103.07.18 員工協助方案-ea ps在企業運用及建置流程-工策會-詹翔霖教授
•Als PPT, PDF herunterladen•
0 gefällt mir•484 views
詹翔霖教授，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，教授，文化大學，教育，老師，情緒，講師，演講，親子，顧客，三寶教育基金會、銷售，職訓，詹翔霖，詹仁松，詹翔霖副教授，顧客滿意，心理學，講師,名師,CPC，創業趨勢分析，連鎖加盟，青輔會，創業，輔導課程，專櫃訓練，經營，詹翔霖教授，行銷企劃，組織，品牌策略，品格教育
Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Was ist angesagt?
Was ist angesagt? (18)
Andere mochten auch
Andere mochten auch (18)
Ähnlich wie 103.07.18 員工協助方案-ea ps在企業運用及建置流程-工策會-詹翔霖教授
Ähnlich wie 103.07.18 員工協助方案-ea ps在企業運用及建置流程-工策會-詹翔霖教授 (20)
Mehr von 翔霖 詹
Mehr von 翔霖 詹 (20)
Kürzlich hochgeladen
Kürzlich hochgeladen (11)
103.07.18 員工協助方案-ea ps在企業運用及建置流程-工策會-詹翔霖教授
- 1. 員工協助方案 EAP s Employee Assistance Programs 企業運用及建置流程 詹翔霖副教授103.07.17--工策會 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 3. 著 作 • 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08-公司多元經營管理策略 • 2002.08-加盟連鎖體制與運作 • 2003.02-產業知識管理運用 • 2007.11-知識管理價值及運用機制 • 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 • 2008.11-創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA企業個案實務分析 • 2010.01-共通核心職能課程實務 • 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構 • 2011.10-管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵 • 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】
- 4. 「員工協助方案」？ • 企業組織為了照顧員工及提升生產力，所提供的 一種計畫性活動，目的在於發現解決會影響生產 力的個人問題。 • 其計畫性活動是指，藉由專業工作者及一定的服 務輸送程序與方法所提供的協助，是一套有組織、 有系統的制度與活動。 • 簡之，即是透過公司內部管理人員及外部的專業 人員，來發現、追蹤及協助員工解決可能會影響 到工作績效表現的個人問題。
- 7. EAP內容執行差異 時空 過往 演衍 1 強調酗酒為主問題 任何員工問題均適提供服務 2 強調轉介之重要性 為主管／同事轉介或自尋求 協助，及他人轉介 3 在形成問題才被接受 在問題發展較早階段即提供 服務 4 由外界醫療或專家服務 由內／外各方面專業之人士 提供服務 5 注重員工之工作表現 強調員工工作問題上或及員 工或其眷屬在個人的問題
- 9. EAPs員工協助方案的過程 戒酒方案成功地 替公司節省經費， 增加生產力，使 酗酒的員工恢復 健康 。 工業酗酒方案(1939-1962) 第二次大戰期間 特定問題解決廣泛的 員工協助方案(1962 至今) 部分企業將適用 對象擴大至員工 家屬，並將服務 項目延伸至家庭、 婚姻、情緒、財 務、法律等問題 。 評估與解決員工增強方案 (1980 年代至今)預防導向 強調壓力管理、 全方位保健，以 及以建立健康生 活方式為目標的 員工服務 。
- 10. • 據統計，美國四分之一企業為員工提供常 年的EAP服務；員工人數超過500人的企業 目前都有EAP，員工人數為100至499人的 企業70%以上也有EAP。 • 在英國，全部員工中有近10%能夠獲得 EAP服務。 • 到1990年代末時，《財星》500大企業中， 大約90%的企業建立了EAP方案。
- 11. 推行員工協助方案對企業的效益 •通用汽車公司在北美洲的130個工廠推行EAP (Milkorich & Newman, 2002) –工安意外事件降低約50% –醫療支出降低60% –員工抱怨數減少50%以上 •美國從1999-2002年調查6萬位使用過EAP的公務人員 (Selvik, Stephenson, Plaza & Sugden, 2004) –心理情緒問題、生理健康、職場人際關係顯著改善 –曠職率平均每人下降1.5天 –工作效率也提高10%
- 12. 摩托羅拉公司 • 每花費1美元在心理協助訓練上，就能連續 三年每年獲得30美元的生產效益。 • 哈佛大學一項研究顯示，員工工作滿意度 每提升5%，企業盈利隨之提升2.5%。 • 越來越多企業主也都明白「投資在人腦上 的錢比投資在機器上的錢，更能替自己賺 更多的錢」。
- 14. 台灣EAP歷程 • 民國60年代起產業結構的轉變，使得在都市工作生活的勞 工，隨著社會急速的轉變，產生社會、心理及家庭適應的 問題，促使政府開始留意關心職場勞工的身心健康議題。 • 為提升勞動力素質，維護勞工身心健康，政府在民國68年 召開青年勞工輔導問題研究會，輔導救國團在各縣市成立 「工商青年服務隊」，提供工商青年遭遇心理困擾時的求 助管道，推廣工廠心理衛生教育。 • 內政部於民國79年推展「勞工生活輔導員制度」，加強工 廠青年輔導制度，而為了落實廠礦勞工輔導工作，緩和勞 資關係衝突，在民國80年頒布了「廠礦勞工輔導人員設置 要點」以及「加強工廠青年服務工作要點」，正式建立廠 礦事業單位的勞工輔導人員制度，藉以輔導勞工在日常生 活和工作上遭遇到的困難，並協助事業單位建立勞工輔導 服務。
- 15. 民國80年後 • 臺灣在職場勞工關懷措施的發展，深受歐美國家 的影響，行政院勞工委員會自民國83年起， 整合 了人力資源管理、員工諮商輔導與社會工作等專 業， 將「勞工輔導工作」轉型為「員工協助方案」 （Employee Assistance Programs）， • 每年定期在全國辦理「員工協助方案」研討會， 宣導「員工協助方案」之概念與效益，促進事業 單位對於職場勞工身心健康議題的重視，並鼓勵 事業單位建立「員工協助方案」服務系統，協助 員工解決在健康、心理、家庭、法律、理財、情 緒與壓力等生活及工作上的需求問題。
- 16. 企業員工的問題--Hardaway等人（1996） • 工作壓力所產生的倦怠與健康問題為主要 的問題類型； • 有問題的員工在比例上有高過沒問題的員 工的趨勢 • 這些員工問題逐漸來自工作時間外的壓力 源，如個人婚姻、家庭問題、人際關係等 • 如果能幫助員工在工作與家庭中作最佳的 平衡時，能有效增加員工的士氣、健康與 工作表現
- 17. 壓力成本(2005) • 職場意外事件總成本的60% • 員工協助方案(EAPs)成本的55% • 離職率成本的40% • 員工長短期失能成本的30% • 缺勤成本的19%
- 18. 美國 • 美國每年遭遇職業災害人數高達330萬 • 每年受職業病影響人數達86萬2千人 • 死亡率高於乳癌﹑前列腺癌﹑愛滋病及車禍 • 醫療成本高於阿滋海默症，接近癌症 • 職業災害/職業病的心理影響 – 創傷後壓力症候群（PTSD） – 因工作能力帶來的自我價值感 – 家庭中的經濟角色 – 家庭與組織中的權力角色 – 學習新職能的挑戰與挫折
- 19. 工作上的付出 • 勞力： 身體勞務(physical labor) • 此種勞務需要付出體力與汗水，才能有效完成工作 • 勞心： 認知勞務(cognitive labor) • 須運用個人的心智複雜度與訊息處理能力，方能達 成工作目標 情緒勞務(emotional labor) • 個人調整自己的內在情緒感受與外在情緒表達，進 而影響他人的情緒感受，以利工作目標的達成
- 20. 情緒勞務(emotional labor) • 個人致力於情感的管理，以便在公眾面前， 創造一個大家可以看到的臉部表情或身體 動作 • 情緒勞動的內涵至少包含 表達正向情緒 克制負向情緒 處理他人負向情緒 • 情緒勞動的大小可以顯著的預測情緒耗竭 的嚴重度
- 21. 情緒勞務與情緒負擔 • 情緒勞務：個人在公眾領域所做的情緒偽裝 發生在社會階層較高的白領階級或服務業 • 情緒負擔：工作過分呆板、無聊、或不可控 制性，以致員工必須常常對隨之而起的沮喪、 憤怒、或害怕的感覺，進行壓抑 發生在社會階層較低的勞工身上 • 情緒工作：在私人生活中所做的情緒管理
- 22. 情緒負擔、情緒勞動、情緒工作
- 23. 個人問題與組織成效的關係 安全健康成本 人力資本 公司組織 影響組織成效： 出勤方面： 缺勤/怠工 工作表現： 工作品質/工作量下降 無法限期完成工作任務 做判斷時，出現錯誤 行為方面： 意外事件 職場人際衝突事件 可能對於職場有潛在暴力的風險 潛在個人問題： 情緒/壓力 法律問題 藥物濫用 財務問題 生理健康問題 婚姻家庭問題 職涯規劃議題 心理健康問題 家庭暴力問題 罪惡感與失落感 協助員工解決問題 化解組織成效困擾
- 24. 美國的員工協助方案 • 從1950年代的50個到1980年代的5000個 • 從1980年代到1991年，美國約有45%的全職 工作者接觸過員工協助方案 • 目前全美國員工100人以上企業，60%以上 有員工協助方案，方案總數超過兩萬個以上
- 25. 國內的員工協助方案 • 1958：天主教 設立「天主教職工青年會」，協助教會青年適應職場壓力 • 1970：松下電器大姊制度(Big Sister，簡稱 BS)，東元電器的「心橋信 箱」，心理關懷 • 1981：內政部「廠礦勞工輔導人員設置辦法」，救國團設「勞工輔導員」 • 1994：勞委會將「勞工輔導」更名為「員工協助方案」，原先著重在個人 心理動力的工作內容擴展到員工的生活、家庭與社會適應 • 台北捷運公司 ：設置協談室，個別輔導：員工情緒管理處理、心理疾病， 轉介相關醫療機構。 • 台積電 ：提供生涯工作、人際關係、兩性關係、家庭關係、人生觀、自我 探索等個別輔導。 • 台電公司 ：仿效救國團張老師模式，於各單位設立「同心園地」 • 台灣應用材料公司 ：涵蓋全方位之EAPs協助 • 台北市政府 ：工作職場問題、生活及心理健康問題、提供心理輔導 相關管道之資源訊息、心理測驗與解釋及心理圖書介紹等。
- 26. EAPs研究結果 • 員工對EAPs之生活面的可能需求有：婚姻問題、 情感問題、子女問題、人際關係、法律問題、財 務問題、休閒規劃等項目。（詹翔霖，1998） • 企業若無法有效瞭解員工離職原因，而未能予以 控制這些潛在離職因素的話，實施再多的員工協 助方案也無法降低企業本身員工離職率（劉念琪， 2001) • 員工協助方案對組織氣候有顯著正向影響（陳孟 修，2002）
- 27. EAPs在組織中的核心任務 一. 將員工協助的政策與程序公告給員工 二. 針對員工不良的工作表現，提供管理者、督導、 工會代表等人之管理上的諮詢；與社區資源間 建立連結，使員工得以轉介 三. 提供各部門關於員工協助方案之使用與目的的 諮詢 四. 評估員工的需求、短期諮商與治療轉介，必要 時要發展新的員工協助政策、程序及服務內容 五. 與管理系統與保險仲介者保持接觸 六. 進行治療後的追蹤 七. 將各種問題的處理，呈現成為員工協助的績效
- 30. 員工協助方案的服務內容 • 社會生活適應協助： – 各種協助員工日常生活，遭遇生活危機所需的物質性 的福利措施、相關的法律常識諮詢、員工健康生活促 進，及人際關係協助等 • 職場發展協助： – 包括了職場的適應與個人職業生涯的規劃協助、與個 人工作表現有關的績效協助，與工作場所環境有關的 安全維護等 • 個人心理協助： – 員工個人的心理需求，包括了協助處理各種有危害工 作績效之個別的心理諮商、心理測驗，及各種心理衛 生推廣之講座或教育課程等
- 32. EAPs服務範疇--心理諮商服務 諮商議題： • 工作方面：工作本身的挑戰、職場人際互動關 係、工作壓力管理等。 • 生活方面：情感溝通、夫妻相處及親子教養等 • 管理諮商：特定員工管理議題的處理策略。 • 心理健康：失眠、焦慮、憂鬱等情緒管理。
- 33. EAPs服務範疇--法律諮商服務 諮商議題： • 買賣糾紛：如買車糾紛等。 • 契約行為：相關議題之契約行為諮商。 • 法律解釋：相關法律規範與解釋。 • 民事訴訟：相關程序說明。
- 34. EAPs服務範疇--理財諮詢服務 諮商議題： • 投資理財：獎金/財富投資規劃建議。 • 節稅議題：節稅之相關建議。 • 保險諮詢：保險規劃及保險問題。
- 35. EAPs服務範疇--醫療諮詢服務 諮商議題： • 醫療建議：如提供醫療方面的建議。 • 健康風險評估：提供評估量表，協助檢視目前 的健康風險，並提供適合的健康促進建議。 • 醫療網絡資源的推介與建議。
- 37. EAPs 是透過系統形成協助網絡回應員工需求 • EAPs 與一般心理諮商或其他個人諮詢服務 最大的區別在於，EAPs 是以工作生產力下 降（開始協助），或恢復（結束協助）作 為評估指標。 • EAPs 服務人員透過系統化的方案設計，視 員工的需要結合不同的專業服務資源，諸 如：法律、財務、心理等，非只限於心理 諮商服務的單一資源服務。
- 38. 個案/德州EDS 資訊公司的心理衛生照顧 • 五萬三千名員工，EAPs由外部專業公司提 供服務，公司內部個案管理者則處理轉介 的效率與成本議題 • EDS 內部僱用個案管理員（internal case manager），管理公司內部EAPs，以及六 個簽約的外部服務公司。 • 員工享有最多外部機構提供的12 次諮商服 務，80%的員工經過12次療程後，都可以 解決其所面臨的心理健康議題。
- 39. 個案/德州EDS 資訊公司的心理衛生照顧 • 超過12次的員工會被轉介到公司內部的個案管理 員，由個案管理員全面監管個案的服務需求與外 部轉介 – 首先，個案管理員會與外部的員工協助機構聯繫，並 且由個案管理者親自作聯繫以及議價 – 議價過程約3到4天，員工即可享有服務 – 個案管理者必須確定員工已經接受服務，並持續在最 適合的情境下接受處遇 • EDS 公司的管理者估計，此模式使內外部資源管 理從以前，每個服務對象平均一天花費1,500美元， 到現在已經降低40%到50%成本
- 40. 個案/EDS 公司的資源連結
- 41. 個案/猶他銅礦公司與社福機構之合作方案 • 紐哈芬市家庭諮商中心每週派一位專業人員與猶 他銅礦公司內的專責人員會面，以了解企業文化、 轉介時機以及各種社區環境議題 • 促使專責人員警覺在職場中可能有社會心理及文 化適應需求的員工 • 幫助專責人員熟悉如何使員工獲得合適的服務， 了解抗拒與轉介工作上的可能問題 • 諮商中心邀請公司人員參與機構的個案研討會、 臨床方案，以及各種如家族治療等的工作坊，讓 猶他專責人員成為諮商中心工作人員發展計畫的 一份子
- 42. 如何規劃員工協助方案
- 43. 員工協助方案的規劃 • 自己啟動-內部模式（人力資源部、總經理室） 優：較熟悉公司狀況與問題、節省經費 缺：專業、人力不足、不夠客觀、政治運作 • 學術機構（大專院校、研究機構） 優：專業、客觀、節省單位人力、價錢適中 缺：學術包袱、進度掌握效率 • 顧問公司 優：專業、客觀、效率、節省單位人力 缺：品質不一、要價不一
- 52. 整合式員工協助方案運作模式 • 整合式方案模式主要是以組織內部的單位，通常 是人力資源部門主責規劃再結合外部專業顧問公 司共同推動。 • 由內部規劃整體活動而由外部專業公司提供相關 的專業諮詢、講座、危機個案處理等具專業性與 保密性的資源服務，以期能同時兼顧內置式與外 置式的優點，而避免其缺點。 • 國內提供整合式員工協助方案服務較具特色的職 場組織包括：台積電、台灣康寧、旺宏電子、聯 發科等。
- 53. 聯合服務模式員工協助方案運作模式 • 透過整合不同職場組織的資源，以共同建置員工 協助聯合服務中心，以提供不同職場組織員工的 協助方案 • 相對於整合式的員工協助方案模式，聯合服務模 式的員工協助方案通常會由員工協助聯合服務中 心來規劃提供，再結合各職場組織內部的單位， 通常是人力資源部門共同推動，特別是支援各職 場組織的需求以提供相關的專業諮詢、講座、危 機個案處理等具專業性與保密性的資源服務 • 在相對而言的考慮下，以期能同時兼顧內置式與 外置式的優點，而避免其缺點。
- 55. 基本步驟 • 發現需求 • 依據需求，善用資源 組織內正式資源：人事、就委會、福委會﹑醫療 單位、工會 組織內非正式資源：社團﹑私交 組織外正式資源：外部EAPs公司 組織外非正式資源：義/志工 • 專責人員與各種資源充分合作 • 評估成效
- 56. 成效評估向度 • 宣傳成本/使用率 • 服務滿意度 • 問題解決程度：本人﹑主管﹑同儕評估 • 組織氣氛改變 • 離職﹑缺勤比率 • 工作績效 • 工作滿意度 • 意外事故與病假比率
- 61. EAPs 的精神 • 強調的是「解決個人問題」 • 目的希望能在員工問題發生的初期，就能 藉由員工的自我求助、公司同事／主管／ 相關部門的推介，讓適當的專業資源協助 員工解決問題，降低對於員工個人生活及 工作的影響，讓員工能恢復、維持及提升 其產力，避免因個人因素而使得生產力下 降，影響個人與組織整體績效。
- 62. 推行EAPs 的關鍵-員工面 • 員工信任是EAPs 推動成功與否的關鍵要素 之一，維護個人隱私的保密性做得周全， 則是讓員工信賴與放心的前提，良好的保 密規範，才能建立員工對EAPs 的信任感， 進而願意使用EAPs 的服務。 • 由於EAPs 會收集到員工個人生理及心理等 困擾的相關資料，所以，員工會因擔心公 司知道自己的狀況後，進而影響到自己在 工作上的升遷或福利等權益。
- 64. 推行EAPs 的關鍵-主管面 • 主管對EAPs 的了解及支持，會直接影響推 動的順利與否 • 另外部門管理人員在EAPs 服務系統扮演的 角色，包含：發現、支持、推介及追蹤受 困擾的員工等，亦是決定協助歷程是否成 功的因素。
- 69. 員工協助方案工作手冊 • 推動EAPs 是一個動態發展的過程，每家企 業及員工的狀態都不同，不同企業文化或 資源適用不同的服務模式 • 企業應整合企業現有資源，評估企業與員 工需求，選擇最適合的服務模式 • 企業先行整理內部目前已施行的員工協助 相關服務，以協助有需要的員工解決面臨 的問題與困擾
- 70. 「主動預防」的角度 • 除了整理現有資源外，企業也可以從「主 動預防」的角度來推動EAPs，重點是需架 構出EAPs 的服務系統，讓有需要協助的員 工透過各種管道浮現並運用各種社會或專 業資源來協助員工。 • 在推行的過程中，發現員工及主管對於 EAPs 的期待與看法，適時進行調整與修正。
- 71. 推行EAPs 的5 個重點 溝通、宣導、追蹤、評估 、改善 • 1. 溝通：必須將公司推動EAPs 的目的與主管及 員工溝通清楚，包括了解什麼是EAPs、EAPs 對 於公司與員工的效益、以及如何進行以達到效益？ • 2. 宣導：推動EAPs 時必須廣為宣導，讓員工知 道如何運用EAPs，可以透過多元的內部行銷手法， 包括公告、海報、e-mail、小卡片、網站、部門 周月會等，讓員工知道可以透過適當管道尋求協 助，提高使用率。 • 3. 追蹤：檢視EAPs 推行的成效、問題解決的質 量，從生產力角度評估各項EAPs 的成果。
- 72. 推行EAPs 的5 個重點 溝通、宣導、追蹤、評估 、改善 • 4. 評估：從評估EAPs 成效中了解員工的潛 在問題與困擾，檢視EAPs 對組織生產力的 貢獻與組織績效的關聯，以作為組織管理 的參考。 • 5. 改善：在推行的執行中及結果，發展最 適組織員工需求及公司資源能力，適時進 行調整與修正。
- 74. 止於至善 • 齊家 • 治國 • 平天下 • 誠心 • 正意 • 格物 • 致知 • 修身 明明德