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1. 驚異性 : 事出突然,始料未及
2. 不處理後果嚴重
3. 與原來價值觀念嚴重衝突
4. 可以使用之決策時間短促
5. 危險中有機會
8. 危機的分類
* 危機( crisis ,政府部門)
:高度不確定性,難量化
風險( risk ,企業組織)
: 可計畫性,可量化,可日常管理
寧靜危機( quiet crisis )
:緩慢漸近
10. 煮蛙故事的 示啟 - 寧靜危機
1. 緩慢漸近少知覺是最可怕,來得時候靜悄悄
,發現的時後已來不及。
2. 因內部管理或組織文化等因素,而使人感受
到隱憂,並相信如不加以改善,將來必定造
成組織重大的傷害。
3. 全球暖化溫室效應
12. 風險與改善方案的選定
風險降低效益
低 中 高
大 V IV III
中 IV III II
小 III II I
區域 I — 強烈建議執行改善方案(成本低*效益大)
區域 II — 建議執行改善方案(成本低*效益中等/成本中等*效益高)
區域 III — 可執行改善方案
區域 IV — 視情況決定是否執行改善方案
區域 V — 不建議執行改善方案(成本高*效益低)
改善措施成本與規模
13. 風險管理策略
( 一 ) 風險隔離:少做少錯、不做不錯
( 二 ) 風險分擔:共同行動
( 三 ) 風險轉移:保險
( 四 ) 風險保留:承擔風險
15. 風險的類型
• 決策風險
• 行銷 / 產品風險
– 產品、通路、市場、顧客、法津
/ 主管、競爭
• 人力資源風險
– 關鍵員工、生產力 / 品質、關連
性、員工操守
• 創新風險
– 新產品開發、過時、競爭者創舉
• 科技 / 作業風險
– 安全、資訊、八大循環
• 財務風險
– 利率、貨幣、授信、流動性、資
金、匯率、週轉
財務
風險
科技 / 作業
風險
創新
風險
人力資源
風險
行銷 / 產品
風險
決策
風險
風險風險
16. 風險管理流程
各單位 各區域 風險管理小組 主管
風險審示
(已知或可能性)
風險審示
(已知或可能性)
風險管控表
•風險評估
•實施對策
風險管控表
•風險評估
•實施對策
檢示中心 各部內
風險評估資料
檢示中心 各部內
風險評估資料
確定風險對策
實施 容內
確定風險對策
實施 容內
中心主管
確認
中心主管
確認
編製全公司
風險管控表
編製全公司
風險管控表
風險管理報告書
(執行專案計劃)
風險管理報告書
(執行專案計劃)各單位日常管理各單位日常管理 各中心日常管理各中心日常管理
日常監督與管控日常監督與管控
主負責者主負責者
20. 常見危機:根據 Steven Fink ( 1987)
• 工業意外:火災 , 工安事故
• 環境問題:環保抗爭
• 工會問題及罷工
• 產品回收:設計品管出錯
• 恐怖活動:千面人下毒
• 謠言及向新聞媒體洩漏機密
• 投資人的關係:負責人突然暴斃等
• 具敵意的兼併
• 股東會委託書之爭
• 政府方面的管制:法令變更
• 貪污收賄。
21. 危機類別
1. 天然危機 : 風災、水災、震災、旱災、土石流…
2. 科技危機 : 波帕爾化學廠、車諾比電廠 , …
3. 衝突危機 : 六輕勞資對抗、環保抗爭…
4. 惡意危機 : 恐怖主義、下毒勒索、加州大火…
5. 價 曲值扭 : 八掌溪、邱小妹人球、泰安休息站…
6. 欺騙危機 : 大陸毒食品…
7. 管理不當 : 理律 30 億股票案、英國銀行…
8. 傳染疫病: SARS 、禽流感、登革熱…
9. 財經危機:金融風暴、糧食危機…
10. 意外事件:重大交通事故、大火災、食品中毒
26. 毒蠻牛事件
94 年 5 月 17 日晚上,台中發生「毒蠻牛」
事件,當晚五人中毒,一人中毒過深不治
死亡,隔天隨即引起市場喧嘩,人心惶惶
,深怕自己是下一個中毒受害者。其實在
十七日當晚保力達公司從新聞得知下毒事
件,馬上召回所有幹部,至公司漏夜開會
。
32. 偵測 Dectection
矯正 Correction
預 防 管 理 處 理 程 序
界 定 風 險
危機三 危機二 危機一
況
狀
A
況
狀
B
況
狀
C 況
狀
A
況
狀
B
況
狀
C
況
狀
A
況
狀
B
況
狀
C
風險評估 PRA ( Probabilities of Risk Assessment )
預防 Prevention
33. 最佳的危機管理方法 - 預防管理
1. 最好的控制就是不要失去控制
2. 讓 部之運作紮實與熟練操作。內
3. 人員的培訓、監督。
4. 員工參與製定操作手冊。
5. 掌握員工想法,善用溝通。
6. 危機應變計畫書,應是人人必知。
34. 防患未然與 轉危機扭
• 危機偵測 :
1. 預警機制
2.不怕發生,就怕不知道已要發生危機
3.事先界定出企業危機項目,並列出管理
• 危機處理 :
“ 短時間 必須對威脅情況作出回應與決定的內
措施危機處理是科學 ? 還是藝術 ?”
• 危機處理的目的 :
1. 確保企業利益
2.危機情勢在控制中
39. 危機應變計畫原則
1. 應變方案 , 溝通程序 , 責任劃分要明確 .
2. 給現場處理人員指示避免模稜兩可 .
3. 提供發言人面對媒體所需之協助 .
4. 找出可用之緊急資料與人力 .
41. 危機應變計畫項目
1. 找出潛在危機與風險區 .
2. 設立危機門檻 , 指派預警負責人 .
3. 訓練危機小組 / 成立應變組織 ( 中心 )
4. 事先取得“應變計畫”執行許可
5. 列出通報名單 / 排出先後順序
6. 列出媒體清單 / 準備背景資料
7. 指派並訓練發言人
46. 個案 -921 震災的危機應變處理
• 發現危機:
– 地震無預警,深度淺、強度大。
– 通訊系統不良,災情慘重。
• 隔離危機:
– 交通管制困難。
– 媒體報導宣染、誤導。
– 湧入物資過量成災。
• 處理危機:
– 迅速成立指揮中心。
– 動員軍警民力救災與收容。
• 預防管理:
– 成立應變救災指揮中心。
– 全國性文宣與防災教導降低損失。
– 建築法規修訂
– 醫療體系及急難救助能力提升與整合
台積電 89.9.21 地震
日本雪印牛奶中毒 89.6
50. 危機決策對應類型
• 四個問題
– 問題 1 :不做改變的話,後果嚴重嗎?
– 問題 2 :決定改變的話,後果嚴重嗎?
– 問題 3 :期望去找另一個較佳解決方案是合理的嗎?
– 問題 4 :有無足夠的時間去蒐尋及慎重考慮嗎?
• 壓力情境下的決策反應型式:
– Ⅰ. 慣性不變
– Ⅱ. 見異思遷
– Ⅲ. 防衛性逃避
– Ⅳ. 驚慌脫困
52. 危機溝通
( 一 ) 主動
( 二 ) 時機與效率
( 三 ) 誠信與誠懇
( 四 ) 人性與需求
( 五 ) 公開
(六)責無旁貸
(七)堅定、有所為有所不為
54. 危機管理與溝通
危機預防階段 危機處置 危機復原
1. 部溝通機制的內
建立
2. 民 宣導眾
3. 國會溝通(政策
及預算的支持)
4. 相關社團關係的
建立
5. 溝通計畫的預擬
1. 危機性質的判定
及溝通之決策
2. 形象管理的目標
3. 修訂溝通計畫並
執行
‧ 利害關係人的檢查
‧ 訊息的設計
‧ 訊息的檢 表查
1. 撫 、補償的溝卹
通
2. 心理輔導
3. 完成工作日誌
4. 檢討
5. 新政策、法規的
提出
6. 新溝通計畫的修