Social CRM am Beispiel der LeadgenerierungSwiss New Marketing Forum 2012     Michael Gisiger, PARX
Agenda
Agenda0. Begrüssung1. Social CRM in a nutshell2. Social CRM am Beispiel Leadgenerierung3. Fragen & Diskussion
Über PARX / über mich                            Michael Gisiger | lic phil. hist.                            Online Commu...
Social CRMin a nutshell
Es begann mit Web 2.0 & den 4 C  Das Web 2.0 treibt:  1. Collaboration  2. Community  3. Conversation  4. CreativityQuelle...
Verändertes KundenverhaltenFundamentaler Wandel• Interaktion der Kunden  mit dem Brand startet  früher & endet nicht  mehr...
Mehr als nur ManagementWeb 2.0 betont das "R" imAkronym CRM!•   Unternehmen / Kunde•   Unternehmen / Partner•   Unternehme...
Evolution der CRM-Landschaft• Fokus auf Einzelbeziehungen        • Fokus auf gemeinschaftliche• Limitierte Sicht auf Kunde...
Evolution der Touchpoints• Einfache Sicht auf den Kunden       • Keine einfache Sicht mehr  basierend auf der Interaktions...
Evolution der Unternehmenskultur• Innovation kommt ausschliess-   • Innovation kommt von allen  lich von Innen            ...
Evolution der Technologie• Fokus der Lösungen auf der   • Fokus neu auf der Errichtung  Automation der internen        int...
Fazit• Social CRM ersetzt traditionelles CRM nicht, es erweitert die CRM 1.0  Funktionalitäten dahingehend, um mit den Kun...
Social CRM am Beispiel derLeadgenerierung
Weniger Silos, bessere Funnels                        • Wo Sales, Marketing und alle                          anderen Abte...
Konnektivität heisst mehr Wachstum • Engagement ermöglicht es   Kunden, Partnern und   Mitarbeitern, ein Netzwerk zu   bil...
Mittendrin kommt besseres Feedback • Social CRM identifiziert   Wissensträger und Influencer   ausserhalb der eigenen   Or...
Messen heisst, wissen was funktioniert                        • Offene Kommunikation ist                          nur die ...
Kunden besser kennenlernen• Kennen Sie Ihre Kunden?  Wissen Sie, an wen sie sich  wenden, wenn sie nach  Wissen in Ihrem F...
Fragen     &Diskussion
Herzlichen Dank!michael.gisiger@parx.com  Slideshare.net/gisiger
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Workshop 4 - Michael Gisiger - Social CRM am Beispiel der Leadergenerierung

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Workshop 4 - Michael Gisiger - Social CRM am Beispiel der Leadergenerierung

  1. 1. Social CRM am Beispiel der LeadgenerierungSwiss New Marketing Forum 2012 Michael Gisiger, PARX
  2. 2. Agenda
  3. 3. Agenda0. Begrüssung1. Social CRM in a nutshell2. Social CRM am Beispiel Leadgenerierung3. Fragen & Diskussion
  4. 4. Über PARX / über mich Michael Gisiger | lic phil. hist. Online Communication & Marketing Manager PARX | Zürich, Lausanne, München, Düsseldorf, Innsbruck, Wien • Google Enterprise und salesforce.com Platinum Partner • umfassende Cloud Computing www.parx.com Dienstleistungen aus einer Hand @parx facebook.com/PARX.ch • entlang der gesamten Wertschöpfungs- kette: Beratung, Konzeption, Spezifikation, michael.gisiger@parx.com Entwicklung, Implementation, Training, @wortgefecht Support, Projektmanagement
  5. 5. Social CRMin a nutshell
  6. 6. Es begann mit Web 2.0 & den 4 C Das Web 2.0 treibt: 1. Collaboration 2. Community 3. Conversation 4. CreativityQuelle: SocialComputingMagazine.com 2006
  7. 7. Verändertes KundenverhaltenFundamentaler Wandel• Interaktion der Kunden mit dem Brand startet früher & endet nicht mehr• Der "vernetzte" Kunde kann mehr verlangen und• teilt seine Meinung zu Unternehmen und Produkten mit anderen.
  8. 8. Mehr als nur ManagementWeb 2.0 betont das "R" imAkronym CRM!• Unternehmen / Kunde• Unternehmen / Partner• Unternehmen / Mitbewerber• Kunde / Partner• Kunde / Mitbewerber• Kunde / Kunde• Partner / Mitbewerber
  9. 9. Evolution der CRM-Landschaft• Fokus auf Einzelbeziehungen • Fokus auf gemeinschaftliche• Limitierte Sicht auf Kunden und Beziehungen seine Gewohnheiten • Multiple Verbindungen erlauben• Gezielte Kommunikation generiert besseres Verständnis des Wert Kunden und seines Netzwerks • Konversationen generieren Wert
  10. 10. Evolution der Touchpoints• Einfache Sicht auf den Kunden • Keine einfache Sicht mehr basierend auf der Interaktions- möglich. Neben eigenen Daten History, Datenhaltung im Silo, auch solche von extern wie Social keine Schnittstellen nach aussen Networks etc.• Firma "besitzt" Daten, aber diese • Kunde und Plattformen "besitzen" sind limitiert Teil der Daten
  11. 11. Evolution der Unternehmenskultur• Innovation kommt ausschliess- • Innovation kommt von allen lich von Innen Mitarbeitern, die wiederum mit• Mitarbeiter am Touchpoint den Kunden in Kontakt stehen kommuniziert ausschliesslich • Kunde im Zentrum des Zyklus gezielte, vorgefertigte • Alle Mitarbeiter kommunizieren Nachrichten für Transaktionen mit allen Kunden
  12. 12. Evolution der Technologie• Fokus der Lösungen auf der • Fokus neu auf der Errichtung Automation der internen interner und externer Prozesse Communitys
  13. 13. Fazit• Social CRM ersetzt traditionelles CRM nicht, es erweitert die CRM 1.0 Funktionalitäten dahingehend, um mit den Kunden und Märkten ins Gespräch zu kommen• Social CRM gibt dem Unternehmen ein Gesicht, so dass der Kunde es als vertrauenswürdige Person auf Augenhöhe wahrnimmt• Social CRM stellt den Kunden ins Zentrum der Unternehmensstrategie und hat weitläufige Auswirkungen auf die Prozesse, Strukturen und die Wertschöpfungskette• Social CRM benötigt eine neue Unter- nehmenskultur, die durch die dank des Social Web gestärkten Mitarbeiter getra- gen wird• Social CRM verbindet die Mitarbeiter untereinander und mit den Kunden, um so neue Einsichten gewinnen zu können
  14. 14. Social CRM am Beispiel derLeadgenerierung
  15. 15. Weniger Silos, bessere Funnels • Wo Sales, Marketing und alle anderen Abteilungen ihre eigenen Datensilos pflegen, sind Leadgenerierung und -pflege schwierig. • Social CRM legt den Grundstein zum Datenaustausch, so dass abteilungsübergreifend die gesamte Customer Journey abgebildet ist. • Je nahtloser der Datenaustausch ist, desto einfacher können Leads generiert werden. Bildquelle: collaborationforgood.org
  16. 16. Konnektivität heisst mehr Wachstum • Engagement ermöglicht es Kunden, Partnern und Mitarbeitern, ein Netzwerk zu bilden, was nicht nur Innovation und Kreativität erhöht, sondern auch neue Geschäftsmöglichkeiten schafft. • Identifizieren und aktivieren der loyalsten Kunden sorgt für neue Leads über Empfehlung. • Social CRM gibt dazu den nötigen Rundumblick.Quelle: IBM Whitepaper “The Social Business, Advent of a New Age” (2011)http://www.ibm.com/smarterplanet/global/files/us__en_us__socialbusiness__epw14008usen.pdf
  17. 17. Mittendrin kommt besseres Feedback • Social CRM identifiziert Wissensträger und Influencer ausserhalb der eigenen Organisation. • Deren Wissen bzw. Einfluss kann angezapft und zur Leadgenerierung verwendet werden. • Zudem können so Kundenbedürfnisse frühzeitig erkannt und in Leads umgewandelt werden.Quelle: IBM Whitepaper “The Social Business, Advent of a New Age” (2011)http://www.ibm.com/smarterplanet/global/files/us__en_us__socialbusiness__epw14008usen.pdf
  18. 18. Messen heisst, wissen was funktioniert • Offene Kommunikation ist nur die halbe Miete. Wenn eine Massnahme nicht greift, dann muss rechtzeitig der Fokus auf etwas anderes gelegt werden, dass die Leadgenerierung effektiv unterstützt. • Social CRM hilft dabei, frühzeitig misslungene Massnahmen zu erkennen, bevor der Verkauf die schlechte Konvertierungsrate bemerkt. • Social CRM gibt einem dazu die Metriken an die Hand.
  19. 19. Kunden besser kennenlernen• Kennen Sie Ihre Kunden? Wissen Sie, an wen sie sich wenden, wenn sie nach Wissen in Ihrem Feld suchen?• Social CRM sammelt wichtige Informationen an allen Touchpoints und stellt diese der ganzen Organisation zur Verfügung.• Umgekehrt fliessen so der richtige Inhalt und die richtigen Botschaften an die Touchpoints, was die Leadgenerierung vereinfacht.
  20. 20. Fragen &Diskussion
  21. 21. Herzlichen Dank!michael.gisiger@parx.com Slideshare.net/gisiger

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