2. TripAdvisor, LE mastodonte des avis
millions de visiteurs unique par jour
Plus de 100 contributions par minute
de son activité se fait en Europe
3. Pourquoi les avis sont-ils incontournables?
Un potentiel d’utilisateurs significatif
Les avis clients, tout le monde en veut !
Les avis clients sont au coeur du processus de réservation
4. Un fortpotentiel de clients…
des français partent en vacancessont des internautespréparent leur séjour en ligneréservent en ligne
5. des touristes lisent les commentaires lors de la préparation du séjour !
des avis sont positifs
6. Les avis clients, tout le monde en veut !
Les grands généralistes : Google et Yelp
Les sites de réservation : Booking, Venere, Hotels.com …
Les sites internet des chaînes et groupement : ACCOR, Logis de France…
7. Les avis clients et les institutionnel ?
Les sites de destination ont-ils vocation à relayer les avis clients concernant l’offre de leur territoire ?
Les sites marchands de destination ont-ils la taille critique pour collecter suffisamment d’avis clients ?
8. Les avis clients sont au coeur du processus de réservation
Les avis des consommateurs occupent une place considérable dans tous les secteurs du e‐commerce
9. se disent plus en confiance
lors de leur décision de voyage
après avoir consulté les avis
10. Agir ou subir ?
Ignorer les avis clients
Avoir une stratégie active, de collecte d’avis consommateurs auprès d’une cible qualifiée
11. Répondre aux attentes d’interaction des utilisateurs
Anticiper les demandes des clients
Répondre aux avis (positifs et négatifs)
Vos clients deviennent les ambassadeurs de votre établissement
12. Améliorer la qualité
Utiliser les avis comme un outil de suivi de la qualité
Utiliser les avis comme un outil de veille concurrentielle
13. Diffuser les avis de vos clients sur votre site Internet
Augmenter le temps de visite
Améliorer le taux de fidélisation
Augmenter le taux de conversion
14. Susciter les avis positifs auprès de votre clientèle
Sensibilisation lors du séjour
Relance par mail après le séjour
15. Tordre le couaux avis frauduleux!
Les reconnaître
Les signaler
Les noyer de vrais avis positifs !
16. 4 points à retenir sur les avis consommateurs
Les avis consommateurs constituent la source numéro 1 d’information des consommateurs
Plus les avis consommateurs sont nombreux, plus l’efficacité commerciale sera grande
Il ne faut pas craindre les avis négatifs
Il est important d’adopter une démarche de génération d’avis consommateurs
21. LA MÉTHODE
Iriez-vous dans cet établissement en ayant lu la réponse de son gestionnaire ?
22. Exemple de réponses à un avis négatif
A éviter
JesuislaDirectricedecetétablissementetmepermetsdevousdirequenousavonsdescontrôlesrégulierssurnotreétablissement, etquelapersonnequiaséjournéàl’hôtelestdemauvaisefoi.Ilatrouvéqueleschambresétaientbruyantes.Lesclientsveulenttoujoursplus,clim,chauffage,téléécranplat, ...etbien,pourobteniruneclimilfautunemachinerie,etcettemachinerie,c’estvrai, faituntoutpetitpeudebruit.Toutefois,celanelesdérangepasdedormirdansdeshôtelsparisiens,avecdesmétrosquipassenten- dessous.
La bonne réponse
Mercid’avoirprisletempsdedéposeruncommentaireausujetdevotreséjourrécentauGrandHotel.cesontdescommentairescommelevôtrequipeuventnousaideràaméliorerlaqualitédenotreservice.Votreremarqueausujetdel’améliorationdenosservicesdeconcierge,notammentaveclestaxisaététransféréeaudépartementintéressé.Nousavonségalementrapportéànotreéquipelespointspositifsquevousrelevezsurlalocalisation,lepetitdéjeuneretleservicedechambre.Noussommesentraind’enquêterencequiconcernelaperturbationquevousavezrencontréelesoirdansvotrechambre.Nousvousremercionsencorepourvotre…
23. Ce qui ressort de ces réponses :
•L’hôtelier ne semble pas concerné
•Ilne répond pas à la plainte du client
•Un autre internaute consulte les avis d’autres hôtels dans la région
•L’hôtelier est concerné et va remédier aux problèmes
•Mise en avant des points positifs de l’hôtel (localisation, petit-déjeuner)
•Rassurant pour les internautes
24. 10 conseils pour répondre à un avis
Ne pas faire
•Répondre à chaud, sous le coup de l’émotion
•Remettre en cause ce que dit ou ressent le client
•Minimiser ou généraliser un problème
•Répondre partiellement à l’avis
•Faire toujours la même réponse sans aucune action corrective
Faire
•Remercier le client
•S’appuyer sur les faits -expliquer
•Faire ressortir le positif dans l’avis du client
•Prendre en considération les remarques constructives
•Apporter des réponses aux actions correctives apportées
25. A vous de jouer
•Un avis est-il toujourspositif ou négatif ?
•Quel stratégie de réponse ?