Acerca de Solvis - servicios de CRM para Latinoamérica

1. Solvis Consulting, LLC
“CRM Trusted Advisors”
Octubre, 2007

2. Agenda
• Presentación
• Valor Agregado
• Nuestra Visión
• Servicios
• Recursos

3. Solvis Consulting
Solvis se especializa en asistir empresas
para el establecimiento de estrategias de
CRM (Customer Relationship Management) y
de Lealtad de Clientes
Combinamos conocimientos funcionales y
técnicos con una metodología enfocada
en resultados cuantificables

4. Presencia en Latino América y USA
Atlanta
Miami, FL
México Rep. Dominicana
Colombia
Perú
Buenos Aires

5. Sobre Solvis
• 100 % dedicados en el mercado de CRM en Latinoamérica
• Mas de 15 años de experiencia en CRM desde la estrategia hasta la
implementación
– CRM Operativo
– CRM Analítico
– CRM Interactivo
• Base en Miami, Florida, con oficinas regionales en México, Perú, República
Dominicana, Colombia y Argentina
• Industrias: Banca, Gobierno, Retail, Seguros, Non-Profit, Manufactura, Autos,
Telecomunicaciones, Hoteles/Turismo, Internet
• Experiencia: SAS MA, Vantive, Siebel, Salesforce.com, Genesys, Six Sigma, PMI,
DW, Estrategias, Programas de CRM, Lealtad, Web 2.0, Amdocs/Clarify, OSS,
Billing, WFM, Manejo al Cambio, Marketing Relacional, entre otros
5

6. Agenda
• Presentación
• Valor Agregado
• Nuestra Visión
• Servicios
• Recursos

7. Empresas en USA
Fuentes
• 74% incrementaron su gasto en CRM Jupiter Media
Matrix Study
– La mayoría de 25%-50%
• 1 de 5 gastó mas de 45% de su
presupuesto de Marketing en Marketing SCO Insights
Dirigido
– 2 de cada 5 gastaron entre 15% y 45%
• 52% Calificaron al CRM como su
“Prioridad mas Alta Gartner

8. En Europa
Fuente
• Un estudio reciente mostró que 67% de Fred Newell
las empresas evaluadas ejecutó una
iniciativa de CRM en los años
recientes.
– Mas de 1/3 consideró el CRM una alta prioridad
Resultados de las Iniciativas
Fuente
• Cerca del 75% no están obteniendo los Fred Newell
resultados que esperaban

9. ¿Por que el CRM falla?
• Cambio Organizacional 29%
• Inercia – Política 22%
• Falta de entendimiento del CRM 20%
• Planeación deficiente 12%
• Falta de habilidades de CRM 6%
• Problemas de presupuesto 4%
• Problemas de Software 2%
• Otros 5%
Fuente
CRM Forum - Fred Newell

10. Valor Agregado
•Dominio de la filosofía de CRM
•“Know-How” en arquitecturas de CRM (Operativo, Interactivo
y Analítico)
•Orientación a objetivos de Negocio: KPIs, métricas y P&L del
proyecto
•Visión completa para garantizar el éxito de la ejecución
•Experiencia en compañías multinacionales e internacionales

11. Agenda
• Presentación
• Valor Agregado
• Nuestra Visión
• Servicios
• Recursos

12. ¿Qué es CRM?
Diferenciar Personalizar
Interactuar
Identificar
“Identificar a nuestros clientes más rentables, recolectando y
analizando el conocimiento que tenemos de ellos para
proporcionarles un servicio personalizado y relevante cuándo,
cómo y dónde ellos lo deseen.quot;

13. Visión General
Estrategia
Plan de Trabajo
Iniciativas y Plan de Trabajo
División del
Proyecto Planeación y Desarrollo
en Fases
Implantación
Implantación
Puesta en Operación
Acelerada
Procesos Organización Gente Tecnología

14. Operación Alineada con
Objetivos de negocio
KPI (resultados)
4 Retención +5%
5
Metricas
4 Aumentar “response rate”
6
por 10%
1
4 Aumentar ventas por 3%
4
Premisas/CSF
4 Personal del call center
2
puede tomar decisiones a
nivel de supervisores
3
4 Mensaje de mercadeo es el
adecuado para este
segmento
Resultado: Incremento de las ventas en un 5% via campañas dirigidas.
4 Incluir canales preferidos por el cliente
1 Determinar la campaña requerida
2 Dirigirla al segmento de alto valor 5 Entrenar al contact center
3 Actualizar scripts de contact 6 Ejecutar la Campaña
center/IVR

15. Adquirir Nuevos Clientes
ROI Aumentar ganancias de
Impacto Directo
clientes existentes
a las Ganancias
Desarrollo de nuevos
productos y servicios
Aumento
Aumento del
de
• La inversión en reconocimiento del brand
Ganancias Aumento de percepción
CRM se justifica Impacto Indirecto
del brand
a las Ganancias
por el impacto en Aumento de la
satisfacción del cliente
el valor agregado Aumento de la lealtad
de los clientes
del cliente Aumento de la
productividad
• La medición del Reducción de
Sustitución de costos
Costos Directa
ROI es crítica Reducción de
requerimientos de capital
Reducción
de Aumento del
speed to market
Costos
Reducción requerimientos
Reducción de
soporte/contacto c/ cliente
Costos Indirecta
Reducción de errores de
cumplimiento y respuestas

16. Agenda
• Presentación
• Valor Agregado
• Nuestra Visión
• Servicios
• Recursos

17. Nuestros Servicios

18. Nuestros Servicios
CRM Strategies
CRM solutions
CRM Coaching
Data Warehouse solutions
Technology Strategy
EAI / CDI solutions
CRM Surveys
CRM Training
Descubrir Analizar
SaaS & ASP models
Marketing Automation
EAI Strategy
Loyalty Programs
Package Evaluation
Email Marketing
Business Cases
CRM Certification
Program Management
Change Management
Implementar Controlar
Call Center Assessments
Customer Life Cycle
Marketing Programs
Web 2.0
Data Mining
Process Design
Database Marketing
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19. Nuestros Servicios
CRM 1.0 CRM 2.0
· Estrategia de CRM 2.0
· Requerimientos
· Selección de Tecnología Web 2.0
· Implementación de Soluciones Web 2.0
· Implementación de Blogs
· Implementación de Redes Sociales
· Call Center 2.0 (VoIP)
· Email Marketing

20. Agenda
• Presentación
• Valor Agregado
• Nuestra Visión
• Servicios
• Recursos

21. Agenda
• Presentación
• Valor Agregado
• Nuestra Visión
• Servicios
• Recursos

22. Recursos Solvis
• 20+ recursos en Estados Unidos y Latino América
– Definición de Estrategias CRM
– Experiencia de PMO en Proyectos de CRM
– Six Sigma
– Vantive, Peoplesoft CRM, Clarify, Siebel & SalesForce.com
– SAS Marketing Automation, BI & Minería de Datos
– Genesys, Approach, Alcatel y Periphonics
– Datawarehouse
• Consultores con amplia experiencia (15+ años)
– Grandes empresas de consultoría (Big 5)
– Empresas de Software de CRM.
• Experiencia en Latinoamérica.
– Recursos bilingües
– Equipos multi-culturales

23. GRACIAS
www.solvisconsulting.com