Comment tirer parti des possibilités d'Internet pour optimiser votre productivité commerciale : flux de prospect, CRM, gestion de la relation client.

1. Internet au service de votre
productivité commerciale
Conseils et solution pour mettre internet au
service de votre développement commercial
Stéphane Olaïzola – Net It Be - 04/04/2011
so@net-it-be.com – 05 35 54 18 22

2. Présentation
• Stéphane Olaïzola, Consultant en e-marketing
– Développement de projets Internet et e-marketing :
• 3 missions
– Définir la stratégie et les réponses au besoin
– Mettre en place les solutions : Web, CRM, e-mailing,…
– Accompagner les clients
– Formation et support
– Mettre en place des actions marketing

3. Objectifs de cette présentation
• Vous aider à tirer le meilleur d’Internet pour
votre activité
• Présenter les différents types de solutions
qu’Internet met à votre disposition
• Quelles solutions pour quels besoins?
• Comprendre les vrais enjeux pour réussir votre
projet
• Donner quelques conseils pratiques, des
indications de prix
• Informer des bonnes pratiques et signaler quelques
pratiques « moins bonnes »

4. Sommaire
• 1. Vos objectifs
• 2. Présentation offre CRM
• 3. Comment générer plus de prospects
• 4. Optimiser ses processus de vente
• 5. Animer ses ventes
• 6. Générer de nouvelles ventes
• 7. Disposer des bonnes informations
• 8. Exemples de clients
• Conclusion

5. 1. Vos objectifs
• Plus de prospects
• Meilleur coût d’acquisition
• Gérer plus de propositions commerciales :
• Passer en process
• Accéder à son fichier client (CRM)
• Ne pas « perdre » de contacts
• Tracer les étapes de la relation client
• Animer les ventes
• Entretenir la relation et relancer au bon moment
• Identifier les actions marketing rentables
• Avoir le bon reporting
La productivité commerciale?

6. 2. L’offre CRM
• Une offre née avec les demandes de nos clients
• Une offre de service
▫ Etude, audit
▫ Réalisation
• Hébergement des services
▫ Engagement de continuité de services
• Formation
▫ Rendre nos clients autonomes

7. CRM
/ SFA
Annuaires /
Moteur de
recherche
Site web
CMS
Formulaire
Catalogue
produit
Live chat
Audio
Vidéo
Extranet
client
Web
Analytics/
Reporting
E-mailing,
SMS,
faxing
Questionnaire /
Scénario
Présentation à
distance
ClientWare : un ensemble de solutions

8. Etude de marché
Formations Relation Client
Services ClientWare
Analyse processus commercial
Texte de description du services.
En savoir plus
Stratégie marketing Création d’argumentaire
Diagnostic d’entreprise
Texte de description du services.
En savoir plus
Texte de description du services.
En savoir plus
Texte de description du services.
En savoir plus
Texte de description du services.
En savoir plus
Texte de description du services.
En savoir plus
Marketing Direct
Live : chat audio/vidéo
Présentation à distance
Mettez en place vos publipostages : e-
mail, SMS et fax.
En savoir plus – Se connecter - Aide
Les visiteurs de votre site entre en
contact par chat.
En savoir plus – Se connecter - Aide
CMS – gestion du site web
Changez le contenu des pages de votre
site web pour un référencement optimal.
En savoir plus – Se connecter - Aide
Survey scénario
Réalisez des questionnaires ou des
scénario de vente.
En savoir plus – Se connecter - Aide
Organiser des présentation via internet
et partagez le même écran.
En savoir plus – Se connecter - Aide
Web Analytics
Suivi les visites sur votre site web. En
savoir plus – Se connecter - Aide
Modules ClientWare
Catalogue produit
Présenter vos produits sur le web.
En savoir plus – Se connecter - Aide
Extranet
Zone réservée pour les documents ou les
commandes client.
En savoir plus – Se connecter - Aide
CRM – Gestion Relation Client
Organiser des présentation via internet et
partagez le même écran.
En savoir plus – Se connecter - Aide
Accueil | mon compte | Support | Contact
Déconnexion
Actualités
Une interface pour piloter les modules
Bonjour M. Pierre Durand
Code client : zear45
15/11/2010 – 15H55

9. De l’acquisition du
prospect …
Des outils et des
services pour le
B2B

10. … à la fidélisation
du client

11. Prospect : Compréhension de la
problématique
• Recherche dans les
annuaires / Google
• Consultation du site web
• Téléchargement livres
blancs
• Ouverture des e-mailings
• Inscription Annuaires et
Moteurs de recherche
• Formulaires de
qualification
• Tracking ouverture des e-
mailings
• Suivi des visites sur site
Actions Solutions

12. Prospect : Recherche de solutions
Actions Solutions
• Consultation du site web
• Téléchargement livres
blancs
• Ouverture des messages
ciblés : e-mailings, SMS, fax
• Web Analytics
• Routage multi-canal :
• email
• SMS
• Fax

13. Prospect : Choix de la solution,
négociation
Actions Solutions
• Contact commercial
• Préparation de la
commande
• Présentation à
distance
• Devis
• Live chat Audio / Vidéo
• Extranet produit
• Co-browsing
• SFA

14. Client : Fidélisation
Information sur les
nouveautés
E-mailing
Actions Solutions

15. Client : Mesure de la satisfaction
Mesurer la satisfaction
sur un produit livré
Gestion de
questionnaire lié à la
fiche du prospect
Actions Solutions

16. Client : Action sur cycle produit
Message d’information
suivant cycle de vie
de client
Relance automatique
par e-mail
Actions Solutions

17. Mettre en place une solution de CRM en
mode hébergé : le choix de Vtiger
• Vtiger CRM est une application opensource intégrée de gestion de la
relation client (CRM), aisément utilisable depuis Internet grâce à un
simple navigateur. Vtiger CRM donne accès aux fonctionnalités à
travers : des modules intégrés les uns aux autres dans une Interface
Web, des plug-ins d'intégration avec les principaux outils de
bureautique et de messagerie électronique, un portail client
• Principales fonctionnalités :
▫ Gestion des prospects, comptes clients, contacts, affaires, fournisseurs
▫ Devis, Bons de commande, Factures, Commandes fournisseurs
▫ Catalogue produit, Grille tarifaire
▫ Gestion des incidents clients et de FAQ
▫ Agenda, Messagerie
▫ Tableaux de bord, Reporting
• Points forts
▫ Une interface claire et intuitive
▫ La gestion des droits d’accès aux données et à l’application
▫ Une large couverture fonctionnelle
▫ Ses plug-ins permettant la communication avec les principaux outils
bureautiques
▫ Une large communauté française et internationale assurant un support et
des développements permanents
Vtiger en chiffres
> + de 1,5 millions de
téléchargements en 6
ans
> Disponible dans 25
langues
> Plus de 100 plug-in et
add-on
ClientWare CRM - www.clientware.fr – contact@clientware.fr – Bordeaux 05 56 77 42 94 – Nantes : 02 40 61 34 94

18. Détail des fonctionnalités
ClientWare CRM -
www.clientware.fr –
contact@clientware.fr –
Bordeaux 05 56 77 42
94 – Nantes : 02 40 61
34 94

19. Proposer un accès via smartphone
• Disposer des principales
fonctions en situation de
mobilités
• Accès via pages web
simplifiées
▫ Consultation uniquement
• Accès via application dédiée
▫ Iphone
▫ Androïd
▫ Blackberry
▫ Principales fonctionnalités :
 prospects, comptes et
contacts, mails, tickets,
activités...

20. 3. Comment générer plus de
prospects?
• Web Marketing
▫ Référencement naturel : SEO
▫ Liens sponsorisés : SEM
▫ Annuaires
• Télémarketing
• Sites d’apport d’affaire

21. Le référencement naturel
• Avantages :
▫ Installation dans la durée
▫ 1 acteur prédominant : Google (92%)
▫ Coût de revient (?)
• Inconvénients :
▫ Etre dans les premiers
▫ Forte concurrence
▫ De plus en plus complexe (?) : recherche
« universelle »

22. SEO : estimer la concurrence
• SEOquake, add on
pour les
navigateurs
• Différents
paramètres à
prendre en
compte dans la
compétition

23. Les activités géolocalisées
• Nouvelle fonction, liée à Google Maps
• Lien vers la fiche Google Adresses

24. Exemple de référencement B2B
Optimisation de mot clé métier pour collecte de prospects
 Les Ets PENNELLE & Cie, présents
depuis plus de 20 ans dans la
commercialisation de matériaux pour
le Bâtiment, présente la marque
Cristal Doors ®.
 Première position Google sur
« Portes en verre »
 Un flux de prospects qualifiés
régulier
 L‘investissement marketing le
plus rentable.
www.cristaldoors.fr

25. Les liens sponsorisés
• Avantages :
▫ Mise en place simple
▫ Pas de compétence particulière
▫ Coût de revient (?)
• Inconvénients :
▫ Un savoir-faire pour l’optimisation
▫ Progression du CPC (coût par clic)
▫ Suivi

26. Google Keyword External Tools
• Outil gratuit de
suivi des mots-
clés
• Volume de
recherches
• Concurrence
• CPC : coût par
clic

27. Les « landing
pages »
• Ne pas faire
pointer le trafic du
SEM vers la page
d’accueil du site
• Mini-site optimisé
▫ Offre claire
▫ Incitation
▫ Formulaire
▫ Ré-assurance

28. Télémarketing
• Un CRM mis à
disposition des
téléopérateurs
• Un suivi en direct
• Détection de projets
• Optimiser le script

29. Sites d’apport
d’affaires
• Coût de mise en
place
• Adapter à certaines
activités
« généralistes »
• Faire un suivi du
ROI

30. 4. Optimiser ses processus de vente
• Présentation des produits, des offres
▫ Une même base de données pour le web, les devis
et les catalogues
• L’interactivité au service de vos clients
▫ Formulaire de qualification
▫ Préparation de la commande

31. Page  31Exemple de catalogue en ligne
Site web et catalogue 2 langues, édition du catalogue
 Refonte du site web
 Mise en place du CRM
 Personnalisation des modèles
de document
 Gestion du catalogue produit
 CRM, web et catalogue PDF
 Français / anglais
 Fiche produit et catalogue
produit automatique, format PDF
www.m2i-technics.com

32. société Kit Vulcain Industrie
PME spécialisée dans la
production de cabines
sanitaires

33. Configuration du plan > édition
automatique du devis
• La même base
de données est
utilisée pour le
CRM et le
configurateur

34. 5. Animer ses ventes
• Utiliser la recommandation
• Animer un réseau de revendeurs

35. Règle et message de parrainage
 Un formulaire permet à un client
d’indiquer les coordonnées d’un filleul
 Envoi automatique d’un email de la part
du parrain
 Si le filleul devient client = une affaire
passe au statut « gagnée »
 Envoi d’un message automatique et
personnalisé vers le parrain :
 Ex : vous avez parrainer M. X, il est
maintenant client et nous vous en
remercions. Vous bénéficiez de 10%
de remise sur votre prochaine
opération avant le ../../2011
 Marquage des informations dans le CRM
Gestion du parrainnage
Utiliser la recommandation
Déclenchement de la règle suivant le
changement de statut d’une affaire.
Si elle est gagnée envoi du message vers le
parrain

36. Mise en place d’un extranet revendeur
de la marqué dédiée

37. Assistant d’aide à la sélection

38. Fiche produit

39. Gestion de la commande

40. Edition automatique du devis

41. 6. Générer de nouvelles ventes
• Informer des nouveautés
▫ Mettre en place une newsletter
▫ Fonction actualité/blog sur votre site
▫ Utiliser le relais des réseaux sociaux
• Cycle d’offres promotionnelles
▫ Automatiser les alertes/relances suivant les
phases de vente
 Fonction dans le CRM
 Règle d’envoi de messages

42. 7. Disposer des bonnes informations
• Reporting
simple
disponible de
base dans le
CRM

43. Utiliser Google Analytics
• Solution
gratuite de
suivi des
visites et des
visiteurs
• Extraire la
bonne
information
: KPI (key
performance
indicators)

44. Vision par centres d’investissement

45. Fournir un reporting avancé : agréger
plusieurs sources d’informations
• Mise en place d’un
reporting sur mesure
suivant les indicateurs
clés de votre activité

46. Exemples de reportings
• Nombre de prospects
• Origine des prospects
• Nombre de clients actifs (1 commande par période)
• Pourcentage de pénétration (Clients/Suspects)
• Pourcentage de conversion (Clients/Prospects)
• Ventes par produit (ou catégorie de produits)
• Ventes par commercial
• Ventes par équipe de vente
• Ventes par secteur géographique
• Ventes par type de clientèle
• Ventes par origine du prospect
• Ventes chez nouveaux clients
• Ventes chez clients existants
• …

47. Conclusion
• Internet propose des solutions pour optimiser
ses processus commerciaux
• Acquisition, transformation, fidélisation : mettre
en place les outils adaptés suivant ses besoins
• Etre autonome :
▫ Mise à jour, suivi
• Mettre en place les outils de suivi et de mesure à
chaque étape