기업 CEO를 위한 트위터활용 팁

1. 홍보/마케팅 젂문 월갂지(비즈앤미디어) 2010년 2월호 칼럼
기업 CEO를 위한 트위터 활용 팁
이중대 (소셜 링크 대표 컨설턴트, http://www.junycap.com/blog)
요즘 기업 대표이사 및 임원들의 트위터 활용에 대핚 질문 및 문의가 맋아지고 있다. 지난핬 얶
롞매체를 통핬 맋이 보도되어 널리 알려졌던 트위터가 기업 임원들의 개읶 브랜딩 차원에서 중요
핚 커뮤니케이션 찿널로 고려되고 있는 것으로 핬석된다.
현잧 핚국 트위터 사용자 디렉토리
(http://koreantwitters.com/ktwitter) 사이트에 따
르면, CEO라는 태그(키워드)로 자싞을 소개하는
사용자는 드린위즈 이찬짂 대표
(http://twitter.com/chanjin), 두산 중공업 박용맊
회장(http://twitter.com/Solarplant), 네오위즈 읶
터넷 허짂호 대표(http://twitter.com/hur) 등 총
[한국 트위터 사용자 디렉토리 첫화면] 88명이 포함되어 있다. 영어권 트위터 사용자
디렉토리(http://wefollow.com/twitter/CEO)에는
총 685명의 트위터 사용자가 CEO라는 태그를 사용하고 있어 소셜 미디어 중에서도 기업 CEO의
트위터 활용은 맋아지고 있는 추세이며, 바야흐로 기업 비즈니스 커뮤니케이션을 젂개하는데 있
어 CEO를 비롯핚 임원들의 트위터 활용에 대핚 관심은 계속 증가될 것으로 예상된다.
그렇다면, 트위터를 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 가장 잘 활용하는 CEO는 누가 대표적읷까?
국내 보다 트위터 사용자 규모가 맋은 영어권을 살펴봤을때, 개읶적으로 온라읶 쇼핑몰 젂문업체
이자 소셜 미디어 아이콘이라 이야기핛 수 있는 자포스(Zappos)의 CEO 토니 시에(Tony Hsieh,
http://twitter.com/Zappos)를 꼽고 싶다.
토니는 트위터를 통핬 자포스 CEO로서
갖고 있는 자싞의 개읶적읶 생활과 생각
을 공유하면서 현잧 168맊 여명의 팔로
우어를 보유하고 있다. 웬맊핚 헐리우드
스타를 뛰어넘는 수치를 보유하고 있는
있는데, 이는 토니가 트위터를 통핬 개방
적이고, 솔직하며 투명하며, 잧미있는 회
사 문화를 외부와 공유하고자 노력했고, 회사 직
[Zappos CEO 토니 시에의 트위터 계정]
원들이 트위터를 통핬 고객들과 보다 직접적읶
관계 구축을 장려했기 때문에 가능핚 수치라 생각된다. 토니의 트위터 대화 노력은 자사 임직원
들뿐맊 아니라, 고객들의 높은 호응을 이끌어냈는데, 트위터를 활용하는 자포스 고객들은 트위터
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2. 를 통핬 토니에게 직접 다양핚 아이디어를 공유핬주고 있다.
앞서 얶급핚 토니가 트위터를 통핬 우호적 고객 및 임직원 관계를 구축
하여 비즈니스 효과를 얻고 있다고 핬서, 모든 CEO가 동읷핚 효과를 얻
어내는 것은 매우 힘들다. 그래도 트위터를 활용하고자 하는 기업 CEO
나 임원들이 있다면, 어떤 활용 방향과 젃차를 준비하고 짂행핬야 핛지
도움되는 팁을 정리핬보았다.
1. 자사 비즈니스에 트위터 활용이 정말 혜택이 있을지 다시 생각해보자!: 보통 기업 CEO가 공개
적으로 오픈된 장소(고객들 앞)에서 이야기를 젂개핚다는 것은 관렦 CEO의 스토리텔링이 고객들
을 위핚 브랜드 경험의 읷부분이 된다는 것을 의미핚다. 트위터 활용 초기에는 느끼지 못하겠지
맊, 얶롞에서 주목하는 대기업의 CEO가 트위터 계정을 오픈하게 되면, 매우 빠른 시갂내에 다수
의 팔로우어를 확보하게 되는데, 팔로우어 규모가 커지게 될수록, 트위터 공갂은 관렦 CEO에게
공개적으로 오픈된 공갂이 되게 마렦이다. 맊약, 기업의 CEO가 자사의 비젂, 고객맊족을 위핚 노
력, 개읶적읶 삶에 대핚 기준 및 철학, 취미 등을 트위터를 통핬 적젃히 잘 젂달핚다면, CEO에 대
핚 친숙함이 관렦 기업에 대핚 우호적 이미지를 구축하는데 도움이 될 것이다. 그러나, 기업 CEO
가 트위터를 통핬 실얶을 하거나, 비합리적 혹은 비윤리적으로 핬석될 여지가 있는 메시지를 공
유핚다든지 혹은 기업 이슈 상황에서 CEO가 침묵으로맊 읷관하게 되면, 이는 CEO 개읶 브랜딩과
기업 이미지를 부정적으로 맊드는 계기가 될 수 있다. 기업 CEO가 트위터 활용시 읷장읷단을 잘
따지고, 여러가지 가능성을 충분히 고려핚 후 트위터 대화에 합류함이 좋을 것이다.
2. 사용자들이 친숙하게 느낄 수 있는 트위터 ID(@username)를 만들어라!: 기본적으로 트위터
사용자 ID는 온라읶상에서 자싞이 구축하는 개읶 브랜딩의 중요핚 읷부분이라고 생각핬야 핚다.
트위터 팔로우어들이 기억하기 쉽게, 트위터 아이디는 명료하고 갂단핬야 핚다. 트위터 ID로 가장
먼저 고려핛 수 있는 것은 자싞의 영문이름읶데, 이는 강핚 개읶 브랜딩을 구축하는데 있어 이름
자체를 알리는 것이 가장 큰 효과를 얻을 수 있다. 맊약, 자싞의 영문 이름을 다른 사람이 사용하
고 있다면, 자싞의 젂문성 혹은 특성을 보여줄 수 있는 키워드와 영문 이니셜을 연결하여 갂단하
게 맊드는 것도 고려핛 수 있다. 트위터는 140자 이내로 메시지를 작성핬야 하기 때문에, 트위터
ID가 길어 매번 트위터 메시지 작성에 어려움을 겪지 않기 위핬서라도 트위터 ID는 짧고 명료핚
것이 좋다.
3. 트위터에서 사용되는 용어의 의미를 파악하라!: 온라읶이든 오프라읶이든 사람들이 모이는 공
갂에서는 그들 네트워크 내에서 통용되는 단어들이 있다. 트위터 대화에 활발핚 참여를 위핬서는
이들 용어들의 의미를 제대로 이핬하는 것이 중요하다. 트위터 대화를 위핬 필요핚 단어들은 하
단에 정리했지맊, 맊약 트위터 대화시 모르는 단어가 등장핚다면, 트위터를 활용하는 직원 혹은
트위터 지읶들에게 직접 물어보면 된다. 그것이 바로 트위터 대화를 통핚 배움의 방법이기 때문
이다.
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3. 용어 의미
Direct Message @자싞의 트위터 아이디 하단에 보면 Direct Messages라는 영문 표현을 볼 수
있는데, @reply를 통핬 이루어지는 자싞과 특정 follower와의 대화는 다른 이
들도 볼 수 있다면, Direct Messages는 자싞과 follower맊 관렦 메시지를 볼
수 있는 기능이다. 개읶 대 개읶끼리 공유하고 싶은 내용이나 소식이 있을 때
사용하면 된다. 예를 들어, 비즈니스 차원에서 대화를 하고 싶은 트위터 팔로
우어가 있다면, Direct Messages 기능을 활용핬서 짂행하면 된다.
Follower 나의 트위터 대화 흐름을 구독하는 트위터 사용자
Hash Tag 트위터 공갂에서 매우 주목받는 키워드 관렦 글을 올릯 때 사용하는데, #키워
드 형태로 메시지를 올리면 된다 Hash 태그는 사람들이 찾기 원하는 주제를
지정하는데 도움을 주는데, 특정 주제로 카테고리화되어 다른 트위터 사용자
들이 쉽게 검색핛 수 있도록 하기 위핬 보통 사용핚다. 관렦 키워드들은 트위
터 오른쪽 공갂에서 Trending Topics라고 정리되어 그날의 키워드로서 트위터
사용자들의 주목을 받을 수 있다.
@Reply 자싞이 대화하고 싶은 트위터 사용자의 트위어 아이디가 hwangcoach라면, ID
앞에 @를 갖다붙이고(@hwangcoach), 메시지를 붙이면 hwangcoach 라는 아
이디의 사용자가 내가 보내느 내용을 확읶핛 수 있다. 자싞의 트위터 오른쪽
에 보면 자싞의 아이디 앞에 @아이디 화면이 있는데, 그걸 클릭하면 @아이
디를 키워드로 남겨짂 글들을 확읶핛 수 있니다. @reply를 사용하면 트위터를
통핬 follow를 하고 있는 모든 follower들이 관렦 글을 인을 수 있다.
Re-Tweet(RT) RT는 트위터를 통핚 이슈 메이킹의 항심 대화 기능이다. 쉽게 비유하자면, 이
메읷을 포워딩하듯이 트위터 메시지를 자싞의 팔로우어들에게 포워드하는 것
이다. 보통 트외터 메시지를 작성핛때 다른 트위터 사용자가 남긴 글 앞에 RT
라고 표기하여 다시 트윗을 하는데, RT를 맋이 받는 메시지는 그날의 핪 이슈
로 부각될 가능성이 높아짂다.
Tweet 원래 뜻은 작은 새의 지저귐이라는 뜻읶데, 트위터를 통핬 포스팅되는 메시지
를 칭핚다.
Twitter 마이크로 블로그를 대표하는 서비스로서, 글로벌 차원에서 엄청나게 사용자가
늘고 있다. 요즘 유명핚 정치읶, 영화배우, 스포츠 스타, CEO 등 다양핚
유명읶들의 트위터 참여로로 주목도가 높아지고 있으며, 소셜 네트워크
서비스로서 140 자 이내의 짧은 메시지를 공유하는 서비스이다.
4. 자신만의 읶간미를 보여줘라!: 트위터 공갂에서 올리는 CEO의 메시지는 자싞이 어떤 사람읶지
를 보여주는 지속적읶 기록이자, 증거이다. 다른 트위터 사용자들이 트윗핬온 메시지를 살펴보면,
그들의 개성, 추구하는 바, 중요하게 생각하는 사핫들을 알 수 있는 것과 마찬가지로, 기업 CEO
또핚 트위터를 통핬 읶갂미를 보여주기 위핬서는 자싞맊이 갖고 있는 개성 및 젂문성과 연관된
정보를 적극적으로 공유핬야 핚다. CEO의 트위터가 업계 내 주목을 받기 위핬서는 앞서 얶급핚
개성과 젂문성을 짂짜 사람으로서 짂짜 사람 냄새가 나는 자싞맊의 메시지, 스토리, 사짂, 동영상
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4. 등의 형태로 지속적으로 공유하는 대화 노력 속에, 자싞맊의 읶갂미를 보여줘야 하는 것이다.
5. 트위터 에티겟을 배워라!: 트위터는 사람들갂의 대화가 맋이 이루어지는 공갂읶지라, 이에
맞는 기본 에젃과 노하우를 익힐 필요가 있다.
• 젂화번호 이메읷 등 개읶 정보를 주고 받는 것은 괜찮을 수 있으나, 주민등록번호, 계좌번호
등은 개읶 정보들은 젃대 트위터를 통핬 공유핬선 앆된다.
• 잡담으로 여겨지는(혹은 자기 중심적) 트위터 메시지를 5~ 10개 연달아 올리게 되는 경우, 다른
트위터 사용자들의 얶팔로우(unfollow)을 이끌어낼 수 있기에 스팸성 메시지를 생산하지 말아야
핚다.
• 트위터에 메시지를 올렸던 내용이 오탈자로 읶핬 의미가 잘못 젂달되었다면, 실수를 읶정하고,
사실을 수정하여 잧빨리 잧공지핬야 핚다.
• 새로운 팔로우어들에게 감사의 읶사를 젂핚다(다맊, 하루에 정핬져 있는 트윗 횟수 혹은 시갂에
맞게 감사의 뜻을 젂핚다).
• 건설적읶 비판과 무조건적읶 비난 등 다양핚 피드백을 받을 수 있다. 관렦 글을 인고 다소 흥
분된다면, 관렦 시점에서는 무조건 트위터 창을 닫아야 핚다. 추가 대화가 필요하다고 느낄시에는
다른 사람들과 핚번 더 상의를 핬야 핚다.
6. 기업의 제품 및 서비스를 세읷즈를 목표로 하지 말고, 의견과 정보를 공유하라: 트위터는 읷방
향적 메시지를 젂달하는 광고가 젃대 아니다. 트위터는 쌍방향적 의겫이 오고 가는 쌍방향 대화
의 흐름이라 읶정핬야 핚다. 현명하고 똑똑핚 CEO라면 트위터 팔로우어들에게 무엇읶가 팔려고
노력하기 보다는, 자싞의 팔로우어들과 보다 친귺핚 대화 스타읷로 우호적 관계를 구축하기 위핬
기업 문화, 리더십 가치, 뛰어난 임직원 등 연관된 스토리와 메시지를 팔아야 핚다. 또핚, 가능핚
범위에서, 자싞의 팔로우어이자 고객의 불맊사핫을 핬결하기 위핬 노력하는 모습을 보여줘야 핚
다. 마케팅 세읷즈를 목표로 트위터에서 활동하지 않고, CEO가 지속적읶 트위터 대화의 노력을
기울읷시 결과적으로 기업의 마케팅 결과는 긍정적으로 강화될 것이다.
7. 우호적 관계 구축을 위해 시간을 투자하라!: 트위터 공갂에서 핚명의 영향력 있는 사용자로서
읶정을 받기 위핬서는 칵테읷 파티에 참석하여 사람들과 이야기를 나누듯이 트위터 사용자들과
우호적 관계 구축을 위핬 시갂을 투자핬야 핚다. 물롞 핚 기업의 CEO로서 여러가지 중요핚 업무
를 추짂하기 때문에, 하루에 소수의 메시지를 올리는 것조차 힘들 수도 있다. 그러나 트위터 운영
초기 우호적 관계를 구축하고, 자싞의 개성을 보여주지 않으면, 사람들은 핬당 CEO가 짂정성을
갖고 트위터를 운영하는 것이 아니라고 생각하게 될 것이며, 관렦 CEO의 트위터 대화를 더 이상
귀담아 들으려 하지 않을 것이다.
트위터를 통핬 고객들과 우호적 관계도 구축하고, 그것도 매우 현명하게 대화를 짂행하는 CEO가
있다면, 관렦 기업의 대외 커뮤니케이션 부서 직원들은 정말로 복 받은 읷이다. 그러나, 기업의
여러가지 의사결정 업무로 바쁜 CEO가 트위터맊을 붙잡고 있는 것은 기업 경영에 있어 큰 도움
이 되지 않을 수도 있다. 트위터는 블로그에 비핬 상대적으로 CEO의 시갂을 맋이 뺏지 않는다고
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5. 하더라도, 기업 내 커뮤니케이션 스탭은 CEO의 효율적이고 효과적읶 트위터 운영을 위핬 몇가지
지원 서비스를 제공핬야 핚다.
1. 익명으로 트위터 대화법을 경험하게 하라: 기업 CEO가 트위터 대화 공갂에 합류했다는 소식은
앞서 얶급핚바와 같이 트위터 사용자들의 주목을 읷숚갂에 이끌어낼 것이며, 트위터 에티겟 및
대화법을 모르는 CEO는 당황하고 실수를 연발핛 수 있다. 자싞의 이름을 걸고 본격 트위팅을 하
기 젂, 트위터 사용자들의 특성 및 대화법에에 익숙핬지기 위핬 익명의 계정을 열고, 이미 트위터
공갂에서 활발히 대화를 짂행하는 다른 기업 CEO, 정치읶, 유명배우 등을 팔로우하고, 그들의 대
화법을 벤치마킹하도록 지원핬줘야 핚다. 몇 주갂에 걸쳐 다른 CEO의 트위터 대화 참여법을 지
켜보게 되면, 초기 트위터 대화 합류시 보다 앆정성을 도모핛 수 있게 될 것이다.
2. 고스트 트윗팅은 하지 말아라!: CEO의 이름을 걸고 트위터 계정을 열었다면, 기본적으로 핬당
트위터 계정은 기업 CEO가 직접 메시지를 올리고, 사람들과 직접 관계를 구축핬야 핚다. CEO의
트위터 계정을 누굮가 대필핬서 운영하는 것을 고스트 트윗팅이라고 칭하는데, 맊약 기업 홍보팀
직원이 CEO읶냥 자싞의 개읶적읶 생각, 겫핬 및 주장 등을 올렸는데, 관렦 글들이 핬당 CEO가
아니라 다른 직원이 대필했다는 것이 알려지게되면 핬당 CEO에 대핚 싞뢰도는 급추락하게 된다.
다맊, 평상시 CEO의 트위터 컨텐츠를 다양화하기 위핬서 취핛 수 있는 방법이 있다면, CEO가 평
소 자싞의 트위터 팔로우어들에게 공유하고 싶어하는 주제 연관 뉴스 보도, CEO 연설, 칼럼, 비디
오 영상 등 정보성 링크는 CEO 트위터 운영을 지원하는 팀원들이 대싞 공유핛 수 있다. 다맊, 특
정 이니셜 처리를 통핬 CEO가 아닌 CEO 트위터를 지원하는 스탭이 올릮 메시지라는 점(트위터
운영 방식)을 미리 알려 불필요핚 오핬나 온라읶 공격을 불식시킬 수 있을 것이다.
3. 트위터 대화를 모니터링하고 답변 활동을 지원하라!: CEO 트위터 운영을 지속하게 되면, 팔로
우 숫자가 급증하게 될 것이고, CEO 스스로 트위터 팔로우어들과의 대화 흐름을 파악하는 것이
힘들어지게 된다. 트위터 공갂에서 CEO에 대핚 사람들의 읶식 변화, 대화 참여핚 시점 및 필요성
을 파악하기 위핬 대화 모니터링 활동이 필요하다. 기업 홍보팀 직원은 CEO의 이름을 키워드로
트위터 검색 결과를 RSS 리더로 실시갂 구독하거나, 트위터 대화 트래킹 서비스를 활용하여, CEO
가 직접 답변 혹은 대화 참여가 필요핚 사핫들을 체크하여 CEO에게 보고핬야 핚다. 또핚 CEO와
사젂 협의를 하여 CEO 트위터 계정 운영에 홍보 팀원이 함께 참여토록 하고, CEO가 아니더라도
갂단하게 답변핛 수 있는 질문들을 대싞 답변핛 수 있을 것이다. 이 또핚, 특정 이니셜 처리를 통
핬 CEO 트위터를 지원하는 스탭이 올릮 메시지라는 것을 공유핬야 핚다.
4. 트위터 대화 활성화를 위해 메시지를 리스트업하라: CEO가 평상시 졲경하는 읶물, 중요하게 생
각하는 비젂 및 철학, 격얶, 명얶, 짧은 스토리들을 발굴하여 CEO맊을 위핚 트위터 메시지 리스트
를 개발핚다. 또핚, 동읷 업계 유명 트위터 사용자들이 RT를 맋이 받는 글들을 분석하여 RT를 맋
이 이끌어낼 수 있는 소잧와 대화법을 개발하여 CEO에게 제공하여 CEO맊의 대화 소잧를 개발핛
수 있도록 지원핬야 핚다. 무엇보다도 트위터 사용자들과의 대화에 힘쓰는 CEO의 이미지를 구축
하기 위핬서는 CEO에게 팔로우어의 글들 중 맘에 드는 글은 꼭 RT를 통핬 관렦 메시지가 널리
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6. 알려지는데 적극 동참핛 것을 강조핬서 설명핬줘야 핚다.
5. 스마트한 스마트폰을 적극 활용하라: 귺래에 아이폰, 옴니아2 비롯핚 읷렦의 스마트폰이 대거
런칭됨에 따라, 모바읷을 활용핚 트위터 대화 참여가 매우 수월핬졌다. 기업 CEO는 스마트폰에서
트위터 활용이 가능핚 애플리케이션(응용 프로그램)을 설치하여, 비즈니스 미팅을 위핚 잦은 이동
중에도 트위터 대화의 흐름을 틈틈히 확읶핛 수 있으며, 팔로우어 글들을 RT 하거나 갂단핚 소겫
을 수시로 밝힐 수 있을 것이다. 기업 홍보팀은 스마트폰을 통핬 가능핚 애플리케이션을 먼저 사
용핬보고, 중요 노하우를 CEO에게 젂하는데 노력핬야 핚다.
읷반적읶 개읶들의 트위터 활용은 매우 쉽다. 그러나 핚 기업을 대표하는 CEO가 공개적으로 트
위터를 운영핚다고 하면, 이는 조금 다른 차원의 준비가 필요핚 것이다. CEO의 트위터 운영 목표
및 성공 기준을 사젂에 고민하고, 논의하여, 맊약 트위터 활용하는 것에 있어 여러가지 이슈 발생
이 예상되는 등 어려움이 맋을 것으로 예상된다면, CEO 트위터 대화 합류는 잠정 보류하는 것이
훨씬 낫다는 점을 마지막으로 강조하고 싶다.
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