1. Клиентский сервис
в украинских КЦ
Анастасия Гавура,
Руководитель отдела обслуживания
дистанционной торговли
Маркетинг-группа OS-Direct
2. В Украине:
• Основные каналы общения с потребителем: телефон, Интернет,
почта
• Приемлемый график работы ГЛ: Пн.-Сб. 8:00-21:00, Вс.10:00 – 17:00
• Звонки с заказами vs. информационные звонки - 30/70, реже - 50/50.
• 65% заказов на Интернет-сайте сопровождаются звонком в КЦ
• Среднее время разговора при приеме заказа - 2,5 - 3,5 мин.
• Средняя стоимость минуты работы оператора 0,99 грн. - 1,87 грн.
(0,097-0,183 Евро)
3. Как сделать Клиента довольным?
• Улучшать качество работы операторов КЦ
• Давать Клиенту возможность выбирать
канал для коммуникации
• Поддерживать обратную связь: сообщать
о статусах, информировать об
изменениях.
• Анализировать потребности рынка и
оперативно трансформироваться
5. Вектор 1.
Большое количество звонков без заказов
Зачем звонят клиенты?
4% 8%
Жалобы
Вопросы
Распоряжения/просьбы
88%
Проблематика:
70% звонков -
информационные
6. Вектор 1.
Решение – использование альтернативных каналов
Основные темы информационных звонков:
• Уточнение состояния счета
• Уточнения статуса доставки товара
• Изменение своих данных/составляющих заказа
• Проверка наличия товара перед заказом через другой канал
Но Контакт Центр – это не только звонки!
– Смс-рассылки Когда и как их
– E-mails использовать?
– Письма
7. Вектор 2.
Работа с нестабильной активностью
Что влияет на всплеск/спад активности?
• незапланированный старт маркетинговых активностей
• погода
• сезон
• праздники/выходные
• день недели
Неправильное
распределение ресурсов
лишние затраты
8. Вектор 2.
Решение – анализ активностей и прогнозирование
Что анализировать?
• отклик с разных рекламных каналов на разные предложения
• основные причины обращений (если инфо-звонки - искать и
ликвидировать причину)
• отклонения в активностях в зависимости от внешних факторов
КЦ – хороший
инструмент для
анализа
9. Вектор 2.
Решение – анализ активностей и прогнозирование
Какие результаты дает анализ предыдущих активностей:
• Определение причин, вызывающих дополнительные обращения
• Своевременное внедрение более дешевого канала коммуникации
• Прогнозы на следующие периоды и оптимальное распределение
ресурсов
Уменьшение расходов на обслуживание в
среднем на 15%
10. Вектор 3.
Качество работы КЦ с Клиентами
• Технические KPI
Международные стандарты актуальны:
– Service Level 80%/20 сек.
– Availability Level 95%
• Качество работы операторов с Клиентами
Уже отработанные
методики оценивания
качества на вооружение!
11. Вектор 3.
Влияние контроля качества работы операторов с Клиентами
Результаты, которых можно достичь при системном подходе:
• Повышение качества обслуживания
• Снижение времени разговора до 20%
• Уменьшение количества повторных обращений до 10%
• Повышение лояльности потребителей
• Повышение уровня продаж до 30%
Пример экономии расходов на обслуж. клиентов:
1 звонок длительностью 3 минуты стоит 0,42 Евро
При правильной работе оператора он может стоить
0,42-20%=0,336 Евро
На 10 000 звонках Вы экономите 840,00 Евро!
12. Вектор 4.
Увеличение продаж
Используйте КЦ как инструмент продаж:
• Доп.продажи
• Кросс-продажи
• Реактивация Клиентов
• Продажи по холодной базе
30% дополнительных продаж - реально -реально
15% дополнительных продаж
