Dokumen tersebut membahas tentang manajemen pelayanan publik. Secara garis besar, dokumen tersebut menjelaskan tentang pengertian pelayanan publik, prinsip-prinsip manajemen pelayanan publik, serta tiga kelompok pelayanan publik yaitu administratif, barang, dan jasa.

1. MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
Disusun oleh:
Slamet Sugiharto
Widyaiswara Utama
Pusdiklat Kemendagri Regional Yogyakarta
I. PENDAHULUAN
Penjelasan Undang-Undang Nomor 25 Tahun2009 tentang pelayanan
publik menegaskan bahwa di dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945 terdapat amanat berkaitan dengan tujuan
didirikan Negara Republik Indonesia, antara lain adalah untuk memajukan
kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut
mengandung makna negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga
negara melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya
penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam rangka memenuhi
kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga Negara atas barang publik, jasa
publik, dan pelayanan administratif.
Di sisi lain, desa, sesuai Peraturan Pemerintah Nonor 72 Tahun 2005
tentang Desa berwenang untuk mengatur dan mengurus kepentingan
masyarakat setempat. Pemerintah Desa sebagai unsur penyelenggara
pemerintahan desa wajib mengurus kepentingan masyarakat tersebut yang pada
dasarnya adalah menyelenggarakan pelayanan publik yang prima bagi
warganya. Berkaitan dengan itu, maka sekretaris desa (sekdes) sebagi bagian
dari Perangkat Desa wajib memahami prinsip-prinsip pengelolaan pelayanan
publik sebagaimana tertuang dalam UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 disusun agar dapat memberi
kejelasan dan pengaturan mengenai pelayanan publik, antara lain meliputi:
a. pengertian dan batasan penyelenggaraan pelayanan publik;
b. asas, tujuan, dan ruang lingkup penyelenggaraan pelayanan publik;
c. pembinaan dan penataan pelayanan publik;
d. hak, kewajiban, dan larangah bagi seluruh pihak yang terkait dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
e. aspek penyelenggaraan pelayanan publik yang meliputi standar pelayanan,
maklumat pelayanan, sistem informasi, sarana dan prasarana, biayajtarif
pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan penilaian kinerja;
f. peran serta masyarakat;
g. penyelesaian pengaduan dalam penyelenggaIaan pelayanan; dan
h. sanksi.

2. II. PELAYANAN PUBLIK
A. PELAYANAN
Setiap orang dalam kehidupannya pasti memiliki kebutuhan. Dalam
upayanya memenuhi kebutuhan tersebut seseorang bisa mengupayakannya
sendiri pemenuhan kebutuhannya, atau dia bisa dan kadang harus meminta
bantuan orang lain untuk membantu mengupayakan pemenuhan kebutuhannya.
Upaya untuk membantu menyiapkan, menyediakan, atau mengurus
keperluan orang lain itulah yang kemudian disebut dengan pelayanan; sedang
layanan adalah sesuatu yang disampaikan, disajikan, atau dilakukan oleh
pihak yang melayani kepada pihak yang dilayani. Sesuatu itu bias berupa
barang, jasa, dan pelayanan administrasi.
Lalu, mengapa orang mau melayani orang lain? Seorang penulis mengatakan
bahwa FAKTOR PENYEBAB timbulnya pelayanan adalah:
1. Faktor ideal mendasar
• Rasa cinta dan kasih sayang
• Keyakinan untuk saling menolong
• Keyakinan untuk beramal soleh
2. Faktor materiil
• Organisasi : hak dan kewajiban (internal/eksternal)
• Kewajiban eksternal: melayani kebutuhan orang yang mempunyai
kepentingan dengan organisasi tersebut sesuai aturan dan tata
cara yang telah ditetapkan.
Dari aspek faktor materiil, maka seorang sekdes sebagai bagian dari
organisasi pemerintah desa mempunyai kewajiban untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan tugasnya. Tetapi, untuk bisa memberikan pelayanan yang prima,
dia tidak bisa hanya menyandarkan pada dorongan faktor materiil semata
sebagai upaya menyeimbangkan antara hak-hak yang diperolehnya sebagai
sekdes dengan kewajiban yang harus dijalankannya.
Ketika seorang sekdes merasa hak yang didapat dari melaksanakan
kewajibannya kurang memenuhi harapannya, bisa jadi dia akan kehilangan
gairah dalam memberikan pelayanan. Agar dia bisa menjaga semangatnya
dengan stabil, maka diperlukan tambahan dorongan dari faktor ideal, apakah itu
dorongan cinta kasih kepada sesama, atau keyakinan akan perlunya saling
menolong, bahkan dia bisa melihat pekerjaannya sebagai bagian dari ibadahnya.
Dengan begitu seorang sekdes akan selalu bisa memberikan pelayanan terbaik
bagi masyarakat desanya. Seorang penulis mengatakan bahwa melayani
masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar
bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi.

3. B. PELAYANAN PUBLIK
Undang-Undang Republik Indonesia NOMOR 25 TAHUN 2009 TENTANG
PELAYANAN PUBLIK menegaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Selanjutnya pasal 5 UU No. 25/2009 menyatakan bahwa ruang lingkup
pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta
pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang- undangan;
meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal,
komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi,
perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis
lainnya.
Dari situ terlihat bahwa ada tiga Kelompok Pelayanan Publik, yaitu:
1. Kelompok Pelayanan Administratif
yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi
yang dibutuhkan oleh publik, misalnya:
– status kewarganegaraan,
– sertifikat kompetensi,
– kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dsb
Dokumen-dokumen ini antara lain
– Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran,
Akte Kematian,
– Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi
(SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK),
– Ijin Mendirikan Bangunan (IMB),
– Paspor,
– Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya
2. Kelompok Pelayanan Barang
yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
digunakan oleh publik, misalnya
– aringan telepon,
– penyediaan tenaga listrik,
– air bersih, dan sebagainya.
3. Kelompok Pelayanan Jasa
yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya
– pendidikan,
– pemeliharaan kesehatan,

4. – penyelenggaraan transportasi,
– pos dan sebagainya.
Pelayanan Publik diselenggarakan oleh Penyelenggara Pelayanan Publik,
yaitu setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan
badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Operasionalisasi penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh
Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut
Organisasi Penyelenggara, yaitu satuan kerja penyelenggara pelayanan
publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk.
kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata
untuk kegiatan pelayanan publik. Sedang Pelaksana pelayanan publik yang
selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap
orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas
melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
Kantor pemerintah desa bisa dianggap sebagai organisasi penyelenggara
pelayanan publik dan sekdes sebagai unsur pemerintah desa adalah salah satu
pelaksana pelayanan publik disamping kades, para kepala urusan dan pegawai
yang lain yang secara formal bekerja sebagai pegawai di kantor desa.
Seperti yang sudah disebut di depan, otonomi pada dasarnya diberikan
untuk mempercepat peningkatan kesejahteraan masyarakat yang salah satu
upayanya adalah dengan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.
Masyarakat dalam undang-undang pelayanan publik diberi pengertian sebagai
seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai
orangperseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan
sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak
langsung.
Jadi, fokus dari pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan
masyarakat harus menjadi pusat acuan dalam mengelola pelayanan publik.
Masyarakat harus menjadi pusat acuan bagi manajemen dalam menentukan
kebijakan umum penyelenggaraan pelayanan dan alokasi sumberdaya yang
dimiliki dalam penyelenggaraan pelayanan. Standar Operasi dan Prosedur
disusun untuk mempermudah masyarakat mengakses pelayanan yang
disediakan. Disamping itu, para pelaksana harus bisa menyesuaikan sikap dan
perilakunya berkaitan dengan upaya untuk menyelenggarakan pelayanan yang
memberikan kepuasan kepada pelanggan, yaitu masyarakat.

5. III. PRINSIP MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
A. PRINSIP MANAJEMEN
Menurut situs wikipedia.com, istilah Manajemen berkembang dari bahasa
Prancis kuno ménagement, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur.
Meskipun demikian, sampai saat ini manajemen belum memiliki definisi yang
mapan dan diterima secara universal. Seorang penulis, misalnya, mendefinisikan
manajemen sebagai seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi ini
berarti bahwa seorang manajer bertugas mengatur dan mengarahkan orang lain
untuk mencapai tujuan organisasi. Sementara yang lainnya mendefinisikan
manajemen sebagai sebuah proses perencanaan, pengorganisasian,
pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran
(goals) secara efektif dan efesien. Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai
sesuai dengan perencanaan, sementara efisien berarti bahwa tugas yang ada
dilaksanakan secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal.
Dari dua pengertian tersebut terdapat kesamaan berkaitan dengan
pencapaian tujuan yang sudah ditetapkan. Agar tujuan tercapai dengan baik
perlu diperhatikan prinsip-prinsip dalam manajemen. Prinsip-prinsip dalam
manajemen bersifat lentur dalam arti bahwa perlu dipertimbangkan sesuai
dengan kondisi-kondisi khusus dan situasi-situasi yang berubah. Menurut Henry
Fayol, seorang pencetus teori manajemen yang berasal dari Perancis, prinsip-
prinsip umum manajemen ini terdiri dari:
1. Pembagian kerja (Division of work)
2. Wewenang dan tanggung jawab (Authority and responsibility)
3. Disiplin (Discipline)
4. Kesatuan perintah (Unity of command)
5. Kesatuan pengarahan (Unity of direction)
6. Mengutamakan kepentingan organisasi di atas kepentingan sendiri
7. Penggajian pegawai
8. Pemusatan (Centralization)
9. Hirarki (tingkatan)
10. Ketertiban (Order)
11. Keadilan dan kejujuran
12. Stabilitas kondisi karyawan
13. Prakarsa (Inisiative)
14. Semangat kesatuan, semangat korps
Diatas sudah disinggung bahwa manajemen adalah proses. Berkaitan
dengan proses, terdapat apa yang disebut sebagai fungsi manajemen yaitu
elemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan melekat di dalam proses
manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer dalam melaksanakan
kegiatan untuk mencapai tujuan. Fungsi manajemen pertama kali diperkenalkan
oleh seorang industrialis Perancis bernama Henry Fayol pada awal abad ke-20.

6. Ketika itu, ia menyebutkan lima fungsi manajemen, yaitu merancang,
mengorganisir, memerintah, mengordinasi, dan mengendalikan. Namun saat ini,
kelima fungsi tersebut telah diringkas menjadi empat, yaitu:
1. Perencanaan (planning) adalah memikirkan apa yang akan dikerjakan
dengan sumber yang dimiliki. Perencanaan dilakukan untuk menentukan
tujuan perusahaan secara keseluruhan dan cara terbaik untuk memenuhi
tujuan itu. Manajer mengevaluasi berbagai rencana alternatif sebelum
mengambil tindakan dan kemudian melihat apakah rencana yang dipilih
cocok dan dapat digunakan untuk memenuhi tujuan perusahaan.
Perencanaan merupakan proses terpenting dari semua fungsi manajemen
karena tanpa perencanaan, fungsi-fungsi lainnya tak dapat berjalan.
2. Pengorganisasian (organizing) dilakukan dengan tujuan membagi suatu
kegiatan besar menjadi kegiatan-kegiatan yang lebih kecil.
Pengorganisasian mempermudah manajer dalam melakukan pengawasan
dan menentukan orang yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas-tugas
yang telah dibagi-bagi tersebut. Pengorganisasian dapat dilakukan
dengan cara menentukan tugas apa yang harus dikerjakan, siapa yang
harus mengerjakannya, bagaimana tugas-tugas tersebut dikelompokkan,
siapa yang bertanggung jawab atas tugas tersebut, pada tingkatan mana
keputusan harus diambil.
3. Pengarahan (directing) adalah suatu tindakan untuk mengusahakan
agar semua anggota kelompok berusaha untuk mencapai sasaran sesuai
dengan perencanaan manajerial dan usaha-usaha organisasi. Jadi
actuating artinya adalah menggerakkan orang-orang agar mau bekerja
dengan sendirinya atau penuh kesadaran secara bersama-sama untuk
mencapai tujuan yang dikehendaki secara efektif. Dalam hal ini yang
dibutuhkan adalah kepemimpinan (leadership).
4. Pengevaluasian (evaluating) adalah proses pengawasan dan
pengendalian performa perusahaan untuk memastikan bahwa jalannya
perusahaan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. Seorang
manajer dituntut untuk menemukan masalah yang ada dalam operasional
perusahaan, kemudian memecahkannya sebelum masalah itu menjadi
semakin besar.
Untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan diperlukan sumberdaya
yang merupakan syarat suatu usaha untuk mencapai hasil yang ditetapkan.
Sumberdaya tersebut dikenal dengan 6M, yaitu men, money, materials,
machines, method, dan markets.
Man merujuk pada sumber daya manusia yang dimiliki oleh organisasi.
Dalam manajemen, faktor manusia adalah yang paling menentukan.
Manusia yang membuat tujuan dan manusia pula yang melakukan proses
untuk mencapai tujuan. Tanpa ada manusia tidak ada proses kerja, sebab
pada dasarnya manusia adalah makhluk kerja. Oleh karena itu,

7. manajemen timbul karena adanya orang-orang yang berkerja sama untuk
mencapai tujuan.
Money atau Uang merupakan salah satu unsur yang tidak dapat
diabaikan. Uang merupakan alat tukar dan alat pengukur nilai. Besar-
kecilnya hasil kegiatan dapat diukur dari jumlah uang yang beredar dalam
perusahaan. Oleh karena itu uang merupakan alat (tools) yang penting
untuk mencapai tujuan karena segala sesuatu harus diperhitungkan
secara rasional. Hal ini akan berhubungan dengan berapa uang yang
harus disediakan untuk membiayai gaji tenaga kerja, alat-alat yang
dibutuhkan dan harus dibeli serta berapa hasil yang akan dicapai dari
suatu organisasi.
Material terdiri dari bahan setengah jadi (raw material) dan bahan jadi.
Dalam dunia usaha untuk mencapai hasil yang lebih baik, selain manusia
yang ahli dalam bidangnya juga harus dapat menggunakan bahan/materi-
materi sebagai salah satu sarana. Sebab materi dan manusia tidaki dapat
dipisahkan, tanpa materi tidak akan tercapai hasil yang dikehendaki.
Machine atau Mesin digunakan untuk memberi kemudahan atau
menghasilkan keuntungan yang lebih besar serta menciptakan efesiensi
kerja.
Metode adalah suatu tata cara kerja yang memperlancar jalannya
pekerjaan manajer. Sebuah metode daat dinyatakan sebagai penetapan
cara pelaksanaan kerja suatu tugas dengan memberikan berbagai
pertimbangan-pertimbangan kepada sasaran, fasilitas-fasilitas yang
tersedia dan penggunaan waktu, serta uang dan kegiatan usaha. Perlu
diingat meskipun metode baik, sedangkan orang yang melaksanakannya
tidak mengerti atau tidak mempunyai pengalaman maka hasilnya tidak
akan memuaskan. Dengan demikian, peranan utama dalam manajemen
tetap manusianya sendiri.
Market atau pasar adalah tempat di mana organisasi menyebarluaskan
(memasarkan) produknya. Memasarkan produk sudah barang tentu
sangat penting sebab bila barang yang diproduksi tidak laku, maka proses
produksi barang akan berhenti. Artinya, proses kerja tidak akan
berlangsung. Oleh sebab itu, penguasaan pasar dalam arti menyebarkan
hasil produksi merupakan faktor menentukan dalam perusahaan. Agar
pasar dapat dikuasai maka kualitas dan harga barang harus sesuai
dengan selera konsumen dan daya beli (kemampuan) konsumen.

8. B. PRINSIP MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK SESUAI UNDANG-UNDANG
NO. 25/2009
B.1. ASAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Undang-undang Nomor 25/2009 telah mengamanatkan pedoman dasar
dalam mengelola pelayanan publik sebagaimana tercantum pada pasal 4 yang
memuat Asas Penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu:
1. kepentingan umum;
Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi
dan/ atau golongan
2. kepastian hukum;
Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan
pelayanan.
3. kesamaan hak;
Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender, dan status ekonomi.
4. keseimbangan hak dan kewajiban;
Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus
dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
5. keprofesionalan;
Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan
bidang tugas.
6. partisipatif;
Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
7. persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif;
Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil
8. keterbukaan;
Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan
memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
9. Akuntabilitas;
Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
10. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta
keadilan dalam pelayanan.
11. ketepatan waktu;
Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan
standar pelayanan.
12. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan;
Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.

9. B.2. ORGANISASI PELAYANAN PUBLIK
Seperti yang sudah disebut di depan, Organisasi Penelenggara adalah
satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan
institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk
berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum
lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Selanjutnya
Pasal 6 ayat (2) UU No. 25/2009 menetapkan bahwa penyelenggaraan
pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:
a. pelaksanaan pelayanan;
b. pengelolaan pengaduan masyarakat;
c. pengelolaan informasi;
d. pengawasan internal;
e. penyuluhan kepada masyarakat; dan
f. pelayanan konsultasi.
Dari situ bisa disimpulkan bahwa dalam organisasi penyelenggara
pelayanan publik harus menyediakan unit atau pegawai yang secara khusus
menangani 6 fungsi tersebut. Dengan demikian, suatu organisasi penyelenggara
pelayanan publik setidaknya harus terdiri dari unit atau pegawai yang
bertanggung jawab atas:
- pelaksanaan pelayanan,
- penanganan pengaduan masyarakat, dan
- pengelolaan sistem informasi, termasuk penyuluhan dan konsultasi
kepada masyarakat.
Ditegaskan pula bahwa seluruh bagian organisasi penyelenggara
bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan
penyelenggaraan pelayanan. Dengan demikian, semua pelaksana pelayanan,
dari para pejabat struktural sampai petugasnya, bertanggung jawab atas mutu
dan cakupan penyelenggaraan pelayanan di unitnya. Sekdes sebagai bagian
dari unsur pelaksana pelayanan di desa jelas ikut bertanggungjawab atas
penyelenggaraan pelayanan di pemerintah desanya.
B.3. PRINSIP PENGELOLAAN SARANA PRASARANA PELAYANAN PUBLIK
Di atas sudah dijelaskan bahwa untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan
diperlukan sumberdaya yang merupakan syarat suatu organisasi untuk
mencapai hasil yang ditetapkan. Berkaitan dengan itu, UU No. 25/2009
mengamanatkan dalam pasal 25-28 prinsip-prinsip pengelolaan sarana dan
prasarana pelayanan publik sebagai berikut:
1. Penyelenggara dan pelaksana berkewajiban mengelola sarana,
prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik secara efektif, efisien,
transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung jawab

10. terhadap pemeliharaan dan/ atau penggantian sarana, prasarana,
dan/atau fasilntas pelayanan publik.
2. Pelaksana wajib memberikan laporan kepada penyelenggara mengenai
kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan
publik serta pelaksana sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar
pelayanan.
3. Atas laporan kondisi dan kebutuhan tersebut, penyelenggara melakukan
analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau
fasilitas pelayanan publik .
4. Atas dasar analisis tersebut, penyelenggara melakukan pengadaan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan dengan
mempertimbangkan prinsip efektivitas, efisiensi, transparansi,
akuntabilitas, dan berkesinambungan.
5. Penyelenggara dilarang memberikan izin dan/atau membiarkan pihak lain
menggunakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik
yang mengakibatkan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan
publik tidak berfungsi atau tidak sesuai dengan peruntukannya.
6. Penyelenggara yang bermaksud melakukan perbaikan sarana, prasarana,
dan/atau fasilitas pelayanan publik wajib mengumumkan dan
mencantumkan batas waktu penyelesaian pekerjaan secara jelas dan
terbuka.
7. Perbaikan sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik tersebut
dilarang mengakibatkan terhentinya kegiatan pelayanan publik.
8. Pengumuman oleh penyelenggara harus dilakukan selambat-lambatnya
30 (tiga puluh) hari kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai
dengan memasang tanda yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat
penanggung jawab, waktu kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor
telepon, nomor tujuan pesan layanan singkat (short message service
sms)), laman (website), pos-el (email), dan kotak pengaduan.
9. Penyelenggara dan pelaksana yang tidak melakukan kewajiban seperti
tersebut di atas dinyatakan telah melakukan kelalaian.
B.4. SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK
Seperti yang sudah disebutkan di atas, organisasi penyelenggara
pelayanan publik harus mengelola sistem informasi penyelenggaraan pelayanan
publik. Sistem Informasi Pelayanan Publik adalah rangkaian kegiatan yang
meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian
informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk
lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, danl atau bahasa
lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik.
Dari situ terlihat bahwa Organisasi Penyelenggara berkewajiban
mengelola sistem informasi, baik berupa sistem informasi elektronik ataupun
nonelektronik. Sistem informasi elektronik pada dasarnya merupakan penerapan
teknologi informasi yang berbasis jaringan telekomunikasi dan media elektronik,

11. yang berfungsi merancang, memroses, menganalisis, menampilkan, dan/atau
menyebarkan informasi elektroriik.
Disamping itu, perlu diperhatikan bahwa sistem informasi tersebut
sekurang-kurangnya meliputi:
a. profil penyelenggara ;
b. profil pelaksana;
c. standar pelayanan;
d. maklumat pelayanan;
e. pengelolaan pengaduan; dan
f. penilaian kinerja.
Informasi tersebut harus disediakan secara terbuka sehingga masyarakat
bisa dengan mudah mengakses informasi yang dibutuhkan. Sekretaris desa
bertanggung jawab atas terselenggaranya sistem informasi pelayanan publik di
kantor desanya.
B.5. PERILAKU PELAKSANA PELAYANAN PUBLIK
Sesuai asas keporfesionalan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, maka
pelaksana pelayanan dituntut untuk memiliki kompetensi sesuai dengan bidang
tugasnya. Kompetensi biasanya terdiri dari tiga aspek yaitu pengetahuan, ketrampilan,
dan sikap perilaku. Berkaitan dengan perilaku, maka pasal 34 UU No. 25/2009,
menegaskan bahwa Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus
berperilaku sebagai berikut:
1. adil dan tidak diskriminatif;
2. cermat;
3. santun dan ramah;
4. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yan berlarut-Iarut;
5. profesional;
6. tidak mempersulit;
7. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
8. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi
penyelenggara;
9. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib
dirahasiakan sesuai dg peraturan perundang-undangan;
10. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari
benturan kepentingan;
11. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas
pelayanan publik;
12. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam
menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi
kepentingan masyarakat;
13. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/ atau kewenangan
yang dimiliki;

12. 14. sesuai dengan kepantasan; dan
15. tidak menyimpang dari prosedur.
B.6. PENGAWASAN DAN EVALUASI KINERJA
Pasal 35 UU No. 25/2009 menegaskan bahwa Pengawasan
penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan
pengawas eksternal. Pengawasan internal dilakukan melalui:
1. pengawasan oleh atasan langsung
2. pengawasan oleh pengawas fungsional
Sedang Pengawasan eksternal dilakukan melalui:
1. pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan
masyarakat
2. pengawasan oleh ombudsman
3. pengawasan oleh Dewan Penvakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat
Daerah Provinsi, Dewan Penvakilan Rakyat Daerah Kabupaten / Kota.
Disamping itu, menurut pasal 38 UU no. 25/2009, Penyelenggara masih
diberi kewajiban untuk melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan
publik secara berkala. Penilaian kinerja tersebut dilakukan dengan menggunakan
indikator kinerja berdasarkan standar pelayanan.
C. MODEL MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
Kepuasan Pelanggan
PELAYANAN PRIMA Kepuasan Organisasi
Kepuasan Pegawai

13. Gambar diatas menyajikan secara koseptual manajemen pelayanan
publik. Pada dasarnya, manajemen pelayanan publik ditujukan untuk
mewujudkan pelayanan yang prima, yaitu pelayanan yang memenuhi standar
yang sudah ditetapkan.
Guna mewujudkan pelayanan yang prima, maka manajemen harus
mewujudkan 3 kepuasan, yaitu kepuasan pelanggan (masyarakat), kepuasan
organisasi, dan kepuasan pegawai.
Kepuasan pelanggan (masyarakat) harus menjadi fokus utama. Tetapi
perlu dipahami bahwa kepuasan pelanggan akan sulit bahkan tidak mungkin
terwujud ketika kepuasan organisasi dan kepuasan pegawainya tidak terwujud.
Adanya kepuasan organisasi dan kepuasan pegawai akan membuka
kemungkinan terwujudnya kepuasan pelanggan (masyarakat).
Pada dasarnya, kepuasan adalah kondisi atau tingkat perasaan
pelanggan (masyarakat) setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan
yang diharapkan. Ketika yang diperoleh atau dirasakan tidak sama dengan yang
diharapkan maka pelanggan akan kecewa, sementara ketika yang diperoleh
sama atau melebihai harapan maka pelanggan akan puas. Standar pelayanan
disusun antara lain bertujuan sebagai batasan bagi pelanggan dalam
mengharapkan kualitas pelayanan yang akan didapatnya. Di samping itu,
kepuasan pelanggan juga bisa dikelola dengan menyediakan sarana untuk
mengeluhkan kualitas pelayanan yang diperolehnya. Bagaimana menyusun
standar pelayanan dan menangani keluhan pelanggan akan dibahas dalam bab
tersendiri.
Untuk bisa berfungsi secara optimal, disamping kelengkapan sarana dan
prasarana terdapat juga kebutuhan lain yang diperlukan agar organisasi bisa
berfungsi secara optimal. Seorang penulis mengatakan bahwa setidaknya ada 5
faktor pendukung lainnya yang akan memungkinkan suatu organisasi berfungsi
secara optimal, yaitu:
1. Kesadaran
Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti
peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi. Disamping
itu seluruh anggota/pegawai harus bisa menghargai dan mampu
memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui
bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka;
2. Organisasi
Seperti sudah disinggung di depan, maka organisasi pelayanan
setidaknya harus memiliki unit atau pegawai yang secara langsung
menangani pelayanan, yang menangani keluhan pelanggan, dan yang
mengelola sistem informasi.
3. Sistem
Organisasi harus memiliki sistem kerja yang baik yang tertuang dalam
Standar Pelayanan dan Standar Operasi Prosedur (SOP) yang dipahami

14. oleh semua pegawai yang terlibat dalam pelayanan yang terkait dan
diinformasikan kepada pelanggan.
4. Pendapatan pegawai
Dengan pegawai yang tercukupi kebutuhan hidupnya maka bisa
diharapkan pegawai tersebut akan menjalankan kewajibannya dengan
lebih baik. Oleh karena itu, setidaknya harus diupayakan bahwa
pendapatan pegawai bisa memenuhi kebutuhan hidup minimal.
5. Ketrampilan pegawai
Dalam asas dasar pelayanan publik disebutkan asas profesionalisme.
Ketrampilan yang diperlukan untuk melaksanakan pekerjaan menjadi
salah satu dari aspek profesionalisme. Organisasi harus didukung dengan
keberadaan pegawai yang memiliki ketrampilan sesuai dengan tugas
pokok dan fungsi organisasi
Tanpa dipenuhinya kebutuhan akan faktor-faktor tersebut maka organisasi
tidak mungkin bisa berfungsi secara optimal.
Organisasi isinya adalah orang (pegawai). Untuk bisa memuaskan orang
lain (pelanggan (masyarakat)), maka diperlukan pegawai yang terpenuhi
kebutuhannya. Kebutuhan orang berbeda-beda. Berikut ini disajikan hirarkhi
kebutuhan menurut Maslow:
Hirarkhi kebutuhan MASLOW
AKTUALISASI
DIRI
PENGHARGAAN
SOSIAL
KEAMANAN
JASMANI
Menurut Maslow, kebutuhan manusia itu berjenjang. Jenjang yang
terendah adalah kebutuhan jasmani seperti makan, minum, dan pakaian;
selanjutnya berjenjang hingga yang tertinggi yaitu aktualisasi diri. Seseorang
tidak terlalu memikirkan kebutuhan jenjang atas sebelum jenjang di bawahnya

15. terpenuhi. Manajemen harus bisa mengusakanan pemenuhan kebutuhan itu,
kalu bisa sampai jenjang tertinggi jika berharap pegawainya ingin bekerja secara
optimal. Berikut ini ada tip kebijakan terkait pemenuhan kebutuhan tersebut:
PENGARUH MANAJEMEN DAN HIRARKHI KEBUTUHAN MASLOW
Kategori kebutuhan Kawasan pengaruh manajemen
Aktualisasi diri Tantangan dalam pekerjaan
Peluang untuk maju
Kesempatan kreativitas
Penghargaan Pengakuan atas kinerja yang baik
Keikutsertaan dalam kegiatan penting
Jabatan terhormat
Pemberian tanggung jawab
Sosial Peluang hubungan sosial
Stabilitas kelompok
Semangat ke arah kerjasama
Keamanan Kondisi kerja yang aman
Keamanan kerja
Tunjangan kesejahteraan
Jasmani Gaji yang wajar
Tempat kerja yang menyenangkan
Pegawai yang tercukupi kebutuhannya (puas) bisa diharapkan lebih siap
untuk memuaskan oarang lain (pelanggan (masyarakat)).
IV. STANDAR PELAYANAN PUBLIK
Pasal 20 UU No. 25/2009 mengamanatkan bahwa Penyelenggara
berkewajiban menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan
dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat,
dan kondisi lingkungan. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus
memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya
kepastian bagi penerima pelayanan.
Standar pelayanan pada dasarnya adalah tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
terukur. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima pelayanan.

16. Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan penyelenggara
wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.Pengikutsertaan
masyarakat dan pihak terkait dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait
langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan
musyawarah, serta memperhatikan ke beragaman.
Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya
meliputi:
a. dasar hukum;
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan
pelayanan
b. persyaratan;
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif.
c. sistem, mekanisme, dan prosedur;
Tata cara pelayanan ymg dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, ternlasuk pengaduan.
d. jangka waktu penyelesaian;
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari set.iap jenis pelayanan.
e. biaya/tarif;
Ongkos yang dikenakarn kepada penerima layanan dalam mengurus
dan / atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
f. produk pelayanan;
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
g. sarana, prasarana, danl atau fasilitas;
Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan
pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompolc
rentan.
h. kompetensi pelaksana;
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan,
keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
i. pengawasan internal;
Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan
langsung pelaksana.
j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
k. jumlah pelaksana;
Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; .

17. m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk
komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan
risiko keraguraguan;
Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan
keragu-raguan
n. evaluasi kinerja pelaksana.
Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai
dengan standar pelayanan.
Disamping harus menyusun standar pelayanan, maka Penyelenggara
juga berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang
merupakan pernyataan kesanggupan penyelenggara dalam melaksanakan
pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Maklumat pelayanan adalah
pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang
terdapat dalam standar pelayanan.
Maklumat pelayanan tersebut wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.
Dipublikasikan secara jelas dan luas merupakan penginformasian kepada
khalayak sehingga mudah diketahui, dilihat, dibaca, dan diakses.
V. PENANGANAN KELUHAN MASYARAKAT
Pasal 18 UU No. 25/2009 mengamanatkan bahwa masyarakat
(pelanggan pelayanan publik) berhak mendapat tanggapan terhadap pengaduan
yang diajukan. Pengaduan itu bisa dilakukan dalam rangka:
1. mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar
pelayanan dan/ atau tidak memperbaiki pelayanan kepada
penyelenggara dan ombudsman;
2. mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar
pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina
penyelenggara dan ombudsman;
Untuk itu, Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan
dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan.
Sarana pengaduan tersebut antara lain berupa nomor telepon, pesan layanan
singkat (short message service (sms)), laman (website), pos-el (email), dan
kotak pengaduan.
Selanjutnya, Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang
berasal dari penerima pelayanan, rekomendasi ombudsman, Dewan Penvakilan
Rakyat, Dewan Penvakilan Rakyat Daerah Provinsi, dan Dewan Perwakilan
Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu. Mengelola
pengaduan merupakan proses penanganan pengaduan mulai dari tahap

18. penyeleksian, penelaahan, dan pengklasifikasian sampai dengan kepastian
penyelesaian pengaduan.
Materi pengelolaan pengaduan sekurang-kurangnya meliputi:
1. identitas pengadu;
2. prosedur pengelolaan pengaduan;
3. penentuan pelaksana yang mengelola pengaduan;
4. prioritas penyelesaian pengaduan;
5. pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada atasan
pelaksana;
6. rekomendasi pengelolaan pengaduan;
7. penyampaian hasil pengelolaan pengaduan kepada pihak terkait;
8. pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan.;
9. dokumentasi dan statistik pengelolaan pengaduan ; dan
10. pencantuman nama dan alamat penanggung jawab serta sarana
pengaduan yang mudahdiakses.
Penyelenggara juga berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan
pengaduan tersebut. Menindaklanjuti merupakan usaha menyelesaikan
pengaduan sampai tuntas, termasuk kejelasan hasil, seperti sanksi kepada
pelaksana, pengubahan pengaturan, dan penerbitan dokumen yang diminta
pengadu.
Untuk mempermudah akses masyarakat yang ingin mengadu, maka
Penyelenggara berkewajiban mengumumkan nama dan alamat penanggung
jawab pengelola pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan.
Penyelenggara juga berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan
pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas
penyelesaian yang cepat dan tuntas.
Mekanisme pengaduan tersebut setidaknya menyangkut hal sebagai
berikut:
1. Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik
kepada penyelenggara, ombudsman, dan/ atau DPR, DPRD Provinsi,
DPRD Kabupaten/ Kota.
2. Pengaduan dilakukan terhadap:
a. penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban dan/ atau
melanggar larangan; dan
b. pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan
standar pelayanan.
3. Pengaduan dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu
menerima pelayanan
4. Pengaduan disampaikan secara tertulis memuat:
a. nama dan alamat lengkap;
b. uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan
uraian kerugian materiel atau immateriel yang diderita;

19. c. permintaan penyelesaian yang diajukan; dan
d. tempat, waktu penyampaian, dan tanda tangan.
5. Penyelenggara dan/ atau ombudsman wajib memberikan tanda terima
pengaduan yg sekurang-kurangnya memuat:
a. identitas pengadu secara lengkap;
b. uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan;
c. tempat dan waktu penerimaan pengaduan;dan
d. tanda tangan serta nama pejabat/ pegawai yang menerima
pengaduan
6. Penyelenggara danl atau ombudsman wajib menanggapi pengaduan
masyarakat paling lambat 14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterima
dan sekurang-kurangnya berisi informasi lengkap atau tidak lengkapnya
materi aduan
7. Untuk materi aduan tidak lengkap, pengadu wajib melengkapi materi
aduannya selambat-Iambatnya 30 (tiga puluh) hari terhitung sejak
menerima tanggapan dari penyelenggara atau ombudsman.
8. Berkas pengaduan tidak dilengkapi dalam kurun waktu tersebut maka
pengadu dianggap mencabut pengaduannya.
9. Penyelenggara wajib memutuskan hasil pemeriksaan pengaduan paling
lambat 60 (enam puluh) hari sejak berkas pengaduan dinyatakan lengkap
10. Keputusan tersebut wajib disampaikan kepada pihak pengadu paling
lambat 14 (empat belas) hari sejak diputuskan.
11. Dalam hal pengadu menuntut ganti rugi, keputusan tersebut memuat
jumlah ganti rugi dan batas waktu pembayarannya.
12. Penyelenggara wajib menyediakan anggaran guna membayar ganti rugi
13. Penyelenggara berkewajiban memberikan tembusan keputusan kepada
pengadu mengenai penyelesaian perkara yang diadukan.
Masyarakat juga dapat menggugat penyelenggara atau pelaksana melalui
peradilan tata usaha negara apabila pelayanan yang diberikan menimbulkan
kerugian di bidang tata usaha negara.
Dalam hal penyelenggara diduga melakukan tindak pidana dalam
penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur dalam undang-undang,
masyarakat dapat melaporkan penyelenggara kepada pihak berwenang
Laporan tersebut tidak rnenghapus kewajiban penyelenggara untuk
melaksanakan keputusan ombudsman dan/ atau penyelenggara.
VI. PENUTUP
Perlu disadari bahwa membangun kepercayaan masyarakat atas
pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan

20. kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh
warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik. Sekdes
sebagai unsur pemerintah desa dan sebagai orang ke dua setelah kades ikut
bertanggung jawab mengelola pelayanan publik di desanya. Sekdes harus mulai
menginventarisir pelayanan apa saja yang selama ini diberikan kepada
masyarakat sebagai langkah awal untuk mengelola pelayanan tersebut sesuai
dengan prinsip yang sudah dibicarakan di atas.
DAFTAR SUMBER
• BUKU DAN ARTIKEL
1. Moenir, AS (1995). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.
Cetakan II. Bina Aksara, Jakarta, 1995
2. Yogi, S dan M. Ikhsan (2006). Standar Pelayanan Publik di Daerah.
Dalam Handbook Manajemen Pemerintahan Daerah. PKKOD-LAN,
Jakarta (2006)
3. Muhamad, Ismail (2003). Pelayanan Publik Dalam Era Desentralisasi.
Disampaikan dalam acara Seminar “Pelayanan Publik Dalam Era
Desentralisasi” yang diselenggarakan oleh Bappenas, pada tanggal 18
Desember 2003, di Kantor Bappenas, Jakarta Pusat.
4. download dari www.wikipedia.com
• PERATURAN PERUNDANGAN
1. Undang Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah
2. Undang Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
3. Peraturan Pemerintah Nomor 65 tahun 2005 tentang Pedoman
Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal