1. 001d–05/11
Client Facing Solutions:
Schneller Start in Social Media Social Networks
Consulting
Wie ein erfolgreiches Engagement realisiert wird: Mit QuickWins treten sie rasch in den Dialog mit dem
Markt, um in den weiteren Umsetzungsschritten
• Strategie mit klaren Geschäftszielen und durch Zuhören, Analysieren und Lernen noch rascher
Messpunkten definieren zum Ziel zu kommen. Daher identifizieren wir bereits
• Service und Support mit Marketing zusammen früh ein bis zwei Instrumente, die rasch aktioniert
aufbauen werden. Sei es im Serviceumfeld mit Twitter oder im
• Klein und fein beginnen mit dediziertem, Supportbereich mittels intelligenten Community-An-
engagiertem Team geboten. Nehmen Sie am Dialog der Konsumenten teil! Social Networks
• Kanäle für Kundeninteraktion pro Funktion/
Aufgabe festlegen Definiertes Lernen im Kleinen führt zum nachhalti- Consulting unterstützt Sie bei Ihrer Kommunikation mit
• Expectation-Management ist Key (Kontinuum, gen Erfolg.
Authentizität)
• Kultur der Offenheit und der Mitarbeitenden-
bestehenden oder potentiellen Kunden - und zwar in beide
Empowerment
• Konzentration auf Tiefe (it‘s all about content)
Richtungen. Nutzen Sie die Chance.
• Fokus auf Engagement Points vs. Touch Points
• Suche, finde, aktiviere deine Anwälte systematisch
Kontakt
Christian Palm, christian.palm@swisscom.com
Daniel Schmidt, daniel.schmidt@swisscom.com
Swisscom IT Services Finance AG
www.swisscom.com/finance

2. Social Media als Teil der Unternehmens-Strategie Leistungsangebot
Unser Ansatz zu Social Media Social Media Marketing für Customer Experience und Rapid Assessment Social Network Social Network Consulting
Social Media bezeichnet die Vielfalt von Plattformen Nachhaltigkeit Im Rapid Assessment helfen wir Unternehmen, den Durch unsere Erfahrung in über 100 Customer Ma-
und Webdiensten zum gegenseitigen Austausch von Gemäss einer internationalen Umfrage bei Unter- heutigen Zustand im Umfeld von Social Network ein- nagement Projekten haben wir einen ganzheitlichen
Meinungen, Eindrücken und Erfahrungen. Social nehmen Anfang 2011 wollen mehr als 95% in Social zuschätzen und Ansatzpunkte für die Unsetzung zu Blick für die Bedürfnisse der Kunden.
Media unterscheiden sich primär dadurch von den Media investieren aber nur 25% glauben an einen ra- definieren: Wir helfen ihnen, ihr Business durch Social Media
traditionellen Medien, dass der Dialog und die Kom- schen ROI. besser am Markt zu positionieren und neue Potenti-
munikation ohne Gefälle zwischen Sender und Rezi- Untersuchungen im Schweizer Markt Ende 2010 zei- • Status & Rating der eigenen Unternehmung (An- ale zu nutzen. Ob als reines Business Projekt oder bei
pienten ermöglicht wird. Nutzer sind gleichzeitig Be- gen, dass rund 75% aller Unternehmen ohne Strate- zahl, Kohäsion, Bewertung, Einflussgrössen) spezifischen Fragen – wir unterstützen Sie bei der
standteil der Plattformen und Dienste: Sie erstellen gie im Social Media unterwegs sind. • Ausprägungen der Aktivitäten (Corporate Commu- Umsetzung durch unser Know-how:
ihre eigenen Inhalte und somit initiieren die Konsu- Ohne formuliertes Zielbild, operative Messgrössen nications, Branding, Marketing, Vertrieb, HR, etc.)
menten die Kommunikation mit der Unternehmung. und eine Social Media Governance, ist die Gefahr bezüglich heutigem Engagement und geplanten • Social Network Basics: Welche Möglichkeiten bie-
gross, dass Ressourcen nicht koordiniert eingesetzt Vorhaben ten Social Media & Social Networks? Was ist beim
Social Media verändern die Kommunikation werden, und sich dies möglicherweise nachteilig für • Bestimmung der Ansatzpunkte für eine Social Start zu beachten und was sind die Gefahren?
Schöne neue Welt. Bis vor kurzem mussten sich die das eigene Unternehmen entwickelt. Media Strategie und Entwicklung eines ersten Ziel- • Social Media Strategy: Bestimmung der relevanten
Marketeers von Firmen noch den Kopf zerbrechen, Betrachten Sie daher ihr Unternehmen aus der Kun- bildes Social Media für ihre Unternehmen Business Ziele, Identifikation der Themen/Inhalte,
um mit ausgeklügelten Wettbewerben und Umfra- denperspektive: • Bestimmung der Ansatzpunkte für Social Media Ak- die bearbeitet werden sollen, Definition der Verant-
gen an Markttrends, Kundenkontakt-Daten und tivitäten auf Basis des Zielbildes wortungen für Zielerreichung & Umsetzung, Be-
Marktinformationen zu gelangen. Heute genügt dazu • Welche Informationen sucht der Kunde oder Inter- • Identifikation der Optimierungspotentiale interner stimmung der Ziele beim Aufbau einer Community.
ein Blick auf Facebook, Twitter, private und berufliche essent, um seine Entscheidungen treffen zu können? Abläufe (Organisation, Involvement, Kultur, Guideli- • Social Media Business Impact: Wie passen Social
Netzwerke, um alle diese Daten zu sammeln. Somit • Über welche Inhalte möchte er mit Ihnen sprechen? nes etc.) Media und die bisherige Marketing/Vertriebs-Orga-
verändert sich auch das Sender-Empfänger-Modell • Wie ist der Kunde vernetzt und welche Erfahrungen • Die Resultate beinhalten konkrete Vorschläge und nisation zusammen? Wer und wo ist jetzt meine
grundlegend: Social Media bauen auf den «User Ge- hat er gemacht? Checklisten Zielgruppe? Welche Prozesse und Verantwortungen
nerated Content» auf, also Eindrücke, Bewertungen, • Stimmt der Inhalt und die Form ihrer Antworten • Durch unsere methodenbasierte Vorgehensweise sind betroffen und sollten optimiert werden.
Erfahrungen, und Austausch von Meinungen aller mit der Markenbotschaft und dem Leistungsver- ermöglichen wir eine nachvollziehbare und zielge- • Social Media Umsetzung: Umsetzung ihrer Social
Benutzer. sprechen ihres Unternehmens überein? richtete Ermittlung der Ergebnisse Media Ziele mit Business und IT. Integration von So-
• In welchen Netzwerken äussert er sich über ihr Un- cial Media in die bisherigen Customer Management
Social Media Marketing ternehmen? Typischerweise erhalten Sie innert 10 Tagen eine Lösungen (z.B. CRM, Contact Center). Bestimmung
Nutzen Unternehmen Social Media und den User Ge- Übersicht über ihre Social Media Aktivitäten sowie der notwendigen IT-Architektur und Hilfmittel.
nerated Content für ihre Zwecke, nennt man dies So- Dabei kommt es darauf an, die Kanäle und Medien konkrete Hinweise auf ihre Optimierungspotentiale.
cial Media Marketing. Hier kommt es darauf an, die aufeinander abzustimmen und zielgerichtet einzu- Egal ob sie bereits begonnen haben oder noch ganz
Kunden mit dem besten Network-Score anzuspre- setzen: Facebook, Twitter, Communities, Webpages, am Anfang sind.
chen, um die Vorteile der Social Media zu nutzen. interaktive Werbung und Smartphone-Applikationen
Gleichzeitig braucht es ein Konzept, wie das Zielgrup- werden fokussiert eingesetzt, um am Markt die von
pen-Marketing um den direkten, interaktiven Dialog Ihnen gewählte Botschaft so zu plazieren, dass Mei-
in den Social Media erweitert werden kann, um rele- nungsführer auch erreicht werden.
vante Benutzer zu erreichen. Nutzen sie Social Media, um Ihre Leistungen am
Markt erlebbar zu machen! Social Media Kernfunktionen Nutzung von Social Media
bei Finanzdienstleistern
Netzwerk Marketing
Marketing Betreuung & Suport
Image & Aufbau einer Verteilung von Online Relationship Crowd
Relationship
Brand Gemeinschaft Informationen Reputation Management Sourcing Building
Bildung (Acquisition & Publizieren/ Diskutieren/
Retention) Verlinken Kommentieren
Verkauf
Relationship Building & Beratung
Betreuung &
Teilen
Verkauf Support