Ateliers du séminaire du réseau Sitra 2014-06-10

1. ADAPTEZ VOS SERVICES
AU CYCLE DE VIE
DU VOYAGEUR
SEMINAIRE Sitra
4 JUIN 2014 – AIX LES BAINS

2. UNE STRATEGIE MULTI CANAL
DEVELOPPEE AVEC DES OUTILS
ADAPTES A CHAQUE MOMENT
DU PARCOURS CLIENT
OFFICE DE TOURISME COMMUNAUTAIRE DU PAYS DE NYONS

3. Les 3 grandes étapes du parcours client
AVANT – PENDANT – APRES
- Documentation papier
- Internet dont
- Dispo et résa en ligne
- Web 2.0 notamment
- sites d’avis
- Photos
- Vidéos
- Réseaux sociaux
- Accueil sur le territoire
- physique et numérique
- OT
- Prestataires touristiques
- Documentation papier
- E-Mobilité
- Partage d’expérience
- Avis
- Réseaux sociaux
- Témoignages…
- Fidélisation
- Newsletter
- Offres spéciales

4. AVANT
 Un site Internet adapté (alimenté par Sitra)
• Accès rapide et clair à l’information
• Adaptation aux différents supports
• Dispo, résa et offres packagées en ligne
• Intégration des réseaux sociaux
• Avis des internautes
• Multilingue
• Brochures téléchargeables en ligne
 Une présence ciblée sur les réseaux sociaux
• Facebook (widget Sitra)
• Plateformes vidéo
• Plateformes photo
• E-reputation

6. PENDANT
 Un accueil physique agréable et efficace
• Nouveaux locaux plus spacieux et modernes
• Meilleure gestion des flux (outils numériques)
• Des offres avantageuses (billetteries, wifi…)
• Des conseillères professionnelles
• Un réseau de prestataires dynamiques
• De la documentation thématisée
 Des outils numériques en complément
• Borne d’informations 24/24 (Sitra)
• Outils numériques de consultation à l’OT
• Version mobile (alimentée par Sitra)
• Activités connectées (géocaching, envoi de cartes
postales numériques…)

10. APRES
 Partage d’expérience
• Témoignage sur le site Internet
• Dépôt d’avis sur le site Internet
• Partage d’informations sur les réseaux sociaux
• « Vous avez aimé ? Dites-le ! »
 Fidélisation de la clientèle
• Newsletter mensuelle
• Fichier clients (CRM) pour des offres personnalisées
• Vous aimez…, vous aimerez aussi… : offres affinitaires
• Enquêtes de satisfaction

12. Chiffres clés
En 2013…
62% des Français partis ont planifié leurs séjours en ligne
83% des internautes qui voyagent réservent en ligne (Google)
29% des e-touristes ont utilisé leur smartphone (Raffour Interactif)
La navigation sur les sites de voyage via les appli mobiles a augmenté de 40% en un an (agence Nucleus)
87% des Français déclarent connaître au moins une agence de résa d’hébergements en ligne (Harris interactive)
93 % des voyageurs disent que les avis en ligne ont un impact sur leurs décisions de réservation (Tripadvisor)
65% des voyageurs de loisir ont regardé une ou des vidéo(s) afin de trouver une activité à faire
En 2015, l’e-tourisme français devrait grimper à 23 milliards d’euros
(PhoCusWright)

13. MERCI DE VOTRE
ATTENTION
SEMINAIRE Sitra
4 JUIN 2014 – AIX LES BAINS