Kurs: Management Information Systems

Lerneinheit 6

Kooperationen im E-Business: Enterprise 2.0
Prof. Dr. Susanne Robra-B...
Kooperationen im E-Business

Network-Management
Customer-RelationshipManagement

Supply-Chain-Management

Lieferanten/
Ges...
Ziele: Kooperation als Basis von
Unternehmensstrategien
Öffentlichkeitsarbeit
Reputationsmanagement
Beschwerdemanagement
C...
Soziale Medien: die Chance zur Kooperation
Soziale Medien eröffnen die
Chance neuer und besserer
Kooperation von Menschen....
Kooperation in Organisationen und darüber
hinaus
Organisationen / Unternehmen

In Organisationen:
• Kooperation prinzipiel...
Warum kooperieren?
Kooperation
verändert
Menschen
Motivation
Teilhabe

Wissen teilen

Kollektive Intelligenz

Freiwilligke...
Na dann ...
„Wir haben auch schon ganz viele Wikis und Blogs“
„Wir brauchen Social Media um die Effizienz des Personals zu...
Unternehmenskommunikation
Marketing
Marktforschung

Positionierung

Botschaft

Überzeugung

Public Relations
Mission

Them...
Kurs: Management Information Systems

Impulsvortrag 9

Kooperation im Unternehmen
Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz
Kooperationsziele
Wir: Unternehmenskultur
Projekte gemeinsam stemmen.

Gemeinsam Probleme lösen.

Wertvoll für den Mitarbe...
Kommunikation im Unternehmen

Innovationsmanagement

Organisationales Lernen

Ideenmanagement

Wissensmanagement

• Inform...
Die Relevanz von Wissens-, Innovations-,
Ideenmanagement

Innovationsmanagement

Ideenmanagement

Organisationales Lernen
...
Entwicklung des Wissensmanagements

Wissensmanagement 2.0

„TOM“

•
•
•

Interaktion und Vernetzung
Kollaboration
Unterneh...
Wissensmanagement - Facts
Die Fähigkeit, Wissen im Unternehmen und mit Partnern auszutauschen, korreliert
positiv mit der ...
Information Stickiness
explizites
Wissen

kategorisiert /
vernetzt

bewusst

unbewusst

Information Stickiness

implizites...
Wissensmanagement (traditionell)
Prozesse des
Wissensmanagements
Feedback

Wissensziele

Wissensbewertung

Wissensidentifi...
Wissensmanagement

Wissensarten

vgl. vgl. Nonaka/Takeuchi

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management I...
Kooperationsansätze – mit Sozialen Medien

„Marketing“: Gespräche
Wissensmanagement

Kooperative Kreativität
Projektbeglei...
Kooperation in allen Informationsfunktionen
Informationen (Daten, Wissen) …

sammeln
schaffen

virtuelle Kaffeeküchen

erz...
Kooperation in allen Informationsfunktionen
Informationen (Daten, Wissen) …
Foren

sammeln
schaffen

erzeugen

verbreiten
...
Kooperation in allen Informationsfunktionen
Informationen (Daten, Wissen) …
(Inhalte)

sammeln
schaffen

erzeugen
verbreit...
Information Stickiness

kategorisiert /
vernetzt

bewusst

unbewusst

explizites
Wissen

Beziehungswissen

Vernetzung
Inha...
Kommunikationsanlass Frage/Problem

Probleme /
Fragen

Antwort /
Lösung

Diskussion

Lernen

Vernetzen

Bewerten

Grundsät...
Fokus Kommunikationsanlass: Frage/Antwortkarten
Kommunikationsanlass: Problem
Kontext: Lernen der Experten
Motivation allg...
Kommunikationskontext: Wissensnetz
Grundlage: Soziales Netz
(Beziehungen)
• Personen
• Beziehungen
•

• Projekte
• Aktivit...
Weitere Forschungsaufträge
1. Wie motiviere ich meine Mitarbeiter, Wissen beizutragen?
2. Wie motiviere ich meine Mitarbei...
Mitarbeiter: Kooperationsbereitschaft
Vertrauen

Beiträge sind
wertvoll

Soziale
Nähe

Beteiligung

Partizipation
Eigenver...
Mehr Wissen gefällig?
Social
Bookmarking

• Expliziertes Wissen ist das Kapital unserer Organisation. Unser Wissen und
vie...
Die Relevanz von Wissens-, Innovations-,
Ideenmanagement

Innovationsmanagement

Ideenmanagement

Organisationales Lernen
...
Anforderungen des modernen „beruflichen“
Lernens
„Modernes“ Lernen

Anforderungen der Lermenden
Anschlussfähig

Ad hoc, in...
Un-Learning
Definition: The process that allows evolution to occur naturally by
removing mental constructions that no long...
Medien im modernen Lernen

Behavioristischer
Ansatz

Kognitive
Theorien

Konstruktivistische
Theorien

Theorien des
Inform...
Kooperationsansätze: intern – extern?

„Marketing“: Gespräche
Wissensmanagement

Kooperative Kreativität
Projektbegleitung...
Technologien

„Mit der Betonung sozialer Interaktion in
authentischen Kontexten scheint jedoch
gerade mediengestütztes Ler...
Beispiele: Web 2.0 in der Lehre

Video-Diskussion
• Fortgeschrittenes Niveau
• Youtube-Thesenvideos
• Kooperation
• Laufen...
Die Relevanz von Wissens-, Innovations-,
Ideenmanagement

Innovationsmanagement

Ideenmanagement

Organisationales Lernen
...
Kooperative Kreativität?

"Da gibt's nur eine Methode: Es wird
nicht diskutiert (...) Entwurf, Image,
Werbung, Schaufenste...
Kreativität
Kreativität ist das kontextgebundene Potenzial für sinnhafte Neuartigkeit das sich
im Tun, im Suchen und Arbei...
Ideenmanagement: der kreative Prozess

Problem

Idee

Lösung

Querdenken, zweifeln, umdrehen – Idee?
Aktivitität, Entspann...
Kreativität – kooperativ?

„Divison of labour is inherently counter-creative“
(Andersson 1997)

Der Wettbewerb zwischen Or...
Kooperative Kreativität – Ansätze in
Ideenmanagementsystemen
Innovatoren/Bedenkenträger
Querdenker/Logiker

Neue/Ältere

H...
Ideenmanagementsysteme

Derzeitige Kreativitätstechniken und
Ideenmanagementsysteme spiegeln die
vorherrschende Forschung ...
Kooperationsansätze: intern – extern?

„Marketing“: Gespräche
Wissensmanagement

Kooperative Kreativität

News 2.0
Innovat...
Synergetische Kooperation!
So merkwürdig es erscheinen
mag: Keiner der vier hat später
als Solokünstler auch nur
annähernd...
Virtuelle Räume zur Zusammenarbeit
Entdecker-Stream

Tagging

Mit Personen verknüpfen

Aktivitäten-Stream

von Personen,
A...
Virtuelle Räume zur Zusammenarbeit
Entdecker-Stream

Aktivitäten-Stream

• Andere Perspektive
• Neue Ideen
• Neue Verknüpf...
Die Relevanz von Wissens-, Innovations-,
Ideenmanagement

Innovationsmanagement

Ideenmanagement

Organisationales Lernen
...
Innovationsmanagement in Organisationen
• Organisationen müssen flexibel auf immer dynamischere Entwicklungen
reagieren – ...
Innovationsplattform: Beispiel – HYVE
IdeaNet

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Sy...
Beispiel Hype - Startseite

Ideensuche
Ideenexploration

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Info...
Ideenbewertung
Ideengenerierung

Ideenscreening
Ideenvernetzung

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Managem...
Kooperationsansätze – mit Sozialen Medien

„Marketing“: Gespräche
Wissensmanagement

Kooperative Kreativität
Projektbeglei...
Kurs: Management Information Systems

Impulsvortrag 10

Kooperation mit Kunden
Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz
Kooperationsziel: ganz nah am Kunden...
Webgesellschaft
Unterstützungsgesellschaft

Dienstleistungsgesellschaft

Leitmediu...
Kooperation mit Kunden

„Marketing“
Reputation
Beschwerden

Innovationen

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz ...
Früher: Kommunikation über
Massenmedien

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems ...
Kommunikation heute

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 57
Märkte sind Gespräche.
Märkte sind von Person zu Person vernetzt und werden
dadurch intelligenter. Die Chance für Unterneh...
Kooperationsansätze – mit Sozialen Medien

„Marketing“: Gespräche
Wissensmanagement

Kooperative Kreativität
Projektbeglei...
Das neue Marketing ...

Zuhören

statt CRM

Kooperieren

statt Markt forschen

Mitreden

Diskutieren

statt Marketing

sta...
Zuhören

Weiber/Meyer, 2002

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 61
Mitreden: Aufmerksamkeit
Idee!
• Humor
• Inhalte
• Mitwirken
... >233.000 „defriends“

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Ro...
Mitreden (lassen)

2008
Acht Wochen später

Studierende kommunizieren

It‘s not Markting it‘s the Function ...

WS 2013/20...
Zusammenspiel von realen und virtuellen
Plattformen

T-Mobile

„flash-mob“
Aufruf

• sing-along-Plattform
• ca. 3 Mio. Abr...
Erfolg.

• 700.000 Menschen auf
Facebook
• > 7 Millionen Views der
Videos in einer Woche
• Umsatzsteigerung laut
Nielsen u...
Mitreden?
United breaks guitars

Problem

Öffentlichkeit

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Inf...
Diskussion: Auf Kritik reagieren …
Dooce (Heather) berichtet
über ihre Waschmaschine
(Twitter).

Greenpeace
„verunstaltet“...
Kundenkritik und -meinungen
Diskussionen werden geführt

Akzeptanz

Diskussionen sind öffentlich
Diskurstheorie
Gefahr „st...
Diskutieren und Zusammenarbeiten

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite...
Mit Mitarbeitern diskutieren …

persönlich
Samstag 23.00 Uhr

integriert

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz ...
Erkenntnisse zur Kooperation mit Privaten
Organisation

Gegenseitigkeit

Angebot zur Teilhabe

Kooperieren
Gespräche öffne...
Zusammengefasst

AAAAAA
A

ssoziationsräume

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Syst...
Märkte sind Gespräche: Assoziationsräume
„Was wir von der Gesellschaft und ihrer Welt wissen, wissen wir fast
ausschließli...
Traditionelle Kommunikation: Beispiel
Hochschule
Öffentlichkeitsarbeit
Marketing

Wirtschaft / Politik …

Wissenschaft
Pro...
Kooperative Assoziationsräume: Beispiel
Hochschule
Öffentlichkeitsarbeit
Marketing
BSocial

Wissenschaft

Reputation

Fors...
Assoziationsräume gestalten

Gruppen und
Vernetzung

Themen

Content is King
Context is Queen

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Su...
Kooperation mit Kunden
Beschwerde:
Artikulierte Unzufriedenheit
Zufriedenheit:
Erwartung entspricht Leistung
Unzufriedenhe...
Reaktion auf Unzufriedenheit

Quelle: Homburg/Fürst 2007, S. 45

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Managem...
Beschwerdemanagement?

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 79
Beschwerdemanagementprozess
Direkter Beschwerdemanagementprozess

Beschwerdestimulierung

Beschwerdeannahme

Beschwerdebea...
Beschwerdemanagementprozess
Mitarbeiter

Organisation des Eingangs
Wichtige Informationen erheben

Beschwerdestimulierung
...
Beschwerdestimulierung und Annahme

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Sei...
Beschwerdemanagementprozess
Mitarbeiter

Verhaltensregeln aufstellen
Wiedergutmachung festlegen

Beschwerdebearbeitung

Mi...
Kooperationsansätze – mit Sozialen Medien

„Marketing“: Gespräche
Wissensmanagement

Kooperative Kreativität
Projektbeglei...
Beschwerden im Sozialen Netz

“The challenge is in a Web 2.0
world, they won't just tell their
immediate family, they will...
Virale Verbreitung

Erwähnung im Netzt steigt rapide an

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Info...
Studierende: Beschwerden und Qualität

Problem

Lösung

• Beschwerden steigern
potenziell die Qualität.
• Doch wie werden
...
Sag‘s uns: Eigene Beschwerdeplattform
Problem / Idee

Diskussion, Rating

1. Einstellen

Bearbeitung:
transparent für alle...
Sag‘s uns: „Beschwerdemanagement“

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seit...
Beiträge – Bewerten – Kommentieren

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Sei...
Problem: Mitarbeiterakzeptanz
Forschungsprojekt: theoretisch/empirische Erklärung der Nutzungsabsicht
Motivation
Q²= 0,63
...
Kooperation mit Kunden

Gespräche
Reputation
Beschwerden

Innovationen

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | ...
Was ist eine Innovation?

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 95
Was ist eine Innovation?
 Eine Innovation ist eine neuartige Zweck-Mittel-Kombination und das Ergebnis eines
Problemlösun...
Der klassische Innovationsprozess

Produktion/
Vertrieb/Roll-Out

Beispielhafte Phasen des Innovationsprozesses

Ideengene...
Iterativer Problemlösungsprozess
Traditioneller
Innovationsprozess
Hersteller
Vorübergehende
Entwicklungen

Design

Bau (P...
Innovationserfolg

Lösungsinformation

Innovationserfolg

Bedürfnisinformation

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bis...
Innovation

Kunden

Unternehmen

Lösungsinformation

Innovation

Bedürfnisinformation

traditionell

WS 2013/2014 | Prof. ...
Kooperationsansätze – mit Sozialen Medien

„Marketing“: Gespräche
Wissensmanagement

Kooperative Kreativität
Projektbeglei...
Innovation und Kreativität mit Kunden

80 % der Innovationen, die Unternehmen alleine
entwickeln, sind nicht erfolgreich. ...
Innovationsmodelle nach Chesbrough

Closed Innovation Model

Open Innovation Model

Untenehmensgrenze

Unternehmensgrenze
...
Open Innovation – University of Oregon

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems |...
Ideenmanagementsysteme

Innovationsmarktplätze

Communitys

Ideenwettbewerbe

Toolkits

Lead-User-Methode

Instrumente

WS...
Innovation
Kunden

Unternehmen

Lösungsinformation

Innovation

Bedürfnisinformation

traditionell

Bedürfnisinformation
L...
Iterativer Problemlösungsprozess
Traditioneller
Innovationsprozess

Kunde als Produktentwickler/innovator
Hersteller

Vorü...
Innovationsmarktplatz

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 108
Ideenwettbewerbe

Probleme, ganz typisch:
• Mangelnde Motivation
• Mangelnde „Qualität“

116.468 Burger in 5 Wochen.

WS 2...
Bewertung - Einzelkunde

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 110
Bewertung - Kundenmeinung

Abschätzung
populärer Meinungen
Prognosemarkt?

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz...
Forschungsprojekt: Spielen als
Kooperationsmechanismus

Spielpunkte

Virtuelle Identität

Soziale Punkte

Erhöhen die Moti...
Kooperation mit Kunden

Gespräche
Reputation
Beschwerden

Innovationen

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | ...
Reputation

Wissen

• Gespräche – Assoziationsräume

Reputation

• Angebote zur Teilhabe

„Marketing“

Ideen
Innovation

D...
Erfolg.
Produkt

Image
Soziale Anerkennung

Organisation

Assoziationsraum
Reputation

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Ro...
Kooperation?

WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 116
Cooperation Engineering!
Situationen berücksichtigen und beeinflussen
Erfolg der Kooperation
Technische Situation
Technisc...
Organisation: Unternehmenssituation
1. Wollen wir ins Web 2.0 einsteigen?

a. Sind unsere Stakeholder im Web 2.0 aktiv?
b....
Organisation: „Zangenansatz“
• Organisationstheorie: von „oben“ motivieren, von „unten“ entsteht Aktion
• Web 2.0: die Fre...
Kooperationsfähigkeit: „Guidelines“

Grobcheck
- Ist eine Reaktion wichtig, ist etwas interessant?
- Bin ich der Richtige,...
Kurs: Management Information Systems

Lerneinheit 6

Kooperationen im E-Business: Enterprise 2.0
Prof. Dr. Susanne Robra-B...
Vorträge: 23.11.2013
1. 8.10 bis 8.40 Uhr: Entwicklungen im Prozessmanagement: Standardisierte und/oder
unstrukturierte Pr...
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Management Information Systems LE 6

2.359 Aufrufe

Veröffentlicht am

0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
2.359
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
235
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
14
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie
  • Open Innovation Plattform. Lösungsvorschlägewerdenmit Geld belohnt.
  • Management Information Systems LE 6

    1. 1. Kurs: Management Information Systems Lerneinheit 6 Kooperationen im E-Business: Enterprise 2.0 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz
    2. 2. Kooperationen im E-Business Network-Management Customer-RelationshipManagement Supply-Chain-Management Lieferanten/ Geschäftspartner B2B Unternehmen B2B, B2C Kunden B2E Wissensmanagement Beschwerdemanagement Mitarbeiter … … Innovationsmanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 2
    3. 3. Ziele: Kooperation als Basis von Unternehmensstrategien Öffentlichkeitsarbeit Reputationsmanagement Beschwerdemanagement CSR soziale Integration Interne Kommunikation Mit dem Kunden („Marketing“) Wissensmanagement Social (Conversional) Marketing Skill Management Virales Marketing Change Management Customer Integration Kooperation Ideenmanagement Open Innovation Innovationsmanagement Marktforschung 2.0 Projektmanagement Koordination Kommunikation Kommunikation mit Partnern Recruiting Supplier /Partner Relationship Management Information, Informationssysteme … WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 3
    4. 4. Soziale Medien: die Chance zur Kooperation Soziale Medien eröffnen die Chance neuer und besserer Kooperation von Menschen. Gesellschaft Medien Märkte Politik Unternehmen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 4
    5. 5. Kooperation in Organisationen und darüber hinaus Organisationen / Unternehmen In Organisationen: • Kooperation prinzipiell da • Koordination: hierarchisch/Prozess • IT-Systeme „lean“ • Soziale Medien und Kooperationsmechanismen als Option für z. B. Wissens-, Projekt-, Ideenmanagement Über Organisationen hinaus: • Kooperation nicht vorgesehen • neue soziale Medien sind da • jeder kommuniziert: Interesse, Vertrauen? • Kooperationsmechanismen zur Vernetzung, Kommunikation, Diskussion und Zusammenarbeit Private / Konsumenten WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 5
    6. 6. Warum kooperieren? Kooperation verändert Menschen Motivation Teilhabe Wissen teilen Kollektive Intelligenz Freiwilligkeit Unterstützung Offenheit Innovation Kreativität Qualität Kosten Kooperation hat Erfolg Kooperation verändert „Prozesse“ Soziale Filter Kooperation Transparenz Gemeinschaft Zeit Beziehungen Vertrauen Persönliche Nähe Kooperation verändert die Kultur WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 6
    7. 7. Na dann ... „Wir haben auch schon ganz viele Wikis und Blogs“ „Wir brauchen Social Media um die Effizienz des Personals zu erhöhen“ „Wir schaffen jetzt die Plattform an, die alle haben“ „Wir sind da überall: Facebook, Twitter …“ „Cooperation Engineering“ • Ziele der Kooperation: • Wozu? • Wer? • Warum? • Kooperationskonzepte und -mechanismen • IT-System aus Web 2.0-Funktionen: soziale Nähe, Wissen schaffen… WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 7
    8. 8. Unternehmenskommunikation Marketing Marktforschung Positionierung Botschaft Überzeugung Public Relations Mission Themen Pressemitteilung Incentivierung Verständnis „Company Brain“ Interne Kommunikation Themen Systeme WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 8
    9. 9. Kurs: Management Information Systems Impulsvortrag 9 Kooperation im Unternehmen Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz
    10. 10. Kooperationsziele Wir: Unternehmenskultur Projekte gemeinsam stemmen. Gemeinsam Probleme lösen. Wertvoll für den Mitarbeiter se Wissen mehren und erhalten. Gemeinsam neue Ideen entwickeln. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 10
    11. 11. Kommunikation im Unternehmen Innovationsmanagement Organisationales Lernen Ideenmanagement Wissensmanagement • Information und Kommunikation sind der Schlüssel zu Wettbewerbsvorteilen. • Ideen sind die Grundlage der Innovation. • Ideen brauchen eine Wissensbasis. • Innovationen führen zu Lernen und zu neuem Wissen. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 11
    12. 12. Die Relevanz von Wissens-, Innovations-, Ideenmanagement Innovationsmanagement Ideenmanagement Organisationales Lernen Wissensmanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 12
    13. 13. Entwicklung des Wissensmanagements Wissensmanagement 2.0 „TOM“ • • • Interaktion und Vernetzung Kollaboration Unternehmenskultur Ganzheitlicher Ansatz • • Verbindung von Technik und Mensch Wissen als Wertschöpfungsfaktor Wissen als strategische Ressource Umgang mit Informationen und explizitem Wissen als zentrale Managementaufgabe Entscheidungsträger zeitnah mit gewünschten Informationen versorgen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 13
    14. 14. Wissensmanagement - Facts Die Fähigkeit, Wissen im Unternehmen und mit Partnern auszutauschen, korreliert positiv mit der Fähigkeit, Wettbewerbsvorteile aufzubauen (Chew et al. 1990) Die stärksten Ideen kommen über schwache Bindungen in einem Netzwerk – „the strength of weak ties“ (Granovetter 1979). Gruppen fällen oft bessere Entscheidungen als Einzelne – „the wisdom of the crowds“ (Surowiecki 2004) Wissen kann vom ganzen Unternehmen genutzt werden, wenn implizites Wissen des Einzelnen externalisiert wird. (Nonaka,Takeuchi 1997). Phänomen der Information Stickiness – Wissen „klebt“, es ist schwer übertragbar (von Hippel 1994). WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 14
    15. 15. Information Stickiness explizites Wissen kategorisiert / vernetzt bewusst unbewusst Information Stickiness implizites Wissen nicht / schwer artikulierbar artikulierbar artikuliert WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 15
    16. 16. Wissensmanagement (traditionell) Prozesse des Wissensmanagements Feedback Wissensziele Wissensbewertung Wissensidentifikation Wissensnutzung Wissensakquisition Wissensbewahrung Wissensentwicklung Wissens(ver)teilung vgl. Probst/Romhard WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 16
    17. 17. Wissensmanagement Wissensarten vgl. vgl. Nonaka/Takeuchi WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 17
    18. 18. Kooperationsansätze – mit Sozialen Medien „Marketing“: Gespräche Wissensmanagement Kooperative Kreativität Projektbegleitung Innovationsmanagement Organisationales Lernen Beschwerdemanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 18
    19. 19. Kooperation in allen Informationsfunktionen Informationen (Daten, Wissen) … sammeln schaffen virtuelle Kaffeeküchen erzeugen verbreiten interagieren bereit stellen nutzen Panini „Wissen“ navigieren explizieren präsentieren Wissen bei Kalwass aufbereiten suchen finden das Ende der Schublade dokumentieren klassifizieren taggen speichern vernetzen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 19
    20. 20. Kooperation in allen Informationsfunktionen Informationen (Daten, Wissen) … Foren sammeln schaffen erzeugen verbreiten interagieren Blogs bereit stellen nutzen Twitter Soziale Netze navigieren explizieren präsentieren aufbereiten suchen finden Wikis dokumentieren speichern vernetzen klassifizieren taggen Youtube WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 20
    21. 21. Kooperation in allen Informationsfunktionen Informationen (Daten, Wissen) … (Inhalte) sammeln schaffen erzeugen verbreiten interagieren bereit stellen nutzen Kommunikationsanlass explizieren präsentieren Kontexte (Motivation) (Vernetzung) navigieren aufbereiten suchen finden dokumentieren klassifizieren taggen speichern vernetzen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 21
    22. 22. Information Stickiness kategorisiert / vernetzt bewusst unbewusst explizites Wissen Beziehungswissen Vernetzung Inhalte Vernetzung Person Blog Wiki Statusmeldung Tagging Tagcloud Kontexte schaffen implizites Wissen nicht / schwer artikulierbar artikulierbar artikuliert Kommunikationsanlass schaffen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 22
    23. 23. Kommunikationsanlass Frage/Problem Probleme / Fragen Antwort / Lösung Diskussion Lernen Vernetzen Bewerten Grundsätzlich: Problem – Idee - Wissen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 23
    24. 24. Fokus Kommunikationsanlass: Frage/Antwortkarten Kommunikationsanlass: Problem Kontext: Lernen der Experten Motivation allgemein: - Votings - Expertenstatus WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 24
    25. 25. Kommunikationskontext: Wissensnetz Grundlage: Soziales Netz (Beziehungen) • Personen • Beziehungen • • Projekte • Aktivitäten • Tags WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 25
    26. 26. Weitere Forschungsaufträge 1. Wie motiviere ich meine Mitarbeiter, Wissen beizutragen? 2. Wie motiviere ich meine Mitarbeiter, Wissen gemeinsam zu vermehren? Beiträge: Gestaltung und Tipps Plattform: Features, Gestaltung Umgebung: Einstellung, Kultur WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 26
    27. 27. Mitarbeiter: Kooperationsbereitschaft Vertrauen Beiträge sind wertvoll Soziale Nähe Beteiligung Partizipation Eigenverantwortung Gegenseitigkeit Motivation Kooperationsbereitschaft Spaß, beizutragen gemeinsames Verständnis Interaktion viele tragen bei WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 27
    28. 28. Mehr Wissen gefällig? Social Bookmarking • Expliziertes Wissen ist das Kapital unserer Organisation. Unser Wissen und viel Wissen aus anderen Quellen ist da – häufig finden wir es nicht. Wiki • Zusammen wissen wir deutlich mehr, als jeder Einzelne. Wir arbeiten an einem gemeinsamen Wissens-Stamm. Skill-Netzwerk • Es reicht, wenn wir wissen, wer etwas weiß. Alles andere ist zuviel Arbeit. Soziales Netzwerk • Unser Wissen ist so schwer greifbar und artikulierbar. Manchmal merken wir erst im Gespräch was wichtig ist. Ideen-Blog • Wir wollen uns weiter entwickeln und diskutieren. Jeder Einzelne, jede neue Idee ist wertvoll für unser Unternehmen. (Multi)-NewsBlog Twitter • Wir arbeiten an Projekten, in denen regelmäßig und vorhersehbar viele Informationen für verschiedene Gruppen anfallen. • Unverbindlich auch nicht so Wichtiges weiter geben – das stärkt auch den Zusammenhalt WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 28
    29. 29. Die Relevanz von Wissens-, Innovations-, Ideenmanagement Innovationsmanagement Ideenmanagement Organisationales Lernen Wissensmanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 29
    30. 30. Anforderungen des modernen „beruflichen“ Lernens „Modernes“ Lernen Anforderungen der Lermenden Anschlussfähig Ad hoc, in Situationen Eigenverantwortung Kooperativ Diskursive Formate Selbstgesteuert spielerisch?, authentisch? Wissen konstruieren Wissen in Situationen Kompetenzerwerb Digital Natives „Informationsaufnahme“ Wissen finden Wissen durch Austausch WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 30
    31. 31. Un-Learning Definition: The process that allows evolution to occur naturally by removing mental constructions that no longer serve human nature. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 31
    32. 32. Medien im modernen Lernen Behavioristischer Ansatz Kognitive Theorien Konstruktivistische Theorien Theorien des Informationsverhaltens Wissens(re)präsentation: Darstellung und Organisation von Wissen Wissensvermittlung: Steuerung und Regelung des Lernprozesses Wissenswerkzeug: Kommunikation und Konstruktion von Wissen (Kerres, M.: Multimediale und telemediale Lernumgebungen, München et al. 2001, S. 95 ff.) „Mit der Betonung sozialer Interaktion in authentischen Kontexten scheint jedoch gerade mediengestütztes Lernen fragwürdig.“ (Kerres, M.: Multimediale und telemediale Lernumgebungen, München et al. 2001, S. 82) WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 32
    33. 33. Kooperationsansätze: intern – extern? „Marketing“: Gespräche Wissensmanagement Kooperative Kreativität Projektbegleitung Innovationsmanagement Organisationales Lernen Beschwerdemanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 33
    34. 34. Technologien „Mit der Betonung sozialer Interaktion in authentischen Kontexten scheint jedoch gerade mediengestütztes Lernen fragwürdig.“ Soziale Medien: - Facebook, Wikis, Twitter - Vernetzung von Personen - Schaffung von Plattformen (Räumen) (Kerres, M.: Multimediale und telemediale Lernumgebungen, München et al. 2001, S. 82) Situierung: - Identifikation von Kontexten - Reaktion auf Kontexte WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 34
    35. 35. Beispiele: Web 2.0 in der Lehre Video-Diskussion • Fortgeschrittenes Niveau • Youtube-Thesenvideos • Kooperation • Laufende Diskussion - öffentlich Twitter-Vorlesung • Massenvorlesung • Individuelle „Passung“ • Diskussion, eigene Beiträge • Weiterführung online Wiki-Seminar • Kleinere Gruppen • Lernen durch Lehren • Kooperation • Verantwortung WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 35
    36. 36. Die Relevanz von Wissens-, Innovations-, Ideenmanagement Innovationsmanagement Ideenmanagement Organisationales Lernen Wissensmanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 36
    37. 37. Kooperative Kreativität? "Da gibt's nur eine Methode: Es wird nicht diskutiert (...) Entwurf, Image, Werbung, Schaufenster - das mache alles ich" (FAS vom 13.3.2011, S. 54). blog.fashionfreax.net WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 37
    38. 38. Kreativität Kreativität ist das kontextgebundene Potenzial für sinnhafte Neuartigkeit das sich im Tun, im Suchen und Arbeiten von Individuen an einem Problem oder einem dazu passenden Ergebnis entfaltet. (Sonnenberg 2007, S.72) Ichstärke • Selbstvertrauen • Nonkonformismus divergentes Denken Sensibilität • Offenheit • Konflikt-, Frustrationstoleranz konvergentes Denken Intuition • Spontanität • Risikobereitschaft Komplexitätsinteresse • Reflexivität • Durchhaltevermögen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 38
    39. 39. Ideenmanagement: der kreative Prozess Problem Idee Lösung Querdenken, zweifeln, umdrehen – Idee? Aktivitität, Entspannung – Idee? WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 39
    40. 40. Kreativität – kooperativ? „Divison of labour is inherently counter-creative“ (Andersson 1997) Der Wettbewerb zwischen Organisationen wird zunehmend auf Basis von Kreativität ausgetragen. (z. B. Burnside 1990, Kratzer et al. 2004) Eine heterogene Gruppe mit gemeinsamen Visionen führt zu potenziell zu höherem kreativem Potenzial. (Beiträgekombinationsmodell: Nijstadt, Paulus 2003, Kreatives Feld: Burrow 1999) WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 40
    41. 41. Kooperative Kreativität – Ansätze in Ideenmanagementsystemen Innovatoren/Bedenkenträger Querdenker/Logiker Neue/Ältere Heterogene Teams Unterschiedliche Erfahrungen Weak Ties Erfahrung zusammenführen Ideen zusammenführen Auf den Kopf stellen Kreativitätstechniken Perspektive erklären Einbringen Fordern Perspektive annehmen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 41
    42. 42. Ideenmanagementsysteme Derzeitige Kreativitätstechniken und Ideenmanagementsysteme spiegeln die vorherrschende Forschung mit einer amerikanischen, individualistischen Prägung wieder. Sie bieten nur wenige empirische Erkenntnisse für die Vorteilhaftigkeit wirklicher kooperativer Kreativität. (Hennesey/Amabile 2007) WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 42
    43. 43. Kooperationsansätze: intern – extern? „Marketing“: Gespräche Wissensmanagement Kooperative Kreativität News 2.0 Innovationsmanagement Projektbegleitung Beschwerdemanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 43
    44. 44. Synergetische Kooperation! So merkwürdig es erscheinen mag: Keiner der vier hat später als Solokünstler auch nur annähernd das musikalische und künstlerische Niveau der Beatles erreicht. (Benzinger, 2001, S. 37) Verschiedene Rollen Multisoziation Group Flow Perspektivenwechsel Gegenseitiges Fordern Räume/Situationen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 44
    45. 45. Virtuelle Räume zur Zusammenarbeit Entdecker-Stream Tagging Mit Personen verknüpfen Aktivitäten-Stream von Personen, Aktivitäten, Entdeckungen, Ideen, … Soziales Tagging WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 45
    46. 46. Virtuelle Räume zur Zusammenarbeit Entdecker-Stream Aktivitäten-Stream • Andere Perspektive • Neue Ideen • Neue Verknüpfungen Kooperation Kind Hände Helfen Mit Personen verknüpfen Soziales Tagging WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 46
    47. 47. Die Relevanz von Wissens-, Innovations-, Ideenmanagement Innovationsmanagement Ideenmanagement Organisationales Lernen Wissensmanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 47
    48. 48. Innovationsmanagement in Organisationen • Organisationen müssen flexibel auf immer dynamischere Entwicklungen reagieren – Entwicklungen der Umwelt (Technik, Märkte), interne Entwicklungen (Wandel der Arbeitswelt) • Innovationsmanagement gewinnt an Relevanz Innovationsmanagement Kreierung Realisierung Einführung Akzeptanz Innovationsmanagement Markt Produkt Ressource Verfahren Soziokultur WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 48
    49. 49. Innovationsplattform: Beispiel – HYVE IdeaNet WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 49
    50. 50. Beispiel Hype - Startseite Ideensuche Ideenexploration WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 50
    51. 51. Ideenbewertung Ideengenerierung Ideenscreening Ideenvernetzung WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 51
    52. 52. Kooperationsansätze – mit Sozialen Medien „Marketing“: Gespräche Wissensmanagement Kooperative Kreativität Projektbegleitung Innovationsmanagement Organisationales Lernen Beschwerdemanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 52
    53. 53. Kurs: Management Information Systems Impulsvortrag 10 Kooperation mit Kunden Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz
    54. 54. Kooperationsziel: ganz nah am Kunden... Webgesellschaft Unterstützungsgesellschaft Dienstleistungsgesellschaft Leitmedium Internet Gesättigte Märkte Kundenorientierung Kundenkooperation Selbstbestimmung Kundenzentrierung Unterstützungsangebote, die in Partnerschaft mit dem Kunden entstehen und ihm „sein“ Leben ermöglichen. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 54
    55. 55. Kooperation mit Kunden „Marketing“ Reputation Beschwerden Innovationen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 55
    56. 56. Früher: Kommunikation über Massenmedien WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 56
    57. 57. Kommunikation heute WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 57
    58. 58. Märkte sind Gespräche. Märkte sind von Person zu Person vernetzt und werden dadurch intelligenter. Die Chance für Unternehmen ist, mit ihren Märkten zu kommunizieren. (Levine et al. 2001: Clue Train Manifesto). WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 58
    59. 59. Kooperationsansätze – mit Sozialen Medien „Marketing“: Gespräche Wissensmanagement Kooperative Kreativität Projektbegleitung Innovationsmanagement Organisationales Lernen Beschwerdemanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 59
    60. 60. Das neue Marketing ... Zuhören statt CRM Kooperieren statt Markt forschen Mitreden Diskutieren statt Marketing statt Public Relations WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 60
    61. 61. Zuhören Weiber/Meyer, 2002 WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 61
    62. 62. Mitreden: Aufmerksamkeit Idee! • Humor • Inhalte • Mitwirken ... >233.000 „defriends“ WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 62
    63. 63. Mitreden (lassen) 2008 Acht Wochen später Studierende kommunizieren It‘s not Markting it‘s the Function ... WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 63
    64. 64. Zusammenspiel von realen und virtuellen Plattformen T-Mobile „flash-mob“ Aufruf • sing-along-Plattform • ca. 3 Mio. Abrufe • insgesamt > 200 Videos WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 64
    65. 65. Erfolg. • 700.000 Menschen auf Facebook • > 7 Millionen Views der Videos in einer Woche • Umsatzsteigerung laut Nielsen um bis zu 107% WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 65
    66. 66. Mitreden? United breaks guitars Problem Öffentlichkeit WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 66
    67. 67. Diskussion: Auf Kritik reagieren … Dooce (Heather) berichtet über ihre Waschmaschine (Twitter). Greenpeace „verunstaltet“ einen Werbespot von Nestlé (Palm-Öl) Diskussion, z. B. auf NestleFacebook-Seite Nestlé: hilflos, reagiert nicht, Verweis auf PR-Seite, keine Diskussion (1,4 Mio Follower) versucht Logo-Fälschung zu verbieten - „we set the rules“ Whirlpool reagiert nach einigen Stunden. „unexpected Blitzkrieg“ – 1000e „De-Fans“, OsterBoykott, Petitionen … Bosch am nächsten Tag. PRCoup: Kostenlose Waschmaschine für Wohltätigkeitsorganisation. falsch! perfekt! WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 67
    68. 68. Kundenkritik und -meinungen Diskussionen werden geführt Akzeptanz Diskussionen sind öffentlich Diskurstheorie Gefahr „stiller“ Unzufriedenheit modellhaftes Lernen Diskussionen stärken das Unternehmen Probleme sind die Keimzelle der Idee Kritiker werden zu Evangelisten WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 68
    69. 69. Diskutieren und Zusammenarbeiten WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 69
    70. 70. Mit Mitarbeitern diskutieren … persönlich Samstag 23.00 Uhr integriert WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 70
    71. 71. Erkenntnisse zur Kooperation mit Privaten Organisation Gegenseitigkeit Angebot zur Teilhabe Kooperieren Gespräche öffnen Plattformen anbieten Diskurs Interessantes beitragen Meinungen zulassen Erzählungen Diskutieren WeitersagEffekte Mitreden Öffentlichkeit Ehrliche Botschaften Fehler zugeben Gespräche anbieten Reagieren Verstehen Zuhören Themen entdecken Wikification Private WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 71
    72. 72. Zusammengefasst AAAAAA A ssoziationsräume WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 72
    73. 73. Märkte sind Gespräche: Assoziationsräume „Was wir von der Gesellschaft und ihrer Welt wissen, wissen wir fast ausschließlich durch die Massenmedien“ [Luhmann 1996] „Was ich über die Welt und aktuelle Entwicklungen weiß, weiß ich im Wesentlichen über meine Freunde und Netzwerke“ [unbekannter Facebook-User 2012] WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 73
    74. 74. Traditionelle Kommunikation: Beispiel Hochschule Öffentlichkeitsarbeit Marketing Wirtschaft / Politik … Wissenschaft Professoren Mitarbeiter Hochschulkommunikation • • • • • Prozessportal Newsletter Informationsdienste Transaktionsdienste … • • • • • Presse Webauftritt Radio/TV Veranstaltungen … Studenten Verwaltung „IT“ Ehemalige Studieninteressierte WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 74
    75. 75. Kooperative Assoziationsräume: Beispiel Hochschule Öffentlichkeitsarbeit Marketing BSocial Wissenschaft Reputation Forschernetz Professoren Wissen Wirtschaft / Politik … Mitarbeiter Zufriedenheit Hochschulkommunikation Facebook-Gruppen TU-Website Aufmerksamkeit Notiz-Blog wi2-Blog Studenten Attraktivität Qualität Sag‘s uns Studieninteressierte Beziehung Verwaltung „IT“ Ehemalige Facebook-Institution WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 75
    76. 76. Assoziationsräume gestalten Gruppen und Vernetzung Themen Content is King Context is Queen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 76
    77. 77. Kooperation mit Kunden Beschwerde: Artikulierte Unzufriedenheit Zufriedenheit: Erwartung entspricht Leistung Unzufriedenheit: Leistung ist geringer als Erwartung Gespräche Reputation Beschwerden Innovationen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 77
    78. 78. Reaktion auf Unzufriedenheit Quelle: Homburg/Fürst 2007, S. 45 WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 78
    79. 79. Beschwerdemanagement? WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 79
    80. 80. Beschwerdemanagementprozess Direkter Beschwerdemanagementprozess Beschwerdestimulierung Beschwerdeannahme Beschwerdebearbeitung Beschwerdereaktion Mitarbeiter Schwerpunkt der Unterstützung mit sozialen Medien Beschwerdeauswertung Beschwerdemanagementcontrolling Beschwerdereporting Beschwerdeinformationsnutzung Indirekter Beschwerdemanagementprozess Quelle: Stauss, Seidel 2007: Beschwerdemanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 81
    81. 81. Beschwerdemanagementprozess Mitarbeiter Organisation des Eingangs Wichtige Informationen erheben Beschwerdestimulierung Mitarbeiter Beschwerden maximieren Geeignete Kanäle eröffnen Beschwerdeannahme Quelle: Stauss, Seidel 2007: Beschwerdemanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 82
    82. 82. Beschwerdestimulierung und Annahme WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 83
    83. 83. Beschwerdemanagementprozess Mitarbeiter Verhaltensregeln aufstellen Wiedergutmachung festlegen Beschwerdebearbeitung Mitarbeiter Beschwerdereaktion Ablauf (auch intern) konkretisieren Verantwortlichkeiten klären Quelle: Stauss, Seidel 2007: Beschwerdemanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 84
    84. 84. Kooperationsansätze – mit Sozialen Medien „Marketing“: Gespräche Wissensmanagement Kooperative Kreativität Projektbegleitung Innovationsmanagement Organisationales Lernen Beschwerdemanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 85
    85. 85. Beschwerden im Sozialen Netz “The challenge is in a Web 2.0 world, they won't just tell their immediate family, they will usually post it to their Facebook friends, Tweet about it on Twitter and possibly complain in a forum about you in the process.” Your one unhappy customer has suddenly told a few thousand people. If they are really ticked off you can expect a You Tube Video or an email that could go viral and suddenly one bad experience has been seen by millions of people. [Ingrid Cliff] WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 86
    86. 86. Virale Verbreitung Erwähnung im Netzt steigt rapide an WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 87
    87. 87. Studierende: Beschwerden und Qualität Problem Lösung • Beschwerden steigern potenziell die Qualität. • Doch wie werden Beschwerden nachhaltig behandelt? • • • • Einführung/Begleitung Umsetzung • • • • • Blog • Freier Zugang • Interne Einbindung / Weiterleitung • Diskussion Vorstellung bei allen! Ausführliche Diskussion Werbung/Demonstration Empirische Begleitung Eigene Plattform Positiver Ansatz (Idee!) Integriertes Konzept Akzeptanz / Motivation WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 88
    88. 88. Sag‘s uns: Eigene Beschwerdeplattform Problem / Idee Diskussion, Rating 1. Einstellen Bearbeitung: transparent für alle Annahme: einfach für „alles“, alle Infos Student 4. Diskutieren 2. Selektieren 3. Veröffentlichen/ Weiterleiten Bearbeitung: Selektion Stimulation Idee interne Prozesse 6. Auswählen Moderatorin Idee Reaktion: Wirkung Bewerten ersichtlich 5. “Handeln” Bewertung Prescreen, Zuständigkeiten 7. Umsetzen Studenten Soft Skill WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 89
    89. 89. Sag‘s uns: „Beschwerdemanagement“ WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 90
    90. 90. Beiträge – Bewerten – Kommentieren WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 91
    91. 91. Problem: Mitarbeiterakzeptanz Forschungsprojekt: theoretisch/empirische Erklärung der Nutzungsabsicht Motivation Q²= 0,63 Systemeignung Q²= 0,66 Berufliche Wertschätzung Q²= 0,77 Vertrauen Q²= 0,70 Angst Q²= 0,59 Kritikfähigkeit Q²= 0,80 Tätigkeitsrelevanz Q²= 0,73 t= 9,207 f²= 0,68 t= 2,517 f²= 0,11 Wahrgenommene Nützlichkeit R² = 0,586; Q²= 0,37 t= 3,812 f²= 0,19 t= 4,395 f²= 0,12 Nutzungsabsicht R² = 0,369; Q²= 0,30 t= 2,953 f²= 0,07 t= 4,205 f²= 0,23 t= 2,604 f²= 0,04 Kompatibilität R² = 0,440; Q²= 0,39 t= 3,863 f²= 0,23 t= 7,801 f²= 0,44 WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 93
    92. 92. Kooperation mit Kunden Gespräche Reputation Beschwerden Innovationen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 94
    93. 93. Was ist eine Innovation? WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 95
    94. 94. Was ist eine Innovation?  Eine Innovation ist eine neuartige Zweck-Mittel-Kombination und das Ergebnis eines Problemlösungsprozesses  In Abhängigkeit der Dimension „Absatzmarkt“ und „Technologie“ können unterschiedliche Innovationsarten bzw. –grade unterschieden werden  Begriff „Innovation“ ist stark positiv und kann ungerechtfertigt für Marketing benutzt werden neu Marktinnovation Radikale Innovation alt Inkrementale Innovation Technische Innovation alt neu Absatzmarkt Technologie Reichwald/Piller, 2006 WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 96
    95. 95. Der klassische Innovationsprozess Produktion/ Vertrieb/Roll-Out Beispielhafte Phasen des Innovationsprozesses Ideengenerierung und -bewertung Konzepterstellung Prototyp Test Produkt/ Dienstleistung WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 97
    96. 96. Iterativer Problemlösungsprozess Traditioneller Innovationsprozess Hersteller Vorübergehende Entwicklungen Design Bau (Prototypen) Wiederholungen Schnittstelle Test (Feedback) Kunde Thomke/von Hippel, 2002 WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 98
    97. 97. Innovationserfolg Lösungsinformation Innovationserfolg Bedürfnisinformation WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 99
    98. 98. Innovation Kunden Unternehmen Lösungsinformation Innovation Bedürfnisinformation traditionell WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 100
    99. 99. Kooperationsansätze – mit Sozialen Medien „Marketing“: Gespräche Wissensmanagement Kooperative Kreativität Projektbegleitung Innovationsmanagement Organisationales Lernen Beschwerdemanagement WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 101
    100. 100. Innovation und Kreativität mit Kunden 80 % der Innovationen, die Unternehmen alleine entwickeln, sind nicht erfolgreich. Dagegen haben 80 % der mit Kunden initiierten Innovationen Erfolg. (Robert G. Cooper 2010) WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 102
    101. 101. Innovationsmodelle nach Chesbrough Closed Innovation Model Open Innovation Model Untenehmensgrenze Unternehmensgrenze Neuer Markt Ideen Forschung Bestehender Markt Entwicklung Ideen Forschung Bestehender Markt Entwicklung Chesbrough, 2003 WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 103
    102. 102. Open Innovation – University of Oregon WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 104
    103. 103. Ideenmanagementsysteme Innovationsmarktplätze Communitys Ideenwettbewerbe Toolkits Lead-User-Methode Instrumente WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 105
    104. 104. Innovation Kunden Unternehmen Lösungsinformation Innovation Bedürfnisinformation traditionell Bedürfnisinformation Lösungsinformation Innovation Lösungsinformation „offen“ WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 106
    105. 105. Iterativer Problemlösungsprozess Traditioneller Innovationsprozess Kunde als Produktentwickler/innovator Hersteller Vorübergehende Entwicklungen Vorübergehende Entwicklungen Schnittstelle Design Design Bau (Prototypen) Wiederholungen Bau (Prototypen) Schnittstelle Test (Feedback) Test (Feedback) Kunde Thomke/von Hippel, 2002 WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 107
    106. 106. Innovationsmarktplatz WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 108
    107. 107. Ideenwettbewerbe Probleme, ganz typisch: • Mangelnde Motivation • Mangelnde „Qualität“ 116.468 Burger in 5 Wochen. WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 109
    108. 108. Bewertung - Einzelkunde WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 110
    109. 109. Bewertung - Kundenmeinung Abschätzung populärer Meinungen Prognosemarkt? WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 111
    110. 110. Forschungsprojekt: Spielen als Kooperationsmechanismus Spielpunkte Virtuelle Identität Soziale Punkte Erhöhen die Motivation Einlösbare Punkte Geschichten Spielmechanismen Austausch Levels Sammeln Erhöhen die Kreativität Leaderboards WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 112
    111. 111. Kooperation mit Kunden Gespräche Reputation Beschwerden Innovationen WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 113
    112. 112. Reputation Wissen • Gespräche – Assoziationsräume Reputation • Angebote zur Teilhabe „Marketing“ Ideen Innovation Diskussion Beschwerde • Wissensnetz, mit „Schaufenster“ • Internet-Beschwerdeplattform • Innovationswettbewerbe • … WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 114
    113. 113. Erfolg. Produkt Image Soziale Anerkennung Organisation Assoziationsraum Reputation WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 115
    114. 114. Kooperation? WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 116
    115. 115. Cooperation Engineering! Situationen berücksichtigen und beeinflussen Erfolg der Kooperation Technische Situation Technische Situation Ausstattung Intranet Kapazitäten Innovation Systemintegration Datenschutz und -sicherheit • Plattformstrategie Cooperation Engineering i.e.S. Kooperation Kooperationsumfeld Kooperationsmechanismen Kooperationsziel Verhalten der Menschen Organisationssituation • • • • • • Organisatorische Situation Systemverhalten Soziale / Psychologische Situation • Kooperation als Einstellung (Zusammenarbeit, Vertrauen, Offenheit …) • Kapazitäten • Freiwillige Beteiligung • Management bis Betriebsrat … • Mavens • We- aber auch Me-Mentalität Soziale / Psychologische Situation • Kompetenz / Konvention • Kooperation als Einstellung (Kompetenz): Offenheit, Transparenz, natürlicher Umgang • Kultur des Vertrauens und Respekts • Unternehmenssituation im Web 2.0 WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 117
    116. 116. Organisation: Unternehmenssituation 1. Wollen wir ins Web 2.0 einsteigen? a. Sind unsere Stakeholder im Web 2.0 aktiv? b. Ist mit Kritik an unserer Organisation zu rechnen? 2. Starten wir eine eigene Kampagne / Plattform im Web 2.0? a. b. c. d. Vorteile durch Einbindung, Gespräche? Nachteile aufgrund mangelnder Präsenz (Konkurrenz?)? Sind unsere Mitarbeiter dabei? Können wir reagieren, wenn Gegenstimmen kommen? 3. Wie sieht unsere Aktivität im Web 2.0 aus? a. Gibt es etwas Besonderes, worüber wir berichten wollen? b. Ist unsere Branche auf Kundenvertrauen angewiesen? c. … WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 118
    117. 117. Organisation: „Zangenansatz“ • Organisationstheorie: von „oben“ motivieren, von „unten“ entsteht Aktion • Web 2.0: die Freiwilligkeit zählt Vorstand, Geschäftsführung Weitere Mitstreiter (MA-Workshop?) Mittlere Führungsebene Statement: „Wir sind dabei“: z. B. Videobotschaft Wer ist dabei? Freiwillige formieren sich Workshop: Barrieren, Tipps Gemeinsamer Start - Mavens E-Readiness-Workshops Web 2.0-Analyse & -Konzepte Weitere Freiwillige mit Motivation von oben „10 Minuten der Arbeitszeit“ Aufruf an alle (freiwillig), ohne Incentive WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 119
    118. 118. Kooperationsfähigkeit: „Guidelines“ Grobcheck - Ist eine Reaktion wichtig, ist etwas interessant? - Bin ich der Richtige, kann es jemand anders besser? - Kenne ich das Umfeld (mein Unternehmen, das Thema, die Plattform)? Aufbau - Ausweis als Unternehmensmitglied mit Funktion - Ich-Botschaften - Objektiv und am Thema orientiert - Verweis auf weitere Quellen - Hilfe-Angebot WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 120
    119. 119. Kurs: Management Information Systems Lerneinheit 6 Kooperationen im E-Business: Enterprise 2.0 Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz
    120. 120. Vorträge: 23.11.2013 1. 8.10 bis 8.40 Uhr: Entwicklungen im Prozessmanagement: Standardisierte und/oder unstrukturierte Prozesse: Xiuxiu Wang, Christian Schmalhaus 2. 8.40 bis 9.30 Uhr: Aktuelle Entwicklungen im E-Commerce: Couponing, Personalisierung, VIP-Sales, Emotionen und Experiences: Eva Meyer, Isabel Hildmann, Carsten Cornelsen, Anton Palua 3. 9.45 bis 10.15 Uhr: Neue Geschäftsmodelle einer Sharing- oder Support-Economy: Johannes Kuch, Dimitri Kurow 4. 10.20 bis 11.10 Uhr: Shitstorm und Sugarstorm: Erfolg und Misserfolg von Unternehmen in Sozialen Medien: Juan Guo-Prasch, Stefan Hantke, Subrata Sinha, Doris Heldele 5. 11.15 bis 11.45 Uhr: Einsatzbereiche einer Gamification: Tobias Schaller, Gerald Schöppner 6. 12.00 bis 13.00 Uhr: Privatheit, Geheimnisse und Informationale Selbstbestimmung: Anja Auer, Maria Vokinger, Anthony Zeiner, Max Jäger, Daniel Radovanovic 7. 13.00 bis 14.00 Uhr: Social Media in der B2B-Kommunikation: Matthias Rose, HansChristian Fackler, Stefan Adam, Matthias Burkhard, Andreas Baumeister WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 122

    ×