ITIL - Uma forma inteligente de gerenciar serviços de TI. Compilado de definições, textos e conceitos obtidos em sites e blogs do assunto. Muito bom !

1. ITIL V3 – Introdução e Conceitos – Histórico do ITIL
Começamos a partir desta postagem uma grande viagem por uma das mais espetaculares bibliotecas
de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI!!! A biblioteca ITIL!!! Aliás, o correto, em
português, seria dizer a ITIL e não o ITIL, uma vez que a mesma é uma biblioteca, mas não vamos
ficar brigando com aqueles (inclusive eu mesmo) que tratam como o ITIL, como é mais utilizado pelo
mercado (alguns dizem que é o modelo de melhores práticas, o framework, etc,etc,etc).
O ITIL, ou a ITIL, nasceu há 20 anos na Inglaterra (oficialmente tem 20 anos de vida, mas as práticas
de gerenciamento existem a muito mais tempo). Na década de 80, a primeira ministra daquele país,
Margareth Thatcher, mais conhecida como a Dama de Ferro (pense numa mulher bruta...) iniciou uma
mudança na estrutura do governo inglês com a privatização de algumas empresas estatais, as
famosas British --alguma coisa-- (BP – British Pretolium, British Airways, etc). Para gerenciar o
funcionamento dos mercados que estavam sendo privatizados, foram criadas as agências reguladoras.
Uma delas, a CCTA (uma espécie de ANATEL britânica), reuniu empresas públicas, privadas,
fundações, entre outras organizações e poderes públicos para identificar quais seriam as melhores
práticas no gerenciamento de serviços de TI. Desta reunião saiu a versão 1 do ITIL, em 1990.
A biblioteca foi, aos poucos, conquistando o mercado europeu, especialmente a Alemanha, França e
Holanda. Apenas no final dos anos 90, o ITIL entrou nos Estados Unidos. Em 2000 foi lançada a versão
2 da biblioteca. Nesta versão foram feitos resumos e integrações dos vários processos descritos na
versão anterior. A versão 2 da ITIL ganhou o mundo e se popularizou como o framework de melhores
práticas no gerenciamento de entrega de serviços em TI mais utilizados pelas organizações (existem
muitas outras). A CCTA passou a se chamar OGC (Office of Govermment Commerce), cujo foco é
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2. adotar práticas para a eficiência da gestão pública. A OGC é a detentora da marca ITIL, porém ela não
se interessa em montar cursos, fazer exames de certificação, implementar a ITIL mundo afora, etc. Isso
fica a cargo de uma estrutura que rodeia as decisões tomadas pela OGC
Em 2007 foi lançada a versão 3 do ITIL. Esta versão tem uma visão mais ampla de governança de TI,
já que, nas versões anteriores o foco principal era a parte de infraestrutura de TI. Como o tempo médio
de vida de uma versão do ITIL é de 7 a 10 anos, acredito que o estudo da V3, ao invés da V2 será
mais útil para os nossos leitores e para as empresas que pensam em gerenciar os serviços de TI com
base nos processos descritos no ITIL.
ITIL V3 – Introdução e Conceitos – O que é um serviço?
Para o ITIL, na sua terceira versão, a definição oficial de serviço é a seguinte:
“Um serviço é um meio de entregar valor ao cliente, facilitando a obtenção dos resultados que os
clientes querem alcançar sem que estes assumam a propriedade dos custos e riscos inerentes.”
Achou complicado? Não entendeu nada? Calma, calma... Vamos por partes. Esta definição possui uma
série de coisas importantes descritas de forma sucinta que precisamos nos atentar principalmente
quando fornecemos serviços de TI.
A primeira informação importante, destacada no texto, diz respeito a expressão “entregar valor”.
Entregar valor tem o sentido de fornecer um benefício que é compreendido pelo cliente, algo como o
serviço de telefonia fixa e celular, os correios, etc. Este benefício deve ajudar o cliente, segundo termo
em destaque, a alcançar um determinado objetivo definido por ele. O terceiro trecho destacado diz
respeito à propriedade dos custos e riscos inerentes ao serviço oferecido ao cliente. Quando
contratamos um serviço não nos importamos com os riscos e custos inerentes a ele, vamos
exemplificar para melhor explicar o que queremos dizer.
Os Correios oferecem dois serviços distintos, o SEDEX e o SEDEX 10. Consideremos, numa hipótese
fictícia, duas empresas que fazem vendas pela internet, uma vende livros e a outra medicamentos.
Ambas enxergam o correio como uma provedora de serviços e cada uma escolhe o benefício, ou
serviço, que irá ajudá-la a alcançar os seus objetivos da forma mais eficiente. A empresa que vende
medicamentos prefere utilizar o serviço de SEDEX 10, devido a natureza do produto que comercializa,
enquanto a empresa que vende livro prefere utilizar o SEDEX normal. Os riscos associados a logística
de entrega do SEDEX 10 provavelmente são diferentes dos riscos do SEDEX normal, mas isso não é
um problema das empresas que utilizam os serviços e sim dos Correios. Os custos para a produção do
serviço também são de responsabilidade dos Correios, que negocia um valor para as empresas que
avaliam as suas necessidades e escolhem pela alternativa que melhor os atenda.
Hoje em dia quase tudo é comercializado na forma de serviços. As pessoas contratam os níveis de
serviço e não o produto simplesmente, ou seja, você deseja as características de um determinado
produto e não uma caixa fechada.
Sacou quão longe o pessoal da OGC pensou? Essa é uma das razões do ITIL ter se tornado tão
conhecido mundialmente e tão utilizado pelas empresas de TI.
Na próxima postagem veremos os conceitos de boas práticas e gerenciamento de serviços. Sigam-me
os bons!!!!
ITIL V3 – Introdução e Conceitos – Boas Práticas e Gerenciamento de Serviço
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3. Já vimos como o ITIL define um serviço de TI, agora vamos passar pelas definições de Boas Práticas e
de Gerenciamento de Serviço.
Boas Práticas
Prática, na visão do ITIL, é uma maneira de se trabalhar, ou melhor, uma forma como o trabalho deve
ser feito. As práticas incluem, normalmente, atividades, processos, funções, modelos e orientações.
Tendo esta definição em mente, podemos concluir que Boas Práticas são atividades ou processos
comprovados e utilizados com sucesso por diversas organizações. ITIL é um exemplo de Boa Prática.
Todavia, não podemos confundir Boa Prática com Norma. A Norma é algo obrigatório, as Boas Práticas
não. Na verdade, o uso de Boas Práticas garantem naturalmente a execução das Normas. O ITIL
define-se como sendo uma boa prática onde cada empresa deve adotar e adaptar à sua realidade no
que diz respeito a serviços de TI.
Gerenciamento de Serviço
Existem inúmeras definições no mercado para gerenciamento de serviço, porém na visão do ITIL,
Gerenciamento de Serviço é um conjunto de habilidades organizacionais especializadas (entenda-se
processos, conhecimento, etc) para prover valor aos clientes na forma de serviços.
O gerenciamento de serviços enfrenta quatro desafios, que na verdade são características dos
serviços, que influenciam de forma determinante como as empresas devem atuar para gerenciá-los.
Descrevemos abaixo estes quatro desafios do gerenciamento de serviços ou quatro características dos
serviços de TI:
Intangibilidade – Um serviço é mais difícil de medir, de definir fronteiras e de definir
expectativas do que produtos. Exemplo: Na compra de uma passagem aérea, a compra não é
da passagem (papel ou e-mail) e sim da viagem. Esta viagem possui várias variáveis, que
dependem não apenas na empresa, mas também de quem compra na hora de definir se
atendeu as expectativas, etc.
Inseparabilidade – Este termo refere-se a relação entre o consumo e a entrega de
um serviço. O momento da produção e do consumo do serviço não podem ser separados.
Diferente de um produto, onde há esta divisão clara (produção e consumo), um serviço, ao
mesmo tempo que está sendo produzido está sendo consumido. Tomemos como exemplo o
serviço de disponibilizar uma Rede. O serviço de rede ao mesmo tempo que está sendo
produzido, é consumido pelos usuários.
Variabilidade – O mesmo serviço pode ser entregue de formas diferentes. Voltemos
ao exemplo da viagem aérea. Dependendo do dia e do horário, uma mesma companhia pode
ter atraso ou não, pode ter fila ou não e vai atender suas expectativas de forma diferente cada
vez que o serviço for consumido.
Pericibilidade – Um serviço não pode ser estocado. No exemplo acima, após o
avião decolar aquele serviço de viagem não consegue ser reutilizado para o mesmo voo, caso um
passageiro não consiga embarcar. Será necessário um outro serviço de viagem para atender a sua
necessidade.
ITIL V3 – Introdução e Conceitos – Funções e Processos
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4. Continuando o alinhamento dos conceitos iniciais do ITIL V3, veremos nesta postagem mais duas
definições importantes desta biblioteca de melhores práticas: funções e processos.
Funções
Na visão do ITIL, funções são “unidades da organização especializadas em executar determinados
tipos de trabalho e são responsáveis por resultados específicos”. Elas são independentes e autosuficientes em habilidades e recursos necessários para o seu desempenho. Estamos falando de um
conceito lógico, mais genérico, como as estruturas organizacionais dotadas de pessoas, conhecimento
e recurso para execução de uma tarefa.
Existe uma distinção importante entre Função, Grupos, Equipes, Departamentos, Divisões e Papéis. A
definição de Função já foi descrita no parágrafo anterior, já os Grupos referem-se a uma ou mais
pessoas que possuem um propósito comum, não obrigatoriamente da mesma área. Equipe é algo mais
formal do que o Grupo, pois tem responsabilidades mais estruturadas. Departamento e Divisões são
estruturas formais. Normalmente, uma Divisão possui um ou mais Departamentos. Por fim, Papéis, que
serão melhor aprofundado em outra postagem, são as atividades ou lista de atribuições de uma
determinada pessoa, grupo ou equipe. Para o ITIL, quem define os papéis são os processos.
Processos
Na visão clássica, também seguida pelo ITIL, processo é “um conjunto estruturado de atividades
destinadas a cumprir um objetivo específico” que recebem uma ou mais entradas definidas(os
chamados inputs) e as transformam em resultados definidos(os chamados outputs). Normalmente um
processo não existe sozinho. Na verdade, ele interage com uma série de outros processos.
No caso do ITIL, os processos são aplicados durante todo o Ciclo de Vida do Serviço (não se
apavorem com este termo, entraremos em mais detalhes em futuras postagens!). Sob este aspecto
faz-se necessário considerar o processo todo ou como um processo se encaixa em outro processo.
Tendo uma visão genérica sobre um modelo de processo do ITIL, todo processo deve ter um dono,
normas ou políticas bem definidas, objetivos (pelo menos um) para ser alcançado, ser documentado e
possuir indicadores que permitam medir seu desempenho. Além disso, para que possa ser executado,
um processo deve definir as suas atividades, procedimentos e instruções, suas métricas, seus papéis e
uma forma de identificar melhorias contínuas. Por fim, para que possam ser viabilizados, os processos
devem contar com recursos e habilidades ou capacidades para que funcionem adequadamente.
Neste modelo genérico de processo, o ITIL identifica quatro importante características de processos
que descrevemos abaixo:
Mensurável: Todo processo deve ser capaz de ser medido de forma relevante.
Entrega resultados específicos: Os processos devem entregar resultados
previsíveis, dentro do objetivo para o qual foi criado.
Entrega resultados primariamente para clientes ou stakeholders: Todo processo
deve ter o foco principal no cliente, que pode ser interno ou externo.
Responde a um evento específico: Todo processo possui um ou mais gatilhos ou
agentes que fazem com que o mesmo aconteça.
ITIL V3 – Introdução e Conceitos – Papéis e Matriz RACI
Nesta postagem estaremos finalizando a parte de introdução e conceitos iniciais do ITIL V3 com dois
assuntos muito importantes para esta biblioteca de melhores práticas: os papéis e a famosa Matriz
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5. RACI.
Papéis
Cada processo do ITIL pode definir quantos papéis forem necessários para sua execução, mas existem
dois papéis, definidos como “papéis genéricos”, que são vitais para qualquer processo do ITIL: o papel
de Dono do Processo e o papel de Dono do Serviço. A seguir, vamos detalhar melhor cada um desses
papéis.
Dono do Processo
Cada processo deve ter apenas um dono. Este dono é responsável por garantir que seu processo
esteja sendo executado segundo o que foi acordado e documentado e está alcançando os objetivos
definidos no próprio processo. Existem tarefas que são de responsabilidade do dono do processo,
dentre elas podemos citar as seguintes: documentar e divulgar o processo, definir os Principais
Indicadores de Desempenho (PIDs ou KPIs), melhorar a eficiência e eficácia do processo, fornecer
entradas para o Plano de Melhoria do Serviço, garantir que toda a equipe tenha recebido o treinamento
necessário sobre o processo e garantir que o processo seja regularmente revisado e reexaminado.
No mundo real das organizações, o dono do processo tem que ter, no mínimo, uma certa influência
para que possa garantir que seu processo esteja sendo executado corretamente. Em outras palavras,
processos cujos donos são “oreias secas” (como se diz lá no cerrado) tendem a não conseguir com
que seus processos sejam executados dentro da organização.
Uma observação importante: Dono do Processo é diferente de Gerente do Processo. Este é um braço
operacional que fará com que aquele alcance os objetivos do processo.
Dono do Serviço
Cada serviço deve ter apenas um dono. Este é “o cara” em relação a um determinado serviço. Na
verdade, este papel é quem responde pela qualidade final do serviço e presta contas sobre o mesmo.
O Dono do Serviço enxerga o serviço como um todo e, assim como o Dono do Processo, possui uma
série de responsabilidades, como por exemplo: fornecer aos atributos do serviço (desempenho,
disponibilidade, etc.), ser o ponto de escalação para incidentes maiores, representar o serviço em
reuniões do Comitê Consultivo de Mudanças, participar em reuniões externas para revisões de
serviços com as áreas de negócio, etc.
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6. É importante salientar que o Dono do Serviço não é, obrigatoriamente, quem faz o gerenciamento de
nível de serviço.
Matriz RACI
A matriz RACI é um modelo usado para ajudar a definir papéis e responsabilidades. RACI é um
acrônico para as quatro funções principais. Pera aí!!!! acrônico??? Essa eu fui longe não??? Mas
vamos seguir adiante... hehehe. Bom, como estávamos dizendo, as quatro funções principais são:
Responsável → Pessoa(s) responsável(eis) por fazer com que o trabalho seja feito.
São os que colocam a mão na massa!
Accountable → É quem presta conta pela atividade.
Consultado → Pessoas que são consultadas antes da execução da tarefa pois suas
opiniões são importantes para a execução da atividade.
Informado → Pessoas que se mantêm atualizadas constantemente. Normalmente
são informadas depois da execução da atividade.
Na Matriz RACI, representada na figura acima, podemos verificar que uma série de informações estão
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7. dispostas em forma de tabela, o que facilita a identificação dos responsáveis por cada tarefa dentro de
cada processo do ITIL. Apesar disso, existem potenciais problemas relacionados ao modelo RACI que
devem ser tratados. Dentre eles podemos citar: ter mais de uma pessoa que presta conta
(Accountable) por um processo (na prática, processo com dois donos na verdade não tem nenhum),
delegação de responsabilidade ou prestação de contas sem autoridade necessária para tanto, foco na
correlação de processos e atividades com os departamentos, etc.
Finalizamos assim os conceitos iniciais, a partir das próximas postagens falaremos genericamente do
ciclo de vida do serviço para depois entrarmos com tudo em cada uma das etapas deste ciclo. Não
desanimem!!!!
ITIL V3 – Ciclo de Vida do Serviço
No retorno das férias, daremos início aos trabalhos do nosso blog com um tema que será utilizado
praticamente em todas as postagens referentes ao ITIL daqui por diante, o ciclo de vida do serviço
(representado na figura abaixo).
A biblioteca ITIL divide o ciclo de vida do serviço em dois componentes básicos:
Núcleo do ITIL: onde estão as orientações sobre as melhores práticas aplicáveis a
todos os tipos de organizações que prestam serviços ao negócio.
Guias complementares do ITIL: um conjunto complementar de publicações com
orientações específicas para setores da indústria, tipos de organização, modelos operacionais
e arquiteturas de tecnologia.
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8. O Núcleo do ITIL é representado, na figura acima, por todas as fases que vão desde o centro até o
anel amarelo, ou seja, compreende as fases de Estratégia do Serviço (Service Strategy), Desenho do
Serviço (Service Design), Transição de Serviço (Service Transition), Operação de Serviço (Service
Operation) e Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement). Cada uma das fases
do Núcleo do ITIL se tornou uma publicação dentro da biblioteca e será alvo de nossas futuras
interações. Por enquanto faremos uma contextualização de cada uma dessas fases para que
possamos aprofundar mais nas próximas postagens, mas antes disso é importante dizer que o outro
componente básico da biblioteca, os Guias Complementares, representados pelo anel cinza, são
divididos em publicações complementares, como livros, artigos, etc. e serviços de suporte web, como
portais, templates, etc.
Estratégia do Serviço – Nesta fase são fornecidas orientações úteis para o
desenvolvimento de políticas e objetivos de gerenciamento do serviço através do seu ciclo de
vida. Os processos desta fase ajudam a organização na implementação do gerenciamento do
serviço, na identificação do dono do serviço e dos donos dos processos além de verificar a
viabilidade e a importância da criação do serviço.
Desenho do Serviço – Possui processos que orientam o desenho e o
desenvolvimento do serviço assim como o desenho dos processos de gerenciamento do
mesmo. Ele inclui as alterações e melhorias necessárias para aumentar ou manter o valor do
serviço para os clientes, a sua continuidade, o atingimento de níveis de serviço e a
conformidade com as normas e regulamentos.
Transição do Serviço – Esta fase fornece orientações para o desenvolvimento e
melhorias das habilidades necessárias para fazer a transição de novos serviços ou serviços
alterados para a operação.
Operação do Serviço – Esta fase incorpora práticas ao gerenciamento de
operações de serviços. Ela inclui orientações para alcançar eficiência e eficácia na entrega e
suporte de serviços, assegurando assim o valor para o cliente e para o provedor de serviço.
Melhoria de Serviço Continuada – Possui processo que fornece orientações para a
criação e manutenção de valor aos clientes por meio da melhoria do desenho, implantação e operação
do serviço, além da revisão estratégica se o serviço é realmente importante ou não.
ITIL V3 – Estratégia do Serviço – Metas e Objetivos
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9. A partir desta postagem iremos tratar cada uma das fases do ciclo de vida do serviço, que na verdade
se transformaram em livros na biblioteca ITIL. Para melhor compreensão e devido a excelente didática,
iremos copiar a técnica utilizada no curso oficial do ITIL V3 que tive o prazer de fazer com a Rhino
Consulting. Esta técnica consiste em dividir os assuntos de cada livro ou fase do ciclo de vida do
serviço nos seguintes tópicos: Metas e Objetivos; Conceitos e Definições; Técnicas, Ferramentas e
Modelos; Processos e por fim Tecnologia e Arquitetura.
O primeiro livro que iremos explorar é o de Estratégia do Serviço (Service Strategy). Este livro pode
nos parecer um pouco mais difícil de entender uma vez que trata de assuntos que estão mais ligados
com a parte estratégica da organização, mas, na verdade, a Estratégia do Serviço é um livro muito
importante pois ele embasa todas as outras fases do ciclo de vida do serviço além de ser o
responsável pelo alinhamento entre o serviço prestado e os objetivos da empresa.
Conforme técnica de aprendizado mencionada acima, iremos “iniciar os trabalhos” tratando das Metas
e Objetivos da Estratégia do Serviço (Service Strategy). Sei que alguns podem estar se perguntando,
mas qual a diferença entre Meta e Objetivo? Então, para que tenhamos um conhecimento uniforme
passo abaixo a diferença entre os dois:
Meta - É o propósito para o qual um esforço é direcionado; Normalmente de longo
prazo; Não pode ser medido; intangível; Representa uma ação genérica. Como exemplo
podemos dizer que uma Meta seria o seguinte texto:”Eu quero obter sucesso no campo de
pesquisa genética e fazer o que ninguém nunca fez.”
Objetivo - É a coisa para a qual um esforço ou ação é pretendida a alcançar ou
realizar; normalmente de curto prazo; pode ser medido; tangível; representa uma ação
específica. Utilizando o mesmo exemplo da Meta, teríamos o seguinte texto:”Eu quero lhe dar
a tese em pesquisa genética em até um mês.”
Entendido a diferença entre os dois termos, podemos fazer a seguinte classificação de Metas e
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10. Objetivos da Estratégia do Serviço descrita no ITIL.
Meta: Suportar provedores de serviço para desenvolver a habilidade de pensar e agir de maneira
estratégica. Em outras palavras, a meta da Estratégia do Serviço é fazer com que as pessoas ou
empresas que irão prover serviços em TI, saiam do mundinho apenas da TI e pensem de forma
estratégica, no negócio e como a TI pode suportar o negócio (alinhamento estratégico).
Objetivos: A partir da Meta, o ITIL lista uma série de objetivos para a Estratégia do Serviço, entre as
principais estão:
Definir o que os serviços devem oferecer e para quem.
Diferenciar-se das alternativas competitivas.
Criar Valor para os clientes e capturar Valor para as partes interessadas
(stakeholders).
Fazer um Caso de Negócio para investimentos estratégicos.
Definir como o gerenciamento financeiro pode promover visibilidade e controle sobre
a criação de valor.
Definir a qualidade do serviço.
Escolher entre diferentes caminhos para melhorar a qualidade do serviço.
Usar eficientemente a alocação de recursos através de um portfólio de serviços.
Resolver conflitos em demandas por recursos compartilhados.
Percebam que a partir dos objetivos, alguns conceitos devem ser explorados para que se tenha um
completo entendimento. Assim, surgem termos importantes como: que serviços oferecer; criar valor
para os clientes, retorno financeiro, qualidade (fazer o que foi combinado/requisitado) e alocação de
recursos. Trataremos deste assunto nas próximas postagens.
ITIL V3 – Estratégia do Serviço – Conceitos e Definições – Criação de Valor
Seguindo a didática proposta para explorar cada um dos livros do ITIL V3, iniciaremos a verificação dos
conceitos e definições que serão importantes para o entendimento dos processos da Estratégia do
Serviço. Nesta postagem vamos ver o conceito de Criação de Valor.
Segundo o ITIL, o valor do serviço não está apenas nos resultados de negócio do cliente, ele também
é altamente dependente da percepção pessoal do cliente. Esta percepção é influenciada diretamente
pela expectativa que o mesmo cria em relação ao serviço que será prestado. Mas como se faz para
entender e especialmente atender as expectativas de nossos clientes? O ITIL sugere que os gerentes
de TI tenham uma mentalidade de marketing. Isso mesmo! Uma mentalidade de marketing. Fácil!
Mas... o que é uma mentalidade de marketing? Segundo o ITIL, por meio de uma mentalidade de
marketing é possível entender os componentes de valor de acordo com as perspectivas do cliente, em
outras palavras, é necessário conhecer como é feito o serviço ou produto ofertado. Entender o seu
cliente, o que ele valoriza, qual é a sua necessidade e aspiração.
Como exemplo para melhor entender, o Gartner Group disse, em uma de suas pesquisas, que até
2014, 70% dos acessos à internet serão feitos por dispositivos móveis. Essa pesquisa mostra a
expectativa dos clientes em relação ao uso dos dispositivos móveis. As empresas que vendem
aplicações ou serviços na web devem estar preparadas para atender essa expectativa ou visão de
valor que o cliente gostaria de ver no serviço que ele consome.
Tendo isso em mente, podemos dizer que a composição do Valor, na visão do cliente, consiste em dois
elementos primários:
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11. Utilidade (O que o usuário receberá): é percebida pelo cliente a partir dos atributos
que tem um efeito positivo no desempenho de tarefas que estão associadas às suas
necessidades ou redução/remoção de restrições no desempenho das tarefas que também
possuem um efeito positivo para o cliente. Como exemplo, podemos citar a criação dos sites
de Internet Banking. Essas aplicações melhoram o desempenho de tarefas e remove a
restrição de horário do funcionamento das agências.
Garantia (Como é entregue ao usuário): é derivado do efeito positivo de estar
disponível, quando necessário, com a capacidade suficiente e de forma confiável em termos
de continuidade e segurança. Utilizando o mesmo exemplo do Internet Banking, o uso dessa
ferramenta só é percebida como boa para o cliente devido à segurança, disponibilidade,
capacidade, etc.
Moral da história: Para se ter valor para o cliente, o serviço deve ter Utilidade para o mesmo e ter
Garantia que vai funcionar ou dar os resultados esperados.
A figura acima mostra uma versão gráfica de como se criar valor para o cliente. O que temos que ter
em mente é que Utilidade é o que o cliente adquire e garantia é como isso é entregue.
TIL V3 – Estratégia do Serviço – Conceitos e Definições –Ativos de Serviço
Dando continuidade aos conceitos e definições da Estratégia do Serviço, veremos nesta postagem
quais são, na visão do ITIL V3, os Ativos de Serviço.
O ITIL define Ativos de Serviço como sendo qualquer Habilidade ou Recurso, utilizado por um
provedor de serviço, que contribui para a entrega de um determinado serviço. Em outras palavras, as
organizações utilizam Habilidades e Recursos para criar valor em forma de bens e serviços.
Os Recursos são coisas tangíveis, como por exemplo: Capital Financeiro, Infraestrutura, Aplicativos,
Informação e Pessoas (no sentido de recurso humano). Já as Habilidades são coisas intangíveis e
representam competências organizacionais para coordenar, controlar e implementar recursos, ou seja,
as Habilidades são usadas para transformar os Recursos. Como exemplo de Habilidades, o ITIL
enumera as seguintes: Gerenciamento, Organização, Processos, Conhecimento e Pessoas. Pera aí!!!
Pessoas de novo? Sim, caro leitor, pessoas, no contexto de Habilidades, refere-se às habilidades
individuais das pessoas (os famosos skills), enquanto que pessoas como Recurso é apenas o material
humano (quantidade de pessoas alocadas), sacou a diferença?
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12. ITIL V3 – Estratégia do Serviço – Conceitos e Definições – Provedor de Serviço
Fechando os conceitos e definições do livro de Estratégia do Serviço, veremos nesta postagem como o
ITIL trabalha a questão do provedor de serviço. A biblioteca define três arquétipos de modelos de
negócio de provedores de serviço, a saber: Tipo I, Tipo II e Tipo III. Como esta classificação não diz
absolutamente nada, descreveremos abaixo cada um deles:
Tipo I - Este tipo de provedor de serviço é conhecido como Provedor de Serviço
Interno. São tipicamente funções que fazem parte das unidades de negócio que pertencem.
Tipo II – Descrita como Unidade de Serviços Compartilhados, são áreas que podem
atender muitas unidades ou até empresas, como por exemplo: área de RH, contabilidade,
logística, etc.
Tipo III – Provedor de Serviço Externo. Eventualmente as estratégias de negócio
requerem habilidades prontamente disponíveis por provedor de serviço externo. Os
Fornecedores, como também são conhecidos, representam um terceiro responsável por
fornecer bens e serviços requeridos para entregar serviços de TI. Os fornecedores podem ser
de Hardware e Software, de Rede e Telecom e de organização de Outsourcing.
Bem, finalizamos os Conceitos e Definições da Estratégia do Serviço. Elas nos serão úteis no
prosseguir da nossa viagem por esse importante livro da biblioteca ITIL!!! Na próxima postagem,
conforme metodologia adotada, iremos ver as técnicas, ferramentas e modelos utilizados pela
Estratégia do Serviço, antes de entrarmos nos processos propriamente ditos.
ITIL V3 – Estratégia do Serviço – Técnicas, Ferramentas e Modelos – Portfólio de Serviço
Iniciando um novo tópico, falaremos nesta postagem sobre o Portfólio de Serviço. Existem algumas
vertentes que tratam de diferentes maneiras o termo Portfólio de Serviço. Como estamos passeando
pelo mundo ITIL, vamos nos restringir a verificar a visão sob os olhares desta biblioteca.
O Portfólio de Serviço é visto pelo ITIL como uma ferramenta para priorizar investimentos e melhorar a
alocação dos recursos. Em empresas privadas, os portfólios requerem uma certa disciplina financeira
com o intuito de evitar investimentos que não irão gerar valor. Já no mundo público, outras variáveis
também devem ser consideradas, como por exemplo: a política, o resultado social (que nem sempre é
o melhor resultado financeiro), etc.
Esta importante ferramenta é dividida em três fases: o Funil de Serviço, o Catálogo de Serviço e os
Serviços Obsoletos. A seguir detalharemos cada uma dessas fases, mas antes é interessante verificar
que o Catálogo de Serviço é, na verdade, apenas uma parte do Portfólio de Serviço (as pessoas
costumam confundir esses dois termos!). É importante lembrar, também, que o Portfólio de Serviço
ajuda os gestores a esclarecer algumas questões estratégicas, como por exemplo: Por que um cliente
compraria esse serviço? Por que eles comprariam de nós?, etc. Vocês podem estar se perguntando:
como o portfólio ajuda a esclarecer as questões estratégicas, certo? Não se preocupem que eu
respondo. Não podemos tirar das nossas mentes que o Portfólio de Serviço representa o
comprometimento e investimentos feitos por um provedor de serviços a todos os clientes e a todos os
espaços de mercado (Espaço de Mercado = oportunidade). Como o objetivo final do Portfólio de
Serviço é maximizar o valor minimizando os riscos e custos, então ele deve ser utilizado de forma
intensa para definições estratégicas...
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13. Bem, voltando a definição das três fases do Portfólio de Serviços, na figura acima verificamos as fases
que compõem o Portfólio (detalhadas abaixo) e também podemos perceber que o mesmo é parte
integrante de um grande Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS).
Funil de Serviço - Consiste nos serviços que estão em desenvolvimento ou sendo
viabilizados para um determinado cliente ou espaço de mercado. O Funil reflete a extensão
com que os novos conceitos e ideias de qualificação dos serviços são levados adiante pela
Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço e Qualificação Continuada do Serviço. Resumindo,
o Funil representa a visão estratégica de crescimento do provedor de serviços para o futuro.
Catálogo de Serviços - É uma base de dados ou documentos estruturados que
possuem as informações sobre todos os serviços de TI em operação ou em vias de entrar em
produção. O Catálogo de Serviço é a única parte do Portfólio de Serviço disponível para
visualização por parte do cliente. Além disso, ele é dividido em duas porções: uma mais
voltada para o cliente e outra mais voltada para as áreas técnicas.
Serviços Obsoletos - Alguns serviços no Catálogo ficam obsoletos ou são
aposentados. As informações desses serviços, apesar de estarem aposentados, podem ser de grande
valia para a tomada de decisão de investimento futuros (as famosas “Lições aprendidas” do PMBOK).
Normalmente, os serviços obsoletos não estão disponíveis para novos clientes ou novos contratos.
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14. ITIL V3 – Estratégia do Serviço – Técnicas, Ferramentas e Modelos – Caso de Negócio
Após termos visto como funciona o Portfólio de Serviços, vamos ver nesta postagem uma outra
ferramenta utilizada na definição da Estratégia do Serviço, o Caso de Negócio. O Caso de Negócio
deve documentar o impacto de um determinado serviço para os negócios ou os benefícios que o
mesmo poderá trazer. Este documento é, exatamente, o insumo necessário para a análise que é
efetuada no Funil do Portfólio de Serviços (ver postagem anterior para mais detalhes sobre o Funil e o
Portfólio de Serviços).
Ao desenvolver um Caso de Negócio, o foco não deveria estar limitado apenas na possibilidade de
lucrabilidade e retorno do investimento (famoso ROI), mas também ao valor de negócio que uma
melhoria de um determinado serviço, ou um novo serviço, poderia trazer para o negócio e para seus
clientes.
Normalmente um Caso de Negócio tem a seguinte estrutura:
serviço.
Introdução – Apresenta os objetivos do negócio que devem ser atendidos pelo
Métodos e Hipóteses – Define os limites do Caso de Negócio, como tempo, custo e
benefícios.
Impacto de Negócio – É o estudo que mostra os resultados financeiros e não
financeiros (apelo político, sociais, etc.) do Caso de Negócio.
Riscos e Contingências – A probabilidade de desvios aparecerem com resultados
alternativos aos inicialmente esperados.
Recomendações – Ações específicas que devem ser recomendadas.
Seguiremos na próxima postagem com as definições das técnicas, ferramentas e modelos utilizados na
Estratégia de Serviços. Valendo um doce para quem acertar qual seria a próxima técnica a ser descrita
aqui no blog! Alguém se atreve a tentar descobrir? Uma dica... ...este tema é tratado por praticamente
todas as metodologias...
TIL V3 – Estratégia do Serviço – Técnicas, Ferramentas e Modelos – Riscos
Finalizando as técnicas, ferramentas e modelos da Estratégia do Serviço, veremos nesta postagem
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15. uma técnica que é utilizada por praticamente todas as metodologias que conheço, a análise e o
gerenciamento de Riscos.
Risco, na visão do ITIL, é definido como a incerteza de um determinado resultado. Se é uma
oportunidade então o risco é positivo. Se é uma ameaça, então o risco é negativo. Gerenciar risco diz
respeito à identificação e ao controle da exposição de uma empresa ao risco.
É certo dizer que de alguma forma as empresas gerenciam os seus riscos, porém nem sempre de um
modo explícito, controlado e consistentemente aplicável para suportar as tomadas de decisão que irão
influenciar os negócios da organização. É por isso que devemos utilizar o gerenciamento de riscos, já
que, sua missão principal é garantir que a organização utilize um processo com um conjunto de passos
bem definidos, permitindo a melhor tomada de decisão possível após o entendimento dos riscos e de
seus impactos.
A OCG (“pai” do ITIL) criou a figura do MOR. O MOR é um guia que é destinado a ajudar empresas a
criar um framework efetivo para ajudar nas tomadas de decisões a respeito dos riscos que afetam seus
objetos por todas as atividades organizacionais. Nesta visão, risco é dividido em duas fases distintas: a
análise de riscos, responsável pela identificação, avaliação das ameaças e vulnerabilidades e o
gerenciamento de risco, que o ITIL não considera como processo da Estratégia do Serviço, mas que
envolve a monitoração dos riscos e do acesso às informações confiáveis e atualizadas sobre os
mesmos.
ITIL V3 – Estratégia do Serviço – Processos – Gerenciamento de Portfólio de Serviço
Começamos a partir desta postagem a ver os processos do ITIL V3 referentes à Estratégia do Serviço.
Oficialmente, o ITIL fala sobre quatro processos para este livro, a saber: Geração da Estratégia,
Gerenciamento de Portfólio de Serviço, Gerenciamento Financeiro e Gerenciamento de Demanda. A
Geração da Estratégia é um processo que nos remete ao BSC (Balanced Scorecard). Como não
estamos tratando do BSC neste momento, vamos pular este processo e passar para o Gerenciamento
de Portfólio de Serviço.
Já falamos em outra postagem sobre Portfólio de Serviço, assim, para não ficarmos com postagens
muito extensas, sugiro que, se alguém tiver alguma dúvida sobre esta ferramenta, leia a publicação
referente a este assunto antes de prosseguir com a leitura sobre o processo de Gerenciamento de
Portfólio de Serviço (postagem de sexta-feira, 11 de março de 2011, intitulada ITIL V3 – Estratégia do
Serviço – Técnicas, Ferramentas e Modelos – Portfólio de Serviço), mas para aqueles que já leram
e não querem navegar pelas postagens, lembro que um Portfólio de Serviço descreve os serviços de
um provedor em termos de valor ao negócio.
O Gerenciamento de Portfólio de Serviço é um processo dinâmico e continuado que deve seguir as
seguintes atividades:
Definir – Com base na Estratégia do Serviço, o gerenciamento de Portfólio de
Serviço deve conhecer o que se tem atualmente na empresa, deve montar os Casos de
Negócio e validar os dados do portfólio.
Analisar – A análise representa o Funil do Portfólio e deve ser feita com o objetivo de
maximizar o valor do portfólio. A análise também é responsável por alinhar, priorizar e
balancear oferta e demanda.
Aprovar – Esta atividade aprova o portfólio proposto, autorizando serviços e
recursos para sua implementação.
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16. Contratar – Esta atividade significa a identificação que um Caso de Negócio saiu do
Funil e deve ir para a parte de Desenho do Serviço.
ITIL V3 – Estratégia do Serviço – Processos – Gerenciamento da Demanda
Vamos explorar o processo de Gerenciamento da Demanda do livro de Estratégia do Serviço do ITIL
V3? Vamos lá! Este processo trabalha junto com o gerenciamento do Portfólio de Serviço e tem os
objetivos claros de entender e, principalmente, influenciar a demanda de clientes para Serviços, além
de entender e também influenciar a capacidade ofertada para atender a essas demandas.
Para não ficar dúvida, este processo, na verdade, tem que entender quais são as características do
serviço na visão do negócio e tentar influenciar a demanda a fim de utilizar de forma mais otimizada os
seus recursos. Um exemplo de influência de demanda de serviço é a ideia implementada pelas
empresas aéreas no que diz respeito à oferta de voos à noite (ou tarde da noite) por preços mais
baratos. A equação é simples: avião no pátio é custo, no ar é lucro (ou menos prejuízo). Assim, as
empresas começaram a influenciar a demanda por voos domésticos, ofertando-os a noite, onde antes
não era tão comum, por um preço mais barato. A influência também pode ser negativa, ou seja, tentar
diminuir o consumo de um determinado serviço em um determinado horário, por exemplo,
sobretaxando o serviço naquele horário indesejado.
É importante deixar claro que o processo de Gerenciamento da Demanda é um aspecto crítico do
gerenciamento de serviços, especialmente porque se faz necessário o entendimento do processo de
negócio, o que pode se configurar como um verdadeiro desafio. Um Gerenciamento da Demanda mal
feito ou negligenciado é uma enorme fonte de riscos para o provedor de serviço de TI devido à
incerteza da demanda.
As técnicas de Gerenciamento da Demanda, tais como precificação reduzida, descontos por volume e
níveis de serviços diferenciados podem influenciar a demanda em padrões específicos, contudo
devemos lembrar que não é possível produzir e estocar serviço para demandas posteriores. Assim,
entender a capacidade, gerar insumo para o planejamento da mesma e saber entender as
necessidades do negócio são atividades primordiais para o Gerenciamento da Demanda.
ITIL V3 – Estratégia do Serviço – Processos – Gerenciamento Financeiro
Fechando os processos da Estratégia do Serviço, falaremos nesta postagem do Gerenciamento
Financeiro. Este importante processo tem o objetivo de prover ao negócio e à área de TI a
quantificação, em termos monetários, dos serviços a serem prestados, ou seja, tem o objetivo de
estimar quanto custa o serviço de TI a ser ofertado. Além disso, este processo é responsável por
gerenciar os requisitos necessários para orçar o serviço, gerenciar a contabilidade dos gastos e a
cobrança propriamente dita.
Existem alguns mecanismos/metodologias e conceitos utilizados pelo Gerenciamento Financeiro na
identificação do orçamento, na contabilização dos custos e na cobrança dos provedores de serviços de
TI que facilitam o trabalho desta gerência. A seguir detalharemos estes mecanismos e conceitos:
Custo – Conceito que significa o montante de dinheiro gasto em uma atividade
específica, em uma unidade de negócio ou em um serviço de TI.
CTP – Custo Total de Propriedade (famoso TCO em inglês – Total Cost of
Ownership) – Este conceito permite avaliar todo o ciclo de vida do custo de propriedade de
16

17. um item de configuração. Para aqueles que nunca ouviram falar em TCO, ou TCP na língua
pátria, poderíamos dizer que a identificação do TCO vai além do valor produto ou serviço
propriamente dito, ele contabiliza as coisas que não são tangíveis e conseguem avaliar o
quanto o mesmo vale em todo seu período de vida útil.
CTU – Custo Total de Utilização (TCU in English – Total Cost of Utilization) – Avalia
todo o Ciclo de Vida do Custo da utilização do serviço de TI pelo cliente. É importante notar
que, para que se tenha o CTU, é necessário se ter um histórico do uso do serviço que está
sendo medido.
RDI – Retorno do Investimento (ROI para os íntimos – Return of Investment) – É uma
medição que relata o benefício esperado de um determinado investimento, ou melhor, mede o
tempo que demora para recuperar o investimento feito em algum serviço ou produto.
A partir do uso desses conceitos, a Gerência Financeira consegue fazer o orçamento, controlar a
contabilidade e efetuar a cobrança dos provedores de serviços de TI. Algumas coisas interessantes
saltam aos olhos quando olhamos para esses conceitos. Se percebemos bem, devemos fazer sempre
antes o CTP e só depois o CTU, uma vez que o primeiro é uma metodologia utilizada para ajudar na
tomada de decisão sobre investimento, enquanto que a segunda é uma metodologia utilizada para
ajudar na tomada de decisão sobre investimento e “sourcing” do serviço.
Se pudéssemos simplificar as coisas e ler tudo em uma única respirada, eu diria que a interação entre
os processos vistos até o momento seria da seguinte maneira (pausa para respirar fundo e começar a
leitura, sem gaguejar, por favor) : a necessidade do cliente são internalizadas por meio de requisitos
que estarão sendo gerenciados pelo Gerenciamento do Portfólio de Serviços. Esta gerência verifica
junto ao Gerenciamento de Demandas como isso poderá ser ofertado. A Gerência de Demandas
retorna os insumos para que a Gerência de Portfólios de Serviços possa colocar o novo serviço dentro
do funil do portfólio. Além disso esta gerência envia para o Gerenciamento Financeiro solicitando a
análise, utilizando os conceitos e mecanismos descritos acima, para identificar em termos monetários o
que significa a requisição feita pelo cliente. A gerência Financeira responde ao Gerenciamento de
Portfólios de Serviços que verifica se continua ou não com a construção do serviço de TI (OK ou NOK
– não OK)... ufa!!!! sacaram... simples e eficiente (nem tanto)...
Finalizamos aqui os processos do livro Estratégia dos Serviços. Lembrem-se que dentro do ciclo de
vida do serviço, aqueles que forem passar pelo Funil do Portfólio serão encaminhados para a próxima
fase, o Desenho do Serviço... Não percam as cenas dos próximos capítulos.
ITIL V3 – Estratégia do Serviço – Tecnologia eArquitetura –Automação do Serviço
Antes de entrarmos no Desenho do Serviço, ficou faltando, conforme metodologia proposta para o
tema ITIL V3, falarmos sobre a tecnologia e arquitetura da Estratégia do Serviço.
Para este livro em específico é mais difícil elencarmos tecnologias e arquiteturas, pois o propósito aqui
seria entender como a automação do serviço suportaria a integração entre os processos de
gerenciamento do serviço e a Estratégia do Serviço. Sob esta ótica ficaria claro dizer que primeiro se
faz necessário a definição de processos e depois das ferramentas para automação, pois, desta forma o
alinhamento estratégico estaria mais protegido e garantido.
De qualquer maneira, a automação deve sempre ser considerada a fim de melhorar a utilidade e a
garantia dos serviços (rever postagem sobre utilidade e garantia para maiores informações). Algumas
áreas do gerenciamento de serviços que poderiam se beneficiar com a automação seriam:
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18. Catálogo de Serviços.
Classificação, priorização e encaminhamento dos requisitos.
Desenho e modelagem dos requisitos e dos processos, etc.
Bem pessoal, com esta postagem finalizamos a fase de Estratégia do Serviço dentro do ciclo de vida
do serviço proposta pelo ITIL V3. A partir da próxima postagem entraremos no livro Desenho do
Serviço com tudo!!! Não percam!!!
ITIL V3 – Desenho do Serviço – Metas e Objetivos
Caros leitores, sejam bem-vindos ao estágio do ciclo de vida do Serviço denominado de Desenho do
Serviço (Service Design) do ITIL V3. Assim como fizemos na Estratégia do Serviço, estaremos fazendo
uma viagem por este estágio verificando as Metas e Objetivos, os Conceitos e Definições, as
Técnicas/Ferramentas e Modelos, os Processos e finalmente a Tecnologia e Arquitetura.
Nesta postagem estaremos tratando das Metas e Objetivos deste importante livro da biblioteca ITIL. O
Desenho do Serviço tem como meta principal, como o próprio nome do estágio deixa transparecer, o
desenho de serviços novos ou de grandes alterações em serviços para a implementação em ambiente
de produção. Prestem bem atenção, pois no caso de alterações em serviços, este estágio tratará
exatamente daquelas que sejam significativas para o funcionamento do serviço, ou seja, aquelas que
precisam “voltar à prancheta” (sei que este termo nos dias atuais pode parecer vazio, mas não me
ocorreu nenhum outro jargão que pudesse exemplificar melhor a idéia que quero passar) e não das
mudanças que são corriqueiras tratadas em outro estágio do ciclo de vida do Serviço.
Os serviços que vieram da Estratégia do Serviço para este estágio do ciclo de vida são trabalhados por
uma série de processos que, no fim das contas, possuem os seguintes objetivos:
18

19. Desenhar o serviço de forma que atenda os objetivos de negócio.
Desenhar o serviço para que seja desenvolvido da forma mais fácil e eficiente
possível dentro de prazos e custos apropriados.
Desenhar processos eficientes e efetivos não apenas para a fase de Desenho do
Serviço, mas também para a transição, operação e qualificação de serviços de TI de alta
qualidade.
Identificar e gerenciar riscos para que os mesmos possam ser tratados antes da
implantação do Serviço. É bom lembrar que este trabalho começa a ser feito lá na Estratégia
do Serviço quando da verificação da viabilidade do serviço em termos financeiros e de
negócio.
Desenhar a infraestrutura de TI, ambientes, aplicativos e dados/informações seguras
e eficientes que possam atender as necessidades atuais e futuras do negócio.
Desenhar a forma de medir (métodos e métricas) a fim de avaliar a efetividade e a
eficiência do desenho do processo e seus entregáveis.
Produzir e manter os planos de TI, processos, políticas, arquiteturas, estruturas e
documentos.
Desenvolver perfil e habilidade dentro da TI, transformando atividades de estratégia e
desenho em atividades operacionais.
Contribuir para a qualificação geral do serviço de TI dentro das restrições de desenho
impostas.
Resumindo a ópera, podemos dizer que este estágio é responsável pelo desenho da arquitetura do
serviço no seu sentido mais amplo, ou seja, tratará de tudo o que o serviço precisa para que possa
atender as necessidades do negócio hoje e no futuro.
ITIL V3 – Desenho do Serviço – Conceitos e Definições – Quatro P's
O conceito que vamos abordar nesta postagem, em uma olhada mais superficial, pode parecer sem
importância ou apenas algo que é colocado nas metodologias para “encher linguiça”. Na verdade os
quatro P's do gerenciamento de serviços foram definidos porque os projetos, na vida real, falham por
falta de planejamento e gerenciamento. Tendo isso em mente, o gerenciamento de serviço deve tratar
da preparação para usar os 4p's descritos abaixo:
Pessoas – Definir e gerenciar quem vai participar da geração do serviço.
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20. Processos – Planejar quais processos serão utilizados na confecção do serviço
Produtos – Entende-se como produtos, os serviços, tecnologias e ferramentas a
serem utilizadas na confecção do serviço.
Parceiros – Definir quem serão os parceiros na confecção do serviço.
Não precisamos dizer que os 4 P's são abordados por outras metodologias como o PMBOK, por
exemplo. Isso apenas corrobora a ideia de que não se deve nunca perder de vista a importância
desses aspectos do gerenciamento do serviço para o sucesso do empreendimento.
ITIL V3 – Desenho do Serviço – Conceitos e Definições – CincoAspectos do Desenho do Serviço
Se na postagem anterior verificamos os 4 P's do gerenciamento do serviço, nesta postagem veremos
os Cinco aspectos que devem ser considerados na fase de Desenho de Serviço. São eles:
Definição dos requisitos de serviço – Este aspecto detalha aquilo que foi colocado
na Estratégia do Serviço por meio dos PNS. Esta definição resulta na criação de RNS, ou
seja, os requisitos de nível de serviço, instrumento que antecede os acordos de níveis de
serviço – ANS. A fonte de busca de informações sobre os requisitos de um novo serviço ou da
alteração de serviços são encontrados no Portfólio de Serviço.
Sistemas e ferramentas de gerenciamento de serviço – Definição das
ferramentas a serem utilizadas na configuração, monitoração, incidentes, mudanças, testes e
guarda de informações do serviço no catálogo.
Desenho da tecnologia e da arquitetura – Trata da definição da infraestrutura e
dos padrões que irão suportar os serviços. Neste caso estamos falando de ferramentas de TI
e não de ferramentas de gerenciamento (definido no item anterior). Como exemplo da
definição da tecnologia e da arquitetura podemos citar a definição dos sistemas, do banco de
dados, da linguagem a ser utilizada, da arquitetura de rede e de infraestrutura necessária, etc.
Desenho do processo – Definir os processos referentes ao gerenciamento de
serviços de TI que devem ser utilizados, o workflow, etc. É importante salientar que neste
momento os processos são mais genéricos, sendo aprofundados mais nas outras fases do
ciclo de vida do serviço.
Desenho da medição – Como só é possível gerenciar o que se consegue medir, é
importantíssimo que na fase de Desenho do Serviço sejam definidos que tipo de métricas
serão produzidos para a medição do serviço, de que forma as informações serão
apresentadas, como serão obtidas e quais pessoas que devem acessá-las.
Tendo em vista estes cinco aspectos, o estágio do Desenho do Serviço inicia o seu trabalho com o
conjunto de requisitos para o novo serviço, ou a a alteração de serviço existente, e termina com o
desenvolvimento de uma solução de serviço desenhado para atender as necessidades documentadas
do negócio. Esta solução desenvolvida, conjuntamente com o seu Pacote de Desenho do Serviço
(PDS) é passada para a fase de Transição do Serviço para que a mesma possa avaliar, construir,
testar e instalar o novo serviço ou um serviço alterado. Sacaram?
Na próxima postagem, introduziremos um conceito bastante utilizado pelo ITIL. Com certeza a maioria
das pessoas já ouviu falar dele... Alguém tem algum palpite?
ITIL V3 – Desenho do Serviço – Conceitos e Definições –ANS
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21. Caros leitores, nesta postagem estaremos falando um dos temas mais famosos do ITIL V3, o Acordo
de Nível de Serviço – ANS ou o SLA para os mais íntimos (Service Level Agreement).
Basicamente, um ANS é um acordo entre um provedor de serviço de TI e um cliente. Neste documento
deve estar descrito o serviço de TI que será prestado, as metas a serem cumpridas e as
responsabilidades tanto do provedor de serviço de TI quanto do cliente.
É importante salientar que um ANS pode cobrir vários serviços de TI ou vários clientes. Assim sendo,
cada organização deve achar a melhor forma de estruturar os seus ANS a fim de que os mesmos
garantam que todos os serviços estejam cobertos de acordo com a necessidade do negócio.
O ITIL V3 reconhece três diferentes tipos de ANS, a saber:
ANS baseado em Serviço – Este tipo de ANS acontece quando o provedor de
serviço de TI possui um padrão de ANS para um determinado serviço que será utilizado para
todos os clientes que tiverem aquele serviço.
ANS baseado em Cliente ou em Unidades de Negócio – Este tipo de ANS
acontece quando os níveis de serviço são agrupados por cliente ou por unidade de negócio,
embutindo neste todos os serviços que foram negociados para um determinado cliente ou
unidade de negócio.
ANS Multinível – Como o próprio nome sugere, este tipo de ANS é um híbrido entre
várias formas, como por exemplo: Acordo de Nível Corporativo, cobrindo todos os acordos
genéricos do gerenciamento de nível de serviço apropriados para cada cliente através da
organização (menos volátil); nível de cliente e nível de serviço, conforme descrito nos itens
anteriores.
Com toda a explicação dada acima surge a seguinte pergunta na cabeça dos leitores atentos e
questionadores: será que tendo um ANS bem montadinho é certeza de que a empresa estará
prestando um bom serviço de TI? E aí nobres leitores, como vocês responderiam esta pergunta, hein?
ITIL V3 – Conceitos e Definições –ANO e Contratos Subjacentes
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22. Finalizamos a postagem anterior com a seguinte pergunta: ter um ANS bem montadinho é certeza de
que a empresa estará prestando um bom serviço de TI? Para responder esta pergunta precisamos
antes de mais nada olharmos para dentro de nossas organizações e verificarmos como estamos
estruturados a fim de atender as necessidades do negócio e especialmente honrar, da melhor forma
possível, o que foi acordado com o cliente quando da contratação de um serviço de TI.
Como diz minha mãe: “o combinado não sai caro”. Acho que foi pensando nesta pequena lei social que
o ITIL criou, com o intuito de garantir a entrega do serviço com os níveis contratados, o conceito do
Acordo de Níveis Operacinal (ANO), também conhecido como OLA (Operational Level Agreement) e os
contratos subjacentes ou Underpinnig Contracts (UI).
Por definição, um ANO é um acordo interno entre o provedor de serviço de TI e uma outra parte da
mesma organização que será responsável por apoiar a entrega do todo ou de parte do serviço de TI
vendido a um cliente externo. Com essa definição podemos inferir que o ANO foca nos requisitos
operacionais que os serviços precisam atender. Assim, respondendo a pergunta colocada no início
desta postagem, o fato de se ter um ANS que não esteja “coberto” pelo ANO representa um altíssimo
risco do ANS não ser cumprido, ocasionando multas e até secção do contrato.
Mas e quando a operação de um serviço de TI vendido a um cliente depende de entregas de parceiros
ou fornecedores de mercado e não apenas das áreas internas do próprio provedor do serviço de TI?
Para esses casos, extremamente comum nos dias de hoje, o ITIL prevê o uso dos contratos
subjacentes. Contrato, em sua definição, é um acordo legal que vincula duas ou mais partes, atribuindo
a cada um suas obrigações, direitos e deveres. Portanto, os contratos adjacentes são utilizados como
base para acordos com fornecedores externos, sempre que um compromisso obrigatório se faz
necessário.
Para finalizarmos esta postagem podemos dizer, então, que ter um ANS bem montado não é garantia
de entrega de serviço dentro dos parâmetros acordados. Para que isso aconteça faz-se necessário a
existência de acordos internos ou com fornecedores externos que permitam cobrar, formalmente, a
responsabilidade assumida por cada parte integrante na entrega do serviço.
ITIL V3 – Desenho do Serviço – Conceitos e Definições – Disponibilidade
Finalizando os conceitos do livro do ITIL que versa sobre o Desenho do Serviço, falaremos um pouco
nesta postagem sobre o termo Disponibilidade. Para início de conversa, o ITIL considera
Disponibilidade como sendo a competência de um serviço, componente ou item de configuração em
22

23. executar a função acordada quando requerida. Vejam que o grande lance aqui é perceber que a
Disponibilidade só deve ser calculada em relação ao que foi acordado e não em relação ao serviço
como um todo. Assim, podemos considerar que, geralmente, a Disponibilidade é medida e reportada
como porcentagem conforme a seguinte regra matemática:
Disponibilidade (%) = [(Tempo de Serviço Acordado (TSA) – Inatividade) / Tempo de Serviço
Acordado (TSA)] x 100%
onde.: Inatividade → Falhas sazonais, mudanças não planejadas ou mal planejadas, erros de
operacionalização, etc.
Contudo, não podemos esquecer que a Disponibilidade, mais do que um simples cálculo matemático, é
determinada por outros fatores que também devem ser considerados. São eles:
Confiabilidade→ Medição sobre quanto tempo um serviço, componente ou IC pode
executar sua função acordada sem interrupção. É medido e relatado como Tempo Médio entre
Incidentes de Serviço (TMEIS) ou Tempo Médio Entre Falhas (TMEF)
Sustentabilidade→ Medição de quão rápido um serviço, componente ou IC pode
ser recuperado ao estado normal depois de uma falha. É medido e relatado como Tempo
Médio de Recuperação do Serviço (TMRS)
Funcionalidade→ Medição sobre a competência de um fornecedor externo em
atender os termos do Contrato. Normalmente existem contratos subjacentes com os níveis a
serem atendidos.
Desempenho→ Medição das interrupções causadas por desempenho ou
capacidade. Medido por processos que tratam a capacidade do serviço.
Segurança→ Medição das interrupções causadas por incidentes de segurança.
Medido por processos que tratam da segurança da informação.
Para cada fator colocado acima também temos fórmulas matemáticas para identificá-los. Seguem
abaixo algumas dessas fórmulas:
Confiabilidade (TMEIS em horas) = Tempo de Disponibilidade em Horas / Número de Quebras
Confiabilidade (TMEF em horas) = (Tempo de Disp. Em horas – Tempo Total de parada em horas) /
Número de quebras
Sustentabilidade (TMRS em horas) = Tempo Total de Paradas em horas / Número de Quebras do
Serviço
Esses são os itens mais importantes para serem olhados quando estamos tratando de Disponibilidade
de um serviço de TI, porém pode ser que não sejam os únicos. Cada empresa pode considerar uma
gama maior de indicadores ou fatores que comporão a definição de Disponibilidade do serviço.
Bem, finalizados os conceitos vamos partir para as técnicas, ferramentas e modelos da fase de
Desenho do Serviço!
ITIL V3 – Desenho do Serviço – Técnicas, Ferramentas e Modelos – Catálogo de Serviços
Caros leitores, já havíamos falado do Catálogo de Serviços dentro do Portfólio de Serviço durante as
postagens referentes a etapa de Estratégia do Serviço, inclusive explicando por alto como o mesmo
funciona. Agora, vamos falar de uma forma mais aprofundada como esta ferramenta é utilizada pela
etapa do Desenho do Serviço.
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24. O Catálogo de Serviços é um subconjunto do Portfólio de Serviço, que por sua vez, é membro
integrante do SGCS – Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço. O Catálogo, na
verdade, é a única parte do Portfólio de Serviço da empresa prestadora de serviços de TI que fica
visível ao cliente.
Neste ponto, aqueles que já tiveram contato ou experiência com um Catálogo de Serviços podem estar
se perguntando: Será que todo o Catálogo fica visível ao cliente? Eu me lembro de coisas no Catálogo
que diziam respeito apenas a parte interna da empresa. Os clientes também viam essas informações?
Muito bem... muito bem! Na verdade, o Catálogo de Serviços possui dois aspectos fundamentais,
conforme explicação e figura a seguir.
Catálogo de Serviços de Negócio→ Esta parte do Catálogo é vista pelo cliente.
Ela facilita o entendimento do cliente em relação aos benefícios e valores, pois há a relação
do processo de negócio com o serviço oferecido.
Catálogo de Serviços Técnicos→ Esta parte do Catálogo é vista internamente pela
empresa prestadora de serviço de TI. Ajuda a identificar o que cada item de software ou
hardware contribui para a produção de um determinado serviço, ou seja, mostra como o
serviço é montado e o quê o compõe.
É interessante verificar que o Catálogo Técnico tem uma nítida função de suportar o Catálogo de
Negócio, além de ser uma importante ferramenta, como parte do Portfólio de Serviço, para a Estratégia
de Serviço, uma vez que é a projeção virtual das habilidades presentes no Provedor de Serviço de TI.
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25. TIL V3 – Desenho do Serviço – Técnicas, Ferramentas e Modelos – PDS
Uma outra ferramenta utilizada pelo Desenho do Serviço, conforme prega o ITIL V3, é o famoso PDS
ou Pacote de Desenho de Serviço. Percebo que alguns leitores vão ler a frase anterior e dizer:
famoso? Hmmm, só se for para você Breno! Ok. Acho que exagerei um pouco. Na verdade, o PDS é
uma nova ferramenta implementada na versão 3 do ITIL.
O PDS não passa de um conjunto de documentos que define todos os aspectos de um serviço de TI e
seus requisitos. Ele agrupa todos as informações do Desenho do Serviço com todos os planos do
projeto e é utilizado através de cada estágio do ciclo de vida do serviço, ou seja, é passado e
consumido pelas outras fases do ciclo de vida.
Um PDS deve ser construído sempre que tivermos um novo serviço de TI que passará pela fase de
Desenho, mas não apenas para os novos serviços! Mudanças maiores em serviços já existentes
também devem ter PDS construídos.
Coloco abaixo o conteúdo do Pacote de Desenho de Serviço:
Categoria
Requisitos
Desenho de Serviços
Diagnóstico de Prontidão Organizacional
Plano de Ciclo de Vida de Serviço
Subcategoria
Requisitos de Negócio
Aplicabilidade de Serviço
Contatos de Serviço
Requisitos Funcionais de Serviço
Requisitos de Nível de Serviço
Requisitos de Gerenciamento Operacional de Serviço
Desenho de Serviços e Topologia
Diagnóstico de prontidão organizacional
Programa de Serviço
Plano de Transição de Serviços
Plano de Aceitação de Operação de Serviços
Critério de Aceitação de Serviço
A partir da próxima postagem, estaremos tratando dos processos da fase do Desenho do Serviço.
Vocês não perdem por esperar!!
ITIL V3 – Desenho do Serviço – Processos – Gerenciamento do Catálogo de Serviço
Amigos, a partir desta postagem entraremos no estudo dos processos do livro Desenho do Serviço do
ITIL V3. Nesta fase do ciclo de vida do serviço, são previstos os seguintes processos: gerenciamento
do Catálogo de Serviço, gerenciamento de Nível de Serviço, gerenciamento da disponibilidade,
gerenciamento da segurança da informação, gerenciamento de fornecedores, gerenciamento da
capacidade e o gerenciamento da continuidade de serviço de TI.
Vamos dar o pontapé inicial com o processo de gerenciamento do Catálogo de Serviço, certo? Como já
vimos em postagens anteriores, o Desenho de Serviço utiliza-se de forma constante do Catálogo de
Serviço, por isso, nada mais natural que esta fase do ciclo de vida do serviço tenha um processo
responsável por gerenciá-lo.
O objetivo principal do processo de gerenciamento do Catálogo de Serviço é, como o próprio nome já
diz, a gerência das informações existentes no Catálogo de Serviços. Na versão anterior do ITIL, esta
25

26. gerência era feita como uma atividade dentro do processo de gerenciamento do Nível de Serviço, mas
como o Catálogo ganhou um maior destaque na versão 3 do ITIL, uma vez que, em conjunto com o
banco de dados de configuração, se tornou uma ferramenta primordial para o gerenciamento do
serviço, passou a ter uma gerência própria.
O gerenciamento do Catálogo de Serviço busca garantir que o catálogo seja sempre acurado e reflita
os detalhes atuais, status, interfaces e dependências de todos os serviços que estão em operação ou
que estão sendo preparados para entrar em operação. Além disso, existem outras atividades dentro
deste processo, como por exemplo: acordo e documentação da definição de serviço com todas as
partes relevantes, manter relacionamento com o gerenciamento de Portfólio de Serviço para definir e
acertar o conteúdo do Portfólio de Serviço e do Catálogo de Serviço, entre outros.
ITIL V3 – Desenho do Serviço – Processos – Gerenciamento de Níveis de Serviço
Hoje falaremos sobre um dos mais importantes processos dentro da fase de Desenho do Serviço, o
Gerenciamento de Níveis de Serviço. O foco principal deste processo está no relacionamento e na
comunicação entre o provedor de serviço de TI e os clientes, ou seja, o processo de Gerenciamento de
Níveis de Serviço é responsável por garantir que a TI e os clientes tenham expectativas claras e
alinhadas sobre o nível de serviço a ser entregue.
Os principais instrumentos que são criados e gerenciados por este processo são os, já comentados em
outras postagens, Acordos de Nível de Serviço (ANS) e os Acordos de Níveis Operacionais (ANO).
É importante salientar que não faz parte do trabalho do Gerenciamento de Níveis de Serviço a gestão
dos contratos adjacentes. Ele se preocupará, apenas, com os níveis acordados em relação a um
serviço que necessita de fornecedores externos.
Não me recordo se já falei anteriormente aqui no blog, mas existe uma diferença vital que algumas
pessoas confundem quando o assunto refere-se à garantia de satisfação em relação a um determinado
serviço de TI. Pessoal! CLIENTE é diferente de USUÁRIO. Enquanto aquele refere-se à pessoa que
paga pelo serviço, este refere-se à pessoa que utiliza o serviço. Tendo isso em mente, podemos
afirmar que o Gerenciamento de Níveis de Serviço se preocupam em garantir a satisfação do CLIENTE
e não do usuário.
Além da criação dos ANSs e dos ANOs, o Gerenciamento de Níveis de Serviço é responsável pela
elaboração de outros produtos que são importantes para a gestão do serviço. Abaixo relaciono esses
produtos:
RNS (Requisitos de Nível de Serviço) – Esses requisitos fazem parte do PDS (ver
postagem sobre PDS). São baseados nos objetivos de negócio e usados para negociar
objetivos de Níveis de Serviço.
Tabela MANS (Monitoração de Acordos de Níveis de Serviço) – Esta tabela é
usada para monitorar um ANS e ajuda a identificar e reportar os resultados alcançados em
relação ao que foi acordado no ANS. É muito útil na gestão, uma vez que serve como
instrumento de cobrança em relação às áreas internas da empresa e instrumento de
comunicação e demonstração dos resultados com o cliente.
Finalizando este processo, precisamos falar que o Gerenciamento de Níveis de Serviço também
incentiva a criação de um PMS (Plano de Melhoria do Serviço). É papel deste processo, em conjunto
com a Melhoria de Serviço Continuada, que veremos mais para frente, instigar e provocar a criação de
um PMS, uma vez que tem visibilidade dos níveis acordados com os clientes, ou seja, as expectativas
definidas e o resultado prático da prestação do serviço contratado.
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27. ITIL V3 – Desenho do Serviço – Processos – Gerenciamento de Disponibilidade
Continuando a nossa navegação pelos mares dos processos do Desenho do Serviço, convido-os a
conversarmos um pouco sobre o processo denominado de Gerenciamento de Disponibilidade. Este
processo tem os seguintes objetivos: fazer e manter atualizado um Plano de Disponibilidade, garantir
que o nível de disponibilidade entregues em todos os serviços atendam ou superem a necessidade de
negócio acordada, prover um ponto focal de gerenciamento para todas as ações relacionadas à
disponibilidade, ajudar no diagnóstico e na resolução da indisponibilidade relatada em incidentes e/ou
problemas e fazer com que medidas proativas sejam tomadas a fim de melhorar a disponibilidade dos
serviços, não se esquecendo, jamais, de verificar a viabilidade economica da solução.
Para auxiliar todo esse trabalho do Gerenciamento de Disponibilidade, o ITIL V3 criou a figura do SIGD
– Sistema de Informação do Gerenciamento de Disponibilidade. Este sistema não necessariamente
deve ser composto de uma única ferramenta. Na verdade, o que se pretende é ter uma suíte de
aplicações capaz de fornecer as seguintes informações relevantes para este gerenciamento: relatórios
de gerenciamento de disponibilidade, plano de disponibilidade, critérios de desenho da disponibilidade,
agenda de testes de disponibilidade, entre outros.
É importante salientar que o processo de Gerenciamento de Disponibilidade não trata da continuidade
do negócio e sim da disponibilidade dos serviços. Apesar de também pensar no futuro, o
Gerenciamento de Disponibilidade está preocupado mais com o dia-a-dia das organizações e na sua
capacidade de garantir a disponibilidade acordada com seus clientes.
Para clarificar melhor as atividades deste processo, o ITIL organizou-as em dois grandes grupos:
atividades reativas e atividades proativas. Vejamos a seguir as principais atividades desses dois
grupos:
Atividades reativas: monitoração da disponibilidade real entregue X metas
acordadas, definição de medidas de disponibilidade, validação com o negócio em relação às
metas de disponibilidade com a devida identificação de níveis de disponibilidade inaceitáveis e
os seus impactos sobre o negócio e qualificação contínua de atividades para otimizar a
disponibilidade.
Ações proativas: identificar as funções de negócio vitais, desenhar e pospectar a
disponibilidade e o plano de recuperação, entre outros.
As atividades relatadas acima podem suscitar uma dúvida. Monitoração é atividade reativa? Isso
mesmo meus caros amigos. Na verdade, a monitoração é reativa porque o ITIL considera que, ao
identificar um problema na monitoração, de fato, o problema ocorreu!
ITIL V3 – Desenho do Serviço – Processos – Gerenciamento da Segurança da Informação
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28. Antes de falarmos desse processo propriamente dito, acho que vale a pena tratarmos um pouco do
assunto segurança da informação. O papo que informação é o ativo mais importante da empresa não é
novo e, apesar de ser realmente uma verdade, as empresas só entenderam a mensagem apenas de
alguns anos para cá. Ok, ok, sei que algumas empresas levam esse assunto a sério a algum tempo,
mas não é a realidade da maioria. Quer ver? Quem conhece alguma empresa onde os funcionários
deixam sobre suas mesas informações relevantes de reuniões realizadas, cópias de minutas de
contrato e outras coisas que possam ser utilizadas por outras pessoas de alguma forma? Pois é... isso
acontece lá no Japão e não aqui nas nossas empresas!!! (brincadeirinha...)
Tendo a nítida noção de que Segurança da Informação é assunto sério e relevante, o ITIL, na versão 3,
a promoveu a processo dentro do Ciclo de vida do Serviço. O processo de Gerenciamento da
Segurança da Informação possui, portanto, quatro grandes objetivos, a saber:
Disponibilidade: Garantir que a informação esteja disponível e utilizável quando
requerida
Confidencialidade: Garantir que a informação é observada e divulgada somente
àqueles que têm direitos de saber.
Integridade: Garantir que a informação esteja completa, acurada e protegida contra
modificações não autorizadas.
Autenticidade e não-repúdio: Garantir que a troca de informações comerciais entre
as empresas sejam confiáveis.
Vocês estão percebendo alguma semelhança do ITIL com as normas ISO (família 27000) que tratam
de segurança da informação? Pois é, o ITIL se baseou exatamente nessas normas para escrever o seu
processo. Assim sendo, não nos surpreende o ITIL ter adotado exatamente o mesmo ciclo PDCA
descrito nas referidas normas.
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29. Para o ITIL, o processo de Gerenciamento da Segurança da Informação deveria ser o ponto focal para
todas as questões de segurança da informação e deveria, insistentemente, garantir que uma Política
de Segurança da Informação fosse criada, atualizada e que cobrisse todos os pontos de informações
de TI. Para isso criou o SGSI – Sistema de Gerenciamento de Segurança da Informação. Assim como
faz em outros processos, o ITIL não descreve o SGSI como uma ferramenta única, mas sim como um
grupo de instrumentos capazes de permitir o gerenciamento. Neste caso, o ITIL sugere que o SGSI
deva seguir o padrão da ISO 27001.
Já que falamos da Política de Segurança, acho legal dizermos que ela não pode ser muito genérica,
em que pese a possibilidade de ser inócua, nem pode ser muito densa, para evitar o engessamento da
organização. Além disso, não se faz Política de Segurança sem o patrocínio do alto escalão da
empresa e sem uma devida divulgação para todos, inclusive os clientes. Como sugestão, o ITIL aponta
que a Política de Segurança da Informação deveria estar referenciada em todos os RNS, ANS, ANO e
contratos adjacentes, além de ser revisada pelo menos uma vez ao ano.
TIL V3 – Desenho do Serviço – Processos – Gerenciamento de Fornecedores
O ITIL V3 especializou, como um processo a parte, as atividades relacionadas ao Gerenciamento de
Fornecedores. Na versão anterior, este processo era tratado dentro do processo de Gerenciamento de
Nível de Serviço, mas percebeu-se, com a maturidade do processo, que o relacionamento com
fornecedores deve ser algo mais abrangente do que simplesmente definir e monitorar os níveis de
serviços acordados.
Tendo isso em mente, o ITIL definiu os seguintes objetivos para esse processo: garantir que os
contratos adjacentes (underpinning contracts) com os fornecedores estejam alinhados com as
necessidades do negócio e que tenham desempenho satisfatório durante a sua vigência, gerenciar o
relacionamento com os fornecedores, criar e manter uma política de fornecimento e administrar uma
Base de Dados de Fornecedor e Contrato (BDFC).
Trocando em miúdos, este processo continua verificando se os níveis de serviço acordados com os
fornecedores estão sendo cumpridos, mas, além disso, ele também se preocupa com outros aspectos
do relacionamento com o fornecedor que vai desde a negociação do contrato, verificando se o contrato
condiz realmente com que o fornecedor estará de fato entregando, até um gerenciamento integrado de
todos os fornecedores baseado em um sistema e em uma política de fornecimento.
Como aconteceu em outros processos e como já dissemos acima, o ITIL sugeriu a criação de um
sistema chamado de BDFC – Base de Dados de Fornecedores e Contratos. Este sistema deve
documentar todas as informações de contratos e fornecedores com os principais atributos necessários
para garantir uma gestão dos contratos e dos fornecedores. Este sistema será parte integrante de um
outro sistema maior que falaremos em postagens futuras. Sei que algumas pessoas não aguentam de
curiosidade. Dessa forma, para não os matar de curiosidade, o sistema em questão, que o BDFC faz
parte é o SCGS – Sistema de Conhecimento de Gerenciamento de Serviço.
Gostaria de informar que estamos quase terminando os processos referentes ao Desenho do Serviço!
Nas próximas postagens estaremos verificando os dois últimos processos que faltam ser vistos, a
saber: o Gerenciamento de Capacidade e o Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI.
ITIL V3 – Desenho do Serviço – Processos – Gerenciamento da Capacidade
Falaremos nesta postagem do processo de Gerenciamento da Capacidade. Este processo parece ser
o grande calcanhar de aquiles de muitas organizações que prestam serviços de TI. Não é raro, no
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30. mercado de serviços de TI, verificarmos empresas que vendem algo que sabem, ou pelo menos
deveriam saber, que não têm condições de entregar. Isso, na minha humilde opinião, é dar um tiro no
próprio pé! É claro, e não quero passar a impressão de ingenuidade, que existem outros fatores que
estão ligados a venda de serviços de TI, especialmente no que tange a venda de serviços para
governo, mas mesmo assim, vender algo que não se sabe se tem ou se terá capacidade de entregar é
algo no mínimo arriscado, em uma visão mais eufemista.
Para tentar minimizar esse problema, o ITIL disponibiliza o processo chamado de Gerenciamento da
Capacidade. Este processo tem como objetivo principal confeccionar e manter um Plano de
Capacidade e Desempenho adequado e atualizado, garantindo que uma capacidade de TI,
financeiramente justificada, será sempre provida a todas as áreas de TI a fim de atender as
necessidades do negócio (desempenho inclusive), atuais e futuras, que estejam acordadas.
Chamo atenção de vocês para duas expressões importantes utilizadas no parágrafo acima:
“financeiramente justificada”. Gerenciar capacidade resume-se essencialmente na
habilidade em balancear os custos e a necessidade de recursos para provimento de uma
determinada demanda de negócio. A capacidade tem que ser justificada financeiramente em
termos das necessidades de negócio e do uso mais eficiente dos recursos. Se isso não
acontecer, cairemos no erro que pode ser melhor explicado pelo trecho de uma música que
diz: “todo mundo quer ir para o céu, mas ninguém quer morrer”, ou seja, todo mundo quer o
que há de mais novo e moderno em termos de serviços de TI, mas poucos querem bancar por
essa modernidade.
“atuais e futuras”. O Gerenciamento de Capacidade não pode se ater apenas ao
que está sendo entregue hoje. É primordial que esse trabalho esteja também olhando para o
futuro e definindo a capacidade para o crescimento. Sob esse aspecto, entra outra habilidade
essencial do Gerenciamento da Capacidade, qual seja: o saber balancear o provimento do
serviço contra a demanda feita, ou seja, garantir que o provimento do serviço de TI atende as
demandas feitas pelo negócio, tanto agora como no futuro.
Fechando a ideia desse processo, o Gerenciamento de Capacidade deve ser o ponto central de
gerenciamento para todas as questões relacionadas a capacidade e desempenho. Além do Plano de
Capacidade, este processo é o responsável por fazer a gestão de três outros subprocessos: o
Gerenciamento da Capacidade do Negócio, que vai estudar e entender os requisitos futuros de
negócio; o Gerenciamento da Capacidade do Serviço, que trata do desempenho e da capacidade atual
e o Gerenciamento da Capacidade do Componente, que trata da capacidade, utilização e desempenho
dos itens de configuração.
TIL V3 – Desenho do Serviço – Processos – Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI
Amigos leitores, com essa postagem encerramos todos os processos da fase do Desenho do Serviço
dentro do ciclo de vida do serviço preconizado pelo ITIL. O processo que vamos tratar aqui necessita
de algumas premissas que temos que explorar. A primeira premissa é entender exatamente como o
ITIL entende a palavra desastre. Quando ouvimos falar em desastre, nossa mente automaticamente
faz associação com acontecimentos trágicos e de grandes proporções, como por exemplo: terremotos,
enchentes, vulcões, tsunamis, acidentes, terrorismo, etc. De fato, todos os exemplos citados são
considerados como desastres, porém, na visão do ITIL, o desastre pode ser qualquer acontecimento
que comprometa de forma inequívoca a prestação do serviço de TI. Assim sendo, fatos mais simples e
rotineiros como uma greve ou uma pane em um determinado sistema de comunicação podem ser
considerados desastres dentro da ideia do ITIL.
A segunda premissa que temos que ter em mente é que a continuidade do serviço de TI é uma parte
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31. integrante da continuidade do negócio, mas as duas não podem ser confundidas, uma vez que aquela
é apenas um subset desta e que a continuidade de negócio englobará outros planos de continuidade
como o da área de RH, de logística, financeira, entre outros. Essa diferença fica mais difícil de se
entender quando o negócio da empresa é TI. Neste caso, a continuidade dos serviços de TI
provavelmente será o carro-chefe de todos os planos de continuidade do negócio, pois TI, neste caso,
é o negócio.
Entendido essas duas premissas podemos dizer que o processo de Gerenciamento da Continuidade
de Serviço de TI tem como principal objetivo manter um conjunto de Planos de Continuidade de
Serviços de TI e os planos de recuperação que suportam os planos de continuidades de negócio. Ah!
Já ia me esquecendo, mas não podemos deixar de dizer que Plano de Continuidade é diferente do
plano de recuperação. Enquanto este se preocupa em voltar a situação do serviço de TI ao ponto
anterior ao desastre, aquele se preocupa em fazer com que o serviço de TI continue, mesmo que
temporariamente, durante um desastre.
O processo de Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI, além do objetivo descrito acima,
possui uma série de outros objetivos, como por exemplo: atualizar regularmente um documento
chamado de AIN – Análise de Impacto no Negócio ou BIA para os mais íntimos (Business Impact
Analysis); conduzir regularmente exercícios de análise e gerenciamento de riscos; fornecer
aconselhamento e orientação para todas as outras áreas do negócio e de TI em todas as questões de
continuidade relacionadas com a recuperação, entre outros.
É bom lembrar, também, que o Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI é mais amplo do que
o Gerenciamento de Disponibilidade, uma vez que este se preocupa com a disponibilidade do serviço
no presente e no futuro, enquanto que o Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI tem o foco
na continuidade do serviço em caso de desastre.
Para terminar, gostaria de elencar as interfaces que interagem com o Gerenciamento da Continuidade
de Serviço de TI. Além do BIA, já comentado acima, existem ainda: PCN – Plano de Continuidade do
Negócio, que define os passos necessários para restaurar processos de negócio após um desastre;
GCN – Gerenciamento da Continuidade do Negócio, responsável por gerenciar os riscos que podem
afetar gravemente os negócios; Análise de Riscos, que dispensa explicações.
Terminados os processos, vamos entrar agora na parte da tecnologia e da arquitetura da fase do
Desenho do Serviço.
ITIL V3 – Desenho do Serviço – Tecnologia eArquitetura
Seguindo a estrutura de tópicos proposta quando começamos a falar do ITIL V3 e finalizado todos os
processos, falaremos nesta postagem da Tecnologia e da Arquitetura para a fase do Desenho do
Serviço no ciclo de vida do serviço.
Para esta fase, existem várias ferramentas e técnicas que podem ser utilizadas para que os processos
desta fase possam ser desempenhados com eficiência. Prestem bastante atenção no que dissemos na
sentença anterior! É importante se lembrar que as ferramentas devem suportar os processos e não o
contrário. Sendo assim, as ferramentas utilizadas no Desenho do Serviço devem ser capazes de
habilitar o desenho de hardware, o desenho de software, o desenho dos ambientes, o desenho dos
processos e o desenho dos dados.
Como dissemos, existem várias alternativas de ferramentas e técnicas que podem atender às
necessidades de cada empresa e, particularmente, acho que a escolha da melhor ferramenta depende
do negócio e das políticas existentes. Uma boa prática na escolha da ferramenta é não esperar que
100% dos requisitos sejam atendidos. Existe uma pesquisa, acho que é do Gartner group, mas não
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32. tenho certeza, que diz o seguinte: "uma ferramenta adequada para atender a um propósito específico é
aquela que antede 80% ou mais dos requisitos do negócio". Cabe aqui uma pequena ressalva, é
importante salientar que dentro dos 80% dos requisitos atendidos, todos os requisitos mandatórios
devem estar contemplados. Parece óbvio, mas não é...
O ITIL preconiza que, seja qual for o tipo de ferramenta escolhida, o atendimento dos requisitos pode
ser diferenciado entre:
Padrão de Fábrica. Os benefícios que atendem aos requisitos vêm de fábrica.
Configuração. A ferramenta pode ser configurada para atender o requisito e esta
configuração será preservada para todas as atualizações do produto.
Customização. A ferramenta tem que ser alterada para atender o requisito. As
atualizações do produto podem ser alvos de outras customizações para não perder a
especificidade requerida.
Finalizamos a fase do Desenho do Serviço no ciclo de vida do serviço preconizado pelo ITIL V3. A
partir da próxima postagem, entraremos em uma nova fase, a Transição do Serviço.
ITIL V3 – Transição do Serviço – Metas e Objetivos
Nesta postagem damos início a uma nova fase do ciclo de vida do serviço segundo o ITIL V3,
conhecida como Transição de Serviço!!
A meta principal desta fase é assegurar que tudo aquilo que foi planejado seja executado de fato. É
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33. claro que no mundo real, nem tudo o que é planejado consegue realmente ser executado, mas a
Transição do Serviço deve buscar que o planejamento se torne realidade e se materialize em um
serviço de TI. Essa meta ambiciosa, para que possa ser atingida, é dividida em outras metas que a
ajudam na caminhada, como por exemplo: definir, alinhar e validar as expectativas dos clientes sobre o
desempenho e a utilização dos novos serviços e também daqueles que foram alterados, diminuir ao
máximo as variações de desempenho na transição dentro da produção, minimizar erros conhecidos a
fim de controlar melhor os riscos da transição dentro da produção e garantir que o serviço possa ser
utilizado de acordo com os requisitos especificados.
Para atingir as metas, alguns objetivos foram definidos. Dentre eles, destaco os seguintes:
Planejar e gerenciar os recursos do serviço de TI, seja ele novo ou não, no ambiente
de produção.
Criar planos claros que permitam que mudanças no negócio ou no cliente alinhem
suas atividades com os planos de transição do serviço.
serviços.
Melhorar a satisfação do cliente, assim como o da equipe do gerenciamento de
Garantir que haja o mínimo impacto possível para os imprevistos que ocorram no
ambiente de produção (tarefa nada fácil em alguns casos!!).
Bem, tendo em mente as metas e objetivos da fase de Transição do Serviço, daremos continuidade
com os conceitos e definições importantes para que possamos entender os processos que compõem
esta importante fase do ciclo de vida do serviço...
ITIL V3 – Transição do Serviço – Conceitos e Definições – IC – Item de Configuração
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34. Inciando os conceitos e definições referentes à Transição do Serviço, falaremos nesta postagem de um
conceito bem antigo do ITIL, o Item de Configuração (IC). Um Item de Configuração é qualquer
componente que necessite ser administrado para que um determinado Serviço de TI possa ser
entregue. Parece amplo, e é mesmo. A figura colocada nesta postagem faz uma analogia com o
conceito que acabamos de falar. Imagine que o Serviço a ser prestado seja alimentar uma família de
forma equilibrada. Neste exemplo, a geladeira, a comida, as bebidas, a energia, entre outros seriam os
Itens de Configuração do Serviço, sacaram?
Existe uma grande variedade de ICs que vão desde serviços de TI, hardware, software e ANS (acordos
de níveis de serviço) até pessoas, prédios, documentação formal, entre outros. Devido a esta grande
variedade, o ITIL classificou os ICs nas seguintes categorias:
ICs de Ciclo de Vida de Serviço – Esses ICs formam uma visão dos serviços
prestados pela empresa de serviços de TI, definem como são entregues, quais benefícios e
qual o custo de produção. Como exemplo, podemos citar: Planos de Gerenciamento de
Serviços, Casos de Negócio, Planos de Ciclo de Vida de Serviço, etc.
ICs de Serviço – Esses ICs podem ser subdivididos em Ativos de Competência do
Serviço (gerenciamento, organização, processos, conhecimentos, pessoas, etc) e em Ativos
de recurso do Serviço (capital financeiro, sistemas, aplicativos, dados, infraestrutura,
instalações, informações, pessoas – de novo -, etc).
ICs de Organização – Dizem respeito a alguma documentação que identifique as
características de um IC.
ICs Internos – São os IC usados em projetos individuais da prestadora de serviços
de TI, como por exemplo: data center (tangíveis) e softwares (intangíveis). São necessários
para entregar e manter um determinado serviço de TI.
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35. ICs Externos – Como o próprio nome já diz, são os ICs que tratam de serviços
externos além dos acordos e requisitos do cliente.
ICs de Interface – São os ICs necessários para a entrega fim a fim dos serviços.
Apesar de ser amplo, os ICs não são “a casa da mãe Joana”. Não podemos nos esquecer que o
gerenciamento de itens de configuração será o responsável por definir o que deve entrar no escopo
deste gerenciamento e o que deve ser deixado de fora. Os ICs devem ser selecionados utilizando
critérios estabelecidos, agrupados, classificados e identificados de uma forma que permita a
rastreabilidade e a administração dos mesmos durante todo o ciclo de vida do serviço.
Além disso, é claro que os IC devem estar armazenados em um sistema, que falaremos com um pouco
mais de profundidade em outra postagem, chamado de SGC (Sistema de Gerenciamento de
Configuração).
ITIL V3 – Transição do Serviço – Técnicas e Ferramentas – Sistemas e mais sistemas...
O ITIL V3 descreveu uma série de sistemas e ferramentas para suportar os processos responsáveis
pela gestão dos serviços de TI. Dentro da fase de Transição do Serviço, o ITIL elencou as seguintes
ferramentas que falaremos nesta postagem: SGC (Sistema de Gerenciamento de Configuração),
BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração), BMD (Biblioteca de Mídia Definitiva) e o
SGCS (Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço).
SGC (Sistema de Gerenciamento de Configuração)
O SGC é uma ampliação do famoso CMDB da versão 2.0 do ITIL. Sua principal função é criar e manter
os relacionamentos dos componentes (itens de configuração) que fazem parte de um determinado
serviço de TI ofertado. O SGC é composto do modelo lógico, que representa graficamente os vínculos
entre os mais diversos itens de configuração responsáveis por configurar um determinado serviço de
TI, e do BDGC, onde, a grosso modo, ficam registrados os atributos de cada item de configuração.
BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração)
Como dissemos acima, o BDGC registra os atributos de cada item de configuração responsável pela
montagem da árvore de relacionamento para identificação de cada serviço de TI. O BDGC conta
também com as bases onde estão guardados os bancos de dados de incidentes, problemas e
mudanças, uma vez que possui a responsabilidade de manter as informações de configuração de cada
item de configuração durante todo o ciclo de vida do serviço.
BMD (Biblioteca de Mídia Definitiva)
Esta biblioteca é responsável por manter a matriz de alguns sistemas. Entende-se matriz como sendo
a cópia original de Software de um determinado sistema. Prestem bastante atenção nisso, o BMD
preocupa-se com o software e não com o hardware necessário para o funcionamento do sistema. Sob
este aspecto, devemos considerar software como sendo, não apenas o programa propriamente dito,
mas também a parte de licenças de uso daquela aplicação.
Outro aspecto importante sobre o BMD é que a biblioteca não deve se preocupar apenas com os
softwares de serviços que estão em produção, mas sim com todos os softwares, inclusive aqueles que
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36. não estão mais em produção, caso seja necessário restaurá-los em algum momento do tempo. Cabe
aqui uma pequena reflexão que o ITIL não trata. O que fazer caso o software guardado necessite de
uma infraestrutura que já não existe mais no mercado nem na organização? O que fazer? Bem, na
minha singela opinião, cada organização deve manter um programa de verificação anual para descarte
ou transformação de alguns softwares para manter uma certa compatibilidade com a infraestrutura
mínima disponível para sua execução. Essa é a minha opinião, pois o ITIL não trata este assunto de
forma direta.
SGCS (Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço)
O SGCS é um grande sistema montado por várias outras ferramentas. Entre elas podemos citar o
próprio SGC e, como consequência, o BDGC, comentados acima. O objetivo principal deste sistema é
o de administrar o conhecimento e as informações dos serviços de TI da organização. Parece simples,
mas não é. Independentemente de qualquer sistema, manter o conhecimento é uma tarefa árdua, que
exige planejamento de treinamentos constantes e manutenção das informações relevantes para que
um serviço possa ser administrado e prestado com qualidade constante.
ITIL V3 – Transição do Serviço – Conceitos e Objetivos – DICS
O DICS, também conhecido como DIKW(em inglês), é a sigla utilizada para a seguinte definição: Dado
- Informação - Conhecimento - Sabedoria. Na verdade, retrata o processo evolutivo que faz com que
um dado se transforme em sabedoria. Vejamos como.
A evolução pode ser medida em termos do Contexto e do Entendimento. Se fizermos um Gráfico,
conforme a figura abaixo (colocada em Inglês), poderemos entender a evolução do conhecimento com
os seguintes conceitos:
Dado (Data): conjunto de fatos. O famoso dado cru.
Informação (Information): é o dado contextualizado. Permite julgamento de valor e
responde as perguntas: Quem? O quê? Quando? Onde?
Conhecimento (Knowledge): composto de experiências, sejam elas tácitas ou não.
É a informação acumulada sobre um determinado assunto. Permite identificar o “como” as
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37. coisas são feitas.
Sabedoria (Wisdom): Representa o conjunto de conhecimentos e permite identificar
o “porquê” as coisas devem ser feitas.
Tenho nítida noção que este tipo de conceito se aproxima mais do campo filosófico do que da
informática, mas ele será primordial quando tratarmos do Gerenciamento do Conhecimento, processo
que trataremos mais tarde na fase de Transição do Serviço.
ITIL V3 – Transição do Serviço – Conceitos e Definições – Unidade de Liberação
Dando continuidade aos conceitos e definições que fazem parte da fase de Transição do Serviço,
falaremos nesta postagem da famosa Unidade de Liberação. Este nome, que pode parecer complicado
ao primeiro contato, significa, na verdade, um conjunto de componentes de um serviço de TI, incluindo
infraestrutura e software, que é, costumeiramente, liberado em conjunto, de acordo com uma política
definida pela organização.
Vamos tentar melhorar o entendimento, ok? Para facilitar, disponibilizei a figura acima. Imaginemos o
Sistema X que possui alguns módulos. A ideia aqui é identificar que uma Unidade de Liberação é
composta pelos produtos suficientes para desempenhar plenamente uma determinada função
(triângulos amarelo e verde). Assim, no exemplo utilizado, quando houver uma mudança no Módulo 1
do Sistema X, todo o triângulo amarelo deve ser avaliado antes da efetivação da mudança.
É importante salientar ainda que existem áreas de intersecção entre Unidades de Liberação, como
podemos ver na figura. Neste caso, a complexidade aumenta, uma vez que o trabalho de mudança
necessita verificar itens que podem impactar outros módulos que não estão sendo, inicialmente, alvo
da mudança.
Acho que não preciso mencionar, mas para não dizer que não falei de flores: é extremamente
necessário que haja um sistema de configuração bem montado para que os componentes que fazem
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38. parte de uma determinada Unidade de Liberação possam ser identificados e mapeados.
Finalizando o assunto, para que se possa fazer um gerenciamento efetivo das mudanças ocorridas nas
Unidades de Liberação, faz-se necessário a criação de uma Linha de Base. A Linha de Base funciona
como uma referência que poderá ser usada como ponto de partida em futuras comparações. Além
disso, serve também como ponto de recuperação, caso uma Mudança ou Liberação falhar e como
ponto de identificação e rastreamento quando da alteração de um IC.
ITIL V3 – Transição do Serviço – Conceitos e Objetivos – Mudança de Serviço
Na visão do ITIL, uma mudança significa a adição, a modificação ou a remoção de um determinado
serviço de TI ou ainda de um componente de um determinado serviço de TI que tenha sido autorizada,
planejada ou suportada. Isso significa dizer que o escopo de uma mudança inclui todos os Serviços de
TI, os itens de configuração, os processos, as documentações, etc. Vocês podem estar se
perguntando: documentações? Processos? Siiimmmm caro leitor, uma mudança de um contrato, por
exemplo, pode ser encarada como uma mudança do serviço de TI.
Toda mudança deve ser feita por meio de uma RDM (requisição de mudança). Este documento é um
pedido formal e padronizado da mudança que se pretende fazer. Uma RDM deve conter os detalhes da
mudança e seguirá um rito processual de acordo com o tipo de mudança que está sendo proposto.
Para facilitar o entendimento de quais atividades devem ser efetuadas, o ITIL define três diferentes
tipos de mudança, a saber:
Normal: É o caminho comum da mudança, ou seja, são regras gerais que valem
para todas as mudanças.
Padrão: é aquela executada em um serviço ou na infraestrutura para a qual é
utilizada uma abordagem pré-autorizada. Normalmente acontece com mudanças de baixo
impacto que possuem atividades bem conhecidas e documentadas e cuja autorização é dada
antecipadamente.
Emergencial: está reservado para alterações que têm o objetivo de concertar um
erro em um serviço de TI que está impactando negativamente o negócio. Normalmente possuem um
critério par serem feitas, como por exemplo, a necessidade de aprovação.
ITIL V3 – Transição do Serviço – Técnicas e Ferramentas – Política de Liberação
Nesta postagem vamos explorar uma técnica, que no final de sua utilização se torna uma ferramenta
importantíssima para a administração dos ambientes de serviço de TI: a Política de Liberação. Esta
política materializa-se em um documento formal que tem o papel principal de organizar a forma de
liberação das versões e das distribuições dos serviços de TI.
A Política de Liberação deve conter algumas informações básicas, como por exemplo: papéis e
responsáveis, identificação das liberações, convenções de nomenclatura dos diferentes tipos de
liberação, definição da janela a ser utilizada para liberações de versões e definição dos tipos de
liberações existentes na organização.
Trocando em miúdos, como dizia o meu avô, a Política de Liberação deve tratar as regras gerais para a
operação dos ambientes, não apenas daqueles que estão em produção, mas também os ambientes de
homologação, treinamento, desenvolvimento, testes, etc.
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