1. ITIL v.3
Helen Queiroz
10.06.2009
Nova estrutura do modelo
É uma nova abordagem, com base no ciclo de vida dos
serviços e uma nova estrutura, para diferenciar as práticas
essenciais do modelo com novos processos, para preencher
lacunas da versão anterior.
A Visão é integrada de TI, negócios e fornecedores (gestão de
outsourcing)
Conceitos chaves
Serviço de TI
“Um serviço é um meio para entregar valor aos clientes,
propiciando os resultados que eles queiram alcançar
sem que eles tenham que assumir custos e riscos
específicos”
Gerenciamento de Serviços de TI
“Gerenciamento de serviços é um conjunto de
capacidades organizacionais específicas (processos,
métodos, funções, papéis e atividades) para prover
valor aos clientes sob a forma de serviços”
Ciclo de vida de serviços de TI:
Análise de requisitos e definição inicial
Service Strategy
Service Design
Ciclo de vida de Serviços de TI Migração para o ambiente de produção
Service Transition
Operação e melhoria em produção
Service Operation
Continual Service Improvement
-Service Strategy
Os requisitos de negócio são identificados e os
resultados esperados são acordados em um SLP
(Service Level Package)
-Service Design
O serviço é concebido em todos os seus aspectos, que
são documentados em um SDP (Service Design
Package)
-Service Transition
A implementação do serviço é acompanhada, testada
e validada e o SKMS (Service Knowledge Management
System) é atualizado com as informações do ambiente
de produção
-Service Operation
O serviço é mantido em funcionamento de acordo
com o SLA estabelecido, para prover os resultados
esperados
-Continual Service Improvement
São identificadas oportunidades de melhoria no serviço
Vamos ver cada uma agora em detalhes:

2. 2
-Service Strategy
Desenvolvimento de estratégias e modelos organizacionais
baseados em serviços.
Estratégia de serviços envolve:
-Quais serviços devem ser oferecidos
-Para quais clientes os serviços serão oferecidos
-Como se diferenciar em um mercado competitivo
-Como criar valor para esses clientes
-Como fazer com que eles percebam o valor criado
-Como desenvolver planos de negócio para obter
capacidades e recursos necessários aos serviços
-Como otimizar a alocação desses recursos
Valor do serviço Utilidade + garantia -Como medir o desempenho dos serviços
Conceitos importantes:
4 P’s da estratégia de serviços:
UTILITY
-Perspectiva – Direcionamento e visão estratégica
Performance supported ? T/F
OR
-Posição – Estratégia de diferenciação
Constraints removed ?
Fit for
purpose ?
-Plano – Tradução da estratégia para operação
Value
AND created?
-Padrão – Características essenciais dos serviços
Available enough ? T/F
Fit for use ?
Capacity adequate ?
Desenho e desenvolvimento organizacional:
AND T/F
-Estágios evolutivos: direção, delegação, atuação em rede,
Continuous enough ? T: TRUE
F: FALSE
Secure enough ?
coordenação, colaboração;
WARRANTY
-Estratégia de terceirização/provimento de serviços;
-Processos de análise crítica de serviços;
-Gerenciamento de riscos dos serviços;
-Competitividade - todos os provedores de serviço operam
em mercados competitivos;
-Fatores críticos de sucesso devem ser identificados e
revisados periodicamente para garantir adequação do
portfólio à estratégia;
-Contabilidade orientada a serviços, como forma de alinhar
a gestão de TI à gestão financeira;
Valor do serviço: utilidade + garantia
-Utilidade (Adequado ao propósito)
-Suporte ao desempenho ou remoção de barreiras
-Garantia (Adequado ao uso)
-Disponibilidade, capacidade, continuidade e
segurança
-Service Level Package (SLP)
-Requisitos (U+G) para criação de valor para o
negócio
Tipos de provedores e modelos de provimento de serviços
3 tipos de provedores de serviço:
Linhas de serviço x ativo de serviço -Tipo 1: Interno, atende a uma unidade de negócio
-Tipo 2: Interno, atende a várias unidades de
negócio
-Tipo 3: Externo, atende a várias organizações
Modelos de provimento de serviço:
-Gerenciado: totalmente custeado por uma
unidade de negócio, que controla o serviço
-Compartilhado: custos rateados por várias
unidades
-Utilitário: serviços providos (e pagos) sob demanda

3. 3
PROCESSOS
Financial Management
-Requisitos de orçamentação, contabilização e cobrança
-Quantificação do valor do serviço e dos ativos em uso
Service Portfolio Mgmt
Gestão de investimentos ao longo de todo o ciclo de vida dos
serviços
Financial Management Atividades
Definição – Construção e atualização do portfólio
Análise – Alinhamento, priorização e balanceamento
Aprovação – Autorização de serviços e recursos
Formalização (Charter) – Comunicação e alocação de recursos
Demand Management
Objetivo: entender e influenciar as demandas de clientes pelos
serviços e a provisão de capacidade para atendimento às
demandas
Nível estratégico: análise de padrões de negócio e perfis de
usuários
Nível tático: uso de mecanismos de diferenciação
(cobrança, nível de serviço, etc.) para encorajar o uso
adequado dos serviços
SLP é resultado da gestão de demandas
Papéis e responsabilidades
Business Relationship Manager
Compreensão do negócio e seus resultados, para
o estabelecimento de relacionamentos sólidos
com os clientes
Product Manager
Desenvolvimento e gestão dos serviços ao longo
de todo o ciclo de vida
Chief Sourcing Officer
Desenvolvimento da estratégia de contratação e
provimento de serviços
Service Design
Guia para desenho e evolução contínua de serviços e seus
elementos associados.
“Desenho de serviços de TI adequados e inovadores,
incluindo arquiteturas, processos, políticas e
documentação, para atender aos requisitos de
negócio estabelecidos no presente e no futuro”
Objetivos
-Desenhar serviços que forneçam os resultados esperados
pelo negócio;
-Desenhar processos para suportar os serviços ao longo
do ciclo de vida;
-Identificar e gerenciar riscos;
-Desenhar capacidades e recursos seguros e resilientes
de infra-estrutura, ambiente, aplicações e dados;
-Desenhar métodos de mensuração e métricas;
-Produzir e manter planos, processos, políticas, padrões e
arquiteturas para a criação de serviços de qualidade;
-Desenvolver habilidades e capacidades em TI;
-Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços.

4. 4
Conceitos importantes cont. Processos – Capacity Management
Visão holística dos serviços, envolvendo: Gestão da capacidade de negócios, serviços e
-Soluções de serviço (novas ou alteradas); componentes ao longo do ciclo de vida dos serviços
-Sistemas e ferramentas de gerenciamento de Fator chave de sucesso da gestão de
serviços (principalmente o Portfólio de Serviços); capacidade é sua realização na fase de
-Arquiteturas tecnológicas e sistemas de desenho.
gerenciamento; “Prover um ponto focal para a gestão de todas as
-Processos, papéis e capacidades; questões relacionadas à capacidade e performance de
-Métodos de mensuração e métricas. serviços e recursos, e equilibrar a capacidade de TI com
4 P’s do desenho de serviços as demandas de negócio acordadas”
Pessoas – Habilidades e competências necessárias
Produtos – Tecnologia e sistemas de Principais produtos do processo:
gerenciamento -Sistema de Informações de Gestão de
Processos – Com seus papéis e atividades Capacidade (CMIS)
Parceiros – Fornecedores e fabricantes -Plano de capacidade
Principais atividades Availability Management
-Coleta, análise e engenharia dos requisitos de
negócio; Gestão da disponibilidade, confiabilidade,
-Desenho e desenvolvimento de soluções, tecnologias, sustentabilidade (maintainability) e funcionalidade
processos, informações e métricas de serviço; (serviceability) de serviços, componentes e recursos:
-Produção e revisão de todos os documentos e -Principalmente os que suportam funções vitais do
processos envolvidos nesse estágio; negócio (VBF)
-Produção e manutenção de políticas de desenho de -Aspectos reativos (análise de indisponibilidades)
serviços; e proativos (melhoria de disponibilidade)
-Gerenciamento de riscos de todos os processos de “Prover um ponto focal para a gestão de todas
desenho e dos serviços; as questões relacionadas à disponibilidade de serviços,
-Alinhamento com as políticas e estratégias componentes e recursos, garantindo que as metas de
corporativas. disponibilidade em todas as áreas sejam medidas e
alcançadas, e que elas atendam ou excedam as
Processos necessidades atuais e futuras acordadas com o negócio,
Service Catalogue Mgmt de maneira eficiente”
Provê uma fonte centralizada de informações sobre os Principais produtos do processo
serviços de TI providos. -Sistema de Informações de Gestão de
“Prover uma fonte única e consistente de Disponibilidade (AMIS)
informações sobre os serviços acordados, e -Plano de disponibilidade
garantir que esteja amplamente disponível a
quem tenha permissão para acessá-la” IT Service Continuity Mgmt
Principal produto do processo Como a TI é um componente central de muitos processos
Catálogo de serviços de negócio, sua disponibilidade é crítica para a
sobrevivência do negócio, daí a necessidade de medidas
Service Level Mgmt de redução de risco e alternativas para recuperação.
Negocia, estabelece acordos e documenta as metas de “Manter continuamente a capacidade
negócio a serem alcançadas pelos serviços, e monitora e apropriada para recuperação dos serviços de TI
relata os SLA’s para atender a necessidades, requisitos e prazos
“Garantir que todos os serviços do negócio”
operacionais e seu desempenho são medidos de
forma consistente e profissional por toda a Principais produtos do processo
organização de TI, e que os serviços e respectivos - Estratégias e políticas de ITSCM
relatórios atendem às necessidades dos clientes e - Planos de continuidade de serviços de TI
do negócio”
Information Security Mgmt
Principais produtos do processo:
Tratamento da segurança da informação no contexto da
Acordos de Nível de Serviço (SLA) governança corporativa, além de disponibilidade,
Acordos de Nível Operacional (OLA) confiabilidade e integridade, abrange também
Planos de Melhoria de Serviço (SIP) autenticidade e não-repúdio.
Plano de Qualidade de Serviços (SQP) “Alinhar a segurança de TI à segurança
do negócio e garantir que a segurança da
informação seja gerenciada eficazmente em
todos os serviços e atividades de gerenciamento
de serviços”
Principais produtos do processo
-Política de segurança da informação
-Sistema de Informações de Gestão de
Segurança (SMIS)

5. 5
Supplier Management Papéis e responsabilidades
Garante que os fornecedores e respectivos serviços
Service Design Manager
sejam gerenciados de acordo com as metas dos
Coordenação da produção de desenhos de
serviços de TI e as expectativas do negócio
qualidade para serviços e processos
“Obter retorno adequado (value for
IT Designer/Architect
money) dos fornecedores e garantir que eles
Coordenação do desenho de tecnologias,
alcancem as metas estabelecidas em seus
arquiteturas, estratégias e planos
contratos, cumpridos os demais termos e
Service Catalogue Manager
condições”
Produção e manutenção de um catálogo de
serviços preciso
Principal produto do processo
Service Level Manager
-Base de dados de fornecedores e contratos
Garantia de que níveis de qualidade de serviço
(SCD) são acordados e cumpridos
Availability Manager
Garantia de que todos os serviços alcançam
suas metas de disponibilidade
IT Service Continuity Manager
Garantia de que todos os serviços podem ser
recuperados de acordo com necessidades,
requisitos e prazos acordados com o negócio
Capacity Manager
Garantia de que a capacidade de TI é
equilibrada com as demandas atuais e futuras
acordadas com o negócio
Security Manager
Garantia de que a segurança de TI está
alinhada com políticas, impactos e requisitos
acordados com o negócio
Supplier Manager
Garantia de que retorno adequado é obtido de
todos os fornecedores de TI, e que os contratos
de apoio (UC) e acordos estão alinhados com
as necessidades do negócio
Service Transition
Guia para implantação dos serviços em produção, a
partir da conclusão do estágio de Service Design.
-Foco em todos os aspectos dos serviços
(incluindo suporte em caso de falhas), não
apenas no uso normal.
Requer compreensão de:
-Potencial para criação de valor para o
negócio;
-Partes interessadas, tais como fornecedores,
clientes e outras áreas afetadas;
-Aplicação ou mesmo modificação do
desenho, quando for detectada essa
necessidade.
Princípios básicos
Compreensão integral dos serviços. Natureza dos
serviços, utilidade e garantia, estabelecimento de
políticas formais e modelos para a implementação
de mudanças.
- Evita esquecimentos que causam falhas
de serviços.
Suporte à transferência de conhecimento, à
tomada de decisões e à reutilização de processos e
outros elementos.
- Envolvimento de todos para apropriação
do conhecimento;
-Ação proativa para correção de rumos;
-Consideração das necessidades e requisitos de
Service Transition ao longo do ciclo de vida.

6. 6
Processos genéricos (todo o ciclo de vida)
Escopo da gestão de mudanças
Change Management
Garante que as mudanças de serviços sejam
registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas,
planejadas, testadas, implementadas, documentadas
e revisadas de forma controlada.
-Mudança de serviço é o acréscimo,
modificação ou remoção de um serviço ou
componente de serviço autorizado, planejado ou
suportado, juntamente com sua documentação
associada.
“Garantir que métodos padronizados sejam
usados para o tratamento eficiente e tempestivo de
todas as mudanças, que todas as mudanças sejam
registradas no CMS e que o risco para o negócio seja
otimizado”.
Principais produtos do processo:
-Redução de erros em serviços novos ou
alterados;
-Maior velocidade e precisão na realização de
mudanças;
-Priorização de mudanças com maior benefício
para o negócio.
Service Asset and Configuration Management
Suporta o negócio por meio do provimento de
informações precisas e controle sobre os ativos e
relacionamentos que formam a infra-estrutura da
organização.
Inclui ativos que não sejam de TI e ativos de
provedores de serviços (internos e externos),
quando o controle for necessário
“Identificar, controlar e prestar contas por
ativos de serviços e itens de configuração,
protegendo e garantindo sua integridade ao
longo do ciclo de vida de serviços”
Principal produto do processo:
- Sistema de Gerência de Configuração
(CMS)

7. 7
Service validation and testing
Knowledge Management
Verificação de que o serviço atende plenamente aos
Meio para prover serviços mais eficientes e com mais requisitos de negócio contidos no SDP (utilidade e
qualidade, cujo valor seja compreendido claramente garantia), dentro dos níveis de risco aceitos pelo negócio:
por todos: Funcionalidade, disponibilidade, continuidade,
Dados / informação / conhecimento / sabedoria segurança, usabilidade e testes de regressão
“Garantir que a pessoa certa tenha o “Prover evidência objetiva de que o serviço novo
conhecimento certo, no momento certo, para entregar ou alterado suporta os requisitos de negócio,
e suportar os serviços requeridos pelo negócio” incluindo os SLA’s estabelecidos”
Principal produto do processo: Evaluation
- Sistema de Gestão do Conhecimento de Serviços Avaliação da relevância do desenho do serviço, da
(SKMS) abordagem de transição e da adequação do serviço
novo ou alterado aos ambientes operacionais e de
Processos específicos (Transition Stage) negócios existentes.
“Garantir que o serviço continue sendo relevante,
Transition planning and support pelo estabelecimento de métricas e métodos de
mensuração apropriados”.
Foco na melhoria da habilidade do provedor de
serviços para suportar grandes volumes de mudanças e Atividades operacionais
liberações em sua base de clientes.
“Planejar e coordenar recursos para garantir -Gestão de comunicações e compromissos;
que os requisitos da estratégia de serviços codificados -Gestão de mudanças organizacionais e de partes
no desenho do serviço sejam realmente atendidos na interessadas;
operação do serviço”. -Gestão das partes interessadas
“Identificar, gerenciar e controlar os riscos de -Organização de papéis e responsabilidades pela
falha e interrupção durante as atividades de transição” transição de serviços.
-Não é esperado que exista uma equipe
Release and deployment management exclusiva para Service Transition, mas sim o
aproveitamento de pessoas com experiência e
Cobre toda a construção e implementação em habilidades adequadas.
produção de serviços novos ou alterados, desde o -Pessoas envolvidas em processos de outros
planejamento da liberação até o suporte inicial. estágios.
“Construir e colocar em produção todos os
aspectos de serviços e estabelecer o uso
efetivo de serviços novos ou alterados”
Principais produtos do processo:
-Aumento do valor para o negócio pela Service Operation
otimização de velocidade, risco e custo
das mudanças; É o único estágio em que os serviços efetivamente
-Consistência e auditabilidade na entregam valor ao cliente.
implementação de serviços úteis para o A responsabilidade da equipe de operação é garantir
negócio. essa entrega. O foco no cumprimento dos níveis de
serviço estabelecidos.
Atividades e processos que abrangem aplicações,
tecnologia e infra-estrutura de suporte aos serviços.
“Entregar aos clientes e usuários os níveis de
serviço acordados e gerenciar as aplicações, tecnologia
e infra-estrutura que suportam a entrega dos serviços”
Objetivos conflitantes
Visão interna (TI) x Visão externa (negócio)
- A visão técnica é necessária para gestão dos
componentes dos serviços, mas não pode se
sobrepor aos requisitos de qualidade dos usuários
para desses serviços.
Estabilidade x Tempo de atendimento
A infra-estrutura de TI deve ser estável para
oferecer a disponibilidade esperada, ao mesmo
tempo em que deve ser flexível para adaptar-se
a mudanças de requisitos do negócio.
Qualidade do serviço x Custo do serviço
Os serviços devem atender aos SLAs
estabelecidos, ao menor custo possível e com
uso otimizado dos recursos.
Atividades reativas x Atividades proativas
É importante antecipar-se aos possíveis
problemas, desde que isso não implique
mudanças excessivas ou perda da capacidade
de reação.

8. 8
Conceitos básicos: Problem Management
Solicitação de serviço Objetivos
Requisição de um usuário por informações, -Prevenir a ocorrência de problemas e
orientações, mudanças ou acesso a um serviço incidentes;
de TI -Eliminar incidentes recorrentes;
Evento -Minimizar o impacto de incidentes que
Mudança de estado com significado para o não possam ser evitados.
gerenciamento de um item de configuração Principais atividades:
ou serviço de TI -Diagnóstico da causa de incidentes;
Incidente -Determinação da solução (de
Falha de um item de configuração, interrupção contorno ou definitiva);
não planejada ou redução na qualidade de -Acompanhamento da aplicação da
um serviço de TI solução;
Problema -Documentação da solução (erro
Causa desconhecida de um ou mais conhecido)
incidentes, a ser investigada pelo
gerenciamento de problemas Access Management
Erro conhecido
Problema cuja causa raiz é conhecida e para o Objetivos
qual existe (se possível) uma solução de -Prover os direitos necessários para que
contorno documentada os usuários tenham acesso aos
serviços;
Processos: -Prevenir o acesso de usuários não
autorizados.
Event Management
Gestão de identidades e direitos
Geração e detecção de notificações sobre mudanças
de estado relevantes para um serviço ou item de Auxílio na preservação da confidencialidade,
configuração. integridade, disponibilidade e propriedade
O gerenciamento de eventos depende do intelectual das informações
monitoramento dos serviços, mas é diferente no
sentido de que o monitoramento é contínuo,
mesmo quando não há eventos. Funções
Um evento pode ser causado por:
-Problemas de funcionamento que causem ou Service Desk
possam vir a causar incidentes; Ponto central de contato
-Necessidades de execução de tarefas de
produção ou manutenção rotineiras; Technical Management
-Retorno de serviços à condição normal de Suporte técnico, gestão e projetos de
funcionamento. infra-estrutura
Incident Management Application Management
Suporte técnico, gestão e projetos de
Objetivos: sistemas
Restaurar o serviço normal o mais rápido
possível; IT Operations Management
Minimizar o impacto negativo sobre as Operação e gestão do ambiente
operações de negócio. computacional
Se um incidente não puder ser resolvido rapidamente,
pode ser escalado para outras instâncias:
-Escalação funcional – repasse para equipe
especializada de suporte técnico
-Escalação hierárquica – acionamento de
níveis gerenciais mais elevados
Depois do diagnóstico e solução, o Service Desk deve
verificar que o cliente esteja satisfeito.
Request Fulfillment
Objetivos
-Possibilitar que usuários solicitem e recebam
serviços padronizados.
-Prover informações sobre os serviços e os
procedimentos para obtê-los.
-Auxiliar os usuários com informações gerais,
reclamações e comentários.

9. 9
Service Improvement
Guia para avaliação e melhoria de:
-Maturidade de gerenciamento de serviços;
-Qualidade e alinhamento dos serviços;
-Desempenho dos processos de TI
“Manutenção do valor para os clientes por meio
da avaliação e melhoria contínua da qualidade dos
serviços e da maturidade dos processos de
gerenciamento”.
Combinação de princípios, práticas e métodos da gestão
Modelo de melhoria contínua de qualidade, gestão de mudanças e melhoria de
capacidade.
Processos - 7-Step Improvement
Service Measurement
Objetivos
-Validar decisões que tenham sido tomadas;
-Direcionar atividades para o alcance de metas;
-Fornecer evidências que justifiquem ações;
-Sinalizar a necessidade de ações corretivas.
Para alcançar plenamente os objetivos é necessário definir
métricas em três níveis:
-Tecnologia (performance, disponibilidade, etc.);
-Processos (fatores críticos de sucessos e seus KPI);
-Serviços (resultados finais dos serviços).
Service Reporting
Objetivos
-Identificação de dados e informações que sejam
relevantes para o negócio;
-Elaboração de relatórios que demonstrem o
Processos - 7-Step Improvement desempenho passado e destaquem ameaças
que possam prejudicar o desempenho futuro
Sempre que possível, os relatórios de serviços devem incluir
informações factuais:
-O que aconteceu, o que a área de TI fez e o que
está fazendo para que não aconteça de novo

10. 10
Processos do ciclo de vida
Visão entre versões

11. 11
Comparação entre as versões
O que é o “ciclo de vida”? As mudanças entre as versões são substanciais, a abordagem
dos processos e o modo de pensar em ITIL com certeza mudou,
Pense no serviço de TI oferecido por sua na nova versão os processos estão agrupados por "módulos" e
empresa, desde sua concepção até sua seguem uma sequência lógica para o entendimento das boas
entrega, como o seu ciclo de vida. Há práticas. A grande mudança foi separar os processos através de
várias fases e várias pessoas envolvidas um ciclo de vida: Estratégia, Desenho, Transição, Operação e
em um ciclo, desde o planejamento, Melhoria de serviço continuada.
desenho, construção, testes, operação,
suporte e melhorias. O conceito de
Na ITIL V2 falavam em alinhamento com o negócio, hoje na V3
alinhamento da TI com os objetivos do
existe a integração com o negócio, isto pela demanda e pela
negócio evoluiu e amadureceu, e a ITIL
necessidade das empresas que ao passar dos tempos
v3 transformou a versão anterior em um
modelo com orientações mais relevantes
passaram cada vez mais depender de TI, hoje conseguimos
e mais fáceis de usar. pensar em algum produto novo que não tenha a participação
de TI em alguma fase do negócio?
Um dos fatores Importantes na ITIL V3 é o Portfólio de Serviços
que englobam todos os serviços prestados, controlam status e
Resumo da ITIL v2 separam entre serviços obsoletos, novos e em funcionamento.
Outro fator importante é o Gerenciamento de Demanda que
Baseada em processos, é composta por sete visa reduzir o risco do negócio, gerenciar os custos e equilibrar o
livros, conforme já vimos: fornecimento com a demanda de recursos.
-Gerenciamento de TIC; Houve melhoras na Operação do Serviço, criando o
-Gerenciamento de segurança; Comprimento de Serviço, mudanças de baixo impacto ou
-Gerenciamento de aplicações; simplesmente requisição de serviços pode ser tratada por este
-Perspectiva do Negócio volumes I e II; processo e não como na V2 que era realizado pelo
-Implementando o Gerenciamento de Gerenciamento de Incidentes.
Serviços de TI;
-Suporte Outro ponto importante incorporado aos processos na ITIL V3 é
-Entrega de Serviços o Gerenciamento de Segurança que garante a disponibilidade,
confidencialidade e integridade da informação, que tem a
Resumo da ITIL v3 tarefa de produzir e manter as Políticas de Segurança.
Baseada em ciclos de vida de serviços, Esta questão de ITIL V2 e ITIL V3, tem a tendência de sumir com
incorpora o melhor da versão anterior. A nova o tempo, o que vai prosseguir é a biblioteca ITIL, o que vai
biblioteca agora conta com cinco interessar é o padrão a ser seguido e as boas práticas do
publicações: mercado.
- Service Strategy (Estratégia de serviços)
- Service Design (Desenho de serviços;)
- Service Transiction (Transição de serviços;)
- Service Operation( Operação de serviços);
- Service Improvement (Melhoria contínua de
serviços.
A v.3 apresenta uma mudança de estrutura
em um primeiro momento, mas todos os
processos já definidos em uma aplicação na
prática baseados na versão 2 da ITIL, estão
alinhados com os modelos definidos na
versão 3.

12. 12
Estágios e processos do ciclo de vida

13. 13
Referência Bibliográfica:
An Introductory Overview of ITIL v2 - Livros ITIL v2
An Introductory Overview of ITIL v3 - Livros ITIL, v 3
www.pinkelephant.com - https://www.pinkelephant.com/NR/rdonlyres/8AB18EBE-AEC4-440F-
9945-67275DAB1E82/1089/ITILv3WhatsNew1.pdf
http://www.trainning.com.br