Etude qualitative Région : Contenus et services numériques

L’Europe s’engage à la
Réunion avec le FEDER
Nobody’s Unpredictable

Comportements et besoins des Réunionnais
en matière de services et contenus numériques

Rapport de synthèse Remis à
Observatoire TIC

Juin 2008 1

Sommaire

PRÉSENTATION DE L'ÉTUDE 3

ANALYSE DÉTAILLÉE 6

I. Usages 7
II. Freins et motivations à l'égard des services et contenus utilisés 16
III. Prospective et développements 26

SYNTHÈSE 43

Sommaire 2


PRÉSENTATION
DE L'ÉTUDE
3

Contexte et objectifs

La Région Réunion est engagée à favoriser l’entrée de l’île dans la Société de
l’Information, par le soutien au secteur des TIC (technologies de l’information et de la
communication) qui représente un fort potentiel de croissance.

Dans le cadre d'une étude plus large visant à détecter des gisements additionnels de
croissance par l’identification de potentiels de demande encore sous-exploités, il a été
demandé à Ipsos OI d’explorer les attentes et besoins des utilisateurs, actuels ou
potentiels, vis-à-vis de nouveaux services et contenus numériques.

Présentation de l’étude 4

Rappel de la méthodologie

Sélectionnés de façon aléatoire, 3 groupes de 8 à 10 consommateurs ont été organisés les lundi 05, mardi 06
et mercredi 07 mai 2008 à St-Denis, selon la répartition suivante :
1 groupe d'hommes âgés de 18 à 35 ans, internautes réguliers;
1 groupe de femmes âgées de 18 à 35 ans, internautes régulières;
1 groupe d'hommes et femmes âgés de 18 à 35 ans, non internautes mais non réfractaires.

Profil des participants :
Âges répartis ;
CSP répartis.

Animation réalisée par une une Directrice d'Études qualitatives.

Accueil et prise de notes par une scripte chevronnée.

Circuit vidéo interne ayant permis aux responsables en charge du dossier de suivre en direct le déroulement
et l'animation des groupes.

Présentation de l’étude 5


ANALYSE DÉTAILLÉE
6


I. Usages

7

Usages des supports

Des usages encore très déséquilibrés
selon les supports

Le téléphone mobile Internet
= =
Des usages de contenus Un support qui s'est démocratisé
et services numériques dans l'usage de contenus
encore très peu développés et services numériques

I. Usages / II. Freins et motivations des usagers / III. Prospective et développements 8

Usages du mobile

Des usages du mobile encore réduits à ses fonctions "basiques"

Voix Photos
SMS Jeux (- -)

Des usages de services et contenus numériques encore très peu développés
"J'utilise rarement Internet sur mon téléphone", "Pas de MMS"

Coût perçu très élevé Manque de praticité Manque de pertinence
à l'usage et de ce fait du support du fait d'un double emploi
dissuasif et excluant (taille d'écran, maniabilité) vs Internet

"Télécharger, ça revient cher" "L'écran est trop petit" "On a déjà Internet"
"Ce n'est pas gratuit : on peut "La taille de l'écran fatigue vite" "Ça n'apporte pas grand-chose
avoir des surprises" "Ce n'est pas vraiment quand on a déjà Internet"
"C'est super cher" pratique à utiliser" "On préfère Internet"

Le mobile remplit encore aujourd'hui sa vocation première : communiquer, au sens strict du terme


Usages d'Internet

EN REVANCHE
Pour tous, Internet s'impose une ressource inépuisable "à portée de main"
"On peut tout faire : on a tout sous la main"
"On y trouve tout et n'importe quoi en restant chez soi"
"On peut faire toutes les recherches qu'on veut"

Néanmoins

Pour les utilisateurs, si les diverses applications d'Internet sont exploitées par tous,
les usages principaux varient sensiblement selon les cibles

[ HOMMES ] [ FEMMES ]

MSN MSN
Téléchargement musique, films Recherches à but pédagogique
Vidéo en streaming (enfants, enseignement) et vie quotidienne
Achats et comparatifs de prix (recettes, adresses, idées loisirs)
(jeux vidéo, matériel informatique) Démarches administratives
Jeux en ligne (impôts, demande de bourse, CAF, ANPE)
Blogs (création et gestion) Achats et comparatifs de prix
(VPC, musique, cosmétiques, Hi-Tech)


Usages d'Internet

[ HOMMES ] Tous [ FEMMES ]
usages
MSN MSN
Téléchargement musique, films Téléchargement musique, films
Vidéo en streaming
Opérations bancaires Opérations bancaires
Recherches à but pédagogique
Recherches pour études / travail (enfants, enseignement) et vie quotidienne
(recettes, adresses, idées loisirs)
Annuaire Annuaire
Achats et comparatifs de prix Achats et comparatifs de prix
(jeux vidéo, matériel informatique) (VPC, musique, cosmétiques, Hi-Tech)
Démarches administratives Démarches administratives
(impôts, demande de bourse, CAF, ANPE) (impôts, demande de bourse, CAF, ANPE)
Presse locale Presse locale
Jeux en ligne
Mails Mails
Blogs (création et gestion) Blogs (consultation)
Forums de discussion Forums de discussion

INTERNET LUDIQUE ET MALIN ++ INTERNET PRATIQUE ++


Freins et motivations
à l'égard d'Internet

Des motivations centrales différentes selon les cibles


Internet Internet
= =
L'ouverture au monde L'accès au monde
= =
CONTRÔLE CONFORT

= =
Une SOURCE pour Un OUTIL pour
satisfaire me rendre la vie plus simple et plus facile
mes besoins immédiats au quotidien

"Le seul avantage, c'est de pouvoir "Le confort et l'accessibilité à toute heure"
tout faire tout de suite, sans se déplacer" "Simple et moderne"


Des motivations centrales qui sous-tendent :


Une utilisation INTENSIVE d'Internet Une utilisation MAÎTRISÉE d'Internet
= =
Exploration de toutes les possibilités offertes Choix attentif des sites visités
(consultation de tous types de contenus et et des informations sélectionnées
utilisation de tous types de services innovants) (fiabilité, sécurité, pertinence)
"Plus Internet se diversifie et plus on est demandeur" "Il faut sélectionner les informations"

induisant induisant

Des risques en termes La crainte de devenir La contrainte d'une sélection préalable
de sécurité "accro" à Internet rigoureuse, donc chronophage
Virus "Le risque qu'on ne puisse "On peut y passer beaucoup de temps"
"Ça bousille la machine" plus s'en passer"
Piratage
"Se mettre en garde contre les Oisiveté & Isolement
pirates, dès que c'est nouveau"
"C'est dangereux : on se coupe du monde"
Arnaques
Tout est là : ça encourage l'oisiveté"
"Des trucs qu'on commande
"On passe moins de temps avec la famille"
et qui n'arrivent jamais"

[ Pour les non internautes ]
Une cible essentiellement féminine et de milieu plutôt modeste

Bien que non usagers,
Internet séduit indéniablement pour ses multiples vertus

Convivialité et fréquence des Confort dans les démarches Économies et rapidité
échanges permises par le chat administratives via les achats en ligne (VPC)

"On peut communiquer par webcam "On n'a plus besoin de se déplacer "La Redoute, c'est moins cher
avec la famille qui habite loin" pour les impôts" sur Internet : sur les brochures,
"On peut avoir la personne "On peut actualiser les Assedic" il n'y a pas les promotions"
sans se déplacer" "On peut consulter les offres d'emploi "Ça arrive plus vite et ça coûte moins
"On peut se parler souvent, de l'ANPE sans se déplacer pour rien" cher, parce qu'il y a plus de promotions"
tous les jours si on veut"
= = =
Internet Internet Internet
pratique et ludique confort économique

INTERNET PRATIQUE ++


[ Pour les non internautes ]

TOUTEFOIS

Des freins majeurs subsistent :

En termes de En termes de En termes de
COÛTS CONFORT à l'usage SÉCURITÉ

Coût de l'abonnement à Utilisation d'Internet Sur les contenus (cf. enfants)
Internet "C'est trop compliqué à utiliser" "Faire attention pour les enfants : il y a
"Le prix !" "Il a des sites sur n'importe quoi : des sites qui ne sont pas pour eux"
"C'est trop cher" on ne sait pas comment faire "Les sites porno, la violence"
pour s'y retrouver"
Coût à l'équipement en Utilisation d'un ordinateur À l'usage (virus, piratage :
matériel informatique "Je ne sais pas utiliser l'ordinateur" détérioration du matériel)
"Le matériel informatique est cher" "Je n'y comprends rien : "On choppe des virus et
"Il faut acheter l'ordinateur, c'est vraiment trop compliqué" l'ordinateur est foutu"
l'imprimante... C'est très cher" "Il plante et on ne sait plus quoi faire" "Ça fait peur"

Des freins liés à la technologie et à son coût
davantage qu'au contenu et à son intérêt perçu


II. Freins et motivations
à l'égard des services
et contenus utilisés
(usagers)
16

Freins et motivations vs
les types de services et contenus utilisés

Type d'usage Service / Contenu Bénéfices perçus

COMMUNIQUER MSN Un service largement utilisé et plébiscité pour sa gratuité...
Skype ... permettant de fait une très grande fréquence des échanges
Mais surtout, un service largement apprécié pour sa convivialité, induite
par l'interactivité et l'instantanéité des échanges...
... notamment pour communiquer avec ses proches "expatriés" ; le chat
supprime ainsi les distances
Mais un service qui autorise aussi plus d'intimité et de discrétion
Pour les plus jeunes, un service qui permet aussi de faire des rencontres et
de nouer des liens avec des étrangers à travers le monde
Un service simple, convivial et gratuit, qui permet de s'affranchir des
distances et des contraintes de temps

Forums de discussions Surtout utilisé par les plus jeunes, ils favorisent les "rencontres" au-delà de
Sites de rencontres sa sphère proche et quotidienne...
... pour échanger sur des centres d'intérêts communs
Un service utilisé dans une logique d'ouverture au monde





COMMUNIQUER Blogs : création et gestion Surtout utilisés par les jeunes hommes comme un loisir et un passe-
temps...
... ils contribuent là aussi à s'affranchir des distances pour partager son
quotidien ou des moments plus privilégiés avec ses proches...
... tout en restant accessibles à la communauté internationale des
internautes
Pour certains, les blogs apparaissent comme un exutoire et se substituent
ainsi au "traditionnel" journal intime
Des contenus personnels visant à garder le lien avec ses proches, mais
aussi à élargir son cercle de connaissances en partageant des centres
d'intérêt communs

Mails Rapides et faciles d'utilisation...
... ils permettent de garder le lien avec les proches
Mais ils sont aussi de plus en plus utilisés dans le cadre de
correspondances moins intimes et personnelles, en se substituant aux
courriers postaux, plus fastidieux à faire et dont l'acheminement se révèle
certes plus longs mais aussi moins sûr
Un service communément utilisé, en remplacement des courriers postaux





S'INFORMER Google Reconnu par tous comme la référence de la recherche d'information...
& SE FORMER ... le moteur de recherche est plébiscité pour ses performances en termes
de rapidité et de pertinence des résultats à la recherche...
... aussi synthétiques soient les critères de départ (à partir d'un mot-clé)
Un moteur de recherches efficace, palliant à la difficulté d'identifier les
informations pertinentes dans la multitude des sources disponibles sur
Internet

Sites spécialisés Ciblés pour des recherches en lien avec les études ou le travail...
... ils évitent des coûts liés à l'emprunt ou l'achat de livres...
... mais aussi les contraintes de recherches et de compilation de différentes
sources
Des sites qui font écho à des recherches thématiques ciblées

Clicanoo Qu'il s'agisse de la presse quotidienne ou du journal télévisé, des contenus
accessibles et gratuits...
Antenne Réunion
... permettant de "rattraper son retard" de la journée...
... même à des heures tardives
Un accès différé aux principales informations du jour





SE DIVERTIR Téléchargements Très largement répandu chez les hommes (les femmes restant plus
(pirates) : musique, discrètes sur cet usage), les téléchargements, plébiscités pour leur
films, vidéos gratuité, ...
... permettent d'accéder, "à la demande" et selon l'envie immédiate, ...
... à un très large choix de contenus, des plus anciens aux plus récents...
... favorisant ainsi pour certains une "optimisation" des dépenses (cinéma
et achat d'albums musicaux)
Des contenus qui font écho à un besoin constant de divertissement, dans
une logique parallèle d'optimisation "maline" des dépenses de loisirs

Vidéos en streaming Un usage très masculin de consultation gratuite de vidéos en ligne...
(YouTube) ... offrant une grande diversité de contenus (insolite, humour, clips)...
... et une bonne qualité d'image
Un usage purement ludique et masculin, au fil de la navigation

Jeux en ligne Particulièrement présents dans les usages masculins, ils se situent, de par
(World of Warcraft) leur vocation, au centre de la dimension ludique recherchée par la cible...
... et permettent d'intégrer un univers virtuel très élaboré...
... tout en gardant pied dans une certaine réalité via l'interactivité et les
échanges avec d'autres joueurs, issus de tous horizons
L'usage ludique de référence




ACHETER FNAC Utilisé comme la principale source d'information sur les nouveautés...
I-Store ... le site de la FNAC, via la notoriété de l'enseigne, sécurise les internautes
dans leurs achats de livres et albums musicaux...
... rendus accessibles à un moindre prix
Toutefois, du fait d'une livraison limitée au territoire métropolitain, donc
excluante pour une majorité, ...
... il est surtout utilisé en référence pour les nouveautés musicales...
... et en comparateur de prix pour les matériel Hi-Tech (appareils-photos,
caméscopes, lecteurs MP3, ...)
Les femmes, bien qu'encore peu nombreuses, sont en revanche les seules
à acheter de la musique en ligne (titres ou albums complets)
Des contenus à vocation informative, visant à mieux orienter les achats
Mais, du fait des téléchargements "gratuits", un usage encore relativement
faible d'achat en ligne

Jeux.com Essentiellement utilisés par les hommes, ils sont les sites référents
LDLC permettant de s'informer sur les produits informatiques...
... mais aussi d'acheter au meilleur prix...
... en se faisant livrer à La Réunion
La combinaison de prix compétitifs et d'une livraison dans les DOM
favorisant l'achat de matériel informatique (petit ou gros) en ligne





ACHETER E-Bay Plébiscités pour la rapidité des transactions et le gain de temps réalisé en
Petites annonces / s'économisant des déplacements, les services de petites annonces
Enchères apparaissent en réalité assez peu utilisés
On leur félicite toutefois un large choix d'articles...
... et un haut niveau de précisions sur les produits vendus
Des services appréciés car jugés pratiques, mais globalement peu utilisés

La Redoute Très fréquemment utilisé par une grande majorité des femmes, il présente
le principal avantage de réaliser des économies vs les commandes depuis
le catalogue, via des promotions plus fréquentes et plus pertinentes
Les clientes y détiennent également l'exclusivité des nouveautés
Des achats encouragés par la rapidité de la livraison...
... et sécurisés par le service de suivi de colis pendant l'acheminement
Des achats en ligne permettant de réaliser des économies conséquentes
sur les achats habituels (sur catalogue)

Venteprivée.com Exclusivement utilisés par les femmes, ils permettent d'acquérir des
Sites de démarques marques prestigieuses de prêt à porter à moindre coût
Toutefois, la livraison est le plus souvent limitée au territoire métropolitain
Un service d'achat en ligne très attractif mais souvent excluant du fait d'un
service de livraison restreint





VIE PRATIQUE Les sites des Assez largement utilisés, mais à une fréquence moindre par les hommes
Administrations et toutefois, leurs services en lignes autorisent rapidité d'action et gain de
services publics de temps, en s'affranchissant des contraintes de déplacements et d'attente
manière globale Mais pour beaucoup (et essentiellement les hommes), des informations
jugées trop sommaires et basiques et une accessibilité réduite, freinant de
fait leur usage régulier
Des services jugés pratiques, permettant de gagner en confort et en
efficacité au quotidien
Mais pour certains, des services en ligne encore jugé perfectibles

ANPE Un service de consultation des offres d'emploi en ligne, permettant une
optimisation de la démarche en évitant les déplacements parfois
infructueux en cas d'offre lacunaire vs le profil

CAF Un outil de simulations en ligne

Impôts Un service de télé déclaration jugé pratique et souple vs le papier...
... et donnant accès à des simulations en ligne
Il autorise par ailleurs un délai supplémentaire pour le paiement

Inscriptions aux Devenues obligatoires, elles permettent elles aussi de gagner en rapidité...
concours ... mais aussi en efficacité (identification immédiate des éléments
manquants) et en sécurité (risque perçu de perte des dossiers minimisé)





VIE PRATIQUE Opérations bancaires Communément utilisés par une très large majorité, les services en ligne
des banques facilitent la consultation des comptes, à tout moment souhaité
Donnant également accès à la gestion de ses comptes (virements), ils
autorisent une intervention directe et immédiate, et suppriment de fait les
contraintes jusque-là inévitables de déplacements et d'attente
Des services très régulièrement utilisés, favorisant un accès direct et rapide
à ses finances, en réponse à des besoins immédiats

Pages Jaunes Un service de recherche intuitif, rapide et facile à utiliser
Jugé plus complet que sa version papier, il donne accès à des coordonnées
actualisées en temps réel
Toutefois, il est critiqué pour son service de consultation de plans lacunaire
sur le territoire Réunionnais
Un service jugé pratique mais surtout plus complet et donc plus efficace et
pertinent que la traditionnelle version papier

Recettes de cuisine Essentiellement recherchées par les femmes, elles sont sources d'idées
pour de nouvelles recettes...
... mais encouragent aussi à la créativité culinaire, via la découverte de
recettes moins traditionnelles que celles habituellement cuisinées
Des contenus recherchés dans un but premier de confort, mais ouvrant à
la créativité, à la découverte et au plaisir





TOURISME Malgré quelques rares réservations de billets en ligne...
... des services et contenus peu ou pas utilisés...
... sous-tendus par une large méconnaissance de l'offre
En conséquence, une offre jugée lacunaire... : "pas beaucoup de sites
diversifiés sur le tourisme à La Réunion", "c'est très difficile de trouver les
itinéraires pour les randonnées"
DEUX ... par ailleurs sanctionnée par des contenus réduits et peu incitatifs... : "il
manque des informations", "ils ne mettent qu'une seule photo", "c'est
DIMENSIONS super bâclé", "ils n'approfondissent pas assez leurs sites"
AUJOURD'HUI ... et surtout trompeurs, notamment dans le domaine hôtelier : "les photos
ne sont pas toujours exactes", "ils mettent une chambre type et en général
LARGEMENT c'est la chambre de luxe", "on n'a pas une vue complète de l'hôtel"
EN RETRAIT Des contenus manquant d'intérêt et de pertinence

PATRIMOINE SUR LES USAGES Là aussi, la perception d'une offre lacunaire, voire inexistante... : "il n'y en
a pas assez", "il n'y a pas grand-chose", "pas de site local", "pour La
Réunion, il n'y a pas de site officiel de manière générale"
... sous-tendue par la perception d'une faible valorisation du patrimoine
local par ailleurs : "il n'y a pas assez de musées", "on ne fait rien pour le
patrimoine ici"
Une dimension en réalité plutôt éloignée des préoccupations conscientes




III. Prospective et
développements

26

Attentes à l'égard
Réunion avec le FEDER de nouveaux services et contenus
Des attentes qui font écho aux motivations centrales à l'égard d'Internet,
et plus largement à l'égard de contenus et services numériques

[ HOMMES ] [ FEMMES ] & [ NON INTERNAUTES ]

= =
Des SOURCES pour Des OUTILS pour
satisfaire me rendre la vie plus simple et plus facile
mes besoins immédiats au quotidien

La recherche La recherche
de services innovants de services efficaces et simples d'accès
et de contenus ludiques et divertissants et de contenus pratiques et utiles



[ HOMMES ] [ FEMMES ] & [ NON INTERNAUTES ]

Des attentes en termes de services et contenus Des attentes en termes de services et contenus
à vocation principale de divertissement et en réponse aux besoins quotidien
visant à maîtriser de nouvelles technologies et intégrant toutes les sphères de de la vie

TV ADSL Vie pratique
TNT Loisirs
3G+ et services associés Vie éducative des enfants
Offres de convergence ++ Services à la personne

Dans le détail



COMMUNIQUER 3G+ et Visiophonie sur Une technologie innovante, spontanément évoquée par les hommes
mobile Favorisant la convivialité des échanges...
... son coût jugé élevé, combiné au manque de praticité du support (taille
d'écran), s'imposent toutefois comme des freins, minimisant ainsi la
pertinence de ce service
Un service ayant par ailleurs des effets pervers : indiscrétion et intrusion
dans la vie privée
Un service innovant mais jugé peu pertinent, voire dangereux

3G+ et Internet mobile Là aussi évoquée par les hommes, une technologie innovante favorisant
une plus grande rapidité et une meilleure qualité du débit
Une utilisation plutôt à vocation professionnelle pour la consultation de
mails lors de déplacements
Un service innovant mais jugé peu pertinent dans le cadre d'un usage par
les particuliers

Chat vidéo Un service manquant très nettement de pertinence du fait de sa
duplication avec MSN
Pour les plus "technophobes", un service encourageant l'intrusion dans la
vie privée
Un service unanimement rejeté

[ HOMMES ] [ FEMMES ] [ NON INTERNAUTES ] Exemples à reproduire Services et contenus à créer



COMMUNIQUER Suivi de la présence des Un service permettant l'information instantanée des parents via SMS en cas
enfants en classe d'absentéisme de leurs enfants
Si, pour les femmes, il se révèlerait un moyen efficace de lutter contre les
risques de déviances...
... il est jugé trop "intrusif" pour les autres cibles
Des pratiques encore "socialement" sensibles, mais qui trouvent un écho
plutôt favorables auprès des mères de famille

Informations école / Un service d'informations par SMS assurant la sécurité et la régularité du
parents (notes des suivi, en éliminant les risques de dissimulation par l'enfant...
enfants, dates de réunions ... et permettant de favoriser et faciliter des échanges individualisés plus
via SMS) fréquents avec les professeurs
Un service plébiscité par les mères de famille, à la recherche de confort et
de sécurité dans le suivi scolaire des enfants




S'INFORMER Consultation d'extraits Un service favorisant la découverte de l'univers et du style d'artistes
& SE FORMER musicaux ou vidéos méconnus, et permettant ainsi de juger de l'intérêt a priori
d'artistes en représentation Un levier à l'achat de billets de concerts / spectacles
à La Réunion

Agenda des sorties Des contenus visant à une information exhaustive et détaillée sur les
évènements du moments : quoi, qui, où, quand, combien, pour qui, …
Mais des contenus tout autant orientés vers l'identification des lieux de fête
habituels (boîtes de nuit, ...) et l'actualisation de leur "programme du jour"
Des contenus détaillés par type donc, mais aussi par commune, facilitant
ainsi un ciblage plus rapide
Un agenda des sorties qui se doit d'être complet et actualisé en permettant
de cibler sa recherche, pour une meilleure planification des activités du
week-end (ou des vacances scolaires)

Annuaire d'activités de Des contenus faisant écho au besoin d'identifier via un canal unique les
loisirs différentes activités de loisirs proposées localement...
... tant pour le grand public que pour des cibles plus spécifiques (les jeunes
enfants notamment)...
... avec un soin particulier apporté aux informations pratiques : quoi, où,
quand, combien, pour qui, …
Des contenus en réponse à des besoins à la fois globaux et spécifiques




S'INFORMER E-learning Un service d'apprentissage individualisé...
& SE FORMER ... permettant d'évoluer à son rythme sur un sujet choisi...
... avec l'assistance d'un professeur en ligne (via MSN ?)
Pour les femmes, l'e-learning paraît particulièrement bien adapté pour des
cours à distance pour les enfants handicapés ou en longue maladie...
... en veillant toutefois à favoriser les échanges et l'interactivité avec les
professeurs habituels et les autres élèves de la classe
Un service individualisé et interactif favorisant la formation continue ou en
réponse à des besoins de formation spécifiques

Portail sur les Un contenu visant à faciliter l'accès à l'information dès le début du lycée...
formations ... et de fait à favoriser une meilleure orientation des élèves...
... en détaillant les formations locales et extra-locales...
... ainsi que les aides (bourses, aides à la mobilité)
Un service là aussi davantage plébiscité par les mères de famille, à la
recherche de confort et de sécurité dans le suivi scolaire des enfants




S'INFORMER Visioconférence dans le Dans le prolongement de l'e-learning, un service visant à favoriser les
& SE FORMER cadre d'examens oraux (concours d'entrée aux grandes écoles par exemple) à distance...
... pour une optimisation du temps et des coûts (pas de billets d'avion…)
Dans la même logique, un service qui permettrait de passer différentes
sortes d'examens depuis son domicile (code de la route)...
... mais dont l'efficacité paraît aléatoire vs les risques de tricherie
Un service favorisant l'accès à des formations supérieures à moindre coût

Portail sur les services Des contenus à vocation informative (prendre connaissance de tous les
et prestations aux services, prestations, associations, activités… existants)...
personnes handicapées ... pour pallier à la difficulté actuelle à obtenir les informations
Des contenus qui font écho à une offre aujourd'hui jugée lacunaire

Abonnements à des Des services et contenus visant à avoir un accès direct et prioritaire aux
newsletters : infos, avantages des commerces via le mail...
promotions, ventes flashs ... pour favoriser "l'achat malin" et les économies
GMS
La recherche d'avantages exclusifs, tendant à renforcer le lien entre le
consommateur et les commerces




SE DIVERTIR TNT Une technologie nouvelle, spontanément évoquée par les hommes
TNT mobile Offrant le bénéfice de la gratuité, elle favorise un plus grand choix de
chaînes (vs l'offre hertzienne locale)
Sur mobile en revanche, elle manque nettement de pertinence : faible
praticité du support, duplication vs l'offre TV et un frein prix majeur
Plébiscitée en mode de réception classique (sur TV), la TNT sur mobile est
quant à elle unanimement rejetée

TV par ADSL Une technologie nouvelle, là aussi spontanément évoquée par les hommes,
permettant d'accéder gratuitement (hors coûts de l'abonnement à
Internet) à un très large choix de chaînes, françaises et étrangères
Un accueil favorable mais globalement tiède, induit par une connaissance
en réalité assez floue de ce service

Vidéo à la demande Évalué en assisté, un service gage de sécurité, de praticité et de rapidité,
via l'assurance de la disponibilité des films choisis, à tout moment...
... et facilitant une meilleure gestion des dépenses (vs le délai de
restitution plus ou moins long des DVD en club)
Toutefois, un service dont le succès réside dans la largeur du choix et la
disponibilité rapide (voire l'exclusivité) des dernières nouveautés
Un service globalement bien acueilli, sans grand enthousiasme toutefois





ACHETER Courses en ligne Palliant aux contraintes de déplacements, d'afflux de foule et d'attente aux
caisses...
... les courses en ligne sont plébiscitées pour l'efficacité et le gain de temps
qu'elles induisent...
... sous condition d'offrir un service de livraison associé
Pour les femmes, un service également jugé pratique en cas
d'immobilisation (maladie, accident) ou de manque de mobilité (personnes
âgées ou handicapées)
Un service unanimement plébiscité pour la dimension de confort recherché

SNCF Un service de réservation en ligne d'offres packagées (billet d'avion + hôtel
Achat de packs de loisirs + activités de loisirs), ...
... éliminant les contraintes de recherches d'informations et de planification
du séjour
Mais un service devant être légitimé et dynamisé par des promotions
fréquentes et significatives
Un service qui fait écho à la recherche d'efficacité et de confort





ACHETER Comparateurs de prix des Un service permettant de consulter les niveaux de prix afin d'arbitrer sur
GMS l'enseigne la plus avantageuse au global
Un contenu jugé pratique mais qui suscite un intérêt globalement mitigé
auprès de la cible

Achats groupés Un service permettant de bénéficier de prix sur le volume généré par
plusieurs acheteurs
Des économies réalisées via une négociation à la charge du "site"
(webmaster, autres ?)
Un service jugé pratique mais qui suscite la aussi un intérêt globalement
mitigé

Achat en ligne sur sites Un service favorisant le référencement de tous types d'articles / produits
locaux locaux sur un même site...
... et visant à informer des circuits de distribution et des prix des produits
pour une meilleure anticipation des achats
Mais un service offrant également la possibilité d'acheter en ligne...
... notamment pour les consommateurs extra-locaux (commande en ligne
et livraison)
Un service de promotion de la production locale




VIE PRATIQUE Service de livraison Un service de livraison "à la demande" (repas, pressing, …), plus proche en
(= coursier) réalité d'un service de coursier...
... permettant de mieux s'organiser et de s'affranchir des contraintes de
déplacements en gagnant en efficacité, notamment en cas de contretemps
Un service qui fait écho à la recherche de confort au quotidien

Plate-forme de Un service spontanément plébiscité par les femmes
réservation en ligne Favorisant une plus grande efficacité via le regroupement de tous types de
services...
... ils présentent le principal avantage de pouvoir réserver hors des
horaires d'ouverture des commerces (quand on y pense)...
... et suppriment le délai d'attente, contrariant en cas d'oubli des
réservations
Un service largement apprécié, dans une logique de confort, de praticité et
de sécurité

Portail de services Évalué en assisté, il est très favorablement accueilli pour la facilité et la
rapidité d'accès à des informations pratiques : météo, médecins et
pharmacies de garde
Un service largement plébiscité car jugé pertinent et efficace et qui fait
écho à un besoin d'information immédiat et plus ou moins urgent




VIE PRATIQUE Toutes démarches Dans la continuité des services déjà accessibles, une globalisation des
administratives : démarches administratives via Internet, permettant de gagner en efficacité
demandes et dossiers pour en s'affranchissant des contraintes de déplacements et d'attente...
passeports, cartes ... mais aussi en optimisation de la démarche, en évitant de multiples
d'identité, inscription en déplacements infructueux en cas de pièce manquante
école / aux concours…
Des services vecteurs de confort et d'efficacité au quotidien

Commande de services à Un service visant une mise à disposition rapide de personnes fiables et
la personne (baby-sitter, compétentes, comme alternative à des contretemps imprévus
ménage) Un service plébiscité par des mères de famille à le recherche d'efficacité et
de sécurité

Vidéosurveillance des Un service de surveillance en temps réel des activités des enfants visant à
nounous, crèches et "contrôler" les bonnes pratiques comportementales des encadrants
écoles Mais là-aussi, un service jugé trop "intrusif" et extrémiste
Pour tous, des pratiques encore "socialement" sensibles

Bornes wi-fi publiques Évaluées en assisté, elles sont vivement plébiscitées pour la facilité d'accès
à la technologie (perception d'une gratuité du service)...
... mais posent de manière induite la "seule" question de l'équipement en
PC portable, par ailleurs jugé peu pertinent ou excluant pour beaucoup
Un accueil favorable mais des intentions d'usage globalement faibles




VIE PRATIQUE GPS Un service interactif d'aide à la navigation jugé pratique, mais largement
conditionné par sa nécessaire fiabilité et une interactivité avec les services
de la DDE (prévenir des embouteillages)
Au final, un service qui manque de pertinence pour un usage à titre privé
sur un territoire réunionnais limité et vs une facilité à communiquer avec la
population en cas de besoin
Un service jugé pratique mais globalement peu pertinent à titre privé

Vidéo en temps réel de Un service d'information en temps réel permettant de reprogrammer les
sites / villes activités de loisirs planifiées en fonction de la météo, de la fréquentation
Un service plébiscité par les non internautes, séduit par l'interactivité et
l'instantanéité permises par Internet

Paiement via mobile Un service innovant jugé pratique au quotidien, facilitant le paiement de
petites sommes sans devoir disposer de "petite monnaie
Un service qui fait écho à la recherche d'efficacité et de confort au
quotidien

Commandes à distance via Surtout plébiscité par les cibles féminines, un service permettant de
mobile ou Internet s'affranchir des contraintes liées au confort de vie quotidien
(domotique) Un service qui fait écho à la recherche de confort au quotidien, mais dont
le développement ne semble pouvoir s'inscrire que dans un futur lointain




TOURISME Visites virtuelles et vues Spontanément sollicité par tous, un service en réponse aux lacunes de
360° : sites, monuments l'offre actuelle ("bâclé, limité")
"Visites" depuis vue du ... favorisant largement la promotion de La Réunion à l'étranger...
ciel (zoom) ... et permettant de mieux informer et de susciter l'intérêt "sur preuve", en
Vues 360° écartant ainsi tout effet déceptif
d'établissements Un service dont la vocation première reste la promotion touristique de l'île
hôteliers à l'étranger, mais qui trouve également un écho favorable auprès des
femmes, dans une logique d'information et de planification des loisirs

Guide touristique en Dans la même logique, un service donnant accès aux principales
ligne informations sur tous les "incontournables" de l'île...
... pour une meilleure connaissance des contenus locaux et une meilleure
anticipation du programme de visites / d'activités sur l'île
Mais un service également plébiscité comme un support pour les
Réunionnais : adresses et fiches d'identité de restaurants / tables d'hôte /
gîtes, itinéraires de randonnées, …
Un service à vocation promotionnelle à destination des touristes potentiels,
mais aussi à destination des Réunionnais, à la recherche de loisirs




PATRIMOINE Contenus dédiés aux Des contenus plébiscités par les femmes comme un relai afin de perpétuer
enfants : patrimoine, les traditions auprès des plus jeunes...
folklore, activités (danse…) ... via l'accès à des textes (gratuit) et contenus audio à écouter en ligne
(payant)
Mais des contenus qui se veulent nécessairement adaptés à la cible, en
développant des dimensions pédagogiques et ludiques
Dans tous les cas, l'usage du créole, dans une logique de valorisation de la
culture et des traditions, est favorablement accueilli

Histoires et contes Des contenus spontanément évoqués par les cibles féminines
Dans la même logique, des contenus plébiscités comme un relai afin de
perpétuer les traditions auprès des plus jeunes...
... mais qui doivent se garder en conséquence de l'aspect rébarbatif de
textes trop longs ou difficilement accessibles (via l'usage du créole
notamment)
Dans ce cadre, l'usage du créole spontanément sollicité (oral et écrit), sous
condition d'une traduction systématique en français (écrit)

Des contenus plébiscités pour leur vocation éducative dans la perpétuation
des traditions locales, mais une cible limitée aux enfants, témoignant du
faible intérêt des adultes pour ce type de contenu




PATRIMOINE Musique locale en ligne Un service spontanément évoqué par les femmes
Présentant le principal avantage de rendre accessible des œuvres
anciennes, difficiles à se procurer par ailleurs...
... et constituant une base thématique de référence pour les expatriés en
"mal du pays"...
... il trouve un écho plus favorable auprès de certains en offrant la
possibilité de télécharger des titres (payant)
Un accueil enthousiaste, mais un intérêt essentiellement porté par l'accès à
des contenus anciens et rares

Gastronomie Des contenus visant à relayer la tradition culinaire locale via la consultation
de recettes créoles...
... en favorisant largement la promotion des fruits et légumes devenus
rares
Des contenus dont la pertinence réside dans le choix d'un nouvel axe de
valorisation de la tradition culinaire, via la valorisation parallèle
d'ingrédients typiquement locaux mais devenus moins accessibles




SYNTHÈSE
43

CONCLUSIONS

Des usages de services et contenus numériques essentiellement favorisés par le
support Internet, le mobile présentant encore des freins liés au coût d'accès aux
services et à la pertinence du support en terme de confort à l'usage.

Toutefois, si Internet s'est largement démocratisé, tant en termes d'équipement
que d'usages, les non usagers (essentiellement des femmes), bien que séduits
par les divers champs d'action que le support autorise, formulent encore des
craintes, essentiellement liées à l'investissement financier qu'il suppose, mais
surtout à une maîtrise lacunaire des outils informatique et Internet.

Les usagers quant à eux répondent à des motivations centrales spécifiques aux
cibles et donc aux bénéfices recherchés :
Pour les hommes, Internet se veut avant ludique et malin et s'impose
comme une source visant à satisfaire des besoins de divertissement
immédiats ;
Pour les femmes, Internet se veut surtout pratique et se positionne
davantage comme un outil rendant la vie plus simple au quotidien
SYNTHÈSE 44

CONCLUSIONS

Dans ce contexte, les cibles féminines, plus pragmatiques, formulent des
attentes très larges en termes de services et contenus informatifs et pratiques
intégrant pleinement la sphère de la vie quotidienne.
Mais leurs attentes investissent aussi très largement la sphère du tourisme, et
dans une moindre mesure celle du patrimoine, dont l'offre est jugée aujourd'hui
lacunaire.

Les hommes quant à eux, bien qu'indéniablement séduits par les nouvelles
technologies et toutes formes de divertissements, rejoignent en réalité la
logique des femmes, en priorisant de préférence de nouveaux services et
contenus utiles au quotidien ou à visant à promouvoir l'île à l'étranger.

SYNTHÈSE ET ORIENTATIONS 45

CONCLUSIONS

Apparaissent ainsi particulièrement plébiscités par toutes les cibles :
Des services du type portail de services, plate-forme de réservation en
ligne, guide des loisirs, agenda culturel, visites guidées virtuelles,...
... au détriment de services et contenus manquant globalement de
pertinence dans le cadre d'un usage quotidien à titre privé et finalement
jugés peu intéressants par tous : TNT mobile, visioconférence mobile,
chat vidéo

En revanche, pour favoriser leur usage, mais surtout leur bonne identification,
les attentes convergent vers un portail Réunion "fourre-tout", donnant accès à
tous les contenus et services numériques locaux, des plus pratiques aux plus
informatifs.
Un portail en réalité globalement en ligne avec celui d'Orange Réunion, mais
que l'on souhaite toutefois plus ergonomique et facile à utiliser, via une
meilleure visibilité des rubriques notamment.

SYNTHÈSE ET ORIENTATIONS 46

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