Conversando y creando vínculos con nuestro público
1. Programa Re-‐Acciona:
Diagnós)cos
y
servicios
avanzados
Programa de mejora de la imagen y la comunicación empresarial
2ª sesión formativa:
Redes Sociales
2. *
Ideas
fundamentales
2
ideas:
Los
mercados
son
conversaciones
En
busca
del
Engagement
3. Estructura
de
la
sesión
1. Cambios
en
el
paradigma
de
comunicación.
2. Concepto
2.0
3. Mapa
2.0
4. Social
media
plan
5. Redes
sociales:
¿qué
son?
¿cómo
se
clasifican?,
¿cómo
ges)onarlas?...
6. La
figura
del
community
manager
o
social
media
strategy
7. Iden)dad
digital
8. Reputación
on-‐line
9. ROI
10. Recursos
4. 1.
Cambio
en
el
paradigma
de
comunicación
Estamos
en
un
nuevo
entorno
-‐ Tecnologías
-‐ Cambios
en
el
mercado
>
Nuevo
consumidor
>
Nuevo
modelo
de
comunicación
No es la tecnología es el cambio social
REDES
SOCIALES
E
INTERNET
5. 2.
El
concepto
2.0
Tim
O’Reilly
Acuña
el
término
2.0
en
2004
Web
de
segunda
generación:
-‐
sustentada
en
base
de
datos
-‐
contenidos
modificables
por
el
usuario
de
forma
sencilla
6. 2.
El
concepto
2.0
7 principios de la web 2.0
1. la
World
Wide
Web
como
plataforma
de
trabajo
2. el
fortalecimiento
de
la
inteligencia
colec)va
3. la
ges)ón
de
las
bases
de
datos
como
competencia
básica
4. el
fin
del
ciclo
de
actualizaciones
de
versiones
del
so_ware
5. los
modelos
de
programación
ligera
junto
a
la
búsqueda
de
simplicidad
6. el
so_ware
no
limitado
a
un
solo
disposi)vo
7. las
experiencias
enriquecedoras
de
los
usuarios
7. 2.
El
concepto
2.0
El concepto 2.0 está obsoleto
-‐
FICOD
2011
«Creo
que
la
idea
está
obsoleta.
Esa
expresión
fue
propia
de
otro
momento
en
el
que
se
intentaba
promover
la
idea
de
la
web,
los
fallos
de
la
era
punto
com,
y
creo
que
ha
sido
un
éxito
y
ha
creado
mucho
entusiasmo,
pero
lamentablemente
ha
envejecido»,
ha
sostenido.
Tim
O’Reillly
define
una
realidad
tecnológica
en
la
que
se
imponen
la
movilidad
y
la
computación
en
la
nube.
8. 2.
El
concepto
2.0
Manifiesto ClueTrain
95 tesis
1.
Los
mercados
son
conversaciones
2.
Los
mercados
están
compuestos
por
seres
humanos,
no
por
sectores
demográficos
11.
Las
personas
que
par)cipan
en
los
mercados
interconectados
han
descubierto
que
pueden
obtener
mucha
mejor
información
y
soporte
entre
ellas
mismas
que
de
los
vendedores
74.
Somos
inmunes
a
la
publicidad.
Olvídala
78.
¿Quieres
que
te
compremos
productos?
Nosotros
queremos
que
nos
prestes
atención.
95.
Estamos
despertando
y
conectándonos.
Estamos
observando.
Pero
no
estamos
esperando.
9. 3.
El
mapa
2.0
Internet,
la
fuente
de
información
universal,
democra)za
la
visibilidad
Servicios más comunes de la red: HTTPs
(web),
IRC
(conversaciones
en
línea),
FTP
(transmisión
de
archivos),
SMTP
(correo
electrónico),
VoIP
(telefonía),
IPTV
(televisión),
mensajería
instantánea…
Internet global,
internet
invisible
e
internet
oscura
10. 3.
El
mapa
2.0
En
resumen
¿qué
servicios
hay
en
la
red?
• Webs
(URLs)
• Blogs
• Foros
• Chats
• BBDD
• Documentación
• Redes
sociales
11.
12. 4.
El
social
media
plan
El
40%
de
empresas
españolas
no
)ene
una
estrategia
digital,
navegan
a
ciegas
La
estrategia
digital
será
social,
o
no
será.
Albert
García
Pujadas
13. 4.
El
social
media
plan
Estructura:
1. ¿Por
qué?
¿Cuáles
son
nuestros
obje)vos?
2. ¿Dónde
está
nuestro
público?
3. ¿Cuál
es
tu
mensaje?
4. ¿Y
tu
estrategia?
5. ¿Qué
recursos
vas
a
emplear?
¿Cuál
va
a
ser
tu
tono?
6. ¿Cómo
vamos
a
reaccionar
ante
miedos?
Control
14. 4.
El
social
media
plan
1. ¿Cuál es nuestro objeKvo con la presencia en redes sociales?
• Incrementar
la
presencia
de
nuestra
marca
en
internet.
• Incrementar
el
reconocimiento
de
marca.
• Mejorar
el
posicionamiento
de
marca.
• Generar
tráfico
a
la
web
corpora)va
o
la
)enda
on-‐line.
• Dar
visibilidad
a
nuevos
productos
y
campañas.
• Conversar
e
interactuar
con
nuestros
usuarios.
• Mejorar
el
servicio
de
atención
al
cliente.
• Fomentar
la
fidelización.
• Rebajar
coste
de
atención
al
cliente
• ...
15. 4.
El
social
media
plan
2. Define tu público objeKvo
• ¿Quiénes
son?
• ¿Dónde
están?
• ¿Cómo
hablan?
• ¿Qué
esperan
de
)?
• ¿Quiénes
son
influyentes?
• ...
Segmentar
>
nicho
16. 4.
El
social
media
plan
3. ¿Cuál es tu mensaje?
• ¿Cómo
vas
a
ges)onar
tu
presencia
en
la
red?
• ¿Qué
quieres
que
vea
tu
público
cuando
te
haya
encontrado?
• ¿De
qué
vas
a
hablar
con
tus
clientes?
• ¿Qué
mensajes
les
vas
a
hacer
llegar?
• ¿Cuál
va
a
ser
tu
tono?
17. 4.
El
social
media
plan
4. ¿Cuál será tu estrategia?
¿Cuáles
van
a
ser
las
herramientas
que
vas
a
u)lizar?
y
¿qué
acciones
en
cada
una
de
ellas?
• Creación
de
blog
• Creación
de
perfiles
en
redes
sociales
¿cuáles?
• Ac)vación
de
cuentas
en
agregadores
• Publicidad
en
la
red:
publicidad
en
buscadores,
blogs,
medios
y/o
redes
sociales.
18. 4.
El
social
media
plan
5. GesKona tu presencia en la red
• Sé
un
buen
conversador,
ayuda
a
construir
relaciones,
sé
amable,
detrás
de
las
redes
sociales
hay
personas
• Experimenta
con
Flickr
o
You
Tube
para
construir
impacto
en
eventos
específicos
• Empieza
a
u)lizar
los
social
bookmarks
• U)liza
mecanismos
de
votación
de
no)cias
para
decirle
a
tus
clientes
lo
que
es
importante
para
ellos
• Diseña
un
proyecto
integrado
y
empieza
haciendo
un
blog
• Acude
a
jornadas
y
formación,
busca
el
apoyo
de
e
intercambio
de
ideas
con
otras
personas.
Considera
el
valor
de
contratar
a
un
community
manager?
• Adapta
el
tono,
• 80%cosas
que
interesan-‐20%sobre
)
• U)liza
herramientas
que
te
faciliten
y
te
ayuden
tanto
para
las
relaciones
externas
como
las
internas.
• Que
no
te
asuste
el
cometer
un
error,
estate
preparado
para
disculparte,
admite
cuando
has
come)do
un
error.
19. 4.
El
social
media
plan
5. GesKona tu presencia en la red
• Banners
• SEO
y
SEM
• Emerging
Media
(redes
sociales,
blogs,
etc.)
• Podcasts
• Configuradores
de
producto
• Marke)ng
viral
• Emailing
y
rss
(push
vs
pull)
• Advergame
• Móviles
• …
20. 4.
El
social
media
plan
6. Control. ¿Qué puedes medir?
• Atención:
tráfico,
)empo
en
la
web,
usuarios
únicos,
usuarios
recurrentes...
• Par)cipación:
comentarios
en
los
blogs,
vistas
en
You
Tube,
“me
gusta”
en
Facebook...
• Autoridad:
citas
a
nuestra
marca,
menciones,
links
entrantes...
• Influencia:
seguidores,
suscriptores
por
mail,
sindicación
de
feeds,
fans
en
Facebook,
followers
en
Twixer...
21. 4.
El
social
media
plan
Branding
Notoriedad
Engagement
Ventas
22. 5.
Las
redes
sociales
5.1. ¿Qué son las redes sociales?
Una
moda
Un
mito
…
Son
una
forma
de
relacionarse,
conversar
Una
estructura
de
relaciones
entre
personas
25. 5.
Las
redes
sociales
5.3. Clasificación
Ver)cales:
concebidas
desde
un
tema
concreto
Horizontales:
redes
sociales
generalistas,
dirigidas
a
cualquier
)po
de
usuario,
sin
temá)ca
definitoria
26. 5.
Las
redes
sociales
5.4. Clasificación
Ver)cales
Profesionales:
Linkedin,
Xing,
Viadeo
(red
social
de
negocios
en
línea)
Publicación y distribución de contenidos:
Fotos:
Flickr,
Panoramio,
Picassa,
Fotolog,
Zoomr
Vídeos:
You
Tube,
Vimeo,
DailyMo)on,
Metacafe,
Hulu,
Google
video,
Viddler
Audio:
iTunes,
Podcast.net,
Rhapsody,
Podbean
Música:
Last.fm
o
Spo)fy
Presentaciones:
Slideshare
o
Prezi
Documentos:
Scribd
o
Issuu
Streaming:
TalkShoe,
ShoutCast,
Live
365,
Jus)n.tv,
BlogTalkRadio
Favoritos:
del.icio.us
No)cias:
Menéame,
Digg,
Divúlgame,
Chuza,
Reddit,
Yelp
Geolocalización:
Foursquare,
Facebook
places,
Google
Maps,
Around
me,
Whrrl,
Loopt
star
o
Brightkite
27. 5.
Las
redes
sociales
5.4. Clasificación
Horizontales
Sociales:
Facebook,
Google
+,
Tuen),
Orku,
Diáspora,
Tagged
o
Hi5.
Microblogging o nanoblogging
Twixer,
Picotea,
Status
net,
Plurk,
Twitxr
Yammer
para
el
microblogging
interno
de
la
empresa.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39. 5.
Las
redes
sociales
Opciones:
5
Formatos
de
imágenes:
cabecera,
perfil,
apps
thumbnail,
imagen
de
entrada
y
destacada
Vínculo
a
vídeos:
Youtube,
propios
y
apps
Notas
Pineados
(destacados):
fijos
Encuestas
Debates
Apps...
47. 5.
Las
redes
sociales
Cabecera:
• 850x315
px
• 180x180
px
No en la cabecera:
-‐ Precios
-‐ Información
de
compra
-‐ Llamar
a
la
acción:
“cómpralo”
-‐ Info
de
contacto
-‐ Llamadas
a
gustar
o
compar)r
48. 5.
Las
redes
sociales
Tipos de interacción:
• Me
gusta
• Aprobación
anidada
• Comentario
simple
o
compuesto
• Debate
• Nano
post
• Entrada
• Compar)r
• ...
49. 5.
Las
redes
sociales
Adapta
tu
cabecera
Personaliza
la
imagen
de
perfil
Destaca
Lenguaje
sencillo
No
hables
sólo
de
)
mismo
Contenidos
diver)dos,
atrac)vos
y
reales.
Ocio
Contenidos
visuales
Ofertas
exclusivas
…
50.
51. 5.
Las
redes
sociales
Anuncios e historias patrocinadas
No
funciona:
Sí
funciona:
-‐ Sólo
texto
-‐ Conecta
con
una
-‐ Poco
texto
foto
diferente
-‐ Texto
aburrido
-‐ Emoción
-‐ Ir
a
la
web
-‐ Regala
-‐ Inspira
-‐ Men)r
-‐ Mo)va
a
-‐ No
poder
compar)r
compar)r
-‐ ...
57. Ratios...
• CTR Click Through Rate.
• CPM Cost per Millium.
• CPC Cost per Click.
• CPA Cost per Acquisition.
• Páginas vistas, visitas, usuarios, impresiones, impactos
• “Conversiones”, compra, registro.
• Frecuencias, ratios, ¿funcionamiento?
• Tasas de recuerdo, post-clicks, clicks vs. acciones, etc.
57
58. 5.
Las
redes
sociales
Cifras clave de una campaña
Alcance de la campaña: el número que ha visto Acciones: todas las personas que realizaron
esta campaña. Es diferente de las impresiones, que una acción en tu anuncio o historia
incluyen a las personas que ven tus anuncios varias patrocinada en las 24 horas siguientes a
veces. haberlos visto o en los 28 días siguientes a
Frecuencia: el promedio de veces que cada persona haber hecho clic sobre ellos.
ha visto los anuncios. Clics: el número de clics que han recibido los
Alcance social: el número de personas que las han anuncios o historias patrocinadas de esta
visto con los nombres de sus amigos que hicieron campaña
clic en "Me gusta" en tu página, instalaron tu CTR: el porcentaje de clics.
aplicación o respondieron a tu evento. Gasto: la cantidad que has gastado en tu
campaña durante las fechas seleccionadas.
65. Twixer
•
500
millones
de
cuentas
(200
millones
ac)vas)
(12.2012)
•
350
millones
de
tuits
al
día
(11.2012)
•
60%
de
los
usuarios
son
hombres
-‐
40%
mujeres
•
55%
de
los
usuarios
accede
al
menos
una
vez
al
mes
desde
disposi)vos
móviles
•
Tiempo
medio:
11:50
minutos
•
El
10%
de
los
usuarios
genera
el
90%
del
contenido
•
19%
0-‐19
años,
23%
20-‐34,
25%
35-‐44,
33%
más
de
45
años
69. Tweet: cada una de las publicaciones de emitimos
Follower: usuario que nos sigue, que recibe nuestras actualizaciones
Following: usuario al que seguimos, cuyos resultados aparecen en nuestro
timeline
TL: time line
RT: Retweet, cuando repetimos un tweet recibido para hacerlo llegar a nuestro
seguidores MT: Modified Tweet
Hashtag: palabra precedida de almohadilla. Es una palabra clave que sirve para
definir temas o eventos. Ej: #aje10, #futbol…
Trending topic: palabras, frases o hashtags más repetidos en Twitter. Están
destacados en la web
DM: Mensaje directo, privado, solo lo lee el destinatario.
@user: mención. Al escribir @usuario al mencionado le aparecerá destacado en
Menciones
#FF: Follow Friday: hashtag bajo el que se recomiendan usuarios a los que
seguir #FA Follow Always Vía
CC carbon copy
71. 5.
Las
redes
sociales
Conversación
¿Cómo conseguir
Información
ú)l
seguidores?
Crea)vidad
• Sigue
a
otros
usuarios
• Promociona
tu
cuenta
de
Atención
al
cliente
Twixer
Promocionar
clientes
• Añade
tu
perfil
en
los
Agradecer
RTs
directorios
• Tuitea
con
regularidad
Listas
• Aporta
valor
Agenda
de
eventos
• Llama
la
atención
de
los
…
lideres
72. 5.
Las
redes
sociales
-‐
Tweets
entre
110
y
120
caracteres
-‐ Tweetea
el
fin
de
semana
-‐ Tweetea
al
final
del
día
-‐ U)liza
el
hashtag
con
criterio
114. 6.
La
figura
del
community
manager
Ges)ona
la
comunidad
on-‐line
Es
la
voz
de
la
empresa
en
internet
“Establece
una
relación
de
confianza
con
los
simpa5zantes
de
la
marca,
recoge
el
feedback
de
los
mismos
y
u5liza
para
proponer
mejoras
internas”
(AERCO)
115. 6.
La
figura
del
community
manager
Perfil, habilidades
• Experiencia
en
comunicación
y
marke)ng
• Experiencia
en
research,
búsqueda
de
información
en
la
red
• Amplios
conocimientos
de
las
herramientas
2.0
• Conocimientos
sectoriales
• Presencia
ac)va
en
las
redes
sociales:
twixer,
blogger.
• “Don
de
gentes”
• Metodológico
• Agitador
• Líder
• Moderador
• Abierto
y
accesible
• Transparente
• Detallista
y
riguroso
• Sen)do
común
• Rápido
y
resolu)vo
116. 6.
La
figura
del
community
manager
Funciones
• Escuchar
• Comunicar
el
mensaje
de
la
en)dad
• Ges)onar
y
dinamización
de
la
red
• Detección
de
las
personas
más
afines
e
influyentes
• Analizar
la
comunidad,
el
sector.
• Detectar
oportunidades
y
vías
de
colaboración
con
las
personas.
• Búsqueda
de
información
interesante
• Solventar
crisis
puntuales
• Monitorización
y
seguimiento
• Captación
de
nuevos
fans
117. 6.
La
figura
del
community
manager
¿Cómo conseguir fans, seguidores…?
• Story
telling
• Publicidad
• Relaciones
publicas
• Soportes
• Integración
en
la
web/blog…
• Las
4
C ’s:
Contenido,
Contexto,
Conexión
y
Comunidad.
118. 7.
La
iden)dad
digital
Nuestro yo on-‐line
Iden)dad
2.0:
lo
que
dice
de
nosotros
la
red
No
confundir
con
iden)dad
electrónica
Tarea
complicada
de
ges)onar
Tomar
conciencia
de
lo
que
compar)mos
en
la
red
120. 8.
La
reputación
on-‐line
“Opinión
o
consideración
en
que
se
)ene
a
alguien
o
a
algo.
Pres)gio
o
es)ma
que
se
)ene
de
alguien
o
algo”
RAE
Reputación 1.0 =
Monólogo
Reputación distribuida
“La
reputación
online
de
una
empresa
no
se
encuentra
en
su
web,
está
difundida
por
la
web
social”.
Clima de opinión
DiagnósKco: ¿Qué
no
dice
la
red
que
debería?
¿qué
dice
la
red
que
no
debería?
¿Qué
piensan
nuestros
usuarios?
¿qué
necesitan?
121. 8.
La
reputación
on-‐line
¿Qué hacer para gesKonar la reputación?
Generar
contenido
“apto
para
buscadores”
Par)cipar
en
la
conversación
2.0
Iden)ficar
influenciadores
ESCUCHAR, COMPRENDER, APRENDER Y REACCIONAR
(si
la
información
es
falsa
y
si
la
información
es
cierta)
122. 8.
La
reputación
on-‐line
¿Cómo podemos escuchar la conversación?
Seguimiento
sistemá)co
y
sostenido.
Tracking
Fases: parametrización,
seguimiento
y
diagnós)co
(cuadro
de
seguimiento)
123. 8.
La
reputación
on-‐line
Mapa de gestión de la reputación online
Inves)gación
Hoy
Monitorización
Reputación existente Reputación online en creación
1 ó 2 años Clipping web 2.0 + medios
Ges)ón
Comunicación 2.0
Creación de contenidos
SEO
124. 8.
La
reputación
on-‐line
Monitorizar
RUIDO
Herramientas
Estrategia de búsqueda: ¿Cómo me están buscando?
Filtrado Keywords: Reglas de inclusión y reglas de
exclusión
Filtrado Keyphrases
DATOS
Tunning
125. 8.
La
reputación
on-‐line
InvesKgar Tipos de opiniones
Sugerencias, preguntas, fobias,
Se desgasta muy rápido críticas, deseos...
OPINIÓN
Era barato y lo compré
Temas de opiniones
Es una marca de confianza Precio, calidad, SAC,
... publicidad, promociones...
Competencia
Crítico / Detracto /
Tipos de opinantes Ex cliente activo
NO
OPINIÓN
Apóstoles
Neutrales
Detractores
131. 9.
El
ROI
“Estar
en
las
redes
sociales
es
gra)s.
Cueste
lo
que
cueste”
El
retorno
de
la
inversión
(Return
on
investments)
Beneficio
obtenido
-‐
inversión
ROI =
Inversión
¿Cómo medirlo?
1º plantea tus objeKvos
132. 9.
El
ROI
Conver)r
obje)vos
cualita)vos
en
KPI’s
“Construir
imagen
de
marca”
-‐
Aumentar
%
las
apariciones
en
prensa
y
blogs
-‐ Aumentar
la
visibilidad
de
marca
a
través
de
los
influencers
del
sector
-‐ Atraer
X
visitas
al
blog
corpora)vo
133. 9.
El
ROI
Algunas
preguntas
adecuadas:
•
¿Mi
landing
page
genera
interés
después
del
click?
¿Qué
porcentaje
de
clicks
no
pasa
de
ahí?
¿Cuántos
siguen
adelante?
¿Cuántos
llegan
a
conver)r?
•
¿Cuántos
usuarios
dis)ntos
vienen
y
desde
dónde?
•
¿Cuánto
me
cuesta
cada
click?
•
¿Y
cada
conversión?
134. 9.
El
ROI
Métricas
•
Tráfico
-‐
Cuántas
visitas
y
visitantes
hemos
atraído
desde
canales
sociales?
•
Datos
sobre
fan/follower:
nº,
respuestas,
menciones,
RT.
•
Datos
sobre
interacción
¿Cómo
está
la
gente
interactuando
o
compar)endo
nuestro
contenido?
136. 9.
El
ROI
Klout Score
Tiene
en
cuenta
35
variables
agrupadas
en
3
categorías:
•
True
Reach
es
el
tamaño
de
la
audiencia
fidelizada
y
está
basado
en
los
followers
y
amigos
que
escuchan
ac)vamente
y
reaccionan
a
tus
mensajes.
•
Amplifica)on
Score:
representa
la
posibilidad
de
que
tus
mensajes
generen
acciones
(RT,
@mensajes,
likes
y
comentarios)
y
se
mide
en
una
escala
del
1
al
100.
•
Network
score:
mide
tu
capacidad
de
influir
a
tu
audiencia
fidelizada
(también
se
mide
en
una
escala
del
1
al
100).
137. 10.
Glosario
y
lecturas
recomendadas
• “Manifiesto
ClueTrain”
• “Libro
blanco
de
las
redes
sociales”
• “El
pequeño
libro
de
las
redes
sociales”
• “Guía
oficial
para
profesionales
de
la
información”
• “Visibilidad.
Cómo
ges)onar
la
reputación
en
Internet”
Libros gratuitos:
hxp://www.socialblabla.com/55-‐libros-‐gra)s-‐sobre-‐redes-‐sociales.html
Monitorización:
hxp://vigilanciacompe))va.com/2010/10/02/100-‐herramientas-‐para-‐
monitorizar-‐la-‐web-‐social-‐tweet/
Blogs de markeKng digital:
hxp://www.ojointernet.com/no)cias/los-‐10-‐mejores-‐blogs-‐de-‐marke)ng-‐
digital/
138. 10.
Glosario
y
lecturas
recomendadas
¿De quién aprender sobre redes sociales
y nuevas tecnologías en la red?
Rubén
Bastón:
@rubenbaston
Roberto
Carreras:
@RobertoCarreras
Juan
Merodio:
@juanmerodio
Cris)na
Aced:
@blogocorp
Miguel
del
Fresno:
@yo_An)twixer
Chris)an
D.v.Eitzen:
@chdve
Pablo
Herreros:
@PabloHerreros
Gaby
Castellanos:
@gabycastellanos
Marta
Carballo:
@martacarballo
Javier
Varela:
@javiervarela
Fá)ma
Mar„nez:
@fmlopez48
