Verbundprojekt PRIDE
Wertschöpfungstransparenz und Wertschätzung als Innovationsressourcen
für den Dienstleistungsbereich
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Projektkonsortium

Koordination:
Fraunhofer IAO, Stuttgart
Wissenschaftliche Partner:
European Business School, Oestrich-W...
Facharbeit stand und steht für berufliche
Identität und selbstbewusstes Arbeiten,
aber auch für ökonomische
Wertschöpfung ...
Kann für die qualifizierte Dienst-
leistungsarbeit ein Leitbild mit ähnlicher
Strahl- und Wirkkraft etabliert werden,
wie ...
Dienstleistungsarbeit im Wandel

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Ziele von PRIDE


Am Beispiel von Unternehmen               Stolz: Wie lässt sich Dienstleistungsstolz
aus vier Branchen u...
Projektdesign
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EBS: Dynamik von Produzentenstolz


                                       Forschungsfragen
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EBS: Dynamik von Produzentenstolz

                                             Kognitiv getriebene
 Stolzbezogene
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buw: Erzeugung von Mitarbeiterstolz

                                             Problemstellung
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IfS: Wertschöpfung und Anerkennung im
Finanzdienstleistungssektor

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IfS: Wertschöpfung und Anerkennung im
Finanzdienstleistungssektor

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Degussa Bank: Neue Formen der Anerkennungs-
kommunikation - Die Innovation des Worksite Banking
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Degussa Bank: Neue Formen der Anerkennungs-
kommunikation - Die Innovation des Worksite Banking

Erste Ergebnisse:
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Zwick: Mit Wertschätzung zur Wertschöpfung

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Zwick: Mit Wertschätzung zur Wertschöpfung


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WISAG: Topfit und selbstbewusst

                                                         Problemstellung
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WISAG: Topfit und selbstbewusst


Erste Ergebnisse
   Befragung im Rahmen des TOPfit
   Trainerworkshops: Erkenntnisse zu ...
Accor Hotellerie: Grow in PRIDE
(ungeförderes Projekt)

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Accor Hotellerie: Grow in PRIDE
(ungeförderes Projekt)

Erste Ergebnisse:
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Fraunhofer IAO: Wertschöpfungstransparenz
und Dienstleistungsarbeit (Dachvorhaben)
                                       ...
Fraunhofer IAO: Wertschöpfungstransparenz
und Dienstleistungsarbeit (Dachvorhaben)

Erste Ergebnisse              Beispiel...
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Verbundprojekt PRIDE

  1. 1. Verbundprojekt PRIDE Wertschöpfungstransparenz und Wertschätzung als Innovationsressourcen für den Dienstleistungsbereich Förderkennzeichen: 01FB08035-41
  2. 2. Projektkonsortium Koordination: Fraunhofer IAO, Stuttgart Wissenschaftliche Partner: European Business School, Oestrich-Winkel Institut für Sozialforschung, Frankfurt Betriebliche Partner: buw Holding GmbH, Osnabrück Degussa Bank GmbH, Frankfurt Wisag Gebäudereinigung Holding, Berlin Zwick GmbH & Co. KG, Ulm Transferpartner: Accor Hotellerie, München Frankfurt School of Finance, Frankfurt Institut für Technik der Betriebsführung, Karlsruhe
  3. 3. Facharbeit stand und steht für berufliche Identität und selbstbewusstes Arbeiten, aber auch für ökonomische Wertschöpfung und gesellschaftliche Wertschätzung. Selbst jenseits der Arbeitswelt wirkt Facharbeit als identitätsstiftendes Modell [Gabriel et al., 2005]
  4. 4. Kann für die qualifizierte Dienst- leistungsarbeit ein Leitbild mit ähnlicher Strahl- und Wirkkraft etabliert werden, wie es für die industrielle Facharbeit gelungen ist?
  5. 5. Dienstleistungsarbeit im Wandel »abgewertete«, ehemals hochqualifizierte Tätigkeiten klass. Dienstleistungen »Dienstleistungs- transformierte mittlerer Qualifikation facharbeit« Produktionstätigkeiten aufgewertete »einfache« Dienstleistungstätigkeiten
  6. 6. Ziele von PRIDE Am Beispiel von Unternehmen Stolz: Wie lässt sich Dienstleistungsstolz aus vier Branchen untersucht PRIDE, erzeugen und wann wird er zum welche Bedeutung zentrale Elemente Erfolgsfaktor? des Facharbeitskonzepts für die Anerkennung: Wie können Dienstleister Innovations- und Wettbewerbsfähigkeit bei sich verändernden Rollenbildern von Dienstleistern haben und wie diese Anerkennung erfahren? Aspekte ggf. positiv beeinflusst werden können. Wertschöpfung: Führt die Herstellung von Wertschöpfungstransparenz zu einer Im Fokus stehen drei Fragen: höheren Wertschätzung von Dienst- leistungsarbeit?
  7. 7. Projektdesign WISAG Reinigungskräfte Zwick Ziel: Steigerung Servicetechniker, Vertrieb Dienstleistungsqualität Ziel: Gleichstellung von Wertschöpfung (IAO) Dienstleistung und Sachgut Accor (ungefördert) »Leitbild« Dienstleistungsstolz Reinigungskräfte Dienstleistungs- (EBS) Ziel: Steigerung von Qualität facharbeit und Produktivität BUW Degussa Bank Call Center Agenten Banker Ziel: Verringerung der Ziel: Akzeptanz des Anerkennung Fluktuation neuen Rollenbilds (IfS)
  8. 8. EBS: Dynamik von Produzentenstolz Forschungsfragen Welche Wechselwirkungen bestehen zwischen kurzfristigen Stolzemotionen und dem Organisationsstolz (längerfristige Einstellung)? Lässt sich eine Wirkkette von der Stolzemotion auf die Stolzeinstellung und hin zur Outperformance nachweisen? Prof. Dr. Matthias Gouthier Kann Produzentenstolz beeinflusst werden?
  9. 9. EBS: Dynamik von Produzentenstolz Kognitiv getriebene Stolzbezogene Verhaltens- Merkmale der intention Arbeit Erste Ergebnisse: Wirkmodell Stolz- Stolz als „Mitarbeiterstolz“ Organisations- bezogene Emotion auf Basis der Affective stolz Ereignisse Events Theory (AET) Die postulierten Wechselwirkungen Affektiv getr. werden in einer Persönlichkeits- Verhaltens- Longitudinalstudie dispositionen intention überprüft
  10. 10. buw: Erzeugung von Mitarbeiterstolz Problemstellung Hohe Fluktuation in der Branche. Call Center Dienstleister Weggang von Call Center Agents 1993 gegründet, 3.200 feste Mitarbeiter verschlechtert das Klima im Unternehmen 6 Standorte und erzeugt Kosten Ziel in PRIDE Erprobung, ob und ggf. wie die hohe buw Holding GmbH, Osnabrück Frühfluktuation durch eine Förderung Lennart Eitelberg von Stolz verringern werden kann Wiss. Begleitung: European Business School
  11. 11. buw: Erzeugung von Mitarbeiterstolz Job demands + Erste Ergebnisse: Negative Ereignisse: Job Demands-Resources Emotionale Modell als theoretische Unhöflichkeiten + + Erschöpfung/ + Absentis- Unfaires Verhalten Ärger Gesundheits- Fundierung mus Persönliche Angriffe probleme etc. Mittels Fragebögen werden die Erwartungen von neuen Mitarbeitern ermittelt Positive Ereignisse: Identifikation/ Stolztagebücher werden Anerkennungs- Stolz +Commitment Wechsel- absicht geführt, um Quellen für momente, Erfolge etc. + + mit buw - Stolz und Ärger zu identifizieren Job resources +
  12. 12. IfS: Wertschöpfung und Anerkennung im Finanzdienstleistungssektor Forschungsfragen an der Johann Wolfgang Goethe-Universität Frankfurt Anerkennung als Grundlage von Leistungsmotivation (Motto „Wer Dr. Hermann Kocyba Anerkennung sät, wird Leistung ernten“) Anerkennung und Selbstwert- schätzung (Frage „Rentier‘ ich mich noch?“) Wertschöpfung als interaktiver Aushandlungsprozess (Neuer Blick auf Wertschöpfung im Dienstleistungsbereich)
  13. 13. IfS: Wertschöpfung und Anerkennung im Finanzdienstleistungssektor Mit Expertengesprächen Anerkennungserfahrungen sind eine entscheidende Quelle sowie themenzentrierten von Engagement und Leistungsbereitschaft. Sie werden Interviews wurde der anders als in der industriellen Produktion nicht als Wandel betrieblicher und „Produktstolz“ erfahren. berufsfachlicher Anerkennungskulturen Es geht nicht einfach um „Anerkennung per se“, sondern um im Bankensektor eine qualifizierte „Anerkennung wofür“. Durch die Krise wird untersucht. die Selbstverortung im finanzwirtschaftlichen Wertschöpfungsprozess zum Thema. Drei zentrale analytische Dimensionen wurden Anerkennung wird in den marktnahen Bereichen verstärkt als herausgearbeitet: Bestandteil des kooperativen Wertschöpfungsprozesses selbst begriffen.
  14. 14. Degussa Bank: Neue Formen der Anerkennungs- kommunikation - Die Innovation des Worksite Banking Problemstellung Rollout des »Worksite Banking«, einer Degussa Bank GmbH, Frankfurt zukunftsorientierten Geschäftsmodell- deutsche, vor allem im Privatkunden- innovation im Finanzdienstleistungssektor. geschäft tätige MultiChannel-Bank Akzeptanz des neuen Rollenbilds durch die Mitarbeiter. Worksite Banking Ziel in PRIDE Dr. Peter Zernitz Erprobung von PE-/OE-Ansätzen, um Dr. Christiane Schnell Beteiligungs- und Gestaltungschancen zur Basis eines neuen Verständnisses von fachlicher Professionalität werden zu lassen. Wiss. Begleitung: Institut für Sozialforschung
  15. 15. Degussa Bank: Neue Formen der Anerkennungs- kommunikation - Die Innovation des Worksite Banking Erste Ergebnisse: Die individuelle (neu-)Positionierung innerhalb des Wertschöpfungsprozesses sowie die Herausbildung eines neuen Professionalitätskonzepts, das individuelle und organisationale Entwicklung produktiv verknüpft, sind wesentliche Aspekte der Einbindung von Mitarbeiter/-innen in den Innovationsprozess. Arbeit als konstitutives Mitbestimmungs- Arbeit als konstitutives Merkmal des rechte Merkmal der „Wirtschaftssystems“ „Lebenswelt“ Schlüsselprozess: Mitgestaltungs- Schlüsselprozess: Wertschöpfung chancen Wertschätzung
  16. 16. Zwick: Mit Wertschätzung zur Wertschöpfung Problemstellung Wachsende Bedeutung des Dienst- leistungsgeschäfts erfordert ein Umdenken. Zwick GmbH & Co. KG, Ulm Ziel in PRIDE Manfred Modersitzki Förderung von Dienstleistungsstolz und Wertschätzung für Dienstleistungsarbeit. Die formale Gleichstellung von Dienstleistung und Sachgütern soll in der Hersteller von Systemen für die Unternehmenskultur und den Köpfen der mechanische Material- und Mitarbeiter tiefer verankert werden. Werkstoffprüfung ca. 800 Mitarbeiter weltweit Wiss. Begleitung: Fraunhofer IAO
  17. 17. Zwick: Mit Wertschätzung zur Wertschöpfung Erste Ergebnisse Die Service-Mitarbeiter sind stolz In leitfadengestützten Interviews konnten auf das Unternehmen Quellen von Stolz Anerkennung Persönlich ist man stolz auf identifiziert werden konkrete Leistungen Stärken und Schwächen des Vor allem ist man stolz auf die Kollegialität und die gute Unternehmens wurden herausgearbeitet Ausbildung der Servicetechniker Auf den Ergebnissen der Swot-Analyse Der Beitrag der Dienstleistungen aufbauend werden Maßnahmen zum Erfolg des Unternehmens entwickelt und in der Praxis erprobt wird hoch eingeschätzt (30 – 70%)
  18. 18. WISAG: Topfit und selbstbewusst Problemstellung Mit dem Qualifizierungsprogramm 70 Niederlassungen deutschlandweit »TOPfit» investiert WISAG in die ca. 14.000 Reinigungskräfte Professionalisierung der Arbeit, um die Qualität zu steigern. Ziel in PRIDE Das Programm soll in seiner Wirkung WISAG Gebäudereinigung Holding evaluiert und ggf. um Elemente zu GmbH & Co. KG, Frankfurt/Berlin ergänzen, die Wertschätzung und das Klaus Pankau Selbstbewusstsein steigern. Wiss. Begleitung: Fraunhofer IAO
  19. 19. WISAG: Topfit und selbstbewusst Erste Ergebnisse Befragung im Rahmen des TOPfit Trainerworkshops: Erkenntnisse zu den Quellen von Stolz in der Gebäudereinigung Teilnehmende Beobachtung: Erste Erkenntnisse zur Umsetzung des Qualifizierungsprogramms TOPfit Arbeitssystemanalysen beleuchten die Situation der Vorarbeiter und die Bilder: flickr.de Anforderungen, die an sie gestellt werden
  20. 20. Accor Hotellerie: Grow in PRIDE (ungeförderes Projekt) Problemstellung Job Enrichment in der Zimmerreinigung. Kompetenzentwicklung an der Schnittstelle zwischen Hotel und Fremdreinigern Ziel in PRIDE Entwicklung eines niederschwelligen Qualifizierungsmoduls, das neben fachlichen Inhalten die Themen Accor Hotellerie Deutschland GmbH Wertschöpfung und Wertschätzung Agostino Cisco transportiert Eingebunden in das Dachvorhaben des Fraunhofer IAO
  21. 21. Accor Hotellerie: Grow in PRIDE (ungeförderes Projekt) Erste Ergebnisse: Prozessanalyse und Service-Blueprint, erarbeitet von einer Gruppe aus Reinigungskräften, Hausdamen, Hoteldirektoren, etc. Erkenntnissen aus einem Selbstversuch in der Zimmerreinigung Outline von 20 spielerischen Mini-Lerneinheiten, zugeschnitten auf Personen mit geringen Sprachkenntnissen
  22. 22. Fraunhofer IAO: Wertschöpfungstransparenz und Dienstleistungsarbeit (Dachvorhaben) Forschungsfragen Wird der Wert qualifizierter Dienst- leistungsarbeit systematisch unterschätzt? Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft Wie stark beeinflusst der erkennbare und Organisation, Stuttgart Beitrag zur Wertschöpfung die Sibylle Hermann Wertschätzung der Dienstleistungsarbeit? Lassen sich bereits bei der Entwicklung von Dienstleistungen Quellen für Stolz und Anerkennung einplanen? Wie könnte die Etablierung eines Leitbilds von Dienstleistungsfacharbeit unterstützt werden?
  23. 23. Fraunhofer IAO: Wertschöpfungstransparenz und Dienstleistungsarbeit (Dachvorhaben) Erste Ergebnisse Beispiel Zimmerreinigung (fiktive Zahlen) Marktpreis Hotelzimmer: 90,00 € Auswertung Online- Kosten Reinigungskraft: 2,50 € Foren: Wie stark Wert eines ungereinigten Zimmers: 87,50 € ? Bild: Wikimedia definieren sich Dienst- leister selbst über das Annäherungen an den geschaffenen Wert: Thema Wertschöpfung Bei welchem Preisnachlass wären Sie bereit ihr Zimmer selbst zu reinigen? Exploration: Wege zur Welcher Preisnachlass wird bei Reklamationen gewährt? Herstellung von Wert- Was ist mir als Gast wichtiger: Sauberkeit oder Ruhe, Komfort schöpfungstransparenz oder Freundlichkeit des Personals, …? …
  24. 24. Weitere Informationen zum Verbund Kontakt: Sibylle Hermann Fraunhofer IAO Nobelstrasse 12 70569 Stuttgart sibylle.hermann@iao.fhg.de www.pride-online.de Twitter: @PRIDEsh

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