BMBF-Förderschwerpunkt "Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit" - Dokumentation des Treffens der Fokusgruppe 2 "Wertschätzung und Produzentenstolz" vom 29.10.2009.

1. Fokusgruppentreffen
29. Oktober 2009, Stuttgart
Förderschwerpunkt »Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit«
Fokusgruppe 2 »Wertschätzung und Produzentenstolz«
BIK(LEA) , BiS, KunDien, Pflegewert, PIA, PRIDE, Pro-Wert
ServProf
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart

2. Teilnehmer
BIK/Lea: PIA
Karin Altgeld, IAQ, Universität Duisburg Dr. Wolfgang Dunkel, ISF München
Prof. Dr. Kerstin Rieder, Hochschule Aalen
BIS: Dr. Margit Weihrich, Universität Augsburg
Dr. Rüdiger Klatt, TU Dortmund
Kurt-Georg Ciesinger, Gaus GmbH, Dortmund Pro-Wert
Dr. Peter Kuhnert, TU Dortmund
KunDien: Dr. Barbara Hinding, TU Dortmund
Claudia Munz, VAB, München
Elisa Hartmann, VAB, München
Pflegewert: ServProf
Dr. Paul Fuchs-Frohnhofen, MA & T, Würselen Dr. Sarina Keiser, AOC-Gruppe
Andrea Neuhaus, dip, Köln Dr. Marcus Kölling, HHL Leipzig
Claudia Lehmann, HHL Leipzig
PRIDE
Dr. Hermann Kocyba, IfS, Frankfurt Projektträger des BMBF
Miriam Rhein, ebs, Oestrich-Winkel K. Zühlke-Robinet, DLR, Bonn
Kristina Kuiper, itb, Karlsruhe
Corinna Rostan, Fraunhofer IAO, Stuttgart
Sibylle Hermann, Fraunhofer IAO, Stuttgart
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3. Agenda
09:00 Begrüßung, ServLab, Einstimmung
10:00 Moderierte Sitzung »Projektlandkarte«
10:45 Kaffeepause
11:00 »Projektlandkarte« II
12:30 Mittagspause
13:30 Inhaltliche Vertiefung (Kleingruppen)
14:15 Ergebnispräsentation im Plenum
14:45 Kaffeepause
15:00 Nächste Schritte
15:30 Vorstellung Metaprojekt
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4. Was möchten wir (heute) erreichen?
Inhaltlichen Austausch zwischen den Verbünden fördern
Auf ein gemeinsames »Produkt« (Tagung / Veröffentlichung) hinarbeiten
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5. Zum Konzept der »Dienstleistungsfacharbeit«
Sibylle Hermann
Impulsvortrag zum Treffen der
Fokusgruppe »Wertschätzung und
Produzentenstolz«
am 29. Oktober 2009 in Stuttgart
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6. Rückblick: Initiative „Partner für Innovation“
www.innovationen-fuer-deutschland.de
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7. Fazit des Impulskreis »Dienstleistungen«
Erbe des industriellen Erfolgs – der Leitung
verstellte Blick auf Rolle und Anteil der IBM Deutschland GmbH
Dienstleistungsarbeit und -produktion Roland Berger Strategy Consultants
im Wertschöpfungsprozess
Mitglieder
Audi AG, Ingolstadt
Bundesministerium für Bildung und Forschung
Die Wertschätzung hinkt der Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit
Wertschöpfung hinterher DIN Deutsches Institut für Normung e.V.
Evangelische Gesellschaft e.V.
Produzentenstolz – Ein Fremdwort für
GEA AG
DienstleisterInnen? Karlsruher Versicherungen
Zwischen Akademiker und Angelernt - Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt,
Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement
Menschen im Zentrum der Innovation - Metro AG
Dienstleistungsfacharbeit? Siemens Business Services GmbH
ver.di Vereinigte Dienstleistungsgewerkschaft
Zentralverband des Deutschen Handwerks
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8. Konstitutive Elemente von Facharbeit
Professionalität
Produktstolz
Qualitätsstreben
Wertschöpfung
Wertschätzung
Identifikation
Innovation
…
… im Dienstleistungsbereich ???
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9. Professionalität Wert einer guten Ausbildung?
Beispiel Gebäudereinigung
„… mir geht‘s nun mal tierisch auf den Putzen
mit Dip
Geist, wenn jeder meint, er könne die lom
gleiche Quali und Fachkunde einem
Kunden verkaufen wie Leute, die Ihren
Job in langen harten Jahren erlernt
haben.“
„Kein Kunde fragt nach Fachpersonal,
weil kein Kunde vermutet, dass dies mal
ein anerkannter Lehrberuf war.“
aus „DB-mobil“,
Oktober 2009
Zitate: Reinigungsforum, Postings
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10. Produktstolz Was lässt sich vorweisen?
Beispiel Gebäudereinigung
„Gerade im Moment ist es so das wir sehr viele
Reklamationen haben wo der Kunde um 10
Uhr anruft und sagt: „Hier wurde nicht
gereinigt“. Dass aber inzwischen schon 20
Leute über den Flur gelaufen sind und Schnee
und Dreck mit rein gebracht haben, ist vielen
nicht zu vermitteln.“
Zitat: Posting, Reinigungsforum
Bild: Ranveik, Wikimedia
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11. Qualitätsstreben Wo liegt der Maßstab für Qualität?
Beispiel Gebäudereinigung
„…Das Büro gegenüber, sieht eigentlich aus
wie geleckt, aber irgendwo versteckt die
Frau dort immer eine Büroklammer oder einen
Papierschnipsel. Wehe sie findet diesen
nicht...“
Forums-Posting einer Objektleiterin
„'Meine' Reinigungskraft … ist keine
Putzheldin. Aber alle in der Firma sind sehr
Bild: Wikimedia hilfsbereit und ich habe die Entscheidung
bisher nicht bereut.
Forums-Posting eines Unternehmers (Kunde)
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12. Wertschöpfung Wer profitiert wovon?
Beispiel Gebäudereinigung
[Es wächst das Bewusstsein,] … dass das Reinigen
von Gebäuden, also die Pflege und den Werterhalt
ihres Eigentums … nicht nur ein ästhetisches und
hygienisches Aufgabengebiet ist, … sondern auch
eine volkswirtschaftliche Bedeutung hat.
„Der Gebäudereiniger verdient sein Geld nicht mit
dem was er tut, sondern mit dem was er auslässt.“
Zitate: Reinigungsforum, Postings Bild: Sandstein, Wikimedia
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13. Wertschätzung Wo bleibt die Anerkennung?
Beispiel Gebäudereinigung
Das Problem liegt einfach darin, das unsere "Putzleute", wie sie immer abfällig
genannt werden, beim AG immer das letzte Glied der Hierarchie bilden... Die
Mitarbeiter des AG lassen oft ihren privaten oder beruflichen Frust an ihnen aus...
„Und, auch wenn wir Erfolg haben und
einen höheren Stundenlohn erreichen, was
wird dann sein? … Die werden nur unsere
Zeiten anpassen. Am Ende werden wir
noch mehr knüppeln müssen und unterm
Strich doch nur das gleiche Geld erhalten."
Zitate: Postings, verschiedene Internetforen
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14. Identifikation Wovon grenzt man sich ab?
Beispiel Gebäudereinigung
„Für die Unterhaltsreinigung in Schulen, Büros, etc.
werden wahllos Frauen eingestellt, selbst wenn
offensichtlich ist, dass sie keine Ahnung von
Unterhaltsreinigung haben und meist versagen.“
„Na klar kann die Kundin zu Hause PUTZEN – nur eben
nicht REINIGEN!“
„… ein richtiger Gebäudereiniger sieht die Dinge des
Alltags mit anderen Augen.“
„Wir sind wer und leisten eine Top Arbeit, vor der sich
andere scheuen oder es nicht können! Also...hoch
Bild: Tsui, Wikimedia erhobenen Hauptes ran…“
Zitate: Reinigungsforum, Postings
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15. Innovation Wo sind die bahnbrechenden Fortschritte?
Beispiel Gebäudereinigung
???
Bild: Badseed, Wikimedia
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16. Agenda
09:00 Begrüßung, ServLab, Einstimmung
10:00 Moderierte Sitzung »Projektlandkarte«
10:45 Kaffeepause
11:00 »Projektlandkarte« II
12:30 Mittagspause
13:30 Inhaltliche Vertiefung (Kleingruppen)
14:15 Ergebnispräsentation im Plenum
14:45 Kaffeepause
15:00 Nächste Schritte
15:30 Vorstellung Metaprojekt
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17. »Projektlandkarte«
Kurzvorstellung und thematische Einordnung der Verbünde & Teilprojekte
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18. »Projektlandkarte«
BIK(LEA), BiS, KunDien
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19. »Projektlandkarte«
Pflegewert, PIA
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20. »Projektlandkarte«
PIA, PRIDE, Pro-Wert
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21. Agenda
09:00 Begrüßung, ServLab, Einstimmung
10:00 Moderierte Sitzung »Projektlandkarte«
10:45 Kaffeepause
11:00 »Projektlandkarte« II
12:30 Mittagspause
13:30 Inhaltliche Vertiefung (Kleingruppen)
14:15 Ergebnispräsentation im Plenum
14:45 Kaffeepause
15:00 Nächste Schritte
15:30 Vorstellung Metaprojekt
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart

22. Austausch und inhaltliche Vertiefung in Kleingruppen
Wie wird das Thema in den Verbünden/Projekten angegangen?
Zu welchen ersten Ergebnissen / Einschätzungen ist man gekommen?
Wie könnten die Themenschwerpunkte für die geplante Tagung lauten?
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23. Innovation
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24. Professionalität & Qualität
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25. Stolz & Identifikation
BIK(LEA), BiS, KunDien
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26. Wertschätzung
& Wertschöpfung (I)
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27. Wertschätzung
& Wertschöpfung (II)
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28. Themenauswahl für die weitere Zusammenarbeit
Auswahl für das nächste Treffen:
Themenspeicher
Sichtbarkeit von Tätigkeiten und
Leistungstransparenz Innovation in der Pflege (7)
Konsequenzen mangelnder Innovation
Führungskultur (wertschätzungsorientiert,
Innovationsbegriff in der Dienstleistung
stolzfördernd) (6) (Übertragung aus dem
Produktionsbereich?
dienstleistungsspezifische Methoden?)
Professionalität – Kunde (7)
Gegenseitige Anerkennung des
Expertentums, Kunde-Dienstleister (1)
Ambivalenzen der Kunden-
Kommunikation
Innovative & nachhaltige Instrumente
der Wertschätzungsförderung (6)
Persönlichkeit und Stolz
Wie Stolz in der Organisation fördern
für unterschiedlichste Tätigkeiten? (3)
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29. Agenda
09:00 Begrüßung, ServLab, Einstimmung
10:00 Moderierte Sitzung »Projektlandkarte«
10:45 Kaffeepause
11:00 »Projektlandkarte« II
12:30 Mittagspause
13:30 Inhaltliche Vertiefung (Kleingruppen)
14:15 Ergebnispräsentation im Plenum
14:45 Kaffeepause
15:00 Nächste Schritte
15:30 Vorstellung Metavorhaben
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30. Vorstellung des Metavorhabens
Website in neuem Design:
Automat. Einbindung der RSS-Feeds
von den Projektwebsites
Kurzprofile der geförderten Verbünde
Verbundübergreifende Suche nach
Branchen / Forschungsmethoden
Forschungslandkarte
…
www.servprof.de
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31. Kontakt
Sprecherin der Fokusgruppe 2:
Sibylle Hermann
Fraunhofer IAO
Nobelstraße 12
70569 Stuttgart
Tel: 07119702020
sibylle.hermann@iao.fraunhofer.de
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