Dokumen tersebut membahas perancangan sistem e-Customer Relationship Management (e-CRM) untuk perusahaan bidang jasa perhotelan. Sistem ini dirancang untuk memenuhi tiga tahapan CRM yaitu acquire (menarik pelanggan), enhance (meningkatkan hubungan dengan pelanggan), dan retain (mempertahankan pelanggan) melalui fitur-fitur seperti online reservation, e-newsletter, member, dan share feedback. Dokumen ini juga membahas analisis kebutuhan sistem, use case diagram,

1. SEMASSI Vol.1 ISSN : 2088-7132
12 November 2011
1
PERANCANGAN E-CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
PADA PERUSAHAAN BIDANG JASA PERHOTELAN
Shiyami Milwandhari, S.Kom.
Program Studi Manajemen Informatika, Politeknik Pos Indonesia
Jl Sari Asih No. 54, Bandung, 40151
Tel : +62-22-200-9570, Fax : +62-22-200-9568
E-mail : shiyami_milwandhari@yahoo.co.id, shiyami@poltekpos.ac.id
ABSTRAK
Persaingan usaha baik pada bidang jasa perhotelan ataupun bidang jasa lain yang berhubungan erat
dengan pelanggan tentu memiliki perhatian khusus dalam hal pelayanan dan mempertahankan
pelanggan serta meningkatkan kepuasan dan menjaga pelanggan agar tidak berpaling ke competitor
lain. Untuk itu perusahaan harus menerapkan Customer Relationship Management (CRM) untuk
meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan menjaring pelanggan baru. Pemanfaatan teknologi
informasi menjadi salah satu bagian dalam proses tersebut, e-CRM merupakan konsep CRM dengan
memanfaatkan teknologi informasi berbasis web yang dapat dimanfaatkan untuk kesuksesan dalam
pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, karena dengan konsep ini perusahaan dapat
menjalin hubungan yang erat dengan pelanggan dengan fitur-fitur yang memudahkan pelanggan
berkomunikasi dan mendapatkan informasi serta kemudahan layanan.
Rancangan e-CRM ini memenuhi keseluruhan tahap CRM yang diantaranya yaitu Acquire (menarik
pelanggan) dengan fitur online reservation, tell a friend dan Frequently Ask Question, Retain
(mempertahankan pelanggan) dengan fitur e-newsletter dan Enhance (meningkatkan hubungan dengan
pelanggan yang telah ada) dengan fitur member dan share feedback.
Kata kunci : e-CRM, Customer Relationship Management, Manajemen Hubungan Pelanggan,
Perhotelan.
1 PENDAHULUAN
Dalam menghadapi persaingan usaha di bidang
jasa perhotelan yang semakin meningkat,
terutama pada daerah kunjungan dengan potensi
wisata yang tinggi, menuntut pihak manajemen
hotel untuk selalu memperbaiki pelayanan dan
menawarkan fasilitas-fasilitas ekstra dengan
tujuan menarik konsumen baru dan
mempertahankan konsumen lama agar tetap
selalu menjadi pelanggan tetap.
Dari sekian banyak pengunjung dan begitu
pesatnya persaingan, perusahaan harus
mempertahankan pangsa pasar bagi produknya.
Disamping meningkatkan pangsa pasar,
perusahaan juga perlu memperhatikan pelanggan
agar pelanggan tetap setia dan juga menambah
jumlah pelanggan.
Untuk itu, perusahaan harus menerapkan
Customer Relationship Management (selanjutnya
disebut CRM) yang merupakan hubungan kerja
sama antara pihak hotel dengan pihak customer
sehingga kedua belah pihak saling
menguntungkan. Dalam hal ini perusahaan tidak
menekankan pada terjualnya produk, tetapi lebih
fokus pada interaksi secara menyeluruh dengan
elemen kegiatan bisnis yang dikelola oleh
perusahaan. untuk melayani pelanggan dengan
sebaik-baiknya agar pelanggan merasa puas dan
dihargai oleh perusahaan, sehingga mereka akan
terus menggunakan produk perusahaan tersebut.
Saat ini perkembangan teknologi informasi dan
komunikasi telah menjadi salah satu bagian
terhadap proses tersebut. Perusahaan perhotelan
saat ini telah banyak menerapkan teknologi
informasi dan komunikasi untuk melakukan
penyebaran informasi secara luas, salah satunya
dengan membangun situs web untuk, namun
sebagian besar pemanfaatannya masih kurang
optimal untuk peningkatan promosi dan mutu
pelayanan terhadap pelanggan, dimana situs web
yang dibangun tidak menerapkan konsep CRM,
karena situs web yang dibangun hanya dibuat
untuk menampilkan informasi saja.
Untuk meningkatkan hubungan dengan
pelanggan sehingga dapat menjadi pelanggan

2. SEMASSI Vol.1 ISSN : 2088-7132
12 November 2011
2
yang loyal, maka penawaran untuk memberi
kemudahan baik dalam bertransakasi ataupun
berinteraksi menggunakan waktu dengan sebaik-
baiknya dan dengan biaya yang ringan (one-stop
shopping) adalah salah satu cara
mempertahankan pelanggan yang dapat
memberikan keuntungan bagi perusahaan. Untuk
itu, konsep e-CRM dapat digunakan sebagai
optimalisasi penggunaan situs web dengan
konsep CRM.
Karena dengan konsep CRM memungkinkan
terjadinya komunikasi yang bersifat global,
sehingga pihak perusahaan dan pelanggan dapat
menjaring calon pelanggan dengan melalui
strategi kepuasan pelanggan. Disamping itu,
perusahaan dapat membangun hubungan yang
bersifat langsung dengan konsumen (direct
marketing).
2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Customer Relationship Management
Menurut Kalakota dan Robinson(2001), CRM
adalah fungsi terintegrasi strategi penjualan,
pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk
meningkatkan pendapat dari kepuasan
pelanggan.
Kerangka komponen CRM diklasifikasikan
menjadi tiga : (kurniawan,2009)
(a) Operasional CRM
(b) Analytical CRM
(c) Collaborative CRM
Tahapan pengembangan CRM dilakukan dalam
tiga tahap [3] :
(a) Mendapat pelanggan baru (acquire).
Pelanggan baru didapatkan dengan
memberikan kemudahan pengaksesan
informasi, inovasi baru dan pelayanan
menarik.
(b) Meningkatkan hubungan dengan
pelanggan yang telah ada (enhance).
Perusahaan berusaha menjalin
hubungan dengan pelanggan melalui
pemberian pelayanan yang baik
terhadap pelanggannya (customer
service).
(c) Mempertahankan pelanggan (retain).
Tahap ini merupakan usaha
mendapatkan loyalitas pelanggan
dengan mendengarkan pelanggan dan
berusaha memenuhi keinginan
pelanggan.
Alur aktivitas bisnis CRM meliputi sentralisasi
semua data pelanggan perusahaan dan
otomatidasi kegiatan pengelolaan penjualan,
pemasaran dan sutomer service sehingga para
profesional dapatmenggunakan waktunya untuk
melayani pelanggannya secara lebih efektif dan
efisien terutama dalam melakukan kegiatan
administrasinya [6].
2.2. Teknologi Informasi dan CRM
CRM memiliki tiga elemen kunci yaitu :
1. Customer Touch Points, adalah hal yang
penting bagi perusahaan yang
berorientasi dan memfokuskan diri pada
kebutuhan pasar/pelanggan saat ini dan
di masa yang akan datang. Hal ini
merupakan antarmuka antara orginasasi
dan pelanggan. Contoh perangkat lunak
untuk kontak pelanggann seperti email,
termasuk 3G telephone, video
conferencing, interactive TV dan
telephone.
2. Applications, merupakan perangkat
lunak (software) yang mendukung
proses-proses tersebut. Contohnya
aplikasi yang melayani pemasaran (data
mining dan permission marketing
software), penjualan (monitoring
customer touch points software) dan
layanan (customer care software)
3. Data Stores, berisi data dari setiap aspek
pelanggan dan siklus hidup pelanggan.
Contohnya sebuah organisasi
menyimpan data produk yang dibeli
pelanggan, kapan dan dimana ataupun
data pelanggan yang melihat produk
tetapi tidak membel. Data tersebut dapat
dianalisa dengan menggunakan
software.
2.3. Tujuan CRM
Aktivitas CRM pada dasarnya bertujuan agar
perusahaan dapat mengenali pelanggan secara
lebih detail dan melayani mereka sesuai
kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktifitas
utama dari onsep CRM adalah sebagai berikut
[2]:
1. Membangun database pelanggan yang
kuat Database pelanggan yang kuat
merupakan kunci
utama pelaksanaan CRM. Ada banyak
alasan mengapa perusahaan perlu
membangun database pelanggan yang
kuat. Pertama, database pelanggan
adalah salah satu aset utama perusahaan
yang juga dapat dihitung performanya.
Kedua, database pelanggan dapat
dijadikan ukuran tentang “nilai
perusahaansekarang” dan kemungkinan
performanya di masa mendatang.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Langkah selanjutnya adalah membuat
profil dari masing-masing pelanggan.
Profil pelanggan menyangkut segala

3. SEMASSI Vol.1 ISSN : 2088-7132
12 November 2011
3
aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan
mengenai penggunaan produk ataupun
layanan perusahaan. Profil pelanggan
akan memberikan gambaran tentang
kebutuhan, keinginan dan juga concern
mereka tentang produk atau layanan
perusahaan. Digabungkan dengan data-
data demografis, psikografis dan
berbagai data pendukung lain, profiling
semacam ini akan memberikan
gambaran yang lebih komprehensif
tentang kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap
pelanggan Dalam analisis profitabilitas,
ada 2 hal yang dinilai dari masing-
masing pelanggan. Pertama adalah
penerimaan (revenue) yang dihasilkan
masing- masing pelanggan, dan kedua
adalah biaya (cost) yang harus
dikeluarkan untuk melayani masing-
masing pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih
targeted dan customized Dengan profil
yang lebih jelas, perusahaan akan lebih
mudah untuk melihat kebutuhan yang
berbeda-beda dari setiap pelanggan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih
targeted, perusahaan juga dapat
memberikan penawaran produk ataupun
layanan yang secara khusus di desain
berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan
demikian karena perusahaan sudah
dapat mengenali kebutuhan pelanggan,
tentunya akan lebih mudah bagi mereka
untuk melakukan respon dan transaksi.
Sehingga perusahaan dapat mendesain
program loyalitas (loyality program)
yang sesuai untuk pelanggannya.
Program loyalitas ini akan sangat
membantu perusahaan di dalam
mempertahankan pelanggan,
meningkatkan kepuasan dan menjaga
agar pelanggan tidak tergiur oleh
berbagai tawaran yang diberikan oleh
competitor lain.
2.4. e-CRM
Istilah e-CRM mulai digunakan pada
pertengahan tahun 1990 ketika pelanggan mulai
menggunakan web browser, internet dan
electronic touch point lain (e-mail, POS
terminalas, call centers dan direct sales) [4].
Jika sebuah perusahaan ingin mengembangkan
bisnisnya, maka peran pelanggan tidak dapat
diabaikan, sehingga pelanggan menjadi prioritas
dalam menerapkan strategi perusahaan untuk
menjadi terdepan. Untuk itu e-CRM menjadi
pilihan untuk mendorong loyalitas pelanggan,
menguramgi biaya, meningkatkan efisiensi
operasional dan peningkatan time to market [5].
e-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan
teknologi informasi yang memberikan
perusahaan suatu pandangan pelanggannya
secara luas, dapat diandalkan dan terintegrasi
sehingga semua proses dan interaksi pelanggan
membantu dalam mempertahankan dan
memperluas hubungan yang menguntungkan
secara bersamaan [1].
3 ANALISA KEBUTUHAN SISTEM
3.1 Daftar Kebutuhan Bisnis
Daftar kebutuhan bisnis dalam perancangan e-
CRM perhotelan ini memenuhi tahap CRM yaitu
sebagai berikut :
a. Tahap Acquire
 Fitur Online Reservation,
memudahkan pelanggan untuk
melakukan pemesanan kamar
secara online dan menerima
informasi detail pemesanan serta
fasilitas konfirmasi prepayment
secara otomatis melalui e-mail
yang diberikan pelanggan. Dalam
fitur ini, pemesanan dapat
dibedakan berdasarkan jenis
pelanggannya yaitu pelanggan
yang telah menjadi member atau
yang belum menjadi member.
Dengan fasilitas sebagai member,
pelanggan dapat mengumpulkan
point di setiap transaksi dan point
tersebut dapat menjadi keuntungan
pelanggan dalam bertransaksi
contohnya pemberian diskon harga
kamar untuk beberapa kali
kunjungan.
 Fitur tell a friend, memudahkan
setiap pengunjung situs web Hotel
untuk membagi informasi hotel
dengan memanfaatkan media
social networking, blog, e-mail dan
instant messaging, dengan fitur ini
penyebarluasan informasi dapat
menjadi fasilitas promosi yang
cepat.
 Fitur Frequently Ask Questions,
menyediakan pertanyaan-
pertanyaan yang sering diajukan

4. SEMASSI Vol.1 ISSN : 2088-7132
12 November 2011
4
dalam satu halaman utuh,
diharapkan calon pelanggan
mendapat informasi awal yang
memadai.
b. Tahap Enhance
 Fitur e-newsletter, memudahkan
bagian marketing hotel untuk
memberikan informasi setiap
promo hotel ke pelanggan atau
calon pelanggan secara up-to-date
dan otomatis, dengan
memanfaatkan media e-mail.
Dengan adanya fitur ini maka
perusahaan dapat menjalin
hubungan langsung baik dengan
pelanggan atau calon pelanggan
berkaitan dengan pelayanan
pemberian informasi hotel, promo-
promo atau special offers. Selain
pemberian informasi hotel fitur ini
juga dapat dimanfaatkan untuk
mengirimkan ucapan, pesan,
artikel, berita dan acara sesuai
kategori pelanggan.
c. Tahap Retain
 Fitur Member, pelanggan dapat
melakukan pendaftaran untuk
menjadi member, fitur ini
merupakan satu layanan untuk
mempertahankan pelanggan agar
pelanggan menjadi pelanggan yang
loyal dengan memberikan
kelebihan dan keuntungan
tersendiri. Contohnya, pemberian
potongan harga khusus saat
pelanggan melakukan reservasi.
 Fitur Share Feedback,
memudahkan setiap pelanggan
yang ingin menyampaikan saran
dan keluhannya mengenai service
yang diberikan oleh hotel serta
kemudahan pihak manajemen
hotel mengukur tingkat kepuasan
pelanggan terhadap fasilitas dan
pelayanan hotel serta dapat
mengetahui keinginan pelanggan.
3.2 Use Case Diagram
Daftar Kebutuhan Bisnis yang telah
dijabarkan, dirumuskan kembali sebagai
daftar spesifikasi sistem yang dijelaskan
dalam bentuk Use Case Diagram.
SYSTEM E-CRM PERHOTELAN
Gambar 1 . Use Case Diagram
4 RANCANGAN SISTEM E-CRM
PERHOTELAN
4.1 Rancangan Infrastruktur Hardware
Berikut adalah perancangan infrastruktur
hardware (server dan jaringan) dalam
menunjang rancangan sistem e-CRM
Perhotelan.
Gambar 2. Rancangan Infrastruktur
Hardware e-CRM Perhotelan
4.2 Perancangan Arsitektur e-CRM
Perhotelan
Berikut adalah perancangan arsitektur e-
CRM perhotelan dalam membentuk
functional system yang utuh.

5. SEMASSI Vol.1 ISSN : 2088-7132
12 November 2011
5
Gambar 3. Rancangan Arsitektur e-CRM
Perhotelan
Arsitektur sistem dibangun berdasarkan
arsitektur 3-tier, yang memisahkan
sistem berdasarkan tiga tier, yaitu :
1. Presentation tier, merupakan tier
yang mengakomodasi interaksi
antara pengguna dalam hal ini
pelanggan dan admin (sales &
marketing) dengan system
menggunakan antarmuka berbasis
web (web-based). Dalam rancangan
arsitektur sistem di atas,
presentation tier diwakili oleh
Apache Web Server dan PHP
Pages.
2. Business logic tier, Tier ini terdiri
atas sekumpulan komponen
business logic (logika bisnis
aplikasi). Komponen ini dirancang
untuk mengimplementasikan proses
bisnis berdasarkan tahap CRM dan
aturan bisnis dari sistem.
Pemisahan logika bisnis aplikasi ke
dalam komponen-komponen dapat
mempercepat dan mengurangi
kerumitan selama pembangunan
dan perawatan system
3. Data Access Component Tier, Data
tier merupakan penyedia layanan
manajemen data untuk mensuplai
data ke presentation tier dengan
pengaturan oleh business logic tier.
Dalam rancangan tier ini diwakili
dengan MySQL sebagai data
source dan MySQL PHP API
sebagai Data Provider.
5 KESIMPULAN
Keberlanjutan perusahaan di bidang jasa
perhotelan bergantung pada loyalitas dan tingkat
kepuasan pelanggan. Untuk itu, membangun
database pelanggan yang kuat merupakan kunci
utama dalam pelaksanaan CRM.
Rancangan ini berguna bagi perusahaan untuk
menyelesaikan kendala dalam proses pelayanan
dan reservasi secara manual dengan adanya fitur
online reservation. Sistem e-CRM ini disebut
Customer Touching Application, pelanggan
dapat mencari dan mendapatkan informasi yang
dibutuhkan sendiri dengan adanya fitur tell a
friend, e-newesletter dan FAQ selain itu juga
dapat memberikan kemudahan bagi perusahaan
untuk mendapatkan database pelanggan yang
kuat dengan adanya fitur member dan dapat
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan
adanya fitur share feedback sehingga perusahaan
dan pelanggan dapat tercipta hubungan yang
baik.
Rancangan e-CRM ini telah memenuhi
keseluruhan tahap CRM yang diantaranya yaitu
Acquire (menarik pelanggan), Retain
(mempertahankan pelanggan) dan Enhance
(meningkatkan hubungan dengan pelanggan
yang telah ada)
6 DAFTAR PUSTAKA
[1] Zikmund, William G, dkk. (2003).
Customer Relationship Management:
Integrating Marketing Strategy and
Information Technology, John Willey &
Sons, Inc., United States.
[2] Anonim, CRM Darimana harus mulai,
Plasmedia, http://plasmedia.com,
(diakses: Oktober 2011).
[3] Kalakota, R dan Robinson, Marcia.
(2001). E-Business 2.0 Roadmap for
success. Addsion Wesley Longman Inc,
Massachusetts.
[4] Turban, Efraim et al. (2002). Electronic
Commerce 2002: A Managerial
Perspective. Harvindo. Jakarta.
[5] Darudiato, S., Puji, Y. D., Angelina, D.,
dan Margaretha, D. (2006), “Analisis dan
Perancangan Sistem Aplikasi Customer

6. SEMASSI Vol.1 ISSN : 2088-7132
12 November 2011
6
Relationship Management Berbasis
Web”, dalam Prosiding Seminar Nasional
Aplikasi Teknologi Informasi (SNATI)
2006, Yogyakarta: Informatika,
Universitas Islam
Indonesia, pp. E-61-E-65.
[6] Andreani, F. (2007), Customer
Relationship Management (CRM) dan
Aplikasinya dalam Industri Manufaktur
dan Jasa, tersedia di
http://puslit.petra.ac.id/journals/articles.ph
p?PublishedID=MAR070202 (diakses
Oktober 2011).
[7] Dini Hamidin. (2008), Model Customer
Relationship Management (CRM) di
Institusi Pendidikan tersedia di
http://journal.uii.ac.id/index.php/Snati/arti
cle/viewFile/559/483 (diakses oktober
2011).