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En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire
intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit,
sans autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de copie,
20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.
© Groupe Eyrolles, 2008
ISBN : 978-2-212-54208-0
5. Sous la direction de
Sandrine GELIN et Khuê-Linh TRUONG
ADOPTER
L’ACCUEIL-ATTITUDE
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Un accueil de professionnel
efficace, rapide et bienveillant
7. © Groupe Eyrolles
Sommaire
Introduction ............................................................................ XIII
1. J’agis ................................................................................. XIV
2. J’approfondis....................................................................... XIV
3. J’élargis ............................................................................. XIV
4. J’intègre ............................................................................. XV
Partie 1
J’agis
1 – Pour savoir quel accueil pratiquer, je fais un rapide
diagnostic ............................................................................... 3
Je fais mon repérage ............................................................. 3
Je choisis un style d’accueil-attitude..................................... 9
Et chez ABIS, quel accueil ? ....................................................... 10
2 – Je mets en place un bon accueil présentiel ............... 11
Je gère les phases de l’accueil présentiel ............................... 11
Je soigne ma tenue vestimentaire et mon aspect physique ... 13
Je prodigue, sans compter, de larges sourires ....................... 14
Je soigne ma voix, mon intonation, mon langage corporel
et ma gestuelle ...................................................................... 14
Je m’efforce d’être professionnel(le) tout en évitant un trop
grand formalisme .................................................................. 15
8. VI Adopter l’accueil-attitude
© Groupe Eyrolles
3 – Je mets en place un bon accueil téléphonique ......... 17
Je gère les phases de l’accueil téléphonique ......................... 17
Je soigne mon intonation et je souris ................................... 20
J’utilise à bon escient la documentation ............................... 20
4 – En présentiel comme au téléphone, j’utilise
un langage efficace ............................................................... 21
5 – Je mets en place un bon accueil pour un échange
professionnel .......................................................................... 23
Pour un visiteur extérieur .................................................... 23
Pour un groupe de visiteurs ................................................. 24
Pour un collègue, un salarié de mon entreprise ................... 24
Pour un stagiaire ou un nouveau salarié .............................. 25
Partie II
J’approfondis
6 – Qu’est-ce que l’accueil ? ................................................ 29
7 – Des espaces et une signalétique pour faciliter
l’accueil ................................................................................... 31
8 – Repérer les qualités nécessaires pour répondre
aux attentes du public .......................................................... 33
9 – Construire son image pour favoriser la première
bonne impression .................................................................. 35
Agir sur les facteurs d’image qui facilitent l’échange ............ 36
9. Sommaire VII
© Groupe Eyrolles
La voix ................................................................................. 36
La gestuelle et la mimique ......................................................... 37
Le style vestimentaire et le look .................................................. 37
Élaborer son style ................................................................. 39
Adaptez votre style à votre silhouette ........................................... 39
Adoptez des coiffures à image positive .......................................... 40
10 – Mettre tous les atouts de son côté pour un accueil
réussi ........................................................................................ 41
Respecter les phases du processus d’accueil ......................... 41
Faire le choix d’une écoute active ........................................ 42
Mettre en oeuvre l’écoute active .................................................. 42
Pratiquer l’écoute active grâce au questionnement et à la reformulation 43
Des relances à la reformulation .................................................. 44
Utiliser un langage simple et efficace ................................... 45
Prendre des notes vite et bien ............................................... 45
Script téléphonique .................................................................. 46
La grille « SPRI » .................................................................... 46
Maîtriser les techniques liées à la fonction ........................... 46
Gérer son temps avec efficacité ............................................ 47
Tirer parti des lois en matière de temps ....................................... 48
Faire la chasse aux voleurs de temps ........................................... 49
Savoir dire non quand il le faut .................................................. 49
11 – Gérer les situations difficiles et en tirer parti ........... 51
S’adapter à tous les types d’interlocuteurs et gérer
les personnalités difficiles ..................................................... 51
Gérer les situations difficiles ................................................ 55
Gérer son stress .................................................................... 56
Évacuez le stress ponctuel en 5 minutes chrono ! ............................. 56
Adoptez une bonne hygiène de vie ............................................... 57
10. VIII Adopter l’accueil-attitude
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12 – Pour aller plus loin, connaître les ressorts
de la communication et de la négociation ........................ 59
Comprendre la dynamique des déperditions
de la communication ............................................................ 59
Vaincre les difficultés relationnelles grâce aux techniques
de communication ................................................................ 61
Tirer parti des apports de l’Analyse Transactionnelle et de la Process
Communication ...................................................................... 62
Reconnaître son « PAE » pour mieux comprendre ses propres réactions 62
Élargir sa palette de transactions pour expérimenter de nouvelles voies
de communication ................................................................... 63
Faciliter les échanges grâce à des signes de reconnaissance ............... 65
Éviter le triangle infernal et les jeux de manipulation
dans les relations interpersonnelles ............................................. 65
Analyser les bénéfices cachés ..................................................... 67
Comprendre comment se construisent les positions de vie,
les scénarios ou plans de vie ...................................................... 67
Tirer parti de l’approche systémique de l’École de Palo Alto .............. 71
Se brancher sur la bonne longueur d’onde grâce à la PNL ................ 73
Recourir aux techniques de négociation dans certains cas .. 76
Partie III
J’élargis
13 – Pourquoi et comment le contexte rend nécessaire
un accueil de qualité ............................................................. 81
Les nécessaires adaptations au monde en évolution
touchent le salarié en tant que personne .............................. 81
Les particularités de la mentalité française influent
sur les relations acceuillant-accueilli .................................... 82
Les diverses pratiques expérimentées en matière d’accueil
accroissent les attentes ......................................................... 82
11. Sommaire IX
© Groupe Eyrolles
Une satisfaction pour tous quand l’accueil est réussi ........... 83
L’accueil est devenu un avantage concurrentiel certain ........ 84
Connaître quelques spécificités interculturelles pour bien
recevoir les visiteurs étrangers ............................................. 84
La perception du temps ............................................................ 85
La signification de certains gestes ............................................... 85
La signification de certaines attitudes .......................................... 85
14 – Un accueil pour tous : l’exemple du musée ............... 87
Les spécificités de l’accueil en milieu muséal ....................... 87
L’art de recevoir : les cinq moments clés de l’accueil ............ 87
Avant l’arrivée du visiteur : se faire connaître et susciter l’intérêt ........ 88
À l’entrée du visiteur ................................................................ 89
Pendant sa visite ..................................................................... 90
Lors de son départ................................................................... 91
Après son départ ..................................................................... 92
15 – Un accueil venu d’ailleurs ........................................... 93
La quintessence de l’art de recevoir : la cérémonie du thé
au Japon ................................................................................ 93
Les quatre principes ............................................................. 94
Partie IV
J’intègre
16 – 10 tests et 10 outils pour s’approprier les bonnes
pratiques ................................................................................. 97
Les outils express d’ABIS : quel mode d’élaboration ? ........... 97
Sur quoi portent les 10 tests et outils express d’ABIS
pour pratiquer un accueil professionnel ? ............................ 98
12. X Adopter l’accueil-attitude
© Groupe Eyrolles
Développez l’accueil-attitude................................................ 99
Avez-vous l’accueil-attitude ? ..................................................... 99
Appliquez l’accueil-attitude ....................................................... 101
Développez votre image et le langage de votre corps ........... 103
Votre image et le langage de votre corps sont-ils en phase
avec l’accueil-attitude ? ............................................................. 103
Appropriez-vous l’image et le langage de votre corps ....................... 104
Développez une expression orale correcte et efficace .......... 105
Votre expression orale est-elle en phase avec l’accueil-attitude ? ......... 105
Appropriez-vous l’expression orale .............................................. 106
Développez votre aptitude au questionnement .................... 108
Votre questionnement habituel est-il en phase avec l’accueil-attitude ? 108
Appropriez-vous le bon questionnement ....................................... 109
Développez votre assertivité ................................................. 110
Êtes-vous assertif ? .................................................................. 110
Appropriez-vous l’assertivité ...................................................... 112
Développez votre résistance au stress ................................... 114
Quel est votre degré de résistance au stress ? .................................. 114
Appropriez-vous la résistance au stress ........................................ 115
Apprenez à utiliser votre PAE ............................................... 117
Votre PAE est-il en phase avec l’accueil-attitude ? ........................... 117
Apprenez à sortir des cercles vicieux .................................... 120
Quelle est votre position dominante dans le triangle de Karpman ?..... 120
Appropriez-vous le triangle de Karpman ...................................... 123
Devenez positif(ve) ............................................................... 125
Quelle est votre position de vie dominante ? ................................... 125
Appropriez-vous votre position de vie dominante ............................ 127
Diversifiez votre registre sensoriel ........................................ 128
Votre registre sensoriel est-il assez diversifié pour être en phase
avec l’accueil-attitude ? ............................................................. 128
Adaptez-vous au registre sensoriel de votre interlocuteur ................. 131
17 – Citations pour inciter aux meilleures pratiques ...... 133
À quoi servent les citations ? ................................................ 133
13. Sommaire XI
© Groupe Eyrolles
Comment choisir et utiliser les citations ?............................ 134
Recueil de citations pour promouvoir l’accueil-attitude ...... 135
Faire des choix ....................................................................... 135
Informer, documenter .............................................................. 135
Maîtriser son aspect physique, sa tenue vestimentaire et la première
impression ............................................................................. 136
Sourire ................................................................................. 136
Soigner sa voix, son langage corporel et sa gestuelle ........................ 137
Agir avec naturel .................................................................... 138
Utiliser un langage efficace ........................................................ 138
Mettre en place un bon accueil ................................................... 138
Construire son image ............................................................... 139
Pratiquer l’écoute .................................................................... 139
Pratiquer le questionnement ...................................................... 139
Gérer son temps ..................................................................... 140
Faire face aux situations difficiles ............................................... 140
Gérer son stress ...................................................................... 140
Communiquer ........................................................................ 141
Négocier ............................................................................... 141
Glossaire ................................................................................. 143
Bibliographie .......................................................................... 147
15. © Groupe Eyrolles
Introduction
Que vous soyez salarié, client, fournisseur, usager, patient, vacancier,
c’est à l’occasion du premier contact, celui de l’accueil, que vous vous
forgez une première impression.
En quelques secondes, vous vous construisez une image de l’entre-prise
ou de l’institution dans laquelle vous vous trouvez, de sa culture,
de son management, de son efficacité, de ses valeurs. Cette première
impression, qu’elle soit bonne ou mauvaise, a la vie dure et influence
durablement les relations qui vont se construire.
C’est dire combien la fonction de l’accueil est importante !
Ce livre s’adresse à vous qui êtes chargé(e) de l’accueil ou responsa-ble
d’une équipe d’accueil, que ce soit en face-à-face ou au téléphone,
dans tous les types d’organisations : service public, grande entreprise
et PME, entreprise industrielle et société de services, entreprise com-merciale,
de transport, de tourisme, de santé.
Car c’est vous qui devez donner la première bonne impression de
l’institution que vous représentez, en assurant votre fonction avec
souplesse et professionnalisme.
Pour résumer, votre fonction consiste à recevoir, diriger et guider les
gens de l’extérieur pour qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher.
Votre guide d’autoformation suit le cheminement de vos besoins suc-cessifs
au fur et à mesure de votre progression. C’est pourquoi il est
divisé en quatre parties.
16. XIV Adopter l’accueil-attitude
© Groupe Eyrolles
1. J’agis
Vous êtes en fonction ou à la veille de prendre votre fonction, il vous
faut agir sans attendre, avant même d’avoir approfondi toutes les
subtilités de l’accueil. Cette première partie vous permet d’appliquer
immédiatement les « meilleures pratiques ».
Dès que vous aurez commencé à appliquer quelques-unes de nos
recommandations, et constaté par vous-même que « cela fonctionne »,
vous aurez envie d’aller plus loin. Vous consulterez alors la deuxième
partie.
2. J’approfondis
Cette partie vous permettra de comprendre pourquoi ces « meilleures
pratiques » sont si efficaces et sur quels principes elles se fondent.
Vous vous exercerez peu à peu à de nouvelles pratiques et commen-cerez
à vous poser la question de leur contexte générale. Vous consul-terez
alors la troisième partie.
3. J’élargis
Cette partie vous permettra d’élargir votre horizon et de relativi-ser
: d’une part, en comprenant pourquoi le contexte actuel rend ces
pratiques incontournables, et d’autre part, en examinant comment
l’accueil est pratiqué, notamment, dans d’autres parties du monde.
Vous pourrez alors vous approprier pleinement les nouvelles prati-ques
grâce à la quatrième partie.
17. Sommaire XV
© Groupe Eyrolles
4. J’intègre
Vous pourrez utiliser les tests et les outils d’ABIS pour vous tester
et pour progresser. Les citations vous permettront de promouvoir à
votre tour les bonnes pratiques là où vous êtes.
Ces quatre parties suivent le cheminement de chacun d’entre nous au
cours de son apprentissage :
Je ne sais pas que je ne sais p • as, mais il me faut néanmoins agir.
• Je sais que je ne sais pas, et je veux donc combler mes lacunes et
approfondir.
• Je sais que je sais, j’agis en connaissance de cause et je peux élargir
mon horizon.
• Je ne sais plus que je sais, car j’ai pu intégrer les acquis dans ma
pratique quotidienne.
En fin d’ouvrage, vous trouverez un glossaire des termes utilisés, et
une bibliographie sur chacun des thèmes majeurs de ce guide.
Vous allez vite voir que l’accueil, c’est avant tout une attitude.
Bonne lecture vers l’accueil-attitude !
21. © Groupe Eyrolles
Pour savoir quel accueil pratiquer,
je fais un rapide diagnostic
JE FAIS MON REPÉRAGE
Diagnostic
1. Le contexte d’accueil dans lequel je dois agir.
2. L’objectif de cet accueil.
3. L’image de cet accueil auprès du public, avec ses a priori
positifs et négatifs.
4. Les attentes du public vis-à-vis de l’accueil.
5. Les attitudes à favoriser pour un accueil adapté
et de bonne qualité.
6. Le style dominant d’accueil à pratiquer.
Action
Ensuite j’agis
1
J'agis
22. 4 Adopter l’accueil-attitude
1
Contexte de l’accueil
© Groupe Eyrolles
2
Objectifs de l’accueil
3
Image auprès
du public
4
Attentes du public
5
Attitudes pour
un bon accueil
6
Style dominant
de l’accueil
Administrations
et service public
Aider les usagers à
remplir leurs forma-lités
administratives,
issues de l’application
des lois.
Sérieux.
Lenteur.
Complication.
Vocabulaire inaccessible.
Information :
• rapide ;
• claire ;
• accessible.
Rapidité.
Explications claires,
compréhensibles par
tous.
Évitement d’un trop
grand formalisme.
Informatif.
Hôpitaux, cliniques,
cabinets médicaux,
dispensaires, labo-ratoires
d’analyse,
établissements de
santé, associations,
services sociaux
Mettre en relation le
patient et le soignant.
Ambiguë, à la fois de
haute qualité et dégradée :
• attentes prolongées ;
• peu de respect du
patient ;
• peu d’informations
données au patient.
Des personnes fragili-sées
qui ont besoin :
• de reconnaissance ;
• de sécurisation ;
• de discrétion ;
• d’écoute ;
• d’informations
claires.
Climat sécurisant.
Climat relationnel et
chaleureux.
Amabilité.
Attention.
Tact.
Discrétion.
Simplifications des
prises en charge admi-nistratives.
Informatif.
Convivial.
Offices de tourisme Donner des informa-tions
touristiques sur
une région.
Positive.
Une source rapide d’infor-mations.
Accueil souriant et
attentif.
Information de qualité.
Information de dépan-nage.
Image valorisante.
Amabilité/Sourire.
Efficacité/Rapidité.
Connaissance de la
région.
Convivial.
Commercial.
Agences de voyages Donner des informa-tions
dans le but de
vendre des prestations
pour se déplacer ou
voyager.
Mitigée :
• de rêve/d’évasion ;
• de plaisir/de richesse ;
• de prix élevé/d’arnaque ;
• de manque de fiabilité/
de danger.
Diverses en fonction
du produit à acheter :
• rapidité (pour la
simple billetterie) ;
• écoute/sécurisation ;
• commencement du
rêve.
Adaptation à des
besoins différents.
Sourire/Amabilité.
Patience/Sécurisation.
Connaissance des
produits.
Souplesse et
polyvalence.
Dynamisme.
Convivial.
Commercial.
23. J’agis 5
© Groupe Eyrolles
J'agis
1
Contexte de l’accueil
2
Objectifs de l’accueil
3
Image auprès
du public
4
Attentes du public
5
Attitudes pour
un bon accueil
6
Style dominant
de l’accueil
Sites touristiques :
châteaux, musées…
Donner des informa-tions
sur :
• les itinéraires balisés ;
• les visites et leurs
horaires ;
• les documents et
outils d’information
culturels, historiques
et touristiques.
Historique et culturelle.
Rêve/évasion.
Souvenirs scolaires.
Règles et d’interdictions à
respecter.
Désir de développer sa
culture générale.
Intérêt pour les anecdotes
et biographies.
Information précise sur
les horaires et types de
visites.
Climat de détente.
Climat culturel et
pédagogique.
Efficacité.
Amabilité.
Capacité à créer un
climat de détente.
Intérêt pour les sujets
culturels.
Informatif.
Convivial.
Lieux de transit :
gares, aéroports,
ports d’embarque-ment
Donner des informa-tions
sur les :
• horaires ;
• destinations ;
• lieux d’embarque-ment
et de transit ;
• lieux de vente ;
• incidents ;
• services annexes.
Mitigée :
• fierté de certaines
prouesses techniques
(TGV…) ;
• dimension symbolique
du voyage ;
• stress des transports ;
• manque de fiabilité des
informations ou presta-tions.
Rapidité et fiabilité de
l’information.
Sécurisation.
Rapidité.
Précision de l’informa-tion.
Amabilité.
Sourire.
Calme et attitude ras-surante.
Pondération.
Informatif.
Banques Donner des informa-tions.
Aider à la réalisation
d’opérations simples.
Mettre en relation
avec un conseiller.
En relation avec la repré-sentation
de l’argent :
• richesse/prospérité ;
• arnaque/tendance à ne
prêter qu’aux riches ;
• défenseur de l’ordre
établi ;
• pouvoir/puissance ;
• stabilité/pérennité ;
• associé à toutes les
étapes de la vie.
Se présente souvent
dans une position de
demandeur.
Éprouve parfois une
certaine crainte (quand
il est en difficulté).
Reconnaissance.
Discrétion.
Sérieux.
Calme.
Écoute attentive.
Discrétion.
Pondération.
Amabilité.
Informatif.
Commercial.
24. 6 Adopter l’accueil-attitude
1
Contexte de l’accueil
© Groupe Eyrolles
2
Objectifs de l’accueil
3
Image auprès
du public
4
Attentes du public
5
Attitudes pour
un bon accueil
6
Style dominant
de l’accueil
Grandes entreprises Transmettre une
image valorisée de
l’entreprise.
Mettre en relation le
visiteur avec un mem-bre
de l’entreprise.
Mitigée :
• valorisée en raison de
leurs outils, méthodes,
organisation, produits et
marchés ;
• dévalorisée en raison de
leurs stratégies d’adap-tation
au coût humaine-ment
élevé.
Modernisme.
Professionnalisme.
Efficacité.
Excellence des pres-tations.
Sourire/Amabilité.
Qualité d’écoute.
Calme/Patience.
Aptitude à mettre à
l’aise.
Aptitude à donner
l’impression au visiteur
d’être le bienvenu.
Capacité à créer un
climat sympathique.
Rapidité.
Commercial.
PME Mettre en relation le
visiteur avec un inter-locuteur.
Fidéliser.
Valorisée comme lieu de
travail plus humain.
Désorganisation relative.
Polyvalence des fonctions.
Véritable contact
humain.
Reconnaissance
comme un partenaire
privilégié.
Sourire.
Amabilité.
Rapidité.
Qualité d’écoute.
Aptitude à donner au
visiteur l’impression
d’être un partenaire
privilégié.
Commercial.
Magasins
et lieux de vente
Faciliter l’acte d’achat
et si possible fidéliser
la clientèle.
Valorisée comme lieux
d’achat mais aussi de
flânerie, pour :
• son accueil ;
• la qualité de la relation ;
• les conseils ;
• la qualité des achats.
Souvent perçus comme
chers.
Reconnaissance.
Disponibilité.
Conseils.
Ambiance agréable.
Saluer le client.
Présence discrète.
Bonne humeur/Naturel.
Sympathique.
À l’écoute pour mieux
conseiller.
Mettre à l’aise et don-ner
envie d’acheter.
Dans les grandes sur-faces
: répondre aux
demandes des clients.
Commercial.
25. J’agis 7
© Groupe Eyrolles
J'agis
1
Contexte de l’accueil
2
Objectifs de l’accueil
3
Image auprès
du public
4
Attentes du public
5
Attitudes pour
un bon accueil
6
Style dominant
de l’accueil
Services après-vente Réceptionner les
matériels en panne.
Diagnostiquer le
besoin de réparation,
indiquer les coûts,
délais… pour une
réparation de qualité
contribuant à fidéliser
le client.
Ambiguë :
• prix élevés ;
• délais pas toujours res-pectés
;
• délai d’attente au dépôt
de l’appareil ;
• méfiance sur la qualité
de la réparation ;
• satisfaction et reconnais-sance
quand le SAV est
de bonne qualité.
Le client arrive le plus
souvent mécontent,
inquiet, agressif :
• ne comprend pas les
mots techniques des
spécialistes ;
• attend des explica-tions
claires sur le
bon emploi de l’ap-pareil.
Courtoisie (mais pas
plus, l’amabilité serait
perçue comme une ten-tative
de manipulation).
Calme/Patience.
Tolérance.
Dédramatisation/
Neutralité.
Focalisation sur les faits.
Capacité à instaurer un
dialogue.
Calme pour ne pas
perdre de temps.
Capacité à émettre des
propositions intéres-santes.
Faire écrire le problème.
Commercial.
Conférences
et colloques
Remettre des dossiers
d’information et
orienter vers les salles.
Professionnalisme des
hôtesses spécialement
recrutées.
Professionnalisme.
Élégance.
Élégance.
Amabilité.
Rapidité.
Commercial.
Salons Orienter sur un stand.
Donner des informa-tions
commerciales.
Mettre en valeur un
produit.
Professionnalisme des
hôtesses spécialement
recrutées.
Professionnalisme.
Élégance.
Élégance.
Amabilité.
Patience.
Commercial.
26. 8 Adopter l’accueil-attitude
© Groupe Eyrolles
Je me situe par rapport au type d’accueil, tout en m’adaptant et en res-tant
souple, puisque je dois, tour à tour, effectuer chacun des types
d’accueil : informatif, commercial, convivial.
1
Contexte de
l’accueil
2
Objectifs de
l’accueil
3
Image auprès
du public
4
Attentes du
public
5
Attitudes pour
un bon accueil
6
Style dominant
de l’accueil
Accueil
physique
Tout type de rela-tion
avec la pré-sence
physique
de l’accueillant et
de l’accueilli.
Dépend à la fois
du contexte et de
la personne qui
accueille.
Un agrément.
Une satisfaction.
Capacité à utiliser
le langage non
verbal et l’image
de soi
Informatif.
Commercial.
Convivial.
Accueil
téléphonique
Mettre en rela-tion
le public
avec le personnel
de l’entreprise
tout en filtrant
les appels.
Donner une
bonne image de
l’entreprise et
une bonne pre-mière
impression.
Ambiguë :
• incontourna-ble
;
• gain de temps ;
• utilisation
grandissante
des voix de syn-thèse
et mises
en attente ;
l’appelant est
alors souvent
excédé quand
il arrive à parler
réellement à
quelqu’un.
Rapidité.
Efficacité.
Précision.
Fiabilité des
informations.
Rapidité.
Amabilité.
Assertivité.
Langage simple
et efficace.
Savoir interroger.
Savoir faire
patienter.
Savoir gérer les
agressifs et les
importuns.
Capacité à utiliser
la tonalité de la
voix.
Informatif.
Commercial.
Convivial.
Accueil au
début de tout
échange (entre-tien,
réunion)
Créer les condi-tions
optimales
pour un entretien
ou une réunion
efficace.
Dépend du
contexte de
l’échange, de son
objectif et de ses
partenaires.
Climat profes-sionnel
favorable.
Reconnaissance.
Confiance.
Avant d’entrer
dans le vif du
sujet, accueillir la
personne en tant
que personne.
Convivial.
Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques
avec les outils express ABIS, page 101.
27. J’agis 9
© Groupe Eyrolles
J'agis
JE CHOISIS UN STYLE D’ACCUEIL-ATTITUDE
La liberté, c’est la faculté de choisir ses contraintes.
Jean-Louis Barrault
En fonction de mon contexte particulier, je m’efforce de pratiquer un
accueil de style plutôt informatif, plutôt commercial, plutôt convivial.
Je reste très souple et je m’adapte car, dans chaque accueil, il y a
des moments informatifs, des moments commerciaux et des moments
conviviaux.
Je prends conscience que je devrai, dans n’importe quel contexte,
être : clair, aimable, patient, rassurant, à l’écoute, mais aussi rapide et
assertif. En un mot, avoir l’accueil-attitude.
Un jour de semaine, dans un hôpital universitaire…
Une septuagénaire, désemparée et toute sanglotante, se présente au service
d’admission de l’hôpital face à un jeune agent d’accueil. Ce dernier fait signe à
son collègue, plus expérimenté, mais alors occupé avec un autre patient.
Après avoir demandé à ce dernier la permission de traiter la demande de la
septuagénaire en priorité, le second agent d’accueil s’adresse à elle :
– Madame, murmure-t-il avec un large sourire, puis-je vous aider ?
Face à ce sourire empathique, la dame sèche ses larmes, reprend ses esprits et
réussit à expliquer : son mari, depuis quelques jours, n’est pas en grande forme.
Cette nuit, voyant que l’état de son mari se détériorait rapidement, elle décide
d’appeler une ambulance. Elle se heurte à la froideur administrative d’un ambu-lancier
qui lui explique que sans « billet de transport », il ne peut pas intervenir.
– Comprenez, lui dit-il, je ne serai pas payé par les organismes sociaux si je ne
présente pas ce billet de transport.
Ne sachant pas comment se procurer ce document, paniquée à l’idée que son
mari n’allait pas être pris en charge, la septuagénaire décide de transporter
elle-même ce dernier, à peine conscient. Elle l’installe tant bien que mal dans
TÉMOIGNAGE... bonnes pratiques
28. 10 Adopter l’accueil-attitude
© Groupe Eyrolles
leur voiture, et conduit 250 km pour se rendre aux urgences de l’hôpital uni-versitaire
où son époux avait été soigné pour un cas similaire quelques années
auparavant.
L’agent d’accueil respire alors, marquant une pause de réflexion et articule :
– Les médecins ont pris en charge votre mari, n’est-ce pas ?
– Oui, répond-elle.
– Nous, Madame, nous allons nous occuper de votre dossier administratif.
Mon collègue, en face de vous, va saisir le dossier d’admission et vous émettre
un document appelé E712, qui vous permettra de vous faire rembourser les
frais de transport comprenant l’essence et les péages d’autoroute.
La femme, se sentant enfin comprise s’est quelque peu apaisée. L’agent ajoute
alors :
– L’ambulancier n’a pas dû comprendre votre demande car, en cas d’urgence,
les billets de transport peuvent être émis après admission à l’hôpital.
Et chez ABIS, quel accueil ?
Si vous êtes un client d’ABIS, vous reconnaîtrez certainement l’accueil
qui vous a été réservé lors de nos formations. En effet, chacun de nos
clients bénéficie d’un accueil personnalisé.
Lors d’une formation, les participants sont tout d’abord accueillis par
l’une de nos assistantes qui les salue en souriant, en se présentant et
en leur serrant la main.
Après avoir vérifié leur identité et l’intitulé de leur formation, notre
assistante les accompagne jusqu’à la salle où se déroulera la formation.
Nos salles sont conviviales, de style haussmannien, agencées et organi-sées
pour recevoir des groupes de huit personnes. Viennoiseries, café,
thé, jus de fruit et eau minérale sont à disposition des participants.
À leur arrivée dans la salle de formation, nos clients sont accueillis
par leur formateur et l’un de nos chargés d’affaires. Ce dernier s’as-sure
du bon démarrage de la formation et fournit, si nécessaire, toute
information utile aux participants sur les prestations de notre société
(commodités pratiques, environnement, etc.).
TÉMOIGNAGE... bonnes pratiques
29. © Groupe Eyrolles
Je mets en place un bon accueil
présentiel
JE GÈRE LES PHASES DE L’ACCUEIL PRÉSENTIEL
Pour un accueil
professionnel
En accueil informatif,
je dis
En accueil commercial,
je dis
En accueil convivial,
je dis
Je salue le visiteur et
je me présente.
Bonjour Monsieur, que
puis-je faire pour vous ?
Bonjour Monsieur,
Nathalie X, que puis-je
faire pour vous ?
Bonjour Monsieur. Je
me présente : Nathalie.
Comment puis-je vous
aider ?
J’attends en silence
que la personne se
présente et fasse sa
demande.
… … …
Je réponds aux
demandes du visiteur
pour se diriger.
Oui, c’est à droite. Oui, l’ascenseur est ici,
à votre droite.
Oui, l’ascenseur n’est
pas loin, ici, juste sur
votre droite.
Je réponds avec pré-cision
à ses demandes
d’informations.
C’est le bureau 234, de
Monsieur X, au cin-quième
étage.
Le bureau de votre
conseiller est au
deuxième étage. Je le
préviens, il viendra vous
chercher au deuxième
étage, devant l’ascen-seur.
Le bureau de Mon-sieur
X, qui sera votre
conseiller, est au
deuxième étage. Je
le préviens. Il va vous
attendre devant l’as-censeur.
Venez, l’as-censeur
est ici. Je vous
accompagne.
Si je dispose de
documentation, je la
donne.
Voici un document
avec toutes les infor-mations
qui vous
seront utiles.
Voici un document où
vous trouverez beau-coup
d’informations.
Si vous avez une ques-tion,
n’hésitez pas.
Voici un document qui
répond à la plupart des
questions que vous
pouvez vous poser.
Si vous en avez
d’autres, n’hésitez pas
à me les poser, je reste
à votre disposition.
2
J'agis
30. 12 Adopter l’accueil-attitude
© Groupe Eyrolles
Pour un accueil
professionnel
En accueil informatif,
je dis
En accueil commercial,
je dis
En accueil convivial,
je dis
Je note son identité
et les renseignements
utiles éventuellement
sur une fiche prévue
à cet effet.
Voulez-vous m’épeler
votre nom ?
Veuillez remplir cette
fiche d’accueil.
Je vais vérifier l’ortho-graphe
de votre nom.
Voici une fiche à rem-plir
qui nous permettra
d’avoir toutes les don-nées
utiles pour mieux
vous rendre service.
Vérifions que j’ai bien
orthographié votre
nom.
Je vais remplir cette
fiche d’accueil avec
vous.
Je pratique écoute
active et reformula-tion
pour être sûr(e)
d’avoir bien compris
la demande.
Voulez-vous dire
que… ?
Si j’ai bien compris… Si je vous comprends
bien…
Je contacte la per-sonne
qui doit rece-voir
le visiteur.
Monsieur X est arrivé. Monsieur X est arrivé.
Il se dirige vers votre
bureau.
Monsieur X est arrivé.
Je lui dis que vous
l’attendez devant
l’ascenseur.
J’indique au visiteur
la marche à suivre.
Pour aller au bureau
234, prenez l’ascen-seur
A.
Pour aller au bureau
234, prenez l’ascenseur
A, ici à gauche, puis
en arrivant au second,
tournez à droite.
Pour aller voir votre
conseiller, dont le
bureau porte le n° 234,
prenez l’ascenseur.
Je le préviens. Il vous
attendra au deuxième
étage.
Je le fais patienter s’il
le faut en essayant
d’évaluer le temps
d’attente.
Le temps d’attente est
vraisemblablement de
10 minutes.
Vous serez reçu dans
10 minutes environ.
Vous disposez de
lecture sur la table
et d’informations sur
notre société.
Notre conseiller se fera
un plaisir de vous rece-voir
dans 10 minutes
environ. Vous trou-verez
sur la table des
documents pour votre
information qui vous
feront mieux connaître
les services de notre
établissement.
Je propose un café
ou une autre boisson.
Vous pouvez prendre
un café à ce distribu-teur.
Puis-je vous proposer
un café ?
Puis-je vous offrir un
café ? Le voulez-vous
avec ou sans sucre ?
Si l’attente doit être
longue, je m’efforce
de donner des infor-mations.
Il vous reste encore
environ 8 minutes
d’attente.
Dans 8 minutes envi-ron,
notre conseiller va
vous recevoir.
Soyez rassuré, notre
conseiller va vous
recevoir d’ici 8 minutes.
31. J’agis 13
© Groupe Eyrolles
J'agis
Pour un accueil
professionnel
En accueil informatif,
je dis
En accueil commercial,
je dis
En accueil convivial,
je dis
Dans le cas particulier
de réclamations et
de mécontentements
divers.
Je reste calme et
courtois(e).
Je pose des questions
centrées sur les faits.
Je recherche une
solution.
Je reste calme et
courtois(e).
Je pose des questions
centrées sur les faits.
Je recherche une
solution.
Je me réjouis qu’une
solution ait été trouvée
et j’espère que vous
serez satisfait et que
vous reviendrez pro-chainement.
Je reste calme et
courtois(e).
Je pose des questions
centrées sur les faits.
Je recherche une
solution.
Au revoir. Je me réjouis
qu’une solution ait pu
vous donner satisfac-tion.
Dans le cas particulier
des personnalités
difficiles.
Voir deuxième partie p. 53
Dans une perspective
d’amélioration conti-nue,
je note tout ce
qui pourrait amélio-rer
les conditions de
l’accueil.
Meilleure signalétique.
Meilleure gestion des files d’attente.
Documentation simple, courte et précise sur les questions le plus souvent
posées.
Meilleur savoir être des personnes chargées de l’accueil.
Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques
avec l’outil express ABIS, page 101.
JE SOIGNE MA TENUE VESTIMENTAIRE ET MON ASPECT PHYSIQUE
Quand on change de vêtement, on change de comportement.
Frédéric Monneyron
Ma tenue vestimentaire doit être correcte, sans ostentation ni excen-tricité,
mais surtout sans relâchement ni laisser-aller. Elle m’est dic-tée
par mon propre aspect physique et mon âge, ainsi que par les
habitudes du secteur dans lequel je travaille.
32. 14 Adopter l’accueil-attitude
© Groupe Eyrolles
Je ne dois jamais être négligé(e). Si je suis une femme, je dois être bien
coiffée et légèrement maquillée.
JE PRODIGUE, SANS COMPTER, DE LARGES SOURIRES
Le sourire que tu envoies revient vers toi.
Proverbe hindou
C’est très important de sourire, car cela me met moi-même dans un
état intérieur agréable. Cet état est communicatif, ce qui facilitera le
déroulement des échanges.
JE SOIGNE MA VOIX, MON INTONATION, MON LANGAGE
CORPOREL ET MA GESTUELLE
Le timbre de la voix nourrit l’imagination.
Tahar Ben Jelloun
Au-delà des mots prononcés, c’est, avec le sourire, la tonalité de la
voix qui fait comprendre à l’autre que l’on est aimable, ouvert, cha-leureux,
convivial. Les mêmes mots prononcés sur un ton différent
ne transmettent pas le même message.
Je m’efforce de garder une voix agréable (en même temps que mon
calme), même dans les périodes de stress ou de surcharge (quand tout
le monde arrive en même temps).
Le corps a aussi son langage, et je m’efforce d’avoir une attitude cor-porelle
accueillante.
33. J’agis 15
© Groupe Eyrolles
J'agis
Il existe un langage qui est au-delà des mots.
Paulo Coelho
J’évite les positions relâchées, enfoncées sur mon siège, ou fermées,
recentrées sur moi-même. J’indique par les positions de mon corps
que je suis réceptif(ve), et j’essaie d’avoir des gestes ouverts.
Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques
avec les outils express ABIS, pages 103.
JE M’EFFORCE D’ÊTRE PROFESSIONNEL(LE) TOUT EN ÉVITANT
UN TROP GRAND FORMALISME
On devient naturel à force d’expérience.
Willa Cather
Chacun a rencontré des accueils de professionnels presque trop par-faits
: chaque mot est pesé, chaque geste est étudié. Mais trop, c’est
trop. Cet accueil trop parfait a un aspect déshumanisant. Et l’on pense
à un programme un peu récité, quel que soit le visiteur, ce qui est à
l’opposé de l’effet recherché. Fonctionnent ainsi :
certains centres d’appels ou centres d’affaires • proposant du secré-tariat
téléphonique ;
• certains salons professionnels dont les agents sont tous en uni-forme,
et semblent réciter leur texte.
Je m’efforce donc de garder mon naturel.
35. © Groupe Eyrolles
Je mets en place un bon accueil
téléphonique
JE GÈRE LES PHASES DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
Pour un accueil
téléphonique rapide,
courtois, efficace
En accueil informatif,
je dis
En accueil commercial,
je dis
En accueil convivial,
je dis
Je me présente et je
propose mon aide.
Société X, Nathalie,
bonjour.
Société X, Nathalie,
bonjour Monsieur, que
puis-je faire pour vous ?
Institution X, Nathalie à
l’appareil.
Bonjour Monsieur,
en quoi puis-je vous
aider ?
J’attends en silence
que la personne se
présente et fasse sa
demande.
… … …
Je l’accueille comme
une personne et, au
besoin, je l’identifie
mieux.
Bonjour, Monsieur Y.
Puis, au choix :
• Qui dois-je annon-cer
?
• De quelle société ?
Bonjour, Monsieur Y.
Puis, au choix :
• Pouvez-vous me rap-peler
votre nom ?
• Pouvez-vous me rap-peler
l’orthographe
exacte de votre nom ?
• Pouvez-vous me
préciser l’activité de
votre société ?
Monsieur Y, bienvenue
dans notre établisse-ment.
Je vais noter votre
nom.
Voulez-vous m’indiquer
son orthographe ? Je
pourrai ainsi transmet-tre
votre nom correc-tement.
Au besoin, je prati-que
l’écoute active,
le questionnement,
la reformulation
pour comprendre le
besoin de l’appelant.
Vous voulez dire que… Si je vous ai bien com-pris…
Si je vous comprends
bien…
Je filtre l’appel.
Si je peux, je réponds
à la demande et
prends congé.
Au revoir, Monsieur Y. J’espère avoir répondu
à votre demande,
Monsieur Y, excellente
journée et merci de
votre appel.
J’espère que vous êtes
satisfait de ma réponse
et je suis disponible
pour toute autre
demande. Au revoir,
Monsieur Y, bonne fin
de journée.
3
J'agis
36. 18 Adopter l’accueil-attitude
© Groupe Eyrolles
Pour un accueil
téléphonique rapide,
courtois, efficace
En accueil informatif,
je dis
En accueil commercial,
je dis
En accueil convivial,
je dis
Sinon, je mets en
attente.
Ne quittez pas, je
recherche votre corres-pondant.
Le poste est occupé,
préférez-vous rappeler
ou rester en attente ?
Veuillez ne pas quitter,
je vais voir si Monsieur
X est disponible pour
prendre votre appel.
Le poste est occupé,
préférez-vous rappe-ler
ou rester en ligne
quelques instants ?
Veuillez ne pas quitter
quelques instants, je
vous prie, je vais vous
passer Monsieur X avec
qui vous pourrez parler.
S’il n’est pas dispo-nible,
je reprendrai
l’appel :
Monsieur X est
actuellement occupé.
Préférez-vous rappeler,
rester en ligne ou que
je vous rappelle quand
il sera disponible ?
Si le transfert
échoue, je note le
message avec pré-cision.
Document réservé à
cet effet.
Document réservé à
cet effet.
Document réservé à
cet effet.
J’annonce l’appel
entrant.
Monsieur Y, de la
société Z.
Je vous passe Mon-sieur
Y, qui occupe
telle fonction dans la
société Z.
Voici Monsieur Y, de
la société Z. Il souhaite
avoir tel type de rensei-gnements.
Je pratique un
barrage.
Je suis désolé(e), votre
demande ne concerne
pas notre établisse-ment.
Au revoir Mon-sieur.
Je suis désolé(e),
Monsieur W ne prend
jamais ce genre d’ap-pel.
Je suis désolé(e), notre
entreprise n’envisage
pas ce type d’action.
Je vous prie de bien
vouloir le noter et de
ne plus nous rappeler.
Au revoir.
Je suis désolé(e), Mon-sieur
W ne répond
pas à ce genre de
demande.
Je suis désolé(e), notre
établissement ne rend
pas ce genre de service.
Je vous suggère de vous
adresser plutôt à tel
type d’établissement.
Je suis désolé(e),
Monsieur W n’est
pas en mesure de
pouvoir répondre à
votre demande. Je
vous conseille de vous
adresser à un autre éta-blissement
qui pourra
prendre en charge
votre demande.
37. J’agis 19
© Groupe Eyrolles
J'agis
Pour un accueil
téléphonique rapide,
courtois, efficace
En accueil informatif,
je dis
En accueil commercial,
je dis
En accueil convivial,
je dis
Je préserve ma
disponibilité.
Je suis actuellement
occupé(e).
Rappelez-moi à
15 heures.
Je dispose pour l’ins-tant
de cinq minutes
pour vous répondre.
Pourrions-nous conve-nir
d’un rendez-vous
téléphonique à
15 heures ?
Je ne suis pas en
mesure de répondre
maintenant correcte-ment
à votre demande.
Mais à 15 heures, je
serai disponible. N’hé-sitez
pas à me rappeler.
J’attends votre appel.
Dans le cas particulier
de réclamations.
Je reste calme et
courtois(e).
Je pose des questions
centrées sur les faits.
Je recherche une solu-tion.
Je pose des questions
centrées sur les faits.
Je recherche une
solution.
Je me réjouis qu’une
solution ait été trouvée
et je reste à la disposi-tion
de mon interlocu-teur
lors d’un prochain
appel.
Je reste calme et
courtois(e).
Je pose des questions
centrées sur les faits.
Je recherche une solu-tion.
Dans le cas particulier
des personnalités
difficiles.
Voir deuxième partie p. 53
Dans la perspective
d’une amélioration
constante du service.
Aspects techniques.
Gestion du délai d’attente avant que l’appelant trouve quelqu’un à qui
parler.
Instruments de prise de notes.
Disponibilité des correspondants.
38. 20 Adopter l’accueil-attitude
© Groupe Eyrolles
JE SOIGNE MON INTONATION ET JE SOURIS
Quand une femme qui me plaît me demande au téléphone,
je me donne un coup de peigne avant d’y aller.
Sacha Guitry
Au téléphone, le sourire s’entend. Car le sourire met dans une dispo-sition
psychologique favorable qui permet d’être aimable. Cela met
l’interlocuteur dans de bonnes dispositions, il devient lui aussi bien-veillant
et peut donner des informations qui permettront de mieux
traiter la demande.
Mettez de la chaleur dans votre voix, toutes les relations seront alors
plus faciles.
J’UTILISE À BON ESCIENT LA DOCUMENTATION
Celui qui rencontre le plus de succès dans la vie
est celui qui est le mieux informé.
Disraeli
Certains appels sont satisfaits par l’envoi d’une documentation. Je
repère cette demande par mon questionnement. Si la documentation
existe, je l’envoie, sinon, je suggère qu’on en établisse une.
39. © Groupe Eyrolles
En présentiel comme au téléphone,
j’utilise un langage efficace
Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement
et les mots pour le dire arrivent aisément.
Boileau
Au lieu de dire… Je dis plutôt…
On (impersonnel)… Je, nous, vous…
Mais (je suis d’accord, mais…)… Et (je suis d’accord, et)…
Je pense (je pense que je peux le faire)… Je vais le faire (s’engager dans l’action).
C’est pas mal. C’est bien (parler de façon positive).
Nous devrions y arriver (conditionnel). Nous allons y arriver (confiance dans l’action).
Problème, souci, risque (ça va être un pro-blème)…
Challenge, défi (voilà un vrai challenge)…
Je perds un temps fou ! J’investis du temps.
Il faut que (il faut que je me charge du dossier)… Je prends en charge ce dossier.
Je suis ravi(e) de prendre en charge ce dossier.
Si (je me demande si tu peux)… Quand (quand vas-tu ?)
Il n’est pas là pour l’instant. Il s’est absenté.
Votre commande n’est pas prête. Votre commande est en cours de traitement.
Vous ne serez livré(e) que vendredi, à cause d’un
retard dans la livraison des pièces.
Un retard de livraison des pièces fait que vous
serez livré(e) dès vendredi.
Je vais voir ce que je peux faire. Je me renseigne immédiatement.
Je ne sais pas qui s’occupe de cette question. Je vais me renseigner pour savoir qui prend en
charge cette question.
4
J'agis
40. 22 Adopter l’accueil-attitude
© Groupe Eyrolles
Au lieu de dire… Je dis plutôt…
Vous tombez mal, il vient de partir. Il est en rendez-vous à l’extérieur, mais je peux
peut-être vous aider.
Ce n’est pas de ma faute. Je suis désolé(e).
Vous vous trompez, vous faites erreur.
Vous avez mal compris.
Il doit y avoir une erreur.
Il s’agit certainement d’un malentendu.
Quand vous serez calmé, nous pourrons discuter. Je comprends tout à fait votre réaction et…
Quand voulez-vous que nous prenions rendez-vous
?
Je vous propose un rendez-vous mardi à 16 heures.
Cela vous convient-il ?
Elle ne pourra vous rappeler que vendredi. Elle vous rappellera dès vendredi.
Je proscris les phrases familières, désagréables, irrespectueuses
comme :
– C’est pourquoi ? C’est à quel sujet ? C’est quoi la question déjà ? C’est
qui ? De la part de qui ? C’est Monsieur… ? On vous connaît ?
– On vous rappellera. Ça ne nous intéresse pas. Ça ne l’intéressera pas.
Il ne vous prendra sûrement pas. Je ne peux pas le déranger pour ça.
– Heu, ben, mouais, ben ouais.
– Voilà, quoi, ça c’est sûr, clair, O.K.
– J’étais en train de faire autre chose, je suis sur le point de partir, je suis
débordé(e), je suis très pressé(e).
Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques
avec les outils express ABIS, page 105.
41. © Groupe Eyrolles
Je mets en place un bon accueil
pour un échange professionnel
Le bon accueil est le meilleur plat.
Proverbe anglais
Quel que soit le type d’échange, il ne faut pas oublier la phase d’ac-cueil
: pour un entretien avec une ou plusieurs personnes, pour une
réunion, pour les participants à une conférence, une table ronde, une
réunion presse, un entretien commercial, une visite guidée, etc.
Cette phase d’accueil crée un moment détendu et un climat favorable
à l’échange professionnel qui suit.
POUR UN VISITEUR EXTÉRIEUR
Je peux dire :
Entrez, Monsieur X, je vous en prie, installez-– vous donc ici, nous
serons bien pour parler. Désirez-vous un café ?
– Bienvenue parmi nous, Monsieur X, entrez, passez, je vous en prie.
Puis-je vous préparer un café ?
– Entrez, Monsieur X, je suis ravi(e) de vous voir parmi nous. Instal-lons-
nous autour de cette table. Je vais vous préparer un café.
– Entrez, je vous en prie. Avez-vous trouvé facilement nos bureaux ?
C’est un jour très propice pour parler de nos affaires.
– Bonjour Monsieur X, entrez, je vous en prie. Je vais prendre votre
manteau. Je vais le déposer sur la patère. Installez-vous, je prépare
5
J'agis
42. 24 Adopter l’accueil-attitude
© Groupe Eyrolles
un café. Ou peut-être plutôt un thé ? Notre machine le fait sucré ou
non sucré. Que préférez-vous ? Cela fait longtemps qu’il n’avait pas
fait aussi beau.
POUR UN GROUPE DE VISITEURS
Je peux dire :
– Entrez Messieurs, j’ai réservé cette salle pour notre entretien. Nous
nous y trouverons bien. Dans notre société, nous travaillons en pla-teau
et nous avons de très agréables salles de réunion.
– Entrez Messieurs, j’ai un réel plaisir à vous accueillir ici. Nous avons des
locaux très agréables qui permettent d’avoir des réunions efficaces.
– Entrez Messieurs, je suis très heureux de vous accueillir dans cette
salle très agréable, d’autant plus qu’aujourd’hui il fait un temps splen-dide.
POUR UN COLLÈGUE, UN SALARIÉ DE MON ENTREPRISE
Je peux dire :
– Entrez donc, merci de venir me voir. Installons-nous.
– Entrez, je vous en prie. Merci de consacrer un peu de temps pour que
nous puissions parler de…
– Allons, installons-nous. Avec ce beau soleil nous serons très bien pour
traiter des implications de ce dossier.
43. J’agis 25
© Groupe Eyrolles
J'agis
POUR UN STAGIAIRE OU UN NOUVEAU SALARIÉ
Je peux dire :
Bonjour, bienvenue parmi nous. Venez, – je vais vous présenter vos
nouveaux collègues et les locaux. Ensuite, nous reviendrons dans
mon bureau et je vous parlerai de votre nouvelle fonction. Et comme
il faut bien commencer par quelque chose, je vous donnerai un pre-mier
dossier.
Je n’hésite pas à dire quelques banalités. Cela permet à mon interlo-cuteur
de se détendre, de prendre ses repères et d’aborder sereine-ment
l’entretien ou la réunion.
Je prends un peu de temps pour la phase de présentation, et j’invite
chacun à se présenter :
• Pour un visiteur :
– Si vous voulez nous allons nous présenter. Je vais peut-être commen-cer…
Je suis X, ma fonction est de… Et vous-même ?
• Pour une réunion :
– Je crois que le mieux est de commencer par nous présenter rapide-ment.
Si vous voulez, je vais commencer moi-même… Maintenant,
nous pourrions faire un tour de table. Je vous donne donc la parole,
Monsieur Y.
47. © Groupe Eyrolles
Qu’est-ce que l’accueil ?
Qu’importe chemin douloureux à qui trouve logis accueillant.
Benoit Desforêts
C’est un processus qui consiste à recevoir, généralement dans un lieu
prévu à cet effet, les personnes venues de l’extérieur, à les informer et
les guider pour qu’elles trouvent ce qu’elles sont venues chercher.
C’est un point de départ qui va donner le ton à la relation future. C’est
le moment où se construit la première impression.
C’est surtout la personne qui en est chargée. C’est pourquoi ce poste
requiert des qualités spécifiques et une forte motivation car, dans
bien des cas, c’est une tâche délicate. En effet, il faut savoir répon-dre
aux attentes particulières des interlocuteurs (visiteurs, clients,
usagers, touristes, patients), et construire l’image que l’entreprise ou
l’établissement veut transmettre.
Et vous ?
Comment pourriez-vous définir les attentes des personnes que vous
avez à accueillir ?
Comment pourriez-vous définir l’image que votre entreprise ou votre
établissement veut transmettre ?
6
J'approfondis
49. © Groupe Eyrolles
Des espaces et une signalétique
pour faciliter l’accueil
L’accueil s’effectue généralement dans un espace d’accueil avec, selon
les cas :
un guichet qui protège le salarié et p • ermet d’effectuer des tâches
rapides, mais dépersonnalise la relation ;
• un comptoir qui permet un réel échange et laisse la personne char-gée
de l’accueil accessible. Il est pratique, car on peut y présenter
des documents ;
• un bureau, qui peut être adapté à un accueil spécifique, et qui per-met
d’établir une relation positive tout en effectuant des formali-tés
;
• un bureau assorti d’un salon d’attente, qui permet de rendre moins
désagréable ce moment ;
• aucun mobilier spécifique, juste un accueil déambulatoire, comme
dans les salons où l’hôtesse fait quelques pas pour accompagner le
visiteur.
La première information qu’un visiteur désire, c’est trouver son che-min.
Une bonne signalétique répond à ce premier besoin.
Elle doit être faite à l’aide de pictogrammes, car ceux-ci donnent, en
quelques traits, beaucoup d’informations. Ces pictogrammes doivent
être clairs, compréhensibles par tous, et il doit y avoir un fléchage.
Les pictogrammes peuvent, le cas échéant, indiquer les règles à res-pecter
ou les dangers s’il y en a.
L’espace de l’accueil et sa signalétique sont les premiers messages que
le visiteur reçoit de l’établissement dans lequel il se rend. Ils doi-vent
être harmonieux, car ils participent à la création d’une bonne
image.
7
J'approfondis
50. 32 Adopter l’accueil-attitude
© Groupe Eyrolles
Pour concevoir correctement une signalétique, il faut faire l’effort de
se mettre à la place du visiteur, et de noter où se porte son regard au
fur et à mesure de son cheminement dans le site. Le bon emplace-ment
pour les panneaux est l’endroit où le regard s’arrête.
51. © Groupe Eyrolles
Repérer les qualités nécessaires
pour répondre aux attentes du public
Si vous songez aux attentes de vos visiteurs vis-à-vis de vous, qui êtes
là pour l'accueillir, quels qualificatifs vous viennent spontanément à
l’esprit ?
Peut-être ceux-ci :
Rapide, donnant des
informations claires
et accessibles.
Faisant confiance.
Facilitant les tâches
administratives.
Patient, à l’écoute.
Compétent.
Permettant l’évasion
du quotidien, suscitant
un peu de rêve.
Manifestant qu’il
reconnaît l’autre comme
une personne.
Souriant, attrayant,
naturel.
Donnant un moment
de détente.
Sympathique, empathique,
aimable, d’une amabilité
non feinte, chaleureux.
Sécurisant, rassurant,
sérieux.
Attentif, discret, neutre,
ayant du tact.
Faisant plaisir, donnant
de la satisfaction.
Qui a le sens de
l’observation centré
sur les faits.
Donnant des conseils,
bienveillant.
Si vous songez maintenant aux attentes de l’entreprise ou de l’établis-sement
qui vous emploie pour accueillir les visiteurs, vous pensez
sans doute aux qualificatifs suivants :
Rapidité, efficacité.
Capacité à dédramatiser,
gestion des agressifs et
des importuns.
Qualité de service,
image valorisante.
Gestion de la première
impression, gestion de
l’attente.
Compétence. En relation avec sa culture
interne et ses valeurs.
8
J'approfondis
52. 34 Adopter l’accueil-attitude
© Groupe Eyrolles
L’ accueil, c’est tout cela à la fois et peut-être encore plus. La personne
qui accueille doit donc avoir les compétences et les qualités corres-pondantes.
Et vous ?
Dans votre contexte, que diriez-vous des attentes de « votre public »
particulier ?
Quelle image votre établissement veut-il transmettre ?
Sur quelles dimensions de l’accueil vous faut-il mettre l’accent ?
Cela vous permet-il de situer votre accueil dans une perspective plu-tôt
administrative, commerciale ou conviviale ?
53. © Groupe Eyrolles
Construire son image pour favoriser
la première bonne impression
Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire bonne première impression.
David Swanson
La personne chargée de l’accueil est la première personne avec qui
le visiteur entre en contact quand il arrive dans une entreprise, un
établissement.
C’est au cours de ce premier échange qu’il se construit une image
(ensemble des représentations affectives et relationnelles associées à
quelque chose) de ses relations futures avec cet organisme.
La personne chargée de l’accueil est donc le premier vecteur d’image.
Elle a tout au plus quatre minutes pour faire impression. Il faut, bien
entendu, que cette première impression soit bonne. C’est un mini-mum.
Mais, il faut aussi qu’elle corresponde bien, à la fois, à ce que l’entre-prise
et la personne chargée de l’accueil veulent qu’elle soit : l’impres-sion
doit donc être construite, et en cohérence, avec la « personnalité »
de l’établissement et celle de la personne chargée de l’accueil.
Personne ne peut plaire à tout le monde, y compris à l’accueil. Mais, il
est important de tout faire pour influencer la perception de manière
à déclencher une réponse de tonalité positive.
L’image positive qu’aura le visiteur se construit bien au-delà des mots,
par toute une série de signes positifs reçus par lui. Des recherches
ont d’ailleurs montré que 7 % des messages reçus étaient transmis
par les mots eux-mêmes, 38 % par la voix et 55 % par l’expression du
visage et du corps.
9
J'approfondis
54. 36 Adopter l’accueil-attitude
© Groupe Eyrolles
Ainsi, le langage non verbal a-t-il une grande importance. C’est lui,
notamment, qui crée la première impression : alors que le langage
verbal se situe au niveau du rationnel et de l’expression consciente
des sentiments, le langage non verbal traduit plutôt une attitude vis-à-
vis de l’échange et de la personne que l’on a en face de soi. C’est
donc lui qui donne sa tonalité à l’échange et à son image.
Et vous ?
Pourriez-vous dire ce que les gens pensent de vous en vous voyant ?
Est-ce l’image que vous avez de vous-même ?
AGIR SUR LES FACTEURS D’IMAGE QUI FACILITENT L’ÉCHANGE
La voix
Pour que la voix apparaisse claire, posée, sereine, chaleureuse, il
faut :
• respirer, être décontracté(e) et détendu(e) (la respiration est le
moteur de la voix : au cours de l’expiration, l’air vibre entre les cor-des
vocales et c’est ce qui produit le son ; pour bien poser sa voix, il
faut donc bien respirer) ;
• travailler son timbre, ses modulations et ses intonations (pour évi-ter
toute monotonie) ;
• contrôler son débit (la plupart du temps on parle trop vite ; un
débit facilement audible est de 180 mots par minute en présentiel,
et 120 mots par minute au téléphone, soit un ralentissement du
débit de 25 %) ;
• ménager des temps de silence pour donner un rythme à l’échange.
55. J’approfondis 37
© Groupe Eyrolles
J'approfondis
La gestuelle et la mimique
Le visage et le corps ont aussi leur langage qui nous sert à exprimer
notre attitude interne. Il vous faut :
exprimer par vos mimiques les attitudes p • ositives d’intérêt, concen-tration,
sincérité, réceptivité (le sourire participe à la plupart des
mimiques positives) ;
• utiliser vos gestes pour renforcer ce que vous dites, notamment les
gestes de vos mains (mais attention, il faut aussi contrôler les gestes
parasites : par exemple tripoter quelque chose) ;
• exprimer votre présence, par un maintien du corps correct, mais
pas rigide, souple, mais surtout pas relâché et avachi ;
• exprimer votre attention au visiteur par une posture confortable,
bien appuyée au fond du siège, décoincée derrière une table, bras
décroisés ;
• exprimer votre intérêt par des signaux d’expansion qui exposent
les parties importantes du corps : yeux, coeur, visage, ventre, pau-mes
des mains ;
• respecter, tout en bougeant, la juste distance spatiale par rapport
à votre interlocuteur (la bonne distance « sociale » est de 2,40 m à
1,20 m) ; si vous voulez rendre l’échange plus convivial, vous pouvez
entrer dans une distance plus « personnelle » de 1,20 m à 0,50 m. Si
vous voulez prodiguer des gestes d’accompagnement vous pouvez
toucher très légèrement le visiteur sur le bras ou dans le dos.
Le style vestimentaire et le look
La question est si importante qu’elle est parfois réglée par l’employeur
qui fait porter un uniforme à son personnel d’accueil (notamment les
très grandes entreprises, ou lors de salons et de conférences).
56. 38 Adopter l’accueil-attitude
© Groupe Eyrolles
Pour construire son « look pour l’accueil », il faut d’abord se deman-der
quel est le style qui convient dans le secteur dans lequel on tra-vaille
(une personne chargée de l’accueil ne pourra pas avoir le même
look dans le domaine du luxe ou dans le secteur social).
Et vous ?
Quels sont les codes vestimentaires dans votre secteur d’activité ?
Quels sont les codes de votre employeur ?
Éventuellement, quels sont les codes des clients ou visiteurs ?
Une fois les codes de l’entreprise ou du secteur repérés, il faut se
demander comment on veut être habillé, car s’habiller c’est exprimer
une vision du monde, une vision de soi, un rapport à son propre
corps et à autrui.
Il faut construire ainsi une image qui correspond, certes, à l’entre-prise,
mais surtout à soi-même. La tenue vestimentaire doit être en
harmonie avec la personnalité, le physique, l’âge. C’est important, car
sinon, le message reçu par le visiteur sera celui de l’incohérence, du
bluff et l’effet sera contraire au but recherché.
Quelqu’un qui n’est pas au hit-parade des top-modèles, ne doit pas
s’en formaliser. Car c’est avec nos spécificités que nous construisons
notre personnalité ; c’est avec nos particularités que nous élaborons
notre style.
57. J’approfondis 39
© Groupe Eyrolles
J'approfondis
ÉLABORER SON STYLE
Adaptez votre style à votre silhouette
Une garde-robe professionnelle comprend :
des basiques, qui donnent l’image de l’authenticité, d • e la solidité, de
la fidélité, et éventuellement, de l’aisance et du raffinement ;
• des accessoires, qui sont en réalité fondamentaux, car ils introdui-sent
de la personnalité : montre, bijoux, broche, boutons de man-chette,
cravate, sac à main, etc. ;
• des achats mode, à manier avec précaution, car ils peuvent donner
une image de fragilité.
Si vous avez… Que faire ? Et spécialement pour les femmes ?
Une silhouette
« enveloppée »
Choisissez des formes nettes et
modernes.
Évitez les superpositions.
Adoptez des couleurs et des formes
nettes.
Aux noirs éternels, aux formes
amples, aux vêtements de maille trop
larges et moulants, préférez les jupes
courtes et les ceintures.
Portez des talons plats.
Une silhouette
« maigrelette »
Ne pas hésiter à jouer avec les cou-leurs.
Évitez les coupes trop près du corps
Mettez soit des couleurs vives, soit
des harmonies raffinées.
Portez des couleurs claires
Une silhouette
« grande perche »
Introduisez des couleurs douces, des
matières moelleuses.
Élargissez la silhouette.
Portez les cheveux flous, des talons
hauts.
Une silhouette
« riquiqui »
Préférez le bleu marine, le blanc ou
le noir, ou des couleurs vives, et les
formes décontractées.
Portez des mocassins et ballerines,
ou des talons de 5 centimètres au
maximum.
Ayez des cheveux lisses.
58. 40 Adopter l’accueil-attitude
© Groupe Eyrolles
Adoptez des coiffures à image positive
Les coiffures, elles aussi, participent à l’image : choisissez celles
qui dégagent les images les plus positives. Évitez les franges ou les
mèches qui cachent le visage, et qui seraient assimilées à une volonté
de dissimuler quelque chose.
Si vous avez les cheveux Vous dégagerez une image de…
Souples, lisses, qui bougent Aisance, mesure, adaptabilité, sens pratique.
Courts Vivacité, pugnacité, humour.
Souples et souplement attachés Contrôle, raffinement, compétence, organisa-tion.
Volume important, non retenu, libre Vitalité, spontanéité, exubérance, naturel.
Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques
avec les outils express ABIS, page 103.
59. © Groupe Eyrolles
Mettre tous les atouts de son côté
pour un accueil réussi
RESPECTER LES PHASES DU PROCESSUS D’ACCUEIL
L’accueil est un processus qui a des étapes. Le respect des étapes est
nécessaire pour qu’une relation positive et efficace s’établisse.
Les étapes sont :
présentation de la personne qui accueille ( • dans le cas de l’accueil
téléphonique) ;
• salutation (bonjour Monsieur) ;
• identification du visiteur (ou de l’appelant) ;
• reconnaissance en tant que personne du visiteur (Monsieur X,
bienvenue dans nos locaux). Cette étape de la reconnaissance est très
importante, car elle permet à l’interlocuteur d’avoir l’impression de
sortir de l’anonymat et que l’on va traiter son cas, qu’il ressent sou-vent
comme très particulier ;
• délivrance des informations les plus simples ;
• écoute active et questionnement pour comprendre la demande de
l’interlocuteur ;
• indication au visiteur sur la marche à suivre pour obtenir ce qu’il
recherche ;
• information des intervenants sur la phase de l’action suivant l’ac-cueil
;
• prise de congé.
10
J'approfondis
60. 42 Adopter l’accueil-attitude
© Groupe Eyrolles
FAIRE LE CHOIX D’UNE ÉCOUTE ACTIVE
Parler est un besoin, écouter est un art.
Goethe
L’écoute active est une posture dynamique d’écoute qui permet de
bien comprendre le message de l’autre. Cette posture permet à l’autre
de se sentir reconnu, accepté et d’exprimer au mieux ses besoins.
Mettre en oeuvre l’écoute active
Pour pratiquer l’écoute active, il convient de se donner les moyens de
ne pas être dérangé et de définir un temps maximal pour l’échange.
Pour mettre en oeuvre l’écoute active vis-à-vis d’un visiteur ou d’un
appelant, il faut :
• se taire pour écouter l’autre (ce point est primordial, mais pas tou-jours
simple à mettre en pratique) ;
• relier ce que dit l’autre à ce que l’on sait déjà ;
• repérer les éléments nouveaux ;
• montrer que nous comprenons, même les positions agressives ;
• relever les points importants ;
• demander pourquoi ces points sont importants ;
• questionner, reformuler et relancer ;
• se donner le temps de réfléchir ;
• trouver la solution au problème du visiteur.
Écouter, c’est d’abord se taire et être concentré. Ensuite, c’est analy-ser
immédiatement ce que dit l’interlocuteur, le relier à ce que nous
savons déjà et détecter les éléments qui manquent, toujours dans le
but de trouver une solution.
61. J’approfondis 43
© Groupe Eyrolles
J'approfondis
Pratiquer l’écoute active grâce au questionnement
et à la reformulation
Il faut savoir poser des questions qui déboulonnent les certitudes.
Raymond Lévy
Le questionnement permet de faire apparaître de nouveaux éléments
d’informations qui n’étaient pas exprimés, et qui sont utiles pour
résoudre le problème posé.
La reformulation permet de s’assurer que l’on a bien compris l’interlocu-teur,
et de lui faire comprendre que son besoin est bien pris en charge.
Le tableau suivant indique dans quel but et dans quelles circonstan-ces
utiliser chaque type de question. Il donne également des exem-ples
d’utilisation.
Type de question Exemples de questions Utilisation
Question
semi-ouverte
Qui ? Quoi ? Pourquoi ? Comment ?
Où ? Quand ? Avec quel résultat ?
Précisez-moi à quelle date exactement
ceci vous est arrivé
Préférez-vous suivre la visite avec ou
sans audioguide ?
Permet de confirmer certains points.
Permet de recueillir des précisions
utiles.
Question ouverte Qu’avez-vous décidé ? Permet une large expression.
Permet d’approfondir un sujet et
d’obtenir des éléments manquants
pour la compréhension de la situa-tion.
Question fermée Ai-je répondu à toutes vos questions ? Appelle une réponse par oui ou par
non.
Permet de confirmer que nous avons
fait le tour du sujet et de conclure.
Question
alternative
Voulez-vous que nous fixions le ren-dez-
vous mardi à 16 heures ou jeudi
à 11 heures ?
Implique un choix.
Permet de proposer des solutions
pour sortir du flou et du vague.
Facilite la prise de décision de l’inter-locuteur.
62. 44 Adopter l’accueil-attitude
© Groupe Eyrolles
Des relances à la reformulation
Les relances permettent d’obtenir des réponses plus complètes. Les
plus simples à utiliser sont les relances passives :
• une simple attitude corporelle engageante ;
• un silence prolongé, avec un mouvement de la tête ;
• quelques mots ou une courte phrase : « Humm-humm », « Je vois »,
« J’entends bien », « Je note », « Je comprends », « Pouvez-vous m’en
dire un peu plus ? », « Pouvez-vous me préciser votre pensée ? »
Mais il existe aussi des relances actives :
• le résumé ;
• la reformulation, qui est un résumé, avec ses propres mots, compre-nant
aussi l’expression des sentiments que l’autre n’a pas explicite-ment
exprimés, mais qui transpirent dans la relation.
Et vous ?
Dès qu’une occasion se présente « écoutez-vous » vos propres ques-tions
?
Sont-elles ouvertes, fermées, neutres ?
Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques
avec les outils express ABIS, page 108.
63. J’approfondis 45
© Groupe Eyrolles
J'approfondis
UTILISER UN LANGAGE SIMPLE ET EFFICACE
Il n’y a pas de honte à être compris du premier coup.
Philippe Bouvard
Le langage que vous utilisez doit être le plus simple, le plus concis et
le plus direct possible :
les mots doivent être courts, justes, précis, p • ositifs et sans ambi-guïté
pour être compris de tous ;
• les phrases doivent être courtes, d’environ douze mots, avec un
sujet, un verbe, un complément. Elles doivent être exprimées à la
forme active.
PRENDRE DES NOTES VITE ET BIEN
Beaucoup d’organisations ont des carnets spéciaux pour la prise de
notes à l’accueil ou au téléphone. Dans ce cas, il convient de « bien »
les remplir. Sinon, rappelez-vous ce qu’il est indispensable de noter à
propos du visiteur ou de l’appelant.
64. 46 Adopter l’accueil-attitude
© Groupe Eyrolles
Script téléphonique
Message reçu de : Nom, prénom .........................
Société :...............................................................
N° Tél. fixe :.........................................................
N° Tél. mobile :....................................................
N° fax : ...............................................................
Pour M................................................................
Service :..............................................................
Date :..................................................................
Heure : ................................................................
Enregistré par : ..................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
† a téléphoné
† est passé(e)
† rappellera
† désire un rendez-vous
† à rappeler
† URGENT
La grille « SPRI »
Une grille d’analyse est souvent proposée : la grille « SPRI », où les
éléments à noter sont répartis en quatre quadrants dans une page.
S = Situation
Rappel des faits
P = Problématique
La question qui se pose
Ce qui demande réflexion
R = Résolution
Recherche de solutions
I = Information
Informations utiles pour résoudre le problème
MAÎTRISER LES TECHNIQUES LIÉES À LA FONCTION
Chaque entreprise ou organisation fait le choix d’un système de télé-phonie
tout comme celui d’un système informatique.
La technologie choisie peut être la plus classique, le réseau télé-phonique
commuté (RTC). Le terme commuté vient du fait que les
communications sont rendues possibles grâce à des commutateurs
automatiques, dispositifs assurant une liaison temporaire entre deux
personnes.
65. J’approfondis 47
© Groupe Eyrolles
J'approfondis
Une autre solution possible aujourd’hui est la voix sur IP, un procédé
qui applique à la voix le même traitement qu’aux autres types de
données circulant sur Internet. Un des avantages est de ne plus avoir
recours à un réseau téléphonique mais de s’appuyer directement sur
le réseau informatique. Un matériel spécifique sera alors relié à ce
réseau, et les fonctionnalités offertes par le poste « accueil » appelé
plus communément « standard téléphonique » ou « autocommuta-teur
» ou encore « PABX » est le premier lien vers le réseau de votre
entreprise.
Il est essentiel de connaître les possibilités de l’outil : gestion d’appels
simultanés (combien en même temps ?), mise en attente, transfert
d’appel, messagerie automatique, poste filaire ou sans fil, casque,
haut-parleur, etc. Souvent, le revendeur de matériel propose des
séances d’information et d’utilisation des postes téléphoniques car,
chaque année, de nouvelles fonctions sont développées.
GÉRER SON TEMPS AVEC EFFICACITÉ
Avarice de temps seule est louable.
Proverbe
En situation d’accueil, nous ne maîtrisons pas notre propre temps,
puisqu’il dépend principalement des autres : de l’arrivée des visiteurs
(ou de l’appel entrant), et de la disponibilité de ceux qui doivent les
recevoir.
66. 48 Adopter l’accueil-attitude
© Groupe Eyrolles
Tirer parti des lois en matière de temps
Dans votre activité, vous pouvez tirer parti de quelques grandes lois
en matière de temps, mises en lumière par divers chercheurs.
Loi de Fraisse
Plus l’intérêt est grand, plus le temps passe vite.
Cette loi contient pour vous un piège : si le visiteur (ou l’appelant)
est bien accueilli, il ne verra pas le temps passer… et aura tendance
à s’éterniser. La parade est de quitter une attitude conviviale et s’en
tenir à l’assertivité.
Loi de Murphy
Chaque chose prend toujours plus de temps qu’on ne le prévoyait au départ.
Si pour bien informer un visiteur, vous devez faire quelques recherches,
elles vous prendront sûrement plus de temps que prévu. Et la queue
à l’accueil risque de s’allonger. Ce n’est peut-être pas le bon moment.
La parade est de traiter les accueils rapides, de demander à celui qui a
besoin d’un traitement particulier d’attendre quelques instants.
Loi de Parkinson
La réalisation d’une tâche a tendance à occuper la totalité du temps qui
lui a été impartie.
Donnez-vous toujours un délai pour réaliser ce que vous voulez faire.
Loi de Carlson
Tout travail interrompu prend plus de temps que s’il était effectué de
manière continue.
67. J’approfondis 49
© Groupe Eyrolles
J'approfondis
Loi de Taylor
L’ordre dans lequel est effectuée une série de tâches influe directement sur
le temps d’exécution.
Regrouper si possible les tâches complémentaires à l’accueil.
Faire la chasse aux voleurs de temps
Les principaux voleurs de temps ne sont pas ceux auxquels nous
pensons spontanément… Bien entendu, il y a les imprévus de toutes
sortes et les problèmes technologiques de tout ordre. Bien sûr, il y a
l’attitude des visiteurs et appelants, mais il y a surtout :
ce que vous aimez (par exemple, donner beaucoup d • ’informations,
vous consacrer à celui qui est en face de vous, alors que la file d’at-tente
s’allonge) ;
• ce qui constitue pour vous la perfection, en faire trop (par exemple,
être convivial quand le visiteur veut seulement savoir comment se
diriger) ;
• la perception des limites de votre rôle (qui traite quoi ? est-ce de
votre ressort ? à qui pourriez-vous faire suivre rapidement pour
libérer votre disponibilité ? etc.) ;
• la relation à l’autre (qui est toujours améliorée par l’application d’un
accueil professionnel).
Savoir dire non quand il le faut
Dans l’accueil, il y a souvent des situations où la réponse est « non ».
Vous gagnerez beaucoup de temps à savoir dire « non ».
Mais souvent, nous craignons de dire « non », parce que nous avons
peur que cela entraîne des réactions négatives. Nous avons peur de
déplaire, car nous avons besoin d’être reconnus et aimés.
69. © Groupe Eyrolles
Gérer les situations difficiles
et en tirer parti
S’ADAPTER À TOUS LES TYPES D’INTERLOCUTEURS
ET GÉRER LES PERSONNALITÉS DIFFICILES
Il y a deux façons de gérer les difficultés : les modifier ou s’adapter à elles.
Phyllis Bottome
Toutes les personnes ne doivent pas être accueillies de la même façon,
car toutes sont différentes, mais quelques secondes suffisent, parfois,
pour repérer le style de la personne. Pour adopter une conduite effi-cace,
il convient de développer son empathie.
11
J'approfondis
70. 52 Adopter l’accueil-attitude
© Groupe Eyrolles
Type de visiteur
ou d’appelant
Comportement efficace
L’impatient Il peut être en retard sur son planning, ou encore de caractère impatient. Il veut
être servi en premier ; il veut gagner du temps ? Vous ne savez pas… Ce qui est
important pour faire face à ce profil, c’est tout d’abord le reconnaître dans sa pré-sence.
C’est-à-dire, bien lui faire remarquer que vous l’avez vu et que vous mettez
tout en oeuvre pour accéder à sa demande, SANS pour autant mettre de côté une
tâche très importante à faire ! Il s’agit de montrer que vous avez compris que cette
personne est pressée, avec le sourire, avec un geste, avec un regard bienveillant.
• Ne l’injuriez pas surtout pas ! Restez très correct dans le choix des mots.
• Reformulez souvent ce qu’il dit pour être dans son rythme et l’aider à être clair.
• Donnez une vision claire de ce qui va lui arriver : estimation précise du temps
d’attente, nom des personnes qu’il va rencontrer, localisation des personnes.
• Donnez-lui des activités pour tromper son attente : café ou autre boisson,
documents à remplir, documentation, revues. Certains organismes projettent
des vidéos dans les salles d’attente. Cela permet à la fois de donner des infor-mations,
et de faire attendre les impatients en les distrayant.
L’agressif Il peut être en colère et en vouloir à une personne de votre établissement. Il peut
aussi s’être disputé avec quelqu’un juste avant de venir vous voir ! Vous ne savez
pas… Le plus important est de faire la part des choses et ne pas se considérer
comme la victime toute désignée de cette personne (ni coupable de quoi que ce
soit non plus).
• Cette personne est agressive, ne tombez pas dans le panneau. Ne tentez pas de
calmer l’agressif en dédramatisant sa colère, ou encore en prenant pour vous
son agressivité.
• Demandez-lui pourquoi il se montre agressif envers vous, MAIS ne lui dites
jamais qu’il n’a pas à se mettre dans cet état (s’il l’est, c’est certainement parce
que pour lui, il y a lieu de l’être), et n’esquivez pas non plus. Si vous lui dites
que vous n’y êtes pour rien, (même si c’est vrai), il n’est pas prêt de se calmer,
bien au contraire. Soyez compatissant (e).
• Écoutez-le. Montrez que vous comprenez ses raisons. Restez calme. Baissez le
ton. Posez des questions utiles.
Le menaçant C’est un agressif qui désespère de recevoir une réponse à sa demande, et veut
avoir recours à la manipulation psychologique en faisant peur. Il est peut-être tou-ché
par l’attitude de quelqu’un à son égard (manque d’honnêteté, tromperie, etc.).
Vous n’y êtes pour rien, ou peut-être un peu quand même. Vous devez reconnaître
son problème (lui montrer que vous comprenez bien ce qui lui arrive), et lui mon-trer
que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour répondre à sa demande.
• Montrez-lui qu’il a une « prise » sur vous, en montrant que vous le croyez capa-ble
de… (sans pour autant en faire de trop), MAIS vous devez rester profession-nel
(le). Dès qu’il se rendra compte de la menace qu’il représente pour vous, il
ne tentera pas de « monter d’un cran » la tension. Bien souvent, dans des cas
de menace extrême, la personne reconnue dans son état, baisse la garde lente-ment,
et se calme.
• Si la situation vous échappe, appelez la personne la mieux placée pour régler le
litige.
.../...
71. J’approfondis 53
© Groupe Eyrolles
J'approfondis
Type de visiteur
ou d’appelant
Comportement efficace
Le menaçant
(suite)
• Reformulez sa demande. Expliquez les raisons qui font qu’il ne peut être satisfait
immédiatement (délai d’attente ou autre raison), et donnez-lui l’assurance qu’il
sera satisfait.
• Évitez de dire que vous n’y pouvez rien. Prenez soin de ne pas « entrer dans sa
bulle », et tenez-vous éloigné physiquement.
• Le menaçant demande souvent à parler à « un chef ». Dites-lui : « je vais le
chercher ».
L’humoriste Il tente de créer un lien, une communication. Il se sent peut-être seul, il est timide
et rencontre de réelles difficultés à communiquer. Il a trouvé en l’humour une
façon de se « surpasser » pour parvenir à communiquer. Cela peut aussi être une
attitude très masculine, souvent de séduction. Vous remarquerez qu’il arrive que
ces personnes aient un humour « spécial ».
• Riez de bon coeur, si c’est drôle. Montrez que vous appréciez cet humour.
Son auteur s’en trouvera immédiatement reconnu, valorisé. Il se sentira en
confiance, donc dans de bonnes dispositions.
• Bien entendu, si son humour est déplacé, il ne faut pas hésiter, en toute asser-tivité,
à le recadrer.
• Attention à ne pas vous tromper de rôle, vous êtes à l’accueil, pas dans un
café-théâtre !
• L’humoriste cherche aussi à créer une complicité avec vous, et vous devez veiller
à ne pas vous désolidariser de l’institution qui vous emploie ; avec les autres, qui
attendent par exemple, et il faut éviter qu’il arrive à rendre toute une assemblée
agressive.
• Recentrez rapidement sur l’objet de la demande : « Vous nous avez bien fait
rire, vous êtes plein d’humour ; revenons-en à votre demande. Pouvez-vous me
la préciser un peu plus ? ».
Le séducteur Il est en besoin de reconnaissance. Il veut se rassurer quant à sa capacité à
(encore) plaire, à être séduisant, ou même à être CELUI qu’il vous faudrait pour
être réellement heureuse. Il aura peut-être commencé par de l’humour.
• Accueillez-le avec le sourire (quelque peu complice de la farce). Traitez ses essais
de séduction avec humour.
• Renvoyez-lui l’image qu’il cherche (sa belle image). MAIS ne tombez pas dans le
piège. Restez assertif jusqu’au bout des ongles.
• Soulignez que vous avez repéré les attitudes de séduction en disant : « Je vois
que vous êtes un séducteur » et recentrez sur l’objet de la demande.
• Répondez-lui « non » positivement. Ne le ridiculisez pas dans son rôle, et faites
en sorte de traiter sa demande le plus vite possible.
• Gardez vos distances physiques, préservez votre « bulle ».
L’imprécis Il utilise un langage inapproprié à la situation. Peut-être ne connaît-il pas les mots
à utiliser, ou peut-être ne sait-il pas vraiment ce qu’il veut. Votre rôle consiste à
comprendre sa demande.
.../...
72. 54 Adopter l’accueil-attitude
© Groupe Eyrolles
Type de visiteur
ou d’appelant
Comportement efficace
L’imprécis
(suite)
• Utilisez la technique du questionnement. Bannissez toute question ouverte.
Posez des questions semi-fermées ou fermées. Validez chaque renseignement
obtenu avant de passer à la question suivante : « Nous pourrons donc pren-dre
un rendez-vous le 24. Je vous propose 10 heures, 12 heures ou 15 h 15.
Laquelle de ces trois heures vous convient ?… Il nous reste donc 10 heures ou
12 heures Laquelle choisissez-vous ? »
• La reformulation est aussi une technique utile. La technique du miroir est
aussi une bonne manière de procéder. Faites-vous l’écho de son discours (en
l’écoutant et en lui répétant ses propres mots) pour lui permettre à lui, de vous
reprendre, de compléter ou de préciser ce qu’il veut vous dire. Il se sentira aidé
et compris.
• Surtout ne le négligez pas, il glisserait vite sur l’un des autres profils !
Nerveux Reformulez souvent ce qu’il dit pour être dans son rythme et l’aider à être clair.
Bavard Recentrez sans cesse sur l’objet de la visite ou de l’appel.
Anxieux Aidez à sa détente, rassurez, prenez en charge, impliquez-vous, ne montrez vous-même
aucune hésitation.
Démarcheur Comprenez qu’il recherche à déstabiliser son interlocuteur. Menez votre question-nement
pour déjouer ses pièges : prise de rendez-vous forcé, double alternative,
proposition de remise de documentation (demandez qu’elle soit envoyée).
Indésirable En présentiel, raccompagnez-le à la porte.
Au téléphone n’hésitez pas à l’éconduire avec rapidité.
Face aux situations et aux personnalités difficiles, la pratique la plus
sûre est l’assertivité. Celle-ci consiste à s’affirmer sans agressivité,
notamment par l’expression, la reconnaissance et le contrôle de ses
émotions.
L’attitude et le comportement assertifs s’opposent aux comportements
de fuite, d’attaque ou de manipulation qui mènent le plus souvent à
une impasse.
Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques
avec l’outil express d’ABIS, page 110.
73. J’approfondis 55
© Groupe Eyrolles
J'approfondis
GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES
Ce n’est pas parce que les choses sont difficiles que nous n’osons pas,
c’est parce que nous n’osons pas qu’elles sont difficiles.
Sénèque
Dans l’accueil, la nécessité de gérer des situations difficiles n’est pas
rare. Si elles ne sont pas, ou mal, gérées, elles dégénèrent, peuvent
entraîner par contamination le mécontentement de tous ceux qui
assistent à la scène.
Elles se produisent, le plus souvent, quand le visiteur est mécon-tent
(c’est donc fréquent dans les services après-vente, les services
de réclamations, lors des attentes qui se prolongent, lorsque les lieux
d’accueil sont désagréables, ou que la première impression n’a pas été
la bonne).
Tout en restant calme et en baissant le ton, il convient d’adopter,
immédiatement, une attitude empathique, en se mettant à la place de
l’autre pour comprendre les raisons de son mécontentement.
Il faut d’abord lui montrer tous les signes corporels de l’attention aux
autres, l’écouter, sans lui couper la parole (cela le rendrait encore plus
furieux). Ensuite, montrez que vous prenez en compte son point de
vue, que vous reconnaissez la légitimité de ses sentiments, et refor-mulez
les raisons du mécontentement.
Restez toujours calme… Et, si vous pouvez, proposez une solution.
Sinon, montrez que vous en recherchez une, ou que vous recherchez
une information pour donner une explication.
74. 56 Adopter l’accueil-attitude
© Groupe Eyrolles
GÉRER SON STRESS
À se cogner la tête contre les murs, il ne vient que des bosses.
G. Musset
Situations difficiles, personnalités difficiles à gérer, affluence du public,
concomitance, l’accueil comporte bien des moments stressants.
Chacun a son propre niveau de tolérance par rapport à un événement
stressant. Le stress comporte cependant des aspects positifs : une vie
sans stress serait une vie où il ne se passe rien.
C’est, dans le cerveau, l’hypothalamus qui, reconnaissant une situa-tion
stressante, lance l’état d’alerte. Il déclenche des réactions bio-chimiques,
dont la plus connue est la décharge d’adrénaline. Les
hormones agissent alors sur l’ensemble du corps : le foie libère du
sucre et des acides gras dans le sang pour accroître l’énergie, le coeur
bat plus vite, la pression artérielle augmente, le cerveau et les muscles
sont plus irrigués, la bouche s’assèche, la respiration s’accélère, la
transpiration augmente.
Un certain nombre de moyens permettent de gérer et d’évacuer le
stress, quand on y est beaucoup soumis.
Évacuez le stress ponctuel en 5 minutes chrono !
Sur le lieu de travail, tout en restant où vous êtes :
• améliorez votre posture ;
• restez quelques secondes, en position assise, les pieds par terre,
bien à plat, les mains sur les genoux, le dos droit ;
• pressez quelques instants les yeux avec les paumes des mains, puis
massez-les très légèrement ;
75. J’approfondis 57
© Groupe Eyrolles
J'approfondis
étirez les b • ras au-dessus de votre tête ;
• décontractez votre dos en l’étirant ;
• faites faire de la gymnastique à vos mains et à vos pieds avec des
cercles concentriques ;
• dégagez votre cou ;
• sortez de la pièce quelques instants, allez prendre un café.
Adoptez une bonne hygiène de vie
• Prenez le temps d’un vrai petit déjeuner.
• Alimentez-vous bien, ne sautez jamais de repas, ne mangez pas sur
le pouce, changez de lieu pour le déjeuner.
• Faites de l’exercice le matin au réveil.
• Faites de l’exercice pendant les trajets (ne prenez pas les escalators
dans le métro, préférez les escaliers aux ascenseurs).
• Faites des exercices de respiration et de relaxation.
• Etc.
Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques
avec l’outil express d’ABIS, page 114.
77. © Groupe Eyrolles
Pour aller plus loin, connaître
les ressorts de la communication
et de la négociation
COMPRENDRE LA DYNAMIQUE DES DÉPERDITIONS
DE LA COMMUNICATION
La communication est plus rare que le bonheur, plus fragile que la beauté.
Emmanuel Mounier
Dans tout échange, un émetteur émet un message destiné à un récep-teur
par l’intermédiaire d’un signal émis dans un certain contexte en
vue d’atteindre certains objectifs.
Quand il a reçu le message, le récepteur donne un feed-back en deve-nant
lui-même récepteur.
Cela peut se représenter par le schéma suivant :
Feed-back
À qui ?
Le récepteur ?
Avec quels
résultats ?
Les effets
Pourquoi ?
L’objectif de
l’émetteur
Dit quoi ?
Le message
Comment ? Les moyens , le canal de transmission,
les codes de transmission
Qui ?
L’émetteur
12
J'approfondis
78. 60 Adopter l’accueil-attitude
© Groupe Eyrolles
À chaque étape de la communication de nombreuses distorsions/
déperditions peuvent intervenir. Ce que nous pouvons représenter
par le schéma suivant, en entonnoir :
Ce que le visiteur veut exprimer
Ce que le visiteur exprime vraiment
Ce que vous entendez
Ce que vous acceptez
Ce que vous retenez
Ce que vous mettez
en pratique
Ou encore :
Ce que vous voulez exprimer
Ce que vous exprimez vraiment
Ce que le visiteur entend
Ce que le visiteur accepte
Ce que le visiteur retient
Ce que le visiteur
met en pratique
Ainsi peuvent naître de nombreux malentendus !
Dans un échange, ce que nous voyons, c’est la partie émergée de l’ice-berg
: le rationnel, les faits décrits ou les opinions émises.
Mais tout cela est sous-tendu par la partie immergée de l’iceberg : les
sentiments et les émotions.
79. J’approfondis 61
© Groupe Eyrolles
J'approfondis
Cette image peut être illustrée par l’iceberg suivant :
RATIONNEL
Les faits
Les raisonnements logiques
ZONE MIXTE
Les opinions
Interprétation des faits et des sentiments
IRRATIONNEL
Les sentiments et les émotions
Lors d’un échange, si nous parvenons à comprendre les sentiments et
les émotions non exprimés par notre interlocuteur, cela nous donne
un moyen supplémentaire d’agir.
VAINCRE LES DIFFICULTÉS RELATIONNELLES
GRÂCE AUX TECHNIQUES DE COMMUNICATION
La chose la plus importante en communication,
c’est d’entendre ce qui n’est pas dit.
Peter Drucker
80. 62 Adopter l’accueil-attitude
© Groupe Eyrolles
Tirer parti des apports de l’Analyse Transactionnelle
et de la Process Communication
Depuis une cinquantaine d’années, le succès de courants de réflexion
d’origine américaine – l’Analyse Transactionnelle (AT) et plus récem-ment
la Process Communication, l’analyse systémique de l’École de Palo
Alto, la programmation neurolinguistique (PNL) – ne se dément pas.
Ces courants présentent, en effet, des concepts simples, des grilles
d’analyse et un ensemble d’outils très opératoires pour améliorer les
échanges entre les individus.
L’Analyse Transactionnelle, développée autour des années 1950 par
l’américain Éric Berne, propose les concepts originaux et nouveaux
à l’époque d’« États du moi », de transactions entre les états du moi
de personnes qui communiquent entre elles, de signes de reconnais-sance
et de jeux de manipulation et de position de vie.
Reconnaître son « PAE » pour mieux comprendre
ses propres réactions
Selon Éric Berne, la personnalité humaine est structurée autour de trois
grandes composantes liées à des ensembles de sentiments, de pensées
et d’opinions. Ces composantes forment un ensemble appelé « PAE ».
« Le Parent, l’Adulte et l’Enfant » constituent les « États du moi ». Ils
sont représentés ainsi :
P
Le Parent. Ce Parent qui est en moi, c’est le domaine de l’appris, la
vie telle qu’on me l’a enseignée. Il comprend le Parent normatif et le
Parent nourricier.
A L’Adulte. Cet Adulte qui est en moi, c’est le pensé, la vie telle que je
l’ai expérimentée.
E
L’Enfant. Cet Enfant qui est en moi, c’est le domaine du senti, la vie
telle qu’elle se joue du côté des émotions. Cet Enfant comprend l’En-fant
Adapté Soumis et l’Enfant Adapté Rebelle.
81. J’approfondis 63
© Groupe Eyrolles
J'approfondis
Aucun état du moi n’est supérieur à l’autre et, selon les circonstan-ces,
chacun réagit plutôt avec son « Parent », son « Adulte » ou son
« Enfant ». Néanmoins, chacun a une tendance dominante.
Et vous ?
Quel est votre PAE dominant ?
Quel PAE repérez-vous chez vos collègues et collaborateurs ?
Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques
avec l’outil express d’ABIS, page 117.
Élargir sa palette de transactions pour expérimenter
de nouvelles voies de communication
En AT, l’unité de base des relations est appelée transaction (d’où le
nom d’Analyse Transactionnelle). C’est une relation entre deux PAE ;
et une relation suivie est une chaîne de transactions.
Les transactions les plus fréquentes sont les transactions parallèles,
les transactions croisées et les transactions cachées.