SlideShare a Scribd company logo

مدیریت جامع کیفیت

•Download as PPT, PDF•
•
Setareh Majidi
Setareh Majidi
Education
1 of 87
‫بسم ا الرحمن الرحيم‬ ‫از سري كارگاههاي‬ ‫آموزشي‬ ‫مديريت جامع كيفيت‬ ‫دكتر ابوالفتح لمعي‬
‫فصل اول‬ ‫تعريف واژه ها و اصطلحات‬
‫تعريف مشتري‬ ‫مشتري چيست‬ ‫؟‬ ‫شخص يا واحدي كه نتيجه كار شخص يا واحد ديگر را دريافت مي‌كند‬ ‫مشتري ناميده مي‌شود .‬ ‫: براي يك سازمان دو نوع مشتري وجود دارد‬ ‫مشتري خارجي‬ ‫مشتري داخلي‬ ‫در يك واحد عرضه خدمات كاركنان و قسمتهاي مختلف مشتري هم‬ ‫ميباشند.‬ ‫‌‬ ‫از ميان مشتريهاي خارجي، كساني را كه يك سازمان براي ارائه‬ ‫خدمت به آنها به وجود آمده است مشتري نهايي مينامند .‬ ‫‌‬ ‫واژه مشتري يك رابطه را بيان ميكند كه در يك طرف آن تدارك‬ ‫‌‬ ‫كننده و در طرف ديگر آن مشتري قرار دارد .‬
‫تدارك كننده‬ ‫مشتري‬ ‫تدارك كننده‬ ‫مشتري‬ ‫تدارك كننده‬ ‫مشتري‬ ‫تدارك كننده‬ ‫مشتري‬ ‫حلقه هاي كيفيت‬
‫تعريف فرايند‬ ‫فرايند چيست ؟‬ ‫فرايند يعني كار؛ به عبارت ديگر هركاري يك فرايند است كه شامل مراحل‬ ‫مختلف ميباشد .‬ ‫‌‬ ‫تايپ يك نامه، آزمايش قند خون و پذيريش يك بيمار هركدام يك فرايند‬ ‫ميباشد. هر فرايند شامل درون دادهايي است كه تدارك كننده تدارك مي‌كند،‬ ‫‌‬ ‫فعاليتهايي است كه انجام ميگيرند و نتيجه‌اي است كه نصيب مشتري‬ ‫‌‬ ‫ميشود.‬ ‫‌‬ ‫هر فرايند بايد درست و به موقع تدارك شود، فعاليتها بطور صحيح انجام گيرند‬ ‫‌‬ ‫و نتيجه پاسخگوي نيازها انتظارات مشتري باشد.‬ ‫صاحب فرايند كيست؟‬ ‫كساني را كه حداقل در يك مرحله از مراحل فرايند درگير باشند صاحبان فرايند‬ ‫مي نامند .‬ ‫صاحبان فرايندها معمول بيشترين اطلعات را در رابطه با عملكرد فرايند‬ ‫دارند .‬
‫تعريف كيفيت‬ ‫كيفيت چيست؟‬ ‫دستيابي به استانداردهاي از پيش تعيين شده .‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬استانداردهابا توجه به نيازها وانتظارات مشتري ها و منابع موجود مشخص‬ ‫ميشوند.‬ ‫بايد بطور مستمر در استاندارد ها تجديد نظر شود.‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬كار درست را بار اول درست انجام دادن و دفعات بعد بهتر انجام دادن.‬ ‫‪ ‬اين تعريف متضمن تصميم گيري كيفي، اجراي كيفي وارتقاي مستمر مي‬ ‫باشد.‬ ‫منطقــــــــــــي‬ ‫‪ ‬به نيازها و انتظارات ……………. .……مشتريها پاسخ دادن .‬ ‫‪ ‬زير بناي تحولت اساسي در سازمانهاي ارائه خدمات در دو دهه‬ ‫اخير.‬
‫فصل دوم‬ ‫چرا كيفيت ؟‬ ‫برداشتهاي غلط از كيفيت‬
‫چرا كيفيت؟‬ ‫رضايت مشتريها‬ ‫پاسخ به‬ ‫نيازها و انتظارات‬ ‫مشتريها‬ ‫انگيزش كاركنان‬ ‫كاهش هزينه ها‬
‫برداشتهاي غلط از كيفيت‬ ‫كيفيت يعني لوكس ، جذاب ، درخشنده و وزين بودن .‬ ‫كيفيت ملموس نيست ، بنابراين قابل سنجش نمي باشد .‬ ‫مشكلت كيفيت از عملكرد كاركنان ناشي مي شود .‬ ‫كيفيت هزينه دربردارد .‬ ‫ما هميشه كيفيت را مد نظر داشته ايم .‬ ‫اين هم يك برنامه جديد است .‬ ‫بايد ” واحد كيفيت ” ايجاد شود .‬
‫فصل سوم‬ ‫فرضها و اصول ارتقاي‬ ‫مستمر كيفيت‬
‫فرضها و اصول مديريت جامع كيفيت‬ ‫فرايندها و سيستم ها منشا بيشتر مشكلت مربوط به كيفيت مي باشند .‬ ‫اگر عمكرد فرايندها و سيستمها درست باشد ، محصول يا خدمت بدون‬ ‫نقص خواهد بود .‬ ‫مشتري تعيين كننده نهايي كيفيت است .‬ ‫اجراي مديريت جامع كيفيت به تعهد كامل سازماني نياز دارد .‬ ‫كاركنان كليد موفقيت فعاليتهاي ارتقاي مستمر كيفيت مي باشند .‬ ‫ارتقاي كيفيت فرايندي است كه پايان ندارد .‬ ‫اجراي موفق مديريت جامع كيفيت محتاج كار تيمي و همكاري است .‬ ‫مديريت جامع كيفيت متكي بر سنجش عملكرد مي با شد .‬ ‫پيشگيري از بروز نقص كليد دستيابي به كيفيت است .‬ ‫اجراي مديريت جامع كيفيت محتاج برنامه ريزي است .‬
‫فصل چهارم‬ ‫روش ارتقاي فرايند‬ ‫‪FOCUS - PDCA‬‬
‫: روش ارتقاي فرايند ‪FOCUS – PDCA‬‬ ‫‪‬‬ ‫فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .‬ ‫‪‬‬ ‫علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .‬ ‫‪ ‬مورد )موارد ( ارتقا را انتخاب كنيد .‬ ‫‪ ‬براي ارتقا ‪‬‬ ‫بر اساس‬ ‫برنامه ريزي كنيد نتايج اقدام كنيد‬ ‫‪PLAN‬‬ ‫‪ACT‬‬ ‫‪ ‬برنامه را ‪ ‬نتايج را‬ ‫اجرا كنيد‬ ‫ارزيابي كنيد‬ ‫‪DO‬‬ ‫‪CHEC‬‬ ‫‪K‬‬ ‫‪FIND‬‬ ‫‪ORGANIZE‬‬ ‫‪CLARIFY‬‬ ‫‪UNDERSTAND‬‬ ‫‪SELECT‬‬
‫فصل پنجم‬ ‫بارش افكار‬
‫بارش افكار‬ ‫بارش افكار يكي از شايعترين شيوه هايي است كه براي كسب نقطه نظرات اعضاي تيم‬ ‫استفاده ميشود.‬ ‫‌‬ ‫: مقررات بارش افكار‬ ‫هر نوع اظهار نظر از هر يك از اعضاي گروه پذيرفته مي شود .‬ ‫نقطه نظرات هر فرد با كلماتي كه بيان مي شود ، نوشته مي‬ ‫شود .‬ ‫زماني كه يكي از اعضاي گروه اظهار نظر مي كند كسي سخن او را قطع نمي كند .‬ ‫از نقطه نظرات كسي انتقاد نمي‬ ‫شود .‬ ‫در رابطه با نقطه نظرات كسي سوال نمي شود، مگر براي روشن تر‬ ‫شدن آنها .‬
‫بارش افكار‬ ‫چگونه بارش افكار را انجام مي دهيم :‬ ‫موضوع را به طور خوانا و واضح روي تابلو مي نو يسيم .‬ ‫سپس مقررات بارش افكار را مرور مي كنيم .‬ ‫7-5 دقيقه به اعضاي گروه فرصت ميدهيم تا هركس نظر خود را روي كاغذي بنويسد.‬ ‫از اعضاي گروه مي خواهيم نظرات خود را بيان كنند و نظر آنها را روي تابلو مي نويسيم‬ ‫.‬ ‫نظر خواهي را تا آنجا ادامه مي دهيم تا نقطه نظر جديدي ارائه نشود .‬ ‫فهرست نظرات را از نظر واضح بودن آنها و حذف موارد تكراري مرور مي كنيم .‬ ‫فهرست را نهايي مي كنيم .‬
‫فصل ششم‬ ‫فرايندي را براي ارتقا‬ ‫پيدا كنيد‬
‫انتخاب فرايند‬ ‫‪ ‬از ميان فهرست فرايندها، فرايندي را‬ ‫انتخاب كنيد كه:‬ ‫1- فرايند در سيستم وجود داشته باشد.‬ ‫2- فرايند تكرار پذير باشد.‬ ‫3- جمع آوري اطلعات درمورد آن آسان باشد.‬ ‫4- شما بتوانيد بطور فعال در آن شركت كنيد.‬ ‫5- ايجاد تغيير در فرايند نسبتا“ آسان باشد .‬ ‫6- موضوع در ارتباط با شما و سازمان باشد.‬
‫نمودار قالبي‬ ‫: تعريف‬ ‫ابزار ساده اي است كه بـــــراي نشان دادن‬ ‫مراحل اصلي فرايند استفاده مي شود .‬ ‫: هدف‬ ‫برا ي تعيين ابتدا و انتهاي فرايند و ايجاد يك‬ ‫تصوير بزرگ از فرايند به كار برده مي شود .‬
‫روش تهيه نمودارقالبي‬ ‫شروع فرايند را در منتهي اليه سمت راست يك صفحه كاغذ مي نويسيم .‬ ‫از اعضا ي تيم مي خواهيم مراحل اصلي فرايند را نام ببرند ؛ موارد را روي تخته مي‬ ‫نويسيم .‬ ‫مراحل اصلي فرايند را به ترتيبي كه اتفاق مي افتند ، مرتب مي كنيم .‬ ‫مي مي .‬ ‫جريان مراحل فرايند يك مستطيل قرارنشاندهيمدهيم .‬ ‫هر فعاليت را داخل را با‬ ‫ابتدا و انتهاي مراحلي از فرايند را كه ارتقا داده خواهد شد با ستاره مشخص مي‬ ‫كنيم .‬
‫نمودار قالبي‬ ‫...... نمودار قالبي فرايند‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬ابتدا و انتهاي فرايند‬
‫نمودار قالبي‬ ‫نمودار قالبي فرايند پذيرش بيمار غيرفوريتي‬ ‫‪‬‬ ‫پزشك نياز به‬ ‫بيمار در مطب‬ ‫بيمار به‬ ‫بيمار در پذيرش‬ ‫بستري شدن‬ ‫راهنمايي‬ ‫بيمارستان‬ ‫ثبت نام‬ ‫را تعيين مي كند‬ ‫مي شود‬ ‫مراجعه مي كند‬ ‫مي كند‬ ‫‪‬‬ ‫بيمار پذيرش‬ ‫مي شود‬ ‫‪‬‬ ‫بيمار به بخش‬ ‫بيمار روي تخت‬ ‫بيمار توسط‬ ‫منتقل مي شود‬ ‫بستري قرار‬ ‫پرستار ارزيابي‬ ‫مي گيرد‬ ‫اوليه مي شود‬ ‫ابتدا و انتهاي فرايند‬
‫بيان فرصت‬ ‫: تعريف‬ ‫بيان فرصت سندي است كه براي بيان نام فرايند ، ابتدا و انتهاي‬ ‫آن ، عملكرد جاري فرايند ، نتايج ارتقا و نام افراد ، واحدها و‬ ‫سازمانها ي ذينفع و بيــــان ضرورت و اهميت ارتقاي فرايند‬ ‫: استفاده مي شود .‬ ‫هدف‬ ‫به عنوان راهنماي تكميل مرحله اول از مراحل ارتقــــــــــــــاي‬ ‫فرايند ، به كار برده مي شود .‬ ‫‪ ‬بيان فرصت يك سند غيـــرقابل تغيير نمي باشد، بلكه ممكن است‬ ‫در مراحل بعدي ارتقاي فرايند، بارها تجديد نظر شده و تغييراتي در‬ ‫آن داده شود.‬
‫بيان فرصت‬ ‫براي ارتقا فرايند ..................................................... فرصتي فراهم است .‬ ‫) نام فرايند (‬ ‫فرايند با ................................... شروع و به ........................ ختم مي شود .‬ ‫) ابتداي فرايند (‬ ‫فرايند جاري موجب‬ ‫) انتهاي فرايند (‬ ‫...............................................................................‬ ‫) عملكرد جاري فرايند (‬ ‫................................................................................................. مي شود‬ ‫و ارتقا موجب ....................................................................... خواهد شد .‬ ‫) عملكرد فرايند پس از ارتقا (‬ ‫ار تقا به نفع .......................................................................... مي باشد .‬ ‫) افراد يا واحدهاي ذينفع (‬ ‫ارتفاي فرايند به دليل زير حائز اهميت‬ ‫....................................................................‬ ‫است : ..........................................‬ ‫......................................................................‬ ‫.........................................‬ ‫...........................................................‬ ‫.......................................‬ ‫..................................................‬
‫بيان فرصت‬ ‫براي ارتقا فرايند‬ ‫پذيرش بيمار غير فوريتي‬ ‫..................................................... فرصتي‬ ‫) نام فرايند (‬ ‫ثبت نام بيمار در پذيرش‬ ‫فراهم است .‬ ‫ارزيابي بيمار توسط پرستار‬ ‫فرايند با ................................... شروع و به ........................ ختم مي شود .‬ ‫) ابتداي فرايند (‬ ‫فرايند جاري‬ ‫) انتهاي فرايند (‬ ‫طولني شدن زمان پذيرش بيمار،دوباره كاري و نارضايتي بيماران و كاركنان‬ ‫موجب ...............................................................................‬ ‫) عملكرد جاري فرايند (‬ ‫................................................................................................. مي شود‬ ‫كوتاه تر شدن زمان پذيرش،كاهش دوباره كاري و رضايت بيماران و كاركنان‬ ‫و ارتقا موجب ....................................................................... خواهد شد .‬ ‫) عملكرد فرايند پس از ارتقا (‬ ‫بيماران،همراهان بيمار و كاركنان‬ ‫ار تقا به نفع .......................................................................... مي باشد .‬ ‫) افراد يا واحدهاي ذينفع (‬ ‫است :‬ ‫ارتفاي فرايند به دليل زير حائز اهميت‬ ‫فرايند پذيرش يك فرايند كليدي است و اولين نقطه تماس بيمارستان با بيماران ميباشد. پس خوراند‬ ‫هايي كه بيماران و كاركنان ارايه داده اند حاكي از اين ....................................................................‬ ‫..........................................‬ ‫است كه فرايند پذيرش نياز به ارتقا دارد.‬ ‫.........................................‬ ‫.......................................‬ ‫......................................................................‬ ‫...........................................................‬ ‫..................................................‬
‫سازماندهي تيم )‪(O‬‬ ‫تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد:‬ ‫‪‬‬ ‫اساس مرحله )2 ( اين است كه اطمينان پيدا كنيد گروهي را كه براي ارتقاي فرايند‬ ‫انتخاب كرده ايد، فرايند را مي شناسد،بنا براين اعضاي تيم بايد از بين صاحبان فرايند‬ ‫انتخاب گردد.‬ ‫‪‬‬ ‫براي ارتقاي فرايند هميشه تيم لزم نيست، ممكن است يك نفر بتنهايي كار را‬ ‫انجام دهد.‬ ‫‪‬‬ ‫مسوولين واحد ها غالبا از جريان فرايندها بي خبرند،بنابراين بايد صاحبان فرايند‬ ‫در تيم عضويت داسته باشد.‬ ‫‪‬‬ ‫اگر مشاركت فرد متخصصي لزم باشدبه صورت مهمان دعوت شود.‬ ‫‪‬‬ ‫سعي كنيد تعداد اعضاي تيم كمتر از 21 نفر باشد.‬
‫: روش ارتقاي فرايند ‪FOCUS – PDCA‬‬ ‫‪‬‬ ‫فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .‬ ‫‪FIND‬‬ ‫‪ORGANIZE‬‬ ‫‪CLARIFY‬‬
‫فصل هفتم‬ ‫روشن كنيد فرايند چگونه‬ ‫عمل مي كند‬
‫روش تهيه نمودار جريان فرايند‬ ‫با استفاده از نمودار قالبي ابتدا و انتهاي فرايند را تعيين مي كنيم .‬ ‫با نظر خواهي از اعضاي تيم تمام مراحل فرايند را فهرست مي‬ ‫كنيم .‬ ‫مراحل فرايند را به ترتيبي كه اتفاق مي افتند مرتب مي كنيم .‬ ‫با استفاده از علئم مناسب نمودار را رسم مي كنيم .‬ ‫نمودار را از نظر كامل بودن آن بررسي مي كنيم .‬ ‫نمودار را نهايي كنيد.‬
‫علئم نمودار جريان فرايند‬ ‫براي نشان دادن ابتدا و انتهاي فرايند‬ ‫براي نشان دادن انجام يك فعاليت‬ ‫براي نشان دادن يك تصميم گيري‬ ‫براي نشان دادن مسير جريان‬ ‫2‬ ‫‪A‬‬ ‫براي نشان دادن ادامه فرايند د رجاي‬ ‫ديگر‬
‫نمودار جريان فرايند ارسال يك نامه‬ ‫پيش نويس نامه توسط كارشناس تهيه مي شود‬ ‫پيش نويس نامه پاراف مي شود‬ ‫نامه پاراف شده به دفتر رئيس يا جانشين او ارسال مي شود‬ ‫خير‬ ‫آيا‬ ‫نامه به دبيرخانه ارسال مي شود‬ ‫به تعداد مورد نياز كپي تهيه مي شود‬ ‫بلي‬ ‫اصل و رونوشت تفكيك مي شود‬ ‫نامه به دبيرخانه ارسال مي شود‬ ‫نامه تحويل نامه رسان مي شود‬ ‫نامه تحويل ماشين نويس مي شود‬ ‫نامه تحويل پست يا واحد مي شود‬ ‫نامه تايپ مي شود‬ ‫نامه جهت پاراف به واحد مربوطه ارسال مي شود‬ ‫خير‬ ‫نامه توسط رئيس يا جانشين او امضا مي شود‬ ‫مهر و امضا شده و تاريخ زده مي شود‬ ‫پيش نويس نامه‬ ‫امضا مي شود ؟‬ ‫آيا نامه‬ ‫صحيح تايپ‬ ‫شده است ؟‬ ‫الف‬ ‫بلي‬ ‫الف‬
‫برنامه جمع آوري داده ها‬ ‫تعريف كاربردي سنجش‬ ‫.............................................................................................................................................‬ ‫...........................................................................................................................................................................................‬ ‫با پاسخ به سوالت زير برنامه ساده اي براي جمع آوري داده ها بنويسيد.‬ ‫چه چيز جمع آوري خواهد شد ؟‬ ‫چه مقدار جمع آوري خواهد شد ؟‬ ‫داده ها چگونه جمع آوري خواهد شد ؟‬ ‫چه كسي داده ها را جمع آوري خواهد كرد ؟‬ ‫جمع آوري داده ها كي شروع خواهد شد ؟‬ ‫چه كسي گزارش را تهيه خواهد كرد ؟‬ ‫داده ها چگونه گزارش خواهد شد ؟ [ مثل توسط نمودار جريان داده‬ ‫ها‬ ‫اولين گزارش كي آماده خواهد شد ؟‬
‫نمودار جريان داده ها‬ ‫تعريف: نمايش داده ها روي محورهاي مختصات به ترتيبي كه اتفاق مي‬ ‫افتند.‬ ‫هدف: براي نشان دادن تغييرات عملكرد يك فرايند استفاده مي شود.‬ ‫چگونه يك نمودار جريان داده ها را رسم مي‬ ‫كنيم ؟‬ ‫روي كاغذ رسم يك خط عمودي و يك خط افقي عمود بر آن رسم مي كنيم .‬ ‫خط عمودي را به نام متغير مورد نظر ) مثل زمان ( نامگذاري مي كنيم .‬ ‫روي خط افقي شماره داده ها را به ترتيب زمان جمع آوري آنها مشخص مي‬ ‫كنيم .‬ ‫مقياس خط عمودي را تعيين مي كنيم .‬ ‫براي هر داده نقطه اي را با استفاده از محورهاي افقي و عمودي پيدا مي كنيم .‬ ‫نقاط به دست آمده را به هم وصل مي كنيم .‬ ‫ميانه يا ميانگين داده ها ) حد وسط ( را تعيين مي كنيم .‬
‫نمودار جريان داده ها‬ ‫داده هاي مربوط به زمان صرف شده در يك فرايند برحسب دقيقه‬ ‫52 42 32 22 12 02 91 81 71 61 51 41 31 21 11 01 9 8 7 6 5 4 3 2 1‬ ‫52 27 76 73 84 23 03 35 01 02 71 45 38 41 11 7 3 45 21 01 41 4 76 51‬ ‫داده هاي مرتب شده‬ ‫38 37 76 76 45 45 35 84 84 73 23 03 52 02 71 51 41 41 21 11 01 01 7 4 3‬ ‫1‬ ‫00‬ ‫09‬ ‫07‬ ‫06‬ ‫05‬ ‫04‬ ‫03‬ ‫ميانه‬ ‫02‬ ‫1‬ ‫0‬ ‫52‬ ‫42‬ ‫32‬ ‫22‬ ‫12‬ ‫02‬ ‫91‬ ‫81‬ ‫71‬ ‫61‬ ‫51‬ ‫41‬ ‫31‬ ‫21‬ ‫11‬ ‫01‬ ‫9‬ ‫8‬ ‫7‬ ‫6‬ ‫5‬ ‫4‬ ‫3‬ ‫2‬ ‫1‬ ‫شماره داده ها‬ ‫0‬ ‫) زمان ) دقيقه‬ ‫08‬
‫: روش ارتقاي فرايند ‪FOCUS – PDCA‬‬ ‫‪‬‬ ‫فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .‬ ‫‪‬‬ ‫علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .‬ ‫‪FIND‬‬ ‫‪ORGANIZE‬‬ ‫‪CLARIFY‬‬ ‫‪UNDERSTAND‬‬
‫فصل هشتم‬ ‫علل تغييرات عملكرد فرايند‬ ‫را درك كنيد‬
‫نمودار همگرايي‬ ‫: تعريف‬ ‫براي جمع آوري و دسته بندي تعداد زيادي عقايد و موضوعات استفاده مي شود .‬ ‫: هدف‬ ‫به تيم اجازه مي دهد كه تعداد زيادي عقايد، موضوعات و در اينجا علل را دسته‬ ‫بندي كند. اين دسته بندي به درك ريشه مشكل و يافتن راه حلها كمك مي كند .‬ ‫چگونه يك نمودار همگرايي تهيه مي كنيم ؟‬ ‫موضوع مورد نظر را با عبارت كامل روي تخته مي نويسيم .‬ ‫از طريق بارش افكار نقطه نظرات اعضا را دريافت و روي تابلو مي نويسيم .‬ ‫نظرات را در معرض ديد همه اعضاي تيم قرار مي دهيم .‬ ‫نظرات را به لحاظ ارتباطي كه با هم دارند به 4 تا 8 گروه تقسيم مي كنيم .‬ ‫براي هر گروه يك عنوان مناسب انتخاب مي كنيم .‬ ‫با قرار دادن عنوان ها در خط افقي و گروه ها در زير آنها ، نمودار را رسم مي‬ ‫كنيم .‬
‫نمودار همگرايي: علل دريافت نشدن به موقع جواب آزمايشها‬ ‫تجهيزات‬ ‫•‬ ‫تنظيم نبودن تجهيزات‬ ‫• جديد بودن تجهيزات‬ ‫روش كار‬ ‫• تهيه ناردست نمونه‬ ‫• حمل غلط نمونه‬ ‫• فرسوده بودن تجهيزات • انجام نشدن بموقع‬ ‫آزمايش‬ ‫• طولني بودن فرايند‬ ‫كاركنان‬ ‫• ارسال جواب به بخش‬ ‫ديگر‬ ‫• نگرفتن نمونه‬ ‫• كمبود كاركنان‬ ‫• اجرا نكردن دستور‬ ‫لوازم‬ ‫• اتمام فرم گزارش‬ ‫• مواد تاريخ گذشته‬ ‫• كمبود مواد آزمايشگاهي‬ ‫• كمبود كيت آزمايشگاهي‬ ‫• آزمايشات زياد همزمان‬ ‫براي تهيه نمودار بال ابتدا از طريق بارش افكار علل دريافت نشدن بهموقع جواب‬ ‫‌‬ ‫آزمايشهاي درخواستي فهرست شده است. سپس گروه بندي شده و براي هر گروه يك‬ ‫عنوان مناسب انتخاب شده است.‬
‫) نمودار علت و معلول ) استخوان ماهي‬ ‫: تعريف‬ ‫نموداري است كه علل موثر بر عملكرد يك فرايند را به تصوير مي كشد .‬ ‫: هدف‬ ‫براي نشان دادن علل موثر بر عملكرد يك فرايند استفاده مي شود .‬ ‫چگونه يك نمودار علت و معلول تهيه مي كنيم ؟‬ ‫معلول را در سمت چپ صفحه مي نويسيم .‬ ‫با استفاده از روش بارش افكار ، از همه علل ممكن فهرستي تهيه مي كنيم .‬ ‫با استفاده از نمودار همگرايي علل را گروه بندي مي كنيم .‬ ‫عنوانهاي گروه هاي نمودار همگرايي را علل اصلي نمودار علت و معــلول‬ ‫قرار مي دهيم .‬ ‫علل دسته بندي شده در زير هر يك از عناوين نمودار همگرايي را عـــلل‬ ‫فرعي نمودار علت و معلول قرار مي دهيم .‬
‫نمودار علت و معلول ) استخوان ماهي ( : علل دريافت نشدن بموقع جواب آزمايشها‬ ‫تجهيزات‬ ‫روش كار‬ ‫تهيه نشدن صحيح‬ ‫نمونه‬ ‫جديد بودن تجهيزات‬ ‫طولني بودن فرايند‬ ‫تنظيم نبودن تجهيزات‬ ‫حمل ناصحيح نمونه‬ ‫فرسوده بودن تجهيزات‬ ‫آزمايشهاي زياد همزمان‬ ‫كمبود تجهيزات‬ ‫انجام نشدن بموقع آزمايش‬ ‫دريافت نشدن بموقع‬ ‫جواب آزمايشها‬ ‫ارسال جواب آزمايش به بخش ديگز‬ ‫اتمام فرم گزارش‬ ‫كمبود كيت آزمايشگاهي‬ ‫مواد تاريخ گذشته‬ ‫دستور‬ ‫آموزش كافي نديده اند ‪‬‬ ‫اجرا نكردن‬ ‫كمبود كاركنان‬ ‫كمبود مواد آزمايشگاهي‬ ‫لوازم‬ ‫نگرفتن نمونه‬ ‫كاركنان‬
‫نمودار علت و معلول بسط داده شده‬ ‫روشها‬ ‫وارد نشدن نتايج تحقيقات به فرايند آموزش‬ ‫مشتري محور‬ ‫نبودن‬ ‫نامناسب بودن‬ ‫كوتاه مدت بودن‬ ‫آموزش درزمان نامناسب‬ ‫غير كاربردي بودن‬ ‫آموزش ناكافي‬ ‫استخدام نيروي فاقد آموزش رسمي‬ ‫تخصيص ناكافي منابع‬ ‫مديريت‬ ‫نداشتن نيروهاي آموزشي متخصص‬ ‫فقدان برنامه آموزش مداوم‬
‫روش راي گيري متعدد‬ ‫چگونه راي گيري متعدد را انجام مي دهيم ؟‬ ‫از طريق بارش افكار فهرست نظرات افراد را تهيه و آنها را شماره گذاري مي‬ ‫كنيم .‬ ‫موارد مشابه را با نظر گروه ادغام مي كنيم .‬ ‫معيارهاي انتخاب گزينه ها را با مشاركت اعضاي گروه تعيين مي كنيم .‬ ‫از اعضاي گروه مي خواهيم 02 تا 52 درصد گزينه ها را انتخاب كرده و روي‬ ‫كاغذ بنويسند .‬ ‫تعداد راي هر يك از گزينه ها را خوانده و ثبت مي كنيم .‬ ‫گزينه هاي داراي راي كمتر را حذف مي كنيم تا تعداد گزينه ها به نصف برسد.‬ ‫راي گيري را مثل بار اول ادامه ميدهيم.‬ ‫درهر بار راي گيري تعداد گزينه ها نصف ميشود.‬ ‫راي گيري را آنقدر ادامه ميدهيم تا به تعداد مورد نظر برسيم.‬
‫: روش ارتقاي فرايند ‪FOCUS – PDCA‬‬ ‫‪‬‬ ‫فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .‬ ‫‪‬‬ ‫علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫مورد )موارد ( ارتقا را انتخاب كنيد .‬ ‫‪FIND‬‬ ‫‪ORGANIZE‬‬ ‫‪CLARIFY‬‬ ‫‪UNDERSTAND‬‬ ‫‪SELECT‬‬
‫فصل نهم‬ ‫مورد )موارد ( ارتقا را‬ ‫انتخاب كنيد‬
‫روش گروه اسمي‬ ‫چگونه روش گروه اسمي را انجام مي دهيم ؟‬ ‫ابتدا هر يك از اعضاي گروه نظرات خود را يادداشت مي كند .‬ ‫نظرات افراد را يكي يكي و بدون بحث و گفتگو روي تابلو مي نويسيم .‬ ‫براي رفع ابهامات و نهايي كردن فهرست نظرات بحث گروهي مي كنيم .‬ ‫در ارتباط با تعداد گزينه هايي كه انتخاب و رتبه بندي خواهند شد ، تصميم گيري مي‬ ‫كنيم .‬ ‫موارد ارتقا را با حروف مشخص مي كنيم و از اعضاي گروه مي خواهيم تعداد گزينه‬ ‫هاي مورد نظر‬ ‫را انتخاب و رتبه بندي كنند ) مثل اگر 4 مورد ارتقا انتخاب ميكنند‬ ‫موارد را از 1 تا 4 رتبه بندي كنند . (‬ ‫از موارد ارتقا جدولي تشكيل مي دهيم و رتبه هر يك از موارد را جمع مي كنيم .‬ ‫از ميان گزينه هاي رتبه بندي شده ، گزينه هاي حائز بالترين رتبه ها را انتخاب مي‬
‫روش گروه اسمي : مثال‬ ‫: موارد ارتقا‬ ‫الف ( آموزش مديريت زمان‬ ‫ب ( آموزش پويايي گروه‬ ‫پ ( آموزش ارتباط‬ ‫ت ( تهيه فرم استاندارد دستور جلسه‬ ‫ث ( تهيه فرم خود ارزيابي براي شركت كنندگان‬ ‫ج ( استفاده از تسهيل كننده در جلسات‬ ‫چ ( تهيه فرم استاندارد تنظيم صورت جلسه‬ ‫ح ( زمان بندي موضوعات جلسه‬ ‫خ ( تهيه فرم استاندارد گزارش و پيگيري‬ ‫د ( تهيه مقررات براي اداره جلسات‬ ‫ذ ( تدوين معيارهايي براي انتخاب موضوعات قابل طرح در جلسات‬
‫روش گروه اسمي‬ ‫موارد ارتقا‬ ‫اعضا‬ ‫الف‬ ‫رحيمي‬ ‫4‬ ‫غفراني‬ ‫3‬ ‫ب‬ ‫پ‬ ‫ت‬ ‫3‬ ‫محسني‬ ‫4‬ ‫1‬ ‫2‬ ‫مودت‬ ‫1‬ ‫4‬ ‫رحماني‬ ‫4‬ ‫جمع نمرات‬ ‫51‬ ‫رتبه‬ ‫1‬ ‫2‬ ‫1‬ ‫4‬ ‫3‬ ‫3‬ ‫1‬ ‫2‬ ‫3‬ ‫2‬ ‫21‬ ‫2‬ ‫2‬ ‫1‬ ‫4‬ ‫رئوفي‬ ‫ث‬ ‫ج‬ ‫چ‬ ‫ح‬ ‫خ‬ ‫2‬ ‫3‬ ‫3‬ ‫د‬ ‫ذ‬ ‫4‬ ‫1‬ ‫11‬ ‫01‬ ‫1‬ ‫3‬ ‫4‬ ‫2‬ ‫2‬
‫جدول اولويت بندي و انتخاب‬ ‫جدول مقايسه اي براي اولويت بندي وانتخاب از تعدادي رديف وتعدادي ستون تشكيل مي شود.‬ ‫در رديفها موارد ارتقا و در ستونها معيارهاي انتخاب درج مي شوند.‬ ‫چگونه از جدول اولويت بندي وانتخاب استفاده مي كنيم:‬ ‫1- 3 تا 5 مورد از موارد ارتقا را با استفاده از روشهاي ديگر انتخاب مي كنيم.‬ ‫2 - از طريق بحث و اجماع معيارهاي اولويت بندي را تعيين مي كنيم.‬ ‫3 - موارد ارتقاي انتخاب شده را در رديفها و معيارها را در ستونها مي نويسيم.‬ ‫4- مقياس نمره گذاري را تعيين مي كنيم.‬ ‫5 - از طريق بحث و اجماع به هريك از موارد ارتقا نمره مي دهيم.‬ ‫6 - نمره هريك از موارد ارتقا را جمع كرده و مورد داراي بيشترين نمره را انتخاب مي كنيم.‬
‫جدول اولويت بندي و انتخاب‬ ‫معيارهاي انتخاب‬ ‫جمع امتيازات‬ ‫موارد ارتقا‬ ‫درجه اولويت مورد ارتقا‬ ‫جدول اولويت بندي‬ ‫و انتخاب‬
‫جدول اولويت بندي و انتخاب‬ ‫مقياس نمره دهي:‬ ‫معيارهاي انتخاب‬ ‫خيلي موافق ++++ موافق +++‬ ‫تا ثيرآن بر فرايند‬ ‫آسان بودن‬ ‫كم هزينه بودن‬ ‫بي نيازي به افراد خارج از سازمان‬ ‫تهيه فرم خود ارزيابي‬ ‫++‬ ‫+++ +‬ ‫+++‬ ‫++ +‬ ‫جمع امتيازات‬ ‫آموزش پويايي گروه‬ ‫++‬ ‫+‬ ‫+‬ ‫+‬ ‫موارد ارتقا‬ ‫درجه اولويت مورد ارتقا‬ ‫آموزش مديريت زمان‬ ‫+++‬ ‫+‬ ‫+‬ ‫++‬ ‫متوسط ++ مخالف + خيلي مخالف 0‬ ‫+7‬ ‫2‬ ‫+5‬ ‫3‬ ‫+ 21‬ ‫1‬
‫: روش ارتقاي فرايند ‪FOCUS – PDCA‬‬ ‫‪‬‬ ‫فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .‬ ‫‪‬‬ ‫علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫مورد )موارد ( ارتقا را انتخاب كنيد .‬ ‫‪FIND‬‬ ‫‪CLARIFY‬‬ ‫‪UNDERSTAND‬‬ ‫‪SELECT‬‬ ‫‪ ‬براي ارتقا ‪‬‬ ‫بر اساس‬ ‫برنامه ريزي كنيد نتايج اقدام كنيد‬ ‫‪PLAN‬‬ ‫‪ACT‬‬ ‫‪ ‬برنامه را ‪ ‬نتايج را‬ ‫اجرا كنيد‬ ‫ارزيابي كنيد‬ ‫‪DO‬‬ ‫‪ORGANIZE‬‬ ‫‪CHECK‬‬
‫فصل دهم‬ ‫براي يك مورد ارتقا‬ ‫برنامه ريزي كنيد‬
‫حلقه اجرايي‬ ‫اجرا‬ ‫حلقه اجرايي‬ ‫اجرا‬ ‫اجرا‬ ‫برنامه ريزي‬ ‫اجرا‬ ‫اقدام‬ ‫اجرا‬ ‫ارزيابي‬ ‫حلقه ‪PDCA‬‬
‫ارتقاي مستمر كيفيت‬ ‫....................................................................................................................‬ ‫بر‬ ‫ار‬ ‫اجـ‬ ‫ار‬ ‫اقـ‬ ‫بر‬ ‫اجـ‬ ‫.......................................‬ ‫اقـ‬ ‫ار‬ ‫بر‬ ‫اجـ‬ ‫ار‬ ‫زمان‬ ‫اقـ‬ ‫كيفيت‬ ‫اجـ‬ ‫اقـ‬ ‫بر‬ ‫.............................................................................‬
‫برنامه اجرايي‬ ‫عنوان ارتقا : ...................................................................................‬ ‫..................................................................................................‬ ‫فعاليت و برنامه جمع آوري‬ ‫ها‬ ‫داده هاي آن‬ ‫مجري يا‬ ‫مجريان‬ ‫شروع و‬ ‫پايان فعاليت‬ ‫محل اجرا‬ ‫ملحظات‬
‫فصل يازدهم‬ ‫تابلوي گزارش‬
‫تابلوي گزارش‬ ‫1. فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد :‬ ‫• بيان فرصت‬ ‫• نمودار قالبي‬ ‫:عملكرد فرايند را روشن كنيد .3‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫نمودار جريان حاري فرايند‬ ‫بهترين نمودار جريان فرايند‬ ‫برنامه جمع آوري داده ها‬ ‫نمودار جريان داده ها‬ ‫5. مورد ارتقا را انتخاب كنيد:‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫بارش افكار‬ ‫روش گروه اسمي‬ ‫روش راي گيري متعدد‬ ‫جدول اولويت بندي و انتخاب‬ ‫:نتايج را ارزيابي كنيد .8‬ ‫• نمودار جريان داده ها‬ ‫• تحليل داده ها‬ ‫2. تيمي را سازماندهي كنيد :‬ ‫• فهرست اعضاي تيم‬ ‫:علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .4‬ ‫• بارش افكار‬ ‫• نمودار همگرايي‬ ‫• نمودار علت و معلول‬ ‫:براي ارتقا برنامه ريزي كنيد .6‬ ‫• برنامه اجرايي‬ ‫• برنامه جمع آوري داده ها‬ ‫:بر اساس نتايج اقدام كنيد .9‬ ‫• اقدام براي تثبيت نتايج‬ ‫• برنامه اجرايي جديد‬ ‫:برنامه را اجرا كنيد .7‬ ‫• داده ها را جمع آوري كنيد‬
‫فصل دوازدهم‬ ‫مراحل اجرايي مديريت جامع‬ ‫كيفيت‬
‫مراحل اجرايي مديريت جامع كيفيت‬ ‫مرحله آگاهي – دستاوردها :‬ ‫‪‬‬ ‫درك مفهوم كيفيت، ارتقاي كيفيت و مديريت جامع كيفيت‬ ‫‪‬‬ ‫پذيرش آگاهانه مديريت جامع كيفيت به عنوان استراتژي تغيير‬ ‫‪‬‬ ‫ايجاد آمادگي در سازمان براي پياده كردن مديريت جامع كيفيت‬ ‫مرحله كسب دانش وتجربه - دستاوردها:‬ ‫‪‬‬ ‫كسب دانش عملي، مهارتها و معرفت حقيقي نسبت به مفاهيم، اصول،‬ ‫روش ها و ابزار مديريت جامع كيفيت‬ ‫‪‬‬ ‫انتخاب يك روش براي ارتقاي فرايند ها‬ ‫مرحله برنامه ريزي استراتژيك دستاوردها:‬ ‫‪‬‬ ‫تدوين برنامه استراتژيك براي 3 تا 5 سال‬ ‫‪‬‬ ‫پيوند دورنما ، رسالت و منافع بلند مدت سازمان با مديريت جامع كيفيت‬ ‫‪‬‬ ‫ايجاد عزم سازماني پايدار براي دستيابي به كيفيت‬
‫مراحل اجرايي مديريت جامع كيفيت‬ ‫) ادامه (‬ ‫مرحله اجرا ي استراتژيك-‬ ‫دستاوردها :‬ ‫‪‬‬ ‫ياد گيري در عمل‬ ‫‪‬‬ ‫ايجاد يك نظام اطلعاتي قوي و منظم براي انتقال تجربيات‬ ‫‪‬‬ ‫ايجاد يك نظام تقدير و تشويق كار آمد براي حمايت از دستاوردها‬ ‫مرحله ارزشيابي - دستاوردها:‬ ‫‪‬‬ ‫يادگيري از تجربيات مثبت و منفي‬ ‫‪‬‬ ‫اصلح يا تجديد نظر در برنامه يا برنامه ريزي مجدد‬
‫مديريت فرايند تغيير‬ ‫كيفيت‬ ‫انتظارات كاركنان‬ ‫نتايج‬ ‫سال‬ ‫6‬ ‫5‬ ‫4‬ ‫3‬ ‫2‬ ‫1‬ ‫0‬
‫فصل سيزدهم‬ ‫كيفيت جامع‬
‫كيفيت جامع‬ ‫: براي دستيابي به كيفيت جامع موارد زير ضروري است‬ ‫مديريت جامع‬ ‫برنامه ريزي جامع‬ ‫آموزش جامع‬ ‫واگذاري قدرت و تفويض اختيار جامع به كاركنان‬ ‫مشاركت جامع‬ ‫سنجش جامع‬ ‫پيشگيري جامع‬ ‫ارتباط جامع‬ ‫همكاري جامع‬ ‫فرهنگ جامع ارتقا‬
‫‪Total Quality Management‬‬ ‫‪) Total‬جامع: يعني‬ ‫(‬ ‫مديريت جامع كيفيت‬ ‫• همه سازمان، فرايندها، دروندادها، محصولت، مشتريها و تدارك كنندگان.‬ ‫• ‪: Total‬به اين معني است‬ ‫‪‬‬ ‫كه نمي شود در گوشه اي از سازمان پياده كرد.‬ ‫‪ ‬كه نمي شود به “گروهي“ تفويض كرد.‬ ‫‪‬‬ ‫كه نمي شود نصفه و نيمه اجرا كرد.‬ ‫‪‬‬ ‫كه نمي شود از سرنوشت كل سازمان جدا كرد.‬ ‫• جامع‬ ‫به اين معني است كه :‬ ‫‪‬‬ ‫انديشه و عمل همه مديران و كاركنان مبتني بر فلسفه و اصول ‪ TQM‬مي باشد.‬ ‫‪‬‬ ‫تصميم گيري و اقدام و بالتر از آنها رهبري در كل سازمان توزيع مي شود.‬
‫‪Total Quality Management‬‬ ‫)ادامه(‬ ‫مديريت جامع كيفيت‬ ‫• ‪: Total‬به اين معني است كه‬ ‫همه توانمند مي شوند و موانع رشد از سر راه همه برداشته مي شود.‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫همه تلش مي كنند به نيازها و انتظارت مشتريها پاسخ دهند.‬ ‫‪‬‬ ‫همكاري و كارتيمي جزء فرهنگ سازماني مي باشد.‬ ‫• جامع‬ ‫به اين معني است كه :‬ ‫‪‬‬ ‫همه جا و در همه فرايندها از بروز نقص پيشگيري مي شود.‬ ‫‪‬‬ ‫زمينه بروز وخلقيت براي همه فراهم مي شود.‬ ‫‪‬‬ ‫يادگيري در افراد، تيمها و يادگيري سازماني اتفاق مي افتد.‬
‫موانع موفقيت مديريت جامع كيفيت‬ ‫‪‬‬ ‫فقدان تعهد مديريت‬ ‫‪‬‬ ‫فقدان دورنما و برنامه ريزي‬ ‫‪‬‬ ‫انتخاب استراتژي اجرايي محدود‬ ‫‪‬‬ ‫مد گرايي‬ ‫‪‬‬ ‫وابستگي بيش از حد به ابزار‬ ‫‪‬‬ ‫ديوان سالري مديريت جامع كيفيت‬ ‫‪‬‬ ‫عدم تغيير فرهنگ سازماني‬ ‫‪‬‬ ‫ساختار سازماني نامناسب‬ ‫‪‬‬ ‫نظام ارتباطي ناكارآمد‬ ‫‪‬‬ ‫سياستهاي سازماني‬
‫فصل پانزدهم‬ ‫نقش مديران ارشد در مديريت‬ ‫جامع كيفيت‬
‫نقش مديران ارشد در مديريت جامع كيفيت‬ ‫چيزهايي را كه مديران ارشد بايد در رابطه با ‪ TQM‬بدانند :‬ ‫‪ . TQM‬يك مداخله بلند مدت است‬ ‫‪ . TQM‬مسؤوليت همگاني است‬ ‫مديران ارشد حياتي ترين نقش را به عهده دارند .‬ ‫نسبت به ‪ TQM‬بايد تعهد بلند مدت وجود داشته باشد .‬ ‫براي درك شخصي خود از ‪ TQM‬بايد وقت صرف كنند .‬ ‫شروع و ادامه ‪ TQM‬كار آساني نيست .‬ ‫مي توان با استفاده از اصول و فنون ‪ ، TQM‬سازمان را نوسازي كرد .‬
‫نقش مديران ارشد در مديريت جامع كيفيت‬ ‫فعاليتهايي را كه مديران ارشد بايد انجام دهند :‬ ‫براي درك مفاهيم ، اصول و روشهاي ‪ TQM‬وقت صرف كنند .‬ ‫مسؤوليت ‪ TQM‬را به عهده بگيرند و به عنوان الگو و مربي عمل كنند .‬ ‫رياست كميته هدايت يا شوراي كيفيت را به عهده بگيرند .‬ ‫يك برنامه بلند مدت براي اجراي ‪ TQM‬تهيه كنند .‬ ‫ساختار مناسبي براي حمايت از فعاليتهاي ‪ TQM‬ايجاد كنند .‬ ‫براي حمايت از ‪ TQM‬منابع لزم تخصيص دهند .‬
‫نقش مديران ارشد در مديريت جامع كيفيت‬ ‫فعاليتهايي را كه مديران ارشد بايد انجام دهند : ) ادامه (‬ ‫جو فرهنگي مناسبي را براي پرداختن به ارتقاي مستمر كيفيت ايجاد كنند .‬ ‫هر روز قسمتي از وقت خود را به فعاليتهاي ارتقا اختصاص دهند .‬ ‫كيفيت را جزء مهمي از برنامه همه نشست ها قرار دهند .‬ ‫يك برنامه آموزشي براي آموزش كليه كاركنان تدارك ببينند .‬ ‫كار تيمي ، انعطاف پذيري و خلقيت را ترغيب كنند .‬ ‫به طور منظم به واحدها سر زده و ارتباط بي سابقه اي برقراركنند .‬ ‫پيشرفت مديريت جامع كيفيت را سنجش كنند .‬ ‫از دستاوردها تقدير كرده و موفقيت ها را جشن بگيرند .‬
‫فصل دوم‬ ‫سير تحول مديريت كيفيت‬
‫سير تحول مديريت كيفيت‬ ‫ارتقاي مستمر كيفيت ) 0891 (‬ ‫مبتني بر پيشگيري‬ ‫تضمين كيفيت ) 0591 (‬ ‫كنترل كيفيت ) 4291 (‬ ‫مبتني بر بازرسي‬ ‫بازرسي كيفيت ) 0191 (‬
‫سير تحول مديريت كيفيت‬ ‫: ويژگيهاي رويكرد مبتني بر بازرسي‬ ‫تلشها بعد از توليد محصول يا ارائه خدمت انجام مي گيرد .‬ ‫در بهترين شرايط ممكن فقدان كيفيت – نه كيفيت – را نشان مي دهد .‬ ‫توليد محصول يا ارائه خدمت فاقد الزامات را مجاز ميداند ، زيرا كه براي پيشگيري اقدام‬ ‫نمي شود .‬ ‫چنين تلقي مي شود كه منشا مشكلت كيفيت ،كاركنان مي باشند نه فرايندها و سيستم‬ ‫ها .‬ ‫براي يافتن نقص ، نقش پليسي و كارآگاهي حاكم مي شود و كاركنان براي حفظ‬ ‫خودشان حالت دفاعي به خود مي گيرند .‬ ‫براي يادگيري از مشكلت و پيشگيري از بروز آنها تلش به عمل نمي آيد .‬ ‫روح همكاري ، اعتماد ، مسؤوليت پذيري و خلقيت از بين ميرود و جو سوءظن ، ملمت‬ ‫و تمايل به كتمان مشكلت حاكم مي شود .‬
‫سير تحول مديريت كيفيت‬ ‫: ويژگيهاي رويكرد مبتني بر پيشگيري‬ ‫بر توليد محصول يا ارائه خدمت بدون نقص تاكيد ميشود .‬ ‫‌‬ ‫بجاي پرداختن به مشكلت، فرايندها و سيستم ها به طور مستمر ارتقا پيدا‬ ‫ميكنند.‬ ‫‌‬ ‫فعاليتها حول محور پاسخگويي به نيازها و انتظارات مشتريها برنامه‌ريزي‬ ‫ميشوند.‬ ‫‌‬ ‫همه كاركنان در فرايند ارتقا مشاركت ميكنند .‬ ‫‌‬ ‫كاركنان با درگير شدن در ارتقاي فرايندها به طور دائم ياد ميگيرند .‬ ‫‌‬ ‫تيم هاي ارتقا هماهنگي و همكاري بين واحدهاي سازماني را تقويت‬ ‫ميكنند .‬ ‫‌‬
‫فصل چهاردهم‬ ‫تعريف و اركان فلســــــــــــفي‬ ‫مديريت جامع كيفيت‬
‫تعريف مديريت جامع كيفيت‬ ‫مديريت جامع كيفيت فرايندي است متمركز بر‬ ‫،مشتريها،كيفيت محور،مبتني بر حقايق،متكي بر تيمها‬ ‫،كه براي دستيابي به اهداف استراتژيك سازمان‬ ‫،از طريق ارتقاي مستمر فرايند ها‬ ‫،توسط مديريت ارشد سازمان‬ ‫.رهبري ميشود‬
‫اركان فلسفي مديريت جامع كيفيت‬ ‫سه ركن فلسفي مديريت جامع‬ ‫كيفيت :‬ ‫‪‬‬ ‫مشتري محوري‬ ‫‪‬‬ ‫فرايند گرايي‬ ‫‪‬‬ ‫ارتقاي مستمر‬
‫اجزاي يك فرايند‬ ‫پس خوراند‬ ‫پس خوراند‬ ‫مشتري‬ ‫تدارك كننده‬ ‫فرايند‬ ‫درون داد‬ ‫برون داد‬ ‫) كار (‬ ‫ه د ننكك ر د ت م از ل‬ ‫ا ت ا‬ ‫ي رش مت ارظ تن‬ ‫ا‬ ‫ت‬
‫تدارك كننده‬ ‫مشتري‬ ‫تدارك كننده‬ ‫مشتري‬ ‫تدارك كننده‬ ‫مشتري‬ ‫تدارك كننده‬ ‫مشتري‬ ‫حلقه هاي كيفيت‬
‫ساختارعمودي سازمان‬ ‫كانون توجه و فعاليتها: بخشهاي مختلف‬ ‫بخش 1‬ ‫فرايند 1‬ ‫فرايند 2‬ ‫...‬ ‫فرايند ‪n‬‬ ‫بخش 2‬ ‫...‬ ‫بخش ‪n‬‬
‫جريان افقي فرايندها‬ ‫كانون توحه و فعاليتها: فرايندها‬ ‫بخش 1‬ ‫فرايند 1‬ ‫فرايند 2‬ ‫...‬ ‫فرايند ‪n‬‬ ‫بخش 2‬ ‫...‬ ‫بخش ‪n‬‬
‫اداره سازمان‬ ‫انرژي ها هدر ميروند. تاثير گذاري كاهش مي يابد.‬ ‫انرژي ها هم جهت مي شوند. تاثير گذاري افزايش مي‬
‫: روش ارتقاي فرايند ‪FOCUS – PDCA‬‬ ‫‪‬‬ ‫فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .‬ ‫‪‬‬ ‫علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .‬ ‫‪FIND‬‬ ‫‪CLARIFY‬‬ ‫‪UNDERSTAND‬‬ ‫‪ ‬مورد )موارد ( ارتقا را انتخاب كنيد .‬ ‫‪SELECT‬‬ ‫‪ ‬براي ارتقا ‪‬‬ ‫بر اساس‬ ‫برنامه ريزي كنيد نتايج اقدام كنيد‬ ‫‪PLAN‬‬ ‫‪ACT‬‬ ‫‪ ‬برنامه را ‪ ‬نتايج را‬ ‫اجرا كنيد‬ ‫ارزيابي كنيد‬ ‫‪DO‬‬ ‫‪ORGANIZE‬‬ ‫‪CHECK‬‬
‫‪FOCUS PDCA‬‬ ‫روش ارتقاي فرايند : )‪( FOCUS PDCA‬‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش علمي است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش يادگيري تجربي است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش تحقيق در فرايند ها و سيستم هاست.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش حل مشكل است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش براي افزايش بهره وري است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش ارتقاي كيفيت )عملكرد( است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش براي ترغيب مديريت مشاركتي است.‬
‫‪FOCUS PDCA‬‬ ‫روش ارتقاي فرايند : )‪)( FOCUS PDCA‬ادامه(‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش توزيع رهبري است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش توانمند سازي كاركنان است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش ايجاد تغيير در رفتار،انگيزش و فرهنگ است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش تصميم گيري غير متمركز است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش كار تيمي است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش تفكر سيستميك است.‬ ‫‪ ‬يك روش براي برنامه ريزي است.‬
‫خدا قوت‬ ‫خسته نباشيد‬

Recommended

ISO 9001-2015: New Risk Requirements
ISO 9001-2015: New Risk RequirementsISO 9001-2015: New Risk Requirements
ISO 9001-2015: New Risk RequirementsMasterControl
 
Building Quality Culture In Agile Software Development
Building Quality Culture In Agile Software DevelopmentBuilding Quality Culture In Agile Software Development
Building Quality Culture In Agile Software DevelopmentKaali Dass PMP, PhD.
 
QUALITY MANUAL System
QUALITY MANUAL SystemQUALITY MANUAL System
QUALITY MANUAL SystemDr Andrew Kimmance PhD, MSc, BSc, MAPM, CIOB, AHEA
 
ISO 9001 Internal Auditor Course - Part 1.pdf
ISO 9001 Internal Auditor Course - Part 1.pdfISO 9001 Internal Auditor Course - Part 1.pdf
ISO 9001 Internal Auditor Course - Part 1.pdfCarlos Roberto Coutinho
 
Iso9001 2015webinar-final
Iso9001 2015webinar-finalIso9001 2015webinar-final
Iso9001 2015webinar-finalrscyuzon
 
Awareness of qms
Awareness of qmsAwareness of qms
Awareness of qmsalabs
 
cost of quality
cost of qualitycost of quality
cost of qualityMr.Ramesh Chandra Panda
 
Continuous Improvement
Continuous ImprovementContinuous Improvement
Continuous ImprovementAllan Berry
 

Recommended

ISO 9001-2015: New Risk Requirements
ISO 9001-2015: New Risk RequirementsISO 9001-2015: New Risk Requirements
ISO 9001-2015: New Risk RequirementsMasterControl
 
Building Quality Culture In Agile Software Development
Building Quality Culture In Agile Software DevelopmentBuilding Quality Culture In Agile Software Development
Building Quality Culture In Agile Software DevelopmentKaali Dass PMP, PhD.
 
QUALITY MANUAL System
QUALITY MANUAL SystemQUALITY MANUAL System
QUALITY MANUAL SystemDr Andrew Kimmance PhD, MSc, BSc, MAPM, CIOB, AHEA
 
ISO 9001 Internal Auditor Course - Part 1.pdf
ISO 9001 Internal Auditor Course - Part 1.pdfISO 9001 Internal Auditor Course - Part 1.pdf
ISO 9001 Internal Auditor Course - Part 1.pdfCarlos Roberto Coutinho
 
Iso9001 2015webinar-final
Iso9001 2015webinar-finalIso9001 2015webinar-final
Iso9001 2015webinar-finalrscyuzon
 
Awareness of qms
Awareness of qmsAwareness of qms
Awareness of qmsalabs
 
cost of quality
cost of qualitycost of quality
cost of qualityMr.Ramesh Chandra Panda
 
Continuous Improvement
Continuous ImprovementContinuous Improvement
Continuous ImprovementAllan Berry
 
Quality Management System
Quality Management SystemQuality Management System
Quality Management SystemAsamHussain3
 
Key changes of ISO 9001:2015
Key changes of ISO 9001:2015Key changes of ISO 9001:2015
Key changes of ISO 9001:2015Bahar Hasan
 
Iso 9001:2015 internal auditor Course
Iso 9001:2015 internal auditor Course Iso 9001:2015 internal auditor Course
Iso 9001:2015 internal auditor Course Atif Alhaj
 
The new ISO 9001:2015
The new ISO 9001:2015The new ISO 9001:2015
The new ISO 9001:2015Reza Seifollahy
 
Iso 9001 implementation methodology
Iso 9001 implementation methodologyIso 9001 implementation methodology
Iso 9001 implementation methodologyLakshy Management Consultant Pvt Ltd
 
Awareness on QMS.pdf
Awareness on QMS.pdfAwareness on QMS.pdf
Awareness on QMS.pdfAnees Arain
 
ISO 9001:2015 Audit Checklist Preview
ISO 9001:2015 Audit Checklist PreviewISO 9001:2015 Audit Checklist Preview
ISO 9001:2015 Audit Checklist PreviewCentauri Business Group Inc.
 
Qms kick off meeting ppt
Qms kick off meeting pptQms kick off meeting ppt
Qms kick off meeting pptANUPAM RAY
 
Iso 9000 standards
Iso 9000 standardsIso 9000 standards
Iso 9000 standardsMohit Singla
 
Quality Management System ISO 9001 Interpretation and Internal Audit
Quality Management System ISO 9001 Interpretation and Internal AuditQuality Management System ISO 9001 Interpretation and Internal Audit
Quality Management System ISO 9001 Interpretation and Internal AuditDinar Surtikarani
 
Onboarding Project Quality Induction
Onboarding Project Quality InductionOnboarding Project Quality Induction
Onboarding Project Quality InductionGuillaume MERCIER
 
Opening Meeting Presentation.pptx
Opening Meeting Presentation.pptxOpening Meeting Presentation.pptx
Opening Meeting Presentation.pptxDeepakMishra355551
 
ISO 9001:2015
ISO 9001:2015ISO 9001:2015
ISO 9001:2015Dr Madhu Aman Sharma
 
QMS Principles ISO 9001 2015
QMS Principles ISO 9001 2015QMS Principles ISO 9001 2015
QMS Principles ISO 9001 2015Kranthi Rainbow
 
Internal auditchecklistiso9001 2015
Internal auditchecklistiso9001 2015Internal auditchecklistiso9001 2015
Internal auditchecklistiso9001 2015Dinesh Kumar
 
Internal Process Audit
Internal Process AuditInternal Process Audit
Internal Process Auditintellisenseit
 
ISO Implementation Roadmap- By Motaharul Islam
ISO Implementation Roadmap- By Motaharul IslamISO Implementation Roadmap- By Motaharul Islam
ISO Implementation Roadmap- By Motaharul IslamMotaharul Islam
 
Internal audit training
Internal audit trainingInternal audit training
Internal audit trainingMuhammad Zubair
 
Introduction to internal auditing
Introduction to internal auditingIntroduction to internal auditing
Introduction to internal auditingDavid Griffiths
 
ISO 9001 Quality Management Systems: Implementation and Integration
ISO 9001 Quality Management Systems: Implementation and IntegrationISO 9001 Quality Management Systems: Implementation and Integration
ISO 9001 Quality Management Systems: Implementation and IntegrationSpecialty Technical Publishers
 
last cost eng.
last cost eng.last cost eng.
last cost eng.saeid teymoori
 
Change Management Procedure (Base File)
Change Management Procedure (Base File)Change Management Procedure (Base File)
Change Management Procedure (Base File)Damoon Nozari
 

More Related Content

What's hot

Quality Management System
Quality Management SystemQuality Management System
Quality Management SystemAsamHussain3
 
Key changes of ISO 9001:2015
Key changes of ISO 9001:2015Key changes of ISO 9001:2015
Key changes of ISO 9001:2015Bahar Hasan
 
Iso 9001:2015 internal auditor Course
Iso 9001:2015 internal auditor Course Iso 9001:2015 internal auditor Course
Iso 9001:2015 internal auditor Course Atif Alhaj
 
Awareness on QMS.pdf
Awareness on QMS.pdfAwareness on QMS.pdf
Awareness on QMS.pdfAnees Arain
 
Qms kick off meeting ppt
Qms kick off meeting pptQms kick off meeting ppt
Qms kick off meeting pptANUPAM RAY
 
Iso 9000 standards
Iso 9000 standardsIso 9000 standards
Iso 9000 standardsMohit Singla
 
Quality Management System ISO 9001 Interpretation and Internal Audit
Quality Management System ISO 9001 Interpretation and Internal AuditQuality Management System ISO 9001 Interpretation and Internal Audit
Quality Management System ISO 9001 Interpretation and Internal AuditDinar Surtikarani
 
Onboarding Project Quality Induction
Onboarding Project Quality InductionOnboarding Project Quality Induction
Onboarding Project Quality InductionGuillaume MERCIER
 
Opening Meeting Presentation.pptx
Opening Meeting Presentation.pptxOpening Meeting Presentation.pptx
Opening Meeting Presentation.pptxDeepakMishra355551
 
QMS Principles ISO 9001 2015
QMS Principles ISO 9001 2015QMS Principles ISO 9001 2015
QMS Principles ISO 9001 2015Kranthi Rainbow
 
Internal auditchecklistiso9001 2015
Internal auditchecklistiso9001 2015Internal auditchecklistiso9001 2015
Internal auditchecklistiso9001 2015Dinesh Kumar
 
Internal Process Audit
Internal Process AuditInternal Process Audit
Internal Process Auditintellisenseit
 
ISO Implementation Roadmap- By Motaharul Islam
ISO Implementation Roadmap- By Motaharul IslamISO Implementation Roadmap- By Motaharul Islam
ISO Implementation Roadmap- By Motaharul IslamMotaharul Islam
 
Introduction to internal auditing
Introduction to internal auditingIntroduction to internal auditing
Introduction to internal auditingDavid Griffiths
 
ISO 9001 Quality Management Systems: Implementation and Integration
ISO 9001 Quality Management Systems: Implementation and IntegrationISO 9001 Quality Management Systems: Implementation and Integration
ISO 9001 Quality Management Systems: Implementation and IntegrationSpecialty Technical Publishers
 

What's hot (20)

Quality Management System
Quality Management SystemQuality Management System
Quality Management System
 
Key changes of ISO 9001:2015
Key changes of ISO 9001:2015Key changes of ISO 9001:2015
Key changes of ISO 9001:2015
 
Iso 9001:2015 internal auditor Course
Iso 9001:2015 internal auditor Course Iso 9001:2015 internal auditor Course
Iso 9001:2015 internal auditor Course
 
The new ISO 9001:2015
The new ISO 9001:2015The new ISO 9001:2015
The new ISO 9001:2015
 
Iso 9001 implementation methodology
Iso 9001 implementation methodologyIso 9001 implementation methodology
Iso 9001 implementation methodology
 
Awareness on QMS.pdf
Awareness on QMS.pdfAwareness on QMS.pdf
Awareness on QMS.pdf
 
ISO 9001:2015 Audit Checklist Preview
ISO 9001:2015 Audit Checklist PreviewISO 9001:2015 Audit Checklist Preview
ISO 9001:2015 Audit Checklist Preview
 
Qms kick off meeting ppt
Qms kick off meeting pptQms kick off meeting ppt
Qms kick off meeting ppt
 
Iso 9000 standards
Iso 9000 standardsIso 9000 standards
Iso 9000 standards
 
Quality Management System ISO 9001 Interpretation and Internal Audit
Quality Management System ISO 9001 Interpretation and Internal AuditQuality Management System ISO 9001 Interpretation and Internal Audit
Quality Management System ISO 9001 Interpretation and Internal Audit
 
Onboarding Project Quality Induction
Onboarding Project Quality InductionOnboarding Project Quality Induction
Onboarding Project Quality Induction
 
Opening Meeting Presentation.pptx
Opening Meeting Presentation.pptxOpening Meeting Presentation.pptx
Opening Meeting Presentation.pptx
 
ISO 9001:2015
ISO 9001:2015ISO 9001:2015
ISO 9001:2015
 
QMS Principles ISO 9001 2015
QMS Principles ISO 9001 2015QMS Principles ISO 9001 2015
QMS Principles ISO 9001 2015
 
Internal auditchecklistiso9001 2015
Internal auditchecklistiso9001 2015Internal auditchecklistiso9001 2015
Internal auditchecklistiso9001 2015
 
Internal Process Audit
Internal Process AuditInternal Process Audit
Internal Process Audit
 
ISO Implementation Roadmap- By Motaharul Islam
ISO Implementation Roadmap- By Motaharul IslamISO Implementation Roadmap- By Motaharul Islam
ISO Implementation Roadmap- By Motaharul Islam
 
Internal audit training
Internal audit trainingInternal audit training
Internal audit training
 
Introduction to internal auditing
Introduction to internal auditingIntroduction to internal auditing
Introduction to internal auditing
 
ISO 9001 Quality Management Systems: Implementation and Integration
ISO 9001 Quality Management Systems: Implementation and IntegrationISO 9001 Quality Management Systems: Implementation and Integration
ISO 9001 Quality Management Systems: Implementation and Integration
 

Similar to مدیریت جامع کیفیت

Change Management Procedure (Base File)
Change Management Procedure (Base File)Change Management Procedure (Base File)
Change Management Procedure (Base File)Damoon Nozari
 
توسعه سازمانی و گروه باوری در مدیریت موفق (قسمت دوم)
توسعه سازمانی و گروه باوری در مدیریت موفق (قسمت دوم)توسعه سازمانی و گروه باوری در مدیریت موفق (قسمت دوم)
توسعه سازمانی و گروه باوری در مدیریت موفق (قسمت دوم)کسب و کار شما
 
اصطلاحات استارتاپی قسمت چهارم
اصطلاحات استارتاپی قسمت چهارماصطلاحات استارتاپی قسمت چهارم
اصطلاحات استارتاپی قسمت چهارمaliaalistartup
 
10. آگهی نامه نمونه گزارش نهایی
10. آگهی نامه نمونه گزارش نهایی10. آگهی نامه نمونه گزارش نهایی
10. آگهی نامه نمونه گزارش نهاییShahram Honarmayeh
 
برون سپاریPpt
برون سپاریPptبرون سپاریPpt
برون سپاریPptiran
 
سیستمهای اطلاعات مدیریت، فصل سیزدهم: ایجاد سیستمهای اطلاعاتی
سیستمهای اطلاعات مدیریت، فصل سیزدهم: ایجاد سیستمهای اطلاعاتی سیستمهای اطلاعات مدیریت، فصل سیزدهم: ایجاد سیستمهای اطلاعاتی
سیستمهای اطلاعات مدیریت، فصل سیزدهم: ایجاد سیستمهای اطلاعاتیYashar Gorgani
 
Expectation confirmation Theory - persian
Expectation confirmation Theory - persianExpectation confirmation Theory - persian
Expectation confirmation Theory - persianHamideh Iraj
 
مدیریت استراتژیک و کارت امتیازی متوازن
مدیریت استراتژیک و کارت امتیازی متوازنمدیریت استراتژیک و کارت امتیازی متوازن
مدیریت استراتژیک و کارت امتیازی متوازنAbolfazl Fatehi
 
ارزیابی عملکرد کارکنان
ارزیابی عملکرد کارکنانارزیابی عملکرد کارکنان
ارزیابی عملکرد کارکنانReihan Rabiei
 
مدیریت عملکرد کارکنان
مدیریت عملکرد کارکنانمدیریت عملکرد کارکنان
مدیریت عملکرد کارکنانnarges chegonian
 
افزایش بهره وری سازمانی با استقرار سامانه مدیریت زمان
افزایش بهره وری سازمانی با استقرار سامانه مدیریت زمانافزایش بهره وری سازمانی با استقرار سامانه مدیریت زمان
افزایش بهره وری سازمانی با استقرار سامانه مدیریت زمانReihan Rabiei
 
WhyHowLeanن.pdf
WhyHowLeanن.pdfWhyHowLeanن.pdf
WhyHowLeanن.pdfMeyou444153
 
ارزیابی توان نواوری شرکت سینا کارت-
ارزیابی توان نواوری شرکت سینا کارت-ارزیابی توان نواوری شرکت سینا کارت-
ارزیابی توان نواوری شرکت سینا کارت-Mohamad Shokri
 
ارائه سرویس های آنالین به چه صورت است؟
ارائه سرویس های آنالین به چه صورت است؟ ارائه سرویس های آنالین به چه صورت است؟
ارائه سرویس های آنالین به چه صورت است؟ کسب و کار شما
 

Similar to مدیریت جامع کیفیت (20)

last cost eng.
last cost eng.last cost eng.
last cost eng.
 
Change Management Procedure (Base File)
Change Management Procedure (Base File)Change Management Procedure (Base File)
Change Management Procedure (Base File)
 
توسعه سازمانی و گروه باوری در مدیریت موفق (قسمت دوم)
توسعه سازمانی و گروه باوری در مدیریت موفق (قسمت دوم)توسعه سازمانی و گروه باوری در مدیریت موفق (قسمت دوم)
توسعه سازمانی و گروه باوری در مدیریت موفق (قسمت دوم)
 
اصطلاحات استارتاپی قسمت چهارم
اصطلاحات استارتاپی قسمت چهارماصطلاحات استارتاپی قسمت چهارم
اصطلاحات استارتاپی قسمت چهارم
 
10. آگهی نامه نمونه گزارش نهایی
10. آگهی نامه نمونه گزارش نهایی10. آگهی نامه نمونه گزارش نهایی
10. آگهی نامه نمونه گزارش نهایی
 
ITIL Foundation
ITIL FoundationITIL Foundation
ITIL Foundation
 
برون سپاریPpt
برون سپاریPptبرون سپاریPpt
برون سپاریPpt
 
سیستمهای اطلاعات مدیریت، فصل سیزدهم: ایجاد سیستمهای اطلاعاتی
سیستمهای اطلاعات مدیریت، فصل سیزدهم: ایجاد سیستمهای اطلاعاتی سیستمهای اطلاعات مدیریت، فصل سیزدهم: ایجاد سیستمهای اطلاعاتی
سیستمهای اطلاعات مدیریت، فصل سیزدهم: ایجاد سیستمهای اطلاعاتی
 
Management system project
Management system projectManagement system project
Management system project
 
Business model
Business modelBusiness model
Business model
 
Expectation confirmation Theory - persian
Expectation confirmation Theory - persianExpectation confirmation Theory - persian
Expectation confirmation Theory - persian
 
مدیریت استراتژیک و کارت امتیازی متوازن
مدیریت استراتژیک و کارت امتیازی متوازنمدیریت استراتژیک و کارت امتیازی متوازن
مدیریت استراتژیک و کارت امتیازی متوازن
 
Tqm
TqmTqm
Tqm
 
ارزیابی عملکرد کارکنان
ارزیابی عملکرد کارکنانارزیابی عملکرد کارکنان
ارزیابی عملکرد کارکنان
 
مدیریت عملکرد کارکنان
مدیریت عملکرد کارکنانمدیریت عملکرد کارکنان
مدیریت عملکرد کارکنان
 
افزایش بهره وری سازمانی با استقرار سامانه مدیریت زمان
افزایش بهره وری سازمانی با استقرار سامانه مدیریت زمانافزایش بهره وری سازمانی با استقرار سامانه مدیریت زمان
افزایش بهره وری سازمانی با استقرار سامانه مدیریت زمان
 
BPM and Sales
BPM and Sales BPM and Sales
BPM and Sales
 
WhyHowLeanن.pdf
WhyHowLeanن.pdfWhyHowLeanن.pdf
WhyHowLeanن.pdf
 
ارزیابی توان نواوری شرکت سینا کارت-
ارزیابی توان نواوری شرکت سینا کارت-ارزیابی توان نواوری شرکت سینا کارت-
ارزیابی توان نواوری شرکت سینا کارت-
 
ارائه سرویس های آنالین به چه صورت است؟
ارائه سرویس های آنالین به چه صورت است؟ ارائه سرویس های آنالین به چه صورت است؟
ارائه سرویس های آنالین به چه صورت است؟
 

مدیریت جامع کیفیت

  • 1. ‫بسم ا الرحمن الرحيم‬ ‫از سري كارگاههاي‬ ‫آموزشي‬ ‫مديريت جامع كيفيت‬ ‫دكتر ابوالفتح لمعي‬
  • 2.
  • 3. ‫فصل اول‬ ‫تعريف واژه ها و اصطلحات‬
  • 4. ‫تعريف مشتري‬ ‫مشتري چيست‬ ‫؟‬ ‫شخص يا واحدي كه نتيجه كار شخص يا واحد ديگر را دريافت مي‌كند‬ ‫مشتري ناميده مي‌شود .‬ ‫: براي يك سازمان دو نوع مشتري وجود دارد‬ ‫مشتري خارجي‬ ‫مشتري داخلي‬ ‫در يك واحد عرضه خدمات كاركنان و قسمتهاي مختلف مشتري هم‬ ‫ميباشند.‬ ‫‌‬ ‫از ميان مشتريهاي خارجي، كساني را كه يك سازمان براي ارائه‬ ‫خدمت به آنها به وجود آمده است مشتري نهايي مينامند .‬ ‫‌‬ ‫واژه مشتري يك رابطه را بيان ميكند كه در يك طرف آن تدارك‬ ‫‌‬ ‫كننده و در طرف ديگر آن مشتري قرار دارد .‬
  • 5. ‫تدارك كننده‬ ‫مشتري‬ ‫تدارك كننده‬ ‫مشتري‬ ‫تدارك كننده‬ ‫مشتري‬ ‫تدارك كننده‬ ‫مشتري‬ ‫حلقه هاي كيفيت‬
  • 6. ‫تعريف فرايند‬ ‫فرايند چيست ؟‬ ‫فرايند يعني كار؛ به عبارت ديگر هركاري يك فرايند است كه شامل مراحل‬ ‫مختلف ميباشد .‬ ‫‌‬ ‫تايپ يك نامه، آزمايش قند خون و پذيريش يك بيمار هركدام يك فرايند‬ ‫ميباشد. هر فرايند شامل درون دادهايي است كه تدارك كننده تدارك مي‌كند،‬ ‫‌‬ ‫فعاليتهايي است كه انجام ميگيرند و نتيجه‌اي است كه نصيب مشتري‬ ‫‌‬ ‫ميشود.‬ ‫‌‬ ‫هر فرايند بايد درست و به موقع تدارك شود، فعاليتها بطور صحيح انجام گيرند‬ ‫‌‬ ‫و نتيجه پاسخگوي نيازها انتظارات مشتري باشد.‬ ‫صاحب فرايند كيست؟‬ ‫كساني را كه حداقل در يك مرحله از مراحل فرايند درگير باشند صاحبان فرايند‬ ‫مي نامند .‬ ‫صاحبان فرايندها معمول بيشترين اطلعات را در رابطه با عملكرد فرايند‬ ‫دارند .‬
  • 7. ‫تعريف كيفيت‬ ‫كيفيت چيست؟‬ ‫دستيابي به استانداردهاي از پيش تعيين شده .‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬استانداردهابا توجه به نيازها وانتظارات مشتري ها و منابع موجود مشخص‬ ‫ميشوند.‬ ‫بايد بطور مستمر در استاندارد ها تجديد نظر شود.‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬كار درست را بار اول درست انجام دادن و دفعات بعد بهتر انجام دادن.‬ ‫‪ ‬اين تعريف متضمن تصميم گيري كيفي، اجراي كيفي وارتقاي مستمر مي‬ ‫باشد.‬ ‫منطقــــــــــــي‬ ‫‪ ‬به نيازها و انتظارات ……………. .……مشتريها پاسخ دادن .‬ ‫‪ ‬زير بناي تحولت اساسي در سازمانهاي ارائه خدمات در دو دهه‬ ‫اخير.‬
  • 8. ‫فصل دوم‬ ‫چرا كيفيت ؟‬ ‫برداشتهاي غلط از كيفيت‬
  • 9. ‫چرا كيفيت؟‬ ‫رضايت مشتريها‬ ‫پاسخ به‬ ‫نيازها و انتظارات‬ ‫مشتريها‬ ‫انگيزش كاركنان‬ ‫كاهش هزينه ها‬
  • 10. ‫برداشتهاي غلط از كيفيت‬ ‫كيفيت يعني لوكس ، جذاب ، درخشنده و وزين بودن .‬ ‫كيفيت ملموس نيست ، بنابراين قابل سنجش نمي باشد .‬ ‫مشكلت كيفيت از عملكرد كاركنان ناشي مي شود .‬ ‫كيفيت هزينه دربردارد .‬ ‫ما هميشه كيفيت را مد نظر داشته ايم .‬ ‫اين هم يك برنامه جديد است .‬ ‫بايد ” واحد كيفيت ” ايجاد شود .‬
  • 11. ‫فصل سوم‬ ‫فرضها و اصول ارتقاي‬ ‫مستمر كيفيت‬
  • 12. ‫فرضها و اصول مديريت جامع كيفيت‬ ‫فرايندها و سيستم ها منشا بيشتر مشكلت مربوط به كيفيت مي باشند .‬ ‫اگر عمكرد فرايندها و سيستمها درست باشد ، محصول يا خدمت بدون‬ ‫نقص خواهد بود .‬ ‫مشتري تعيين كننده نهايي كيفيت است .‬ ‫اجراي مديريت جامع كيفيت به تعهد كامل سازماني نياز دارد .‬ ‫كاركنان كليد موفقيت فعاليتهاي ارتقاي مستمر كيفيت مي باشند .‬ ‫ارتقاي كيفيت فرايندي است كه پايان ندارد .‬ ‫اجراي موفق مديريت جامع كيفيت محتاج كار تيمي و همكاري است .‬ ‫مديريت جامع كيفيت متكي بر سنجش عملكرد مي با شد .‬ ‫پيشگيري از بروز نقص كليد دستيابي به كيفيت است .‬ ‫اجراي مديريت جامع كيفيت محتاج برنامه ريزي است .‬
  • 13. ‫فصل چهارم‬ ‫روش ارتقاي فرايند‬ ‫‪FOCUS - PDCA‬‬
  • 14. ‫: روش ارتقاي فرايند ‪FOCUS – PDCA‬‬ ‫‪‬‬ ‫فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .‬ ‫‪‬‬ ‫علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .‬ ‫‪ ‬مورد )موارد ( ارتقا را انتخاب كنيد .‬ ‫‪ ‬براي ارتقا ‪‬‬ ‫بر اساس‬ ‫برنامه ريزي كنيد نتايج اقدام كنيد‬ ‫‪PLAN‬‬ ‫‪ACT‬‬ ‫‪ ‬برنامه را ‪ ‬نتايج را‬ ‫اجرا كنيد‬ ‫ارزيابي كنيد‬ ‫‪DO‬‬ ‫‪CHEC‬‬ ‫‪K‬‬ ‫‪FIND‬‬ ‫‪ORGANIZE‬‬ ‫‪CLARIFY‬‬ ‫‪UNDERSTAND‬‬ ‫‪SELECT‬‬
  • 16. ‫بارش افكار‬ ‫بارش افكار يكي از شايعترين شيوه هايي است كه براي كسب نقطه نظرات اعضاي تيم‬ ‫استفاده ميشود.‬ ‫‌‬ ‫: مقررات بارش افكار‬ ‫هر نوع اظهار نظر از هر يك از اعضاي گروه پذيرفته مي شود .‬ ‫نقطه نظرات هر فرد با كلماتي كه بيان مي شود ، نوشته مي‬ ‫شود .‬ ‫زماني كه يكي از اعضاي گروه اظهار نظر مي كند كسي سخن او را قطع نمي كند .‬ ‫از نقطه نظرات كسي انتقاد نمي‬ ‫شود .‬ ‫در رابطه با نقطه نظرات كسي سوال نمي شود، مگر براي روشن تر‬ ‫شدن آنها .‬
  • 17. ‫بارش افكار‬ ‫چگونه بارش افكار را انجام مي دهيم :‬ ‫موضوع را به طور خوانا و واضح روي تابلو مي نو يسيم .‬ ‫سپس مقررات بارش افكار را مرور مي كنيم .‬ ‫7-5 دقيقه به اعضاي گروه فرصت ميدهيم تا هركس نظر خود را روي كاغذي بنويسد.‬ ‫از اعضاي گروه مي خواهيم نظرات خود را بيان كنند و نظر آنها را روي تابلو مي نويسيم‬ ‫.‬ ‫نظر خواهي را تا آنجا ادامه مي دهيم تا نقطه نظر جديدي ارائه نشود .‬ ‫فهرست نظرات را از نظر واضح بودن آنها و حذف موارد تكراري مرور مي كنيم .‬ ‫فهرست را نهايي مي كنيم .‬
  • 18. ‫فصل ششم‬ ‫فرايندي را براي ارتقا‬ ‫پيدا كنيد‬
  • 19. ‫انتخاب فرايند‬ ‫‪ ‬از ميان فهرست فرايندها، فرايندي را‬ ‫انتخاب كنيد كه:‬ ‫1- فرايند در سيستم وجود داشته باشد.‬ ‫2- فرايند تكرار پذير باشد.‬ ‫3- جمع آوري اطلعات درمورد آن آسان باشد.‬ ‫4- شما بتوانيد بطور فعال در آن شركت كنيد.‬ ‫5- ايجاد تغيير در فرايند نسبتا“ آسان باشد .‬ ‫6- موضوع در ارتباط با شما و سازمان باشد.‬
  • 20. ‫نمودار قالبي‬ ‫: تعريف‬ ‫ابزار ساده اي است كه بـــــراي نشان دادن‬ ‫مراحل اصلي فرايند استفاده مي شود .‬ ‫: هدف‬ ‫برا ي تعيين ابتدا و انتهاي فرايند و ايجاد يك‬ ‫تصوير بزرگ از فرايند به كار برده مي شود .‬
  • 21. ‫روش تهيه نمودارقالبي‬ ‫شروع فرايند را در منتهي اليه سمت راست يك صفحه كاغذ مي نويسيم .‬ ‫از اعضا ي تيم مي خواهيم مراحل اصلي فرايند را نام ببرند ؛ موارد را روي تخته مي‬ ‫نويسيم .‬ ‫مراحل اصلي فرايند را به ترتيبي كه اتفاق مي افتند ، مرتب مي كنيم .‬ ‫مي مي .‬ ‫جريان مراحل فرايند يك مستطيل قرارنشاندهيمدهيم .‬ ‫هر فعاليت را داخل را با‬ ‫ابتدا و انتهاي مراحلي از فرايند را كه ارتقا داده خواهد شد با ستاره مشخص مي‬ ‫كنيم .‬
  • 22. ‫نمودار قالبي‬ ‫...... نمودار قالبي فرايند‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬ابتدا و انتهاي فرايند‬
  • 23. ‫نمودار قالبي‬ ‫نمودار قالبي فرايند پذيرش بيمار غيرفوريتي‬ ‫‪‬‬ ‫پزشك نياز به‬ ‫بيمار در مطب‬ ‫بيمار به‬ ‫بيمار در پذيرش‬ ‫بستري شدن‬ ‫راهنمايي‬ ‫بيمارستان‬ ‫ثبت نام‬ ‫را تعيين مي كند‬ ‫مي شود‬ ‫مراجعه مي كند‬ ‫مي كند‬ ‫‪‬‬ ‫بيمار پذيرش‬ ‫مي شود‬ ‫‪‬‬ ‫بيمار به بخش‬ ‫بيمار روي تخت‬ ‫بيمار توسط‬ ‫منتقل مي شود‬ ‫بستري قرار‬ ‫پرستار ارزيابي‬ ‫مي گيرد‬ ‫اوليه مي شود‬ ‫ابتدا و انتهاي فرايند‬
  • 24. ‫بيان فرصت‬ ‫: تعريف‬ ‫بيان فرصت سندي است كه براي بيان نام فرايند ، ابتدا و انتهاي‬ ‫آن ، عملكرد جاري فرايند ، نتايج ارتقا و نام افراد ، واحدها و‬ ‫سازمانها ي ذينفع و بيــــان ضرورت و اهميت ارتقاي فرايند‬ ‫: استفاده مي شود .‬ ‫هدف‬ ‫به عنوان راهنماي تكميل مرحله اول از مراحل ارتقــــــــــــــاي‬ ‫فرايند ، به كار برده مي شود .‬ ‫‪ ‬بيان فرصت يك سند غيـــرقابل تغيير نمي باشد، بلكه ممكن است‬ ‫در مراحل بعدي ارتقاي فرايند، بارها تجديد نظر شده و تغييراتي در‬ ‫آن داده شود.‬
  • 25. ‫بيان فرصت‬ ‫براي ارتقا فرايند ..................................................... فرصتي فراهم است .‬ ‫) نام فرايند (‬ ‫فرايند با ................................... شروع و به ........................ ختم مي شود .‬ ‫) ابتداي فرايند (‬ ‫فرايند جاري موجب‬ ‫) انتهاي فرايند (‬ ‫...............................................................................‬ ‫) عملكرد جاري فرايند (‬ ‫................................................................................................. مي شود‬ ‫و ارتقا موجب ....................................................................... خواهد شد .‬ ‫) عملكرد فرايند پس از ارتقا (‬ ‫ار تقا به نفع .......................................................................... مي باشد .‬ ‫) افراد يا واحدهاي ذينفع (‬ ‫ارتفاي فرايند به دليل زير حائز اهميت‬ ‫....................................................................‬ ‫است : ..........................................‬ ‫......................................................................‬ ‫.........................................‬ ‫...........................................................‬ ‫.......................................‬ ‫..................................................‬
  • 26. ‫بيان فرصت‬ ‫براي ارتقا فرايند‬ ‫پذيرش بيمار غير فوريتي‬ ‫..................................................... فرصتي‬ ‫) نام فرايند (‬ ‫ثبت نام بيمار در پذيرش‬ ‫فراهم است .‬ ‫ارزيابي بيمار توسط پرستار‬ ‫فرايند با ................................... شروع و به ........................ ختم مي شود .‬ ‫) ابتداي فرايند (‬ ‫فرايند جاري‬ ‫) انتهاي فرايند (‬ ‫طولني شدن زمان پذيرش بيمار،دوباره كاري و نارضايتي بيماران و كاركنان‬ ‫موجب ...............................................................................‬ ‫) عملكرد جاري فرايند (‬ ‫................................................................................................. مي شود‬ ‫كوتاه تر شدن زمان پذيرش،كاهش دوباره كاري و رضايت بيماران و كاركنان‬ ‫و ارتقا موجب ....................................................................... خواهد شد .‬ ‫) عملكرد فرايند پس از ارتقا (‬ ‫بيماران،همراهان بيمار و كاركنان‬ ‫ار تقا به نفع .......................................................................... مي باشد .‬ ‫) افراد يا واحدهاي ذينفع (‬ ‫است :‬ ‫ارتفاي فرايند به دليل زير حائز اهميت‬ ‫فرايند پذيرش يك فرايند كليدي است و اولين نقطه تماس بيمارستان با بيماران ميباشد. پس خوراند‬ ‫هايي كه بيماران و كاركنان ارايه داده اند حاكي از اين ....................................................................‬ ‫..........................................‬ ‫است كه فرايند پذيرش نياز به ارتقا دارد.‬ ‫.........................................‬ ‫.......................................‬ ‫......................................................................‬ ‫...........................................................‬ ‫..................................................‬
  • 27. ‫سازماندهي تيم )‪(O‬‬ ‫تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد:‬ ‫‪‬‬ ‫اساس مرحله )2 ( اين است كه اطمينان پيدا كنيد گروهي را كه براي ارتقاي فرايند‬ ‫انتخاب كرده ايد، فرايند را مي شناسد،بنا براين اعضاي تيم بايد از بين صاحبان فرايند‬ ‫انتخاب گردد.‬ ‫‪‬‬ ‫براي ارتقاي فرايند هميشه تيم لزم نيست، ممكن است يك نفر بتنهايي كار را‬ ‫انجام دهد.‬ ‫‪‬‬ ‫مسوولين واحد ها غالبا از جريان فرايندها بي خبرند،بنابراين بايد صاحبان فرايند‬ ‫در تيم عضويت داسته باشد.‬ ‫‪‬‬ ‫اگر مشاركت فرد متخصصي لزم باشدبه صورت مهمان دعوت شود.‬ ‫‪‬‬ ‫سعي كنيد تعداد اعضاي تيم كمتر از 21 نفر باشد.‬
  • 28. ‫: روش ارتقاي فرايند ‪FOCUS – PDCA‬‬ ‫‪‬‬ ‫فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .‬ ‫‪FIND‬‬ ‫‪ORGANIZE‬‬ ‫‪CLARIFY‬‬
  • 29. ‫فصل هفتم‬ ‫روشن كنيد فرايند چگونه‬ ‫عمل مي كند‬
  • 30. ‫روش تهيه نمودار جريان فرايند‬ ‫با استفاده از نمودار قالبي ابتدا و انتهاي فرايند را تعيين مي كنيم .‬ ‫با نظر خواهي از اعضاي تيم تمام مراحل فرايند را فهرست مي‬ ‫كنيم .‬ ‫مراحل فرايند را به ترتيبي كه اتفاق مي افتند مرتب مي كنيم .‬ ‫با استفاده از علئم مناسب نمودار را رسم مي كنيم .‬ ‫نمودار را از نظر كامل بودن آن بررسي مي كنيم .‬ ‫نمودار را نهايي كنيد.‬
  • 31. ‫علئم نمودار جريان فرايند‬ ‫براي نشان دادن ابتدا و انتهاي فرايند‬ ‫براي نشان دادن انجام يك فعاليت‬ ‫براي نشان دادن يك تصميم گيري‬ ‫براي نشان دادن مسير جريان‬ ‫2‬ ‫‪A‬‬ ‫براي نشان دادن ادامه فرايند د رجاي‬ ‫ديگر‬
  • 32. ‫نمودار جريان فرايند ارسال يك نامه‬ ‫پيش نويس نامه توسط كارشناس تهيه مي شود‬ ‫پيش نويس نامه پاراف مي شود‬ ‫نامه پاراف شده به دفتر رئيس يا جانشين او ارسال مي شود‬ ‫خير‬ ‫آيا‬ ‫نامه به دبيرخانه ارسال مي شود‬ ‫به تعداد مورد نياز كپي تهيه مي شود‬ ‫بلي‬ ‫اصل و رونوشت تفكيك مي شود‬ ‫نامه به دبيرخانه ارسال مي شود‬ ‫نامه تحويل نامه رسان مي شود‬ ‫نامه تحويل ماشين نويس مي شود‬ ‫نامه تحويل پست يا واحد مي شود‬ ‫نامه تايپ مي شود‬ ‫نامه جهت پاراف به واحد مربوطه ارسال مي شود‬ ‫خير‬ ‫نامه توسط رئيس يا جانشين او امضا مي شود‬ ‫مهر و امضا شده و تاريخ زده مي شود‬ ‫پيش نويس نامه‬ ‫امضا مي شود ؟‬ ‫آيا نامه‬ ‫صحيح تايپ‬ ‫شده است ؟‬ ‫الف‬ ‫بلي‬ ‫الف‬
  • 33. ‫برنامه جمع آوري داده ها‬ ‫تعريف كاربردي سنجش‬ ‫.............................................................................................................................................‬ ‫...........................................................................................................................................................................................‬ ‫با پاسخ به سوالت زير برنامه ساده اي براي جمع آوري داده ها بنويسيد.‬ ‫چه چيز جمع آوري خواهد شد ؟‬ ‫چه مقدار جمع آوري خواهد شد ؟‬ ‫داده ها چگونه جمع آوري خواهد شد ؟‬ ‫چه كسي داده ها را جمع آوري خواهد كرد ؟‬ ‫جمع آوري داده ها كي شروع خواهد شد ؟‬ ‫چه كسي گزارش را تهيه خواهد كرد ؟‬ ‫داده ها چگونه گزارش خواهد شد ؟ [ مثل توسط نمودار جريان داده‬ ‫ها‬ ‫اولين گزارش كي آماده خواهد شد ؟‬
  • 34. ‫نمودار جريان داده ها‬ ‫تعريف: نمايش داده ها روي محورهاي مختصات به ترتيبي كه اتفاق مي‬ ‫افتند.‬ ‫هدف: براي نشان دادن تغييرات عملكرد يك فرايند استفاده مي شود.‬ ‫چگونه يك نمودار جريان داده ها را رسم مي‬ ‫كنيم ؟‬ ‫روي كاغذ رسم يك خط عمودي و يك خط افقي عمود بر آن رسم مي كنيم .‬ ‫خط عمودي را به نام متغير مورد نظر ) مثل زمان ( نامگذاري مي كنيم .‬ ‫روي خط افقي شماره داده ها را به ترتيب زمان جمع آوري آنها مشخص مي‬ ‫كنيم .‬ ‫مقياس خط عمودي را تعيين مي كنيم .‬ ‫براي هر داده نقطه اي را با استفاده از محورهاي افقي و عمودي پيدا مي كنيم .‬ ‫نقاط به دست آمده را به هم وصل مي كنيم .‬ ‫ميانه يا ميانگين داده ها ) حد وسط ( را تعيين مي كنيم .‬
  • 35. ‫نمودار جريان داده ها‬ ‫داده هاي مربوط به زمان صرف شده در يك فرايند برحسب دقيقه‬ ‫52 42 32 22 12 02 91 81 71 61 51 41 31 21 11 01 9 8 7 6 5 4 3 2 1‬ ‫52 27 76 73 84 23 03 35 01 02 71 45 38 41 11 7 3 45 21 01 41 4 76 51‬ ‫داده هاي مرتب شده‬ ‫38 37 76 76 45 45 35 84 84 73 23 03 52 02 71 51 41 41 21 11 01 01 7 4 3‬ ‫1‬ ‫00‬ ‫09‬ ‫07‬ ‫06‬ ‫05‬ ‫04‬ ‫03‬ ‫ميانه‬ ‫02‬ ‫1‬ ‫0‬ ‫52‬ ‫42‬ ‫32‬ ‫22‬ ‫12‬ ‫02‬ ‫91‬ ‫81‬ ‫71‬ ‫61‬ ‫51‬ ‫41‬ ‫31‬ ‫21‬ ‫11‬ ‫01‬ ‫9‬ ‫8‬ ‫7‬ ‫6‬ ‫5‬ ‫4‬ ‫3‬ ‫2‬ ‫1‬ ‫شماره داده ها‬ ‫0‬ ‫) زمان ) دقيقه‬ ‫08‬
  • 36. ‫: روش ارتقاي فرايند ‪FOCUS – PDCA‬‬ ‫‪‬‬ ‫فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .‬ ‫‪‬‬ ‫علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .‬ ‫‪FIND‬‬ ‫‪ORGANIZE‬‬ ‫‪CLARIFY‬‬ ‫‪UNDERSTAND‬‬
  • 37. ‫فصل هشتم‬ ‫علل تغييرات عملكرد فرايند‬ ‫را درك كنيد‬
  • 38. ‫نمودار همگرايي‬ ‫: تعريف‬ ‫براي جمع آوري و دسته بندي تعداد زيادي عقايد و موضوعات استفاده مي شود .‬ ‫: هدف‬ ‫به تيم اجازه مي دهد كه تعداد زيادي عقايد، موضوعات و در اينجا علل را دسته‬ ‫بندي كند. اين دسته بندي به درك ريشه مشكل و يافتن راه حلها كمك مي كند .‬ ‫چگونه يك نمودار همگرايي تهيه مي كنيم ؟‬ ‫موضوع مورد نظر را با عبارت كامل روي تخته مي نويسيم .‬ ‫از طريق بارش افكار نقطه نظرات اعضا را دريافت و روي تابلو مي نويسيم .‬ ‫نظرات را در معرض ديد همه اعضاي تيم قرار مي دهيم .‬ ‫نظرات را به لحاظ ارتباطي كه با هم دارند به 4 تا 8 گروه تقسيم مي كنيم .‬ ‫براي هر گروه يك عنوان مناسب انتخاب مي كنيم .‬ ‫با قرار دادن عنوان ها در خط افقي و گروه ها در زير آنها ، نمودار را رسم مي‬ ‫كنيم .‬
  • 39. ‫نمودار همگرايي: علل دريافت نشدن به موقع جواب آزمايشها‬ ‫تجهيزات‬ ‫•‬ ‫تنظيم نبودن تجهيزات‬ ‫• جديد بودن تجهيزات‬ ‫روش كار‬ ‫• تهيه ناردست نمونه‬ ‫• حمل غلط نمونه‬ ‫• فرسوده بودن تجهيزات • انجام نشدن بموقع‬ ‫آزمايش‬ ‫• طولني بودن فرايند‬ ‫كاركنان‬ ‫• ارسال جواب به بخش‬ ‫ديگر‬ ‫• نگرفتن نمونه‬ ‫• كمبود كاركنان‬ ‫• اجرا نكردن دستور‬ ‫لوازم‬ ‫• اتمام فرم گزارش‬ ‫• مواد تاريخ گذشته‬ ‫• كمبود مواد آزمايشگاهي‬ ‫• كمبود كيت آزمايشگاهي‬ ‫• آزمايشات زياد همزمان‬ ‫براي تهيه نمودار بال ابتدا از طريق بارش افكار علل دريافت نشدن بهموقع جواب‬ ‫‌‬ ‫آزمايشهاي درخواستي فهرست شده است. سپس گروه بندي شده و براي هر گروه يك‬ ‫عنوان مناسب انتخاب شده است.‬
  • 40. ‫) نمودار علت و معلول ) استخوان ماهي‬ ‫: تعريف‬ ‫نموداري است كه علل موثر بر عملكرد يك فرايند را به تصوير مي كشد .‬ ‫: هدف‬ ‫براي نشان دادن علل موثر بر عملكرد يك فرايند استفاده مي شود .‬ ‫چگونه يك نمودار علت و معلول تهيه مي كنيم ؟‬ ‫معلول را در سمت چپ صفحه مي نويسيم .‬ ‫با استفاده از روش بارش افكار ، از همه علل ممكن فهرستي تهيه مي كنيم .‬ ‫با استفاده از نمودار همگرايي علل را گروه بندي مي كنيم .‬ ‫عنوانهاي گروه هاي نمودار همگرايي را علل اصلي نمودار علت و معــلول‬ ‫قرار مي دهيم .‬ ‫علل دسته بندي شده در زير هر يك از عناوين نمودار همگرايي را عـــلل‬ ‫فرعي نمودار علت و معلول قرار مي دهيم .‬
  • 41. ‫نمودار علت و معلول ) استخوان ماهي ( : علل دريافت نشدن بموقع جواب آزمايشها‬ ‫تجهيزات‬ ‫روش كار‬ ‫تهيه نشدن صحيح‬ ‫نمونه‬ ‫جديد بودن تجهيزات‬ ‫طولني بودن فرايند‬ ‫تنظيم نبودن تجهيزات‬ ‫حمل ناصحيح نمونه‬ ‫فرسوده بودن تجهيزات‬ ‫آزمايشهاي زياد همزمان‬ ‫كمبود تجهيزات‬ ‫انجام نشدن بموقع آزمايش‬ ‫دريافت نشدن بموقع‬ ‫جواب آزمايشها‬ ‫ارسال جواب آزمايش به بخش ديگز‬ ‫اتمام فرم گزارش‬ ‫كمبود كيت آزمايشگاهي‬ ‫مواد تاريخ گذشته‬ ‫دستور‬ ‫آموزش كافي نديده اند ‪‬‬ ‫اجرا نكردن‬ ‫كمبود كاركنان‬ ‫كمبود مواد آزمايشگاهي‬ ‫لوازم‬ ‫نگرفتن نمونه‬ ‫كاركنان‬
  • 42. ‫نمودار علت و معلول بسط داده شده‬ ‫روشها‬ ‫وارد نشدن نتايج تحقيقات به فرايند آموزش‬ ‫مشتري محور‬ ‫نبودن‬ ‫نامناسب بودن‬ ‫كوتاه مدت بودن‬ ‫آموزش درزمان نامناسب‬ ‫غير كاربردي بودن‬ ‫آموزش ناكافي‬ ‫استخدام نيروي فاقد آموزش رسمي‬ ‫تخصيص ناكافي منابع‬ ‫مديريت‬ ‫نداشتن نيروهاي آموزشي متخصص‬ ‫فقدان برنامه آموزش مداوم‬
  • 43. ‫روش راي گيري متعدد‬ ‫چگونه راي گيري متعدد را انجام مي دهيم ؟‬ ‫از طريق بارش افكار فهرست نظرات افراد را تهيه و آنها را شماره گذاري مي‬ ‫كنيم .‬ ‫موارد مشابه را با نظر گروه ادغام مي كنيم .‬ ‫معيارهاي انتخاب گزينه ها را با مشاركت اعضاي گروه تعيين مي كنيم .‬ ‫از اعضاي گروه مي خواهيم 02 تا 52 درصد گزينه ها را انتخاب كرده و روي‬ ‫كاغذ بنويسند .‬ ‫تعداد راي هر يك از گزينه ها را خوانده و ثبت مي كنيم .‬ ‫گزينه هاي داراي راي كمتر را حذف مي كنيم تا تعداد گزينه ها به نصف برسد.‬ ‫راي گيري را مثل بار اول ادامه ميدهيم.‬ ‫درهر بار راي گيري تعداد گزينه ها نصف ميشود.‬ ‫راي گيري را آنقدر ادامه ميدهيم تا به تعداد مورد نظر برسيم.‬
  • 44. ‫: روش ارتقاي فرايند ‪FOCUS – PDCA‬‬ ‫‪‬‬ ‫فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .‬ ‫‪‬‬ ‫علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫مورد )موارد ( ارتقا را انتخاب كنيد .‬ ‫‪FIND‬‬ ‫‪ORGANIZE‬‬ ‫‪CLARIFY‬‬ ‫‪UNDERSTAND‬‬ ‫‪SELECT‬‬
  • 45. ‫فصل نهم‬ ‫مورد )موارد ( ارتقا را‬ ‫انتخاب كنيد‬
  • 46. ‫روش گروه اسمي‬ ‫چگونه روش گروه اسمي را انجام مي دهيم ؟‬ ‫ابتدا هر يك از اعضاي گروه نظرات خود را يادداشت مي كند .‬ ‫نظرات افراد را يكي يكي و بدون بحث و گفتگو روي تابلو مي نويسيم .‬ ‫براي رفع ابهامات و نهايي كردن فهرست نظرات بحث گروهي مي كنيم .‬ ‫در ارتباط با تعداد گزينه هايي كه انتخاب و رتبه بندي خواهند شد ، تصميم گيري مي‬ ‫كنيم .‬ ‫موارد ارتقا را با حروف مشخص مي كنيم و از اعضاي گروه مي خواهيم تعداد گزينه‬ ‫هاي مورد نظر‬ ‫را انتخاب و رتبه بندي كنند ) مثل اگر 4 مورد ارتقا انتخاب ميكنند‬ ‫موارد را از 1 تا 4 رتبه بندي كنند . (‬ ‫از موارد ارتقا جدولي تشكيل مي دهيم و رتبه هر يك از موارد را جمع مي كنيم .‬ ‫از ميان گزينه هاي رتبه بندي شده ، گزينه هاي حائز بالترين رتبه ها را انتخاب مي‬
  • 47. ‫روش گروه اسمي : مثال‬ ‫: موارد ارتقا‬ ‫الف ( آموزش مديريت زمان‬ ‫ب ( آموزش پويايي گروه‬ ‫پ ( آموزش ارتباط‬ ‫ت ( تهيه فرم استاندارد دستور جلسه‬ ‫ث ( تهيه فرم خود ارزيابي براي شركت كنندگان‬ ‫ج ( استفاده از تسهيل كننده در جلسات‬ ‫چ ( تهيه فرم استاندارد تنظيم صورت جلسه‬ ‫ح ( زمان بندي موضوعات جلسه‬ ‫خ ( تهيه فرم استاندارد گزارش و پيگيري‬ ‫د ( تهيه مقررات براي اداره جلسات‬ ‫ذ ( تدوين معيارهايي براي انتخاب موضوعات قابل طرح در جلسات‬
  • 48. ‫روش گروه اسمي‬ ‫موارد ارتقا‬ ‫اعضا‬ ‫الف‬ ‫رحيمي‬ ‫4‬ ‫غفراني‬ ‫3‬ ‫ب‬ ‫پ‬ ‫ت‬ ‫3‬ ‫محسني‬ ‫4‬ ‫1‬ ‫2‬ ‫مودت‬ ‫1‬ ‫4‬ ‫رحماني‬ ‫4‬ ‫جمع نمرات‬ ‫51‬ ‫رتبه‬ ‫1‬ ‫2‬ ‫1‬ ‫4‬ ‫3‬ ‫3‬ ‫1‬ ‫2‬ ‫3‬ ‫2‬ ‫21‬ ‫2‬ ‫2‬ ‫1‬ ‫4‬ ‫رئوفي‬ ‫ث‬ ‫ج‬ ‫چ‬ ‫ح‬ ‫خ‬ ‫2‬ ‫3‬ ‫3‬ ‫د‬ ‫ذ‬ ‫4‬ ‫1‬ ‫11‬ ‫01‬ ‫1‬ ‫3‬ ‫4‬ ‫2‬ ‫2‬
  • 49. ‫جدول اولويت بندي و انتخاب‬ ‫جدول مقايسه اي براي اولويت بندي وانتخاب از تعدادي رديف وتعدادي ستون تشكيل مي شود.‬ ‫در رديفها موارد ارتقا و در ستونها معيارهاي انتخاب درج مي شوند.‬ ‫چگونه از جدول اولويت بندي وانتخاب استفاده مي كنيم:‬ ‫1- 3 تا 5 مورد از موارد ارتقا را با استفاده از روشهاي ديگر انتخاب مي كنيم.‬ ‫2 - از طريق بحث و اجماع معيارهاي اولويت بندي را تعيين مي كنيم.‬ ‫3 - موارد ارتقاي انتخاب شده را در رديفها و معيارها را در ستونها مي نويسيم.‬ ‫4- مقياس نمره گذاري را تعيين مي كنيم.‬ ‫5 - از طريق بحث و اجماع به هريك از موارد ارتقا نمره مي دهيم.‬ ‫6 - نمره هريك از موارد ارتقا را جمع كرده و مورد داراي بيشترين نمره را انتخاب مي كنيم.‬
  • 50. ‫جدول اولويت بندي و انتخاب‬ ‫معيارهاي انتخاب‬ ‫جمع امتيازات‬ ‫موارد ارتقا‬ ‫درجه اولويت مورد ارتقا‬ ‫جدول اولويت بندي‬ ‫و انتخاب‬
  • 51. ‫جدول اولويت بندي و انتخاب‬ ‫مقياس نمره دهي:‬ ‫معيارهاي انتخاب‬ ‫خيلي موافق ++++ موافق +++‬ ‫تا ثيرآن بر فرايند‬ ‫آسان بودن‬ ‫كم هزينه بودن‬ ‫بي نيازي به افراد خارج از سازمان‬ ‫تهيه فرم خود ارزيابي‬ ‫++‬ ‫+++ +‬ ‫+++‬ ‫++ +‬ ‫جمع امتيازات‬ ‫آموزش پويايي گروه‬ ‫++‬ ‫+‬ ‫+‬ ‫+‬ ‫موارد ارتقا‬ ‫درجه اولويت مورد ارتقا‬ ‫آموزش مديريت زمان‬ ‫+++‬ ‫+‬ ‫+‬ ‫++‬ ‫متوسط ++ مخالف + خيلي مخالف 0‬ ‫+7‬ ‫2‬ ‫+5‬ ‫3‬ ‫+ 21‬ ‫1‬
  • 52. ‫: روش ارتقاي فرايند ‪FOCUS – PDCA‬‬ ‫‪‬‬ ‫فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .‬ ‫‪‬‬ ‫علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫مورد )موارد ( ارتقا را انتخاب كنيد .‬ ‫‪FIND‬‬ ‫‪CLARIFY‬‬ ‫‪UNDERSTAND‬‬ ‫‪SELECT‬‬ ‫‪ ‬براي ارتقا ‪‬‬ ‫بر اساس‬ ‫برنامه ريزي كنيد نتايج اقدام كنيد‬ ‫‪PLAN‬‬ ‫‪ACT‬‬ ‫‪ ‬برنامه را ‪ ‬نتايج را‬ ‫اجرا كنيد‬ ‫ارزيابي كنيد‬ ‫‪DO‬‬ ‫‪ORGANIZE‬‬ ‫‪CHECK‬‬
  • 53. ‫فصل دهم‬ ‫براي يك مورد ارتقا‬ ‫برنامه ريزي كنيد‬
  • 54. ‫حلقه اجرايي‬ ‫اجرا‬ ‫حلقه اجرايي‬ ‫اجرا‬ ‫اجرا‬ ‫برنامه ريزي‬ ‫اجرا‬ ‫اقدام‬ ‫اجرا‬ ‫ارزيابي‬ ‫حلقه ‪PDCA‬‬
  • 56. ‫برنامه اجرايي‬ ‫عنوان ارتقا : ...................................................................................‬ ‫..................................................................................................‬ ‫فعاليت و برنامه جمع آوري‬ ‫ها‬ ‫داده هاي آن‬ ‫مجري يا‬ ‫مجريان‬ ‫شروع و‬ ‫پايان فعاليت‬ ‫محل اجرا‬ ‫ملحظات‬
  • 58. ‫تابلوي گزارش‬ ‫1. فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد :‬ ‫• بيان فرصت‬ ‫• نمودار قالبي‬ ‫:عملكرد فرايند را روشن كنيد .3‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫نمودار جريان حاري فرايند‬ ‫بهترين نمودار جريان فرايند‬ ‫برنامه جمع آوري داده ها‬ ‫نمودار جريان داده ها‬ ‫5. مورد ارتقا را انتخاب كنيد:‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫بارش افكار‬ ‫روش گروه اسمي‬ ‫روش راي گيري متعدد‬ ‫جدول اولويت بندي و انتخاب‬ ‫:نتايج را ارزيابي كنيد .8‬ ‫• نمودار جريان داده ها‬ ‫• تحليل داده ها‬ ‫2. تيمي را سازماندهي كنيد :‬ ‫• فهرست اعضاي تيم‬ ‫:علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .4‬ ‫• بارش افكار‬ ‫• نمودار همگرايي‬ ‫• نمودار علت و معلول‬ ‫:براي ارتقا برنامه ريزي كنيد .6‬ ‫• برنامه اجرايي‬ ‫• برنامه جمع آوري داده ها‬ ‫:بر اساس نتايج اقدام كنيد .9‬ ‫• اقدام براي تثبيت نتايج‬ ‫• برنامه اجرايي جديد‬ ‫:برنامه را اجرا كنيد .7‬ ‫• داده ها را جمع آوري كنيد‬
  • 59. ‫فصل دوازدهم‬ ‫مراحل اجرايي مديريت جامع‬ ‫كيفيت‬
  • 60. ‫مراحل اجرايي مديريت جامع كيفيت‬ ‫مرحله آگاهي – دستاوردها :‬ ‫‪‬‬ ‫درك مفهوم كيفيت، ارتقاي كيفيت و مديريت جامع كيفيت‬ ‫‪‬‬ ‫پذيرش آگاهانه مديريت جامع كيفيت به عنوان استراتژي تغيير‬ ‫‪‬‬ ‫ايجاد آمادگي در سازمان براي پياده كردن مديريت جامع كيفيت‬ ‫مرحله كسب دانش وتجربه - دستاوردها:‬ ‫‪‬‬ ‫كسب دانش عملي، مهارتها و معرفت حقيقي نسبت به مفاهيم، اصول،‬ ‫روش ها و ابزار مديريت جامع كيفيت‬ ‫‪‬‬ ‫انتخاب يك روش براي ارتقاي فرايند ها‬ ‫مرحله برنامه ريزي استراتژيك دستاوردها:‬ ‫‪‬‬ ‫تدوين برنامه استراتژيك براي 3 تا 5 سال‬ ‫‪‬‬ ‫پيوند دورنما ، رسالت و منافع بلند مدت سازمان با مديريت جامع كيفيت‬ ‫‪‬‬ ‫ايجاد عزم سازماني پايدار براي دستيابي به كيفيت‬
  • 61. ‫مراحل اجرايي مديريت جامع كيفيت‬ ‫) ادامه (‬ ‫مرحله اجرا ي استراتژيك-‬ ‫دستاوردها :‬ ‫‪‬‬ ‫ياد گيري در عمل‬ ‫‪‬‬ ‫ايجاد يك نظام اطلعاتي قوي و منظم براي انتقال تجربيات‬ ‫‪‬‬ ‫ايجاد يك نظام تقدير و تشويق كار آمد براي حمايت از دستاوردها‬ ‫مرحله ارزشيابي - دستاوردها:‬ ‫‪‬‬ ‫يادگيري از تجربيات مثبت و منفي‬ ‫‪‬‬ ‫اصلح يا تجديد نظر در برنامه يا برنامه ريزي مجدد‬
  • 62. ‫مديريت فرايند تغيير‬ ‫كيفيت‬ ‫انتظارات كاركنان‬ ‫نتايج‬ ‫سال‬ ‫6‬ ‫5‬ ‫4‬ ‫3‬ ‫2‬ ‫1‬ ‫0‬
  • 64. ‫كيفيت جامع‬ ‫: براي دستيابي به كيفيت جامع موارد زير ضروري است‬ ‫مديريت جامع‬ ‫برنامه ريزي جامع‬ ‫آموزش جامع‬ ‫واگذاري قدرت و تفويض اختيار جامع به كاركنان‬ ‫مشاركت جامع‬ ‫سنجش جامع‬ ‫پيشگيري جامع‬ ‫ارتباط جامع‬ ‫همكاري جامع‬ ‫فرهنگ جامع ارتقا‬
  • 65. ‫‪Total Quality Management‬‬ ‫‪) Total‬جامع: يعني‬ ‫(‬ ‫مديريت جامع كيفيت‬ ‫• همه سازمان، فرايندها، دروندادها، محصولت، مشتريها و تدارك كنندگان.‬ ‫• ‪: Total‬به اين معني است‬ ‫‪‬‬ ‫كه نمي شود در گوشه اي از سازمان پياده كرد.‬ ‫‪ ‬كه نمي شود به “گروهي“ تفويض كرد.‬ ‫‪‬‬ ‫كه نمي شود نصفه و نيمه اجرا كرد.‬ ‫‪‬‬ ‫كه نمي شود از سرنوشت كل سازمان جدا كرد.‬ ‫• جامع‬ ‫به اين معني است كه :‬ ‫‪‬‬ ‫انديشه و عمل همه مديران و كاركنان مبتني بر فلسفه و اصول ‪ TQM‬مي باشد.‬ ‫‪‬‬ ‫تصميم گيري و اقدام و بالتر از آنها رهبري در كل سازمان توزيع مي شود.‬
  • 66. ‫‪Total Quality Management‬‬ ‫)ادامه(‬ ‫مديريت جامع كيفيت‬ ‫• ‪: Total‬به اين معني است كه‬ ‫همه توانمند مي شوند و موانع رشد از سر راه همه برداشته مي شود.‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫همه تلش مي كنند به نيازها و انتظارت مشتريها پاسخ دهند.‬ ‫‪‬‬ ‫همكاري و كارتيمي جزء فرهنگ سازماني مي باشد.‬ ‫• جامع‬ ‫به اين معني است كه :‬ ‫‪‬‬ ‫همه جا و در همه فرايندها از بروز نقص پيشگيري مي شود.‬ ‫‪‬‬ ‫زمينه بروز وخلقيت براي همه فراهم مي شود.‬ ‫‪‬‬ ‫يادگيري در افراد، تيمها و يادگيري سازماني اتفاق مي افتد.‬
  • 67. ‫موانع موفقيت مديريت جامع كيفيت‬ ‫‪‬‬ ‫فقدان تعهد مديريت‬ ‫‪‬‬ ‫فقدان دورنما و برنامه ريزي‬ ‫‪‬‬ ‫انتخاب استراتژي اجرايي محدود‬ ‫‪‬‬ ‫مد گرايي‬ ‫‪‬‬ ‫وابستگي بيش از حد به ابزار‬ ‫‪‬‬ ‫ديوان سالري مديريت جامع كيفيت‬ ‫‪‬‬ ‫عدم تغيير فرهنگ سازماني‬ ‫‪‬‬ ‫ساختار سازماني نامناسب‬ ‫‪‬‬ ‫نظام ارتباطي ناكارآمد‬ ‫‪‬‬ ‫سياستهاي سازماني‬
  • 68. ‫فصل پانزدهم‬ ‫نقش مديران ارشد در مديريت‬ ‫جامع كيفيت‬
  • 69. ‫نقش مديران ارشد در مديريت جامع كيفيت‬ ‫چيزهايي را كه مديران ارشد بايد در رابطه با ‪ TQM‬بدانند :‬ ‫‪ . TQM‬يك مداخله بلند مدت است‬ ‫‪ . TQM‬مسؤوليت همگاني است‬ ‫مديران ارشد حياتي ترين نقش را به عهده دارند .‬ ‫نسبت به ‪ TQM‬بايد تعهد بلند مدت وجود داشته باشد .‬ ‫براي درك شخصي خود از ‪ TQM‬بايد وقت صرف كنند .‬ ‫شروع و ادامه ‪ TQM‬كار آساني نيست .‬ ‫مي توان با استفاده از اصول و فنون ‪ ، TQM‬سازمان را نوسازي كرد .‬
  • 70. ‫نقش مديران ارشد در مديريت جامع كيفيت‬ ‫فعاليتهايي را كه مديران ارشد بايد انجام دهند :‬ ‫براي درك مفاهيم ، اصول و روشهاي ‪ TQM‬وقت صرف كنند .‬ ‫مسؤوليت ‪ TQM‬را به عهده بگيرند و به عنوان الگو و مربي عمل كنند .‬ ‫رياست كميته هدايت يا شوراي كيفيت را به عهده بگيرند .‬ ‫يك برنامه بلند مدت براي اجراي ‪ TQM‬تهيه كنند .‬ ‫ساختار مناسبي براي حمايت از فعاليتهاي ‪ TQM‬ايجاد كنند .‬ ‫براي حمايت از ‪ TQM‬منابع لزم تخصيص دهند .‬
  • 71. ‫نقش مديران ارشد در مديريت جامع كيفيت‬ ‫فعاليتهايي را كه مديران ارشد بايد انجام دهند : ) ادامه (‬ ‫جو فرهنگي مناسبي را براي پرداختن به ارتقاي مستمر كيفيت ايجاد كنند .‬ ‫هر روز قسمتي از وقت خود را به فعاليتهاي ارتقا اختصاص دهند .‬ ‫كيفيت را جزء مهمي از برنامه همه نشست ها قرار دهند .‬ ‫يك برنامه آموزشي براي آموزش كليه كاركنان تدارك ببينند .‬ ‫كار تيمي ، انعطاف پذيري و خلقيت را ترغيب كنند .‬ ‫به طور منظم به واحدها سر زده و ارتباط بي سابقه اي برقراركنند .‬ ‫پيشرفت مديريت جامع كيفيت را سنجش كنند .‬ ‫از دستاوردها تقدير كرده و موفقيت ها را جشن بگيرند .‬
  • 72. ‫فصل دوم‬ ‫سير تحول مديريت كيفيت‬
  • 73. ‫سير تحول مديريت كيفيت‬ ‫ارتقاي مستمر كيفيت ) 0891 (‬ ‫مبتني بر پيشگيري‬ ‫تضمين كيفيت ) 0591 (‬ ‫كنترل كيفيت ) 4291 (‬ ‫مبتني بر بازرسي‬ ‫بازرسي كيفيت ) 0191 (‬
  • 74. ‫سير تحول مديريت كيفيت‬ ‫: ويژگيهاي رويكرد مبتني بر بازرسي‬ ‫تلشها بعد از توليد محصول يا ارائه خدمت انجام مي گيرد .‬ ‫در بهترين شرايط ممكن فقدان كيفيت – نه كيفيت – را نشان مي دهد .‬ ‫توليد محصول يا ارائه خدمت فاقد الزامات را مجاز ميداند ، زيرا كه براي پيشگيري اقدام‬ ‫نمي شود .‬ ‫چنين تلقي مي شود كه منشا مشكلت كيفيت ،كاركنان مي باشند نه فرايندها و سيستم‬ ‫ها .‬ ‫براي يافتن نقص ، نقش پليسي و كارآگاهي حاكم مي شود و كاركنان براي حفظ‬ ‫خودشان حالت دفاعي به خود مي گيرند .‬ ‫براي يادگيري از مشكلت و پيشگيري از بروز آنها تلش به عمل نمي آيد .‬ ‫روح همكاري ، اعتماد ، مسؤوليت پذيري و خلقيت از بين ميرود و جو سوءظن ، ملمت‬ ‫و تمايل به كتمان مشكلت حاكم مي شود .‬
  • 75. ‫سير تحول مديريت كيفيت‬ ‫: ويژگيهاي رويكرد مبتني بر پيشگيري‬ ‫بر توليد محصول يا ارائه خدمت بدون نقص تاكيد ميشود .‬ ‫‌‬ ‫بجاي پرداختن به مشكلت، فرايندها و سيستم ها به طور مستمر ارتقا پيدا‬ ‫ميكنند.‬ ‫‌‬ ‫فعاليتها حول محور پاسخگويي به نيازها و انتظارات مشتريها برنامه‌ريزي‬ ‫ميشوند.‬ ‫‌‬ ‫همه كاركنان در فرايند ارتقا مشاركت ميكنند .‬ ‫‌‬ ‫كاركنان با درگير شدن در ارتقاي فرايندها به طور دائم ياد ميگيرند .‬ ‫‌‬ ‫تيم هاي ارتقا هماهنگي و همكاري بين واحدهاي سازماني را تقويت‬ ‫ميكنند .‬ ‫‌‬
  • 76. ‫فصل چهاردهم‬ ‫تعريف و اركان فلســــــــــــفي‬ ‫مديريت جامع كيفيت‬
  • 77. ‫تعريف مديريت جامع كيفيت‬ ‫مديريت جامع كيفيت فرايندي است متمركز بر‬ ‫،مشتريها،كيفيت محور،مبتني بر حقايق،متكي بر تيمها‬ ‫،كه براي دستيابي به اهداف استراتژيك سازمان‬ ‫،از طريق ارتقاي مستمر فرايند ها‬ ‫،توسط مديريت ارشد سازمان‬ ‫.رهبري ميشود‬
  • 78. ‫اركان فلسفي مديريت جامع كيفيت‬ ‫سه ركن فلسفي مديريت جامع‬ ‫كيفيت :‬ ‫‪‬‬ ‫مشتري محوري‬ ‫‪‬‬ ‫فرايند گرايي‬ ‫‪‬‬ ‫ارتقاي مستمر‬
  • 79. ‫اجزاي يك فرايند‬ ‫پس خوراند‬ ‫پس خوراند‬ ‫مشتري‬ ‫تدارك كننده‬ ‫فرايند‬ ‫درون داد‬ ‫برون داد‬ ‫) كار (‬ ‫ه د ننكك ر د ت م از ل‬ ‫ا ت ا‬ ‫ي رش مت ارظ تن‬ ‫ا‬ ‫ت‬
  • 80. ‫تدارك كننده‬ ‫مشتري‬ ‫تدارك كننده‬ ‫مشتري‬ ‫تدارك كننده‬ ‫مشتري‬ ‫تدارك كننده‬ ‫مشتري‬ ‫حلقه هاي كيفيت‬
  • 81. ‫ساختارعمودي سازمان‬ ‫كانون توجه و فعاليتها: بخشهاي مختلف‬ ‫بخش 1‬ ‫فرايند 1‬ ‫فرايند 2‬ ‫...‬ ‫فرايند ‪n‬‬ ‫بخش 2‬ ‫...‬ ‫بخش ‪n‬‬
  • 82. ‫جريان افقي فرايندها‬ ‫كانون توحه و فعاليتها: فرايندها‬ ‫بخش 1‬ ‫فرايند 1‬ ‫فرايند 2‬ ‫...‬ ‫فرايند ‪n‬‬ ‫بخش 2‬ ‫...‬ ‫بخش ‪n‬‬
  • 83. ‫اداره سازمان‬ ‫انرژي ها هدر ميروند. تاثير گذاري كاهش مي يابد.‬ ‫انرژي ها هم جهت مي شوند. تاثير گذاري افزايش مي‬
  • 84. ‫: روش ارتقاي فرايند ‪FOCUS – PDCA‬‬ ‫‪‬‬ ‫فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .‬ ‫‪‬‬ ‫روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .‬ ‫‪‬‬ ‫علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .‬ ‫‪FIND‬‬ ‫‪CLARIFY‬‬ ‫‪UNDERSTAND‬‬ ‫‪ ‬مورد )موارد ( ارتقا را انتخاب كنيد .‬ ‫‪SELECT‬‬ ‫‪ ‬براي ارتقا ‪‬‬ ‫بر اساس‬ ‫برنامه ريزي كنيد نتايج اقدام كنيد‬ ‫‪PLAN‬‬ ‫‪ACT‬‬ ‫‪ ‬برنامه را ‪ ‬نتايج را‬ ‫اجرا كنيد‬ ‫ارزيابي كنيد‬ ‫‪DO‬‬ ‫‪ORGANIZE‬‬ ‫‪CHECK‬‬
  • 85. ‫‪FOCUS PDCA‬‬ ‫روش ارتقاي فرايند : )‪( FOCUS PDCA‬‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش علمي است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش يادگيري تجربي است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش تحقيق در فرايند ها و سيستم هاست.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش حل مشكل است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش براي افزايش بهره وري است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش ارتقاي كيفيت )عملكرد( است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش براي ترغيب مديريت مشاركتي است.‬
  • 86. ‫‪FOCUS PDCA‬‬ ‫روش ارتقاي فرايند : )‪)( FOCUS PDCA‬ادامه(‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش توزيع رهبري است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش توانمند سازي كاركنان است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش ايجاد تغيير در رفتار،انگيزش و فرهنگ است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش تصميم گيري غير متمركز است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش كار تيمي است.‬ ‫‪‬‬ ‫يك روش تفكر سيستميك است.‬ ‫‪ ‬يك روش براي برنامه ريزي است.‬