Este documento ofrece consejos sobre protocolo y etiqueta al realizar llamadas telefónicas de negocios. Recomienda ser breve y conciso, obtener una cita rápidamente, no distraerse durante la llamada, y ser cortés al interrumpir o finalizar la conversación. Además, aconseja sonreír, hacer preguntas breves, y no dejar el número telefónico sin permiso. Finalmente, establece pautas sobre el uso adecuado del celular en reuniones y oficinas.

1. Protocolo en el teléfono
Promotoría 173

2. Introducción
 Es el método más importante utilizado
en el mundo de los negocios
 La voz que contesta puede expresar
una actitud positiva, negativa, o una
actitud de “No me importa”
 No debemos olvidar que cuando
hacemos una llamada telefónica, no
deja de ser una interrupción y una
intromisión en el muy ocupado día de
cualquier persona.

3. Detalles que se deben cuidar al
hacer una llamada…
 Es una llamada de negocios, vayamos
al grano, seamos breves, concisos.
 Recuerden que el objetivo de la llamada
telefónica es conseguir la cita.
 No hablemos al mismo tiempo con
alguien más, ni hagamos algo que
requiera concentración mientras
estamos en el teléfono; la gente nota
que estamos distraídos y es una
descortesía.

4. Detalles que se deben cuidar al
hacer una llamada…
 Si nos interrumpen mientras estamos
en la línea, digamos:
 “Permíteme, tengo que ver algo”. Y
disculpémonos al retomar la llamada.
 Si la persona extiende su
conversación interminablemente,
podemos decirle:
 “Señor X, no le quiero quitar más su
tiempo, es usted muy amable”

5. Detalles que se deben cuidar al
hacer una llamada…
 No tratemos de manejar dos asuntos en
una misma llamada, sobre todo cuando
uno de estos asuntos es agradecer algo.
Es preferible volver a llamar.
 Si marcamos un número equivocado,
disculpémonos amablemente en lugar de
colgar de manera brusca.
 Cuando una persona ha tomado la
llamada, pregunte si es un buen momento
para hablar, o si se comunica más tarde.

6. Detalles que se deben cuidar al
hacer una llamada…
 No comamos nada, ni mastiquemos chicle
al hablar por teléfono. Los sonidos que
producimos le llegan amplificados al que
escucha y es muy molesto, además de
que damos la impresión de no estar
atentos.
 Sonrían cuando hablen por teléfono. Sí se
puede escuchar su sonrisa.

7. Detalles que se deben cuidar al
hacer una llamada…
 No permanezcamos callados cuando
alguien nos está platicando algo; esto
saca de balance a la persona.
 “¿De veras?”
 “Sí”
 Si hacemos una llamada y se corta la
comunicación, es nuestra obligación
llamar otra vez.

8. Detalles que se deben cuidar al
hacer una llamada…
 Si estamos de visita y entra una llamada,
debemos ofrecer salirnos.
 Si dice que nos quedemos, revisemos algún
papel o el periódico.
 No nos quedemos viendo.
 Cuando hable por teléfono pónganse de
pie y sonrían, su voz sonara con mas
energía.

9. Detalles que se deben cuidar al
hacer una llamada…
 Jamás dejen su número telefónico cuando
la persona a quien llama no los conoce.
Se tomará como impertinencia o candidéz
el que ustedes piensen que alguien que
no los conoce les devolverá una llamada.
Mejor vuelvan a llamar más tarde.
 Nunca pongan en espera una llamada
que les interesa por tomar otra.
Transmitirán desinterés y desagradarán a
su interlocutor.

10. Etiqueta
 Absténgase de llamar antes de las 8
de la mañana y después de las 10:30
pm
 Si debe llamar a su casa entre las
horas de comidas, discúlpese y sea
muy breve
 La persona que llama es la que debe
poner fin a la llamada

11. El celular...
 Manténgalo tan oculto como puedan.
 Llegar a una oficina y ponerlo sobre el
escritorio será una falta de etiqueta que
comunicará a los demás que están
dispuestos a usarlo y a restar importancia
a los asuntos que ahí se tratarán.
 Usen la alerta vibratoria.