Estudo de Usabilidade na interface do Ministério da Ciência e Tecnologia

Estudo de Usabilidade
Para:
Ministério da Ciência e
Tecnologia

Outubro de 2008
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima

Índice
1. Sumário Executivo

1.1 Introdução

1.2 Objetivos

1.3 Método

1.4 Panorama

1.5 Ocorrências

1.6 Navegabilidade

1.7 Conclusão e Recomendações

Dr. Eng. Sergio Luis dos Santos Lima

Introdução

O Ministério da Ciência e Tecnologia deseja uma análise de
usabilidade de concepção no seu novo sítio de internet
visando validar a compatibilidade com os usuários finais,
bem como compreender a experiência e as necessidades
destes usuários

Público Alvo:

Academia Jovens

Cidadãos

Empresários Público Interno

Os Objetivos do Projeto são:
Identificar os problemas de usabilidade que bloqueiem, dificultem,
retardem o processo de navegabilidade no sítio de Internet do MCT

Obter diagnóstico sobre a navegabilidade

Analisar as propriedades físicas e gráficas que estruturam a
organização e apresentação das informações

Analisar e identificar os modos operatórios empregados pelos
usuários finais, tendo como norte os critérios ergonômicos de usabilidade

Propor recomendações para otimização da interação visando a
adaptação da interface às características e necessidades das tarefas e de
seus público alvo

Usabilidade é analisada sob duas
dimensões...

Dimensão Intrínseca Dimensão Extrínseca
Refere-se às propriedades Ligada aos objetivos,
físicas e gráficas que experiências e
estruturam a organização e características dos usuários
apresentação das
informações na interface

O conflito entre estas duas dimensões evidencia os problemas de usabilidade

Para este estudo, foram utilizadas as seguintes técnicas:

Dimensão
Avaliação Heurística Intrínseca

Dimensão
Ensaio de Interação Extrínseca

Avaliação Heurística

Técnica na qual 5 avaliadores, com formações
distintas, realizam um julgamento de valor sobre as
qualidades ergonômicas das interfaces, baseados em sua
experiência e competência no assunto

Avaliação Heurística – Analistas
Masters
Márcia Carmo – Arquiteta de Informação
Bacharel em Sistemas de Informação pela Universidade de Cuiabá

Seiki Fabrício – Diretor de Arte AgenciaClick
Bacharel em Comunicação Social pela Universidade Católica de
Brasília

Bárbara Cintra – Gestora de Projetos
Graduação em Produção Publicitária pela Unicesp

Thatiane Oliveira - Atendimento
Bacharel em Psicologia pelo UniCeub

Avaliação Heurística – Analistas
Seniors
Sergio Luis dos Santos Lima – Assessor em
Usabilidade
Doutorando em Engenharia de Produção e Sistemas pela
UFSC, formação em Psicologia pela UnB – 14 anos de
experiência em Usabilidade

Rafael Pontual – Diretor de Criação
Bacharel em Desenho Industrial com ênfase em
Comunicação Visual pela UniverCidade/RJ

A Avaliação será norteada pelos seguintes
Critérios Ergonômicos de Usabilidade:
1.1.Condução
1.2.Grupamento/ Distinção entre Itens
1.2.1.Grupamento/ Distinção por Localização
1.Orientação
1.2.2.Grupamento/ Distinção por Formato
1.3 Feedback Imediato
1.4 Clareza (Legibilidade)

2.1. Brevidade
2.1.1. Concisão
2. Carga de Trabalho 2.1.2. Ações Mínimas
2.2. Densidade Informacional (Carga Mental)

3.1. Ações Explícitas
3. Controle Explícito 3.2. Controle do Usuário

Critérios Ergonômicos de Usabilidade
4.1. Flexibilidade
4. Adaptabilidade
4.2. Consideração a Experiência do Usuário

5.1. Proteção Contra os Erros
5. Gestão de Erros 5.2. Mensagens de Erros
5.3. Correção de Erros

6. Homogeneidade/ Consistência

7. Significado dos Códigos

8. Compatibilidade

Ensaio de Interação

Consiste numa simulação de uso do sistema da qual
participam pessoas representativas da população-
alvo, tentando fazer tarefas típicas de interação, com
uma versão do sistema pretendido

Neste estudo o Ensaio de Interação será realizado com 20 participantes

Ensaio de Interação
Montagem para ensaio de interação possui três etapas:

1. Análise Reconhecimento da interface
Preliminar Pré-diagnóstico Ergonômico

2. Definição dos Montagem de um roteiro de tarefas, que passará pelo crivo de
cenários e amostra pré-testes internos e a aprovação pelo cliente

Realização do ensaio
3. Realização dos
Análise do ensaio
ensaios
Diagnóstico Geral

Período do Estudo

Realizado em outubro de 2008

Panorama é uma visão global da interface

A interface do MCT possui um bom
design na Home causando no usuário
a percepção de confiabilidade no
Portal bem como a percepção de uma
boa navegabilidade

Entretanto...
O Portal MCT apresenta falhas no Critério
de Densidade Informacional - pouca
interatividade e muita informação

E, principalmente, diversos problemas de
Usabilidade no Critério de Orientação

Subcritério Densidade Informacional
Apresentação:
Este critério diz respeito à carga de trabalho do
usuário de um ponto de vista perceptivo e cognitivo,
com relação ao conjunto total de itens de informação
apresentados aos usuários

Justificativa:
Na maioria das tarefas, o desempenho dos usuários
piora quando a densidade de informação é muito alta
ou muito baixa. Nesses casos, é mais provável a
ocorrência de erros. A carga de memorização dos
usuários deve ser minimizada

MCT:
o site do MSN a densidade da informação é
muito alta, exigindo do usuário uma elevada
carga percepto-cognitiva

Subcritério Ações Mínimas
Apresentação:
Diz respeito à carga de trabalho em relação ao
número de ações necessárias à realização de uma
tarefa. O que temos aqui é uma questão de limitar
tanto quanto possível o número de passos que o
usuário deve empregar

Justificativa:
Quanto mais numerosas e complexas forem as ações
necessárias para se chegar a uma meta, a carga de
trabalho aumentará e, com ela, a probabilidade de
ocorrência de erros

Exemplo:
Ao digitar a primeira letra do nome, o software
minimiza as ações do usuário fornecendo uma
lista com os nomes de seus contatos

Orientação
Critério de Orientação refere-se ao conjunto de meios
disponíveis para aconselhar, informar e conduzir o
usuário na interação

Orientação
Tá difícil…
Achar aqui

Orientação

Este critério é subdividido em:
1.1.Condução
1.2.Grupamento/ Distinção entre Itens
1.2.1.Grupamento/ Distinção por Localização
1.2.2.Grupamento/ Distinção por Formato
1.3 Feedback Imediato
1.4 Clareza (Legibilidade)

Subcritério Legibilidade (Clareza)
USABILIDADE: 1. Orientação
Apresentação:
Diz respeito às características lexicais das informações
apresentadas na tela que possam dificultar ou facilitar a
leitura dessa informação (brilho, contraste letra/fundo,
tamanho da fonte, espaçamentos: entre palavras, linhas
e parágrafos, etc.)

Justificativa:
O desempenho melhora quando a apresentação da
informação leva em conta as características
cognitivas e perceptivas dos usuários

MCT:
O sítio do MCT não possui boa legibilidade. Não
apresenta o conteúdo com clareza, simplicidade
e objetividade

Subcritério Condução
USABILIDADE: 1. Orientação
Apresentação:
Esse critério engloba os meios utilizados para levar o
usuário a realizar determinadas ações. A condução diz
respeito às informações que permitem ao usuário
identificar o estado ou contexto no qual ele se
encontra, bem como as ferramentas de ajuda e seu
modo de acesso

Justificativa:
Uma boa condução guia o usuário. Desta forma,
facilita a navegação e diminui a ocorrência de erros

MCT:
O tool tip informa errado

Subcritério Agrupamento/Distinção
por localização
Apresentação:
Diz respeito ao posicionamento relativo dos itens,
estabelecido para indicar se eles pertencem ou não a
uma dada classe, ou, ainda, para indicar diferenças
entre classes. Esse critério também diz respeito ao
posicionamento relativo dos itens dentro de uma
classe

Justificativa:
A compreensão de uma tela pelo usuário
depende, entre outras coisas, da ordenação dos
objetos (imagens, textos, comandos, etc.). Os usuários
detectarão os diferentes itens mais facilmente se eles
forem apresentados de uma forma organizada

MCT:
O pocisionamento dos elementos na tela da
interface

A Home:
Possui seu conteúdo disponibilizado por assunto

É basicamente Informacional
Maturidade de um sítio não governamental:

• fornece dados, ex: horário e local de atendimento, assim
Informacional como os pré-requisitos necessários para obter o serviço

Interativo • permite a pesquisa de dados referentes ao serviço;
obtenção e submissão de formulários, entre outros

• permite a obtenção completa do serviço por meio
Transacional eletrônico

A Home:
Possui seu conteúdo disponibilizado por assunto

É basicamente Informacional
Maturidade de um sítio não governamental:
Não está planejado e estruturado visando privilegiar a
• fornece dados, ex: horário e local de atendimento, assim
Informacional
prestação de os pré-requisitos necessários para obter o serviço
como serviços ao cidadão

Interativo • permite a pesquisa de dados referentes ao serviço;
Carece Transparência
obtenção e submissão de formulários, entre outros

Indicação do responsável obtenção completa do serviço por meio
• permite a pelos atos administrativos
Transacional eletrônico
Divulgação dos indicadores de satisfação

É facilmente perceptível a ausência
de uma etapa de Planejamento na
versão atual e futura do MCT

A Resolução 7, que estabelece regras e
diretrizes para os sítios na internet da
Administração Pública Federal, orienta ...

Art. 3o A elaboração de um sítio governamental deverá ser
precedida pela:
I - definição clara do propósito e abrangência do sítio
II - definição do público-alvo do sítio
III - mensuração do valor que o sítio agregará à Administração Pública
Federal
IV - verificação da existência de sítios com igual propósito

Percebe-se também a ausência de
um profissional de Arquiteto de
Informação na equipe
desenvolvedora

Quanto ao Menu Vertical Esquerdo:
Público Interno – aprovado na Home e desaprovado
nas internas

Empresários – desaprovado na Home e nas internas

Jovens – desaprovado na Home e nas internas

Acadêmicos – desaprovado na Home e nas internas

As ocorrências serão comentados com
maiores detalhes nos resultados da
Avaliação Heurística a seguir ...

As ocorrências são categorizadas
em 4 níveis:
ALTA – ocorrência traz prejuízo à resolução da tarefa

MODERADA – ocorrência pode induzir usuário ao erro

BAIXA – práticas da boa usabilidade podem ser melhoradas

OBSERVAÇÃO – sugestões de melhoria

Resultados - Home
Deve haver uma adequação entre a
imagem, a informação apresentada e sua
referência.
Códigos e denominações significativas
possuem uma forte relação semântica
com seu referente tornando a navegação
mais fácil e intuitiva TORNAR AS
IMAGENS CLICÀVEIS

Menu Horizontal necessita de uma
Hierarquização da Informação

Área de destaque extensa. Este
elemento deve ter no máximo quatro
destaques

Gravidade da ocorrência: Alta Moderada Baixa Observação

Resultados
Recomendamos que o elemento `mapa
do site` situe-se nesta parte debaixo da
interface

Redação inapropriada para internet. Não
comunica

Deve-se tentar aproximar a linguagem ao
público alvo

Recomendamos a retirada das
informações de segundo nível na Home.

Substitua as informações para um convite
para que a pessoa veja mais

Resultados – Home – Menu Vertical
O Menu fixo vertical não está claro.
Esta expansão é de difícil compreensão.
Recomendamos a utilização de box tal
como este exemplo da Caixa.
Com uma arquitetura similar a esta,
além de uma melhora na compreensão
da funcionalidade do elemento, haverá
melhora na qualidade da interação pela
diminuição da densidade informacional
do site

Caso o elemento de menu vertical
mantenha-se com esta arquitetura,
utilize uma coloração diferenciada ou
sombreie a aba que está em segundo
plano

Gravidade da ocorrência: Alta Moderada Baixa Observação

Ouvidoria
São 15 itens – DENSIDADE
INFORMACIONAL

O Menu de apoio era que deveria estar
no centro

Barra fixa ‘engessada`

Falta um Fale Conosco
O sítio deve contemplar a possibilidade do
usuário escrever ao MCT por intermédio de
formulário próprio ou por meio de correio
eletrônico

Os Analistas escolheram como tarefa:
achar recursos para Pós Graduação

Não conseguiram completar a tarefa

Após 10 minutos de interação na interface do MCT , a Arquiteta de
Informação verbalizou:

“Estou com dor de cabeça para ver este site”

Índice
1.6 Navegabilidade
1.6.1 O Público Interno

1.6.2 O Cidadão

1.6.3 O Jovem

1.6.4 O Empresário

1.6.5 O Acadêmico


Conclusões:
Navegação pelo Plano de Ação aprovada

O Menu Horizontal Direito desaprovado para as páginas internas

O sítio não presta serviço ao Público Interno

O sítio do MCT necessita de uma Estratégia de Presença Ativa:
O sítio utilizado como ferramenta para prospecção de
financiamentos externos

Conclusões:
As informações disponibilizadas no sítio do MCT não atende às
expectativas

Afeto suscitado no cidadão: frustração

O sítio não presta serviço ao Cidadão

Conclusões:
A informação disponibilizada não atende ao anseio deste Público

A linguagem é inapropriada para o Público Jovem

O sítio não interage com o Público Jovem

Conclusões:
100% de insucesso na interação com este Público

Proposta de interação inadequada e informação insuficiente

É necessário e oportuno prestar informações que possam agregar
valor para os empreendimentos deste público

É necessária uma relação transacional quanto às fontes de
financiamento (partida e contrapartida)

Conclusões:
100% de insucesso e desaprovação

Navegação pelo Plano de Ação desaprovada. O Acadêmico
não percebe o elemento

O sítio não presta serviço ao Acadêmico

É necessário um „Hotsite’ com uma estratégia de
navegação adequada que informe este público quanto às
fontes de financiamento, essa relação deve possuir uma
maturidade transacional

Índice
1. Sumário Executivo

1.1 Introdução

1.2 Objetivos

1.3 Método

1.4 Panorama

1.5 Ocorrências

1.6 Navegabilidade

1.7 Conclusões e Recomendações


O sítio é basicamente Informacional,
necessitando buscar um nível de
maturidade interacional e, no caso
das fontes de financiamento, um nível
de maturidade transacional

Recomendações
Redesenhe a Página Inicial (Home)

1. Proposta de Macroarquitetura para a Home


O Menu Horizontal
Secundário necessita de
uma hierarquização da
informação

O Menu Vertical Esquerdo
torna-se conciso
diminuindo drasticamente a
densidade informacional do
site


O Menu Horizontal
O Sítio MCT torna-se um Secundário necessita de
Portal uma hierarquização da
informação

O Menu Vertical Esquerdo
torna-se conciso A orientação pela Página
diminuindo a densidade Inicial (Home) Melhora
informacional do sitio

Recomendações


Contrate uma equipe de Internet

É necessário que o MCT compreenda
o processo de construção de um sítio
de Internet

Processo de Confecção de um Sítio
Eletrônico

Planejamento Criação Sistemas


Planejamento

Estratégia de Estudo de
Presença Benchmark

RECEPTIVA
ATIVA

OBJETIVO:
Formulação de uma OBJETIVO:
estratégia Captar as melhores
de presença on-line práticas governamentais


Estratégia de Presença é um estudo que
determina como a Internet pode ajudar a
Organização a alcançar seus objetivos de
negócio


Primeiro passo é a
elaboração de um roteiro
Roteiro de Benchmark

Pontos a
Sites a serem
serem
estudados
considerados

Aspectos
São levantadas relevantes a
as melhores serem
práticas em estudados são
e-Gov destacados no
roteiro


Sugerir ações de evolução para
presença on-line
Roteiro de Benchmark Estudo de Benchmark

Pontos a
Sites a serem
serem
estudados
considerados

Aspectos
Estudo é feito após aprovação do
São levantadas relevantes a
roteiro e algumas sugestões de
as melhores serem
evolução são sugeridas
práticas em estudados são
e-Gov destacados no
roteiro


Durante essa fase é elaborada uma Matriz de
Escopo, que descreve conteúdos e
funcionalidades do site

Posteriormente ela é
validada e priorizada
junto ao cliente

A matriz subsidiará
trabalho de desenho
e construção


Uma Segunda Etapa é a Criação
Arquitetura de
Design Conteúdo Propaganda
Informação

Responsável pela
organização da Responsável pela Responsável pela
Responsável pelas
informação em um concepção visual dos parte de conteúdo,
campanhas on-line e
projeto, bem como a projetos seja redação de
ações de
preocupação com o arquitetura ou textos
marketing na web
comportamento do completos
internauta na solução
construída

De todos estes perfis de cargo, o MCT possui apenas 1 profissional em
Design e com perfil Júnior

Arquitetura de
Design Conteúdo Propaganda
Informação

Responsável pela
organização da Responsável pela Responsável pela
Responsável pelas
informação em um concepção visual dos parte de conteúdo,
campanhas on-line e
projeto, bem como a projetos seja redação de
ações de
preocupação com o arquitetura ou
marketing na web
comportamento do textos completos
internauta na
solução construída

A Arquitetura de Informação
tem como primeiro
procedimento a realização de
um diagrama de hierarquização
do conteúdo


Importância da informação é
refletida pelo diagrama
Quanto maior a bola, maior o peso da informação

Uma bola ligada à outra significa uma relação de
interdependência entre os conteúdos

Uma bola dentro da outra significa que o conteúdo está inserido
em um determinado contexto

Quanto maior o contraste, maior o destaque
que se pretende dar a informação


Diagrama de Vasconcellos
ÁREA ABRA MARCA
DE SUA CAIXA
REL. CONTA

O QUE A
ATENDI-
CAIXA FAZ
MENTO
PELO BRASIL

SHOPPING
CAIXA
INSTITUCIONAL
FGTS

PARA PARA
VOCÊ VOCÊ

O “X” DA O “X” DA
QUESTÃO QUESTÃO
BANCO BANCO
COMERCIAL SOCIAL
PARA SUA PARA SUA
EMPRESA Segmentação Segmentação EMPRESA
implícita HABITAÇÃO implícita

CRÉDITO LOTERIAS
ESTADOS E ESTADOS E
MUNICÍPIOS MUNICÍPIOS
COMUNIDADES
ESPECÍFICAS

Segmentação
EDUCAÇÃO explícita
FINANCEIRA (ex: GOV e POLÍTICAS
universitários, co PÚBLICAS
ntadores, agente
lotéricos)

Desenho
Macroarquitetura

MACROARQUITETURA

Estratégia de Navegação Mapa de Elementos Wireframes

2. Contrate uma equipe de Internet
1 Profissional de Coordenação de Projetos

1 Profissional de Planejamento Senior – 18 meses + 18 meses
1 Profissional de Planejamento Júnior

1 Arquiteto de Informação Senior – 18 meses + 18 meses
1 Arquiteto de Informação Pleno – 18 meses + 18 meses
1 Arquiteto de Informação Júnior

1 Designer Senior – 18 meses + 18 meses

1 Profissional de Propaganda

1 Redator Senior – 18 meses

Recomendações



Contrate uma agência para hotsites específicos

3. Contrate uma agência para serviços específicos:

Hotsite de Editais (Fontes de Financiamento)

Realização de Planejamento de Macroarquitetura
de hotsite sobre conhecimentos e práticas que
agreguem valor ao empresariado

Deve contemplar: Benchmarking

Estratégia de Presença on line

Matriz de escopo

Recomendações
Redesenhe a Macroarquitetura



Desenvolva um mecanismo de memória organizacional

4. Desenvolva um mecanismo de memória
organizacional

Que essa equipe desenvolva uma formatação de
memória organizacional de forma que os métodos e
técnicas dos fornecedores e dos profissionais
seniores, sejam acoplados na competência desta
equipe

Recomendações
Redesenhe a Macroarquitetura



Desenvolva um mecanismo de memória organizacional

Outras Recomendações

5. Recomendações Pontuais

Recomendamos o estabelecimento
de indicadores de satisfação
É uma Norma da Resolução 7

Visando aumentar a interatividade
recomendamos o caminho do Subcritério de
Flexibilidade
Subcritério de Flexibilidade
Apresentação:
Refere-se aos meios colocados à disposição do
usuário que lhe permitem personalizar a interface,
a fim de levar em conta as suas necessidades ou
hábitos de uso. Trata-se, em outros termos, da
capacidade da interface de se adaptar as variadas
ações do usuário

Exemplo:
O Google fornece ao usuário diversas possibilidades
de personalização

Por fim …

Realize um Estudo de Navegabilidade com pessoas
portadoras de necessidades especiais

Limitação
Quem Mais?
cegos daltônicos Cognitiva

Os Objetivos do Projeto são:
Identificar os problemas de usabilidade que bloqueiem, dificultem,
retardem o processo de navegabilidade na interface de Internet do MCT

Obter diagnóstico sobre a navegabilidade da interface de Internet

Analisar as propriedades físicas e gráficas que estruturam a organização e
apresentação das informações na interface do MCT

Analisar e identificar os modos operatórios empregados pelos usuários
finais, tendo como norte os critérios ergonômicos de usabilidade

Propor recomendações para otimização da interação visando a adaptação
da interface às características e necessidades das tarefas e de seu público
alvo

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