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TREINAMENTO
EM
TELEMARKETING
%
Autor: Desconhecido

2. 2
CAPÍTULO - I
INTRODUÇÃO

3. 3
INTRODUÇÃO
Não é só vendendo que o telefone pode ajudar as empresas.
Quantos negócios são resolvidos diariamente por telefone ?
Compras e vendas acertadas em questão de minutos.
Contatos que antes dependiam, unicamente, de acertos pessoais, acarretando gastos de
tempo e combustível, podem ser efetuados com simples telefonemas.
Informações importantes, prestação de serviços, também fornecidas por meio de rápidas
ligações. Apesar de estar amplamente incorporado ao composto mercadológico das
empresas dos E.U.A., Canadá, França, Japão e outros países desenvolvidos, onde
milhares de vendas são realizadas pelo telefone ou com a ajuda direta dele, no Brasil, as
técnicas de vendas por telefone já começam a ser vistas pelas empresas de pequeno,
médio e grande porte, como uma ferramenta adicional à venda pessoal.
A conjuntura difícil pela qual passa o mundo dos negócios de um modo geral, agravada
pela crise do combustível, tem se colocado como um desafio permanente para as
empresas, que para sobreviverem e ainda continuarem a se expandir, necessitam
aumentar as vendas e ao mesmo tempo racionalizar os custos de comercialização.
Algumas das melhores empresas, operando nos vários ramos de atividade, independente
do seu porte, já descobriram que através de uma correta adequação do seu sistema de
comunicação com o mercado (dimensionamento dos equipamentos / racionalização do
uso) tem conseguido equacionar aqueles problemas chegando mesmo a supera-los.
" O telefone é direto, pessoal e imediato " - permite em questão de minutos atingir o
alvo desejado. Se por um lado, por telefone, não há aquele aperto de mão, o piscar de
olhos e nem tampouco aquele sorriso ou abraço, por outro lado, existem técnicas
disponíveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma, racionalizando o
custo de cada operação.
Não é só vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem aos
desafios de mercado. A dinâmica imposta pelas constantes mutações ocorridas no
mercado, vem, cada vez mais, requerendo agilidade no processo decisório por parte das
organizações, no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos fatores restritos e
sua melhor forma de explorar as oportunidades. Nesse contexto o papel das
telecomunicações é de extrema importância e o telefone é a peça fundamental de todo e
qualquer sistema de comunicação, interligando não só as diversas peças que compõem a
estrutura orgânica da empresa, como também e, principalmente, mantendo as
organizações em perfeita sintonia com o seu macro ambiente.
O Telemarketing surgiu nos E.U.A. há cerca de 15 anos. Inicialmente, foi utilizado para
pesquisa de mercado, passando em seguida para vendas e mais recentemente está sendo
largamente utilizado na área de cobrança. É atualmente o canal que mais tem crescido.
Existem atualmente nos Estados Unidos, empresas de vendas por telefone, que tem
condições de mobilizar 6.000 vendedores em trabalho simultâneo nos diversos estados
para colocação de um único produto.

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O que começou como uma atividade doméstica, executada inicialmente por donas de
casa que tinham tempo disponível para tal, transformou-se em uma grande força de
vendas, com um retorno altamente lucrativo para as empresas que utilizam esta técnica.
1. A VENDA POR TELEFONE NO BRASIL
Por volta de 1950 se esboçaram no Brasil as primeiras tentativas de venda por
telefone.
Quase sempre feita de forma bastante modesta, sem nenhum critério, método ou
técnica. A própria característica do serviço telefônico não permitia que se
pensasse em grandes resultados.
O número reduzido de aparelhos telefônicos instalados quase que na sua
totalidade entre pessoas da classe média alta e em empresas de grande porte,
restringia muito a possibilidade de trabalho.
Hoje contamos com uma ampla rede telefônica instalada, além do Know How
importado dos E.U.A.
Entretanto a venda por telefone no Brasil ainda é uma atividade pouco explorada
mas as vantagens que representa são tantas que dentro de um curto espaço de
tempo será responsável por grande parte do faturamento de muitas empresas.
2. O TELEFONE COMO FORÇA DE VENDA
Tanto para venda ativa, quando a empresa liga direto para seus clientes, como na
venda passiva, quando o telefone é utilizado como mídia de resposta pelo cliente,
as vendas de modo geral constituem o maior campo de aplicação do
Telemarketing.
O Telemarketing aplicado para vendas apresenta características que o diferenciam
significativamente da venda de campo.
Algumas das principais características do Marketing por telefone são os
seguintes:
2.1. Velocidade de Penetração
Os resultados de experiências bem sucedidas, demonstram que com a utilização
planejada do telefone são conseguidas até 30 vezes mais apresentações de vendas
em comparação com a venda pessoal.
2.2. Cobertura Controlada
Seleção de segmentos específicos para promover testes de mercado, confirmar
entrevistas para a venda pessoal e controle sobre a forma de abordagem em
função do tipo de cliente.
2.3. Capacidade de Mensuração Imediata
Possibilidade de se controlar e conhecer de imediato o resultado do número de
contatos, vendas, valor de vendas, produtividade por vendedor, custo por
chamada, etc.

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2.4. Suplementação de Visitas
O Telemarketing é uma ótima opção para a visita no caso de pequenos clientes
onde geralmente o custo da frequência de visitas é maior do que o volume de
vendas; nestes casos, as chamadas telefônicas podem substituir parte das visitas
pessoais. As visitas mensais podem ser reduzidas para duas ou três anuais e as
demais serem substituídas por chamadas telefônicas mensais. Desta forma,
mantém-se frequência de contato, porém a um custo substancial inferior ao
exigido por 12 visitas anuais.
A venda por telefone possibilita melhoria da oportunidade de vendas em relação
aos canais já conhecidos. Através do telefone o vendedor consegue contactar 30
vezes mais pessoas, segundo experiências de empresas como a "Credicard". A
apresentação por telefone leva de 05 a 08 minutos, contra uma hora ou mais em
uma apresentação pessoal, com os mesmos resultados, o que, sem dúvida, reduz
substancialmente o custo.
A utilização do telefone apresenta a grande vantagem do transmissor poder
utilizar um "script" para conduzir a apresentação de vendas, bem como ter
respostas preparadas para enfrentar as objeções do cliente.
Como não existe o contato visual, a força da persuasão está no diálogo, ou seja, na
comunicação oral. Por isso, o vendedor é julgado apenas pela voz. Sua aparência
e gestos são desconsiderados. Além do mais, é muito mais fácil supervisionar o
vendedor. O seu trabalho é desenvolvido no interior da empresa, sob condições
previsíveis e controladas, permitindo portanto, um rítimo adequado de trabalho,
ajustado às necessidades da empresa.
3. VANTAGENS DA VENDA POR TELEFONE
A venda de qualquer produto pode ser enquadrada em uma das classes seguintes:
• Venda Passiva
• Venda Ativa
A venda passiva é aquela em que o comprador procura o vendedor para adquirir o
produto ou serviço. Este tipo de venda é bastante usado, porém é característico
para determinados produtos como por exemplo, produtos dos quais o comprador
depende para viver ou desempenhar uma tarefa. Este tipo de venda se difunde
basicamente através da propaganda.
Por outro lado, a venda ativa é aquela que o vendedor vai ao comprador para
oferecer seus produtos ou serviços.
Este tipo de venda é nitidamente mais eficaz que o primeiro, pois além de atingir
os clientes que "precisam" comprar, atinge também os que "podem" comprar.
A venda passiva caracteriza-se pela venda no balcão, exigindo, no mínimo, a
instalação de uma loja ou barraca, com todas as variações e meios que se
conhecem.

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A venda ativa caracteriza-se pelo vendedor ambulante ou pelo viajante,
necessitando, como infraestrutura básica, veículos para transporte, passagens,
estadias, etc.
A primeira grande vantagem da venda por telefone é que independente do tipo de
venda, seja ela passiva ou ativa, a infraestrutura básica é a mesma, ou seja, o
vendedor, com seu material para consulta (tabelas, cadastros, listas, etc) e o
telefone.
A segunda vantagem é que se a venda for passiva facilita muito o contato do
cliente com o vendedor, pois basta um telefonema para fazer a encomenda do
produto ou serviço, o que faz aumentar a clientela.
A terceira vantagem: caso a venda seja ativa, o vendedor não precisa se
locomover "atrás" dos clientes para oferecer seu produto ou serviço, não gastando
tempo e dinheiro com viagens, esperas, hotéis, combustíveis, etc., portanto, traz
economia para a empresa.
Quarta vantagem: rapidez e a dinâmica da venda por telefone permitem que um
vendedor faça mais contatos durante um dia de trabalho, possibilitando um
aumento considerável do volume de vendas, proporcionando, em consequência,
maior faturamento.
Quinta vantagem: o custo do sistema por posto de venda é muito menor do que a
instalação de uma loja, ou a compra de automóveis para os vendedores
ambulantes, portanto não exige alto investimento.
Portanto, é um sistema versátil e barato, que possibilita um aumento de cliente e
do faturamento, com custo operacional baixo, gerando um lucro maior.
4. PARA VENDER POR TELEFONE
O sucesso da venda por telefone depende basicamente de dois fatores:
• Pessoal Treinado
• Infra Estrutura de Apoio
Os dois próximos capítulos vão tratar destes assuntos e devem ser bem
compreendidos quanto ao conteúdo e importância, pois são a essência do
Telemarketing.
Toda a sistemática e a técnica de venda por telefone, desenvolvida no capítulo II,
é dirigida à venda ativa, pelo fato de ser mais completa; portanto, engloba
também todos os passos da venda passiva.

7. 7
CAPÍTULO - I I
COMO VENDER POR TELEFONE

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1. COMO USAR BEM O TELEFONE
Basicamente, a venda é um processo para persuadir o cliente, a fim de leva-lo a
adquirir um produto ou serviço.
Na venda por telefone, como não existe o contrato visual, a força de persuasão
está no diálogo, ou seja, via comunicação oral.
Quando falamos em comunicação estamos nos referindo ao processo que torna
comum, a duas ou mais entidades, uma idéia, uma ordem, uma sensação, uma
opinião, um conhecimento, etc. Usamos o termo "entidade" propositalmente,
porque a comunicação não é privilégio do homem. Os animais e máquinas
também se comunicam.
Para que se estabeleça a comunicação, é necessária a existência de cinco
elementos básicos:
• O EMISSOR
• O RECEPTOR
• A MENSAGEM
• O CÓDIGO
• O MEIO
O EMISSOR - é a entidade que dá a idéia, a ordem, a sensação, a opinião ou o
conhecimento.
O RECEPTOR - é a entidade que recebe a idéia, a ordem, a sensação, a opinião
ou o conhecimento.
A MENSAGEM - é a idéia, a ordem, a sensação, a opinião ou o conhecimento,
quanto ao seu conteúdo.
O CÓDIGO - é a forma de expressar a mensagem.

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O MEIO - é o processo ou fenômeno utilizado para veicular a mensagem.
Para que a comunicação seja efetiva, ou seja, para que a mensagem seja
realmente compreendida pelo receptor, o emissor deve usar o código adequado,
que seja do conhecimento do receptor.
Para que o vendedor obtenha sucesso na venda por telefone ele tem que fazer com
que o cliente aceite os seus argumentos de venda. Portanto, ele tem que saber
muito bem como dialogar e como conduzir o diálogo.
O diálogo deve acontecer nos dois sentidos. Ora um fala e outro ouve e vice-
versa.
Por isso, podemos afirmar que para uma pessoa dialogar bem, ela deve "saber
falar" e "saber ouvir ".
1.1. PARA FALAR BEM AO TELEFONE
É necessário observar os seguintes parâmetros:
A. Use volume certo de voz
Posicione o monofone ou o fone de cabeça corretamente junto ao ouvido e a boca,
isto para que você não precise falar muito alto nem muito baixo. Fale
normalmente.
B. Use a velocidade correta para falar
Falar muito rápido pode causar mal entendidos e gerar desconfiança. Não
conduzir "ser breve" com "ser veloz" .
Falar muito lento também é um problema, sua voz soará como uma canção de
ninar e fará você parecer enfadonho e desentusiasmado.
FALE A UMA VELOCIDADE REGULAR DE CONVERSAÇÃO.
C. Use riqueza de variação na sua voz
Pessoas gostam de falar com pessoas não com máquinas.
Através de entonações (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra dentro de
uma frase, pode transmitir emoções diferentes ao serem pronunciadas. Sons
graves são mais vigorosos e sérios, enquanto os agudos são mais alegres e vivos.
Use a combinação dos dois para enfatizar ideias ou argumentos.
D. Fale
Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com voz clara e
expressiva. Articule bem as palavras, não coloque na boca lápis, caneta, palito,
não mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa, enquanto falar ao telefone.
E. Use as palavras certas
O código usado deve ser de conhecimento do receptor.

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Use palavras e termos que o cliente conheça ou ele não compreenderá sua
mensagem.
Use um vocabulário eficiente para se fazer entender e seja simples, correto e
preciso.
F. Crie uma boa imagem
Na venda por telefone não existe a comunicação visual, portanto, sua voz é que
vai criar a imagem na mente do cliente. Desta forma, é importante não apenas o
"que você diz" mas, também "como você diz" . Sua voz deve dizer: "eu sou
cortês, diplomático, prestativo e competente".
Portanto, use a voz como um sorriso.
Converse com a pessoa como se o fizesse pessoalmente.
Respostas positivas como: "sim, eu posso ajuda-lo", constroem uma base de
confiança.
G. Diga
Uma pessoa pode falar e não dizer nada. Portanto, diga o que você tem a dizer de
uma maneira ordenada. Expresse suas idéias e argumentos de uma maneira lógica
e fluente.
Envolva o cliente com sua fala, um amontoado de palavras soltas, destroem a
atenção do interlocutor.
1.2 PARA OUVIR BEM AO TELEFONE
Também para ouvir bem ao telefone é necessário observar alguns parâmetros:
A. Não interromper o interlocutor
Coloque-se no lugar dele e ouça sem interromper.
LEMBRE-SE
Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma
está ouvindo.
B. Fique atento
Concentre sua atenção no que o cliente está dizendo. Para tal, coloque de
lado suas preocupações e não se distraia.
Atente para as entonações de voz do interlocutor, isto pode ajuda-lo a
perceber exatamente o que ele está sentindo.
- Ele está convencido? É hora de fechar a venda
- Ele está confuso? É necessário uma informação adicional.
C. Entenda tudo o que está sendo dito
Se você não entender tudo, faça perguntas, pois se você não esclarecer tudo
imediatamente, um ponto perdido pode embaraça-lo mais tarde.
D. Ouça
Assim como se fala sem dizer, pode-se escutar sem ouvir.

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Enquanto a pessoa fala, não fique pensando na resposta; faça isto antes,
preparando bem seus argumentos.
Nunca tire conclusões antecipadas do que o cliente está dizendo, nem tente
terminar suas frases mentalmente.
E. Tome notas
É muito bom tomar notas, mas escreva apenas as idéias chaves. Você pode
facilmente se perder na conversação, se, concentrar-se demais na sua
escrita.
2.2. QUEM CHAMAR
É pouco lucrativo investir tempo para vender a alguém que não tem necessidade
ou não pode comprar seus produtos ou serviços. Portanto, é preciso determinar
quem se constitui um cliente potencial.
Portanto a primeira coisa a ser feita é estabelecer um critério para qualificar um
cliente em potencial o que pode ser feito através do roteiro abaixo:
A) Analise o produto ou serviço a ser ofertado
Faça isto respondendo as seguintes perguntas:
- para que serve?
- como funciona?
- do que é feito?
- como e quando se utilizar?
- como ele é apresentado ao consumidor?
- quais as suas características?
- qual a sua durabilidade?
- quais as garantias oferecidas?
- quais as formas de pagamento?
- quais as vantagens que ele apresenta em relação aos similares
da concorrência?
- quais os benefícios que ele traz para o consumidor?
- qual o prazo de entrega?
B) Após a análise do produto, procure dentro do universo de consumidores
aqueles que podem vir a ser seus clientes.
Os critérios para selecionar clientes em potencial são, a princípio
os seguintes:
Pessoa Jurídica (Empresas)
- ramo de atividade
- tamanho
- condições financeiras
- posição geográfica
- época ou ocasião oportuna

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Pessoas Físicas
- sexo
- profissão
- faixa etária
- faixa de renda
- residência
- época ou ocasião oportuna
A identificação do cliente pode ser feita através de pesquisa ou publicações
diversas como:
- listas telefônicas
- guias de comércio, indústria, serviços
- revistas
- anúncios classificados de jornais
- cadastro de clientes da sua empresa
- informações de amigos e parentes, etc.
Um ponto muito importante a ser levado em consideração é a ciclagem de
clientes.
A ciclagem de clientes é o contato regular com um cliente existente, baseado na
sua necessidade de estoque ou em um contato especialmente solicitado.
A ciclagem do cliente não só irá poupar horas valiosas na venda a clientes
regulares como também possibilitará, a você, no momento em que ele estiver
disposto a comprar, para repor o seu estoque ou considerar alguns itens adicionais
da sua linha de produtos.
O ciclo de clientes não é um esquema rígido e de rotina. É um sistema flexível e
criativo, que permite a você explorar oportunidades imprevistas e ajudar seus
clientes quando a demanda pelos seus produtos sofrer variações, a saber:
- ESTAÇÕES DO ANO: Se você vende equipamentos para "camping" o estoque
do seu cliente terá uma rotatividade maior no verão, principalmente no início da
estação. Sincronize o ciclo do seu cliente com essas influências.
- ANÚNCIOS: Se acontecer de sua empresa estar levando a efeito uma
campanha de anúncios, por exemplo uma exibição em TV, você pode esperar que
a demanda cresça.
- PROMOÇÕES ESPECIAIS: Em casos de mudança de preços ou uma
promoção com desconto, poderá acarretar um estímulo à demanda.
- EVENTOS ESPECIAIS: Acontecimentos periódicos ou não, também afetam a
demanda de produtos, como por exemplo:
- copa do mundo

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- dia dos pais
- dia das mães
- natal
- corrida de formula I, etc.
Contudo a identificação do cliente não para aí. Para que sua chamada obtenha
sucesso, é importante que você fale com a pessoa certa. Para isto, você deve
pesquisar e anotar o nome completo das pessoas que vai contactar. Essas pessoas
devem ser escolhidas cuidadosamente, levando em conta se eles teem algum
poder de decisão ou de influência dentro das empresas que trabalham.
2.3 QUANDO CHAMAR
Faz parte também do planejamento pre-chamada identificar os horários mais
adequados para chamar cada cliente.
Não faça nunca uma chamada de vendas num horário em que o cliente esteja
atarefado.
Como exemplo citamos alguns horários convenientes para alguns tipos de clientes
em potencial.
Executivos 08:00 às 09:00 ou após às 17:00
Donas de Casa 15:00 às 17:00
Engenheiros ou Técnicos 16:00 às 18:00
Comerciantes do Varejo 10:00 às 11:00 ou das 15:00 às 16:00
Médicos À noite para suas residências
É importante, contudo, notar que isto não é uma regra imutável. Os horários livres
variam de pessoa para pessoa, e cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cada
cliente.
2.4 O QUE DIZER
Agora que você já sabe quem chamar e quando, você deve preparar muito bem o
que vai dizer.
Os primeiros 30 segundos de sua chamada são fundamentais para que você
obtenha sucesso em sua venda.
Neste ponto devemos dividir o telefonema de vendas em duas etapas:
A) Abertura
B) Mensagem de Vendas

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A) A Abertura consiste em três pontos básicos:
1º - Identifique-se e a sua empresa: Assim que o cliente atender ao telefone
diga com voz clara e cordial o seu nome, o de sua empresa e o
cumprimente.
2º Estabeleça um bom relacionamento: Para estabelecer um bom
relacionamento você pode:
- fazer um comentário agradável sobre a empresa ao cliente;
- mencionar algo que vocês tenham em comum;
- dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente
3º Prenda a atenção do cliente: Sobre o que você vai dizer, aproveite que
ele está receptivo e focalize a atenção dele no seu produto, ou em algum
fato que possa leva-lo a interessar-se por ele.
Diga algo que faça com que ele queira ouvir mais. Fale, por exemplo,
sobre:
- uma linha de produtos;
- alguma promoção especial nos preços;
- algum benefício que uma nova característica traz, etc.
B) A Mensagem de Vendas
Toda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir o
cliente a comprar, seja através dos seus argumentos ou das
responsabilidades às perguntas que ele vai fazer.
Mas LEMBRE-SE
Toda mensagem de vendas é única. Ela é feita sob
medida para cada tipo de produto ou serviço a ser vendido.
Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum
- Deve ressaltar os benefícios mais que as características
- Usar terminologia adequada às vendas
Ressaltar os Benefícios
As características descrevem o produto ou serviço.
Os benefícios referem-se à satisfação que o cliente ou usuário recebe ao adquiri-
lo.
LEMBRE-SE
É muito raro alguém comprar um produto ou serviço, antes de
saber como pode tirar vantagens dele.
As vantagens são o que o cliente realmente compra, portanto as mensagens do
vendedor dever ser baseadas nos benefícios ou vantagens e não nas
características.
Portanto, ao planejar sua chamada, liste cada característica e as respectivas
vantagens que elas trazem.

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Use uma Terminologia Adequada
A venda por telefone depende totalmente da técnica vocal.
O cliente não pode ver o seu produto. Você deve ajuda-lo e a única arma à sua
disposição são as palavras.
Elas devem "pintar" na mente do cliente a melhor imagem possível do produto.
LEMBRE-SE
A linguagem pobre não é descritiva e torna-se ineficaz quando
comparada a uma terminologia atraente, colorida e personalizada, que envolve o
ouvinte e o torna interessado no seu produto.
Profissionais em comunicação vêm tentando identificar estas palavras poderosas e
suas pesquisas provam que elas são de grande valia para vendedores, publicitários
e qualquer um que queira influenciar pessoas.
A lista que damos a seguir procura algumas destas palavras.
Científico Bonito Eficiente
Bem Sucedido Valor Durável
Reputação Garantido Seguro
Popular Moderno Saudável
Cortesia Necessário Versátil
Crescimento Baixo Custo Obrigação
Planejado Genuíno Estilo
Excelente Recomendado Lar
Admirado Entretenimento Personalidade
Status Em Dia Progresso
Limpo Integridade Provado
Robusto Ambição Inovado
Estimulante Independente Econômico
Testado Qualidade Forte
Mas muito cuidado pois, assim como existem palavras que causam um bom
impacto, existem as de efeito contrário. Por exemplo, nunca use expressões como:
- você entendeu?
- tome nota !
- não é verdade
- engano seu
E outras que você não gostaria de ouvir.
Acima de tudo, "honestidade e integridade vendem qualquer coisa".
3. ESTRATÉGIA DA CHAMADA
O vendedor deve guiar e direcionar a conversação com o objetivo de efetivar a
venda. Isto é feito, tendo uma estratégia para a chamada que o mantenha no
controle, do início até o fim. Tendo um roteiro para seguir, você pode voltar a
linha da conversa, sempre que ele desviar para outro objetivo.

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Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas
com sucesso.
Os passos são:
1º - Identifique-se e a sua empresa
2º - Estabeleça um relacionamento
3º - Faça um comentário e crie interesse
4º - Transmita sua mensagem de vendas
5º - Supere as objeções
6º - "Feche" a venda
7º - Agradeça.
Como podemos ver, os quatro primeiros passos já foram previamente preparados
no planejamento pré-chamada. O que o vendedor deve fazer agora é colocar em
prática aquilo que planejou, utilizando as técnicas e recomendações para falar e
ouvir bem ao telefone.
1º PASSO: Identifique-se e a sua empresa
Faça isto com calma e simplicidade
Ex.: "Confecções ABC de Curitiba. Marcos falando"
"Sr. Paulo! aqui é Carlos da Companhia WZ, bom dia"
2º PASSO: Estabeleça um bom relacionamento
Como você já preparou sua chamada, tem à sua frente anotações
que lhe fornecem dados para um comentário.
"Meus parabéns pela expansão dos seus negócios. Soube que o
Sr. abriu uma nova filial"
3º PASSO: Faça um comentário que crie interesse
Chame atenção do cliente para o seu produto com um
comentário rápido que crie interesse.
"Sr. Paulo, nós estamos lançando uma nova linha de gravatas em
tons degradê que, segundo as revistas de moda masculina, assentam
muito bem com as camisas, em uso neste verão".
4º PASSO: Transmita a sua mensagem de vendas
LEMBRE-SE
Ressalte as vantagens ou benefícios, tenha todos os
dados à mão, use vocabulário adequado, não se desvie do seu
objetivo.
"Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular, mais
seis dúzias destas gravatas. Seus clientes vão realmente apreciar
muito o conjunto que elas formam com estas camisas, e o Sr.

17. 17
terá um faturamento muito compensador. E ainda estamos
concedendo um desconto de 20%".
5º PASSO: Supere as objeções
Você chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendas.
O cliente pode demonstrar resistência a compra ou seja, fará
objeções.
Não desista, supere as objeções baseando-se nas vantagens do seu
produto.
Existem passos bem definidos para superar objeções:
a) Aceite a objeção - "Não discuta" você vencerá a discussão e
perderá a venda. As objeções são um bom sinal. Elas indicam que o
cliente está ouvindo e pensando sobre o que você está dizendo.
Aqui você tem que saber ouvir.
b) Entenda a objeção - Faça perguntas ou reafirme a objeção até
estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente
estar resistindo às suas colocações.
Responder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios
do objetivo da conversa.
As técnicas para entender rapidamente as objeções são:
- perguntar diretamente o que você acredita ser a objeção, ou
- reafirmar a objeção com suas palavras dizendo o que você
realmente entendeu e esperar uma confirmação ou retificação.
c) Prepare o cliente para sua resposta - Você deve estar seguro de
que o cliente ouvirá sua resposta. Assim, desperte seu interesse e
curiosidade. Faça com que ele fique receptivo. A idéia é fazer com
que o cliente queira ouvir sua resposta.
d) Responda a objeção - A resposta a objeção, surgirá naturalmente
desde que você tenha o conhecimento profundo do seu produto ou
serviço, com isto você terá argumentos para transformar as
características em benefícios, superando qualquer objeção colocada.
LEMBRE-SE
Se você vende alguma coisa, você deve saber tudo
que se passa no seu ramo de negócio - tendências, preços, qualidade,
condições de pagamento, modelo, enfim tudo o que acontece e é
verdade a sua volta.
Um bom profissional de vendas é um estudioso, um pesquisador do
seu produto, da concorrência, do mercado e das circunstâncias que
podem influenciar suas vendas.
e) Reforce as vantagens e os benefícios - Dê ao cliente outra razão
persuasiva do porque da compra.

18. 18
Imediatamente após responder a objeção, reforce ou acrescente uma
vantagem ou benefício que o seu produto traz.
Esta técnica acentua os pontos positivos, contornando os motivos
pelos quais o cliente não quer comprar, não permitindo que ele se
detenha na objeção.
A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para
você superar as objeções do cliente.
6º PASSO: Feche a venda
Tente fechar a venda, toda vez que obtiver uma resposta à sua oferta.
Use perguntas de escolha forçada, onde qualquer resposta é SIM,
para a venda.
"Qual o dia conveniente para fazer a entrega? segunda ou terça-
feira".
Anote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos
principais.
7º PASSO: Agradeça
Agradeça pelo pedido, da maneira mais educada possível,
procurando deixar claro que você está sempre a disposição do cliente.
Se for o caso, marque a data do próximo telefonema.
4. CONTROLE POS CHAMADA
Para que você continue vendendo cada vez mais, nada melhor que manter os
clientes felizes e satisfeitos, e para isto é necessário estabelecer o CONTROLE
POS CHAMADA.
Esta etapa parece ser enfadonha e improdutiva, porém, é tão importante quanto
qualquer outra, pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou
combinado durante a venda. É muito comum, ver o sucesso transformado em
desastre, quando alguma etapa básica do planejamento é esquecida.
O acompanhamento do controle pós chamada, após cada telefonema de venda
bem sucedido é composto de três etapas que consistem em:
4.1 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO
- Produto
- Tipo ou modelo
- Quantidades
- Data e local de entrega
- Preço e condições de pagamento
- Data para o próximo contato, etc.
4.2 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS
- Preencher o pedido corretamente
- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade, almoxarifado,
despacho, etc) para que tudo saia como você prometeu para o cliente.

19. 19
4.3 FAZER O FOLLOW-UP
- O acompanhamento por parte do vendedor, de tudo aquilo que foi
acertado com o cliente, torna-se indispensável para que a sua venda por
telefone tenha o sucesso esperado.
Por fim, confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na
data certa.

20. 20
CAPÍTULO - III
MONTAGEM DA ESTRUTURA
COMO MONTAR A ESTRUTURA DE VENDAS
Para que a venda por telefone alcance o sucesso desejado, não é o bastante se dispor só
de bons vendedores.
A venda por telefone exige uma certa infra-estrutura de apoio para que o vendedor
possa desenvolver bem a sua função.

21. 21
Os fatores básicos para montar a estrutura são os seguintes:
1 - Escolha do Local
2 - Escolha do Equipamento
3 - Material de Apoio
1 - ESCOLHA DO LOCAL
O local para instalação do setor de vendas deve ser cuidadosamente escolhido e o
ambiente muito bem preparado para que se torne agradável.
As principais características do local são:
- ambiente selecionado, limpo e adequadamente refrigerado
- acomodações apropriadas
Em um ambiente silencioso, limpo,. com acomodações apropriadas, agradável, o
trabalho do vendedor será mais eficiente, pois ele se sentirá bem e seu rendimento
será maior.
2 - ESCOLHA DO EQUIPAMENTO
O primeiro passo é dimensionar corretamente o sistema telefônico destinado ao
serviço.
Os equipamentos devem ser de fácil manuseio, ocupar pouco espaço na mesa do
vendedor, ser confiável e ter boa assistência técnica para manutenção, pois uma
falha do equipamento pode significar a perda de bons negócios.
Um ponto muito importante é o fone de cabeça. Este equipamento permite que as
mãos do vendedor fiquem livres para manusear papeis, escrever e consultar
arquivos, enquanto ele fala ao telefone.
3 - MATERIAL DE APOIO
Num processo de vendas por telefone, o cliente espera que as respostas às suas
solicitações sejam rápidas e firmes. Por isto, cada vendedor deve ter ao seu
alcance, todos os dados sobre o produto que está vendendo, dispostas de uma
maneira organizada e de fácil consulta para minimizar o tempo de procura.
Abaixo algumas sugestões que podem ajuda-los a organizar, cada um no seu ramo
de negócio, o departamento de vendas por telefone.
Cada vendedor deve ter em sua mesa ou ao lado arquivo com:
- cadastro de clientes
- tabela de preços atualizadas
- ficha de estoque disponível
- especificações dos produtos
- outros que julgar necessário
O formato e a tecnologia utilizada para estes arquivos pode ser a mais variada
possível, a depender do volume de dados, ramo de negócios, investimento
disponível e da qualidade do serviço que se quer prestar.
O vendedor mais que qualquer um sabe de suas necessidades e sua opinião é de
vital importância na hora de decidir pela aquisição e preparação do material de
apoio.

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Porém, o mais importante é que os dados devem sempre estar atualizados, para
evitar informações erradas e prometer coisas impossíveis.
CONCLUSÃO
Para finalizar, queremos ressaltar mais uma vez que o sucesso da venda por telefone,
depende de:
- bons vendedores, treinados e preparados para atuar por telefone, e
- da infra-estrutura de apoio, local, equipamentos e bancos de dados atualizados.
Um sem o outro não realiza nada. Todo o sistema, mesmo com ótimos vendedores, pode
estar sujeito ao fracasso se não dispuser de uma infra-estrutura de apoio que forneça
informações corretas e de maneira rápida, meios de comunicação eficientes e ambiente
motivador ao trabalho.
Nas figuras a seguir, são apresentadas algumas sugestões de equipamentos e locais de
trabalho para que você possa ter uma idéia de como compor fisicamente a sua estrutura
de vendas por telefone.

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CAPÍTULO - IV
ATENDIMENTO TELEFONICO
ATENDIMENTO TELEFONICO

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É de fundamental importância para a garantia do bom desempenho, que as pessoas que
atendem telefonemas em uma empresa ou fazem chamadas para tratar de assuntos
relacionados ao trabalho tenham conhecimentos básicos de relações humanas e que se
estabeleça com clareza os critérios para prestação do serviço.
Os princípios básicos para se atingir boa eficiência e manter um serviço de ótimo nível
são os "3 AS's".
ATITUDE
ATENÇÃO
AÇÃO
PRINCÍPIOS DA ATITUDE
É o espírito do qual a atendente deve imbuir-se para que a imagem criada no
interlocutor seja a melhor possível.
Para tal, existem pontos básicos que devem ser sempre lembrados:
1º PONTO: Pessoas que fazem e/ou recebem telefonemas devem ser sempre:
SOLÍCITA
CORDIAL
AMÁVEL
PRESTATIVA
Transmitindo ao cliente ou ao usuário do serviço, sempre a melhor
imagem da sua empresa.
LEMBRE-SE SEMPRE
A impressão que o cliente tem de sua empresa
depende muito de sua atenção. Chame a pessoa pelo nome, tente visualizar
a pessoa com quem você está falando. Converse com a pessoa, não com o
telefone. Trate as pessoas sempre por senhor ou senhora.
2º PONTO: Estenda sua simpatia através do telefone, à pessoa com quem está falando.
LEMBRE-SE
O seu trabalho é atender pessoas. Procure colocar de lado
seus problemas particulares, para que eles não interfiram no seu trabalho.
3º PONTO: Use de cortesia e respeito.
Demonstre interesse, paciência e compreensão para com as exigências
do cliente ou usuário.
Mantenha a calma. Ouça o que a pessoa tem a dizer, sem interromper.
4º PONTO: Não se irrite e não reaja.
Atitudes inconvenientes produzem ciclos de irritação, e da mesma forma
o diálogo agradável produz sorriso e cordialidade.
LEMBRE-SE
Os dois casos são contagiosos. As expressões por favor,
pois não, queira desculpar - devem sempre ser usadas, pois facilitam
o relacionamento.

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5º PONTO: Seja natural.
Cultive a naturalidade assumindo uma atitude amistosa com o cliente.
Dirija-se a ele como se o fizesse pessoalmente.
LEMBRE-SE
Compreender a situação do ponto de vista do cliente
é solucionar quase sempre as dificuldades encontradas.
Agora você já sabe como a ATITUDE é importante.
NÃO ESQUEÇA
Em todo ramo de negócios existe a concorrência, e um
mal atendimento por parte da pessoa que recebe ou faz o
telefone- ma pode significar a perda de um bom negócio.
PRINCÍPIOS DA ATENÇÃO
Nas mensagens transmitidas pela voz, a atenção deve ser redobrada para que não se
perca o significado e a importância dos mesmos.
LEMBRE-SE destas premissas básicas:
* Para que não haja falhas na informação, é necessário muita ATENÇÃO - tanto
ao transmiti-la quanto ao recebê-la.
* Atenda a chamada ao primeiro toque e desligue imediatamente após o cliente
ter desligado o telefone. O vendedor deve estar sempre atento aos pedidos
dos clientes e agir com rapidez sempre que possível. Fazer com que o
interlocutor sinta que sua chamada está recebendo toda atenção.
* Esteja atento (a) ao consultar tabelas ou fichas - faça isto com atenção e
calma para não cometer erros.
* Anote tudo que for necessário para evitar erros e mal entendidos.
* Evite aglomerações em seu local de trabalho, isto acontecendo vai distrair
sua atenção além de prejudicar a sua audição e comprometer o seu desempenho.
PRINCÍPIO DA AÇÃO
Conheça detalhadamente a operação do equipamento com o qual você trabalha. Cada
tipo de equipamento apresenta peculiaridade de operação.

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Observe os seguintes pontos para uma boa AÇÃO:
1º PONTO: Ao iniciar o trabalho, teste as linhas telefônicas a sua disposição.
Qualquer defeito deve ser imediatamente comunicado ao supervisor,
para que este comunique à Telebahia através do 103 + prefixo do telefone.
2º PONTO: Procure usar o fone de ouvido. Isto permite que suas mãos fiquem livres
para manusear papeis, fazer anotações, enfim tornar o trabalho mais fácil.
3º PONTO: Inicie a discagem do número imediatamente após obter o tom de discar
e cada dígito deve ser discado após o disco ter voltado a posição normal.
Se houver demora no início da discagem ou entre cada dígito, a ligação
cairá em 15 segundos.
4º PONTO: Disque sempre com o dedo indicador ou médio e não force o retorno
do disco. Forçar o retorno do disco quase sempre significa
ligação completada erroneamente, o que além do tempo perdido gera a
cobrança de uma ligação inaproveitada.
5º PONTO: Mantenha de forma organizada e ao alcance das mãos todo o
material necessário para o desempenho do seu trabalho.
6º PONTO: Não coloque objetos estranhos ao seu serviço, na sua mesa de trabalho
como por exemplo: vasos, copos, bolsas, etc. Isso vai atrapalhar e
pode causar acidentes que danifiquem o equipamento.

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ANEXOS

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PLANEJAMENTO PRÉ-CHAMADA
OBJETIVO
- TIRAR UM PEDIDO REGULAR
- AUMENTAR A QUANTIDADE DE UM PEDIDO
- VENDER A CLIENTES NOVOS
- REATIVAR UM CLIENTE INATIVO
- VENDER UMA NOVA LINHA DE PRODUTOS
- VENDER UM ITEM ESPECÍFICO
- (OUTROS) _________________________________________________________________
PRODUTO OU SERVIÇO
PARA QUE SERVE ? ______________________________________________________________
COMO FUNCIONA ? _____________________________________________________________
CARACTERÍSTICA BENEFÍCIOS

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PREÇO CONDIÇÕES DE PAGAMENTO PRAZO DE ENTREGA VANTAGENS E GARANTIAS
" UM BOM VENDEDOR, GENERICAMENTE FALANDO, É UM HOMEM
QUE DOMINA O INSTRUMENTAL QUE CONSISTE EM:
ASSEGURAR ATENÇÃO,
PROVOCAR INTERESSE,
GERAR DESEJO,
INDUZIR À AÇÃO E
LEVAR O CLIENTE À SATISFAÇÃO".