Tgs unidade 1

Teoria Geral de Sistemas – Prof. Antonio Rosa e Prof. João Domingos

UNIDADE I – SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

1- Introdução
Os computadores e os Sistemas de Informação (SI) estão constantemente
transformando a maneira como as empresas conduzem seus negócios. Atualmente, vivemos
a era do conhecimento em que a própria informação tem valor, e o comércio
freqüentemente envolve mais a troca de informação do que exatamente de bens tangíveis.
Os sistemas baseados em computadores estão sendo cada vez mais usados como um meio
de criar, armazenar e transferir a informação. Os investidores estão usando os SI para
tomarem decisões multimilionárias, instituições financeiras os empregam para transferir
eletronicamente bilhões de dólares por todo o mundo, e as indústrias os utilizam para
comprar suprimentos e distribuir mercadorias com muito mais rapidez.

O papel dos Sistemas de Informação (SI) dentro das organizações empresariais tem
crescido cada vez mais em importância, capacitando-as não só para realizar de forma mais
eficiente as transações de rotina e gerência de suas atividades, como também, alavancar
seus negócios proporcionando um diferencial competitivo em relação aos seus
concorrentes.

Logo, é fundamental conhecermos melhor a base conceitual e os diversos aspectos
que envolvem os SI.

Buscando atingir este propósito serão apresentados, nesta unidade, os principais
conceitos relacionados a sistemas, sobretudo os SI, sua evolução, uso e relação com as
atividades administrativas de uma organização.

2 – Conceitos Principais
Os conceitos fundamentais em SI a serem vistos neste tópico serão aprofundados
mais adiante. A compreensão dos mesmos, neste ponto, estabelecerá o estágio inicial para
explorar o potencial desses conceitos quando aplicados corretamente na compreensão dos
SI, principalmente para os profissionais que se dedicarão ao desenvolvimento de SI.

2.1 - Sistemas de Informação (SI) vs Tecnologia da Informação (TI)
Antes de iniciarmos o nosso “mergulho” nos SI faz-se mister apresentar o que se
entende por SI e TI. Tanto para um quanto para o outro, existem diversas definições,
todavia para este trabalho será considerado como:

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Sistemas de Informação – conjunto de elementos inter-relacionados que executam
processos de coleta, manipulação e armazenamento de dados, que provêem informações
para apoiar atividades relacionadas a transações, gerência e tomada de decisão em uma
organização; e

Tecnologia da Informação – conjunto de recursos não humanos (hardware,
software, telecomunicações, automação e recursos de multimídia) utilizados pelas
organizações para armazenar, processar, transferir e fornecer dados, informações e
conhecimento.

Cabe a ressalva que alguns autores adotam um conceito mais amplo para TI,
incluindo dentro dele os Sistemas de Informação. Entretanto, reconhecer e compreender a
diferença entre estes dois conceitos favorece que SI e TI sejam analisados como recursos
que possuem diferentes potenciais de uso, que podem ser empregados utilizando estratégias
distintas, de forma isolada ou em conjunto, na obtenção de vantagens competitivas pelas
empresas.

Compreendida esta distinção e definido, inicialmente, o significado de Sistemas de
Informação é necessário nos debruçarmos sobre alguns conceitos básicos que formam a
definição apresentada e que devem ser elucidados.

2.2 - Dado vs Informação. Qual a diferença?
Informação é um conceito central que estará presente em toda a vida de um
profissional em SI. Para ser um profissional em qualquer área de atuação deve-se
compreender que a “informação” é um dos recursos mais importantes e valiosos de uma
empresa. Este termo, no entanto, é freqüentemente confundido com o termo “dado”.

Desde muito tempo, há séculos, (a.C.), filósofos tentavam definir dados ou fatos,
informação e conhecimento. Os resultados foram muitas definições. Para chegar a algumas
definições operacionais, podemos começar com a de Platão, um filósofo grego que sem
dúvida você já leu na sua escola ou ouviu falar. Para Platão, os dados são os fatos
acontecendo no mundo em sua forma primária. Portanto, os dados podem ser considerados
os fatos brutos, o fluxo infinito de coisas que estão acontecendo agora e que aconteceram
no passado. Nos dias de hoje, para Ralph Stair et al (Stair, 2002), seguindo a mesma linha
de Platão, Dado pode ser definido como a representação de um fato em sua forma primária.
Por exemplo, a idade de uma pessoa pertencente a uma empresa, a hora de entrada de um
funcionário no seu trabalho, números de peças em estoque ou o valor do saque da conta
corrente de um correntista.

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Há vários tipos de dados que podem ser usados para representar estes fatos, como
mostrado na Tabela 1.1.

TIPOS DE DADOS
DADOS REPRESENTAÇÃO
Alfanuméricos Números, Letras e Outros Caracteres
De Imagem Imagens Gráficas ou Figuras
De Áudio Som, Ruído ou Tons
De Vídeo Imagens ou Figuras Móveis
Tabela 1.1 – Tipos de Dados

Por outro lado, Informação vem da palavra latina “informare”, que significa “dar
forma”. A maioria dos filósofos acredita que é a mente humana que dá forma aos dados
para criar uma “informação” e um conhecimento significativo. Platão e outros filósofos
gregos tiraram esse conceito de um mundo de significado, intenção e conhecimento criado
pelos seres humanos. Essas idéias estão no cerne da cultura ocidental.

Podemos, então, definir informação como o conjunto de dados aos quais seres
humanos deram forma para torná-los significativos e úteis. Em outras palavras, quando os
dados estão organizados ou arranjados de uma maneira significativa, eles se tornam uma
informação. Assim, também, podemos definir informação como um conjunto de fatos
(dados) organizados de tal forma que adquirem valor adicional além do valor do fato em si.
Por exemplo, nº total de pessoas com idade acima de 65 anos na empresa, nº de faltas e
atrasos de um funcionário no final do mês ou o total de saques de uma conta corrente em
um determinado mês.

Dado Informação
idade de uma pessoa pertencente a uma nº total de pessoas com idade acima de 65
empresa anos na empresa
hora de entrada de um funcionário no seu nº de faltas e atrasos deste funcionário no
trabalho final do mês
valor do saque da conta corrente de um total de saques da conta corrente deste
correntista correntista em um determinado mês
Tabela 1.2 – Comparação entre Dado e Informação

Portanto, a informação é criada a partir da definição das relações entre os dados e,
diferentes relações podem resultar em informações também diferentes. Uma analogia
interessante concebida por Ralph Stair et al (Stair, 2002) consiste em imaginar peças de

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madeira e pregos como dados. Estes, dependendo de como se relacionam, podem formar
“informações” diferentes, tais como uma mesa, uma escada ou uma simples caixa.

2.3 – Como se dá a transformação de Dados em Informação? Processo e
Conhecimento
A transformação de dados em informações ocorre por meio de um Processo, que
pode, em linhas gerais, ser definido como uma série de tarefas logicamente relacionadas e
executadas para atingir um resultado definido, segundo determinadas normas, métodos e
técnicas, isto é, conhecimento.

Em alguns casos, a organização ou processamento dos dados é feita mentalmente ou
manualmente, em outros, é usado um computador. O importante não é tanto a fonte dos
dados ou como eles são processados, mas se os resultados são úteis e de valor para um
tomador de decisões.

O processo de transformação de dados em informação

O processo de
Dados transformação Informação

Figura 1.1 - Transformação de dados em informação
Já o Conhecimento é o conjunto de ferramentas conceituais e categorias usadas pelos
seres humanos para criar, colecionar, armazenar e compartilhar a informação. Em outras
palavras, conhecimento é o corpo ou as regras, diretrizes e procedimentos usados para
selecionar, organizar e manipular os dados, para torná-los úteis para uma tarefa específica.
O conhecimento pode ser armazenado como um artefato em uma biblioteca – como um
livro, por exemplo – ou em um programa de computador como um conjunto de instruções
que dá forma a uma seqüência de dados que sem ele não teria sentido.

Por exemplo, um médico a partir dos dados constantes em um exame laboratorial de
seu paciente, executa um processo, mesmo que mental, baseado em seu conhecimento
adquirido ao longo do tempo, que pode estar armazenado em um livro, computador ou em
sua mente, para gerar um diagnóstico, ou seja, uma informação relevante.

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Dados - Exame Processo de Informação -
Laboratorial Transformação - Diagnóstico
Médico

Conhecimento

Figura 1.2 – Processo e Conhecimento na transformação de dados em
informação
Cabe a ressalva de que o processo de transformação pode ser mental, manual ou por
meio de computador.

Os seres humanos têm uma longa história no desenvolvimento de sistemas com a
finalidade de dar forma a dados, assim como, no registro, armazenamento e
particionamento de informação e conhecimento, por meio de bibliotecas, dos jornais, da
escrita, da linguagem, da arte e da matemática.

Finalmente, é fundamental ter em mente que o valor da informação gerada a partir
dos dados está diretamente ligado à maneira como ela ajuda os executores de atividades
transacionais ou gerenciais e tomadores de decisões a atingirem as metas de uma
organização e, por conseguinte exerce influência significativa na decisão para aquisição ou
não de um sistema de informação automatizado.

2.4 – As Características da Informação Relevante e o seu Valor
Para ser valiosa aos gerentes e tomadores de decisões, a informação deve ter, segundo
Stair et al (Stair,2002), as características inerentes a uma boa informação descritas na tabela
1.3 (Stair, 2a. Ed., pg. 6). Estas características também tornam a informação mais valiosa
para a organização. Se a informação não é precisa ou completa, decisões ruins podem ser
tomadas, custando à organização milhares ou milhões de dólares. Se uma previsão
imprecisa de demandas futuras indica que as vendas serão muito altas quando é o oposto
que acontece, uma empresa pode investir milhões de dólares, em uma nova fábrica que não
é necessária. Além disso, se a informação não é pertinente à situação, não é fornecida aos
tomadores de decisões no tempo certo, ou é complexa demais para ser compreendida, ela
pode ter pouco valor para a organização.

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AS CARACTERÍSTICAS DA BOA INFORMAÇÃO
CARACTERÍSTICAS DEFINIÇÕES
Precisa A informação precisa não tem erros. Em alguns casos, a
informação imprecisa é gerada pela entrada de dados incorreta
no processo de transformação. Isto é comumente chamado de
entra lixo, sai lixo (ELSL).
Completa A informação completa contém todos os fatos importantes. Por
exemplo, um relatório de investimento que não inclui todos os
custos importantes não está completo.
Econômica A informação também deve ser de produção relativamente
econômica. Os tomadores de decisões devem sempre fazer um
balanço do valor da informação com o custo de sua produção.
Flexível A informação flexível pode ser usada para diversas finalidades.
Por exemplo, a informação de quanto se tem de estoque
disponível de uma determinada peça pode ser usada pelos
representantes de vendas no fechamento de uma venda, por um
gerente de produção para determinar se mais estoque é
necessário, e por um diretor financeiro para determinar o valor
total que a empresa tem investido em estoque.
Confiável A informação confiável pode ser dependente. Em muitos casos,
a confiabilidade da informação depende da confiabilidade do
método de coleta dos dados. Quer dizer, a confiabilidade
depende da fonte da informação. Um boato vindo de forma
desconhecida que os preços do petróleo devem subir pode não
ser confiável.
Relevante A informação relevante é importante para o tomador de
decisões. A informação de que os preços da madeira de
construção devem cair pode não ser relevante para um
fabricante de chips de computador.
Simples A informação também deve ser simples, não deve ser
exageradamente complexa. A informação sofisticada e
detalhada pode não ser necessária. Na realidade, informação em
excesso pode causar sobrecarga de informação, quando um
tomador de decisões tem informação demais e não consegue
determinar o que é realmente mais importante.
Em tempo A informação em tempo é enviada quando necessário. Saber as
condições do tempo da semana passada não ajudará a decidir
qual agasalho vestir hoje.
Verificável Finalmente, a informação deve ser verificável. Isto significa que
se pode checá-la para saber se está correta, talvez checando
várias fontes da mesma informação.
Tabela 1.3 – Características da Boa Informação (STAIR, 2a. Ed., pg. 6)

2.5 - O que é um Sistema?
Entender o que é um sistema, suas partes componentes, elementos ou subsistemas,
configuração e o contexto em que ele está inserido são fundamentais para que possamos
aplicar a chamada "abordagem sistêmica" aos nossos problemas.

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Um sistema é genericamente definido como um conjunto de elementos inter-
relacionados com características comuns, onde cada um executa a sua tarefa específica de
maneira integrada formando um todo que concorre para a consecução de uma determinada
meta.

Como exemplo de sistemas pode-se citar: Sistema Financeiro, Sistema Logístico,
Sistema Acadêmico, etc... Em todos os casos observa-se que a palavra sistema vem sempre
acompanhada de outra que a qualifica. Os próprios elementos e relações entre eles
determinam como o sistema trabalha. Os sistemas têm elementos de entrada, mecanismos
de processamento, elementos de saída e aqueles que são responsáveis pela realimentação.
Existe um limite que define a sua fronteira com o “mundo” externo, com quem, em caso de
um sistema aberto, são realizadas trocas.

Entidades Externas Entidades Externas

SISTEMA
Mecanismo de Processamento
Entrad
Entrada Sub Sub Sub Saída

Realimentação (feedback)

Figura 1.3 - Elementos de um sistema
Como um exemplo simples para visualização dos elementos de um sistema, tomemos
o processo de assar um bolo. É óbvio que este não se passa dentro das organizações onde os
sistemas são mais complexos. Trata-se, na verdade de um sistema manual. O objetivo é
destacar as etapas do processo de transformação desde a entrada até a saída em qualquer
sistema.

Simples ou complexo, as etapas de um sistema são:

Entradas. Para o bolo, as tangíveis (farinha, ovos, açúcar e manteiga); o tempo que é
investido na compra e na medição dos ingredientes; a energia que é necessária para
misturar os ingredientes e assá-los. O conhecimento definiria a proporção e a ordem na qual

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os ingredientes são misturados. A técnica seria a habilidade para entender e seguir as
instruções de uma receita (a base do conhecimento).

Processamento. Os mecanismos de processamento consistem, primeiramente, em
combinar os ingredientes em uma vasilha, de modo que a mistura tenha a consistência
certa, e então assá-la durante o espaço de tempo apropriado e em temperatura correta. Não
se esqueça que existe um mecanismo de feedback (termostato) no forno. O forno liga e
desliga para manter uma temperatura constante.

Saída. A saída será um bolo assado. Ou seja, uma “informação”.

É importante notar que elementos ou componentes independentes de um sistema
interagem. Quando aquecido, a farinha, os ovos, o açúcar e amanteiga interagem para
formar o bolo acabado.

Assim, um sistema consiste em três atividades básicas: entrada, processamento e
saída – que transformam o que entra no sistema em algo útil, no caso, o bolo assado.

Realimentação (feedback). É parte da saída que é levada de volta para as pessoas
ou atividades apropriadas; pode ser usada para avaliar e refinar o estágio de entrada ou
processo.

Considerando os sistemas empresariais, as metas dos sistemas são normalmente a
maximização do lucro, por meio de produtos ou serviços de qualidade que atendam as
necessidades dos clientes. Bons sistemas devem ajudar uma organização a atingir suas
metas aperfeiçoando os processos empresariais e adicionando valor aos seus produtos (bens
e serviços).

2.5.1 - Classificação dos Sistemas
Classificar os sistemas nos permite identificar e entender melhor o tipo de problema
a ser enfrentado e, consequentemente visualizar uma solução na medida adequada, sem
exageros ou minimalismos. Pode ainda, nos auxiliar a descrever empresas, considerando-as
como um sistema.

De acordo com Stair et al (Stair,2002), os sistemas podem ser classificados dentre
de inúmeras visões, tais como:

Simples vs. Complexos
Simples – quando possuem poucos elementos ou componentes, e a relação entre eles
é descomplicada e direta; e

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Complexos – são constituídos de muitos elementos, altamente relacionados e inter-
conectados.

Abertos vs Fechados
Abertos – são os sistemas que interagem com o ambiente externo; e

Fechado – aqueles em que não há qualquer interação com o ambiente externo.

Estáveis vs Dinâmicos
Estáveis – são aqueles em que as mudanças no ambiente resultam em pouca ou
nenhuma no sistema;

Dinâmicos – são os que sofrem mudanças rápidas e constantes em função das
mudanças em seu ambiente.

Adaptáveis vs. Não-adaptáveis
Adaptáveis – são os capazes de responderem ao ambiente mutável, monitorando-o e
se alterando ou não de acordo com alterações percebidas no ambiente; e

Não-adaptáveis - são os que não mudam em resposta as alterações ocorridas no
ambiente.

Permanente vs. Temporário
Permanente – são os que existem ou existirão por um longo período de tempo (10
anos); e

Temporário – sistemas que não existirão por um longo período de tempo.

2.5.2 – Eficácia e Eficiência de Sistemas
Eficácia e Eficiência consistem nas formas clássicas para se medir a performance de
sistemas. Um sistema é classificado como eficaz, quando ele consegue atingir sua meta
independente de quanto foi despendido em recursos, financeiros ou não-financeiros. Por
outro lado, ele é considerado eficiente quando a meta é alcançada, com o mínimo de custos.
As duas medidas são representadas em termos percentuais, de 0% a 100%, pois
representam uma relação da saída com a entrada de um sistema.

Por exemplo, consideremos duas empresas de logística, sediadas no Rio de Janeiro, e
especializadas em transporte rodoviário. Ambas, atendendo as exigências de um cliente,
conseguem entregar produtos na cidade de Belém em sete dias, a partir da data de entrada
de um pedido. Pode-se dizer que elas, enquanto sistemas são eficazes, pois atingem o

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objetivo, no caso, entregar um produto na cidade de Belém em sete dias, independente dos
custos envolvidos. Todavia, se uma delas despender menos recursos (financeiros, pessoal,
insumos, etc...) para atingir o objetivo, esta terá sido mais eficiente em relação a outra.

2.5.3 – Variáveis e Parâmetros de um Sistema
O ideal seria, quando analisando ou gerenciando um sistema, que pudéssemos ter o
domínio de todos os elementos que o compõem, entretanto nem sempre isso é possível, e
alguns deles não estão sob nosso controle. Fruto disso, conceitualmente, denomina-se como
variável de um sistema, a quantidade ou elemento que pode ser controlado por quem o
está gerenciando e, parâmetro de um sistema aquele valor que não pode ser controlado.

Por exemplo, para o gerente de uma pequena loja varejista (o sistema), são variáveis
os salários dos seus empregados, nível de estoque dos produtos oferecidos e o momento
para envio de pedidos aos fornecedores, pois estão na sua esfera de decisão, já parâmetros
são as legislações as quais a loja está submetida e preços dos produtos fornecidos, ou seja,
aqueles valores que não são controlados por gerenciamento.

3.0 - O que é então um Sistema de Informação?
Ocorre que existe uma diversidade muito grande de sistemas. Dentre eles, podemos
separar aqueles que são naturais e os artificiais, criados pelo homem. Tanto um quanto o
outro, se aplicam à abordagem sistêmica. Todavia, existe um grupo de sistemas construídos
pelo homem, que pela sua natureza, são em geral chamados de Sistema de Informação.
Ampliando a definição apresentada no início desta unidade, um Sistema de
Informação, consiste em um tipo especial de sistema desenvolvido pelo homem onde o
componente fundamental é a informação, e que tem como objetivos fornecer, prover,
pesquisar, controlar, e analisar informações, que são utilizadas em atividades relacionadas a
uma organização. Se os sistemas possuem um grau de automação na execução das tarefas,
que interagem com ou são controlados por um ou mais computadores, eles são chamados
de “SI baseados em computador” ou “Sistemas de Informação Automatizados”, os quais
são o objeto deste trabalho.

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Figura 1.4 - As organizações e seus Sistemas de Informações
Por ser um sistema, ele possui elementos de entrada, que realizam as atividades de
captar e juntar os dados primários; de processamento, responsáveis pela conversão ou
transformação dos dados em informação, cabe ressalvar que o processamento pode
envolver cálculos, comparações e tomada de ações, assim como, a armazenagem de dados
para uso futuro, podendo ser realizado manualmente ou com auxílio de computadores; de
saída, que produzem as informações úteis, geralmente na forma de documentos, relatórios
e dados de transações; e de feedback, que consiste em uma saída utilizada para fazer
ajustes ou modificações nas atividades de entrada ou processamento.

Clientes Concorrentes Fornecedores

ORGANIZAÇÃO

Sistema de Informação

Entrada Processamento Saída

Realimentação (feedback)

Acionistas Ag.Reguladoras

Figura 1.5 – A organização como um SI e o contexto em que está inserido

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Para entender um pouco melhor, tomemos como exemplo uma fábrica que vende
seus produtos à distância, ou seja, os itens do pedido de um cliente podem ser enviados pela
WEB. Por este meio são enviados os dados do cliente e de seu pedido. Por sua vez, as
unidades funcionais de entrada da organização - por exemplo, setor de atendimento ao
cliente – recebem o pedido, verificam os dados e, caso aceito, encaminham para o setor de
produção. Este, a partir dos dados contidos no pedido, aplica o conhecimento técnico da
fábrica para produzir o(s) item (s) solicitado (s) pelo cliente (fase de processamento). Após
o produto pronto, ele é encaminhado para as unidades funcionais que consistem nos
elementos de saída do sistema, por exemplo, depósito de produtos acabados, setor de
expedição e de transportes, ou seja, os elementos responsáveis pela entrega do produto ao
cliente no prazo, local e forma especificada, por ocasião da venda. As informações do
cliente a respeito da satisfação com o serviço prestado, consistirão na realimentação
(feedback) para o SI e irão auxiliar na correção dos processos envolvidos nas atividades de
entrada e processamento.
Dentro do sistema de informação fábrica é possível visualizarmos uma série de
subsistemas de informações, que possuem seus objetivos, elementos, configuração e
processos específicos, mas que contribuem para se atingir a meta maior do sistema fábrica.
Percebamos que este Sistema de Informação existe independente de estar ou não
automatizado, pois o pedido poderia vir pelo correio e ser tratado por pessoas, assim como
os dados e informações armazenados e organizados em fichários, ainda assim o SI seria
eficaz, dado que ele atingiria seu propósito. Nesta situação, as pessoas é que seriam os
“processadores”. A inclusão da TI (computadores, softwares e a WEB), apenas colabora
para automatizar e aumentar a eficiência do SI da fábrica.
Em Sistemas de Informação é fundamental se orientar pelo objetivo ou meta que se
deseja alcançar, no caso, realizar a venda de itens da fábrica maximizando o lucro e o nível
de serviço oferecido ao cliente, e a partir disto identificar os elementos participantes, definir
a relação entre cada um deles e especificar os processos que serão executados.
Freqüentemente o que se observa em diversas organizações são propostas para se
desenvolver SI automatizados, sem antes ter se pensado ou amadurecido os processos que o
comporão.

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3.1 – Sistemas de Informação baseados em computador
Muitos SI começam como sistemas manuais e tornam-se posteriormente
computadorizados, com o objetivo de aumentar a capacidade de processamento e
consequentemente ganhar eficiência.
Segundo Stair et al (Stair,2002), um Sistema de Informação baseado em
computador é composto basicamente por hardware, software, banco de dados,
telecomunicações, pessoas e processos.

O hardware consiste nos equipamentos do computador usados para executar as
atividades de entrada, processamento e saída (e.g. entrada - teclado, scaners e leitor de
código de barras; processamento – CPU e unidades de memória; e saída – impressora e
monitor); o software, por sua vez, consiste nos programas e instruções fornecidas ao
computador e ao usuário (e.g. uma aplicação em CD para realizar o controle de pedidos dos
clientes e encomendas aos fornecedores em uma livraria, acompanhado do manual do
sistema e do usuário). Já o banco de dados é uma coleção organizada de fatos e
informações de uma organização sobre clientes, empregados, fornecedores, pedidos ou
vendas. As telecomunicações permitem às empresas conectar não só os elementos
componentes do SI baseado em computador, como também outros sistemas, criando
verdadeiras redes de trabalho. As pessoas, elemento fundamental, consistem nos
profissionais que participam do desenvolvimento (aqueles que gerenciam, executam,
programam e mantêm o sistema) dos SI e os usuários (e.g. administradores, tomadores de
decisão, empregados e aqueles que utilizam o sistema em seu benefício). Por fim, os
procedimentos incluem as estratégias, políticas, métodos e regras usadas pelas pessoas
para operarem o SI (e.g. acesso ao sistema, rotina de back-up e procedimentos alternativos
em caso de falha ou ocorrência inesperada).
Como Sistema de Informação baseado em computador é o foco deste trabalho,
doravante, quando se fizer referência a SI, estará se considerando Sistema de Informação
Baseado em Computador.

3.2 – Sistemas de Informação nas empresas
Deve-se perceber, pela sua própria definição, que um sistema de informação, para
atender aos seus propósitos, necessita estar intimamente relacionado com as atividades da

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organização. É justamente esse relacionamento e influência de características
organizacionais, que torna a complexidade do desenvolvimento desses sistemas elevada,
quando comparada com a de outros tipos de software.

O apoio dos sistemas de informação às atividades da organização merece uma análise
específica, uma vez que a falta de atenção sobre a natureza desse relacionamento - entre
sistemas de informação e atividades da organização - tem sido a causa da baixa qualidade
dos sistemas.

Para tanto, iniciaremos os nossos estudos por meio da análise da evolução do papel
dos SI nas organizações.

3.2.1 – Evolução dos Sistemas de Informação nas empresas
Segundo Blascheck (Blascheck, 2002), uma forma de lidar com a complexidade dos
sistemas de informação, e de seus relacionamentos com a organização, é através da
utilização de modelos de evolução, que têm como propósito orientar o planejamento e
desenvolvimento de estratégias futuras para os sistemas de informação e para a tecnologia
da informação. Os modelos de evolução enfocam os objetivos com que as organizações
utilizam os sistemas de informação, classificando-os em três eras distintas.

A evolução a partir da década de 60, até o final da década de 70, é dividida em duas
eras: a "era do processamento de transações", iniciada na década de 60 e a "era dos sistemas
de informações gerenciais", iniciada na década de 70. A terceira denominada "era dos
sistemas de informação estratégicos", inicia-se na década de 80, com o emprego, pelas
organizações, de técnicas e ferramentas voltadas diretamente para identificação de
oportunidades de uso dos sistemas de informação, para obter vantagens competitivas.

1960s 1970s 1980s 1990s

Processamento de Transações

Informações Gerenciais
Novas TI

Informações Estratégicas
Oportunidades
de negócio
Figura 1.6 – Evolução do papel dos SI nas organizações

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Os sistemas de informação da "era do processamento de transações" têm como
objetivo o aumento da eficiência operacional da organização (obter o máximo proveito dos
recursos aplicados), através da automatização de seus procedimentos operacionais. Os
sistemas dessa "era" são orientados ao processamento de transações, executando as funções
de monitorar (processar e controlar transações) e reportar exceções.

Os da "era dos sistemas de informações gerenciais" têm como objetivo o aumento da
eficiência da organização (atingir os objetivos específicos esperados), satisfazendo as
necessidades de informação. Em virtude da tecnologia utilizada no desenvolvimento desses
sistemas (microcomputadores, redes de computadores e automação de escritório), passaram
a ser executadas as funções de consulta, através de acesso flexível a dados, e análise,
através de processamento também flexível, para o suporte à decisão. Esses sistemas podem
ser considerados como orientados para prover informação.

Os sistemas de informação estratégicos, que caracterizam a "terceira era", são
sistemas voltados para o aumento da competitividade da organização, pela mudança que
introduzem na natureza ou maneira de conduzir o negócio. Em função do impacto
estratégico que vêm causando nas organizações, esses sistemas têm despertado, nos últimos
anos, especial interesse. Se no passado, não se percebida o seu valor e importância, hoje já
há um completo reconhecimento de que as organizações necessitam dos sistemas de
informação para permanecer no mercado e prosperar.

É importante observar, nos modelos de evolução, que uma "era" não substituiu a
outra, havendo uma superposição e necessidade de integração entre elas. Isto significa dizer
que muitos dos investimentos futuros ainda serão aplicados em sistemas típicos das duas
primeiras "eras". Tais investimentos ocorrerão porque as organizações, embora procurando
ser mais competitivas, necessitarão manter-se apoiadas em sistemas que garantam a
eficiência e eficácia de suas atividades.

3.2.2 – Dimensões de Sistemas de Informação
Em um contexto gerencial e de negócios, um sistema de informação consiste em uma
ferramenta para solução de problemas organizacionais e administrativos, baseados na
Tecnologia da Informação, que visa auxiliar as organizações realizar melhor, mais rápido e
a baixo custo suas transações do dia-a-dia, atividades gerenciais e a competir dentro do seu
mercado, enfim, para que possam realizar e manter o seu negócio com eficiência, assim
como, superar os desafios e problemas criados num ambiente de negócios. Isto é, os SI são
meio e não um fim em si próprio, eles existem para satisfazer um propósito bem definido.

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Freqüentemente, ocorre o contrário, e eles ganham mais importância que o fim, ou seja,
ganham vida própria.

Para compreender SI deve-se reconhecer suas três dimensões: organização, humana
(administração e as pessoas) e tecnologia da informação.

Organização
Os Sistemas de Informação são parte das organizações e estas moldam os SI de várias
formas. Empresas são organizações formais. Elas consistem em unidades especializadas
com uma dimensão nítida de mão-de-obra e especialistas empregados e treinados para
diferentes funções profissionais como vendas, produção, recursos humanos e finanças.

As organizações, geralmente, são hierárquicas e estruturadas. Os empregados em uma
firma são dispostos em níveis crescentes de autoridades nos quais cada pessoa deve
responder a alguém acima dela. Os níveis mais altos da hierarquia consistem na gerência, e
os níveis mais baixos são os empregados não-gerenciais.

Procedimentos formais ou regras para o cumprimento das tarefas coordenam grupos
especializados na firma, de forma que eles completem seu trabalho de uma maneira
aceitável. Alguns desses procedimentos, como a forma de se preencher um pedido de
compra ou a forma de se corrigir uma fatura incorreta, são incorporadas a um SI.

Cada organização tem uma cultura específica, ou premissas fundamentais, valores e
uma maneira de fazer as coisas que foram aceitas pela maioria dos membros da empresa.

Por outro lado, diferentes níveis e diferentes especialidades em uma organização
criam interesses e pontos de vistas diferentes, que freqüentemente conflitam entre si.
Desses conflitos, políticas e eventuais compromissos têm origem os SI. As organizações
precisam construir SI para resolver esses problemas criados por esses fatores internos e por
fatores externos tais como mudanças em regulamentação governamentais ou em condições
de mercado.

Humana
Na perspectiva das pessoas que compõem as empresas, elas usam informações vindas
de SI em seus trabalhos, integrando-as no ambiente de trabalho. Elas são solicitadas a
introduzir dados no SI, colocando-os diretamente ou colocando os dados em um meio que o
computador possa ler.

Os empregados necessitam de treinamento especial para fazer suas tarefas ou usar
eficientemente os SI. Suas atitudes a respeito de seus empregos, empregadores ou da

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tecnologia de computação podem ter um efeito poderoso sobre sua capacidade de usar os SI
de modo produtivo.

A ergonomia se refere à interação das pessoas e das máquinas no ambiente de
trabalho. Inclui a descrição das funções, questões de saúde e a forma na qual as pessoas
interagem com os SI e representam um forte suporte para a moral, produtividade e
receptividade dos empregados aos SI.

As interfaces com o usuário ou aquelas partes de um SI com as quais as pessoas
devem interagir, tais como relatórios ou terminais de vídeo, também tem grande influência
na eficiência e na produtividade dos empregados.

Por outro lado, em uma perspectiva gerencial, os gerentes fazem uso dos SI para
cumprirem sua responsabilidade de perceberem os desafios no ambiente de negócio das
empresas, traçarem estratégias e alocarem recursos para responder aos desafios impostos.

Os gerentes de sistemas de informação da terceira era devem compreender as
mudanças no ambiente de negócio, provocadas pelo surgimento e fortalecimento da
economia global; pela transição da economia e sociedade industrial para a economia e
sociedade da informação e pelas mudanças ocorridas nas próprias organizações. A tabela
1.4 ilustra as principais características introduzidas por essas mudanças.

Mudanças Características
Gerência e controle de operações em mercados
Globalização globais; competição em mercados globais não protegidos;
grupos de trabalho distribuídos pelo mundo e sistemas de
entrega globais.
Economia baseada em informação e conhecimento;
surgimento freqüente de novos produtos e serviços;
Sociedade conhecimento passa a ser recurso básico de produção e
Industrial estratégico; rapidez como fator competitivo; ciclo de vida
curto dos produtos; ambiente turbulento e redução da
quantidade do trabalho que exige capacidade física e
aumento do que exige capacidade mental.

17


Achatamento da estrutura organizacional;
Mudanças descentralização; flexibilidade; independência de local;
Organizacionais baixo custo das transações e coordenação e trabalho
cooperativo; aumento da importância da informação
fornecida a gerentes e executivos.
Tabela 1.4 - Mudanças no Ambiente de Negócio

Tecnologia
A tecnologia é o meio pelo qual os dados são transformados e organizados para uso
das pessoas. Um SI pode ser um sistema manual usando somente a tecnologia do lápis e
papel (um exemplo seria a pasta de um professor que contem os registros e as notas do seu
curso). Todavia, já dissemos que não vamos tratar desses sistemas, porque os computadores
substituíram a tecnologia manual de processamento de grandes volumes de dados e de
trabalhos complexos de processamento.

Os computadores podem executar milhões e até mesmo centenas de milhões de
instruções por segundo, completando em questão de segundos uma tarefa que poderia levar
anos para ser feita manualmente.

Os computadores também podem trabalhar por um tempo maior do que um ser
humano de forma constante e confiável. Como já dissemos os SI que trataremos são
baseados em computadores; isto quer dizer que eles se baseiam em alguma forma de
tecnologia de computação para entrada, saída, processamento e armazenamento de dados.

O hardware do computador é o equipamento físico usado para as tarefas de entrada,
processamento e saída em um SI. Consiste na unidade de processamento do computador e
nos vários dispositivos de entrada, saída e armazenamento, além dos meios físicos que
interligam esses dispositivos.

3.2.3 – Uso Estratégico dos Sistemas de Informação nas Empresas
Ainda na década de 70, a tecnologia da informação, baseada em microprocessadores
e nas telecomunicações, nos software de usuário final, nas linguagens de quarta geração e
na inteligência artificial, levou os sistemas de informação e a própria tecnologia da
informação, de uma posição de serviço de apoio, delegada aos departamentos de
processamento de dados, para uma posição estratégica, onde passou a receber a atenção da
gerência de alto nível.

18


Apesar do uso estratégico dos sistemas de informação e da tecnologia da informação
estarem sendo muito explorados e de existirem inúmeros exemplos de sucesso, as
organizações não fazem uma correta distinção entre os termos "sistema de informação" e
"tecnologia da informação", o que causa uma certa confusão durante o processo de
formulação de estratégias. Para auxiliar na distinção entre esses termos, basta associar os
sistemas de informação aos "fins que se deseja alcançar" e a tecnologia da informação aos
"meios utilizados para alcançar os fins desejados". Em função dessa diferença, as
organizações devem formular estratégias distintas:

a) a estratégia de sistemas de informação, formulada através de metodologias de
planejamento, que visa definir um conjunto de aplicações a serem desenvolvidas, as quais
devem estar alinhadas com as estratégias do negócio, e

b) a estratégia de tecnologia da informação, voltada para a definição das tecnologias
que serão utilizadas no desenvolvimento e uso das aplicações. A formulação dessa
estratégia considera questões relacionadas com a arquitetura de "hardware" e "software"
básico, com os padrões técnicos estabelecidos e com as tendências de mercado.

No que tange à abrangência do termo "uso estratégico" considera-se, em uma
abordagem mais diretamente ligada à competitividade, que um sistema de informação
estratégico é uma aplicação que possibilita que quem a utiliza obtenha vantagens
competitivas ou, que pelo menos, o mantenha em uma posição próxima à de seus
competidores.

Uma abordagem mais ampla considera que um SI é estratégico se ele possui um
efeito profundo no sucesso ou destino da organização, quer por influenciar ou compor a
estratégia da organização, ou por desempenhar um papel direto na implementação de
estratégias de negócio ou na obtenção de vantagens competitivas. Em outras palavras, um
sistema de informação possui potencial estratégico se ele possibilita a obtenção de
vantagens competitivas, aumenta a produtividade e desempenho da organização,
disponibiliza novas formas de gerenciar e organizar e viabiliza o desenvolvimento de novos
negócios.

Assim sendo, sistemas da primeira e segunda "eras", do modelo anteriormente
apresentado, podem ser considerados estratégicos na medida em que suas contribuições,
voltadas para a melhoria da eficiência dos processos e da eficácia gerencial, impliquem no
aumento da produtividade e do desempenho da organização.

19


Em função desses aspectos, pode-se considerar que um sistema de informação tem
seu valor estratégico dependente da maneira como ele é utilizado, e não em função de seu
tipo (o uso e não o tipo é o fator de distinção).

Embora exista por parte das organizações uma tendência generalizada para o uso
estratégico de sistema de informação, convém ressaltar que o papel desempenhado por
esses sistemas e sua importância estratégica varia entre organizações, bem como entre
setores da indústria. Isto significa dizer que uma abordagem para formulação de estratégias
para o uso de sistemas de informação deve, necessariamente, levar em consideração o
contexto no qual se insere a organização.

Uma estrutura clássica para identificar e classificar o uso estratégico de sistemas de
informação identifica três maneiras distintas pelas quais os recursos da informação podem
afetar a competitividade das organizações:

a) modificando a estrutura da indústria na qual a organização opera. Essa modificação
ocorre quando os recursos da informação podem alterar cada uma das cinco forças que,
coletivamente, compõem a estrutura e determinam a lucratividade do setor: o poder de
negociação dos fornecedores, o poder de negociação dos clientes, a ameaça da entrada de
novos concorrentes, o surgimento de produtos ou serviços substitutos e a rivalidade entre as
organizações que já atuam no setor. No setor bancário, por exemplo, os elevados
investimentos realizados pelos bancos, em recursos da informação, modificaram a estrutura
do setor, dificultando a entrada de novos concorrentes;

b) criando vantagens competitivas, utilizando três estratégias que podem ser aplicadas
em conjunto ou em separado: redução de custos em partes da cadeia de valores da
organização, diferenciação do produto ou serviço oferecido e modificação do escopo da
indústria na qual a organização opera.
c) desenvolvendo novos negócios, de três maneiras distintas: tornando novos
negócios tecnologicamente exeqüíveis, criando demanda derivada por novos produtos ou
serviços e criando novos negócios a partir de negócios antigos.

Uma outra abordagem, baseada na observação de usos estratégicos, classifica os
sistemas de informação em quatro diferentes tipos:

a) aqueles que ligam a organização com seus clientes/consumidores e/ou
fornecedores. Aplicações de comércio eletrônico business – to – business (B2B) e business
– to – consumer (B2C), que tiram vantagens da tecnologia da Internet, são exemplos desses
usos.

20


b) aqueles que produzem uma integração mais efetiva do uso da informação nos
processos da cadeia de valores da organização ou inter-organizações. Os sistemas ERP
(Enterprise Resource Planning) são exemplos desse uso;

c) aqueles que possibilitam que a organização desenvolva, produza, comercializem e
distribuam novos ou melhores produtos ou serviços baseados em informação. Os softwares
CRM (Client Relationship Management) exploram esse tipo de uso estratégico com apoio
da Internet; e

d) aqueles que fornecem aos executivos informações para apoiar o desenvolvimento e
a implementação de estratégias (sistemas de informação para executivos). Os sistemas data
warehouse são exemplos desse uso.

O processo de identificação de oportunidades de uso estratégico de sistema de
informação pode ocorrer segundo duas abordagens distintas:

a) uma abordagem "top-down", na qual a gerência de alto nível analisa o ambiente na
qual a organização opera, visando identificar ameaças e oportunidades para, em seguida,
definir as estratégias de uso de sistemas de informação, e

b) uma abordagem "bottom-up", que visa identificar sistemas que tenham sido
desenvolvidos, ou que se encontrem em desenvolvimento na organização, com foco em
necessidades específicas, mas que possuam potencial estratégico.

Os seguintes fatores diferenciam os sistemas estratégicos dos sistemas tradicionais:

a) focalizam mais o ambiente externo à organização (clientes, fornecedores,
competidores e eventualmente outros setores da indústria) e não o ambiente interno;

b) visam normalmente o aumento de valores e não a redução de custos;

c) buscam compartilhar benefícios com fornecedores, clientes e outras organizações;
d) procuram compreender como os clientes utilizam os produtos e serviços da
organização - que valor eles possuem para os clientes e como esse valor pode ser
aumentado;

e) são mais orientados para promover inovações de negócio e não para o uso da
tecnologia;

f) são desenvolvidos de forma incremental, e

g) utilizam as informações obtidas pelos sistemas para desenvolver novos negócios.

21


RESUMO

Sistemas de Informação: conjunto de elementos inter-relacionados que executam
processos de coleta, manipulação e armazenamento de dados, que provêem informações
para apoiar atividades relacionadas a transações, gerência e tomada de decisão em uma
organização.

Tecnologia da Informação: conjunto de recursos não humanos (hardware, software,
telecomunicações, automação e recursos de multimídia) utilizados pelas organizações para
armazenar, processar, transferir e fornecer dados, informações e conhecimento.

Dados: representação de um fato em sua forma primária.

Informação: conjunto de dados aos quais seres humanos deram forma para torná-los
significativos e úteis.

Características da Informação: precisa; completa; econômica; flexível; confiável;
relevante; simples; em tempo e verificável.

Processo: Série de tarefas logicamente relacionadas e executadas para atingir um
resultado definido.

Conhecimento: conjunto de ferramentas conceituais e categorias (regras, diretrizes e
procedimentos) usadas pelos seres humanos para criar, colecionar, armazenar e
compartilhar a informação, a fim de torná-la útil para realização de uma tarefa específica.

Sistema: conjunto de elementos inter-relacionados com características comuns, onde
cada elemento executa a sua tarefa específica de maneira integrada atingindo um
determinado objetivo.

Elementos de um sistema: entrada, processamento, saída e realimentação
(feedback).

Classificação dos Sistemas: Simples e Complexos / Aberto e Fechado / Estáveis e
Dinâmicos / Adaptáveis e Não adaptáveis / Permanente e Temporário. Isso é feito para
identificar e entender melhor o tipo de problema a ser enfrentado.

Eficácia de um sistema: medida de performance de sistemas, calculada como uma
relação da saída com entrada do sistema e representada em termos percentuais. Um sistema
é classificado como eficaz, quando ele consegue atingir sua meta independente de quanto
foi despendido em recursos, financeiros ou não-financeiros.

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Eficiência de um Sistema: medida de performance de sistemas, calculada como uma
relação da saída com entrada do sistema e representada em termos percentuais. Um sistema
é considerado eficiente quando a meta é alcançada, com o mínimo de custos.

Variáveis de um sistema: quantidade ou elemento que pode ser controlado por quem
o está gerenciando.

Parâmetros de um Sistema: quantidade ou elemento que não pode ser controlado
por quem o está gerenciando.

SI baseado em computador é composto basicamente por:

Hardware: equipamentos

Software: programas

Banco de dados: coleção organizada de fatos e informações.

Telecomunicações: conexão entre elementos do SI com outros sistemas.

Pessoas: profissionais que participam do desenvolvimento dos SI e os usuários.

Procedimentos: métodos e regras para operarem o SI.

Evolução dos SI nas empresas
Era do Processamento de transações: aumento da eficiência operacional da
organização.

Era do SI gerencial: monitorar e reportar exceções.

Era do SI estratégico: prover informação.

Dimensões de um SI:

Organização: consistem em unidades especializadas com uma dimensão nítida de
mão-de-obra, especialistas e empregados treinados para diferentes funções profissionais.

Humana: usa informações vindas de SI em seus trabalhos, integrando-as no ambiente
de trabalho.

TI: é o meio pelo qual os dados são transformados e organizados para uso das
pessoas.

Uso Estratégico dos SI nas Empresas: Quando obtém vantagens competitivas,
aumentando a produtividade, desempenho e desenvolvimento de novos negócios para a
organização.

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QUESTÕES PARA REVISÃO

1- Qual é a relação existente entre Sistemas de Informação e Tecnologia da Informação?
Dê um exemplo que represente a diferença entre estes dois conceitos.

2- Explicite a diferença entre dado e informação? Apresente exemplos que evidenciem
esta diferença.

3- O que são processo e conhecimento, e qual o papel destes conceitos na atividade de
transformação de dados em informação ?

4- Identifique e discorra sobre três características que você considera como mais
importantes para que uma informação seja considerada valiosa.

5- O que é um Sistema e qual a importância deste conceito para o nosso curso?

6- Considerando a classificação de tipos de sistemas dê um exemplo para cada tipo,
evitando repeti-los.

7- A forma clássica para se medir o desempenho de um sistema, consiste em classificá-lo
como eficaz ou eficiente. Como você realizaria esta análise?

8- Quais são os elementos básicos de um SI? Explique utilizando exemplos.

9- Analise a evolução do papel dos SI nas empresas desde 1960 até os dias de hoje.

10- Quais e o que são as dimensões que podemos identificar em um Sistema de
Informação?

11- Que critérios você utilizaria para definir que um determinado SI possui papel
estratégico em uma organização?

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