1. Mapa Estratégico
FTA – Varginha

2. Escopo
 Vários objetivos por perspectiva estratégica
 Várias ações em cada perspectiva
 Fraqueza : Excesso de burocracia
 Setor : Atendimento ao cliente

3. Referenciais permanentes da FTA
 Visão: “Ser uma instituição sólida e de referência
para o Brasil na formação de pessoas e
prestação de serviços para empresas e órgãos
públicos”.
 Missão: “Contribuir para o desenvolvimento social,
cultural e econômico do Brasil”.
 Valores: Excelência educativa, Compromisso
com resultados e Melhoria contínua

4. Perspectiva: Aprendizado e Crescimento
Mapa
Objetivos Indicadores Metas Ações
Estratégico
Treinar e
equipar os
Habilidades colaboradores % de 75% no 1º
técnicas ano Programa de
em processos habilidades
capacitação dos
Capacitação do de qualidade, técnicas 90% no 2º colaboradores
pessoal atendimento e disponíveis ano
sistemas de
gestão.

5. Perspectiva: Processos Internos
Mapa
Objetivos Indicadores Metas Ações
Estratégico
% de 90% em 2 anos
atendimentos
concluídos com Preparar Programa de
êxito. página na qualidade
Melhoria da internet no 1º
Excelência no
qualidade do % redução ano Disponibilizar
atendimento
atendimento tempo entrega página de
Publicar a atendimento na
Número de página na internet.
atendimentos internet no 2º
pela internet ano

6. Perspectiva: Clientes
Mapa
Objetivos Indicadores Metas Ações
Estratégico
Controle de
qualidade
Aumento de
50% no 1º
Programa de
Satisfação e ano
Qualidade no % de clientes atendimento
fidelização
atendimento satisfeitos
do cliente Aumento de
Divulgação da
70% no 2º
página de
ano
atendimento na
internet

7. Perspectiva: Financeira
Mapa
Objetivos Indicadores Metas Ações
Estratégico
Redução do
Redução 20 % no 1º
retrabalho
dos custos ano
% de custos
Lucros
reduzidos Financiar o
Lucro = 30 % no 2º
atendimento
R–D–C ano
pela internet

8. Mapa
Perspectivas Objetivos Indicadores Metas Ações
Estratégico
Redução do retrabalho
30 % no 1º ano
Financeira Lucros Redução dos custos % de custos reduzidos
Financiar o atendimento
40 % no 2º ano
pela internet
Controle de qualidade
Aumento de 50% no 1º
ano
Qualidade no Satisfação e fidelização do % de clientes satisfeitos Programa de atendimento
Clientes atendimento cliente
Aumento de 70% no 2º
Divulgação da página de
ano
atendimento na internet
% de atendimentos 90% em 2 anos
concluídos com êxito.
Programa de qualidade
Processos Excelência no Melhoria da qualidade do
% redução tempo entrega
Preparar página na
internet no 1º ano
atendimento atendimento Disponibilizar página de
Internos atendimento na internet.
Número de atendimentos Começar usar página no
pela internet 2º ano
Treinar e equipar os
Aprendizado e Habilidades técnicas colaboradores em
processos de qualidade,
% de habilidades técnicas
75% no 1º ano
Programa de capacitação
disponíveis dos colaboradores
Crescimento Capacitação do pessoal atendimento e sistemas 90% no 2º ano
de gestão.