2. Kvaliteten af kundeservice
påvirker bundlinien:
60 % af amerikanske forbrugere har ikke gennemført et
køb, fordi de har haft en oplevelse af dårlig kundeservice.
Det svarer til $ 83 mio. i tabt fortjeneste hos amerikanske
forretninger
Og 66 % af amerikanske forbrugere siger, at de er villige
til at bruge flere penge hos en virksomhed som yder
ekstraordinær kundeservice.
Dette dækker både traditionel og online kundeservice.
Kilde: http://uk.businessinsider.com/customer-service-experiences-are-more-important-than-ever-in-the-age-of-e-commerce-2016-3?r=US&IR=T
3. Hvad er de digitale
muligheder for ambitiøst
værtskab?
4. 1. Tilstedeværelse (vær der, hvor dine brugere er)
2. Forventningsafstemning (skab positive oplevelser)
3. Anmeldelser (lyt til og lær af brugerne)
4. Brugervenlighed (herunder mobiloptimering)
5. Start med at sætte jer ind i
gæstens digitale rejse
Kilde: VisitDenmark, 2014, model baseret på OMDs ECO-system
6. ”…always understand the customer you're
targeting. What do they need? What are their
motivations? What are their fears and pain points that you
can overcome?
As an online company with such a high volume of traffic,
we have so many sources of data to tap into, but if we
don't also stay focused on the customer as a real
individual, we're not capitalizing on our most important
data source”.
-TripAdvisor CMO Barbara Messing
Kilde: http://mashable.com/2015/12/21/tripadvisor-cmo-marketing/#x0V_n9hi3Sqa
7. 1. Tilstedeværelse (vær der, hvor dine brugere
er)
2. Forventningsafstemning (skab positive oplevelser)
3. Anmeldelser (lyt til og lær af brugerne)
4. Brugervenlighed (herunder mobiloptimering)
9. Tilstedeværelse handler om at være
der, hvor den moderne gæst er
1. Sociale medier (fx Facebook, Instagram, Snapchat,
Linkedin)
2. Online omdømmeplatforme (fx TripAdvisor, Facebook
anmeldelser, Google reviews, Yelp, Trustpilot)
3. Google og din hjemmeside
16. Tilstedeværelser handler
også om at være til at finde
• På din hjemmeside skal værtskabet skinne
igennem. Skriv hvad der gør jer specielle -
skil jer ud fra mængden.
• Hav en opdateret profil på Google My
Business
17.
18.
19. 1. Tilstedeværelse (vær der, hvor dine brugere er)
2. Forventningsafstemning (skab positive
oplevelser)
3. Anmeldelser (lyt til og lær af brugerne)
4. Brugervenlighed (herunder mobiloptimering)
5. Vigtigst af alt: Sæt brugeren i centrum
20. Sørg for at det, gæsten ser og læser på
jeres hjemmeside og sociale medier
stemmer overens med virkeligheden
27. 1. Tilstedeværelse (vær der, hvor dine brugere er)
2. Forventningsafstemning (skab positive oplevelser)
3. Anmeldelser (lyt til og lær af brugerne)
4. Brugervenlighed (herunder mobiloptimering)
28. 78 % af brugere på TripAdvisor siger,
at når de ser et svar på en
anmeldelse, virker gæsternes
oplevelser vigtige for virksomheden.
Kilde: PhoCusWright, “Custom Survey Research Engagement”, september 2012
29. 57 % siger, at når de ser et
svar, er det mere sandsynligt,
at de gennemfører en booking.
Kilde: PhoCusWright, “Custom Survey Research Engagement”, september 2012
32. Og 48% af anmeldelserne får
topscoren på 5 grønne cirkler!
Kilde: TripAdvisor.com
33. En enkelt dårlig anmeldelse
gør sjældent skade.
Og du har mulighed for at
blive hørt.
34. Besvar alle
anmeldelser
• Vær konstruktiv, uanset hvad anmelderen skriver.
• Adressér problemet, og skriv, hvordan du har
tænkt dig at løse det.
• Vis, at du sætter pris på anmeldelsen, og at det er
vigtigt for dig, at dine gæster har en god
oplevelse.
• Sørg for, at din undskyldning er dybfølt – og ikke
bliver til “Vi beklager, men …”
35. Gæsternes oplevelser er
deres virkelighed!
Og husk at dit svar både er til
anmelderen og alle andre brugere på
TripAdvisor
36. “Vores hemmelighed er vores personale.
Hvis du hjælper dine medarbejdere med at udvikle
deres evner og giver dem de rette værktøjer -
plus giver dem friheden til, at de kan bruge deres
fantasi og kreative metoder til at løse problemer, så
bliver du overrasket over at se, hvor langt de vil gå for
gæsterne.
Gode mennesker giver stor værdi til en
virksomhed: En gæst vil tilgive små fejl, som næsten
alle hoteller har, hvis de få en god personlig oplevelse.”
Kilde: http://www.eyefortravel.com/social-media-and-marketing/how-use-tripadvisor-win-guests-and-grow-your-business
- Adele Gutman, vice president sales, marketing and revenue at Library Hotel
Collection New York (som i 3 år har været i top 7 over hoteller i New York på
TripAdvisor.)
37. Opsamling: Hvad skal I prioritere
på online omdømmeplatforme?
• Gør krav på jeres profil og opdater den.
• Bed gæsterne om at anmelde jer.
• Besvar (alle) anmeldelser.
• Gennemgå positive og negative
anmeldelser med alle ansatte.