Social CRM: Teléfono, Internet y otros canales
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El documento describe cómo los clientes de seguros están cada vez más conectados a Internet y las redes sociales. Esto ha dado lugar a un nuevo tipo de cliente social que usa múltiples canales como el teléfono, correo electrónico, redes sociales y la web para comunicarse con las compañías de seguros. El documento argumenta que las aseguradoras deben adoptar estrategias de Social CRM para gestionar mejor estos clientes sociales y sus múltiples puntos de contacto e interacciones.
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- 1. Seguros Red Seguros + Internet + Social Media Clientes y seguro directo: Teléfono, Internet y otros canales Marzo 2011
- 2. Cada vez más clientes ¿? nuestros están conversando, comprando y relacionándose entre ellos en Internet y en las redes sociales Semana del Seguro 2011 2 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 3. El cliente social es una nueva realidad Tiene mucho que decir Está hiper conectado ¿?Usa intensivamente el móvil, email, SMS, Facebook, Twitter, blogs, foros Es creativo y colaborativo Es consumidor de información Es productor de información Critica la publicidad de las marcas Está influenciado por los amigos y por las personas similares en gustos Semana del Seguro 2011 3 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 4. Y son fans de los móviles Semana del Seguro 2011 4 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 5. “ Un cliente social es ante todo, un cliente ” Semana del Seguro 2011 5 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 6. ¿? En las aseguradoras también hay clientes sociales Semana del Seguro 2011 6 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 7. El cliente escoge uno o varios canales para comunicarse con su aseguradora Contact Broker center Web Oficina Semana del Seguro 2011 7 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 8. El teléfono sigue siendo una de las herramientas más cómodas para el asegurado para contactar Semana del Seguro 2011 8 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 9. Junto con el teléfono cada vez son más los asegurados que usan Internet para contactar Semana del Seguro 2011 9 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 10. Las redes sociales se han convertido en un nuevo canal para unos pocos los asegurados Semana del Seguro 2011 10 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 11. ¿? Semana del Seguro 2011 11 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 12. ¿? ¿Social CRM? Semana del Seguro 2011 12 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 13. ¿? Es una transformación de toda la experiencia del cliente… Semana del Seguro 2011 13 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 14. “ …diseñada para establecer una conversación colaborativa con el cliente para obtener beneficios mutuos basados en un ambiente comercial de confianza y transparencia. ” - Paul Greenberg, Autor CRM a la velocidad de la luz: Social CRM 2.0 Estrategias, Herramientas, y Técnicas para atraer clientes Semana del Seguro 2011 14 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 15. Las 5 claves del Social CRM 1. Información El CRM tradicional es sobre todo información. Hay que dar el salto a compartir la información en un esquema de gestión de las relaciones con los clientes. 2. Interacción Las interacciones sociales dan más protagonismo a los clientes. Esto puede llevar a una mayor implicación y participación por parte delos clientes. Semana del Seguro 2011 15 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 16. Las 5 claves del Social CRM 3. Integración Necesitas integrar porque ya no se puede dar voz al cliente desde un único lugar. Tienes la información pero el cliente tiene la conversación. 4. Influencia No todos tus clientes interactuarán contigo pero es necesario inspirar y comunicar. 5. Comprensión Fomentar la interacción con y entre los clientes aumentará el valor, pero este valor hay que medirlo. Semana del Seguro 2011 16 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 17. Estamos hablando de captar, gestionar y fidelizar clientes Semana del Seguro 2011 17 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 18. El Social CRM es una extensión del CRM en respuesta al cliente social Semana del Seguro 2011 18 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 19. “ El Social CRM aporta valor añadido y complementa al contact center reforzando sus servicios a todos los perfiles de clientes Semana del Seguro 2011 19 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 20. Un asegurado que tiene un siniestro es un ejemplo de lo que puede pasar Semana del Seguro 2011 20 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 21. ¡Odio esta aseguradora! ¡No me escucha! Semana del Seguro 2011 21 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 22. “ La clave del éxito en la atención al asegurado es el uso de las herramientas de comunicación que le resulten más cercanas y cómodas ” Semana del Seguro 2011 22 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 23. Los clientes más sociales se sienten cómodos gestionando sus relaciones a través de las redes sociales, el e-mail y por teléfono Redes E-mail Teléfono Sociales Semana del Seguro 2011 23 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 24. El cliente es el REY Semana del Seguro 2011 24 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 25. Carlos Fernández Fuente http://www.segurosred.es carlos@segurosred.es +34. 635 460 759 www.twitter.com/segurosred www.facebook.com/segurosred Semana del Seguro 2011 25 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es