Ponencia de Carlos Fernández en el Salón Relación Cliente de IFAES. Aplicaciones móviles y relaciones con los clientes.

1. Aplicaciones móviles y nuevas
relaciones con los clientes
23 de Noviembre 2011

2. Aplicaciones móviles
¿Quién de vosotros?
¿Estáis listos para
relacionaros con
vuestros clientes a
través de aplicaciones
móviles?
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3. Aplicaciones móviles
¿Vuestra empresa ya tiene
aplicaciones móviles?
Sí, tenemos apps funcionando
Sí, estamos desarrollando apps
No, pero pronto las tendremos
No, ni está planificado tenerlas
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4. Aplicaciones móviles
“ Los dispositivos móviles se están convirtiendo en sistemas de
telefonía integrados, en plataformas para el entretenimiento,
la gestión de la información, el consumo mediático y la
producción de contenidos multimedia.
”
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5. Aplicaciones móviles
¿? …pero ¿qué es una
aplicación móvil?
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6. Aplicaciones móviles
“ Una aplicación móvil consiste en un software que
funciona en un dispositivo móvil (teléfonos y tabletas) y
ejecuta ciertas tareas para el usuario.
”
- Libro blanco de Apps 2011
Mobile marketing association
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7. Aplicaciones móviles
Ecosistema de los dispositivos móviles
¿?
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8. Aplicaciones móviles
El uso de las
aplicaciones
móviles supera
al uso de
la Web
http://blog.flurry.com/bid/63907/Mobile-Apps-Put-the-Web-in-Their-Rear-view-Mirror
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9. Aplicaciones móviles
Los juegos
sociales ya
superan a
las redes
sociales
http://blog.flurry.com/bid/63907/Mobile-Apps-Put-the-Web-in-Their-Rear-view-Mirror
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10. Aplicaciones móviles
El uso de las aplicaciones móviles es paralelo
a la realización de otras acciones cotidianas
http://www.xcubelabs.com/smartphone-mobile-app-usage.php
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11. Aplicaciones móviles
Los usuarios de Apple son los que más juegan
en el móvil
http://www.xcubelabs.com/smartphone-mobile-app-usage.php
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12. Aplicaciones móviles
Los usuarios de
smartphones usan
intensivamente apps
móviles
http://www.readwriteweb.com/enterprise/2011/11/infographic-mobile-apps-and-cu.php
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13. Aplicaciones móviles
Las apps móviles de
banca son las que
más se usan para
atención al cliente
http://www.readwriteweb.com/enterprise/2011/11/infographic-mobile-apps-and-cu.php
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14. Aplicaciones móviles
Los niños ya
sueñan con
tener un iPad
http://blog.nielsen.com/nielsenwire/consumer/us-kids-
looking-forward-to-iholiday-2011/
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15. Aplicaciones móviles
Los móviles
se consolidan
como los
dispositivos
más deseados
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looking-forward-to-iholiday-2011/
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16. Aplicaciones móviles
En España: conclusiones aplicaciones en el móvil
1 Correo electrónico y redes sociales: los servicios más
consultados en Internet en el móvil.
Internet en el móvil como acelerador de la comunicación
2
(hipercomunicación)
3 El ordenador pasa a compartir protagonismo como dispositivo
de acceso a Internet
4 Aplicaciones en el móvil: fenómeno extendido
5 iPhone y Android: los terminales más proclives a las
aplicaciones…
* Informe “Aplicaciones en el móvil: descarga y uso” Enero 2011 TCAnalysis
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17. Aplicaciones móviles
En España: conclusiones aplicaciones en el móvil
6 Juegos, redes sociales y mapas: categorías de aplicaciones más
populares.
7 Facebook: la aplicación estrella de telefonía móvil.
8 Uso diferencial de aplicaciones según el tipo de terminal.
9 Reticencias en el pago por aplicaciones
* Informe “Aplicaciones en el móvil: descarga y uso” Enero 2011 TCAnalysis
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18. Invertir en
Aplicaciones móviles
aplicaciones
móviles es
cada vez
más rentable
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19. Aplicaciones móviles
Asistentes
virtuales
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20. Aplicaciones móviles
Apple lanza el asistente virtual Siri con el iPhone 4S
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21. Aplicaciones móviles
Siri Asistente Virtual de Apple
http://www.youtube.com/watch?v=aTg00wIijNY
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22. Aplicaciones móviles
Los asistentes virtuales han llegado a los móviles para
quedarse: Cloe para Android
https://market.android.com/details?id=appinventor.ai_misael_moreno.Cloe
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23. Aplicaciones móviles
Cloe Asistente Virtual por Voz
http://www.youtube.com/watch?v=s8N4PdiEIG4&
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24. Aplicaciones móviles
Los asistentes virtuales han llegado a los móviles para
quedarse: Vlingo
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25. Aplicaciones móviles
CRM y aplicaciones
móviles
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26. 5 claves para convertir tus aplicaciones
móviles en herramientas de CRM
Crea una app que sea realmente útil
1. para el cliente
2. Integra la aplicación dentro de toda la
estrategia de servicio y atención al
cliente de la compañía
Adapta los procesos y las
3. funcionalidades al mundo móvil
Forma a los empleados para que
4. puedan gestionar mejor los clientes
Difunde la aplicación entre tus clientes
5. y ayúdales a que su vida sea más fácil
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27. Aplicaciones móviles
Beneficios del uso de aplicaciones
móviles de gestión en la empresa
• Reducción de costes
• Mejora en los tiempos de respuesta y toma de
decisiones
• Posibilidad de desarrollar nuevos servicios
• Mejora en la eficiencia en los procesos
• Mejora de la relación con los clientes
• Aumento de la productividad
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28. Aplicaciones móviles
Áreas de impacto de las aplicaciones
móviles en el flujo del CRM
• Ofertas y cupones
• Gestión de programas de fidelización de
clientes
• Puntos de compra
• Autoservicio para clientes
• Comparación e información de precios,
productos y servicios
• Tienda virtual
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29. Aplicaciones móviles
¿Qué aporta la movilidad al ciclo de vida del cliente?
* Visión de Tempus21
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30. Aplicaciones móviles
SugarCRM ya ofrece soluciones de CRM móvil
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31. Aplicaciones móviles
Salesforce se está posicionando en el CRM móvil
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32. Aplicaciones móviles
Resco CRM Mobile es una aplicación para ventas que usa Microsoft
Dynamics CRM y ofrece múltiples posibilidades de integración
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33. Aplicaciones móviles
Tendigits es otra solución para Microsoft Dynamics CRM
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34. Aplicaciones móviles
CWR Mobile CRM una Microsoft Dynamics CRM
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35. Aplicaciones móviles
SAP no renuncia al mercado de CRM móvil
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36. Aplicaciones móviles
Oracle también tiene soluciones móviles
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37. Aplicaciones móviles
Batchbook es una app de Social CRM para gestionar contactos, acuerdos…
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38. Aplicaciones móviles
Blackberry ofrece soluciones de CRM
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39. Aplicaciones móviles
Las aplicaciones móviles son cada vez más transaccionales
http://www.geico.com/about/mobile-apps/geico-app/
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40. Aplicaciones móviles
Las aplicaciones de geolocalización son muy útiles para servicios de asistencia
http://www.allstate.com/mobile/good-hands-roadside-assistance.aspx
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41. Aplicaciones móviles
Las aplicaciones de CRM para redes comerciales están creciendo
http://www.statefarm.com/mobile/iphone/pocketagent.asp
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42. Aplicaciones móviles
Las empresas también están llevando sus servicios al iPad
https://www.usaa.com/inet/ent_utils/McLogon?key=enterprise_ipad_intro_landing
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43. Aplicaciones móviles
Wallmart acaba de lanzar nuevas apps para mejorar la relación con sus clientes
http://www.walmart.com/cp/Walmart-App-for-iPhone/1087865
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44. Aplicaciones móviles
Importancia de los móviles en
las campañas de marketing
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Seguros Red móviles y nuevas relaciones con los clientes http://www.facebook.com/nectar.es
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45. Aplicaciones móviles
Aplicaciones de geolocalización
http://itunes.apple.com/es/app/bus-gijon/id430895078?mt=8
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46. Aplicaciones móviles
Aplicaciones de compra
http://itunes.apple.com/es/app/sleeping-in/id474424619?mt=8
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47. Aplicaciones móviles
Portales 3G para Contact Centers
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48. Aplicaciones móviles
Todos podemos usar las
aplicaciones móviles
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49. Aplicaciones móviles
¿Ya estáis pensando en
49 Aplicaciones www.segurosred.es
Seguros Red móviles y nuevas
vuestro trozo de tarta?
relaciones con los clientes www.segurosred.es

50. Carlos Fernández Fuente
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