4. Por que atender com qualidade? Atender clientes satisfeitos é gratificante Clientes satisfeitos e fiéis valorizam a empresa Clientes satisfeitos indicam novos clientes Atendimento com qualidade é um diferencial competitivo É muito mais barato manter um cliente satisfeito do que conquistar um novo cliente ? ? ? ? ?

5. Por que os clientes estão cada vez mais exigentes? Maior acesso à informação Concorrência Meios de comunicação Código de Defesa do Consumidor ? ? ? ?

6. Por que uma empresa perde clientes?

7. Porque alguns morrem...

8. Outros mudam de endereço...

9. Ou mudam para a concorrência...

10. Alguns procuram menores preços...

11. Outros estão insatisfeitos com o produto...

12. A maioria porque é mal atendida! 68% 68%

13. Clientes insatisfeitos reclamam? Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler Apenas 1 a cada 10 clientes insatisfeitos reclamam.

14. O efeito “boca a boca” Clientes bem atendidos falam da sua satisfação para alguns amigos. Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler

15. Clientes mal atendidos espalham sua insatisfação para dezenas. O efeito “boca a boca” Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler

16. Clientes insatisfeitos retornam? Quando o cliente recebe um retorno da sua reclamação, a probabilidade de que ele compre novamente é de 17%. Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler

17. Clientes insatisfeitos retornam? Quando as reclamações são atendidas e resolvidas, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 55% a 70%. Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler

18. Clientes insatisfeitos retornam? Quando as reclamações são atendidas e resolvidas rapidamente, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 95%. Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler

19. Toda reclamação é um presente! Toda reclamação é uma oportunidade de aprimorarmos o atendimento e, exatamente por isso, é um PRESENTE!

20. Reflexão ? O que faz um cliente ficar realmente satisfeito?

21. Atendimento esperado Atendimento recebido Atendimento esperado Atendimento recebido Indiferença ? A fórmula da satisfação

22. Atendimento esperado Atendimento recebido > Insatisfação Atendimento esperado Atendimento recebido ? A fórmula da satisfação

23. Atendimento esperado Atendimento recebido Satisfação Atendimento esperado Atendimento recebido < ? A fórmula da satisfação

24. Expectativas do cliente Personalidade e estado de espírito Experiências com a empresa Experiências com outras empresas Informações armazenadas

25. São os momentos em que o cliente entra em contato com a empresa e seu pessoal. São nessas ocasiões que ele forma a imagem da empresa. Momentos da verdade

26. Momentos da verdade podem ser trágicos ou encantados. Momentos da verdade

27. Momentos da verdade

28. Os sete pecados do atendimento Apatia Demasiado apego às normas Frieza Má vontade Robotismo Jogo de responsabilidades Desdém 1 7 3 2 5 4 6

29. Sua empresa escuta seus clientes? Caixa de sugestões Fale conosco Cliente secreto Pesquisa de satisfação SAC Funcionários receptivos ? ? ? ? ? ?

30. Habilidades essenciais do profissional de atendimento Demonstrar empenho pessoal Dominar a tensão Trabalhar bem em equipe Manter o profissionalismo Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes Colocar-se no lugar dos clientes Prestar atenção Resolver problemas Organizar as atividades de trabalho

31. Como solucionar queixas e reclamações Personalizando o atendimento Agindo com profissionalismo sem apontar culpados Mantendo a calma Demonstrando interesse em solucionar o problema Assumindo uma postura firme e assertiva Deixando o cliente pensar Um excelente relacionamento com o cliente é questão de ATITUDE Fazendo perguntas com cautela Direcionando a energia e empenho contra o problema Escutando o cliente com atenção Oferecendo soluções rápidas e precisas

32. Sua empresa atende bem?

38. Vale a pena atender com qualidade? ? Reflexão

39. Acompanhe www.sebrae.com.br