KOMPENDIUM FINANZEN

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Vertrieb optimieren • Kundenservic...
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Editorial


                             Die Finanzdienstleistungsbranche stand in    Finanzdienstleister mit einem breite...
Editorial


Informationssysteme müssen zusammen-           Standards sind dabei die zentralen Merk-
wachsen, damit der in ...
TA L E N T - AWA R D



Ausgezeichnet:
die High-Potentials 2009 der Finanzbranche
Die Mitarbeiter und ihr kreatives Potenz...
Kundenservice integrieren
Die Finanz- und Versicherungsbranche sieht sich einem steigenden
Wettbewerbsdruck ausgesetzt. Di...
KUNDENSERVICE INTEGRIEREN



Höhere Kundenzufriedenheit
durch optimierten Multikanalvertrieb
Gerade in Krisenzeiten sind B...
zweites Mal angeben. Hier setzt CCF an.
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KUNDENSERVICE INTEGRIEREN



Das neue Grundgesetz für Europas
Finanzmarkt – Fluch oder Segen?
Seit zwei Jahren gibt es die...
Kann der Kunde etwas dagegen tun?                 Internet, das Telefon, per Fax oder in der      werden automatisch und i...
KUNDENSERVICE INTEGRIEREN



Den Kunden kennen – CRM-Software nutzen
Die Wechselbereitschaft von Bankkunden steigt von Jah...
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KUNDENSERVICE INTEGRIEREN



Kontakte sind Kapital
Eine enge Kundenbindung ist für Banken heute erfolgsentscheidend. Wicht...
Berater und Teams. Diese können Termin-
hinweise zu Fälligkeiten oder gezielte
Akquiseaktionen umfassen. Die Cockpit-
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Datalog Software AG

     Das Unternehmen DATALOG hat sich
     seit seiner Gründung im Jahre 1974 als
     feste Größe im...
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CRM für Finanzdienstleister: Wettbewerbsvorteile
durch konsequentes Kundenmanagement
Finanzdi...
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Virtuelle Beratungsräume steigern Servicequalität
Das Internet ist für den Finanzsektor ein wi...
Performance steigern
IT-Systeme müssen Unternehmen einen Überblick verschaffen und sie in
der Umsetzung umfassender Compli...
PERFORMANCE STEIGERN



Auf Geschäftstrends der Zukunft heute schon
mit IT richtig reagieren
In allen Branchen weltweit gi...
Die Auswirkungen der US-Immobilienkrise         Systeme werden verbunden – aus dem Zu-           Unternehmen wählen, ob si...
PERFORMANCE STEIGERN



Standards als Prozesstreiber
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Microsoft Kompendium FüR Finanzdienstleister 2009
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Microsoft Kompendium FüR Finanzdienstleister 2009

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Eine Sammlung von Artikeln, wie mit Hilfe von Microsoft Technologie und der Expertise unser Partnerunternehmen, innovative Lösungen für die deutsche Banken- und Versicherungsbranche entwickelt worden sind.

Veröffentlicht in: Business, Wirtschaft & Finanzen
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Microsoft Kompendium FüR Finanzdienstleister 2009

  1. 1. KOMPENDIUM FINANZEN Lösungen für Finanzdienstleister Vertrieb optimieren • Kundenservice integrieren • Performance steigern • Zusammenarbeit fördern
  2. 2. GERMANY meet the future of finance Jetzt 2. Finance Forum Germany Termin 8./9. Juni 2010 im vormerken! Kurhaus Wiesbaden Top-Event der deutschen Finanzbranche Meet the Community! 2. Finance Forum Germany 8. und 9. Juni 2010 im Kurhaus Wiesbaden www.finance-forum-germany.com
  3. 3. Inhalt Seite Impressum 04 Editorial 04-05 Talent-Award 2009 06 Kundenservice integrieren Index & Einleitung Kundenservice integrieren 07 Höhere Kundenzufriedenheit durch optimierten Multikanalvertrieb 08-09 Das neue Grundgesetz für Europas Finanzmarkt – Fluch oder Segen? 10-11 Den Kunden kennen – CRM-Software nutzen 12-13 Kontakte sind Kapital 14-15 CRM für Finanzdienstleister: Wettbewerbsvorteile durch konsequentes Kundenmanagement 16-17 Virtuelle Beratungsräume steigern Servicequalität 18 Performance steigern Index & Einleitung Performance steigern 19 Auf Geschäftstrends der Zukunft heute schon mit IT richtig reagieren 20-21 Standards als Prozesstreiber 22-23 Vorsprung durch flexible IT-Architekturen (Interview mit Dr. Hofer) 23-24 Risiken erkennen – Unternehmenserfolg sichern 25 IT-Modernisierung: Pflichterfüllung als Kür 26 Vertrieb optimieren Index & Einleitung Vertrieb optimieren 27 Innovativer Multichannel-Vertrieb in Banken 28-30 IT als Innovator – die Bankzukunft gestalten 31 User-Experience – wichtiger Bestandteil des Vertriebsprozesses einer Bank (Interview mit Dr. Zahedani) 32-33 Finanzberatung leicht gemacht 34 Windows Presentation Foundation: Eine visuelle Plattform für sensible Banklösungen 35 Innovatives Frontend für intuitives Arbeiten 37 Schnelle Einführung des SEPA-Zahlungsverkehrs 38 Zusammenarbeit fördern Index & Einleitung Zusammenarbeit fördern 39 Enterprise 2.0 – Die (R)evolution der Wissensarbeit 40-41 Grenzenlose Kommunikation 42 Plattform für weltweites Teamworking 43 Moderne Corebanking-Software als Grundstein des Erfolgs 44-45 Informationsdrehscheibe für Sparkassen-Mitarbeiter 46-47 Case Studies & Referenzen Case Studies im Überblick 48-52 Kontaktdaten 54 3
  4. 4. Editorial Die Finanzdienstleistungsbranche stand in Finanzdienstleister mit einem breiten den vergangenen 12 Monaten im Mittel- Angebot an Software-Plattformen sowie punkt der wirtschaftlichen Ereignisse. Auf Beratungs- und Integrationsleistungen, um die Finanz- und Wirtschaftskrise mussten in den zentralen Bereichen Vertriebsopti- die Banken energisch reagieren und in mierung, integrierter Service sowie Perfor- vielen Fällen drastische Veränderungen mance-Steigerung signifikante Fortschritte vornehmen. Die naheliegenden ersten zu erzielen. Maßnahmen betrafen vor allem die Kostenreduktion und die Steigerung der In gleichem Maße, wie Microsoft und die operationalen Effizienz. Das Unternehmen Microsoft-Partner Unternehmenskunden Microsoft und seine Partner haben diese dabei unterstützt haben, die ökonomischen Ansätze mit der Initiative „Geradliniger Turbulenzen zu bewältigen, möchten wir Kurs in schweren Zeiten“ nachhaltig nun auch den Aufschwung fördern. Wie unterstützt. und mit welchen konkreten Ansätzen wir dies tun, können Sie diesem Kompendium Inzwischen ist Licht am Ende des Tunnels entnehmen. zu erkennen. Großbanken wie HSBC, Barclays und Deutsche Bank erzielen Viel Spaß bei der Lektüre! wieder gute Ergebnisse und unterstützen den ökonomischen Aufschwung. In dieser Phase stellen Banken und Versicherungs- unternehmen zunehmend fest, dass sie auch Wachstumsthemen wieder verstärkt Dr. Rainer Pöltz aufgreifen müssen. Leiter Geschäftsbereich Banken und Versicherungen Die gestiegenen Ansprüche der Kunden an Microsoft Deutschland GmbH Qualität, Geschwindigkeit und Umfang der Dienstleistungen stehen wieder im Fokus – und letzten Endes entscheidet der Kunde den Wettbewerb. Das Unternehmen Microsoft und seine Partner unterstützen Impressum Herausgeber: Redaktion: Copyright: Microsoft Deutschland GmbH Stephan Dohmen © 2009 Microsoft Corporation. Alle Rechte Konrad-Zuse-Straße 1 Industry Manager Financial Services vorbehalten. Namen und Produkte anderer 85716 Unterschleißheim Microsoft Deutschland GmbH Firmen können eingetragene Waren- Tel. +49 (0)89 31 76-0 zeichen der jeweiligen Rechteinhaber sein. Fax +49 (0)89 31 76-1000 Grafik, Layout und Produktion: Nachdruck und Ver vielfältigung, auch aus- www.microsoft.com Griffity GmbH, München zugsweise, nur mit vorheriger schriftlicher www.griffity.de Zustimmung der Redaktion. 4
  5. 5. Editorial Informationssysteme müssen zusammen- Standards sind dabei die zentralen Merk- wachsen, damit der in ihnen verborgene male unserer Produkte und Plattformarchi- Wissensschatz gehoben werden kann. tektur. So werden die Daten genau dort Komplexität muss beherrschbar werden. zur Verfügung gestellt, wo sie gebraucht Die Herausforderung besteht darin, die werden. richtigen Daten den richtigen Mitarbeitern zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung zu Mit diesem Buch möchten wir Ihnen stellen. Nur eine optimierte IT und agile Anregungen und Ideen mit auf den Weg Geschäftsprozesse ermöglichen es, neue geben. Sie erfahren, wie unsere Technolo- Geschäftschancen schnell zu erkennen und gien und die Expertise unserer Partner Sie darauf zu reagieren. dabei unterstützen, sich in der neuen Welt der Banken und Versicherungen zu positio- Im Vertrieb und im Dienstleistungsumfeld nieren, Marktanteile zu halten und auszu- dreht sich alles darum, die Beziehung bauen und entscheidende Wettbewerbs- zum Kunden in der einen oder anderen vorteile zu realisieren. Weise zu formen und zu festigen. Neben optimierten Geschäftsprozessen und Wir hoffen, dass Ihnen unser erstes strukturierten Daten trägt vielfach auch Kompendium gefällt, und freuen uns auf unstrukturierte Kommunikation – seien es Ihr Feedback und einen intensiven Dialog. Telefongespräche, erstellte Reports oder Meetings mit Mitarbeitern – dazu bei, Herzlichst, Ihr Geschäftsvorfälle effizient und richtig zu bearbeiten. Erst durch die gleichberech- tigte Verarbeitung aller Informationen wird das Gesamtbild sichtbar – auf den Prozess und auf den Kunden. Stephan Dohmen Microsoft liefert hierfür die passende Soft- Industry Manager Financial Services ware, die sowohl strukturierte als auch Microsoft Deutschland GmbH unstrukturierte Prozesse harmonisch mit- einander verknüpft. Interoperabilität und 5
  6. 6. TA L E N T - AWA R D Ausgezeichnet: die High-Potentials 2009 der Finanzbranche Die Mitarbeiter und ihr kreatives Potenzial sind das wertvollste Gut eines jeden Unternehmens. Mit dem „Talent- Award 2009“ fördern die Veranstalter und Sponsoren des Finance Forum Germany deshalb Young Professionals, die besonderes Engagement bewiesen haben. Die sechsköpfige Jury hat dieses Jahr zwei Sieger gekürt: Verena Altdorf von der Santander Consumer Bank AG und Hauke Bahte, Mitarbeiter der Unternehmensberatung CSC, haben sich durch Ideenreichtum und besonderes Talent ausgezeichnet. Junge Bank- und IT-Fachkräfte sowie die SAP AG und Figlo Global. „Nur mit Absolventen konnten sich in diesem Jahr systematischer Talentförderung sichern erstmals für den „Finance Forum Germany Banken ihre weitere Wettbewerbsfähigkeit. Talent-Award“ bewerben. Zwei Sieger in Dieser Award ist eine Aufforderung an den Kategorien „Bank“ und „Bank-IT“ die Kreditwirtschaft, gerade heute in die waren schnell gefunden: Verena Altdorf Leistungsträger von morgen zu investie- von der Santander Consumer Bank AG ren“, erklärt Stephan Dohmen, Industry überzeugte die Jury mit der Entwicklung Manager Financial Services bei Microsoft eines mehrstufigen und im Wesentlichen Deutschland GmbH. Er war Jury-Mitglied automatisierten Mailingplans für das Kon- und wertete zusammen mit weiteren sumentenkreditgeschäft. Der Preis für die Finanz-Spezialisten die Einsendungen aus. Talent-Award Gewinnerin Verena Altdorf (Bank ausgezeichnete Leistung ist ein zweiwöchi- Santander) nimmt den Preis von Stephan Dohmen entgegen. / Foto: Axel Gaube ges Praktikum bei Microsoft in New York. Engagiert, analytisch, kreativ Hauke Bahte habe laut Jury belegt, als Young Professional analytisch und zugleich kreativ vorzugehen. Innerhalb der CSC Organisation sei Hauke Bahte der primäre Ansprechpartner und der operative Treiber für die Lösung. In der Begründung der Jury für die Auszeichnung von Verena Altdorf heißt es, sie habe mit der Eigenständigkeit der im Projekt verantworteten Aufgaben überzeugt. Während des gesamten Projek- tes habe sie die gesamte interne sowie Alle Talent-Award Preisträger mit den Juroren externe Koordination bei Santander über- (von links nach rechts): Dr. Martin Deckert nommen und das Projekt selbstständig (UBS Deutschland), Hauke Bahte (Preisträger geleitet. Sie entwickelte vor dem Hinter- Kategorie Bank-IT, CSC), Thomas Reher (PPI AG), Hauke Bahte von der Unternehmensbera- Stephan Dohmen (Microsoft), Verena Altdorf grund der Abwrackprämie für ein Produkt (Bank Santander) / Foto: Axel Gaube tung CSC mit Sitz in Wiesbaden, entwickel- im Bereich Autokredite einen mehrstufigen te eine Lösung für die Organisation der Mailingplan. Da aufgrund der Abwrack- vielfältigen Compliance-Anforderungen in prämie die Kundenzahl der Bank stark zu- Neue Talente gesucht Banken. Aber auch die Banken sowie die nahm, war der Mailingplan ein wichtiges IT- und Consultingunternehmen, deren Junge Bank- und IT-Fachkräfte sowie zusätzliches Instrument, um Zinserträge Nachwuchskräfte nominiert wurden, profi- Absolventen können sich ab sofort für langfristig zu sichern. Verena Altdorf hat tieren: Sie erhalten das Siegel „Talentförde- den „Talent-Award 2010“ bewerben das bisher eher punktuell genutzte Marke- rer 2009“ für ihr Engagement als Arbeitge- oder von einem Paten nominieren tingtool „Mailing“ zu einem stringent und ber. Die diesjährigen „Talentförderer 2009“ lassen. Die Einreichungsfrist endet am strategisch einsetzbaren Tool weiterent- sind neben der Santander Consumer Bank AG 19. April 2010. Verliehen wird die Aus- wickelt, das sich jederzeit an veränderte und der Unternehmensberatung CSC die zeichnung im Rahmen des zweiten Marktentwicklungen, saisonale Ereignisse Commerzbank AG, die DZ Bank AG, die Finance Forum Germany am 8. und oder Kundenwünsche anpassen lässt. Wüstenrot Bank AG Pfandbriefbank sowie 9. Juni 2010 in Wiesbaden. 6
  7. 7. Kundenservice integrieren Die Finanz- und Versicherungsbranche sieht sich einem steigenden Wettbewerbsdruck ausgesetzt. Die Innovationszyklen der Finanzprodukte werden immer kürzer, die Angebote werden vergleichbar, die Preise trans- parent. Die beste Methode, um sich von Marktbegleitern zu differenzieren, ist die Verbesserung des Kundenservices. Kundenservice muss heute jedoch mehr bieten als austauschbare Basisleistungen, er muss letztlich in Kundenzufriedenheit und Kundenbindung münden. Basis dafür bildet eine IT-Lösung, die alle Prozesse des Kundenmanagements durchgängig unterstützt. Customer Relationship Management ermöglicht es, Kunden- orientierung IT-gestützt zu optimieren. Hier erfahren Sie, wie Sie mit innovativen Lösungen für Customer Relationship Management eine langfristige Kundenbeziehung aufbauen und Ihre Kunden noch professioneller betreuen können. Unternehmen aus beratungsintensiven Branchen wie der Finanz- und Versicherungswirtschaft können so neue Wege bei der Kundenansprache beschreiten. Index Höhere Kundenzufriedenheit durch optimierten Multikanalvertrieb 08-09 Das neue Grundgesetz für Europas Finanzmarkt – Fluch oder Segen? 10-11 Den Kunden kennen – CRM-Software nutzen 12-13 Kontakte sind Kapital 14-15 CRM für Finanzdienstleister: Wettbewerbsvorteile durch konsequentes Kundenmanagement 16-17 Virtuelle Beratungsräume steigern Servicequalität 18 7
  8. 8. KUNDENSERVICE INTEGRIEREN Höhere Kundenzufriedenheit durch optimierten Multikanalvertrieb Gerade in Krisenzeiten sind Banken und Sparkassen gut beraten, auf hohe Servicequalität über alle Kanäle hinweg zu setzen, um Kundentreue und -zufriedenheit weiter zu verbessern. Schließlich sind es nicht nur junge, hoch technik- affine Zielgruppen, die es als Kunden zu gewinnen und halten gilt, sondern auch immer mehr ältere und gut situierte Bankkunden nutzen mehrere Informations- und Kommunikationskanäle und erwarten einen reibungslosen Ablauf ohne Medienbrüche. Aufgrund der einfachen Vergleichsmög- Hier setzt das Microsoft Customer Care Ein Beispiel aus der Praxis lichkeiten im Internet sind viele Kunden Framework 2009 (CCF) an, das in seiner Ein Kunde füllt auf der Website seiner Bank heute deutlich besser informiert, mobiler neuesten Version seit 2008 auf dem Markt einen Immobilienrechner aus. Er liebäugelt und schneller zum Wechsel eines Anbieters ist. Diese Lösung, die in enger Zusammen- schon länger mit dem Kauf von Wohn- bereit. Während Finanz- und Versiche- arbeit mit Kunden insbesondere aus dem eigentum. Nun möchte er die monatliche rungsprodukte immer austauschbarer wer- Bankensektor entwickelt wurde, hebt auf Belastung einer Hypothekenfinanzierung den, entscheidet zunehmend der Service den Multi-Channel-Bedarf im Finanzbe- für ein Reihenhaus in seiner Stadt wissen. über die Kundenzufriedenheit und damit reich ab und aggregiert wichtige Kunden- Art der Immobilie, Eigenkapital und ge- auch über die Loyalität gegenüber einem informationen. Dazu gehören nicht nur wünschte Tilgung sind eingegeben. Doch Finanzdienstleister. Lange ging man davon die Stammdaten, sondern alle Aktivitäten zur Finanzierung der Nebenkosten wie aus, dass sich Kundenloyalität mit den Jah- über sämtliche Vertriebskanäle hinweg. Makler, Notarkosten und Steuern hat er ren aufbaut und stärker wird. Jüngste Un- Gleichzeitig lassen sich mit dem System noch eine Frage, die im Internet nicht zu tersuchungen haben jedoch ergeben, dass unternehmensinterne Workflow-Mechanis- seiner Zufriedenheit beantwortet wird. Der eigentlich nur zwei Ereignisse für den Kun- men definieren. Existierende Systeme Kunde greift zum Telefon und wählt die den ausschlaggebend sind: die jüngste und (LOB, Front- und Backoffice, Datenbanken, Nummer der Hotline. Der Berater kann ihm die emotionalste Erfahrung mit dem Unter- CRM usw.) werden dabei nicht verändert seine Frage schnell beantworten, doch bei nehmen. oder angepasst; die Multikanallösung weiteren Details muss er nachhaken, um „zapft“ diese Systeme nur an und publiziert den Sachverhalt beurteilen zu können. die benötigten Informationen im Kontext Also muss der Kunde seine Daten ein über Services an die verschiedenen Kanäle. Orchestrierung in Echtzeit – ohne Medienbrüche Das Microsoft Customer Care Framework 2009 (CCF) ist eine Frontend-Integrationslösung, die es erlaubt, heterogene Bank-Systeme nachweislich schneller und kosteneffizienter zusammenzubringen als klassische EAI-Lösungen. Microsoft CCF integriert jede Art von LOB-Systemen einer Bank und stellt deren Dienste den unterschiedlichen Nutzeroberflächen zur Verfügung. Die Integration verläuft dabei unabhängig von den Geschäftslogiken der darunterliegenden Systeme (die 1:1 weiterverwendet werden), wodurch ein CCF-Projekt risikoarm und kosteneffizient vonstatten geht und binnen Jahresfrist umgesetzt werden kann. 8
  9. 9. zweites Mal angeben. Hier setzt CCF an. Microsoft Customer Care Framework 2009 – Architektur Weil die Bank nicht voraussehen kann, über welchen Kanal ein Kunde Informatio- nen abruft, muss ein Berater oder Call- Center-Mitarbeiter auf seinem Bildschirm sehen können, welche Interaktionen auf den übrigen Kanälen stattgefunden haben, damit Servicequalität und Kundenzufrie- denheit über alle Kanäle hinweg stimmen. CCF speichert deshalb Abläufe automatisch und in Echtzeit in einer Persistenz-Daten- bank. Bei Bedarf werden diese Aufzeich- nungen dann an jede Anwendung und jede Nutzeroberfläche innerhalb eines Unternehmens weitergegeben. Ein Allein- stellungsmerkmal des Customer Care Frameworks 2009 ist übrigens die Fähig- keit, auch unstrukturierte Daten wie Spra- che oder E-Mails so aufzubereiten, dass selbst Telefonbanking-Aktivitäten in kom- plexen Prozessen verarbeitet und einge- bunden werden können. Intelligentes Tool Die zunehmende Konsolidierung im Banken- und Versicherungssektor führt zu immer größeren Unterneh- men, die über immer mehr Kanäle einer wachsenden Zahl von Kunden ihre Produkte und Services anbieten. Im Beispiel übernimmt der Berater dank Im Falle einer Fusion können durch eine Implementierung von CCF die Informationen von beiden Instituten schnell für alle Berater verfügbar gemacht werden. CCF erkennt, ob der Kunde bei Bank A oder Bank B ist. CCF einfach die Daten aus dem Immobi- Entsprechend werden ihm Produkte und Daten wie vor der Fusion angeboten. Die Berater beider Banken lienkreditrechner des Web-Portals, die der können an ihrem Desktop sogar erkennen, wenn jemand bei beiden Banken ein Konto hat. So kann man Kunde online eingegeben hat, und setzt dem Kunden von Bank A leicht ein neues Produkt von Bank B anbieten. damit den Prozess des Kreditantrags fort. Hier kommen weitere Multi-Channel-Fä- Haus sicherlich willkommen. Wenn ein Be- welchen Kanal er welchen Service beziehen higkeiten von CCF zum Tragen. Bei einem rater im System notiert, dass er einen Kun- möchte. Der Inhalt dieser Kommunikation Antrag für eine Immobilienfinanzierung den über mögliche Altersvorsorgeprodukte zwischen Kunde und Unternehmen ist lässt sich beispielsweise definieren, wie die informiert hat, könnte dem Kunden beim wichtig, nicht der Übertragungsweg. nächsten Bearbeitungsschritte aussehen, nächsten Geldabheben am Automaten Zukünftig werden noch weitere Vertriebs- welche Abteilung den Antrag zur Prüfung dann beispielsweise ein Hinweis auf das wege wie beispielsweise das Handy oder bekommt und welcher Vorgesetzte zu- passende Riester-Produkt angezeigt werden. der Fernseher an Bedeutung gewinnen. stimmen muss. Auch können Daten auf Die Herausforderung für eine Bank oder verschiedene Systeme automatisiert über- tragen und verteilt werden. Dies verringert Integrierte Kommunikation eine Versicherung besteht darin, in Echtzeit ein komplexes System zu orchestrieren, die Gefahr manueller Fehler und konsoli- Die Sammlung und Auswertung von Wis- das ohne Medienbrüche funktioniert. Nur diert Daten, die in verschiedenen Systemen sen über Kunden wird für Finanzdienstleis- so kann jeder Kundenkontakt mit dem vorgehalten werden. Insgesamt betrachtet ter zu einer überlebenswichtigen Aufgabe. Unternehmen zu einer positiven Erfahrung steigert das Framework die Effizienz von Dabei hat der Kunde die Kontrolle über die werden. Mitarbeitern, weil sie zielgerichteter bera- Geschäftsbeziehung. Er bestimmt, über ten und weniger Zeit für Datensuche und Wenn der Bankberater immer so beraten -übertragung benötigen. Und es senkt die kann, dass es genau auf die Situation des Kosten, weil die Agilität bestehender IT- Kunden angepasst ist, wird jede einzelne Systeme gesteigert wird. Nicht zuletzt er- Interaktion zu einer positiven Kundener- höht es die Kundenzufriedenheit. fahrung, die die Loyalität weiter steigert. Egal ob mit einem Klick am PC zu Hause, Cross-Selling-Potenziale ob unterwegs per Handy oder Laptop, ob aufdecken und nutzen am Telefon oder in der Filiale, der Kunde Wer über einen Kanal ein Produkt erwor- ist immer sofort bekannt und wird mit ben hat, ist über einen anderen Kanal zu- gleichem Service bedient. Besonders in gänglich für ein weiteres Produkt, wenn es Branchen mit großem Kundenstamm zu seiner aktuellen Lebenssituation passt. kommt CCF bereits erfolgreich zum Einsatz. Ist die Immobilienfinanzierung abgeschlos- So zum Beispiel bei der AKBANK, Dell, sen, sind Versicherungsangebote für das HBOS, Microsoft und Vodafone. Stephan Dohmen, Industry Manager Financial Services, Microsoft Deutschland GmbH 9
  10. 10. KUNDENSERVICE INTEGRIEREN Das neue Grundgesetz für Europas Finanzmarkt – Fluch oder Segen? Seit zwei Jahren gibt es die EU-Finanzmarktrichtlinie „Markets in Financial Instruments Directive“ (MiFID). Der Anleger profitiert bisher kaum davon, und die Banken sind nach wie vor verunsichert. Dabei gibt es IT-Prozesse, die eine MiFID- konforme Kundenberatung effizient umsetzen. Die EU-Kommission führte die Richtlinie denn die Richtlinie stellt hohe Anforderun- Verbesserungsfähige Umsetzung MiFID (Markets in Financial Instruments gen an die Unternehmensorganisation und Experten kritisieren heute, dass gerade der Directive) ein, damit sowohl private als die Zusammenarbeit mit dem Kunden. Der Privatkunde der Bank von der MiFID-Um- auch organisierte Anleger auf einfachem Kunde kann mit MiFID beispielsweise die setzung häufig nicht profitiert. So werden Wege EU-weit investieren können. Auch günstigste Ausführung von Aufträgen Wertpapierorders oft nicht in der bestmög- die Wertpapierdienstleistungen sollten (Best Execution) einfordern und damit auch lichen Variante ausgeführt: Die Kundenauf- damit erleichtert werden. Die EU-Kommis- die transparente Offenlegung des Handels. träge landen nicht am besten Börsenplatz, sion versucht überdies, mit MiFID einen Diese Konzeption einer Orderausführungs- weil es in den Abläufen der Banken nicht Wettbewerbsmarkt zu schaffen, der gleiche politik (Execution Policy) ist für die Finanz- vorgesehen ist, für jede einzelne Order die Bedingungen für alle europäischen Han- branche eine echte Herausforderung. Die günstigsten Konditionen zu ermitteln. delsplätze fördert. Ausführung der Kundenorder müsste mit umfassenden Informationen vor und nach dem Handel sowie der Dokumentation der Herausforderung MiFID Kommunikation einhergehen. Banken und Wertpapierdienstleister klagen jedoch gleichermaßen über Probleme in der Umsetzung sowie über die Kosten, 10
  11. 11. Kann der Kunde etwas dagegen tun? Internet, das Telefon, per Fax oder in der werden automatisch und in Echtzeit in Wenig. Kann die Bank sich gegen solche Filiale beraten werden möchte. Eine zeit- einer Persistenzdatenbank gespeichert. Bei Vorwürfe wehren? Ebenso wenig. Denn gemäße IT-Lösung muss daher eine Multi- Bedarf können diese wiederum jeder An- viele Prozesse in der Kundenkommunika- kanalarchitektur im Vertrieb abbilden und wendung in der Bank, beispielsweise den tion und -beratung werden nicht MiFID- jederzeit in der Lage sein, jedem Anlage- vertrauten Microsoft Office-Programmen, konform „abgelegt“ beziehungsweise berater Reports und Daten des Kunden zur zur Verfügung gestellt werden. Das Custo- „dokumentiert“. Meist geht das Gros der Verfügung zu stellen und ihm dadurch die mer Care Framework kann auch unstruktu- unstrukturierten Kommunikation wie Mails, Grundlage für die weiterführende Beratung rierte Daten wie Sprache oder E-Mails so Telefongespräche oder Veränderungen zu geben. integrieren, dass Unternehmen diese Daten eines Auftrages verloren. in komplexe Prozesse einbinden können. Erfolgsfaktor IT MiFID als Effiziente CRM-Lösung Eine effiziente IT-Unterstützung der Ge- Vertriebsunterstützung schäftsprozesse trägt zur Wertsteigerung Die Microsoft CRM-Lösung bildet den Banken und Finanzunternehmen können der Unternehmen in erheblichem Maße Dreh- und Angelpunkt für jede Art der nur profitieren, wenn sie MiFID vollständig bei. Damit steigt nicht nur die Servicequali- Kundenkommunikation mit der Bank. und korrekt umsetzen. Anleger- und Ver- tät, sondern auch die Kundenzufriedenheit. Sämtliche Geschäftsprozesse, die MiFID braucherschutz ist gerade in schwachen Eine MiFID-konforme IT ist also nicht nur unterliegen, sowie alle damit in Zusam- Wirtschaftszeiten ein ganz großer Plus- ein Kostenfaktor, sondern ein wichtiger Er- menhang stehenden Dokumente werden punkt, Kundenorientierung ist ein klarer folgsfaktor im Wettbewerb. MiFID-konfor- hier vom Moment ihrer Entstehung (bei- Wettbewerbsvorteil. Um diesen Wettbe- me IT ermöglicht es, aktiv und progressiv spielsweise Kundendatenaufnahme im werbsvorteil zu nutzen, bedarf es eines IT- auf den Kunden und seine Bedürfnisse ein- Callcenter oder über ein Internetformular), gestützten Geschäftsprozesses, den die zugehen. Dazu bedarf es der Einbindung über den Genehmigungsprozess bis hin zur Endkundenberatung vollständig dokumen- von Unified Communication und der Ab- Weitergabe an die beteiligten Mitarbeiter tiert. Dies ist die Basis dafür, dass ein Anle- lage aller Kommunikationsdaten wie Mail, revisionssicher gelenkt. So ist es auch ger umfassend und korrekt beraten wird Voice, Video usw. in einem System, dessen möglich, zu jedem Zeitpunkt alle früheren und er Vertrauen aufbauen kann – auch in Lösungsansatz sein sollte: „so viel Aufwand Vorgaben zur Best Execution Policy nach- risikoreiche Anlageprodukte wie Zertifika- wie nötig, so schlank wie möglich“. zubilden. Auch durchgeführte Kontroll- ten oder Hedgefonds. Unstimmigkeiten maßnahmen lassen sich mit allen relevan- wie Vorwürfe der „Falschberatung“ oder Integrierte Kommunikation ten Informationen dokumentieren, so dass Verweise auf die „Beweislast des Anlegers“ fördert die Zusammenarbeit sie für einen Nachweis zur Verfügung gehören damit der Vergangenheit an. stehen. Für den Kunden bedeutet dies die Das Microsoft-Lösungsportfolio umfasst größtmögliche Transparenz. Für die Bank hier eine Reihe von interessanten Ansätzen Der Kunde im Fokus ist eine MiFID-konforme IT-Lösung die wie beispielsweise das Customer Care beste Werbung für Offenheit, Sicherheit Der Kunde und seine Anlageziele, deren Framework 2009 (CCF), das seit 2008 auf und Professionalität. objektive Risikotragfähigkeit und die dar- dem Markt ist. Es sammelt nicht nur die aus resultierende subjektive Risikoeinstel- vollständigen Stammdaten eines Kunden, lung stehen im Mittelpunkt der Beratung, sondern auch alle Informationen zu seinen aber auch der Dokumentation. All diese In- Aktivitäten in den verschiedenen Vertriebs- formationen müssen aufgezeichnet und kanälen. Neu hinzukommende Daten zusammengeführt werden. Die Bank kann dabei nicht steuern, ob der Kunde über das 11
  12. 12. KUNDENSERVICE INTEGRIEREN Den Kunden kennen – CRM-Software nutzen Die Wechselbereitschaft von Bankkunden steigt von Jahr zu Jahr. Attraktive Angebote, günstige Konditionen sowie der einfache Vergleich der Leistungen im Internet macht den Wechsel zu einem anderen Institut verlockend. Banken müssen deshalb verstärkt Kundendaten systematisch auswerten und bedarfsorientiert arbeiten. CRM-Lösungen sind das richtige Instrument dafür. Banken, die die Wechselbereitschaft ihrer ansprache koordinieren. Ein Beispiel: Die Kunden nicht erkennen und keine Gegen- Angestellten am Schalter müssen ihre Kun- maßnahmen ergreifen, laufen Gefahr, sie den heute auch zu Finanzlösungen fürs zu verlieren. 60 Prozent der Kontoinhaber Handy beraten können oder sie auch an ziehen heute in Betracht, im Falle eines die Kollegen weiterleiten, die für Internet- attraktiven Angebots zur Konkurrenz ab- Banking zuständig sind. zuwandern. Zu diesem Ergebnis kommt Steria Mummert Consulting in der Poten- Vollständige Integration in den zialanalyse „Kundenbindung in Banken Geschäftsalltag 2008“. Neun von zehn Instituten möchten Kundendaten zentral erfassen Mit CRM-Software können Banken einen diese Kunden schneller identifizieren. IT- und umfassend analysieren besseren Service bieten und ihr Geschäft Frühwarnsysteme können Banken dabei Die European Financial Management & mit genauen Echtzeitanalysen steuern. Die unterstützen, wechselwillige Kontoinhaber Marketing Association (EFMA), ein Zusam- Software sollte vollständig in die tägliche frühzeitig anzusprechen. Schnelle Hilfe ist menschluss europäischer Banken, Versiche- Arbeit der Bankberater integriert sein, auch gefragt, denn für den persönlichen rungen und Finanzinstitutionen, hat des- damit aus dem Wissen über jeden Kontoin- Kontakt bleibt nur wenig Zeit: Eine Studie halb gemeinsam mit Microsoft einen haber eine erfolgreiche Kundenbeziehung der Unternehmensberatung PPI AG ergab, Leitfaden mit Handlungsempfehlungen wird. „Software wie Microsoft Dynamics dass beispielsweise die Berater in deut- entwickelt. Darin kritisieren die Experten CRM bietet eine benutzerfreundliche Lö- schen Banken und Sparkassen höchstens die heute weit verbreitete „Silomentalität“, sung für Bankangestellte, die eng mit den die Hälfte ihrer Arbeitszeit mit Kundenge- das heißt, dass einzelne Abteilungen eines bekannten Microsoft-Programmen wie sprächen verbringen können. Finanzdienstleisters jeweils nur ihre eige- Outlook und Office zusammenarbeitet“, nen Daten nutzen. Alle Kundeninformatio- erläutert Annette Giardina, zuständig für Abwanderungstendenzen nen müssen heute in einer übergreifenden, Microsoft-Lösungen bei dem internatio- frühzeitig erkennen zentralen Datenbank zusammengeführt nalen IT-Beratungsunternehmen Cirquent. Signale für einen Bankwechsel sind Be- werden, damit sie sich detailliert analysie- Damit die Angestellten ihre CRM-Software schwerden, ein Umzug oder der Abzug von ren lassen und Beratern umfassendes Hin- auch wirklich benutzen, sollten sie sich Spargeldern. Ein Frühwarnsystem sollte tergrundwissen bereit stellen. Zudem einfach bedienen lassen und einen echten deshalb alle Kundendaten verknüpfen, um sollten Banken alle Kanäle der Kunden- Mehrwert bieten. die Wahrscheinlichkeit einer Kündigung schnell zu erkennen. Wenn die Banken ihre Kontoinhaber langfristig binden möchten, müssen sie bei jeder Kündigung die Grün- de analysieren, Muster in diesen Fällen er- kennen und daraus Profile erstellen. Mit den bisher eingesetzten Warnsystemen sind jedoch nur 22 Prozent der Bankmana- ger zufrieden, berichtet Steria Mummert Consulting. „In der momentanen Konkur- renzsituation werden die Kunden untreu“, sagt Max Fatouretchi, Produktmanager für die Finanzlösungen von Microsoft Dynamics. Die Berater müssen ihre Kunden deshalb genau kennen, um sie an sich binden zu können. 12
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  14. 14. KUNDENSERVICE INTEGRIEREN Kontakte sind Kapital Eine enge Kundenbindung ist für Banken heute erfolgsentscheidend. Wichtige Voraussetzungen für eine professionelle und gleichzeitig vertrauensvolle Kundenbeziehung sind eine zukunftsgerichtete Strategie, Kunden umfassend zu bedienen, und eine Software, die die notwendigen Informationen hierfür bereitstellt. Die Acando GmbH bietet eine Lösung an, die alle Arbeitsabläufe im Kundenmanagement – von der Berateraktivität über das Angebots- und Vertragsmanagement bis hin zum Abschluss – durchgängig unterstützt. Der harte Kampf im globalen Wettbewerb dem Vertriebs- und Beratungsprozess eines fordert Finanzdienstleister zunehmend. Sie Finanzinstituts gerecht werden. Anwender müssen sich auf ihre Kernkompetenzen profitieren sehr davon, dass das System auf konzentrieren, Kunden kontinuierlich und Microsoft Dynamics CRM basiert: Sie arbei- umfassend betreuen und neue Vertriebs- ten mit gewohnten Benutzeroberflächen in potenziale identifizieren. Um das Geschäft vertrauter Systemumgebung. Die Lösung weiter auszubauen, sind z. B. situationsbe- von Acando ist kompatibel mit den Office- zogene Angebote von großer Bedeutung. Anwendungen und dem integrierten Eine übersichtliche Darstellung der Ge- Kontaktmanagement. Das schafft nicht samtsituation des Kunden („360-Grad- nur Akzeptanz, es reduziert auch den Sicht“) ist erforderlich, um sowohl Firmen Dr. Christian Janssen, Acando GmbH Schulungsaufwand deutlich. Das enge Zu- wie auch Privatkunden effizient beraten zu christian.janssen@acando.de sammenspiel mit Microsoft-Technologien Foto: Axel Gaube können. birgt noch weitere Vorteile. So lassen sich an Werkzeugen, um Kundenanfragen zeit- die operativen Systeme und Data Ware- Kunden effizient betreuen nah und effizient bearbeiten, Angebote houses eng miteinander verzahnen. und Verträge prozessgesteuert erstellen Stammdaten, Kontoübersichten und Pro- Kundenbetreuern fehlt häufig eine einheit- und Vertriebsaktionen steuern zu können. duktdaten stehen somit immer konsistent liche und integrierte Vertriebsplattform, unternehmensweit zur Verfügung. System- die die notwendigen Informationen über CRM-Branchenlösung administratoren können mit den flexiblen den Kunden liefert und kundenorientierte für Banken und leicht zu bedienenden Microsoft- Prozesse im Marketing, Vertrieb und Ser- Werkzeugen arbeiten, die Anschaffungs- vice unterstützt. Um sich einen Überblick „Acando CRM for Banking“ ist eine Bran- und Projektkosten halten sich in Grenzen. über die Kundensituation zu verschaffen, chenlösung, die auf Microsoft Dynamics Aber nicht nur mit den Microsoft-Lösun- ist in der Regel die Abfrage verschiedener CRM basiert und eine Vertriebsplattform gen arbeitet die Software von Acando heterogener Systeme sowie eine einheit- für Banken und spezialisierte Finanzdienst- zusammen: Das Unternehmen hat eine liche Steuerung und Bewertung des Ver- leister darstellt. Dabei ist Microsoft Dyna- Kooperation mit der Multibank AG ge- triebsprozesses erforderlich. Es mangelt mics CRM um Komponenten erweitert, die schlossen, die Kernbanken-Software und Acando CRM for Banking – Schlüsselfunktionen: die CRM-Lösung sind jetzt über eine Schnittstelle verbunden. • Aktivitätenliste erweitert um automatisierbare Zielgerichteter Vertriebsprozess Zentraler Einstieg Akquisehinweise, Fälligkeiten/Termine, Hand- Durchgängiger lungsempfehlungen für die Kunden- Beratungsablauf „Acando CRM for Banking“ ist eine über- beratung • Aktivitäten zusätzlich in Teamansicht (Kreditabteilung, Account Team) greifende Vertriebsplattform für die Bran- che und zentraler Einstiegspunkt für den von der Team- oder • Abbildung Geschäftspartner im CRM Berateraktivität Berater. Der Beratungsprozess wird zielge- Kunden- und • Komprimierte Daten zu Angeboten, Verträgen, richtet unterstützt und geführt – von der Engagement- Sicherheiten aus den Kernbanksystemen übersicht (360°-Sicht) systemseitig generierten Aktivität über die • Sprung in Details zu den jeweiligen Vorgängen über die Engage- Sicht auf das Gesamtengagement bis zu mentübersicht workflowgesteuerten Angebots- und Ver- • Realkredit von Antrag bis Abschluss tragserstellungen. Zu den Funktionen, die • Einstellen von Überwachungsterminen Bankspezifische in die Aktivitätenliste eine effiziente Kundenberatung möglich zum fallabschließen- Prozesse • Generieren von End-of-Term-Aktivitäten den Prozess machen, zählen beispielsweise die auto- • Individuelle Unternehmensprozesse als Erweiterung matisch generierten Aufgabenlisten für 14
  15. 15. Berater und Teams. Diese können Termin- hinweise zu Fälligkeiten oder gezielte Akquiseaktionen umfassen. Die Cockpit- funktion liefert eine Gesamtdarstellung des Kunden. In dieser Übersicht gewinnt der Berater einen schnellen und kompri- mierten Überblick über die Kundensitua- tion und das Gesamtengagement. Für komplexe Prozesse im Firmenkundenge- schäft sind bereits Workflows im System abgebildet, die eine stringente Bearbei- tung, beispielsweise eines Kreditentschei- dungsprozesses, vom Lead über den Vertragsabschluss bis zu End-of-Term- Aktivitäten des Vertrages gewährleisten. Microsoft Dynamics CRM 4.0 – dank eines übersichtlichen Front-Ends, alle Informationen im Blick 15
  16. 16. Datalog Software AG Das Unternehmen DATALOG hat sich seit seiner Gründung im Jahre 1974 als feste Größe im IT-Markt etabliert und ist auf die drei Geschäftsfelder „Software Licensing“, „Business Process Solutions“ und „Microsoft Technologies“ speziali- siert. Als Microsoft Gold Certified Partner ver- fügt das Unternehmen über umfassen- des Know-how für die Umsetzung von Projekten mit Microsoft-Technologien, insbesondere in den Bereichen CRM, Information Management und Business Intelligence. Das Qualitätsmanagement von DATALOG ist nach ISO 9001:2000 zertifiziert. Das Unternehmen betreut gegenwärtig in Deutschland und im europäischen Ausland rund 400 Groß- kunden sowie 1.500 mittelständische Firmen. 16
  17. 17. KUNDENSERVICE INTEGRIEREN CRM für Finanzdienstleister: Wettbewerbsvorteile durch konsequentes Kundenmanagement Finanzdienstleister sind einem harten Wettbewerb ausgesetzt. Die Innovationszyklen der Finanzprodukte werden immer kürzer, immer schneller zieht die Konkurrenz nach. Die Angebote werden vergleichbar, die Preise transparent. Eine erfolgversprechende Möglichkeit, sich von der Konkurrenz zu differenzieren, ist die Ausgestaltung der Kunden- beziehungen. Customer Relationship Management ermöglicht es, Kundenorientierung IT-gestützt zu optimieren. Kein Kunde gleicht dem anderen. Die petenten Service anzubieten. Die regel- Endgerät – gewährleisten, dass diese Daten Klientel der Finanzdienstleister stammt aus mäßige und individualisierte Kommunika- jederzeit und an jedem beliebigen Ort für den verschiedensten Branchen und hat tion mit dem Kunden macht den Erfolg die Mitarbeiter zur Verfügung stehen. dementsprechend auch sehr individuelle einer Bank aus. Mit der passenden Soft- Anforderungen. Hinzu kommen gesetz- ware, die die Kundenkorrespondenz revisi- Alle Informationen auf liche Vorgaben und Regelungen, die die onssicher und Compliance-konform ab- Knopfdruck Arbeit eines Beraters noch erschweren. Es wickelt, ist dies zu bewältigen. Der Microsoft Gold Certified Partner erfordert enorme Flexibilität, jeden einzel- DATALOG hat auf Basis von Dynamics nen Kunden zielgerichtet und individuell Plattformübergreifend, CRM eine innovative Lösung für die anzusprechen und zu betreuen. Nur so individuell, mobil Bankenbranche entwickelt, die alle kun- kann er die unterschiedlichen Ansprüche Microsoft bietet mit Dynamics CRM eine denorientierten Geschäftsprozesse opti- bestmöglich erfüllen. Dies gilt insbeson- Lösung an, die alle individuellen Kunden- miert. Unterschiedliche Module für die dere für die Bereiche Private Wealth Ma- beziehungen optimal abbilden kann. In verschiedenen Geschäftsfelder wie Wealth nagement und Family Offices, sprich die Microsoft Dynamics CRM werden alle Management oder Investment Banking Finanzberatung vermögender Kunden Daten zu Kunden, Interessenten, Verkaufs- lassen sich beliebig kombinieren. Gleich- sowie von Familienbetrieben. Auch Stiftun- chancen, Servicefällen usw. an einer zen- zeitig bietet DATALOG Financial Services gen sind ein interessantes Geschäftsgebiet tralen Stelle erfasst. Die Software lässt sich CRM auch Schnittstellen zu verschiedenen für Finanzdienstleister. Immer mehr Unter- nahtlos in andere Microsoft-Lösungen Kernbanken- und Provisionierungssyste- nehmer denken darüber nach, mit einer integrieren und arbeitet auch mit den men, um eine durchgängige und transpa- Stiftung persönliche Vorstellungen und Microsoft-Office-Produkten zusammen. Da rente IT-Plattform zu schaffen. Die bran- Vermögensgestaltung umzusetzen. Sich die Mitarbeiter mit den Office-Produkten chenspezifische CRM-Lösung umfasst auch hier als der richtige Finanzpartner zu pro- größtenteils vertraut sind, ist die Akzeptanz eine ausgeklügelte „CustomerView“. Damit filieren, bedeutet den Anforderungen an hoch und der Schulungsaufwand reduziert können Berater ihre Kunden umfassend Beratungskonzepte und an das Produkt- sich deutlich. „Microsoft Dynamics CRM qualifizieren und haben stets alle relevan- portfolio gerecht zu werden. Essentielle zeichnet sich besonders durch diese Inte- ten Informationen im Blick. Hierzu zählt Themen wie Finanzplanung, strategische grationsmöglichkeiten aus. Outlook, Word, auch die Übersicht über die verwalteten Portfolio-Optimierung, Vermögensnachfol- Excel – diese Produkte sind in fast allen Portfolios und Verträge. „Anwender haben geplanung, Stiftungsberatung, individuelle Fällen Bestandteil der bereits existierenden damit stets einen topaktuellen Status zu Fondslösungen oder auch Wohnsitzver- Softwareplattform“, erklärt Stefan Merchel, jedem einzelnen Kunden auf Knopfdruck“, lagerung sowie Finanzmanagement für Managing Consultant bei der DATALOG betont Stefan Merchel von DATALOG. Entscheidungsträger müssen für den Kun- Software AG. Die durchgängige Automati- Zudem können die Berater die Vertriebs- den übersichtlich dargestellt und verwaltet sierung der Geschäftsprozesse erhöht und Marketingaktivitäten ganz einfach an werden. zudem die Produktivität und entlastet die Situation jedes einzelnen Kunden in- den Mitarbeiter bei Routinetätigkeiten. dividuell anpassen und ihre Kunden mit Kunden mit hohem Beratungs- Microsoft Dynamics CRM lässt sich dabei maßgeschneiderten Angeboten überzeu- bedarf richtig ansprechen auf die Arbeit jedes einzelnen Bankberaters gen. Merchel weiter: „Es ist eine Win-Win- Um die persönlichen Ziele dieser Kunden abstimmen. Individuelle Berichte und Ana- Situation. Die Abschlussquoten steigen und als Bank zu verstehen und sie in Finanzlö- lysen zur jeweiligen Kundensituation und gleichzeitig steigt die Kundenzufrieden- sungen zu übersetzen, bedarf es nicht nur dessen finanzieller Lage sind ein wichtiger heit.“ Ein weiterer Pluspunkt: Auch die einer guten persönlichen und individuellen Baustein für die professionelle Kundenbe- internen Prozesse der Finanzdienstleister Anlageberatung. Es bedarf vielmehr eines treuung und schaffen maximale Transpa- lassen sich optimieren, da die Bereiche IT-Umfeldes, das es dem Berater ermög- renz. Flexible Zugriffsmöglichkeiten – Vertrieb, Marketing und Kundenservice licht, einen außergewöhnlichen und kom- direkt in Microsoft Office Outlook, über besser zusammenspielen. einen Webbrowser oder über ein mobiles 17
  18. 18. KUNDENSERVICE INTEGRIEREN Virtuelle Beratungsräume steigern Servicequalität Das Internet ist für den Finanzsektor ein wichtiger Direktvertriebs-Kanal. Doch viele Produkte und Dienstleistungs- angebote sind dafür zu komplex. Eine Hosted-Unified-Communications-Lösung für virtuelle Beratungsräume von T-Systems und Microsoft schließt diese Lücke. und vielfältige, attraktive Abrechnungs- optionen bietet. Die Kernfunktionen des virtuellen Beraterraums setzen sich aus den Microsoft-Produkten Live Meeting, Office Communication Server und Office SharePoint zusammen. Die verschiedenen Funktionen werden dann auf einer Browser- oberfläche zusammengefügt und durch Zugangs- sowie Sicherheitsfunktionen er- gänzt. T-Systems hat dafür branchenunab- hängige Basisfunktionen definiert. Hierzu zählt beispielsweise die Live-Meeting-Kom- ponente. Da die Microsoft-Plattform über offene Schnittstellen wie XML und Webser- vices verfügt, lässt sich die UC-Plattform in Als 1996 der erste Instant-Messaging-Ser- ren und verkaufen“, erklärt Torsten Günzel, nahezu jede Unternehmensumgebung in- vice ICQ online ging, haben multimediale Sales Consultant Unified Communications tegrieren und mit Hostsystemen, SAP oder Kommunikationsdienste enormen Zulauf bei der T-Systems Enterprise Services GmbH. Siebel verbinden. Dank der durchgängigen gefunden. Inzwischen verzichten Jugend- Innovative Alternativen zum klassischen Systemkommunikation ist es heute bei- liche sogar immer öfter auf das Telefon Filialbetrieb sind in der Branche gefragt, spielsweise möglich, Daten aus Hostsyste- und treffen sich stattdessen mit Freunden denn eine wachsende Nutzergemeinschaft men in Echtzeit auszulesen und als editier- in Chatrooms. Und auch jenseits dieser Ge- geht nicht mehr den Umweg über lokale und druckbares Dokument innerhalb der neration gewöhnt man sich zunehmend an Beratungsstellen, sondern beschafft sich Berateroberfläche darzustellen. virtuelle Kommunikationsformen. Instant die Informationen zuerst im Web. Viele Messaging beispielsweise gilt in vielen Un- Unternehmen erweitern deshalb ihr Ver- Kundenservice verbessern ternehmen bereits als Selbstverständlich- triebsportfolio mit neuen Angeboten im Dabei gibt es vielfältige Möglichkeiten, keit, und nicht allein aus Kostengründen Web. Das Motto lautet: Die künftigen Kun- wie eine UC-Plattform Geschäftsprozesse verzichten viele Mitarbeiter heute auf den dort abholen, wo sie sich ohnehin unterstützen kann. So kann eine Bank Dienstreisen und treffen sich stattdessen schon aufhalten. beispielsweise einen zusätzlichen Support- mit Kollegen und Geschäftspartnern beim kanal einrichten, der sich parallel zu beste- virtuellen Videomeeting über das Web. T-Systems und Microsoft: henden Beratungs- und Vertriebsstruktu- Hosted Collaboration ren etabliert. Ein Beispiel: Eine Bank mit Virtuelle Kommunikation bestehender Filialstruktur stößt einen T-Systems und Microsoft bieten eine Lö- erobert den Geschäftsalltag Verkaufsprozess an. Die abschließenden sung für Firmenkunden an, mit der sie auf Gerade im Dienstleistungssektor bieten einfache und kostengünstige Weise virtu- Schritte erledigen der Berater und der sich dank wachsender Webaffinität breiter elle Beratungsräume aufsetzen können. Kunde dann im virtuellen Beratungsraum, Anwenderschichten vielfältige neue Ge- Microsoft steuert aus seinem UCC-Portfolio den der Kunde über einen Link betreten schäftschancen. So können etwa bera- zentrale Softwarekomponenten bei. Eine kann. Auch im klassischen Filialbetrieb tungsintensive Branchen wie die Finanz- wichtige Überlegung bei der Konzeption kann die virtuelle Beraterunterstützung und Versicherungswirtschaft neue Wege war, die Lösung für Firmenkunden sowie hilfreich sein. Möchte sich der Bankkunde der Kundenansprache beschreiten. „Banken deren Endkunden so einfach wie möglich über ein neues Anlageprodukt informieren, und Versicherungen erreichen ihre Kunden zu gestalten. Die Frage nach der passenden so kann der Bankmitarbeiter sofort online künftig auch über virtuelle Beratungsräu- Architektur war damit beantwortet: Nur einen geeigneten Experten aus dem Unter- me und sind so in der Lage, auch über die wenn die Software im Browser läuft, ist si- nehmen suchen und gegebenenfalls per Distanz eine kompetente, persönliche Be- chergestellt, dass auf Firmen- und Endkun- Videokonferenz zuschalten. Somit verbes- ratung anzubieten. Auf diese Weise lassen denseite ein problemloser Zugang möglich sern diese virtuellen Beratungsräume den sich auch online komplexe Produkte erklä- ist. T-Systems setzt dabei auf eine Lösung, Kundenservice nicht nur, sie erweitern ihn die als Hosted Service bereitgestellt wird auch. 18
  19. 19. Performance steigern IT-Systeme müssen Unternehmen einen Überblick verschaffen und sie in der Umsetzung umfassender Compliance-Anforderungen sowie ihrem Risikomanagement optimal unterstützen. Voraussetzung hierfür sind ein schneller Zugriff auf bereits vorhandene Informationen sowie die Möglich- keit, neue gesetzliche Regelungen und Vorschriften ohne Aufwand in Ihre Plattform integrieren zu können. Nur wenn alle Daten auf Anhieb verfügbar sind, ist es möglich, Risiken richtig einzuschätzen und den Geschäftserfolg langfristig zu sichern. Informieren Sie sich in diesem Kapitel, wie Microsoft Sie mit den passenden Technologien und Lösungen dabei unterstützt, eine leistungsstarke Lösungen für Compliance und Business Intelligence aufzubauen. Microsoft bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihr Finanzmanagement, Ihr Customer Relationship Management und Ihre Wertschöpfungskette zu automatisieren und spezifische Compliance-Anforderungen darin abzu- bilden. Das ausgefeilte und durchgängige Dokumentenmanagement er- möglicht es, Informationen zu sortieren, Richtlinien zu formulieren und Daten sicher und schnell zu archivieren und wieder zu finden. Dashboards und ein intelligentes, automatisiertes Monitoring sorgen dafür, dass Sie operationale Risiken in Ihren Geschäftsprozessen frühzeitig aufdecken. Index Auf Geschäftstrends der Zukunft heute schon mit IT richtig reagieren 20-21 Standards als Prozesstreiber 22-23 Vorsprung durch flexible IT-Architekturen (Interview mit Dr. Hofer) 23-24 Risiken erkennen – Unternehmenserfolg sichern 25 IT-Modernisierung: Pflichterfüllung als Kür 26 19
  20. 20. PERFORMANCE STEIGERN Auf Geschäftstrends der Zukunft heute schon mit IT richtig reagieren In allen Branchen weltweit gilt es, neue Trends rechtzeitig zu erkennen; vor allem aber im Finanzsektor. Neue Gesetze und Vorschriften erfordern nahezu täglich ein Umdenken und Neugestalten von IT und damit auch bei IT-Dienstleistungen. geht er weg. Dies gilt gerade für den Ban- kenbereich, wie eine Studie von Steria Mummert Consulting (04/2008) ergab: Demnach wollen über die Hälfte von Kon- toinhabern bei einem besseren Angebot zur Konkurrenz abwandern. Darauf muss man vorbereitet sein: Auf einem Markt, auf dem Produkte sich nahezu ausschließlich über den Preis differenzieren, kommt der Qualität der Kundenberatung und der be- reitgestellten Dienstleistungen eine immer größere Bedeutung zu. Trend II: Wertschöpfungsketten sind global Früher sprach man von seiner „Hausbank“ vor Ort. Heute sind es nur noch „Filialban- ken“ in einem großen Konzernsystem. Generell gesagt: Die Welt rückt näher Um Fehler zu verhindern, Risiken zu ver- Entwicklungen der Branche genau zu be- zusammen, weil die Interessen (der Kon- meiden und die eigene Rentabilität zu stei- obachten, zu analysieren und daraus sumenten) globaler werden. Die Heraus- gern, müssen gerade Unternehmen in kun- Schlüsse zu ziehen, um im bestmöglichen forderung für den Bereich der Financial densensiblen Branchen wie dem Finanz- Fall damit (interne) Probleme zu lösen, Ser vices, die am stärksten regulierte Indus- und Versicherungsbereich mit IT-Lösungen bevor sie auftreten. Gerade die Finanzkrise trie der Welt, wird darin bestehen, lokale arbeiten, die nicht nur dem technischen zeigt deutlich auf, dass der einzelne Kunde Regularien und Vorschriften im internen Zeitgeist entsprechen, sondern vor allem seiner Bank misstrauischer gegenübersteht Prozess optimal umzusetzen. Wertschöp- dem gerade durch die Finanzkrise verunsi- als in der Vergangenheit. Es gilt, als Geldin- fungsketten umspannen den Globus, Kom- cherten Endkunden eines kommunizieren: stitut die Kunden weiter langfristig zu bin- munikationsnetze sind global, Regularien Wir garantieren dir „Best Practices“. Das den. Dies bedeutet, auf die aktuellen und Verordnungen sind dagegen lokal. heißt für den Kunden, er bekommt die Trends genau einzugehen und sie im inter- Eine Richtlinie wie MiFID in einer Region Wertschätzung und Beratung, die er ver- nen IT-Prozess umzusetzen. wie Europa hat Auswirkungen auf die langt, gepaart mit dem bestmöglichen ganze Welt, speziell für Unternehmen, die Know-how des Bankberaters, auf der Die Trends im IT-Business in einem europäischen Land tätig werden Grundlage eines kostengünstigen Ge- wollen oder es schon sind. Dies hat zur Trend I: schäftsverfahrens und einer innovativen IT. Folge, dass es zu einer wachsenden Kom- Der Konsument hat die Kontrolle Im Produktportfolio von Microsoft finden plexität regulatorischer Anforderungen sich Möglichkeiten wieder, mit welchen In der schnelllebigen Zeit von heute ist es und zu immer ausgefeilteren globalen Risi- jede IT-Abteilung einer Bank oder einer Fakt: Der einzelne Konsument hat die Kon- komodellen bei den betroffenen Unterneh- Versicherung künftig nicht nur als passiv trolle über die Geschäftsbeziehung. Erst men kommt. agierende Kostenstelle, die wiederum be- recht im Bankenbereich. Er gibt vor, auf stimmte Services für die Fachabteilungen welchen Service er Wert legt, über welchen Trend III: implementiert, sondern als wichtiger Teil Kanal er Ware oder Dienstleistungen erhal- Die Geschäftskomplexität wächst der internen Wertschöpfungskette gesehen ten will und wie er kontaktiert werden wird. Schließlich gilt es, zu jeder Zeit die möchte. Der Kunde entscheidet jeden Tag Aus dem Trend II folgt (automatisch) Trend aufs Neue, ob er den für ihn richtigen Ser- III: Die Komplexität der Prozesse nimmt zu. vicelevel erhält oder nicht. Im Zweifelsfall 20
  21. 21. Die Auswirkungen der US-Immobilienkrise Systeme werden verbunden – aus dem Zu- Unternehmen wählen, ob sie Anwendun- haben es gezeigt, wie komplex und ver- sammenwachsen von Informationssilos er- gen auf eigenen Computern laufen lassen zahnt die Finanzmärkte sind. Komplexität wächst Wert. oder per Internet als Service von Microsoft birgt aber auch Chancen. Denn jeder Ge- beziehen. Im Konsumentenbereich ist hin- schäftspartner sieht sich zunehmend gegen mit Windows Live schon seit Länge- gleichzeitig auf beiden Seiten der Wert- rem ein Onlinespeicher und -archivsystem schöpfungskette: als Anbieter und als Kon- für Fotos, Blogs und andere webbasierte sument. Als Kunde kann man gleichzeitig Inhalte vorhanden. Auf den Punkt ge- Partner sein, um gemeinsam neue Werte bracht: Die heutige IT ist elementarer Be- zu schaffen. Die Fähigkeit eines Unterneh- standteil eines Unternehmens und wird mens, sich in diesem komplexen Gefüge zu nicht selten schon als „Kapital“ bezeichnet, behaupten, wird überlebensnotwendig. schließlich stellt sie eine gemeinsame Infra- Gerade im kundensensiblen Bereich der struktur zur Verfügung. Ohne sie läuft Finanzinstitute werden Unternehmen, wel- nichts. Künftige Anwendungsarchitekturen che die Chance schneller und besser als werden anders aussehen als heute, wollen ihre Mitbewerber wahrnehmen können, sie Nutzen aus einer veränderten Hardware auf lange Sicht erfolgreicher sein. ziehen. Um den Businessalltag der Finanz- Consumer-driven IT dienstleister für ihre Mitarbeiter und vor Trend IV: allem Kunden erfolgreich zu gestalten, sind Die Fähigkeit, (Markt-)Trends zu interpre- Execution-Excellence IT-Infrastrukturen erforderlich, die es erlau- tieren, ist ein wesentlicher Bestandteil fun- ben, Chancen wahrzunehmen und vor „Execution-Excellence“ ist einfach gesagt dierter Planung und eine Voraussetzung allem auf Änderungen schnell zu reagieren. Dienstleistung pur. Der Hintergrund ist, für hervorragende Leistungen innerhalb Und dies wiederum so rasch wie möglich dass Finanzinstitute kontinuierlich daran eines Unternehmens. In der ( jüngsten) Ver- und mit der größtmöglichen Datenmenge. interessiert sind, ihre Kosten zu senken, gangenheit war es so, dass neue Technolo- gleichzeitig Finanzdienstleistungen stan- gietrends und als Folge davon neue Ge- Lösungsansätze für dardisiert werden und der Endkunde wie- schäftsmodelle aus dem Consumer-Bereich Financial Services derum (immer mehr) nach dem Preis ent- entstanden sind. Man denke in diesem Zu- scheidet. Ein Motto wie „Sei besser als dein sammenhang nur an die Funktion der Um Banken und Versicherungen bei der Mitbewerber“ sollte allgegenwärtig sein, PDAs und Smartphones. Waren diese noch Bewältigung ihrer Herausforderungen un- gerade im Bereich der Financial Services, vor Jahren als Spielzeug belächelt worden, terstützen zu können, verfolgt Microsoft die wegen der Finanzkrise und dem stark so sind sie heute im Geschäftsalltag erfolg- als eines der weltweit erfolgreichsten IT- geschwächten Verbrauchervertrauen in die reich im Einsatz. Für diesen bedeutenden Unternehmen konsequent eine Strategie Branche ständig im Fokus der Öffentlich- Trend der „Consumerization“ ist aber im- der offenen Standards und investiert in keit steht. Agilität bei den Mitarbeitern wie mer noch zu wenig Platz im Alltag von die Bereitstellung von Software und Dienst- auch bei der IT gehört daher für jedes Un- Finanzinstituten. Populäre Technologien leistungen aus der „Wolke“ heraus. IT-Pro- ternehmen auf die Agenda. Der Bereich aus dem Konsumentenbereich wie Instant zesse sind heute nicht mehr nur struktu- „Human Resources“ bekommt eine ganz Messaging, ein virtueller Arbeitsraum oder riert. Ein Alleinstellungsmerkmal der neue Priorität: Ein Kampf um Talente ist soziale Netzwerke sind beispielsweise im Microsoft-Technologie ist die Fähigkeit, einfacher zu gewinnen, wenn attraktive Geschäftsalltag (immer) noch verpönt, unstrukturierte Daten ebenso wie struktu- Arbeitsbedingungen geschaffen sind, das wenngleich auch sie künftig dort ihren rierte zu behandeln, in komplexe Prozesse betreffende Unternehmen dadurch seine Platz finden werden. Auf Innovationen aus einzubinden und zu verwalten. Microsoft Mitarbeiter motivieren und somit die Pro- dem Consumer-Bereich im Businessalltag unterhält das weltweit größte Partnernetz- duktivität erhöhen kann. Dazu tragen die mehr einzugehen und sie für den Unter- werk. Auf der Grundlage der Microsoft- IT-Bedingungen bei. Es kann somit ein nehmenserfolg einzusetzen – das ist die Technologien entwickeln diese Partner nachhaltiger Wettbewerbsvorteil entstehen. Aufgabe jeder IT-Abteilung eines Wert Lösungen, welche die Ziele und Anforde- schöpfenden Unternehmens. Für den Ban- rungen von Banken und Versicherungen Auswirkungen dieser Trends kensektor heißt dies: Banken sollten lernen, erfüllen. Wir sind davon überzeugt, dass im Geschäftsalltag Innovationen aus dem Konsumentenbe- das Nutzenerlebnis einer Software deutlich reich für ihren Geschäftsnutzen zu adaptieren. zur Steigerung von Effektivität und Pro- Aus den genannten Trends lässt sich eine duktivität beiträgt und somit ein höherer klare Schlussfolgerung ziehen. Die Art und Cloud-Computing Geschäftserfolg erreicht werden kann. Aus Weise, wie Banken und Versicherungen zu- diesem Grund investiert Microsoft in die- künftig Geschäfte machen werden, wird In diesem Zusammenhang fällt dann auch sen Bereich nachhaltig – in diesem Jahr fast sich radikal ändern. Der Auslöser dafür ist, automatisch der Begriff des Cloud-Compu- 9,5 Milliarden US-Dollar. Wenn Sie mehr dass Finanzinstitute Vorteile aus der Aus- ting. War es noch vor zehn Jahren ein über die Positionierung von Microsoft in wertung der ihnen zur Verfügung stehen- Trend, so ist es heute ein (künftiger) Stan- der Finanzindustrie erfahren möchten, ver- den Informationen ziehen werden – wenn dard für Unternehmen, um IT-technisch einbaren sie ein exklusives Briefing für Ihre sie über die nötigen IT-Ressourcen und auch Kosten zu sparen: Cloud-Computing IT- und/oder Fachabteilung in unseren Prozesse verfügen. Die nahe Zukunft wird bietet eine (Software-)Versorgung durch Niederlassungen München oder Köln. anders aussehen. Heute noch getrennte ein Netzwerk oder das Internet. Mit Microsoft Azure beispielsweise können 21
  22. 22. PERFORMANCE STEIGERN Standards als Prozesstreiber stand. Die HUK ist kein Einzelfall. Aufgrund des Kostendrucks müssen Versicherer in effiziente IT-Architekturen investieren. Sie tun es laut Hofer mit Erfolg: „Unsere regel- Versicherungen stehen zwischen Risikomanagement und Innovationsdruck, mäßig durchgeführten Benchmarks bele- Compliance und Konkurrenzkampf. Deshalb wird es immer wichtiger, dass gen, dass die IT-Kostenquote der Versiche- Prozesse in der IT abgebildet und damit transparent werden. Das betrifft rer in den vergangenen Jahren gesunken besonders die Kommunikation mit den Maklern. ist, und dies bei einem immer stärkeren Grad der Automatisierung in den Ge- schäftsprozessen.“ da beispielsweise rechtliche Rahmenbedin- Für Versicherer sei vor allem eine inte- gungen erweitert werden. grierte IT-Architektur, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt, wichtig. „Darüber Standards als Basis hinaus müssen die Systeme flexibel für Das Handlungsgebot lautet: IT standardi- neue Produkte, offen für die Anbindung sieren und die Schnittstellen zu den Mak- externer Systeme und Partner und natür- lerprogrammen vereinheitlichen. Die Bran- lich in einer klaren Schichtenarchitektur cheninitiative Prozessoptimierung (BiPRO) gestaltet und gut dokumentiert sein“, be- setzt als unabhängiges Gremium diese schreibt der HUK-Vorstand die Anforde- Standards. Ihre Mitglieder – darunter auch rungen der Branche. „Je standardisierter Microsoft – entwickeln sie. „Wir bieten der die Prozesse in einem Unternehmen ablau- Versicherungswirtschaft BiPRO-konforme fen, umso stärker können sie auch automa- Produkte wie den Biz Talk-Server an, der tisiert werden.“ Genau das sei Aufgabe der Steffen Jakob, Bereichsleiter Software Entwicklung, die Basis für die Kommunikation mit Mak- IT. „Innovationen sind in der IT kein Selbst- adesso AG lern bilden kann“, berichtet Falk Viczian, zweck“, stellt Hofer klar. „Es sollte jeweils bis Juni 2009 Industry Manager Insurance die am besten geeignete Technologie zur Die Finanzkrise zeigt, dass sich auch Versi- bei Microsoft Deutschland. Der Partner Lösung eines Problems eingesetzt werden.“ cherer nicht optimal versichert haben. So adesso AG passt die Microsoft-Produkte investierte der amerikanische Rentenversi- an die individuellen Anforderungen der Schnittstelle zu Makler und cherer AIG großzügig in Lehman und steht Versicherungen an. Dass Versicherer ohne Kunden aufgrund der Pleite der Investment-Bank eine moderne IT-Architektur heute nicht nun selbst vor der Zerschlagung. Doch Plattformen für Enterprise Application mehr effizient arbeiten können, weiß auch nicht nur die aktuelle wirtschaftliche Situa- Integration und serviceorientierte Architek- Dr. Christian Hofer, Vorstandsmitglied der tion macht den Versicherungen zu schaf- turen erleichtern die Integration verschie- HUK Coburg: „Viele geschäftliche Innova- fen. Der Wettbewerb wird durch neue dener Systeme und Anwendungen, ermög- tionen der vergangenen Jahre wären ohne Player im Versicherungsmarkt und ruinöse IT-Unterstützung nicht möglich gewesen.“ Preiskämpfe härter. So sanken laut dem ak- Brancheninitiative Prozess- Hierzu zählt er etwa die HUK24 als Inter- tuellen Marsh-Report vom ersten Halbjahr optimierung BiPRO e.V. net-Versicherer, das Schadenmanagement 2008 die Prämien in Deutschland in allen mit direkter Anbindung der Partnerwerk- Die „Brancheninitiative Prozessoptimie- Versicherungssparten – in der Haftpflicht stätten oder das HUK-Kundenbetreuungs- rung“ gestaltet, fördert und optimiert beispielsweise um zehn bis 20 Prozent. center. „Die frühe Einbeziehung der IT bei unternehmensübergreifenden Geschäfts- Marsh-COO Georg Bräuchle erwartet für neuen Vorhaben ist einer der Erfolgsfakto- prozesse im Versicherungswesen. Im 2009 eine „Stabilisierung auf niedrigem ren der HUK-Coburg“, konstatiert Hofer. BiPRO e. V. arbeiten Versicherer, Makler, Niveau.“ Maklerpools, Hersteller von Maklersoft- Definierte Prozesse sind ein Muss ware, Tarifvergleicher und Dienstleister Das Ende der Individuallösung Die HUK Coburg musste in den vergange- zusammen, um technische und fachliche Konkurrenz und Krise rücken den Kunden Normen zu entwickeln. Bei den Normen nen zwei Jahrzehnten auf Entwicklungen noch stärker in den Vordergrund. Kontakte des BiPRO e. V. handelt es sich im We- wie Client-Server, Internet, Software Engi- und Kontaktpflege sind gefragt. Immer sentlichen um Prozess- und Datenstan- neering, Objektorientierung in der Soft- stärker gehen deshalb die Versicherer auf dards, die Unternehmen dabei unter- wareentwicklung und IT-Sicherheit reagie- die freien Makler zu. Doch die haben ein stützen sollen, die Geschäftsprozesse ren: „Es war erforderlich, definierte großes Problem: Die Versicherungskon- zwischen den Marktteilnehmern zu auto- Methoden und Verfahren einzuführen, vie- zerne setzen bei ihren Web-Interfaces auf matisieren. Dies soll die Administrations- les musste formaler gestaltet werden. Ein Individuallösungen. Der Aufwand für die kosten senken, die Kunden- und Ge- großer Schritt war die Einführung einer Makler, Kundendaten zu erfassen und zu schäftspartnerbindung erhöhen und die Projektkultur mit Projektportfolio- Ma- pflegen sowie Vertragsabschlüsse abzu- Erträge aller Marktpartner steigern. nagement und einem definierten Vorge- wickeln, ist immens und wird stetig höher, www.bipro.net hensmodell für Projekte“, so der HUK-Vor- 22

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