의료서비스디자인 참고서 (Healthcare Design First Aid Kit) - 한국디자인진흥원
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'의료서비스디자인 참고서 (Healthcare Design First Aid Kit)' 디자인이 의료서비스에 접목이 되면서 어떻게 의료서비스 혁신을 이끌어 낼 수 있는지에 관한 시범사례를 통한 방법을 제시하고 있다. 주요 내용으로는 서비스디자인 방법론을 적용하여 의료정보전달체계를 개선한 사례인 ‘국민건강보험 건강검진 결과서 리디자인’, 제품과 서비스 개선사례인 ‘정형외과 외래진료실 서비스디자인‘ 등이 있으며, 해외 사례로는 영국 디자인카운슬 주관으로 2009년도에 진행된 ’세균퇴치디자인’ (Deisgn Bugs Out) 프로젝트 등이 소개되고 있다. 이외에도 시각, 제품, 환경, 서비스 등 디자인을 통한 의료서비스 혁신에 기여한 사례들도 부록으로 담고 있다. 한국디자인진흥원, 한동대학교, 사이픽스 개발. http://www.designdb.com/dtrend/trend.r.asp?menupkid=238&pkid=14683 * 이 보고서는 산업통상자원부에서 시행한 디자인기술개발사업의 기술개발 보고서입니다. 이 내용을 대외적으로 발표할 때에는 반드시 산업통상자원부에서 시행한 디자인기술개발사업의 결과임을 밝혀야 합니다. ---------------------------- * 의료서비스디자인 관련 산업부 R&D 결과보고서 참고자료 3종 1. 의료서비스디자인참고서 의료서비스디자인에 대한 개괄적인 소개서. 의료서비스디자인이 필요한 이유, 개념, 방법론 소개 등. 한국디자인진흥원, 한동대학교, 사이픽스. 2013 http://cafe.naver.com/usable/2060 파일 내려받기 : http://www.slideshare.net/sdnight/healthcare-design-first-aid-kit 2. 의료서비스디자인 실행 매뉴얼 기본 지식의 이해를 돕는 의료서비스디자인 참고서에 이어 향후 의료서비스디자인을 시도하고자 하는 디자인기업들에게 참고할 만한 가이드를 제공. 의료서비스디자인 프로세스를 실행하기 위한 구체적인 방법을 소개. 한국디자인진흥원, 한동대학교, 사이픽스. 2013 http://cafe.naver.com/usable/2622 파일 내려받기 : http://www.slideshare.net/sdnight/20132ndaidkitfinal-131012003333phpapp01 3. 중소병원 서비스디자인 가이드라인 중소병원에서 참고할 수 있는 서비스를 구성하는 터치포인트 디자인(무엇을 디자인해야하는가)에 대한 자료. 주로 터치포인트 디자인의 실현의 범위와 사례 등을 제시하고 있다. (주)아이알아이, 프럼, 메디컬그룹베스티안. 2013 http://cafe.naver.com/usable/2495 파일 내려받기 : http://www.slideshare.net/sdnight/iri-frum
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의료서비스디자인 참고서 (Healthcare Design First Aid Kit) - 한국디자인진흥원
- 1. Healthcare Design First Aid Kit Healthcare Design FirstAid Kit 의료서비스디자인 참고서 의료서비스디자인 참고서 HealthcareDesign FirstAidKit 이보고서는지식경제부에서시행한디자인기술개발사업의기술개발보고서입니다. 이내용을대외적으로발표할때에는반드시지식경제부에서시행한 디자인기술개발사업의결과임을밝혀야합니다. 9788992695701 ISBN978-89-92695-70-1 비매품
- 4. 차례 디자인을통한수요자중심의 의료서비스혁신 4 정지훈 서비스디자인과파괴적의료혁신 8 배성윤 서비스디자인은의료산업을 어떻게도울수있을까? 14 이은종 의료시스템에서서비스디자인의역할 18 조나단웨스트 왜병원에디자인이필요할까요? 22 윤성원 공간디자이너로서서비스디자인을 알아야할이유 28 노미경 IDEO디자인으로의료혁신을꿈꾸다 32 스테이시창 서비스디자인으로‘파괴적혁신’이루다 48 바바라스푸리어 기고문 4 인터뷰 32 Healthcare Design First Aid Kit 2
- 5. 53 83 77 106 산업의 패러다임 변화 54 디자인의 패러다임 변화 55 서비스디자인의 정의 57 서비스디자인의 역사 58 서비스디자인의 대상과 영역 59 서비스디자인의 특징 61 국내 서비스디자인 동향 64 해외 서비스디자인 동향 73 의료서비스와 디자인 플랫폼 85 의료서비스디자인 프로세스 가이드라인 98 의료서비스의 정의 78 수요자 중심 의료서비스 78 의료서비스의 특성 80 국가별 의료서비스산업 현황 81 국내 의료서비스산업 현황 82 국민건강보험 건강검진 결과서와 서비스디자인의 만남 108 고객 경험에 기반한 의료서비스디자인 136 정형외과 외래진료에 대한 서비스디자인 182 Design Bugs Out 207 의료서비스디자인 혁신사례 270 별첨 의료서비스디자인 프로세스 가이드라인 국내 해외 부록 서비스디자인 의료서비스와 디자인 의료서비스 의료서비스디자인 시범 사례 3
- 6. 최근 병원에서 건강경험디자인Health eXperience Design, 이하 HxD에 대한 관 심이 높아지고 있다. HxD는 본래 Healthcare eXperience Design이라는 이름으로 미국에서 병・의원을 중심으로 의료서비스에 대한 디자인에 대한의견을나누기위한컨퍼런스가조직되면서처음으로공식화되었 다. 2011년 4월 11일 보스턴에서 첫 번째 컨퍼런스를 가졌고, 성공적인 개최를 바탕으로 2012년에는 GE 헬스케어, Continuum 등의 유력한 기업들의 스폰서와 메이요 클리닉Mayo Clinic, 카이저 퍼마넨티Kaiser Permanente, 이하 KP, 스탠포드와 MIT 미디어랩 등과 같은 내놓으라 하는 연자들이 참 여하면서 그 영향력을 확대하고 있다. 국내에서는 Healthcare 라는 단 어에서진료의의미보다는건강을보다폭넓게디자인한다는의미에서 Health eXperience Design이라는 이름으로 2011년 11월 26일 UX 캠프 서울에서 제너럴닥터의 김승범, 정혜진, 유상준이 발표하고 제안함으 로써 공식화되었다. 2012년 1월부터 이들은 HxD 워크숍을 진행하고 있기도하다. 의외라고 생각할지 모르겠지만 의사들은 누구보다 서비스디자인 에 관심이 많다. 어디에 누구를 어떻게 배치해 무엇을 할 것인지를 언 제나 고민하는 사람들이기 때문이다. 의료는 사회의 안전망, 공공재적 성격을 강하게 띄기 때문에 다른 산업에 비해 병원 차원의 수익 창출을 국가 차원에서 규제하는 경우가 많다. 결국 병원은 충분한 비용을 쓰는 것이 쉽지 않아 의료진과 스태프들은 조여진 시스템 속에서 근무하게 된다. 디자인적 사고를 바탕으로 한 혁신과 서비스디자인에 대한 요구 는이런환경에서비롯됐다. 서비스디자인에서 의료 및 건강서비스 분야의 중요성은 오래 전 부터 강조되어 왔다. 그렇지만, 이것이 많은 사람들의 관심을 끌기 시 작한 것은 KP가 IDEO의 도움을 받아 2003년 수행한 환자경험증진 프 로젝트 부터라고 할 수 있다. KP는 미국에서 가장 커다란 HMOHealth Maintenance Organization 인데, 비교적 저렴한 보험료로 인기가 높았지만, 의료 서비스의 만족도가 낮아서 많은 고민을 하고 있었다. IDEO는 이 문제 디자인을 통한 수요자 중심의 의료서비스 혁신 정지훈 명지병원 IT융합연구소 소장 민간보험시스템 중의 하나이며 병원네트워크 기고문 4
- 7. 를 해결하기 위해 디자인 기법을 이용하여 간호사들과 의사들이 환자 들의 경험을 좋게 만들기 위해 다같이 여러가지 시도를 하였는데, 간단 히 끌고 다닐 수 있는 이동형 컴퓨터 시스템 및 소프트웨어, 그리고 다 양한 그림 보드판 등을 활용하여 환자들이 병실에서 편안하게 자신의 질병과 경과에 대한 설명을 듣고, 대면접촉을 하는 과정을 훨씬 친근하 고 쉽게 바꿈으로써 환자들의 의료서비스 경험은 매우 좋아졌고, 간호 사들의 만족도도 올라가면서 서비스가 더욱 좋아지는 선순환을 하게 된 것이 커다란 계기가 되었다. 이후 KP에서는 독자적으로 이런 프로젝 트를 수행할 수 있는 가필드 건강의료혁신센터Garfield Health Care Innovation Center 를설립하고동시에디자인팀을구성하면서디자인을병원의핵심경쟁 력으로 내세우기 시작했고, 미국에서도 최고의 병원들로 꼽히는 메이 요 클리닉과 클리블랜드 클리닉이 각각 혁신센터Center for Innovation와 환자 경험국Office of Patient Experience을 2008년과 2010년 설립하고 서비스디자인을 통한 병원서비스 혁신활동을 통해 병원의 위상과 서비스가 크게 향상 되면서 본격적으로 대형병원들이 관심을 가지기 시작하였다. 국내에서 는 관동의대 명지병원이 2011년 병원문화혁신본부를 설치하고, 산하 에 환자공감센터Center for Patient Empathy와 케어디자인센터Care Design Center를 가동 하면서 본격적으로 서비스디자인을 병원서비스 혁신에 접목하기 시작 하였다. 국내외 대부분의 건강과 의료서비스 분야에서 일하는 디자이너 들은 다양한 전공의 사람들과 협업을 하면서 프로젝트를 진행하게 되 는데, 의사와 간호사, 물리치료사 등을 포함한 다양한 의료전문가들과 환자들을직접관찰하고커뮤니케이션하면서다양한혁신적인서비스 개선을 시도하고 있다. 명지병원에서는 사이픽스와의 협업을 통해 국 민건강보험공단에서 시행하는 정기건강검진의 문제점을 파악하고, 이 에 대한 만족도를 높이기 위한 프로젝트를 진행하여 과거보다 월등히 향상된 검진수검자들의 경험을 끌어내는데 성공하였고, 정형외과 외 래의 복잡다단한 프로세스와 각종 가구 및 기구들을 포함한 문제점을 해소할 수 있는 서비스디자인을 진행하여 2012년 하반기 실제 병원현 장의 공사와 함께 전반적인 서비스 개선을 하는 프로젝트도 수행하였 다. 병원의 의료진들은 눈에 보이지 않는 문제가 있다는 점은 인지하지 만 그것을 시각화하고 새로운 해결책을 찾아내는 능력이 발달되어 있 지 않아 그냥 넘어가버리는 것이 일반적이다. 하지만 디자이너들이라 면 디자인적 사고를 바탕으로 문제를 찾아내고 실현 가능한 해결책을 내놓을 수 있다. 명지병원에서 실시한 건강검진서 디자인이나 정형외 5
- 8. 과외래진료실프로젝트의의미있는결과들은모두그런디자이너들의 능력이 있었기에 가능했다. 환자와 환자의 가족들이 느끼는 불편함 또 한 디자이너의 힘으로 적극 개선될 수 있다. ‘이 의자는 왜 이렇게 불편 하지?’, ‘오늘 대기시간이 왜 이렇게 긴 것일까?’ 등의 불만사항도 디자 인적 사고를 바탕으로 리디자인할 수 있기 때문이다. 다만 이런 환경을 만들어가는 데에는 무엇보다 경영진이 디자인적 사고를 할 수 있어야 하며 디자이너의 의견에 적극적으로 귀기울일 준비가 되어 있어야 한 다. 문제를 찾아내서 혁신과 개선을 일으킬 수 있는 프로세스를 정립하 는 것도 중요하다. 그래야 단발적인 리노베이션 수준에 그치는 것이 아 닌지속적인의료서비스디자인을해나갈수있다. 국내외의 다양한 성과에 고무된 여러 병원들이 앞으로 디자인의 중요성에 대해 더욱 많은 관심을 가지고 있어 그 성장가능성은 높다 고 하겠다. 이와 같이 의료서비스 제공자가 디자인을 이용한 의료서비 스 혁신을 일으키고, 병원에서 디자이너를 직접 고용하거나 외부협력 을 통한 디자인 프로젝트를 진행하는 사례가 점점 늘고 있는데, 병원경 영의체계화를위해경영기법을도입하거나경영컨설팅이자리를잡기 시작했던 과거의 병원경영 발전사례를 고려할 때 수년 내에 수요자 중 심의 의료서비스혁신을 위한 디자인의 역할은 병원의 “디자인 경영”과 연결되면서더욱중요한자리를차지하게될것으로 예상된다. 그렇지만, 아직까지는 국내외에서 디자인이 의료서비스 전반의 혁신을 이끈다고 말하기에는 초기 걸음마 단계라고 할 수 있다. 특히 의료의 질관리와 경직된 보험수가체계 등으로 인해 혁신적인 새로운 시도보다는보수적인성향을띠게되는전반적인의료경영체계에서변 화와 혁신을 주도하는 디자인이라는 개념에 대해 일선의 의사들이 나 간호사, 병원경영자들은 우호적이기 보다는 낯설고 두렵다는 인식 을 하는 경우가 많다. 하지만, 명지병원의 사례와 같이 실제 프로젝트 를 수행하고 결과가 적용되어 이런 막연한 두려움을 떨친 곳의 의사나 간호사들은초기보다훨씬적극적으로프로젝트에참여하고있기때문 에 미래에는 다양한 병원들이 적극적으로 디자인을 활용할 것으로 본 다. 과거 병원경영이 처음 들어왔을 때에도 거의 대부분의 병원들이 제 대로 이를 도입하지 않았다. 그렇지만, 대형병원들 중에서 이제는 병원 경영기법을 도입하지 않는 병원은 없다. 뉴욕타임즈에서는 최근 경영 대학원Business School의 시대가 지고 디자인스쿨Design School의 시대가 오고 있 다고 강조하면서 혁신과 변화를 바탕으로 한 인재들이 앞으로의 미래 를 바꿀 것이라고 특집기사를 낸 바 있다. 병원에서도 이런 경향은 크 기고문 6
- 9. 게 다르지 않을 것이다. 그런 측면에서 의료서비스디자인의 앞날은 아 직은 새벽에 동이 트는 수준에 지나지 않지만, 머지 않아 밝은 아침을 맞을것으로기대해본다. 7
- 10. 우리나라는 그동안 눈부신 경제발전과 소득수준의 향상에 힘입 어 의료분야 또한 괄목할만한 성장을 이루어냈다. 1977년 의료보험을 처음 도입한 지 12년 만에 전국민 의료보장을 달성하였고, 증가한 국민 들의 의료수요를 충족하기 위해 의료공급 인프라도 크게 신장되었다. 의료기관수는 1980년에 비해 5배 가까이 증가하였고, 병상수는 약 7.7 배가 증가했다. 덕분에 우리나라는 2010년 현재 경제협력개발기구OECD 국가들 중에서 국내총생산GDP 대비 7.1%라고 하는 낮은 수준의 의료비 용을 지출하면서도 국민의료비 대비 건강성과가 다섯 번째로 우수한 국가로평가받는의료선진국이되었다. 외형적으로는지금까지의성과가그럴듯하지만,문제는지금부터 다. 심각한 수준에 이른 저출산·고령화로 인해 급속하게 증가하고 있 는 국민들의 다양한 의료수요를 양질의 의료서비스로 충족하는 한편, 이로 인한 의료비 지출을 효과적으로 억제해야 하는 이중고를 해결해 야 하기 때문이다. 이러한 의료분야의 국가적 문제현실은 병원계에도 큰 부담으로 작용할 수밖에 없다. 의료기술의 발달과 공급인프라의 팽 창으로 인해 병원간 경쟁이 심화된 상황에서 소비자의 높아진 눈높이 에 맞는 양질의 서비스를 제공하고 의료비 절감의 시대적 요구에 부응 해야 하는 척박한 경영환경에 놓여 있기 때문이다. 더 이상 비용증가적 의료기술의도입과외형의확대만으로는지속적인성장을기대하기어 렵게 되었다. 의료서비스에 대한 패러다임의 전환과 고객가치 중심의 경영혁신이화두가되고있는이유가바로여기에있다. 21세기의 새로운 의료 패러다임과 경영혁신전략으로 주목받고 있는 것이 바로 ‘파괴적 혁신Disruptive Innovation’ 이론이다. 경영학분야에서 는 하버드 대학의 경영학자 크리스텐슨Christensen 교수가 주창한 파괴적 혁신 이론이 이미 큰 주목을 받아왔다. 파괴적 혁신은 기존 제품의 품 질을 지속적으로 개선하는 ‘존속적 혁신Sustaining Innovation’과 대비되는 개 념으로, 완전히 새로운 시장이나 기존 시장에서 충족되지 못한 소비 자의 욕구에 부합하는 새로운 제품과 서비스를 만들어내고, 이를 새 서비스디자인과 파괴적 의료혁신 배성윤 인제대학교 경영학부 및 보건대학원 교수 8 기고문 8
- 11. 로운 비즈니스모델을 통해 고객층을 확보함으로써 새로운 가치네트 워크를 창출해내는 전략이다. 이를 통해 결과적으로 해당 산업 전체 의 비용구조가 개선되고 소비자의 접근성과 제품의 품질 또한 향상 된다는 것이다. 의료분야는여타산업분야와차별되는고유한특성이있기때문에 쉽게 변하지 않는 시장이라고 생각하는 경향이 있지만, 크리스텐슨 교 수는 의료산업도 여타 다른 산업과 크게 다를 바 없다고 주장한다. 의료 산업은 아직 파괴Disruption가 일어나지 않은 산업이어서 이를 파괴시켜야 한다는 것이다. 왜냐하면, 여타 산업부문에서도 초창기에는 기술이 복 잡하고 가격이 비싸서 부자나 전문가만이 혜택을 누렸는데, 의료는 여 전히 비싸고 복잡해서, 혹은 과도한 규제와 비즈니스모델의 부재로 인 해 접근성이 제한되고 있다는 것이다. 사실 의료발전이나 기술진화의 역사를 보면 모든 기술은 결국 소비자 친화적으로 파괴되어 왔고, 의료 분야도예외는아니다. 새로운 치료법과 새로운 장비는 의학의 발전을 가져왔지만, 부작 용으로 의료비 상승을 초래하고 있는 반면 그러한 기술발전에 따라 기 대되는 만큼의 소비자 만족도는 높이지 못하고 있다. 짧은 진료시간과 긴 대기시간, 불충분한 의료진의 설명, 낮은 건강보험 보장성에 대한 불만이 높다. 그 속을 들여다보면 문제는 더 심각하다. 대형병원으로 환자 과밀화 현상은 심화되어 1, 2, 3차 의료 구별이 무색해졌고 병원계 의 양극화와 개원가의 경영난은 극심한 상황이다. 노인 인구의 급증으 로 건강보험재정의 악화가 불가피하므로 향후 병원계를 향한 정부의 고통분담 요구가 더욱 거세질 것은 자명한 일이다. 이렇듯 열악한 경영 환경을 현명하게 헤쳐 나가기 위해서는 의료분야에 일어나고 있는 변 화의 흐름을 제대로 파악하는 것이 병원경영전략을 수립하는 데 도움 이될것이다. 파괴적 혁신은 단순화를 가능하게 하는 고급 테크놀로지, 혁신적 인 비즈니스모델, 경제적 일관성을 갖춘 가치네트워크 등 세 가지 요소 로 구성되어 있다. 파괴적 혁신의 관점에서 의료분야의 변화를 분석해 보도록하자. 첫째, 의료분야에서 단순화를 가능하게 하는 고급 테크놀로지에 해당하는 것으로는 의료정보통신기술의 발달과 휴대용 또는 현장진료 기술POCT, Point-of-care Technology의 확산, 데이터분석 소프트웨어, 표준화된 진료 지침의개발등을들수있다.최근병원계에화두가되고있는JCI 인증 이나 의료기관인증평가제는 환자 안전 향상을 위해 당연히 갖춰야 할 9 JCI 인증 JCI 인증은 국제의료기관평가위원회에서 전 세계 의료기관을 대상으로 엄격한 국제 표준 의료 서비스 심사를 거친 의료기관에게 발급하는 인증제도로 국내에서는 연세대학교 세브란스병원과 고려대학교 병원이 JCI 인증을 받음 9
- 12. 절차를 문서화하고 지킬 것을 요구하고 있는데, 의료정보시스템을 통 해 사람이 하는 실수를 줄이고 효율성을 향상시키는 노력이 여기에 해 당된다. 휴대용 의료기기와 현장진료기술, 알고리즘에 기반한 의학적 의사결정도구와이를통한표준화된진료지침의개발은진료장소와의 료공급자의 파괴를 촉진할 것이다. 전문의가 해야만 하는 진단과 치료 작업을 일반의나 간호인력, 심지어는 소비자가 직접 할 수 있게 되고, 이것은진료장소가종합병원에서더낮은수준의병원이나외래기반의 클리닉으로, 급기야는 소비자가 거주하는 직장이나 가정으로 이동될 수있다는것을의미한다. 둘째, 혁신적인 비즈니스모델은 의학기술의 발전단계에 따라 여 러 가지가 있을 수 있다. 대표적인 사례로는 전문병원의 등장으로 인한 특정 수술 및 처치에 대한 비용 절감을 들 수 있다. 현재 의료시스템은 진료와 처치가 병원이라고 하는 동일한 장소에서 이루어지고 있지만 앞으로는 정확한 진단을 위한 역할과 그에 따른 처치를 담당하는 장소 가 분리될 것이다. 그렇게 될 경우 가령 ‘라식 수술이 가능한 근시’로 진 단된 환자는 라식 수술만 전문으로 하는 병원에서 ‘박리다매’형의 저렴 한 의료서비스를 제공받을 수 있다는 것을 의미하고, 이미 현실이 되어 가고 있다. 한편, 직장이나 보험자 중심의 만성질환 건강관리서비스나 전문간호인력Nurse Practitioner을 활용한 미국의 리테일 클리닉Retail Clinic도 파 괴적 혁신에 해당하는 비즈니스모델이라고 할 수 있다. 사실 정부에서 추진하고 있는 전문병원인증제도나 의료기관 기능재정립방안도 이러 한흐름을반영하는정책이다. 셋째, 파괴적 의료혁신을 위해 필요한, 경제적 일관성을 갖춘 가치 네트워크의 예로는 개인이 통제하는 전자의무기록PHR, Personal Health Record을 들 수 있다.PHR은 향후 병원정보통신기술의 발달로 보편화될 것이 예 상되며,이는환자중심의료의핵심이될것이다.다만누가주축이되어 통합된 가치 네트워크로 엮어낼 것인지가 과제로 남아 있을 뿐이다. 따 라서환자의의무기록을전략적자산으로생각하는개별병원은선진화 된의료정보시스템을구축하는데그칠것이아니라지역사회와더불어 통합적건강정보체계의일부로서환자가의료정보를이용할수있게할 필요가 있다. 이를 통해 진료의 연속성이 확보되어 환자안전의 향상과 의료비 지출의 감소가 가능해지고 병원은 부가적인 가치 창출에 이를 활용할 수 있다. 관련 산업 일각에서는 더 큰 범위의 개인 웰니스 기록 기고문 10
- 13. PWR, Personal Wellness Record을 만들려는 시도까지 이루어지고 있다. 이것이 시사 하는바는지역사회건강정보시스템의일부로서기능할수있도록병원 계가 협력하여 의료정보의 통합을 이루어내야만 무한한 경영가치를 가 지고있는환자의건강기록을업계의상생을위한전략적공유자산으로 활용할수있게된다는점이다. 앞에서 살펴본 바와 같은 의료계의 커다란 흐름은 병원계에 기회 가 될 수도 있고 위협으로 인식될 수도 있다. 파괴적 의료혁신이 병원 계에 미치는 영향은 일일이 열거하기 어려울 만큼 다양하고 광범위하 지만, 분명한 것은 미래에는 지금처럼 비즈니스모델에 차별화가 없는 백화점식 종합병원을 필요로 하는 고객이 점차 줄어들 것이라는 점이 다. 따라서 기존에 병원의 의료서비스 유형이나 제공방식, 경영관리에 상당한정도의변화가요구된다. 우리의 병원 시스템은 파괴적 변화가 반드시 필요하고 이것이 성 공하려면 가격산정과 지불방식, 규제, 인증제도 등 상호의존적인 분야 의 변화가 수반되어야 하는 것이 사실이다. 그렇다고 제반 여건이 성숙 될 때까지 병원계가 마냥 손 놓고 있어서는 곤란하다. 병원계 내부에서 고객가치의증진을중심으로혁신적인의료서비스와이에합당한비즈 니스모델을 개발하고 경영방식을 혁신해야만 지속적인 성장이 담보될 수 있다. 여기서 중요한 것은 환자가치가 아니라 ‘고객가치’라는 점을 기억해야 한다. 사업의 대상을 ‘환자’에만 국한하는 한 병원의 역할은 축소될 수밖에 없고 따라서 병원의 미래는 그리 밝지 않다. 혁신의 관 건은 기술적 요인보다는 고객의 관점에서 시장을 바라보고 고객이 중 요하게생각하는가치를중심으로얼마나생산활동과조직운영을잘하 는가에달려있기때문이다. 최근 고객가치를 중심으로 병원을 혁신하는 방법으로 디자인적 사고방식을활용해의료서비스를혁신해보자는움직임이크게일고있 다. 카이저 퍼마넨티Kaiser Permanente, 메이요 클리닉Mayo Clinic 등 세계 유수의 병원들도 이른바 서비스디자인Service Design 방법론을 활용해 의료혁신의 활로를 개척하는 데 열을 올리고 있다. 국내에는 아직 그 용어조차 생 소한 ‘서비스디자인’이 의료계에서 주목받고 있는 이유는 단순하다. 그 간의 테크놀로지 혁신을 통해 의료기술의 발전은 눈부신 성과를 이룩 했지만, 과거에 비해 의료는 그 어느 때보다 비인격화되어 있고, 병원 에서 제공하는 의료서비스는 다른 분야의 훌륭한 서비스 응대기술에 익숙해진 의료소비자들의 눈높이에는 한참 못 미치고 있기 때문이다. 11
- 14. 온갖 마케팅 기법을 동원해 병원경영의 활성화를 도모하는 일에 한계 를느끼고있기때문이기도하다. 서비스디자인이 현재 병원계와 의료분야가 안고 있는 문제점을 모두 해결할 수 있다는 것은 아니다. 그러나 공급경쟁의 심화와 의료비 절감의 압박 속에서 이제는 가치를 생각해야 할 때이고, 병원서비스의 가치는 비용대비 더 나은 환자의 만족에서 찾아야 한다. 환자의 만족은 어디에서 오는 것일까? 일차적으로는 질병의 치료와 건강의 회복이라 고 하는 결과에 있고, 그것이 판단하기 힘들어지거나 차별화의 중심에 서 멀어질 때는 편리함과 접근성, 신속성, 포괄성, 인간적 대우 등 경험 가치가 만족의 핵심이 된다. 메이요 클리닉은 미래에 의료의 질을 측정 하는 기준은 의학적 결과가 아니라 환자의 만족도라고 믿고 있다. 좋은 예후를 제공할 수 있는 곳은 많지만 양질의 경험을 제공할 수 있는 의 료기관이 많지 않다는 점에서 앞으로 병원의 경영개선과 의료발전에 서비스디자인이기여를할수있을것이다. 보건의료에서 혁신은 ‘환자들이 더 건강할 수 있는 방법’을 제공 하는 것이라고 할 수 있다. 물론 비용을 줄이는 것도 중요하다. 새로운 비즈니스모델이란고객의경험을중요시하고만족하지못한부분을채 워줄 수 있는 새로운 형태의 서비스를 말한다. 완치가 불가능한 만성질 환이 점점 증가하고 확률적 추론에 의해 질병을 치료하는 것이 의료의 주류를 형성하고 있는 현재의 경험의학단계에서는 결과의 불확실성이 높기 때문에 치료과정 혹은 환자의 경험이 치료결과 못지않게 중요하 다. 또한 경험의학단계를 지나 지식과 경험의 축적으로 인해 의학이 정 밀의학 또는 개인맞춤형 의학의 단계로까지 발전하게 되면, 의료기관 이나 의료제공자간에 의학적 결과의 차이는 더욱 줄어들고 건강관리 나 치료과정의 주도권이 환자나 소비자에게로 옮겨갈 것이다. 이러한 미래현실에서병원서비스는더이상치료결과를중심으로차별화하지 못하게 된다. 의료는 환자나 소비자를 위한 총체적인 건강관리 과정이 나체험으로서의가치가더욱중요한시점이될것이다. 서비스디자인이 병원경영혁신과 의료문제의 해결을 위해 하나의 의미있는 접근법 혹은 수단이 될 수 있다는 점에는 이견이 없다. 하지 만, 실패를 용인하기 어려운 의료의 특성과 병원의 조직문화, 열린 혁 신이 이루어지기 어려운 거버넌스 구조, 복잡하고 높은 수준의 규제와 다양한 이해관계자 등 서비스디자인이 의료분야에 성공적으로 접목되 기 위해서는 넘어야할 산이 만만치 않다. 다만 병원의 경영여건 악화와 의료계현안들의시급성이분명서비스디자인의도입과확산에는중요 기고문 12
- 15. 한 추동력이 될 수 있을 것이라고 생각한다. 혁신은 언제나 위기 속에 서 피어나기 때문이다. 혁신은 어려운 일이지만, 그것을 꿈꾸고 노력하 지 않는다면 결코 이룰 수 없는 법이다. 서비스디자인을 통해 우리나라 의 의료 발전, 나아가 국민들의 건강과 행복 증진에 기여하기 위해 끊 임없이 혁신하는 디자인계와 병원계의 노력이 결실을 맺을 수 있기를 기대한다. 13
- 16. 의료산업은사람의건강과생명을직접적으로다루고있으며이와 관련된모든분야를아우르고있는만큼다양한세부분야와이해관계로 구성되어있다.건강과생명을다루는만큼모든사람이고객이될수있 다는 점에서 고객의 층도 크고 다양하다. 따라서 의료산업은 다른 산업 과는매우구별되는다양한특성을가지고있음을알수있다. 이렇듯 사람을 대상으로 직접적이고 전문적이면서도 생명을 다 루기 때문에 흔히 이야기하는 ‘숭고함’마저 담겨 의료산업은 이미 오래 전부터 다양한 관점의 ‘서비스’라는 개념도 포함하고 있었으며 이에 대 한 이미 지속적인 발전을 이루어 왔다. 그러나 최근 의료산업에 있어서 서비스디자인의 적용에 대한 관심이 크게 증가하였다. 의료산업에 대 해 서비스디자인은 구체적으로 어떤 도움과 유익을 줄 수 있을까? 이 에 대해 서비스디자인이 가지는 특성에 기반하여 세 가지로 정리할 수 있을것으로생각된다. 첫째, 고객의 충성도를 확보하는데 서비스디자인이 커다란 역할 을할수있다는것이다. 우리는 흔히 ‘고객만족’과 ‘고객의 충성도’를 유사한 개념으로 알고 있 다. 그러나 의료에서는 그렇지 않다. 프레드 리는 ‘디즈니 병원의 서비 스 리더십’을 통해 병원에서의 고객만족과 고객의 충성창출은 매우 다 른 개념이라고 설명하고 있다. 그는 고객으로서 기대했던 여러 서비스 들이 별 문제없이, 그리고 특별히 기억나는 것이 없이 이루어졌을 때 고객들은 ‘만족’한다고 대답한다고 설명하였다. 그러나 고객은 특별한 ‘경험’을 했을 경우에 비로서 충성도를 보인다고 이야기 한다. 특히 의 료산업이 가지는 특징으로 인해 일반적인 고객 유지 전략은 무용지물 이며 병원이 고객충성을 창출할 수 있는 방법은 오직 하나인데 그것은 바로 환자의 ‘개인적 경험’이라고 주장한다. 왜냐하면 상품이라는 관점 에서보면의료서비스는대표적인고관여상품인데고객의입장에서는 이 모든 상품의 질에 대한 판단이 의료행위가 발생하는 장소와 시점에 서비스디자인은 의료산업을 어떻게 도울 수 있을까? 이은종 한동대학교 산업디자인 공학부 교수 기고문 14
- 17. 서 거의 이루어지며 이것은 의료서비스 과정에서 겪게 되는 개인적 경 험에근간을두게되기때문이다. 서비스디자인의 가장 큰 특징은 바로 이러한 고객의 개인적 경험 에대한심층적이고사실적인파악하고최적의고객경험을제공하는데 있다. 서비스디자인의 고객 리서치는 리서치 범위를 서비스 순간만이 아닌 서비스를 알게 되는 시점부터 경험하고 평가하고 전파하는 단계 까지로 확장하여 접근한다. 또한 서비스가 이루어지는 시점을 기준으 로 행동이나 감성의 변화뿐만 아니라 공간의 구성이나 정보의 전달 경 로 등 고객에게 보이지 않는 영역에까지 확장하여 연구한다. 그 이유는 서비스 영역에는 고객의 경험에 영향을 줄 수 있는 변수(직원의 태도, 소문, 내부 소음 등)가 매우 다양하며 문제를 발생시키는 근본원인을 포착하기 어렵기 때문이다. 즉, 고객이 서비스를 통해 경험하게 되는 모든 유・무형의 요소(사람, 제품, 행동, 감성, 공간, 커뮤니케이션, 인터 랙션 등) 및 모든 경로(프로세스, 동선, 감정 로드맵 등)에 대해 인간중 심의 맥락적인Contextual 리서치 방법을 활용하여 고객과 이해관계자간에 잠재된 요구를 파악하고 고객에게 특별한 개인 경험으로 제공하는 것, 이것이 서비스디자인을 통해서 기여할 수 있는 가장 큰 도움이라고 할 수있다. 실제로 의료와 관련된 많은 서비스디자인의 결과물들이 이전에 는 예측하지 못했던 세세한 부분에 이르기까지 고객에게 맞춤화되고 특별한 경험을 제공하는데 초점을 두었고 또한 상당한 성과를 거둔 것 을알수있다. 둘째, 의료산업이 포괄하는 분야의 다양성과 복잡성을 포괄하는 해결안을창출하는데도움을줄수있다. 의료산업은 예방, 진단, 치료, 간병 등과 이의 원활한 수행을 위한 절차, 행정, 법 등 다양한 분야가 복잡하게 얽혀있는 반면 각 분야의 전 문성과 독립성이 상대적으로 크다 보니 통합적이고 균형적인 체계나 서비스를 구축하는 것이 쉽지 않은 분야이다. 대개의 경영컨설팅이나 서비스컨설팅은특정한분야의관점에서제공되기마련인데서비스디 자인에서는작은현상들의의미를즉각적으로판단하기보다는전체적 인 서비스 맥락(전후 상황, 다양한 변수) 안에서 해석하려는 전체론적 접근Holistic Approach을 추구한다. 다양한 분야의 전문가가 세부전문분야의 경계를허물고학제적이며통합적인해결안을제시하는접근방법은서 비스디자인의 중요한 특징 중의 하나이다. 특히 의료분야는 각 부문의 15
- 18. 전문성이 매우 다르기 때문에 존재하던 사일로 효과Organizational Silo effect를 서비스디자인을 통해 효율적이고 상호보완적이며 총체적으로 만족스 러운 체계와 서비스를 제공할 수 있도록 할 수 있다. 이런 서비스디자 인의 해결방식의 특성이 의료산업에 중요한 도움을 줄 수 있을 것으로 예측된다. 셋째, 의료산업의 이해관계의 복잡성과 상이성에 대한 통합적인 해결안을제공하는데도움을줄수있다. 의료산업만큼 다양한 이해관계자가 상극되는 이해관계를 오랫동안 하 고 유지해온 분야도 드물 것으로 생각된다. 고도의 전문지식을 활용하 여 사람의 목숨을 다루는 분야인 동시에 각 세부분야에 대한 극명한 전 문성, 역할과 직분이 있으며 각 이해관계자가 처하는 다양하고도 예측 하기 어려운 상황들이 한데 어우러져 있는데다가 의사-환자-환자보 호자-간호인의 입장의 차이와 그에 대한 표현의 제약이 있을뿐더러 이 과정이 고도로 감성적이라는 것이다. 눈에 보이지 않고 알아내기 어려 운 각 이해관계자의 감성적인 요소를 파악하는 것은 이 분야의 만족도 를높이는아주중요한역할을할수있다. 서비스디자인은 고객에 대한 이해를 통해 우선적으로 개선해야 할 부분이나 집중해야 할 방향을 찾아 효과적으로 가용 자원(재정, 인 력, 시스템 등)을 활용할뿐만 아니라 여러 이해관계자Stakeholder를 개발 프 로세스에 포함시키는 협력적 디자인을 강조한다. 그 이유는 생산과 소 비가 명확히 분리되는 제품과는 달리 의료산업은 생산하는 과정에 다 양한 사람들(특히 고객)의 참여가 반드시 수반되며 그 영향 또한 크기 때문이다. 따라서 관계된 사람들을 프로세스에 더욱더 깊이 참여시킴 으로써 그들의 필요와 요구를 좀더 통합적으로 담아낼 수 있는 결과물 을 낼 수 있게 된다. 이와 관련된 서비스디자인의 협력적인 접근방식과 다양한방법들은이해관계자들의심도있는요구사항을발견하고이들 이 해결안 도출에 적극적인 참여할 수 있는 길을 열어 두어서 보다 만 족스러운결과를얻는데큰도움을줄수있을것으로보인다. 이와 같이 서비스디자인이 가지는 중요한 요소들 – 고객의 경험 에집중하며전분야를망라하는전체적이며통합적인결과를협력적인 방법으로 도출하는 것 – 은 의료산업이 가지는 특성에 부응하여 보다 서비스, 체계, 구조에 기여할 뿐 아니라 의료산업의 발전에까지 긍정적 인영향을줄수있을것으로기대한다. 기고문 16
- 19. . 17
- 20. 근거중심의료 는 현대 의학의 초석이다. 의료분야를 개선하기 위 한 적극적인 수단으로서 서비스디자인을 활용하는 사례는 특히 환자 안전과 같은 분야에서 비교적 최근에 나타난 현상이지만 그 중요성은 나날이커지고있다. 디자인 리서치 방법론이 발전하면서 제품이나 서비스의 이용 혹 은 그 사용환경의 맥락context에 대한 보다 구체적이고 포괄적인 이해가 형성되었으며, 이는 곧 디자인이 의료에 접목될 때 적절하고 사용환경 에 꼭 맞는 결과물을 만들어내기 위해서는 더욱 넓은 범주의 시스템을 이해해야된다는것을깨닫게된것이라고하겠다. 영국에서 출간된 환자 안전을 위한 디자인(버클Buckle 등, 2003)보고서 는의료분야의디자인적접근법에존재하는문제점들을인식하는계기 가 되었는데, 환자 안전 분야의 전문가 리프Leape 교수는 이 보고서에서 다음과같이언급한바있다. ‘인간이 실수를 하는 이유는 과업과 그것을 수행하는 프로세스 혹은시스템이제대로디자인되어있지못한때문이다.’ 포괄적인 사용환경의 중요성을 인식하지 못한 채 제품이나 인터 페이스, 심지어 환경 등을 개별적으로 디자인하게 되면 사용자를 혼란 에 빠뜨리거나 오류를 발생시키게 된다. 의료분야에서는 이런 형편없 는디자인으로인해자칫비참한결과가빚어질수도있다. 현실적으로 서비스는 제품이나 프로세스, 인터페이스 등과 같은 다양한 요인의 결합을 통해서만 제공될 수 있기 때문에 서비스디자인 은 이러한 포괄적 시스템을 중요시한다. 영국의 두 가지 사례가 이를 잘 보여주고 있는데, 하나는 영국 디자인 카운슬UK Design Council이 보건부 를 위해 수행한 ‘세균퇴치디자인Design Bugs Out’ 프로젝트이고, 다른 하나는 일종의 디자인연구 프로젝트로서 영국 공학 및 자연과학 연구위원회 Engineering and Physical Sciences Research Council(EPSRC)의 지원을 받아 런던의 왕립예술대 학Royal College of Art 과 임페리얼 칼리지Imperial College가 수행한 ‘의료사고예방디 자인Designing out Medical Error’이다. 의료시스템에서 서비스디자인의 역할 근거중심의료 근거중심 의료는 의료분야에서 거시적, 중시적 및 미시적 수준과 같은 다양한 수준의 의사결정에 있어 전문적 식견을 가진 의사결정자들이 과학적이며 체계적인 방식으로 평가하여 얻은 근거를 바탕으로 의사결정을 하는 것을 말함 Buckle, P., Clarkson, P.J., Coleman, R., Lane, R., Stubbs, D., Ward, J., Jarrett, J. Bound J. (2003). Design for Patient Safety. London: Department of Health. 조나단 웨스트 Jonathan West RCA 헬렌함린센터 수석 연구원 기고문 18
- 21. 세균퇴치디자인Design Bugs Out 프로젝트는 각종 매체를 통해 영국의 병원 내에서 일어나고 있던 보건 관련 감염(HAIs) 문제의 심각성이 알려 지기 시작한 것이 그 계기가 되었는데, 이 사건은 유수한 언론매체의 머리기사를 장식하는가 하면 정치적 이슈로까지 발전했다. 병원감염예 방디자인의목표는사용하기쉬우면서깨끗하게유지하기도쉬운가구 와 장비를 개발하는 것이었는데, 이론적으로 사용하기 쉽고 또 청소가 쉬우면 가구와 장비를 청결하게 유지할 수 있고 결국 감염의 위험을 줄 이는데도도움이될것이라고보았기때문이다. 인간공학 연구자와 디자이너는 팀을 이뤄 전국의 병원을 돌아다 니면서 병원 내 장비와 가구의 청결관리가 어떻게 이루어지는지에 대 해 현장 조사를 실시했다. 이들은 간호사와 의료보조인력, 청소부, 환자 등을 관찰하는 한편, 디자인을 통해 개선할 수 있는 부분을 찾아내기 위해 수 차례 인터뷰를 진행했다. 리서치 단계research phase가 마무리 되어 갈 때쯤, 일련의 디자인 초안design briefs이 도출되기 시작했다. 이 초안들은 디자인업계와 의료분야, 미생물학분야 전문가들의 도움을 받아 도출되 었다. 이러한 과정을 통해 각각의 병동에 들어갈 구체적인 가구류에 대 한 디자인 초안과 일상 장비에 대한 디자인 초안, 이렇게 총 두 세트의 결과물이 제시되었는데, 이 중 일상 장비에 대한 작업을 영국왕립예술 대학의헬렌함린디자인센터Helen Hamlyn Centre for Design가맡아진행하였다. 디자인 초안들은 애초 제품 디자인에만 초점이 맞춰져 있었지만, 작업이 점차 진행되는 동안 프로젝트 팀은 시스템 차원에서 문제를 바 라보아야 한다는 것을 깨달았다. 현실적으로 보건 관련 감염을 없애기 위해서는 제반 의료서비스를 보다 광범위하게 고려해야만 했던 것이 다. 프로젝트 팀은 병원에서 장비가 어떻게 사용되는지, 또 청소는 어 떻게 이루어지는지, 그리고 병원 직원과 환자들이 어떠한 행동을 하는 지 등을 이해하기 위해 수시로 병원을 방문해야 했다. 제품 디자인은 이렇듯 보다 폭넓은 관점을 바탕으로 이루어졌고, 이는 결국 문제의 종 류에따라서로다른접근법을통해최종디자인을만들어내게했다. 여러 가지 콘셉트중에서 일부는 제품에 먼지가 들어갈 만한 틈새 같은 것들을 없애기 위해 제품 디자인을 고치는 간단한 작업이었다. 예 를 들면, 일반적으로 혈압을 측정할 때 팔에 감는 밴드는 여러 환자에 게 사용되는데도 측정 후에 세척하는 경우가 드물고, 밴드를 팔에 감아 고정하는 데 쓰이는 벨크로 접착포(일명 ‘찍찍이’-역자주)에는 먼지가 끼기 십상 이다. 그래서 자석을 이용하여 밴드가 고정되도록 디자인을 고침으로 써청소가훨씬용이하도록하였다. 19
- 22. 반면, 똑 같은 보건 관련 감염 문제에 대해 전혀 다른 접근법을 활 용한 디자인 사례도 있다. 환자의 신체에 삽입되는 캐뉼러Cannula (삽입관-역자 주)는 환자 감염을 일으키는 주요 원인 중 하나로, 매 72시간마다 교체해 주어야 한다. 그러나 이것과 관련된 시스템적 문제점은 캐뉼러가 얼마 나 오래 삽입되어 있었는지를 모르는 경우가 많다는 것이다. 이런 문제 점을 해결하기 위해 식품산업에서 개발된 타임스트립Timestrip이라고 하는 일종의 신선도 표시 라벨 기술을 도입하였다. 이 라벨은 캐뉼러가 인체 에삽입되면활성화되어캐뉼러의교체시기를알수있게해준다. 한편, 의료사고예방디자인Designing out Medical Error 프로젝트는 의도적으 로시스템차원의사고(思考)를디자인과리서치과정의중심에두고자했 다. 이 프로젝트 역시 미디어의 보도와 정치적 관심이 계기가 되었지만, 이번에는 병원에서 발생하는 의료사고가 문제였다. 이 프로젝트에는 디 자이너와 의사, 인간공학 연구자, 심리학자, 경영 전문가들이 참여한 가 운데문제해결을위해3년여에걸친다학제적접근법이이루어졌다. 1년 동안의 심도 있는 관찰과 함께, 입원해서 퇴원할 때까지 일부 입원환자들을 따라 다니면서 그들의 경험을 조사했다. 환자들의 병원 경험에 대한 이러한 포괄적인 리서치는 병동에 대한 보다 집중적인 리 서치의 맥락으로 활용되었다. 또한 병동에 대한 리서치 결과는 병실에 서의 리서치를 위한 맥락을 제공해주었으며, 이는 다시 각 병상에서 일 어나고 있는 일에 대한 리서치의 맥락이 되었다. 이러한 접근법을 통해 프로젝트 팀은 전체적인 시스템뿐만 아니라 아주 세부적인 사항에 대 해서도잘알수있게되었다. 의료사고를 관찰하고 발생 가능한 위험 분석을 진행하면서 병상 옆에서 흔히 이루어지는 다섯 가지 프로세스를 중심으로 디자인 초안 을 정의했는데, 혈압이나 체온과 같은 환자의 생체신호vital signs 측정, 손 소독, 감염관리 , 투약, 근무교대 등이 그것이다. 세균퇴치디자인Design Bugs Out 프로젝트를 진행할 때와 마찬가지로 이번에도 프로젝트 팀의 핵심 구성원이었던한명의임상의사가이끄는여러임상인력들로부터지속 적인조언을받았다. 프로젝트가 디자인 단계design phase에 들어서면서, 여러 가지 콘셉트 를 만들어내기 위해 팀원 전체가 진정한 의미의 공동창조co-creation 과정 이라고 하는 창의적 기법에 투입되었다. 이렇게 만들어진 콘셉트는 주 요 임상 피드백을 거쳐 다듬어진 후, 5개의 프로토타입prototype으로 제작 되었는데, 가능하면 가상의 시뮬레이션 환경에서뿐만 아니라 실제 병 동에서도직접테스트를실시했다. 기고문 20
- 23. 프로젝트가 대규모로 진행되었기 때문에 디자이너와 의사들 간 에 진정한 의미의 공동연구co-research와 공동디자인co-design 과정이 가능할 수 있었지만, 이번 경우에는 다양한 초안들을 동시에 검토해야 하는 프 로젝트의특성상시스템차원에서문제점을바라봐야만작업을진행할 수 있었다. 각각의 디자인이 다른 디자인에 영향을 주기 때문에 하나의 초안에대해개별적으로디자인을한다는것은불가능한일이었다. 케어센터CareCentre™라고 하는 가구 콘셉트가 이러한 고민의 산물이 라고 할 수 있다. 케어센터는 병동을 위해 디자인된 새로운 가구로, 병 실 침대의 발끝 부분에 위치하며 그 안에는 침상 간호를 위해 필요한 기본적인 장비들을 구비해 놓은 것이다. 이 디자인이 처음에는 감염 관 리를 위한 디자인 초안으로부터 도출되었지만, 투약과 간호사 근무교 대, 손 소독과 같은 문제를 해결하는데도 도움이 되었다. 시험가동과 정식 임상시험을 성공적으로 마친 이 디자인은 현재 영국에 생산, 판매 가되고있다. 앞서 언급한 것과 같은 디자인의 성공은 적용된 방법론이 타당하 다는 것을 입증해주는 것이며, 의료분야에서 서비스디자인의 역할이 중요하다는 것을 보여준다. 진정으로 의료분야가 직면한 근본적인 문 제점들을 해결하고자 한다면 서비스디자인과 그 속에 내재된, 의료를 바라보는 시스템적 관점이 디자인 프로젝트의 중심이 될 수 있도록 해 야 한다. 통합적으로 사고하지 않고 제품이나 인터페이스, 그래픽, 환경 등을 개별적으로 디자인하게 되면 그것이 장비가 되었든, 아니면 가구 나 신호체계, 심지어 병원이 되었든 간에 결국은 혼란만을 야기할 뿐이 다. 서비스디자인은 의료서비스의 제공 행위나 그 서비스의 제공이 이 루어지는 시스템에 대한 전체적인 맥락을 고려해 결과물을 만들어내 며, 이를 통해 의료를 보다 통합적이고 더 나은 수준으로 발전할 수 있 게한다. 21
- 24. ‘2012년 국가고객만족도의 조사결과 고객만족도와 고객유지율 모 두가 가장 높은 수준으로 조사된 산업은 병원서비스였다. 그 동안 오랜 대기시간과 수납시스템의 불편함, 의료서비스 품질에 대한 불신 등으로 병원서비스에 대한 고객들의 불만은 상대적으로 높았다. 하지만 점차 의료계의경쟁이치열해짐에따라환자중심경영을중시하는풍조가조 성돼 고객의 불편함을 최소화하기 위한 서비스를 개발했다. 아울러 치 료기술을 차별화하는 등 의료서비스의 질적 수준을 제고하려는 노력을 기울인결과고객기대수준과고객인지품질이상승했다.’ 위 글은 얼마 전 신문에 보도된 기사 내용이다. 그런데 왜 이리 현 실과 거리가 크다고 느껴지는 것일까? 병원은 의료서비스가 실현되는 중요한 공간이다. 하지만 병원이 환자중심경영을 통해 고객 만족이 실 현되고있는곳이라고할수있을까?응급실에서고열의아이엄마는오 랜 대기시간 동안 어떤 안내도 없고 누구에게 물어봐야할지 알 수 없어 발을 동동 구른다. 욱신거리는 무릎 때문에 아침 일찍 병원을 찾은 할머 니는먼뒤어느날인가진료일을예약하곤그날을기억할수있을까걱 정하며 돌아간다. 병원의 서비스가 우리나라에서 받을 수 있는 최고 수 준의 서비스라고 한다면, 과연 다른 서비스들은 어떤 품질로 제공되고 있다는 것일까? 이해가 가지 않는다. 병원이 좀 더 고객을 이해하고 배 려심있는곳이되어야한다는증거는아직도우리주변에너무나많다. 병원은 심약한 고객을 대상으로 하기에 자연적으로 지위와 권위 가 형성되게 된다. 특수한 공급자적인 지위로 인해 환자를 병원의 서비 스를이용해주는고객으로바라보는시각을가질기회는만들어지기어 려운 측면이 있다. 근본적으로 수요자 중심의 혁신이 일어나기 어려운 구조라는 것이다. 그럼에도 최근 병원은 의료서비스 공급자간의 치열한 경쟁, 각종 규제 등 의료산업이 처한 복합적 외부적 요인들과 고객의 감 성과심리적요구,서비스품질에대한기대감상승에대한대응등다양 왜 병원에 디자인이 필요할까요? 윤성원 한국디자인진흥원 서비스디지털융합팀 팀장 기고문 22
- 25. 한 이슈에 대한 해결책을 모색해야 할 필요에 직면하게 되었다. 하지만 공급자의효율성과생산성향상에집중하는기존의경영관리적관점만 으로는혁신의기회를찾기어려운상황이다. 의료서비스는 다른 어떤 서비스보다도 고객의 심리와 감성에 대 한 섬세한 터치가 중요한 서비스이다. 의료서비스의 고객인 환자, 환자 가족들은감정적이나신체적으로취약한상태에처해있기마련이기때 문에고객을섬세하게배려한다는점은의료서비스에있어특히중요한 고려사항이 되어야 하는 것이다. 병원이 고객 중심으로 혁신해야 할 필 요성이여기에있다. 그런데 서비스가 고객 중심으로 설계되어야 한다는 말은 너무도 당연히 들려서, 오히려 중요하게 취급되지 않는 측면이 있다. 컨설팅회 사 베인앤컴퍼니Bain Company가 2005년 세계 362개 기업의 임원들을 대 상으로 조사한 결과 응답자의 95%가 ‘우리 회사는 고객지향적인 전략 을사용하고있다’고답했다고한다.또80%의기업들은자기회사가경 쟁사보다 차별화되고 우수한 상품, 서비스를 고객에게 제공한다고 믿고 있는 것으로 나타났다. 하지만 기업들의 믿음과는 달리, 고객들의 인식은 너무나 달랐다. ‘당신과 거래하는 기업이 경쟁사 보다 차별화되고 우수한 상품과 서비스 를 제공하고 있느냐’는 똑같은 질문에 대 해 고객들 중 불과 8%만이 ‘그렇다’고 응 답했던 것이다. 이런 차이가 생긴 것은 기업이 고객 중심의 마인드가 없었기 때 문이었을까? 오히려 조사되었던 기업의 95%는 경영의 최우선 초점을 고객만족 에두고있다고답했던기업들이었다. 이 결과를 통해 서비스의 제공자인 기업은 고객의 속마음에 숨어 있는욕구를포착해내는데분명한한계를갖고있다는점을알수있다. 제공자는제공자로서자기입장과시각에사로잡혀있기때문에고객의 마음을 헤아리고 배려하기가 생각보다 어려운 것이다. 다른 조사결과에 따르면,기업과거래를중단한고객의60~80%가직전에실시된고객만 족도 조사에서 '만족한다'거나 '매우 만족한다'고 답했다고 한다. 로열티 가낮은고객도언제든'만족한다'고응답할수있다는것이다.고객의마 음은 고객에게 물어보면 알 수 있다고 가정하는 마케팅 리서치의 기본 Closing the delivery gap, 2005, Bain Company, Inc. Percentageofcompanies 100% - 90% - 80% - 70% - 60% - 50% - 40% - 30% - 20% - 10% - 0% Companies that believe they provide a superior proposition Companies whose customers agree delivery gap 80% 8% 23
- 26. 적인 전제마저 수정되어야 하는 것은 아닐까? 고객 중심으로 혁신하기 위해서는기존의접근방법과는본원적으로다른새로운접근법이필요 한실정이다. 그대안적접근법으로서고객관찰을바탕으로행동변화를유발할 수 있는 감성과 심리를 다루는 디자인 방법인 ‘서비스 디자인’이 주목받 고 있다. 서비스 디자인은 사용자의 행동 변화를 가져오는 심리적 스위 치를켜는역할을하는고객중심의서비스개발방법론이라할수있다. 세계적으로 디자인 접근 방법으로 서비스산업의 문제를 해결하는 경향 이나타나고있으며특히선진국은공공서비스영역인의료,교육,치안, 교통 등의 분야에 나타나는 사회 현안을 해결하는 데에 서비스 디자인 을활발히활용하고있다. 과연 서비스 디자인은 병원의 문제를 해결하는데 어떤 역할을 할 수있을까?디자이너는어떤능력을가졌길래병원을도울수있다고하 는것일까? 두 가지 사례로 이것을 설명해보고자 한다. 사진 속 할머니는 ‘페 트리샤 무어Patricia Moore’라는 분이다. 한눈에 보기에도 거동이 불편해보이 니 주변의 시민들이 대신 문을 열어 주거나 짐을 들어주는 호의를 베풀 기도 한다. 그녀는 당시 실제로는 26세였다. 페트리샤 무어는 26세였던 1979년부터 자그마치 3년간이나 자발적으로 80세의 노파로 사는 경험 을 했다. 대체 왜 그랬던 걸까? 노인의 삶을 체험해보고 그들에게 맞는 눈높이로 디자인을 하기 위해 그녀는 그 일을 해냈던 것이다. 그녀는 한 인터뷰에서이렇게말하고있다. “당시 건축이나 디자인은 물론이고 사회 전반에 노인은 소비자가 아니라는 잘못된 시각이 있었죠. 근본적으로 노인을 무시하는 경향이 있었습니다. 관찰이나 설문조사 같은 방법도 있지만, 그런 방법으로는 충분히 소통하기 어렵다고 판단했습니다. …3년간의 경험으로 나는 젊 은 사람들을 위해 만들어진 세상에서 노인의 삶이 어떤 것인지 알 수 있 었습니다.” 현재페트리샤무어는세계에서가장유명한유니버설디자인의거 장중한명이다. 한가지더예를살펴보자.일본의‘트라이포드디자인’이라는회사 의 대표이자 동경대학 교수인 ‘나카가와 사토시’ 역시 유니버설디자인 기고문 유니버설디자인universal design 성별, 연령, 국적, 문화적 배경, 장애의 유무에 상관없이, 장벽없이barrier free 누구나 손쉽게 쓸 수 있는 제품 및 사용 환경을 만드는 디자인. '모든 사람을 위한 디자인Design For All', '범용(汎用)디자인', ‘공용화 설계’라고도 함. 최근 공공 교통기관 등의 손잡이에서부터 주택이나 도로의 설계, 서비스 등 넓은 분야에서 쓰이는 개념임. 사진출처:월간디자인,2012년9월호 월간디자인, 2012년 9월호 중에서 발췌 24
- 27. 의 전문가이다. 이 기업은 제품 개발시에 독특한 방법을 사용하는 것으 로 유명하다. 만 명에 달하는 ‘리드 유저’lead user라는 사용자 풀Pool을 활용 하고 있는 것이다. 제품과 서비스를 개발하는 데에 각종 장애의 성격에 따라 분류되어 있는 정교한 데이터베이스를 활용하고 있다. 리드 유저 라면 ‘앞선 사용자’라는 말인데 무엇이 앞서 있느냐면 ‘감각’이 앞서 있 다는 뜻이다. 이들 리드 유저는 모두 다양한 형태의 장애를 가진 장애인 들이다.장애인,노약자등현재장애를가진사용자들이디자인개발시 에 많은 아이디어의 도화선이 되어 줄 수 있다는 차원에서 리서치 대상 으로서 적극 활용하고 있는 것이다. 트라이포트사는 실제로 무언가를 디자인할 때 장애인들과 디자이너들이 한 팀이 되어 제품과 서비스의 불편함을 고도로 디테일한 부분까지 감지하여 개선한다. 예를 들어 볼 펜을 디자인한다고 하면 어깨나 손목 근육 등이 불편한 사용자들을 팀 에 합류시켜서 디자이너들과 함께 디자인하도록 한다. 디자이너들이 장 애인을 통해 간접적으로 배우도록 하는 것이다. 실제로 장애인은 ‘불편 함’에 대해서는 누구보다 예민도가 높아져 있어 제품의 위화감에 대한 민감성이 최고 수준에 있는 전문가라고 할 수 있다. 따라서 이들도 편하 다고느끼는제품이라면장애가없는사람들에게는당연히편리할것임 이분명하다.우리모두는노인이되어가고있는중이고,또장애가생길 수 있는 가능성에 항상 노출되어 있다. 페트리샤 무어와 트라이포드 디 자인. 이 두 가지 사례는 우리에게 예민한 사용자를 활용해야 한다는 중 요한 시사점을 준다. 예민한 사용자들은 사회의 위험을 미리 감지하는 레이더의역할을해줄수있기때문이다. 병원에서의문제는다양한정황으로존재한다. 1.문제가밖으로드러나고해결방법도쉽게찾을수있는단계 2.문제가드러나보이지만해결책은잘보이지않는단계 3.문제가보이지않지만왠지불편하게느끼는단계 4.문제가보이지않고불편함을인식못하는단계 로 구분해 볼 수 있을 것인데, 병원 내부 직원이거나 고객이거나 각자 문제를 느끼는 수준은 제각각일 것이다. 좋은 디자이너, 예민한 디자이너는 일반인들이 문제를 파악하 지 못하는 3, 4 단계의 위화감을 미리 인지하고 개선해야 한다는 착안점 을찾아낼수있는사람이다. 그들은 직업인으로서 훈련되고 성장하는 전 과정을 통해 디테일 한 제품/서비스의 차이를 느끼고 감지하는 훈련을 거듭하게 된다. 그래 25
- 28. 서 결과적으로 감수성이 높으며 지각, 인지, 감성의 예민한 감지자로서 미묘한 위화감을 인식하는 능력이 뛰어나고 뛰어난 공감력으로 사용자 경험상의 문제를 발견하는 능력이 강화된 전문가로서 키워진다. 따라서 디자이너는고객이느끼는서비스의경험가치를잘정렬함으로써우리 의 경험을 디자인하는 설계자의 역할자로 적합한 것이다. 병원은 이들 의민감성을활용하여예고되는문제를찾고개선해야한다. 병원의 문제점과 고객의 잠재 욕구를 발견해내는 역할에 있어서, 높은공감력을가지며인식의가치가잘정렬되어있는디자이너야말로 최적의 문제 해결자가 될 수 있을 것이라고 생각한다. 왜냐하면 문제에 대한 높은 차원의 인간 중심적 해결책을 제시할 수 있는 가능성을 가지 고있다고볼수있기때문이다. 디자이너가 병원의 문제를 진단해 치료한다고 하면, 평생을 의료 서비스라는 고도화된 전문성의 성역에서 살아온 병원 관계자 관점에서 는주제넘은주장이라느껴질수있다. 컨설팅이라는것은본래특정도메인의전문성을갖추었기때문에 하는 것이 아니다. 특정 분야에서 갖춰진 전문성과 그 영역이 가진 문제 점을 찾고 해결하는 능력과는 서로 관련성이 없다. 이빨을 최고로 잘 치 료할 수 있다고 해서 그가 고객 관점에서 편안한 느낌을 제공하는 치과 의 서비스를 가장 잘 설계할 수 있는 것은 아니라는 것이다. 문제해결을 하는 독특한 방법과 관점을 가지고 있는 자가 그 도구를 가지고서 병원 이든,은행이든,사회각처에서생기고있는문제들을푸는것이바로컨 설팅업이다. 실제 디자인이 병원에 어떤 접근을 해서 문제를 해결하고 있는가 하나의예만살펴보자. 영국에서는 매년 5천명이 병원 내 재감염의 문제로 사망하고 있어 많은사회적손실을가져오고있다.이를해결하기위해2007년영국디 자인카운슬과 보건부가 함께 실행한 ‘디자인 세균 퇴치’Design Bugs Out 사업 을 통해 11개의 제품 프로토타입이 제안되었고 이중 6개의 제품이 대량 생산까지 이어졌다. 그 중에 병실 내에서 쓰이던 커튼에 작은 손잡이를 달아서 사람들이 천을 잡지 않고 그 손잡이만 잡고 커튼을 조작하게 유 도함으로써 손쉽게 커튼을 만지는 손에 의해 세균이 감염되는 것을 방 지한 사례가 있다. 정말 너무나 사소하기에 누구도 생각지 못했던 변화 이다. 하지만 터치를 통해 옮겨지는 세균 감염을 획기적으로 줄일 수 있 었던 점에서 분명한 혁신이다. 우리가 쉽게 느끼지 못하는 곳곳에 숨겨 디자이너는 사안 이면에 숨겨진 미묘한 문제점과 위화감을 민감하게 포착하여 개선하는 역할을 한다. 출처:TripodDesignCo.,Ltd.나카가와사토시 tangible intangible 26
- 29. 진,작지만분명한혁신은디자인을통해달성될수있다.이것은비용이 많이드는거창한일이아닐가능성이크다. 탈/부착 식 커튼 클립으로 커튼 클립을 따로 장착하도록 디자인함 으로써커튼을직접만질필요가없어2차감염의위험이줄어들도록한 디자인. 표면이 매끄럽도록 디자인하여 쉽게 청소할 수 있게 하고 2차 감염의위험을줄일수있도록하였다. 디자인은병원을위해무엇을할수있을까?2차대전때 잠수함에 는 산소포화도를 측정하는 기술이 없어서 산소에 대한 민감성이 높은 토끼를 함 내에 두었다가 토끼가 죽으면 수면 위로 떠오르는 식으로 감 지기 대신 토끼를 활용하였다고 한다. 소설 ‘25시’에서도 작가 콘스탄틴 비르질 게오르규는 사회의 문제를 예고하는 데에 작가의 존재가 바로 잠수함 속 토끼와 같은 역할을 한다고 말하고 있다. 디자인은 병원의 문 제를 발견하는 토끼가 될 수 있다. 그리고 나아가 해결책을 제안하고 그 것을실제로가시화시켜낼수있다. 의료서비스디자인은의료산업을수요자중심으로다시설계할수 있는 시각을 제시하는 혁신적인 개념이다. 단지 인테리어와 기기, 가구 의 스타일링에 대한 문제가 아니다. 앞으로 병원에서도 새로운 디자인 을 통해 고객 중심의 혁신이 필요한 과제를 찾고 이것을 실현할 수 있는 구체적인 방법에 대해 연구해야 할 것이다. 지금까지 우리가 생각해 보 지 못했던 부분, 심지어 디자인의 영역이 아니라고 생각했던 부분까지 를 깨닫고 의도적으로 적용 할 수 있는 기회를 찾아내야 한다. 디자이너 는 민감한 레이더로서 제품, 환경, 나아가 병원의 시스템과 프로세스의 문제점을 창의적 해결책으로 개선해내고, 고객의 심리를 움직이는 스위 치를 켜는 역할을 함으로써 고객 감동의 병원으로 혁신하도록 돕는 훌 륭한조력자의역할을하게될것이다. 출처:의료서비스분야디자인혁신사례집(http://cafe.naver.com/usable/1895)중에서 'Designbugsout'사례재인용.2013.한국디자인진흥원 27
- 30. 오래된 병원들을 리모델링으로 바꿔나가는 일을 시작한 지 꽤 많 은 시간이 흘렀다. 나는 그 경험을 토대로 책을 내기도 했고 지금도 낡 고 열악한 병원들을 고치고 있는 공간디자이너이다. 실제 현장에서 실 무를 진행하다 보니 현재 병원들이 안고 있는 개선사항은 단순히 표면 적인 아름다움과 깨끗해져야한다는 것만이 아니라는 것을 알게 되었 다. 내면에는 그 곳엔 아픈 환자들과 일하고 있는 사람들이 살고 있으 며, 그들이 절실하게 필요로 하는 내용에 맞춰 공간이 달라져야 한다 는 것이다. 올해 우연히 접하게 된 서비스디자인을 알게 되면서 그동 안 일하면서 겪었던 시행착오가 무엇이었으며 그 간격의 폭을 좁혀갈 수 있다는 희망을 갖게 되었다. 이는 사람사이의 상호작용에 대해 깊 이 생각해보는 계기가 되었다. 그동안 구조의 공간적인 미학과 기능에 치중했던 의료공간이 앞으로는 인간적인 관계를 더 생각하는 감성을 고려하는 서비스디자인을 배우는 것이다. 의료 뿐만아니라 다양한 분 야의 사람들이 무형의 교감을 아쉽게 느꼈던 한계에 대해 무한한 가능 성을 채워갈 학문이 되리라 생각하는 일인으로 서비스디자인을 적극 추천하고 싶다. 한 병원의 특실을 바꾸면서였다. 복도의 끝에 위치한 막다른 곳으 로 창문이 없던 깜깜한 작은 방하나를 옆에 둔 일반 병실이었다. 외형 의 변형때문에 짜투리 방하나가 거의 세모형에 가까운 모습으로 허드 레 창고로 쓰여지고 있던 곳을 살려 방을 넓히려고 하는 것이다. 특실 방을 꾸미려다 보니 금싸래기같은 병원의 한정된 공간에서 조금이라 도 남는 자리를 활용하여 효율적인 공간을 만들어내는 것, 그리고 되도 록이면 입원해 있는 환자들에게 피해를 주지 않는 범위에서 소리소문 없는 공사 진행은 물론 빠르게 공사를 완료할 수 있는 도면을 만들어야 했다. 기존 병실과는 차별화를 두기 위해 조명을 바꾸고 안정된 색상의 벽감을 만들고 일반병실에서 느낄 수 없는 질 높은 가구와 자재들을 선 택할수있어좋았지만여러가지제약이더많이있었다. 공간디자이너로서 서비스디자인을 알아야할 이유 1. 수년간공간디자이너로 병원을고쳤던경험사례 노미경 (주)위아카이 대표 기고문 28
- 31. 도면을 그리기 앞서 제약을 극복하기 위해 삼각형의 먹방과 온전 한 방과의 자연스런 연결로 효율적인 환자와 보호자들의 동선이 무엇 일까 살펴보았다. 특실에서 제공하는 서비스는 차별되는 방에서 눈으 로 느끼는 고급화가 아닌 환자와 보호자가 최상의 조건으로 이 공간에 머물 수 있는 다양한 서비스를 제공하는 것이다. 보호자가 일인 일 수 도 있지만 두 명 이상일 수도 있다는 것을 감안하기도 했다. 환자가 이 동이 불편하거나 계속 주시해야하는 증상일 경우에 보호자는 늘 환자 를 바라보고 있어야 했는데 삼각형의 방과 일반 방과의 벽은 큰 장애 물처럼 느껴졌다. 또한 일반 병실의 원래 위치한 화장실은 아픈 환자가 침대에서 일어나 혹시라도 불을 켤 수가 없다면 몇 걸음 정신을 바짝 차리고 걸어가기엔 꽤 먼 거리에 놓여있었다. 만약 보호자 없이 혼자 특실에 머물렀을 때에 모든 온오프의 스위치를 호텔처럼 손안에 닿게 설계해야 하지 않을까도 고려해보았다. 결국 이 모든 사항은 환자와 보 호자의상호작용에서일어나는것들이고이것들이편하고아름다운모 습으로그려지기위한노력들이었다. 디자인은 도면으로 옮겨져 갔다. 먼저 평면상에 가구들을 배치하 면서 환자가 쓸 수 있는 것들과 보호자가 쓸 수 있는 것들을 배치해 보 고 삼각형의 방과 온전한 벽과의 사이 창문을 만들었다. 환자를 주시하 는데에편하기위함이지만실질적으로는창문이뚫어짐으로해서보호 자 공간에 자연채광이 들도록 일석이조의 효과도 누리도록 하게 했다. 그리고 화장실의 도어 위치를 환자가 바로 침대에서 걸어가기 편한 방 향으로 이동하였다. 그리고 각종 편의시설들의 목록들을 스펙사항에 기입해나갔다. 특실의 반응은 좋았다. 버려진 먹방 창고가 운치있게 채광이 들 어오는 보호자가 머물 수 있는 곳으로 탈바꿈된 모습을 보면서 공간의 변화란 바로 이런 것이구나 라는 것을 한순간 눈으로 확인할 수 있는 감동적인 체험이라고 저마다 놀라워했다. 이런 모습을 통해 공간들은 하나씩변해갔다. 지속적으로 오래된 병원을 리모델링하면서 병원의 낡고 더러운 곳을 깨끗하게 바꾸는 것 이상으로 더 어려운 일들이 발생해 갔다. 새 로운 진료시스템에 맞춰 운영자의 입장에서 바꾸고 싶은 것들, 환자의 입장에서 병원을 향해 요구하는 사항들, 더불어 병원이 일터인 직원들 이실질적인불편함등을수렴하는과정들은달라지는도면을그려내기 이전 가장 중요하고 시간이 많이 걸리는 과정이었다. 단순히 방 하나의 2. 좌충우돌협의가절반이상인 병원리모델링 29
- 32. 깔끔한 그림만 그리려는 것이 아니라 그 중 가장 중요한 목적이 결국 환자들이 좀 더 나은 환경에서 치료가 아닌 치유를 할 수 있는 전인적 목표도달이 공간변화의 주된 것이 되었던 것이다. 실질적으로 근무하 는 사람들의 작은 불편함을 배려해야 하고 운영자의 예산과 실제 공사 를 하기 위해 현실 상황의 제한된 범위안에서 변화를 제안하는 것은 여 간 쉬운 일이 아니였다. 진료가 편리할 수 있게 해야하는 외래, 응급환 자를 위한 응급센터, 청결과 집중이 필요한 수술실, 환자의 생사가 오 고가는 중환자실, 건강한 삶을 위한 건강검진센터 등 모든 기능에 맞춰 새로 바뀌는 진료시스템과 좀 더 편리하게 다가가야할 동선계획에 많 은 사람들이 참여하면서 입담이 센 사람의 의견이 앞 설 정도로 의견은 분분했다. 병원공사가 ‘일보단 협의가 무섭다’ 란 말이 만들어질 정도로 한 곳을 바꾸는 일을 하면서 사전에 협의를 통해 사람들간 이해를 타진하 는 과정은 쉽지 않았다. 이런 과정들을 최적의 조건으로 수렴하면서 모 두에게만족스런그림을그려가야하는게병원리모델링이구나라고깨 닫게 되면서 점점 내가 무엇을 만들어내는 것 보다는 그 곳에서 있어야 할사람들에대한생각을더많이하기시작했던것이다. 이런 경험들이 더해지면서 크고 작은 병원들의 모습을 바꾸어 나 가고 있을 무렵 올 초 우연한 기회에 디자인진흥원 주체 의료서비스디 자인세미나에 첫 모임을 가게 되었다. 이 곳에선 의료계에 종사하는 실 무 담당자뿐 아니라 의료기기를 디자인하는 사람들, 의료와 밀접한 일 을 하는 많은 사람들이 최근 급변하는 병원의 모습안에서 좀 더 나은 모습을 그려가고자 열망하는 사람들로 자리가 꽉차고 있었다. 오랜 기 간동안 실무에 있으면서 늘 비슷하게 반복하여 일에 만연되어가고 있 던 차 의료산업분야에서 나와는 다른 분야의 전문가들 혹은 디자이너 가 최근 자신들이 펼쳐 만든 실제 사례들을 보면서 공간을 변화시키는 데에 무심코 지나쳤던 것들을 다시 생각나게 했다. 이날 나는 그동안 시각적인것에치중하여공간변화를추구해왔다면앞으로는분석적이 고 과학적인 것 뿐아니라 공감각적인 것들이 사람 본연의 감성에 작용 하여공간에녹여봐야하겠다는의지가솟구치던날이기도했다. 전신이 마비된 루게릭병 환자에게 안구마우스를 만들어 끼게 하 는 스토리속엔 아픈 환자의 절실한 불편함을 캐치하고 현재 이런 병에 있는 사람들에게 희망을 갖게 해준 매개자적 입장에서 디자이너가 깊 게 고민한 흔적이 고스란히 있었다. 일반검진대상자의 수검표가 식별 3. 사람을먼저생각하는 서비스디자인 기고문 30
- 33. 력 없어서 읽지도 않고 버려진다는 현실을 보고 사람들이 쉽게 인식할 수 있도록 디자인하여 조기 발병을 확인시켜주는 반전의 작업은 디자 이너의 안목과 관점이 결과물에 얼마나 중요한 역할을 하는가의 무게 감이 실려있었다. 그런 사례들을 보면서 지금껏 내가 병원을 고치며 가 장 힘들게 느꼈던 사람들과 사람사이의 행태들을 파악하는 것, 서로 힘 들게 조율하며 동선을 만들어갔던 일들이 결국 서비스디자인의 한 영 역이었구나라고알게되었던것이다. 분야별 영역은 전문화, 세분화되어가고 있으나 그 영역별 경계는 허물어져가는 세상이다. 병원리모델링을 하면서 공간디자이너의 역할 로 충실한 수행을 위해서는 병원에서 일하는 사람들의 모습을 알고 환 자들이 어떤 불편함과 어려움을 호소하고 있는지에 대한 것들을 디자 인에 앞서 충분히 알아야 한다. 결국 사람이 행하고 있는 모든 상호작 용에 대한 것들을 이해하는 것을 알기 위해서는 디자인 수행자가 각기 사람들의 마음을 읽을 줄 아는 포용력이 있어야 하는 것이 우선된다. 진정한 서비스디자인의 흐름이 결국 사람이 편하게 살아 갈 수 있도록 하기 위함이라면 공간을 만들고 바꾸어나가는 디자이너가 이 흐름 안 에 함께 하면서 사람을 우선 생각하는 동선을 만드는 것이 얼마나 중요 하고 보람된 일인가. 이 때문에 우리가 살아가는 모든 공간에서 사람과 사람 사이 느껴지는 모든 행태들의 교류들이 교감 또는 엇갈림속 작용 들을 관찰하며 나타나는 서비스디자인의 영역이 공간디자이너들뿐 아 니라 많은 제각기 분야별 사람들이 함께 융합하고 참여하여 더 많은 사 례들을 접목해 보면서 보다 더 나은 세상을 이끌어 갈 수 있는 큰 배움 의분야가되리라전망한다. 4. 서비스디자인의확대및 전망 31
- 34. 본인소개를부탁한다. IDEO의 보건의료 분야를 맡고 있다. IDEO에 근무하는 사람들은 모두가 크레이 티브 디자이너(Creative Designer)로 분류할 수 있다. 원래는 MIT를 졸업하고 스탠포 드에서 대학원을 다닌 엔지니어 출신의 디자이너다. IDEO 대표인 팀 브라운은 T자형 인재를중요시하는데IDEO에는이질적인전공의디자이너들이많다. 디자인회사인데보건의료혁신에도IDEO가관여한다는것이놀랍다. IDEO는어떤회사인가? 보통 디자인 회사로 설명하기는 어렵다. 먼저 IDEO의 역사에 대해 설명하자면 30년이 넘은 회사다. 현재 600명에 달하는 직원들이 세계 곳곳에서 일하고 있다. 컨설 팅 회사로 본다면 큰 규모라고 할 수는 없지만 디자인 회사로는 아주 큰 규모다. 본거지 는 이곳 샌프란시스코 팔로 알토에 위치하고 있다. 우리가 하는 보건의료 일은 전체 업 무의1/3에서1/4을차지하고있다. IDEO는디자인적사고(DesignThinking)로혁신을주도한다고들었다. 청년의사신문독자들을위해IDEO가어떻게디자인적사고를하는지 알려줄수있나? IDEO에 대해 알기 위한 가장 좋은 방법은 함께 걸으면서 회사를 둘러보는 것이 다. IDEO가 지금까지 진행한 프로젝트들에 대해 설명을 들으면 디자인적 사고에 대해 서도 자연히 이해할 수 있을 것이다. 또 보건의료 분야에서 어떻게 디자인적 사고를 적 용할수있는지도자연스럽게알수있을것이다. IDEO에는 실험적인 공간이 많다. 디자이너나 엔지니어 그리고 특수한 분야의 전문가들, 보건의료 분야의 경우에는 의사가 언제나 협력해서 함께 일을 처리한다. IDEO는 ‘우리가 협력해서 일하면 어떤 개인보다 뛰어나다’는 구호를 가지고 있다. 천 재 한 명이 혼자서 일하는 것은 안 좋은 방식이라고 생각한다. 그래서 팀으로 같이 일할 수 있는 인재를 원한다. 협동하는 사고방식을 장려하고 있고 곳곳에 협동할 수 있는 공 간을만들고있다. 잠깐휴식을취할수있는로비테이블도그런개념에서만든것이다. IDEO 디자인으로 의료 혁신을 꿈꾸다 스테이시 창(IDEO 헬스케어부문 이사) 인터뷰 언제든 협력할 수 있는 공간이 IDEO의 재산 본 인터뷰는 청년의사(www.docdocdoc.co.kr) 특별취재팀의 연중기획 Healthcare Revolution 시리즈로 진행된 인터뷰 내용입니다. Q Q Q 스테이시 창 Stacey Chang IDEO 헬스케어부문 이사 인터뷰 32
- 35. 몽고 식 텐트의 21세기 버전이다. 큰 빌딩 안에서 주변의 방해 없이 조용히 소통 할 수 있는 공간을 제공한다. 앉아서 얘기해보면 외부의 잡음을 반사하고, 실내의 목소 리를 상대방에게 잘 전달할 수 있어서 공공장소에서 조용히 이야기할 수 있는 공간으 로 활용도가 높다. 그리고 테이블은 종이다. 함께 생각을 나누기 쉽게 돼있다. 우리는 함께일할수있는방법을끊임없이연구하고있고이것은그중한가지다. IDEO 몽고식 텐트 형태의 테이블. 외부 소음을 차단하면서 테이블에 바로 아이디어를 적을 수 있다. IDEO에서 만든 현대카드 시리즈. 국내 금융계에서 디자인 경영의 우수사례로 꼽히는 현대카드는 IDEO와 협력해 회사 장기 전략을 세우고 운영 시스템도 개선한 것으로 알려졌다. 소비자 니즈에 맞춘 디자인으로 현재 좋은 호응을 얻고 있다. 나이트라인의 ‘혁신적인 쇼핑카트를 만들라’는 주문에 맞춰 제작한 쇼핑카트. 소아 안전을 향상시키고 물건 구매마다 카트를 끌고 가기 힘들다는 점에 착안해 만들어졌다. 내부에는 비닐봉지를 걸 수 있도록 되어 있다. 33
- 36. IDEO를 알아온 지 어느 정도 되셨다면 이 쇼핑카트에 대해 알 것이다. ABC 방 송의 나이트라인을 위해 만든 쇼핑카트다. 나이트라인의 딥 다이브라는 코너에서 IDEO에서 혁신을 한다고 하니 ‘쇼핑카트로 혁신’을 해보라고 주문한 것이다. 그래서 방송을 위한 프로젝트를 하나 진행했고 나이트라인이 전 과정을 밀착취재 했다. (이 방 송은 유튜브에서 Nightline IDEO로 검색하면 볼 수 있다) 1998년에 방송됐는데 지금 까지도 유튜브에서 많은 사람들이 다시 보기를 하고 있다. 듣기로는 나이트라인 역사 상 가장 많은 사람들이 즐겨 찾는 영상이라고 한다. 경영대학이나 혁신 훈련과정들에 서 자주 틀어서 보여준다. 나이트라인은 훌륭한 홍보를 해준 최고의 친구이자 우리를 쇼핑카트나만드는사람이라고알려지게한최악의친구이기도합니다.(웃음) 포드사에서 Fusion이라는 하이브리드 자동차를 개발할 때 IDEO에 의뢰가 들어 왔다. 자동차 내부의 인터페이스를 새로운 하이브리드 자동차에 걸맞게 디자인해 달라 는 것이었는데, 덧붙여서 사용자들이 하이브리드 자동차를 잘 이용할 수 있는 인터페 이스로만들어달라는요구였다. 그래서 현장에 나가 사람들이 차의 인터페이스와 어떻게 상호작용하는지 하이 브리드 자동차가 움직이는 방법을 어떻게 이해하는지 등에 대해서 연구했다. 흥미로운 사실을 발견했는데 하이브리드 자동차를 구입하는 사람들은 환경에 관심이 있는 사람 들이 많다는 것이다. 구매이유 역시 환경을 생각해서가 많았다. 우리는 그 관심을 강화 해서차와상호작용하는방식에적용했다. 이 중앙부분은 평범한 형태의 계기판이다. 물론 사용자가 바꿀 수 있는 디지털 디스플레이다. 가장 재미있는 부분은 우측편의 잎사귀들이다. 친환경적인 운전을 할수 록 나무가 더 잘 자란다. 만약 급가속을 할 경우 잎들이 갈색으로 변하고 떨어지는 등의 효과를 줬다. 단순히 재미를 위한 것은 아니고 실제 연료절감을 위해서다. 운전습관을 변화시켜서연비를절감시키기위한디자인적인혁신이라고할수있다. 자동차 연료 절감, 디자인으로 이루다 IDEO를 세상에 알린 쇼핑카트 포드의 하이브리드 자동차 퓨전의 계기판. 上 시동 전 계기판 모습. 下 경제속도로 운전할 경우 녹색 잎사귀가 자란다. 인터뷰 34
- 37. 재미있는아이디어다. 행동을변화시키는것은의료분야에서도중요한데. 그렇다. 우리가 언제나 주의 깊게 살피는 것은 사람의 감정적인 스위치가 어떤 것인가 하는 점이다. 그 스위치가 무엇인지 찾으면 해답을 찾기 쉽다. 보건의료 분야의 경우 기능과 효율 같은 면만 집중하느라 환자에 대해 잊어버리기 쉽다. 대부분의 경우 의료진들은 해오던 관행에 익숙해져 이런 ‘스위치’들을 놓친다. 그래서 우리가 병원 의 뢰를 받아 현장에 나갈 경우 가장 먼저 하는 것이 실제 환자들이 어떻게 병원을 이용하 는지분석하는것이다. 최근에 아부다비 클리블랜드 클리닉에서 있었던 사례를 말해주겠다. 당시 중동 문화권의 환자들이 만족할 만한 병원 서비스를 제공하기 위해 고민 중이었다. 의료진 들은 대부분 중동이 아닌 타국에서 오기 때문에 그들의 문화를 이해할 수가 없었다. 처 음 개원했을 때 의료진들이 부딪힌 것은 의료적인 부분이 아니라 문화적인 부분이었 다. 처음 병실 디자인은 서양식으로 환자 침대와 방문객을 위한 소파만 있었다. 하지만 중동 문화에서는 가족 중 환자가 생기면 모든 가족 구성원이 와서 함께 돌본다. 그 사실 을 몰랐던 의료진들은 놀랄 수밖에 없었다. 문을 열고 들어가니 바닥에 카펫을 깔고 물 담배까지 피우고 있었던 것이다. 그래서 우리는 환자대응방법을 완전히 새롭게 디자인 해야했다.(웃음) 앞선 사례가 제품에 대한 디자인이었다면 이번 사례는 디자인적 사고를 통한 경 영 혁신이라고도 할 수 있다. 미국의 대표적인 은행인 뱅크 오브 아메리카(Bank of America)의잔돈을넣어두라(KeeptheChange)는프로그램을우리가만들었다. 이 프로그램은 직불카드를 사용할 경우 금액을 달러 단위로 반올림해서 은행 저 축구좌에 넣게 하는 프로그램이다. 예를 들어 커피를 3달러 50센트에 구입할 경우 4달 러가 직불카드에서 결제되고 50센트는 은행계좌에 들어가게 된다. 미국의 경우 저축 습관을 가진 사람이 낮기 때문에 이를 개선할 수도 있다는 좋은 면이 있다. 사실 더 중 요한 것은 뱅크 오브 아메리카가 현금 자산을 확보할 수 있다는 것이다. 우리는 사람들 이 좋아하는 쇼핑과 저축을 동시에 할 수 있도록 했을 뿐 아니라 1천500만개의 새로운 은행 계좌를 개설하도록 했고 50억달러의 저축금을 확보했다. 이 프로그램에 가입한 사람들중98%가지속적으로사용하고있다는점은더고무적인사실이다. 저축 습관을 만든 서비스디자인 Q 뱅크 오브 아메리카의 ‘잔돈은 넣어두세요’프로젝트. 물건 구매시 달러 단위로 반올림하고 잔돈은 저축하도록 한 프로젝트다. 35
- 38. 뱅크 오브 아메리카 사례에서 흥미로운 점은 우리가 보건의료 분야에 적용하고 자 했던 지속행동모델(Model of adherence)을 활용해 혁신을 했다는 것이다. 환자들 로 하여금 복약 지침을 충실히 따르도록 하는 것은 정말 힘든 일이다. 우리는 그 이유를 알기위해많은시간을들여조사했었다.그때알게된것이지속행동모델이었다.재미 있게도 이 모델은 보건의료 분야 밖에서도 아주 유용하다. 뱅크 오브 아메리카 이외에 미국 풋볼 리그(NFL)의 경우에도 지속행동모델을 적용했었다. 순응고리(Adherence loop)는 믿음, 지식, 행동으로 이뤄져 있다. 사람들이 저축을 해야 한다는 믿음을 가지 고 있고, 어떻게 해야 하는지도 알고 있지만 행동으로 이어지지는 않는 것을 해결하기 위해 긍정적인 피드백을 붙이는 것을 고민했다. 그래서 하나의 고리를 완성하도록 도 와준 것이 핵심이었고, 그 뒤에 긍정적인 피드백(저축액 증가)로 인해 자신들의 행동이 옳았다는믿음이생기도록했다.선순환을만드는것이중요하다. 우리는 요리도구도 디자인한다. 다른 디자인 회사들도 할 수 있는 일이지만 우리 는 접근 방식이 아주 다르다. 보통의 경우에는 전문 요리사에게 자문하려고 할 것이다. 하지만 우리는 가정에서 하는 요리가 가족들과의 소통의 시간이라는 점에 착안해 최대 한만족을끌어낼수있도록고민한다.제품은피자커터다. 이 피자커터를 만들 때 우리는 가정에서 피자를 만드는 상황에 집중했다. 할머니 나 엄마가 만들어준 피자를 아이들이 잘라보겠다고 생각해보자. 충분히 있을 수 있는 일이다. 그때 보통 피자집에서 사용하는 핸들이 달린 피자커터를 사용한다면 매우 불 안할것이다.그래서체중을실어아이들이쉽게피자를자를수있도록만들었다. 관찰을통해문제를푸는것은매우중요하다.피자커터하나를만들기위해가정 에서 피자를 만드는 상황을 관찰하고 무엇이 필요한지 파악하는 것이 필요하다. 하지만 사람들은 자신들이 가진 문제를 말하는데 아주 서투르다. 보통은 ‘문제가 없다’는 식으 로얘기한다.병원을이용하는환자나의료진들도마찬가지다.그래서우리는관찰에시 간을많이할애한다.사람을관찰하고그들의감정과필요를잡아내는데집중한다. 지속행동모델 적용으로 혁신을 이루다 소비자의 입장에서 문제를 풀어나가다 IDEO에서 만든 피자커터. 어린이들이 체중을 실어 피자를 자를 수 있도록 고안됐다. 인터뷰 36
- 39. 이 제품은 아이스크림 스쿱이다. 보통은 큰 통에서 아이스크림을 덜어낼 때 붙어 있는 아이스크림을 떼기 위한 스위치가 달린 스쿱을 이용한다. 가정에서 스쿱으로 아 이스크림을덜고나서가장많이하는행동이뭘것같나? 보통물로씻는것아닌가? 우리도 그런 줄만 알았다. 그런데 사람들이 많이 행동하면서도 말하지 않는 부분 이 있다. 스쿱에 붙은 아이스크림을 핥아먹는 다는 것이다. (웃음) 그래서 우리는 보통 스쿱들이 가진 스위치를 없애고 둥글게 만들었다. 하지만 아이스크림이 잘 떨어지는 것도 중요하다. 그래서 고민한 결과 통짜 금속으로 만들어 문제를 해결했다. 절대로 달 라붙지않는다.열을흡수할수있는충분한질량을가지고있기때문이다. 이런접근방식을보건의료에서도적용한적이있나? 이보드가대표적인사례다. 아주 간단하지만 아주 만족도가 높았던 프로젝트였다. 보통 산모들이 출산하기 위해 병원에 들어가면 굉장히 불안해한다. 그 이유를 관찰해 본 결과 의료진이 충분히 이해하도록 설명하지 못하기 때문이다. 의사들은 바쁘고 늘 ‘공식적인 입장’만 말한다. IDEO에서 만든 아이스크림 스쿱. 보통의 스쿱은 아이스크림을 떼내는 스위치가 있지만 IDEO 제품은 없다. 금속부분의 비중을 늘려 열 전달이 잘 되지 않아 아이스크림이 늘러붙지 않도록 한 것이다. 환자 여정 테이블. 산모가 현재 진행 상황을 한 눈에 알아볼 수 있도록 해준다 . Q Q 37
- 40. 간호사들이 부연 설명을 얘기해 주지만 자신이 앞으로 어떤 과정을 겪게 되는지 이해 하기란 쉽지 않다. 산모 입장에서는 정신이 없기 때문에 설명을 들어도 확실히 이해하 기 어려운 면도 있다. 그래서 고안한 것이 이 환자 여정 보드다. 현재 어떤 절차에 속해 있는지 알려주고 이 절차가 끝나면 집으로 돌아간다는 것을 환자가 한 눈에 확인하도 록한것이다.이프로젝트는카이저퍼마넨티(KaiserPermanente)와함께했다. 적십자와도 여러 번 일을 했다. 주로 헌혈과 관련된 일이었다. 그들은 더 많은 사 람들이 꾸준히 헌혈을 하기를 원했다. 이동식 헌혈 차량을 더 많이 운용하는 것이 가장 좋은 방법으로만 생각하고 있는 터였다. 우리는 그런 효율성도 중요하지만 사람들이 꾸준히 헌혈을 하는 이유가 따로 있다는 것을 조언했다. 헌혈이라는 행동에는 숨겨진 감정적인 이유가 있다는 것을 관찰을 통해 발견한 것이다. 우리가 만난 사람 중에는 ‘어 머니가 10년 전에 헌혈의 도움으로 목숨을 구한 경우’도 있었다. 대부분의 헌혈하는 사 람들이 그런 이야기들을 가지고 있었다. 그래서 우리는 ‘나눔의 벽’을 만들었다. 헌혈을 하는 사람들과 사진을 찍고 왜 헌혈을 하는지를 정리해서 게시판에 붙이는 것이었다. 간단한 일이었지만 사람들은 시간을 들여 그 이야기들을 읽고 헌혈을 하게 됐다. 사람 들의숨겨진감성을건드렸을때큰차이를만들었던것이다. (벽에걸린구호를보며)작은것이큰잠재력을가지고있다는구호에딱맞는 사례인것같다.사소한것을끄집어내큰변화를만드는것이IDEO가하는 일인것같다. 맞는 말이다. 이번에 소개할 사례도 비슷하다. 이것은 물을 끌어 올리는 펌프 다. 사실 수동식 펌프를 만드는 것은 기술 적으로 어렵지 않다. 하지만 상황에 맞게 만드는 것은 쉬운 일이 아니다. IDEO에서 는 최근 개발도상국의 복지 향상을 위해 많은 아이디어를 쏟고 있다. 이 경우 그 일 환으로 생각할 수 있는 프로젝트다. ApproTec이라는 회사와 함께 펌프를 디 자인한 것인데 보면 굉장히 투박하다. 현 지의 기술자들이 쉽게 제작할 수 있도록 배려한 것이다. 성능이 뛰어나서 10번 정 도만 발로 펌프하면 18m 지하의 물을 퍼 올릴 수 있다. 아프리카 지역의 경우 가축을 이용해 동력을 얻는 경우가 많은데 이 펌프 에는 그런 가축의 힘이 필요 없다. 때문에 가축을 농사에 돌릴 수도 있다. 이 펌프의 가 장특별한점은제작이쉽다는것이다. 오차범위를 넓게 디자인해서 현지의 낮은 기술력으로도 제작이 가능하도록 보 급성을 높였다. 이를 판매하는 현지 상황까지 고려한 것이다. 펌프가 유용해 많이 판매 되면, 판매하는 현지 기업도 소득이 늘어나고 구입한 농부 역시 농작물 재배가 편리해 진다. 사회 전체의 소득 수준이 올라가는 새로운 에코시스템을 만들 수 있도록 디자인 했다. 사용할수록 돈을 번다는 의미로 펌프 이름을 머니 메이커(Money Maker)로 지 었다. Q IDEO에서 디자인한 지하수 펌프. 개발도상국에서 쉽게 만들 수 있도록 디자인을 고안했으며 제조사나 판매사, 사용하는 농부들 모두 이득이 될 수 있도록 했다. 제품명은 ‘The Money Maker’다. 인터뷰 38
- 41. IDEO근무환경도독특한것같다.고정된책상이없는것같은데. 대부분의 직원들은 정해진 책상이 없다. 프로젝트에 투입되면 노트북과 이동식 캐비닛을 가지고 와서 프로젝트 기간 내내 팀과 함께 지낸다. 그 이유는 좋은 아이디어 를그자리에서말하고구체화할수있는기회를만들기위해다. 우리는 용인하는 문화를 가지고 있다. 천정에 걸려있는 자전거들은 처음 누군가 가 실내 공간을 아끼기 위해서 자신의 자전거를 매달았던 것인데, 나중에는 모두들 따 라 해서 아예 시스템을 만든 것이다. 용인하는 문화의 단적인 사례는 이것이다. 정해진 책상이 없다보니 누군가 휴가를 다녀오게 되면 돌아왔을 때 자신이 좋아하는 자리가 어떻게 돼있을지 걱정하기도 했다. 지나가는 농담으로 한 직원이 자기 자리를 하와이 식 파티 풍으로 꾸며놓겠다고 했었다. 그 직원이 휴가를 간 동안 우리는 그 친구의 자리 를 밴에 집어넣고 하와이 풍으로 꾸몄다. 그 친구가 가진 밴과 똑 같은 모델을 온라인 장터에서 구입한 다음 내부를 사무실로 개조한 것이다. 그 직원의 자리는 IDEO의 관광 지가 됐다. (웃음) 하도 많은 사람들이 구경을 오니 자신의 사무실을 컨퍼런스 룸으로 사용하도록해서예약하도록했다.지금은가장인기있는회의실(?)이다.(웃음) 보건의료분야에있어서는어떤일을하고있는지사례를보여달라. 가시적으로 볼 수 있는 제품들 위주로 설명할 수밖에 없는 것이 아쉽다. 아마 병 Q Q IDEO 사무실 내부에 있는 밴. 지금은 회의실로 사용되고 있다. 주사 바늘이 없는 백신. 이 제품이 상용화 되면 자가 백신까지도 가능하다는 것이 IDEO 측의 설명이다 . 39
- 42. 원 서비스 개선 등에 더 관심을 가질 것 같은데, IDEO 내부에서 보여줄 수 있는 것 위주 로설명을하겠다. 이것은주사기없는백신개발에관한것이다. 아이오마이(Iomai)라는 곳에서 백신접종 방법을 새로 개발했는데 문제는 혈관 층에 닿기 위해 40~60μm의 피부를 제거해야 한다는 것이 문제였다. 아이오마이 (Iomai)에서는 이를 균일하게 하기 위한 방법을 찾고 있었다. 우리는 여러 가지 방법을 시도해 봤다. 접착액을 발라 벗겨내는 방법, 긁어내는 방법 등을 직접 스스로에게 실험 해 봤다. 최종 결과는 사진에서 볼 수 있는 제품이다. 이 장비를 팔에 올리고 버튼을 누 르면 일정한 힘이 가해지고 의료용 사포로 일정한 긁힘을 가해서 40-60μm의 피부만 제거할 수 있다. 아래 위로는 잉크자국이 남는데, 붙이는 백신을 접종하게 된다. 우리 가 이 일을 끝낸 다음 아이오마이(Iomai)가 스위스의 기업인 인터셀(Intercell)에 매각 됐고, 지금 현재 제3세계에서 사망자를 발생시키기도 하는 여행자 설사(Traveler’s diarrhea)예방백신과H1N1백신을위한Phase3임상실험중이다. 당뇨병 환자들을 위한 혈당기를 만들기도 했다. 바이엘(Bayer)사에서 혈당을 재는 테스터를 개발했지만, 시장점유율이 좋지 않았다. 우리는 먼저 흰색과 파란색을 더 이상 사용하지 말라고 권했다. 모든 의료기기들이 흰색과 파란색을 사용하고 있는 것과는 상반된 조언이었다. 매일 가지고 다닐 장비에서 가장 바라지 않는 것이 병원을 연상시키는 것이기 때문에 한 조언이다. 일반 기기들처럼 예쁘게 만들어서 마음 편하 게 가지고 다닐 수 있도록 했다. 또 충전을 USB를 활용하도록 했다. 충전과 동시에 자 동적으로 프로그램이 실행돼 측정 시점을 보여주도록 디자인했다. 테스트가 식전에 측정됐는지 식후에 측정됐는지를 묻는 것에 답하지 않으면 테스트가 진행되지 않도 록 해서 제대로 혈당 관리를 할 수 있도록 유도한 것이다. 이 자료는 바로 의사들에게 보내질 수 있다. 제세동기 개발에도 우리가 관여했 었다. 이것은 처음 개발된 일반인이 사용 할수있는자동심장제세동기다. 우리가 제세동 기술을 개발한 것은 아니다. 지금은 HP에 매각된 하트스트림 (HeartStream)에서 인터페이스 문제로 심장 제세동기를 사용해 사람을 구하는데 너무 시간이 오래 걸린다고 의뢰해 와서 시작했던 프로젝트다. 알다시피 심장마비 가 왔을 때는 매초가 중요하다. 그런데 문 제는 일반인들은 이런 삶과 죽음이 갈리 는 상황에서 아주 불안해 진다는 것이다. 이들에게는 준비과정이 필요하다는 것을 발견했다. 그래서 우리는 이 제세동기 작동 과정을 3단계로 나눴다. 이전에는 빨리 작 동시킬 수 있도록 부착 후 버튼을 누르게 돼 있었는데 우리는 오히려 절차를 늘린 것이 다. 기기를 켜면 자가진단이 시작되고 패드를 부착하라는 설명이 나오고 준비가 되면 버튼을 누르라는 설명이 다시 나온 뒤 버튼을 누르도록 했다. 사실 이 제품의 경우 패드 를 어디에 붙이든 상관없다. 하지만 위치를 지정해 줌으로써 어디에 붙여야 할지 당황 하는 시간을 줄이는 것에 초점을 맞춘 것이다. 사람의 심리를 파악해 큰 결과의 차이를 IDEO가 개발에 참여한 자동 제세동기. 환자에게 어떤 절차를 진행해야 하는지 안내해준다 . 인터뷰 40
- 43. 만들어낸경우다.이제모든심장제세동기는이런방식으로작동하고있다. 이것은 우리가 금방 작업을 끝낸 제품이다. 척추 안이 좁아져서 척수의 압박이 생기는 척추관 협착증에 쓰는 수술기기다. 신경 압박이 있는 곳에 톱날을 정확하게 유 도하기 위해 가이드와이어를 해당 위치에 도달하게 한 다음 톱날로 바꿔서 작업을 할 수 있게 한다. 아주 정확하다. 이 기기는 올해 Medical Excellence Award를 수상했다. 이 외에도 골다공증 치료를 위한 인젝션 키트도 개발했었고, 여러 다양한 의료기구 디 자인들을담당하고있다. 하지만 우리가 하고 있는 의료혁신들은 단순히 의료장비를 디자인하는 것은 아 니다. 의료를 이용하는 사람들의 경험과 행동을 고려해 해답을 찾고 있다. 서비스디자 인이라고 할 수도 있는데 관찰을 통해 사람들이 깨닫지 못한 문제를 파악하고 그 문제 를 해결할 수 있는 프로토 타입을 만들어 빨리 적용하는 것이 중요하다. 메이요 클리닉 에도움을준부분도이런프로세스를만드는일이었다. 새로운사고,숨겨진문제를찾는것들은굉장히창의적인접근이필요할것 같다.단순히사람들이모여서상의한다고답이찾아질것같지는않은데. 물론이다. 기본적으로 개개인이 뛰어난 능력을 가지고 있다. 보통은 두 가지 이 Q IDEO에서 만든 척추관 협착증 수술에 쓰이는 장비 IDEO의 테크박스. 온도 시각적인(thermal optical) 41