Designer kümmern sich um die Ästhetik unserer gestalteten Umwelt, um Formen und Farben, um das Besondere und kunstvoll Ambitionierte. Dieses Missverständnis herrscht in der breiten Öffentlichkeit häufig noch vor. Zunehmend wächst jedoch die Erkenntnis, dass Design eine zentrale Rolle spielt bei der Optimierung und Innovation von Service Systemen. Designer und Designerinnen eröffnen neue Perspektiven auf das, was Menschen brauchen und entwickeln auf der Grundlage der tiefgehenden Einsicht in Nutzerwelten innovative und marktfähige Service Konzepte. Birgit Mager zeigt in ihrem Vortrag auf, mit welchen Vorgehensweisen und Methoden dies geschieht und welchen Mehrwert die Zusammenarbeit mit Service Design bringt.

1. SERVICE DESIGN SYMPOSIUM
November 2014 | Wien
Design von Servicesystemen
– Erfolgsfaktor für
Dienstleister
Prof. Birgit Mager

2. DESIGN VON SERVICE
SYSTEMEN
ERFOLGSFAKTOR FÜR
DIENSTLEISTER
Sonntag, 9. November 14

3. FAKT
41% aller produzierenden
Design Council UK. 2005
Unternehmen
betrachten Design
als integralen
Bestandteil
Sonntag, 9. November 14

4. THE DESIGN LADDER
Design as innovation
Design as process
Design as styling
No-design
Swedish Industrial Design fFundation
Sonntag, 9. November 14

5. FAKT
Design Council UK. 2005
Design
orientierte
sind 200%
Unternehmen
erfolgreicher an der
Börse.
Sonntag, 9. November 14

6. FAKT
Design Council UK. 2005
6%
Nur
aller Dienstleistungsunternehmen
betrachten Design als integralen
Bestandteil ihres Unternehmens
Sonntag, 9. November 14

7. Produkt- und Technologie Paradigma
Sonntag, 9. November 14

8. MERKE!
Es ist nicht die Bahn die den
Transport erfolgreich macht -
es ist der Fahrplan!
Lucius Burckhardt. Design ist unsichtbar.
Sonntag, 9. November 14

9. SERVICE
DOMINANT
LOGIC OF
MARKETS
Vargo/Lusch
Sonntag, 9. November 14

10. SERVICE DESIGN
Sonntag, 9. November 14

11. KEEP THE CHANGE
2010 Sonntag, 9. November 14

12. 2012
Sonntag, 9. November 14

13. 2014
Sonntag, 9. November 14

14. 1£ FÜR 25£
„An independent evaluation of the service in
2011 showed that every £1 invested in a
design project returned over £25 within a
two-year period. Typical benefits for
participating firms have been accelerated
business growth, increased market share and
successful new product, service and brand.“
Design for Innovation. DC
Sonntag, 9. November 14

15. 1£ FÜR 26£
„In public service design it was even
£26 for £1 that had been invested.“
Design for Innovation. DC
Sonntag, 9. November 14

16. SERVICE
DESIGN
Sonntag, 9. November 14

17. „Services sind komplexe Systeme in
denen Menschen und Technologien
choreografiert sind um einen Wert
für andere zu kreieren.
Sonntag, 9. November 14

18. „Services sind komplexe Systeme
in denen Menschen und
Technologien choreografiert sind um
einen Wert für andere zu kreieren.
Sonntag, 9. November 14

19. Sonntag, 9. November 14

20. Sonntag, 9. November 14

21. Wicked Problems Horst Rittel
Sonntag, 9. November 14

22. Wicked Problems Horst Rittel
Es gibt keine abschließende Definition eines „wicked problems“.
Sonntag, 9. November 14

23. Wicked Problems Horst Rittel
Es gibt keine abschließende Definition eines „wicked problems“.
„Wicked problems“ sind niemals endgültig gelöst.
Sonntag, 9. November 14

24. Wicked Problems Horst Rittel
Es gibt keine abschließende Definition eines „wicked problems“.
„Wicked problems“ sind niemals endgültig gelöst.
Lösungen für „wicked problems“ sind nicht richtig oder falsch.
Sonntag, 9. November 14

25. Wicked Problems Horst Rittel
Es gibt keine abschließende Definition eines „wicked problems“.
„Wicked problems“ sind niemals endgültig gelöst.
Lösungen für „wicked problems“ sind nicht richtig oder falsch.
Es gibt keinen kurzfristigen oder endgültigen Test für Lösungen von
„wicked problems“.
Sonntag, 9. November 14

26. Wicked Problems Horst Rittel
Es gibt keine abschließende Definition eines „wicked problems“.
„Wicked problems“ sind niemals endgültig gelöst.
Lösungen für „wicked problems“ sind nicht richtig oder falsch.
Es gibt keinen kurzfristigen oder endgültigen Test für Lösungen von
„wicked problems“.
Lösungen für „wicked problems“ sind unwiderruflich.
Sonntag, 9. November 14

27. Service Design gestaltet Service
Systeme, die aus Nutzer-
Perspektive nützlich, nutzbar und
begehrenswert sind und aus
Anbieter-Perspektive Wert und
Differenzierung schaffen
Sonntag, 9. November 14

28. Service Design - Gestaltung komplexer Systeme
Sonntag, 9. November 14

29. Service Design - Gestaltung komplexer Systeme
Interdisziplinäre Teams
Sonntag, 9. November 14

30. Service Design - Gestaltung komplexer Systeme
Interdisziplinäre Teams
Frame und Reframe
Sonntag, 9. November 14

31. Service Design - Gestaltung komplexer Systeme
Interdisziplinäre Teams
Frame und Reframe
Zoomen
Sonntag, 9. November 14

32. Service Design - Gestaltung komplexer Systeme
Interdisziplinäre Teams
Frame und Reframe
Zoomen
Prozessorientiertes Denken
Sonntag, 9. November 14

33. Service Design - Gestaltung komplexer Systeme
Interdisziplinäre Teams
Frame und Reframe
Zoomen
Prozessorientiertes Denken
Deep Dive
Sonntag, 9. November 14

34. Service Design - Gestaltung komplexer Systeme
Interdisziplinäre Teams
Frame und Reframe
Zoomen
Prozessorientiertes Denken
Deep Dive
Co-Creation
Sonntag, 9. November 14

35. Service Design - Gestaltung komplexer Systeme
Interdisziplinäre Teams
Frame und Reframe
Zoomen
Prozessorientiertes Denken
Deep Dive
Co-Creation
Visualisierung
Sonntag, 9. November 14

36. Service Design - Gestaltung komplexer Systeme
Interdisziplinäre Teams
Frame und Reframe
Zoomen
Prozessorientiertes Denken
Deep Dive
Co-Creation
Visualisierung
Prototyping
Sonntag, 9. November 14

37. PROJEKT
WARTEN
Sonntag, 9. November 14

38. Framing und Re-framing
Sonntag, 9. November 14

39. Projektziele
Sonntag, 9. November 14

40. Projektziele
Wartezeiten verkürzen
Sonntag, 9. November 14

41. Projektziele
Wartezeiten verkürzen
Warte-Erlebnis gestalten
Sonntag, 9. November 14

42. Projektziele
Wartezeiten verkürzen
Warte-Erlebnis gestalten
Alle Akteure im System berücksichtigen
Sonntag, 9. November 14

43. Stakeholder Meeting
Sonntag, 9. November 14

44. Sonntag, 9. November 14

45. Workalong
Sonntag, 9. November 14

46. Beobachtungsstudien
Sonntag, 9. November 14

47. Design Games, Interviews
Sonntag, 9. November 14

48. Raumanalysen
Sonntag, 9. November 14

49. Blueprint
Sonntag, 9. November 14

50. SERVICE DESIGN
Sonntag, 9. November 14

51. SERVICE DESIGN
Warten beginnt in dem Moment in dem man entscheidet in die
Ambulanz zu gehen
Sonntag, 9. November 14

52. SERVICE DESIGN
Warten beginnt in dem Moment in dem man entscheidet in die
Ambulanz zu gehen
Information über zu erwartende Wartezeit
Sonntag, 9. November 14

53. SERVICE DESIGN
Warten beginnt in dem Moment in dem man entscheidet in die
Ambulanz zu gehen
Information über zu erwartende Wartezeit
Information üer Gründe des Wartens
Sonntag, 9. November 14

54. SERVICE DESIGN
Warten beginnt in dem Moment in dem man entscheidet in die
Ambulanz zu gehen
Information über zu erwartende Wartezeit
Information üer Gründe des Wartens
Entkopplung des Wartens vom Wartezimmer
Sonntag, 9. November 14

55. SERVICE DESIGN
Warten beginnt in dem Moment in dem man entscheidet in die
Ambulanz zu gehen
Information über zu erwartende Wartezeit
Information üer Gründe des Wartens
Entkopplung des Wartens vom Wartezimmer
Umgestaltung des Wartezimmers
Sonntag, 9. November 14

56. SERVICE DESIGN
Warten beginnt in dem Moment in dem man entscheidet in die
Ambulanz zu gehen
Information über zu erwartende Wartezeit
Information üer Gründe des Wartens
Entkopplung des Wartens vom Wartezimmer
Umgestaltung des Wartezimmers
Umstrukturierung der administrativen Prozesse
Sonntag, 9. November 14

57. SERVICE DESIGN
Sonntag, 9. November 14

58. SERVICE DESIGN
Ganzheitliche Betrachtung des Systems
Sonntag, 9. November 14

59. SERVICE DESIGN
Ganzheitliche Betrachtung des Systems
Interdisziplinäre Arbeit
Sonntag, 9. November 14

60. SERVICE DESIGN
Ganzheitliche Betrachtung des Systems
Interdisziplinäre Arbeit
In die Welt der Akteure eintauchen
Sonntag, 9. November 14

61. SERVICE DESIGN
Ganzheitliche Betrachtung des Systems
Interdisziplinäre Arbeit
In die Welt der Akteure eintauchen
Partizipativer und kreativer Designprozess
Sonntag, 9. November 14

62. SERVICE DESIGN
Ganzheitliche Betrachtung des Systems
Interdisziplinäre Arbeit
In die Welt der Akteure eintauchen
Partizipativer und kreativer Designprozess
Visualisieren, Mock Ups, Prototypen
Sonntag, 9. November 14

63. SERVICE DESIGN
Ganzheitliche Betrachtung des Systems
Interdisziplinäre Arbeit
In die Welt der Akteure eintauchen
Partizipativer und kreativer Designprozess
Visualisieren, Mock Ups, Prototypen
„Learn to fail early“
Sonntag, 9. November 14

64. SERVICE DESIGN LEVELS
STRATEGISCHER
LEVEL
SYSTEM LEVEL
INTERFACE LEVEL
Birgit Mager, 2011
Sonntag, 9. November 14

65. BEGEISTERUNG
Sonntag, 9. November 14

66. DEFINITION
© 2009 sedes research
Sonntag, 9. November 14

67. DEFINITION
Be|geis|te|rung, die; -: Zustand freudiger Erregung,
leidenschaftlichen Eifers; von freudig erregter Zustimmung,
leidenschaftlicher Anteilnahme getragener Tatendrang;…
(Duden)
© 2009 sedes research
Sonntag, 9. November 14

68. DEFINITION
Be|geis|te|rung, die; -: Zustand freudiger Erregung,
leidenschaftlichen Eifers; von freudig erregter Zustimmung,
leidenschaftlicher Anteilnahme getragener Tatendrang;…
(Duden)
Enthusiasmus [zu griechisch éntheos »gottbegeistert«,
eigentlich »worin ein Gott ist«] der, leidenschaftliche
Begeisterung; im christlichen Sinne das (plötzliche)
Ergriffensein vom Heiligen Geist; prägendes Moment
charismatischer Frömmigkeit.
(Meyers Lexikon)
© 2009 sedes research
Sonntag, 9. November 14

69. NORIAKO KANO
© 2009 sedes research
Sonntag, 9. November 14

70. Poldiagramm zur Begeisterung
© 2009 sedes research
intrinsisch
gemeinsam
kurzfristig
langfristig
individuell
extrinsisch
Sonntag, 9. November 14

71. DIMENSIONEN DER
BEGEISTERUNG
Sonntag, 9. November 14

72. ERLEICHTERUNG
01
Unterstützung erhalten
Abnehmen von Aufgaben
Abnehmen von
Verantwortlichkeiten
Entscheidungshilfe
Zeitersparnis
© 2009 sedes research
Sonntag, 9. November 14

73. EXKLUSIVITÄT
07
Seltenheit
Limitierung
Abgrenzung
Luxus
Genuss
© 2009 sedes research
Sonntag, 9. November 14

74. VOLLENDUNG
09
Schönes
Ausstrahlung
Kunstfertigkeit
Perfektion
Erahnen des „Göttlichen“
© 2009 sedes research
Sonntag, 9. November 14

75. Begeisterungsfaktoren
Dimension Beschreibung der Kundensicht Beschreibung der Dimension
Flexibilität
s „mein Anliegen wird spontan und unbürokra-tisch
betreut“
s „die Deutsche Bank betreut mein Anliegen
solange, bis sie eine Lösung gefunden hat“
s „Ich werde bedingungslos und umfassend in
einer Notsituation entlastet“
s Der Mitarbeiter hat die Kommunikati-onsfähigkeiten
und Handlungsspielräu-me
spontan zu handeln
s Lösungsgarantie
s Entlastung der Kunden in Notsituatio-nen
auch in Bereichen, die nicht zum
Kerngeschäft der Deutschen Bank
gehören
Einfühlungsvermögen
s „die Mitarbeiter gehen auf meine emotionale
Situation ein“
s „die Mitarbeiter kommen aktiv auf mich zu und
sind mir einen Schritt voraus“
s „die Mitarbeiter gehen in ihrem Job auf“
s Empathische Kommunikation
s Pro-aktives und voraussehendes Han-deln
s Hohe Mitarbeiterzufriedenheit
Großzügigkeit
s „für mich wird mehr als das Notwendige
getan“
s „die Deutsche Bank handelt zu meinen Guns-ten
und ich erhalte unerwartete Geschenke“
s Unerwartete und großzügige Geschen-ke
für die Kunden
s Handeln aus der Sicht und zu Gunsten
der Kunden
DB Direkt, CuBe: Begeisterungsfaktoren Bonn, den 12.05.09
Sonntag, 9. November 14

76. Sonntag, 9. November 14

77. Sonntag, 9. November 14

78. Sonntag, 9. November 14

79. Sonntag, 9. November 14

80. Members Day - Nov. 2013
SWEDEN DENMARK FINLAND POLAND
FRANCE GERMANY UNITED KINGDOM AUSTRIA
BEIJING KOREA JAPAN BRAZIL
CHICAGO NEW YORK CITY
SAN FRANCISCO
nat i o n a l c h a p t e r s
Sonntag, 9. November 14

81. Members Day - Nov. 2013
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September 2010
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volume 2 | no. 3 | 12,80 euro
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Connecting the Dots
• Service Design as Business
Change Agent
Mark Hartevelt and Hugo Raaijmakers
• MyPolice – Service Designers as
Entrepreneurs: Just Doing It
Lauren Currie and Sarah Drummond
• Service Design at a Crossroads
Lucy Kimbell
volume 4 | no. 3 | 12,80 euro
January 2013
Cultural Change
by Service Design
Living Service Worlds ¬ How Will
Services Know What You Intend?
Shelley Evenson
Complete Small, Affordable and
Successful Service Design Projects
By Chris Brooker
A Time Machine for Service
Designers
By Julia Leihener and Dr. Henning Breuer
2009
2010
2011
2012
2013
Sonntag, 9. November 14

82. nat i o n a l g lo b a l conferences
CAMBRIDGE, OCT 2009 BERLIN, MAY 2010
MADEIRA, OCT 2009
SAN FRANCISCO, OCT 2011 PARIS, JUNE 2012 SEOUL, OCT 2012 COLOGNE, JUNE 2012
AMSTERDAM, MAY 2008
TOKYO, MAY 2013 SAO PAULO, AUG 2013 CARDIFF, NOV 2013
Seoul, DC 2013
Sonntag, 9. November 14

83. DANKE!
Sonntag, 9. November 14