Confira o funcionamento da operação de SAC 2.0 de uma instituição financeira. Saiba como o Scup colabora para a retenção de clientes pelo bom relacionamento nas redes sociais. Saiba como o Scup pode te ajudar: http://scup.it/58q5

1. •Atendimento eficiente ao
cliente nas redes sociais
•Monitoramento da
concorrência;
•Insumos para Business
Intelligence do banco
Com 70 anos de
atuação nos
segmentos
bancário e
financeiro, o
banco conta com
agências e postos
de atendimento
espalhados por
todos o país.
O banco queria
entender o
comportamento
do consumidor
nas redes sociais,
coletar posts e
interagir com os
clientes de forma
controlada e
organizada.
Com o Scup, o
banco conseguiu
monitorar
conversas, falar
com o cliente em
tempo real e
reduzir risco com
o controle do
acesso às redes
sociais do banco.
O banco
registrou um
crescimento de
250% no número
de atendimentos
prestados e 156%
mais menções
coletadas num
período de 9
meses.
Funcionários do
SAC 2.0
Interações com os
clientes
Atendimento em
redes sociais
Menções coletadas

2. Os bancos nas redes sociais
Os bancos, assim como grande parte das empresas, vêm se tornando cada vez
mais presentes nas redes sociais, não apenas para comunicar suas mensagens,
mas para ouvir o consumidor e prover atendimento por meio das suas equipes
de SAC 2.0.
O banco Mercantil do Brasil, parte do Grupo Mercantil do Brasil, atua há 70
anos nos segmentos bancário e financeiro e traz em seus valores a
preocupação com o seu cliente, buscando conhecê-lo para atender as suas
necessidades de modo simples, eficaz e ágil. O Banco mineiro hoje conta com
agências e postos de atendimento nas regiões Sudeste, Sul, Nordeste e Centro-
Oeste.
Preparação para as redes sociais
Em 2012, as áreas de atendimento e marketing do banco sentiam a necessidade
de internalizar o monitoramento de redes sociais, que até então era feito por
uma empresa terceirizada. “Estávamos nos preparando para começar a atuar
nas redes sociais e, para isso, queríamos entender melhor o comportamento
dos nossos clientes”, lembra João Marcus dos Santos, Supervisor de Canais de
Atendimento do Mercantil do Brasil.
“Após testar o Scup, nós fomos visitar a operação de um dos maiores bancos do
mundo para um projeto de chat e acabamos aproveitando para conhecer a
dinâmica das redes sociais e ver o Scup dentro de uma operação. Nós vimos
que o banco tinha um volume muito grande de menções e conseguia fazer um
atendimento muito bom usando o Scup”, completa João Marcus.
Do projeto ao atendimento nas redes sociais
O Mercantil do Brasil começou a monitorar as redes com o Scup, enriquecendo
seus conhecimentos sobre o comportamento de clientes nas redes sociais com
as informações coletadas.
“Foi um bom tempo de aprendizado, em que nós refletimos em quais redes
atuaríamos, com qual tom de voz conversaríamos com nosso público e como
faríamos a gestão e classificação de tags”, lembra João Marcus. Nessa fase, a
equipe apresentou e alinhou o projeto com as principais áreas do banco,
mostrando a importância do atendimento nas redes sociais.
“Durante o monitoramento, percebemos que os nossos clientes já estavam nas
redes sociais. Então, a questão que tínhamos não era se entraríamos ou não
Pedro Esteves, Mercantil do Brasil

3. nas redes, era se queríamos atender o nosso cliente ou deixá-lo falando
sozinho”, continua. Assim, no início de 2013, o banco inaugurou a sua presença
nas redes sociais com páginas oficiais e atendimento ao consumidor.
A equipe de SAC 2.0 é parte da Gerência de Canais Eletrônicos do banco. Além
disso, ela trabalha com mobile banking e e-mail marketing. Eles atendem de
segunda-feira a sexta-feira, das 8h30 às 17h30, quando dois operadores , com
suporte do supervisor e da gerente da área, se revezam na classificação e no
atendimento ao cliente nas oito redes monitoradas pelo banco.
Pela manhã, eles se focam nas menções da noite anterior, para então começar
a atender as menções que surgem durante o dia. “Assim que captamos uma
menção, seja de uma mensagem privada, um comentário em alguma postagem
ou publicação aberta, nós interagimos com o cliente. Se for uma dúvida geral,
como telefone e endereço de agências ou regras de produtos, respondemos
pela própria rede. Quando precisamos consultar algum dado do usuário para
uma resposta mais precisa, nós pedimos o seu CPF e e-mail”, explica João
Marcus.
Logo no início da operação de SAC 2.0, o banco teve a sua primeira crise nas
redes sociais. “Só se falava sobre o assunto, se nós não utilizássemos a aba SAC
2.0 do Scup, íamos nos perder. Precisávamos nos encontrar no meio de um
enorme número de menções, saber qual era atendimento, qual chamado
estava aberto, tudo para não deixar o nosso cliente sem retorno”, lembra João
Marcus.
•Atualizações constantes na ferramenta;
•Gestão e classificação de menções com tags;
•Captação e organização eficiente de menções;
•Abertura de tickets de atendimento;
•Gestão controlada e segura de acesso às redes sociais; e
•Publicação e agendamento de conteúdos;
Equipe do SAC 2.0 do Mercantil do Brasil

4. Construa sua história de sucesso com a gente!
Além do atendimento no SAC 2.0, o Scup também é usado pela equipe de
marketing. “Nós usamos o Scup para publicar e programar conteúdos e
monitorar constantemente a concorrência. Além disso, ficamos atentos aos
atendimentos porque, algumas vezes, eles têm relação com algum conteúdo
que produzimos”, diz Pedro Esteves, Supervisor de Merchandising e Canais
Institucionais do Mercantil do Brasil.
Para o banco, os diferenciais do Scup são o suporte e a atenção de todas as
áreas. “Nós vemos constantemente a atualização da ferramenta e temos a
possibilidade de elencarmos sugestões para novas funções. A ferramenta é
dinâmica”, coloca João. “O controle do acesso às redes sociais pelo Scup é um
fator muito importante, pois podemos cadastrar usuários sem ter que fornecer
senhas para ele, além de podermos controlar o seu nível de acesso em diversas
redes”, continua.
Bom atendimento retendo clientes
O uso do Scup vem ajudando o banco a identificar interações e a responder o
seu cliente nas redes sociais de forma organizada. “O atendimento ao cliente é
muito importante no Mercantil do Brasil, nós temos isso como um dos nossos
diferenciais, algo que está inclusive na nossa missão”, pontua João Marcus.
“Com um bom atendimento nas redes sociais, nós retemos os nossos clientes e
temos rentabilidade em cima disso”.
Desde abril de 2013, quando começou a operação de SAC 2.0, até dezembro do
mesmo ano, o banco registrou um aumento no número de coletas de menções
de 156%. Dos 35 atendimentos prestados no primeiro mês de operação, o
Mercantil do Brasil passou para 121 no final de 2013, um crescimento de 250%,
o que mostra a importância dada pelo consumidor na presença e no bom
atendimento das empresas nas redes sociais.
“Ao observar diariamente o monitoramento e atendendo o nosso cliente, nós
conseguimos absorver um grande número de informações relevantes e adquirir
expertise sobre redes sociais”, diz João Marcus. “Todos os dados que extraímos
do Scup são trabalhados para que impactem diretamente a empresa. Usando
essas informações de forma inteligente, deixamos nosso trabalho mais rico”,
finaliza Pedro Esteves.
João Marcus, Mercantil do Brasil
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Case produzido pela Equipe Scup em parceria com o Mercantil do Brasil em 08/04/2014
Imagem deste case: Shutterstock