Découvrez quel est votre profil de personnalités TI et son impact sur la satisfaction des usagers. De plus, obtenez des stratégies pour améliorer la relation usagers-TI.

1. Quelle est votre famille TI?
Séminaire en ligne présenté par Simon Chapleau
15 Novembre 2012

2. Introduction
Comment une organisation peut-elle livrer un excellent service
TI et avoir des usagers insatisfaits?
• Nous verrons:
– Quatre grandes familles TI
– L’importance de l’alignement
– Stratégies selon votre famille
La satisfaction est LA mesure de succès TI.
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3. Les Quatre Grandes Familles
Orientation Service
Le Majordome L’Agente
Le Comptable L’Institutrice
Orientation Affaire
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4. Le Comptable
Gestion des coûts
Protection du patrimoine TI
Environnement statique
Faible contribution aux affaires
Emphase sur le respect des règles
Préoccupé par l’abus ou le vol
Usagers peu dépendants aux TI, faible niveau
de connaissance TI
Manufacturier, industrie lourde
« On ne change pas une recette gagnante »
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5. Le Majordome
Excellent service à la clientèle
S’adapte aux besoins, flexible
Manque de vision stratégique
Contrôle de l’architecture
L’usager passe avant tout
Très bonne gestion des plaintes
Usagers très habiles
Ingénierie, design, finance, marketing
« Le client a toujours raison »
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6. L’Institutrice
Vision stratégique
Exécution hors-pair
Plus préoccupé par les processus que les
employés
Impose ses solutions aux affaires
La satisfaction est importante dans la mesure
où elle affecte ses projets
Forte dépendance aux TI, faible niveau de
connaissance TI
Vente au détail, transport et logistique,
« On ne fait pas d’omelettes sans casser
d’oeufs »
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7. L’Agente
Influence la direction des affaires
S’implique dans tous les dossiers
Consciente que le succès passe par la
satisfaction
Gère activement la satisfaction
Usagers habiles, cadres réglementaires serrés
Services financiers, assurances
« On gagne ou on perd en équipe »
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8. Hierarchie des Valeurs TI
Hiérarchie de Maslow Hiérarchie des valeurs TI
Accomplissement Révolution
Estime Différentiation
Appartenance Informations intégrés
Sécurité Stabilité et sécurité
Physiologiques Infrastructure et connectivité
Les usagers ne peuvent pas évoluer au prochain niveau si leurs
besoins de base ne sont pas comblés.
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9. Priorités
Le Comptable Le Majordome L’Institutrice L’Agente
Suivre la satisfaction Mieux gérer les Améliorer la Gérer les bases
des usagers attentes communication
Il est facile de perdre
La satisfaction des A force de dire Les usagers sont de vue les bases
usagers est un toujours oui on crée essentiels au succès (infrastructure, servic
élément critique au des attentes des initiatives TI. e technique) et de
succès des TI. impossibles à revenir à la case
rencontrer. Ils doivent être départ.
Le manque de impliqués dans les
mesure risque de projets et initiatives.
devenir un enjeu.
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10. Les trois personnalités
La La La
personnalité personnalité personnalité
que les TI
VS perçue par
VS désirée par
croit avoir les affaires les affaires
L’alignement entre la famille TI et ce que les affaires veulent est plus
important que la famille elle-même.
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11. Stratégies
• Sondage de satisfaction (annuel, mensuel)
Niveau 1 • Performance du service (disponibilité, résolution)
• Formation des gestionnaires (orientation service)
Niveau 2 • Catalogue de service
• Implication des usagers (active ou passive)
• Satisfaction de Projet: Mesure avant-après
Niveau 3 • Formation du personnel TI
• Formation des usagers
• Catalogue de service
Niveau 4 • Rencontre trimestrielle (parrains)
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12. Prochaines Étapes
Déterminez quelle est votre personnalité TI.
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2. Déterminez la personnalité TI perçue et souhaitée par les affaires.
3. Utilisez les stratégies pour combler l’écart.
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13. Prochains Séminaires
Décembre Janvier Février
« Les neufs facteurs qui « Stratégies de mesure de « Gérer les TI comme un
influencent la satisfaction satisfaction » service »
des usagers »
• Le cycle de vie des • Particularités d’un service
• Quels sont les facteurs qui usagers • Gestion des attentes
on un impact sur la • Mesurer la satisfaction • Gestion des plaintes
satisfaction? aux moments critiques
• Comment les TI peuvent-
ils influencer la
satisfaction?
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14. Nos services
Évaluation de l’orientation service et affaire
1. • Entrevue et évaluations avec le personnel TI clé
• Revue des processus et outils TI majeurs
• Revue des interactions de support (courriels, billets, conversations)
Évaluer • Atelier de travail sur les meilleures pratiques et résultats d’évaluation
Stratégies et plans d’amélioration
2. • Identificationdes stratégies éprouvées pour améliorer la satisfaction
• Identificatino des capacités de réalisation, ressources et contraintes
• Développement d’un plan réaliste et concret et d’un outil de suivi
Planifier • Atelier de travail sur le plan d’amélioration
Enquête mensuelle sur la satisfaction
3. • Développement d’un outil de sondage basé sur les meilleures pratiques
• Enquête mensuelle et rapport
• Comparaison des résultats avec l’industrie (benchmarking)
Mesurer • Adaptation du plan d’amélioration selon les résultats
Exécution et gestion du programme d’amélioration
4. • Analyse des résultats et conclusions mensuelles.
• Atelier de travail trimestriel sur le suivi des résultats de satisfaction
• Adaptation et évolution du plan
Gérer • Formation et support
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15. Merci!
Pour toutes questions:
514.612.0511 poste 101
simon@simonchapleau.com
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