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Engaging The Ever-Connected ConsumerAcross TouchpointsSource: Forrester March 2011 “Welcome To The Era Of Agile Commerce”C...
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Verschmelzung mit E-Commerce» Ansicht der letzten Einkäufe; stationär wie auch onlineCRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehun...
Verschmelzung mit E-Commerce» Stationäre Bestellungen im Online Kundenkonto  wiederfinden und weitere Funktionen anbietenCR...
Verschmelzung mit E-Commerce» Single Sign-On; direkte Anmeldung mit Insider Card No.» Kreditkarten-Funktion der Loyalty Ca...
Retouren / Umgang mit Gutscheinen» Umgang mit hoher Retourenquote im Fashion Bereich» Automatische Ausstellung und Rückers...
Rechnungsfunktion für Kunden» Eine Pflicht für Online-Shops in der Schweiz» Multi-Channel: Wie kann diese Funktion in allen...
Transaktionen (stationär/online)» Alle Transaktionen sind an allen Kanälen verfügbar» Steigerung der Konversion mit „relev...
MEN/JEANS: ohne LoginCRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
MEN/JEANS: nach LoginCRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce   E-Commerce Konferenz 2012
Transaktionen (stationär/online)» Einfluss auf Empfehlungen» „Complete the Outfit“ KonzeptCRM: Die ganzheitliche Kundenbezie...
ABER WAS                             KOSTET                              DAS?CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdec...
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Ausblick / Trends» Near-Field-Communication (NFC)  Technologie» Gamification und das Sammeln von Punkten» Customer Journey ...
Bleiben Sie mit uns in Kontakt!Stefan Buess, NETCONOMY Switzerland GmbH    s.buess@netconomy.ch    @buessVIELEN DANK! FRAG...
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Die hohen Kosten der Neukundengewinnung im Internet kombiniert mit der Komplexität diese Kunden nachhaltig loyal zu machen, rücken Kundenbindung immer stärker als wesentliches Erfolgskriterium in den Mittelpunkt von Online-Anbieter. Im stationären Geschäft sind entsprechende Loyalty Programme längst verankert und gehören für Retailer zum Standard.

Stefan Buess zeigt aufgrund seinen gewonnenen Erfahrungen als Projektleiter bei SCHILD und PKZ/FELDPAUSCH mit welchen Herausforderungen sich ein Retailer beschäftigen muss und welcher Ansatz konkret am Beispiel von THE LOOK (PKZ/FELDPAUSCH) gewählt wurde.

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NETCONOMY - Ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce

  1. 1. CRM: Die ganzheitlicheKundenbeziehungentdeckt den E-Commerce28. März 2012 / Stefan Buess NETCONOMY Switzerland GmbH NETCONOMY Software & Consulting GmbH Seestrasse 109, CH-8002 Zürich Hilmgasse 4, A-8010 Graz T +41 43 508 19 23, F +41 43 508 19 24 T +43 316 / 815544, F +43 316 / 815544 – 99 www.netconomy.net, office@netconomy.net
  2. 2. Agenda» Loyalty Programme im E-Commerce» Herausforderungen am Beispiel von THE LOOK» Multi-Channel Anforderungen an CRM/Loyalty Systeme» Digitaler Ersatz der Kundenkarte / Mobile Szenarien» Verschmelzung mit E-Commerce» Integrationsunterschiede» AusblickCRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  3. 3. Stefan Buess» 15 Jahre Berufserfahrung fokussiert auf Business Development, CRM, e-Commerce, Multi-Channel Management, Marketing und soziale Netzwerke» Seit Januar 2012 Geschäftsführer der @buess NETCONOMY Switzerland GmbH» Wichtigste Multi-Channel-Retailing Projekte der letzten Jahre: » SPORTXX.CH, Consulting » THELOOK.COM, Projektleiter für E-Commerce und CRM; verantwortlich für Strategie, Inhalt, Umsetzung und Scope » SCHILD.CH, Projektleiter E-CommerceCRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  4. 4. DOCH.. WIR ALLESIND ONLINE
  5. 5. Engaging The Ever-Connected ConsumerAcross Touchpoints» “It is no longer about channels; it is about the customer life cycle across everywhere we touch them.” (SVP eCommerce, Global airline)Source: Forrester March 2011 “Welcome To The Era Of Agile Commerce”CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  6. 6. Engaging The Ever-Connected ConsumerAcross TouchpointsSource: Forrester March 2011 “Welcome To The Era Of Agile Commerce”CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  7. 7. Kunden-Akquisitionskosten nachChannelSource: Forrester April 2011 “Cost Of eBusiness Operations And Customer Acquisition”CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  8. 8. Kosten eBusiness Operation vs.Kunden-Akquisition» Durchschnittliche online Kundenakquisitionskosten sind von USD 51 (2008) auf USD 80 (2011) gestiegen» Online sind die Akquisitionskosten immer noch tiefer im Vergleich mit den restlichen Kanälen (USD 47 tiefer als per Telefon und halb so teuer wie im stationären Geschäfte)» Die online Akquisition ist gegenüber dem stationären Geschäft effizienter geworden» Unternehmen fokussieren immer stärker darauf die Kunden online zu binden (Retention) und Kunden online intensiver zu bedienen. Retention ist im Jahr 2011 erstmals wichtiger geworden als Akquisition.Source: Forrester April 2011 “Cost Of eBusiness Operations And Customer Acquisition”CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  9. 9. Bekannte Loyalty Features imE-Commerce» Bonus Punkte pro Einkaufsfranken (Bsp. Cumulus) mit Folgegutscheinen» Direkte Rabatte auf einzelne Bestellpositionen» Unterschiedliche Lieferarten für registrierte Kunden (Bsp. kostenlose Lieferung)» Zusätzliche Zahlarten wie z.B. Rechnungseinkauf mit Teilzahlungsoptionen bei registrierten Kunden» ...doch was kommt als nächstes?CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  10. 10. CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
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  13. 13. BIN ICH BEREITS KUNDE ODER DOCH NICHT?CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  14. 14. CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
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  21. 21. CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  22. 22. HERAUS- FORDERUNGCRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  23. 23. Herausforderungen am BeispielPKZ/Feldpausch (THELOOK.COM)» Marketing-Fokus auf Stammkunden » THE LOOK Magazin (vormals „Adress“) mit Gutscheinen » Birthday-Bon » Reduktion von Plakat-Werbung» Autonomes Kassensystem, manuelle Rabattvergabe» Papiersystem (kein Clearing, keine Kontrolle)» Batch-Nacht-Verarbeitung der Transaktionen» Plastik-Kundenkarte sowie Gutscheine/Bons werden oft nicht für den Einkauf mitgenommenCRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  24. 24. Multi-Channel Anforderungen anCRM/Loyalty Systeme» Einheitliche Datenbasis» Dubletten vermeiden (Single Sign-On)» Real-Time Datenaktualisierung» Funktionierende Prozesse » Aktualisierung / Mutationen » Adressmanagement (Rechnungs-, Lieferadressen) » Transaktionshistorie (online/stationär)» „Gleichbehandlung“ der KanäleCRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  25. 25. Multi-Channel Anforderungen anCRM/Loyalty Systeme» Gutschein Management mit Clearing-FunktionCRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  26. 26. Multi-Channel Anforderungen anCRM/Loyalty Systeme» Gutschein Management mit Clearing-Funktion» Einheitliche Warenkorbberechnung am POS/E-CommerceCRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  27. 27. Digitaler Ersatz der Kundenkarte» Die physische Kundenkarte soll mit einer mobilen Applikation erweitert werdenCRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  28. 28. Digitaler Ersatz der Kundenkarte» Real-Time Zugriff auf vorhandene Gutscheine inkl. direkter EinlösungCRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  29. 29. Digitaler Ersatz der Kundenkarte» Direkter Zugriff auf das Loyalty-Konto (Bonuskonto) mit der Möglichkeit direkte Wertgutscheine aus den vorhandenen Bonuspunkten zu generierenCRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  30. 30. Digitaler Ersatz der Kundenkarte» Umrüstung der POS auf QR Code fähige Lesegeräte» Real-Time Integration der KasseCRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  31. 31. Verschmelzung mit E-Commerce» Direkte Integration der mobilen Kundenkarten-Funktionen in E-CommerceCRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  32. 32. Verschmelzung mit E-Commerce» Ansicht der letzten Einkäufe; stationär wie auch onlineCRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  33. 33. Verschmelzung mit E-Commerce» Stationäre Bestellungen im Online Kundenkonto wiederfinden und weitere Funktionen anbietenCRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  34. 34. Verschmelzung mit E-Commerce» Single Sign-On; direkte Anmeldung mit Insider Card No.» Kreditkarten-Funktion der Loyalty Card als Rechnungs- Funktion im E-Commerce verwenden» Neue registrierte Kunden nehmen automatisch am Insider Programm teil und erhalten eine entsprechende Karte mit oder ohne ZahlfunktionCRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  35. 35. Retouren / Umgang mit Gutscheinen» Umgang mit hoher Retourenquote im Fashion Bereich» Automatische Ausstellung und Rückerstattung von angewendeten Gutscheinen, welche sowohl stationär wie auch online wieder eingelöst werden können» POS Warenkorbberechnung = Online Warenkorbberechnung, auch bei Gutscheinausstellung; keine manuelle Ausstellung mehr notwendigCRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  36. 36. Rechnungsfunktion für Kunden» Eine Pflicht für Online-Shops in der Schweiz» Multi-Channel: Wie kann diese Funktion in allen Kanälen verwendet werden?CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  37. 37. Transaktionen (stationär/online)» Alle Transaktionen sind an allen Kanälen verfügbar» Steigerung der Konversion mit „relevanten“ Artikeln» Von stationäre Erfahrungen profitierenCRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  38. 38. MEN/JEANS: ohne LoginCRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  39. 39. MEN/JEANS: nach LoginCRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  40. 40. Transaktionen (stationär/online)» Einfluss auf Empfehlungen» „Complete the Outfit“ KonzeptCRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  41. 41. ABER WAS KOSTET DAS?CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  42. 42. ..deutlich mehr als ursprünglich erwartet 12%$ 16%$ 3%$ PM$ ERP$ 11%$ CRM$ POS$ Online$Shop$ Mobile$ 38%$ 15%$ IT$generell$ 5%$CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  43. 43. TROTZDEM LIEBER GLEICH RICHTIG!CRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  44. 44. Integrationsunterschiede» CRM Anbindung von Anfang an Berücksichtigen» Dubletten-Prozess andenken» Harmonisierung der Datenbanken anstreben» Frühzeitig Systeme öffnen, Standards setzen» Konzipieren und HandelnCRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  45. 45. Ausblick / Trends» Near-Field-Communication (NFC) Technologie» Gamification und das Sammeln von Punkten» Customer Journey wird zum Touchpoint JourneyCRM: Die ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-Commerce E-Commerce Konferenz 2012
  46. 46. Bleiben Sie mit uns in Kontakt!Stefan Buess, NETCONOMY Switzerland GmbH s.buess@netconomy.ch @buessVIELEN DANK! FRAGEN?

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