A01 - Gestao por Processos (visao geral) v2

Gestão por Processo
Fundamentos, técnicas e modelos de implementação
Foco na Modelagem Estratégica
Saulo Barbará
saulobarbara@ufrrj.br

Objetivos
Dar uma visão geral sobre os conceitos e
fundamentos da Gestão de Processos e a
sua aplicação, com ênfase nos aspectos da
modelagem de processos de negócio.
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará 2/65

Sumário
 O que são processos
 Processos organizacionais
 Porque usar processos
 Classificação dos processos
 A Organização e suas Unidades de
negócio
 A Estrutura da Documentação da
Qualidade
Técnicas e Modelos de Implementação

Conceitos e Fundamentos
“Todo trabalho importante realizado nas
empresas faz parte de algum processo.
Não existe um produto ou serviço
oferecido por uma empresa sem um
processo organizacional”
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
GONÇALVES (2000, p. 6)
4/65

 Processo
“Um grupo de atividades realizadas numa
seqüência lógica com o objetivo de
produzir um bem ou serviço que tem
valor para um grupo específico de
clientes”
HAMMER e CHAMPY (1994)

6/65
 Processo
“Qualquer atividade ou conjunto de
atividades que toma um input, adiciona
valor a ele e fornece um output a um
cliente específico”

7/65
Processos
Os processos são os resultados dos
sistemas em ação, representados
por fluxo de atividades ou eventos
Pessoa (s) Máquina (s) Equipamento (s)
Manual Mecânico Eletrônico

Definição de natureza operacional
“Modelo de Gestão” orientado para gerir
a Organização com foco nos processos.
8/65

9/65
Ampliação da definição
“Enfoque administrativo aplicado por uma
Organização que busca a otimização e
melhoria da cadeia de processos,
desenvolvida para atender necessidades e
expectativas das partes interessadas,
assegurando o melhor desempenho
possível do sistema integrado a partir da
mínima utilização de recursos e do
máximo índice de acerto.”
UNICAMP (2003).

10/65
(+)
Padronização e Flexibilização
Autoridade e Poder:
Capacidade de desenvolver regras Flexibilidade
2) Burocracia
1) Desordem
4) Ambiente favorável à
criatividade
e mudanças
3) Caos/Anarquia
(+) (-)
Capacidade de mudar as regras
CAMPOS (Ibid., p. 40), modificado.

11/65
Exigência da Modernidade
Por que Processos?
Instrumento eficaz na busca da
satisfação dos clientes e do
aperfeiçoamento contínuo do Sistema
de Gestão da Qualidade;
Ajuda e facilita o planejamento, a
organização, a liderança e o controle de
tudo o que é feito na organização;
Facilita a comunicação e o trabalho em
todos os setores da organização.

12/65
Requisito do PNQ;
Requisito essencial das ISO 9001:2008 e
9004:2000;
Requisitos de modelos de gestão
CMMI, SPICE, ERP, AI, BI, etc.

13/65
ISO-9000
Processos
ISO-14001
Requisitos de
Qualidade do Processo
OHSAS-18001
Aspectos e
Impactos
dos processos
Perigos e Danos
dos processos
SA-8000
Princípios
Valores
Conduta Ética

14/65
 Requisito 7 do PNQ
7.1 – Gestão de Processos relativos ao
produto;
7.2 – Gestão de Processos de Apoio;
7.3 – Gestão de Processos relativos aos
fornecedores.
Fonte: FPNQ (2005)

15/65
Como Requisitos da ISO 9001 e 9004
Para Assegurar a Conformidade

16/65
4. Sistema de Gestão da Qualidade
4.1. Requisitos gerais
A organização deve estabelecer,
documentar e manter um sistema de
gestão da qualidade e melhorar
continuamente a sua eficácia de acordo
com os requisitos desta norma.
SALDANHA (2003, p. 12)

17/65
Requisitos da ISO 9000
Para isso ela precisa:
a) identificar os processos necessários para o SGQ e
sua aplicação por toda a organização,
b) determinar a seqüência e a interação desses
processos,
c) determinar critérios e métodos para assegurar a efetiva
operação e monitoramento desses processos,
d) assegurar a disponibilidade de recursos e
informações para auxiliar a operação e o
monitoramento desses processos,
e) monitorar, medir e analisar esses processos,
f) implementar ações para os resultados planejados e a
melhoria contínua desses processos.
SALDANHA (Ibid., p. 13)

18/65
Como identificá-los
Identificação
Descobrindo o que fazemos como
“Empresa”;
Levantando as atividades-chave
necessárias para administrar e operar a
organização.

19/65
Como Classificar?
Família;
Categoria ou Classe;
Fluxos;
Outras formas.
Classificação

20/65
Classificação como Família
FAMÍLIA EXEMPLOS
Administração
geral
 Definição de visão
 Desenvolvimento de liderança
 Gerência de contas
Manufatura  Gestão da qualidade
 Planejamento da produção
 Controle de estoques
Marketing  Definição de preços
 Pesquisa de mercado
 Introdução de produtos
GONÇALVES (2000, p. 9) – Modificado

21/65
Classificação como Família
FAMÍLIA EXEMPLOS
Educacionais  Desenvolvimento de habilidades
 Desenvolvimento gerencial
Desenvolvimento
de Tecnologia
 Pesquisa e desenho
 Avaliação de tecnologia
 Seleção de novos produtos
Financeiros  Gestão de créditos de clientes
 Gestão de caixa
 Desmobilização de ativos

22/65
Classificação por Categoria
Categorias Básicas
De negócio ou de clientes;
Organizacionais ou de integração
organizacional;
Gerenciais;

23/65
Classificação por Categoria
CATEGORIA E X E M P L O S
P r o c e s s o s P r i m á r i o s
De negócio ou de
clientes
Desenvolvimento de
produtos
Atendimento de pedidos
Vendas
Distribuição
Cobrança
Atendimento de
garantia
P r o c e s s o s de S u p o r t e
Organizacionais
ou de integração
 Planejamento estratégico
 Orçamento empresarial
 Recrutamento e seleção
 Compras
 Treinamento
operacional
Gerenciais  Fixação de metas
 Avaliação do desempenho
empresarial
 Alocação de
recursos

24/65
Classificação por Fluxo
PROCESSO COMO EXEMPLO
Fluxo de Material  Processo de fabricação industrial
1 2 3
Fluxo de Trabalho  Desenvolvimento de produto
 Recrutamento e contratação de pessoal
Série de Etapas  Modernização do parque industrial
 Redesenho de um processo
Atividades
Coordenadas
 Desenvolvimento gerencial
 Negociação salarial
Mudanças de Estados  Diversificação de negócios
 Mudança cultural da empresa
GONÇALVES (2000, p.7) - Modificado

25/65
Hierarquia de Processos
Estratégica Controle
CAMPOS (1998, p. 127), modificado. Relevância
Operacional
Macro-Processo
Processos
Atividades
Tarefas ou
Operação
de grupo
de time
Individual

26/65
1 2 3
1 2 3 1 2 3
Macro-Processos
1 2 3 1 2 3
1 2 3 1 2 3
Recebimento Inspeção Armazenagem
R e g i s t r o s
Procedimentos de
manuseio de material
Instruções de manuseio de
material
Pasta de registros
Processos
Expedição
Estratégico
Tático
Operacional

27/65
Macro-processo
Pesquisa
de
Mercado
Produção
de
Cenário
Manutenção
e
Conserto
Madeira
Aço
Plástico
Carpinteiro
Produção
de
Cenário
Cenários
e
Instalações
Ferramentas
e
Peças
Manutenção
e
Conserto
Equipamento
mantido e
Consertado
Informações
de
consumidores
Pesquisa
de
Mercado
Orientações
Rede de Televisão
Setor de Construção
de Cenários
Setor de Consertos
e manutenção
Setor de Pesquisa
de Mercado
Processo
Micro-processo
Slack et al.(1997, p. 39),
Modificado.

28/65
Fornecedores
Clientes
Atividades (Inspeção)
Rotina “B”
REQUISITOS
Feedback Inspeção
CONFORMIDADE
Rotina “A”
Necessidades
OLIVEIRA (2002)
F
Controle Tradicional
F F F
F F F

29/65
Controle por Processos
Círculo de Controle
Plan
Action
Estabelecer
Objetivos e
Metas
Determinar Métodos
Para Alcançar
Objetivos e Metas
Educar e
Treinar
Executar o
Trabalho
Agir
apropriadamente
Verificar os
Efeitos da
Execução
Check Do

30/5658
PDCA da determinação de processos
conforme a ISO 9001:2000 e 9004:2000
A
Plan  Identificar os processos necessários para o sistema de gestão
da qualidade e sua aplicação por toda a empresa
 Determinar a seqüência e interação desses processos
 Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que
a operação e o controle desses processos sejam eficazes
Do  Assegurar a disponibilidade de recursos e informações
necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses
processos
Control  Monitorar, medir e analisar esses processos
Action  Implementar ações necessárias para alcançar os resultados
planejados e a melhoria contínua desses processos
CARVALHO (Ibid., p. 37) – Modificado
P
C D

31/65
C D
Fornecedores
P
P A
C D
Clientes
Cadeia de Processos
ESPECIFICAÇÕES - REQUISITOS
A P
A A
P
C F C F
A P
P
C D
A P
C D
A
C D
A
C D
A
C F C F
CONFORMIDADE
P
A
C D
Processo “L”
Necessidades
P
C D
C D
C D
P
A
C D
Processo “A”
P
Cada “CICLO” do PDCA em cada elo de “FEEDBACK” representa uma oportunidade de melhoria
A
P
C D
C F C F
C F C F

32/65
Exercício 1.1
Formem um grupo
Eleja um líder (relator)
Discuta com os colegas do grupo e faça um
resumo de cerca de 2 páginas sobre os
aspectos mais importantes da gestão de
processos
Preparem-se para apresentar o resumo

33/65
Análise e Modelagem de Processos
Elementos da Modelagem
A modelagem de processos é feita
usando-se um conjunto variável de
elementos.

34/65
Conceito Referem-se
Ferramentas
Tecnológicas
Softwares
Técnicas Práticas ou conjunto de métodos
Métodos Procedimentos
Modelos Formas de representação
Metodologias Passos ou etapas e os critérios
(conjunto de procedimentos)

35/65
Técnicas Análise e Modelagem
Existe uma boa variedade de técnicas
para a AMOP de processos que vão
desde as mais simples as mais
sofisticadas
São cerca de 20 Modelos/Técnicas, como
por exemplo, IDEF0, SWIM LANE, UML e
ABC (BPMG)
Mapas Conceituais
• http://labspace.open.ac.uk/mod/resource/view.php?id=365568
• 4th. International Conference on Concept Mapping: http://cmc.ihmc.us/

36/65
Mapeamento e Modelagem de
Processos
O mapeamento de pode ser feito de
várias maneiras e usando um ou mais
elementos de modelagem

37/65
Regras de negócio
Orientações sobre como as
atividades ou tarefas são executadas

38/65
Principais Técnicas de Notação
Flowcharting (fluxogramação)
UML
EPC
BPMN (Business Processes
Modeling Notation)

39/65
Modelos
Representações de processos
Organogramas
Mapa de Processos
Diagramas diversos
Modelo SIPOC
Diagrama de Bloco
Modelo IDEF0
Fluxograma Vertical (Padrão ANSI)
Fluxograma Funcional ou Horizontal (Swim Lane)
Outros (Rede PERT, Diagrama de Classe, etc.)

40/65
Diretor
Presidente
Gerência de
Compras
Gerência de
Vendas
Gerência de
Marketing
Seção de
Compras
Seção de
Tomada de
Preços
Seção de
Preços
Seção
Comercial
Seção de
Clientes
Seção de
Mercados
Gerência de
Produção
Setor de
Licitação
Setor de
Compras
Modelo Tradicional
Organograma
Hierárquico Funcional

41/65
Gestão
Organizacional
Gestão da
Produção
Gestão de
Vendas
Gestão de
Marketing
Manutenção
Estoque
Fabricação Gestão de
Gestão
Gestão de
Comercial
Faturamento Clientes
Gestão de
Mercados
Gestão de
Compras
Gestão de
Preços
Gestão de
Compras
6) Fabricação 7) Venda
Licitação
Compras
2) Cotação
de preço
1) Pedido de
compra
3) Licitação
4) Compra
5) Entrega
8) Entrega
Organograma
(Quebra da Hierarquia)
Modelo Recente

42/65
O modelo SIPOC
Modelos
Consiste em descrever os elementos do
processos, sendo alguns deles:
Fornecedores, entradas, saídas, clientes do
processos

43/65
Modelos
S I P O C
Suppliers
(Fornecedores)
Inputs
(Entradas)
Outputs
(Saídas)
Customers
(Clientes)
Measures Process
(Medidas)
Measures
(Medidas)
Requirements
(Requisitos)
Requirements
(Requisitos)

44/65
Exemplo de Mapeando de Processos com SIPOC
Fornecedores
Engenharia
Produto
Gestão da
Produção
Setor de
Manutenção
Setor de Controle
Estoque
Entradas
Projeto de
Fabricação
Ordem de
Produção
Máquinas e
Ferramentas
Peças e
Componentes
Clientes
Cliente 1
Cliente 2
Cliente 3
Saídas
Bombas P
Bombas M
Bombas G
Processo
Sub-processo1
Preparação
(Setup)
Sub-processo 2
Fabricação
Sub-processo 3
Montagem
Sub-processo 4
Acabamento
Quantidade
Especificações
Quantidade X
Qualidade Y

45/65
Diagrama de Bloco
Modelos
Representa, graficamente, a seqüência
lógica dos processos, de forma não
detalhada

46/65
Modelos
Exemplo de Mapeamento de
Processos
Com Diagrama de Bloco
MACROPROCESSOS – Lanternagem de um carro
Início Lanternar Pintar Polir Fim

47/65
Modelos
Modelo IDEF0
Modelo de transformação da
produção
Representa, graficamente, os insumos,
o processo de transformação e as
saídas.

48/65
Exemplo de Mapeamento de Processos
Modelo – Fluxo de Transformação da Produção
Técnica – IDEF0 (Integrated DEFinition - Modelo original)
Tipo de Processo – Apoio (Compra de Suprimento)
Processo de
Compra
A0
Recomendações de Compra
Pedido de Compra
Fornecedores
Recursos Financeiros
Especificações de Compra
Modelos
Pedido (autorizado)
Mão-de-Obra
E-mail
Telefone
Nota Fiscal
Produto (comprado)
Pedido (negado)

49/65
Fluxogramas
Modelos
Representa, graficamente,de forma
detalhada a seqüência lógica dos
processos, permitindo a representação
de desvios

50/65
Com Fluxograma Vertical
Padrão ANSI
Modelos
Início
Preparar
para Pintar
Preparado? Não
Processos
Sim
Lanternar
Conforme?
Não
Sim
Enviar para
pintura
Acerta
Corrige
Fim
MELO et al. (2000, p. 47), adaptado

51/65
Com Fluxograma Horizontal ou Funcional (Modelo SL) *
Processo 4 Processo 5
CARVALHO (2002, p. 36) – Adaptado
Unidade B
Unidade C
Unidade D
Unidade E
Unidade F
Análise do
Solo
Unidade A
Processo 1 Processo 2 Processo 3 Processo 6
Preparação
do Terreno
Capina
Plantio Inspeções
Adubagem
Colheita
Controle de
Pragas
* Nota: Também conhecido como modelo Swim Lane
Modelos

52/58
Estoque
+
Compras
+
Tomada
Preço
+
Finanças
+
Pagamento
+
Modelos
Mapa de um Processo de Compras

Com Fluxograma Horizontal ou Funcional (Modelo Swim Lane)
Gestão por Processos – Visão Geral 53/58

54/65
Combinando Diagramas
Instruções
Início
Separar
Ferramentas
Isolar
Partes
Laternar
Fim
MELO et al. (2000, p. 47),
Adaptado
M. Processos
Início
Laternar
Pintar
Polir
Fim
Procedimentos
Início
Preparar
para Pintar
Preparado? Não
Sim
Lanternar
Conforme?
Não
Sim
Enviar para
pintura
Controle de
Produtos
Não-conformes
Fim

Guia do Processo de Elaboração do PDTI da APF
 Guia do Processo de Elaboração de um PDTI da APF - Este documento
disponibiliza informações para auxiliar a elaboração de um Plano Diretor
de Tecnologia de Informação (PDTI), com conteúdo e qualidade
mínimos para aprimorar a gestão da TI nos órgãos da Administração
Publica Federal (APF).
Estrutura
Macroprocesso Elaboração de PDTI: apresenta uma visão gráfica e a
descrição sucinta dos processos que compõem o macroprocesso.
Processo de Preparação: apresenta o fluxo do processo de
preparação e a descrição sucinta de cada uma das atividades que
compõem o processo.
Processo de Diagnóstico: apresenta o fluxo do processo de
diagnóstico e a descrição sucinta de cada uma das atividades que
Processo de Planejamento: apresenta o fluxo do processo de
planejamento e a descrição sucinta de cada uma das atividades que

Fluxo
56/65
Guia do Processo de Elaboração do PDTI da APF

MAPAS CONCEITUAIS

Mapa Conceitual, Mental, Cognitivo....

59/65
Exercício 1.2
Formem um grupo
Eleja um líder (relator)
Elaborem um Mapa Conceitual tendo um
animal de estimação com elemento de
estudo

Ferramentas Tecnológicas de Modelagem
60/65
ALGUMAS
VISIO
Smartdraw
BizAgi
Bonita
ARPO

61/65
Ferramentas Tecnológicas de GPN
ALGUMAS SUITES/SYSTEMS BPM
Adobe LiveCycle Workflow
Tibco Busines Studio
Global 360 BPM Suite
IBM Websphere BPM Suite
Pegasystems Smart BPM Suite
Savvion Business Manager
ARIS

Fontes de Pesquisa e Bibliografia
62/65
BPMG (2005). Global Business Process Management. Disponível em: <http://www.bpmg.org/BPM_Tools.php>.
Acesso: 24 de julho de 2005.
CAMPOS, José Antonio. Cenário Balanceado: painel de indicadores para a gestão estratégica dos negócios. São
Paulo: Aquariana, 1998.
CARVALHO, Alexandre Bruno de. Envolvimento de pessoas e Abordagem de Processos. Banas Qualidade –
Gestão, Processos e Meio Ambiente. SP: Revista Banas, ago/2002.
CURY, Antonio. Organização e Método: uma visão holística. 7ª. Ed. São paulo: Atlas, 2000.
DAVENPORT, Thomas H. Reengenharia de Processos, 1998.
GREEN, Peter e ROSEMANN Michael. Integrated Process Modeling: an antological evaluation. Information
Systems Journal (Pergamon), Vol. 25, No. 2, pp. 73-87, 2000.
IDS-Scheer. BPI – Business Process Improvement. Brasil. São Paulo: 1999. Disponível em: www.ids-scheer.
com.br. Acesso: 15 de dezembro de 2004.
IDS-Scheer. Metodologia de KM. São Paulo: 2000. Disponível em: www.ids-scheer.com.br. Acesso: 15 de
dezembro de 2004.
IST (2005). Instituto Superior Técnico de Lisboa, Portugal. Depto. Engenharia Mecânica. Disponível em:
http://www.dem.ist.utl.pt/~m_desII/TrabAlunos_Des_II_9900.html. Acesso: 10 de janeiro de 2005.
HUMPHREY, Watts. A Process or a Plan?. Disponível: http://www.sei.cmu.edu/publications/articals/watts-humphrey/
changing-world-sw.html, acesso em: 01/03/2003.
GONÇALVES, José Ernesto Lima. As Empresas são Grandes Coleções de Processos. ERA – Revista de
Administração de Empresas / EAESP / FGV. São Paulo, Vol. 40 No. 1, pp. 6-19
HARRINGTON, H. James. Aperfeiçoando Processos Empresariais, 1993.
HAMMER, Michael e CHAMPY, James. Reeengineering The Coorporation. New York: HarperBusiness, 1994.
KANTER, R. Moss. Frontiers of management. Cambridge, HBS Press, 1997.
KENN, Peter G. The process edge. Cambridge: Harvard Business School Press, 1997.
LIN, Fu-Ren; YANG, Meng-Chyn; PAI, Yu-Hua. A Generic Structure for Business Process Modeling. Business
Process Management Journal; 2002; 8, 1; ABI/INFORM Global.

Fontes de Pesquisa e Bibliografia
63/65
MELO, Carlos Henrique Pereira e al. ISO 9001:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade para Operações de
Produção e Serviços. SP: Atlas, 2002.
OLIVEIRA, Saulo Barbará. Teoria Geral de Sistema. Apostila de Cursos. RJ, 2000.
_____________________. Administração da Produção de Bens e Serviços. Apostila de Cursos; RJ, 2002.
_____________________. O Modelo CMM na Indústria de Software do Brasil, Índia e China: impactos,
perspectivas e tendências. Tese de Doutorado, UFRJ/COPPE, 2004. Disponível em:
www.sage.coppe.ufrj.br/Teses/Saulo.pdf. Acesso 13/07/05.
PBQH. Proposta de Definição de Itens e Requisitos do Sistemas de Qualificação de Empresas de Projeto.
Manual do Programa Brasileira de Qualidade Habitacional. SP, 2000.
MYWISEOWL (2005). Process. <http://www.mywiseowl.com/articles/Process>. Acesso 13/07/05.
FPNQ (2005). Critérios de Excelências do PNQ 2005. Dispinivel em: www.fnpq.org.br. Acesso: 19 de julho de
2005.
SALDANHA, Euriana. ISO 9000, versão 2000: mapeamento de processos. ASR Assessoria e Consultoria em
Qualidade S/C Ltda. Apostila de curso, 2003.
SLACK, Nigel et al. Administração da produção. São Paulo: Atlas, 1997
TAKASHINA, N. Tadachi. Conceitos e Fundamentos de Gestão. NBQT do EAD/SENAI. Petrobrás/UM-RIO, 2001.
UNICAMP (2003). Gestão de Processos. UNICAMP_170903.pdf. Disponível em:
<http://www.prdu.unicamp.br/gestao_por_processos/palestras/Gestao_Processos/>. Acesso:19 de julho de
2005.
ZHUGE, Hai. A Process Matching for Flexible Workflow Process Reuse. Information and Software Technology
Journal. No. 44, pp. 445-450, 2003.

64/65
Perguntas?

65/65
Exercício 1.3
Trabalho em grupo
Discuta com os colegas do grupo e faça um
resumo dos seguintes tópicos:
 Como iniciar a gestão de processos na sua
empresa?
 Que modelos vocês usariam para implementar
a gestão por processos na sua empresa e por
que?
 Que contribuições podem ser esperadas com a
implementação da GPN na sua empresa?

A01 - Gestao por Processos (visao geral) v2

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (20)

Destaque

Destaque (20)

Semelhante a A01 - Gestao por Processos (visao geral) v2

Semelhante a A01 - Gestao por Processos (visao geral) v2 (20)

Mais de Saulo Oliveira

Mais de Saulo Oliveira (12)

Último

Último (20)

A01 - Gestao por Processos (visao geral) v2