Sascha Tebben
Call Center CLUB
XING Xpert Ambassador
Social Media Beratung
Moderation:
Jana Rindler (Aspect Software)
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Kundenservice:
Der Kunde von heute –
Auf der Suche nach Zuwendung
Kundenservice:
Der Kunde von heute –
Auf der Suche nach ...
Call Center CLUB –
Branchen-Community
Call Center CLUB –
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> 12.500 Branchenmitglieder
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„Der wahre Präsident des
Unternehmens ist der Konsument.“*
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Unternehmens ist der Konsument.“*
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Kunden suchen
nach Zuwendung..
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Das frustriert Kunden, denn sie..Das frustriert Kunden, denn sie..
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Was erwarten Sie im Schadenfall
von Ihrer Kfz-Versicherung?
Autofahrer erwarten im Schaden-
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Wenn mehr als ¾
der Kunden
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.. Probleme schnell behoben werden...
Wie zufrieden sind Sie mit dem
Service in folgenden Branchen?
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Service in folgenden Branc...
Guter Kundenservice
misst sich an der
Kundenbegeisterung!
Guter Kundenservice
misst sich an der
Kundenbegeisterung!
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Welche
Kundenservice
Wahrnehmung
haben unsere
Kunden?
Welche
Kundenservice
Wahrnehmung
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Kunden?
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Welche
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Erwartungen
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Kunden?
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Kundenservice
Erwartungen
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Kunden?
Kunden nehmen ...
Spitzenattribute
für hohe
Kundenzufriedenheit!
Spitzenattribute
für hohe
Kundenzufriedenheit!
1. Lösung im 1.Kontakt
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ZufriedenheitZufriedenheit
Best Practice im Kundenservice:
1. Situation: Online bestellt.
2. Transparenz: 100%.
3. Problem...
7. Zufriedenheits-
Befragung:
7. Zufriedenheits-
Befragung:
8. Extra Meile!!
Weitere Chance:
8. Extra Meile!!
Weitere Chan...
Inwiefern leistet ein Social Media Auftritt
eines Unternehmen einen Beitrag zum
Kundenservice?
Inwiefern leistet ein Socia...
Soziale Medien –
Fluch oder Segen?!
Soziale Medien –
Fluch oder Segen?!
Das kommt
auf Sie
an!
Das kommt
auf Sie
an!
Social-Media im
Kundenservice?
Stellen Sie sich folgende Fragen.
Social-Media im
Kundenservice?
Stellen Sie sich folgende ...
„Der einzige Weg, uns zu behaupten, ist über
bessere Dienstleistungen und besseren Service.
Die Kunden sind Götter.“*
*Jef...
Jana Rindler (Aspect Software)
Marketing Specialist Mainland Europe
+44 20 8018 8489
jana.rindler@aspect.com
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#Kundenservice: Der Kunde von heute – Auf der Suche nach Zuwendung!

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Kundenservice: Der Kunde von heute - Auf der Suche nach Zuwendung! Sascha Tebben ( www.xing.com/profiles/Sascha_Tebben ) vom Call Center Club geht in dieser Präsentation der Frage nach, was guter Kundenservice aus Sicht der Kunden bedeutet. Was ärgert sie und was gefällt ihnen? Was erwarten die Kunden von Unternehmen und was überrascht sie? Dabei stützt der Call Center-Experte seine Aussagen auf Ergebnisse jüngster Verbraucherumfragen.
Kundenservice ist das A und O der Contact Center-Branche. Allerdings liegt der Schwerpunkt bei den Diskussionen oft auf technischen Herausforderungen und Produktmerkmalen. Doch was sind die konkreten Anforderungen und Service-Erwartungen heutiger Kunden?
Die Sicht des Kunden auf Service, Unternehmen und Servicecenter steht im Fokus dieser Präsentation: „Der Kunde von heute - Auf der Suche nach Zuwendung“.

In diesem Webinar (http://bit.ly/11ryIEC), das in Zusammenarbeit mit aspect und dem Call Center Club durchgeführt wurde, geht es um die Service-Erwartungen der Kunden von heute.

Sascha Tebben, den Xpert-Ambassador der CC-Branche erreichen Sie am besten per XING: http://www.xing.com/profiles/Sascha_Tebben

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#Kundenservice: Der Kunde von heute – Auf der Suche nach Zuwendung!

  1. 1. Sascha Tebben Call Center CLUB XING Xpert Ambassador Social Media Beratung Moderation: Jana Rindler (Aspect Software) In Zusammenarbeit mitIn Zusammenarbeit mit Aspect Webinar Aufzeichnung: http://bit.ly/11ryIEC
  2. 2. Kundenservice: Der Kunde von heute – Auf der Suche nach Zuwendung Kundenservice: Der Kunde von heute – Auf der Suche nach Zuwendung Call Center CLUB Moderator XING Xpert Ambassador Call Center CLUB Moderator XING Xpert Ambassador
  3. 3. Call Center CLUB – Branchen-Community Call Center CLUB – Branchen-Community > 12.500 Branchenmitglieder > 10.300 Beiträge > 2.000 Fans > 50 Events/Jahr > 12.500 Branchenmitglieder > 10.300 Beiträge > 2.000 Fans > 50 Events/Jahr Stand Juni 2013 Quelle: XING www.kuerzer.de/callcenterclub (3 Monate XING Premium gratis bei Anmeldung für CLUB Mitglieder)
  4. 4. „Der wahre Präsident des Unternehmens ist der Konsument.“* „Der wahre Präsident des Unternehmens ist der Konsument.“* Gleich erhalten Sie für Ihren optimalen Kundenservice.. ..die Übersicht! ..Best Practice! ..die Formel! Gleich erhalten Sie für Ihren optimalen Kundenservice.. ..die Übersicht! ..Best Practice! ..die Formel! Helmut O. Maucher (*1927), dt. Topmanager, 1980-2000 Gen.-Dir. NestléHelmut O. Maucher (*1927), dt. Topmanager, 1980-2000 Gen.-Dir. Nestlé
  5. 5. Kunden suchen nach Zuwendung.. Kunden suchen nach Zuwendung.. Quelle: TNS Online-Omnibus-Umfrage im Zeitraum 28.02.–03.03.2013 Stichprobengröße: 2.500 US-Bürger (18+), von denen 2.158 einen Kundenservice kontaktiert haben.
  6. 6. Das frustriert Kunden, denn sie..Das frustriert Kunden, denn sie.. Quelle: TNS Online-Omnibus-Umfrage im Zeitraum 28.02.–03.03.2013 Stichprobengröße: 2.500 US-Bürger (18+), von denen 2.158 einen Kundenservice kontaktiert haben.
  7. 7. Telefonieren weiter auf Platz 1!Telefonieren weiter auf Platz 1! Beste Serviceerfahrungen per..Beste Serviceerfahrungen per.. Kunden empfinden, dass Firmen mit mehr Kanälen.. Kunden empfinden, dass Firmen mit mehr Kanälen.. Quelle: TNS Online-Omnibus-Umfrage im Zeitraum 28.02.–03.03.2013 Stichprobengröße: 2.500 US-Bürger (18+), von denen 2.158 einen Kundenservice kontaktiert haben.
  8. 8. Drei Kriterien entscheiden über guten Kundenservice: Drei Kriterien entscheiden über guten Kundenservice: A.Erfüllung der Kundenerwartung B.Erstklassige Mitarbeiter C.Exzellente Prozesse A.Erfüllung der Kundenerwartung B.Erstklassige Mitarbeiter C.Exzellente Prozesse
  9. 9. Was erwarten Sie im Schadenfall von Ihrer Kfz-Versicherung?
  10. 10. Autofahrer erwarten im Schaden- fall von ihrer Versicherung, dass... Autofahrer erwarten im Schaden- fall von ihrer Versicherung, dass... Deutschland; ab 18 Jahre; 1.015*; 2012, Quelle: STATISTA (statistiko.de; forsa) Keine Angaben zu fehlenden Prozentpunkten an 100 Prozent, da Mehrfachnennungen möglich.
  11. 11. Wenn mehr als ¾ der Kunden erwarten, dass.. Wenn mehr als ¾ der Kunden erwarten, dass.. .. Probleme schnell behoben werden, die Problemabwicklung einfach & verständlich sowie immer ein Mitarbeiter erreichbar ist.. .. Probleme schnell behoben werden, die Problemabwicklung einfach & verständlich sowie immer ein Mitarbeiter erreichbar ist.. ..bedeutet das für den Kundenservice: • Wie schnell werden unsere Kundenanliegen erledigt? • Wie einfach & verständlich arbeiten unsere Mitarbeiter und Prozesse für den Kunden? • Wann und über welche Kanäle wollen uns unsere Kunden erreichen? ..bedeutet das für den Kundenservice: • Wie schnell werden unsere Kundenanliegen erledigt? • Wie einfach & verständlich arbeiten unsere Mitarbeiter und Prozesse für den Kunden? • Wann und über welche Kanäle wollen uns unsere Kunden erreichen?
  12. 12. Wie zufrieden sind Sie mit dem Service in folgenden Branchen?
  13. 13. „Wie zufrieden sind Sie mit dem Service in folgenden Branchen?“ „Wie zufrieden sind Sie mit dem Service in folgenden Branchen?“ Germany; 1.000 Befragte (16-70 Jahre); 09/2012, Quelle: STATISTA (Verint Studie S.14, Ipsos-MORI) Quelle macht keine Angaben zu fehlenden Prozentpunkten an 100 Prozent. Anteil der Befragten 77,00 49,00 50,00 44,00 29,00 17,00 29,00 25,00 31,00 34,00 5,00 20,00 23,00 23,00 36,00 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Behörden Handel* Strom-, Gas- und Wasserversorger Telekommunikations-, Breitband- und Kabelanbieter Finanzdienstleister Zufrieden Weder zufrieden noch unzufrieden Unzufrieden
  14. 14. Guter Kundenservice misst sich an der Kundenbegeisterung! Guter Kundenservice misst sich an der Kundenbegeisterung! Beantworten Sie sich folgende Fragen.. Beantworten Sie sich folgende Fragen.. Wahrnehmung Erwartung = Kundenzufriedenheit Wahrnehmung Erwartung = Kundenzufriedenheit + Extra Meile = Kundenbegeisterung
  15. 15. Welche Kundenservice Wahrnehmung haben unsere Kunden? Welche Kundenservice Wahrnehmung haben unsere Kunden? 1. Regelmäßige Kundenbefragung (Kundenzufriedenheitsindex, NET-Promoterscore, CSP, eSurvey, Social Media Kundenbeirat, etc.) 2. Mitarbeiterbefragung (Usability der Systeme, Wissensdatenbank, CRM, Prozessoptimierung, runder Projekttisch, etc.) 3. Key Performance Indicators (KPI) 4. Branchen Benchmarking (fachlicher Austausch in Communitys, wie z.B. Call Center CLUB auf XING) 1. Regelmäßige Kundenbefragung (Kundenzufriedenheitsindex, NET-Promoterscore, CSP, eSurvey, Social Media Kundenbeirat, etc.) 2. Mitarbeiterbefragung (Usability der Systeme, Wissensdatenbank, CRM, Prozessoptimierung, runder Projekttisch, etc.) 3. Key Performance Indicators (KPI) 4. Branchen Benchmarking (fachlicher Austausch in Communitys, wie z.B. Call Center CLUB auf XING)
  16. 16. Welche Kundenservice Erwartungen haben unsere Kunden? Welche Kundenservice Erwartungen haben unsere Kunden? Kunden nehmen Service gesamthaft wahr. Die isolierte Optimierung der einzelnen Werte führt also nicht zum Erfolg! • Entscheidend sind nach wie vor gut geschulte, freundliche Mitarbeiter mit Fachkompetenz. • Außerdem müssen Prozesse schlank (lean) sein und absolut zuverlässig durchlaufen. • Die gute Erreichbarkeit auf allen Kanälen, insbesondere Social Media ist obligatorisch und soll sich am echten Bedarf und Verhalten der Kunden orientieren. Kunden nehmen Service gesamthaft wahr. Die isolierte Optimierung der einzelnen Werte führt also nicht zum Erfolg! • Entscheidend sind nach wie vor gut geschulte, freundliche Mitarbeiter mit Fachkompetenz. • Außerdem müssen Prozesse schlank (lean) sein und absolut zuverlässig durchlaufen. • Die gute Erreichbarkeit auf allen Kanälen, insbesondere Social Media ist obligatorisch und soll sich am echten Bedarf und Verhalten der Kunden orientieren. Quelle: Service-Rating; You Gov Psychonomics
  17. 17. Spitzenattribute für hohe Kundenzufriedenheit! Spitzenattribute für hohe Kundenzufriedenheit! 1. Lösung im 1.Kontakt 2. Kompetente Mitarbeiter 3. Gutes Preis-Leistungs- Verhältnis 4. Bringt mir Wertschätzung entgegen 5. Hat Daten schnell parat 6. Höfliche Mitarbeiter 7. Will meine Bedürfnisse erfüllen 8. Vertrauenswürdige Firma/Marke 9. Faire Behandlung 10. Individueller Service 1. Lösung im 1.Kontakt 2. Kompetente Mitarbeiter 3. Gutes Preis-Leistungs- Verhältnis 4. Bringt mir Wertschätzung entgegen 5. Hat Daten schnell parat 6. Höfliche Mitarbeiter 7. Will meine Bedürfnisse erfüllen 8. Vertrauenswürdige Firma/Marke 9. Faire Behandlung 10. Individueller Service
  18. 18. ZufriedenheitZufriedenheit Best Practice im Kundenservice: 1. Situation: Online bestellt. 2. Transparenz: 100%. 3. Problem: Rechnung fehlt. 4. Lösung: Postalisch vom Ansprechpartner. 5. Ziel: „Kundenfreundlichste Unternehmen der Welt“. 6. Frage: Best Practice im Kundenservice: 1. Situation: Online bestellt. 2. Transparenz: 100%. 3. Problem: Rechnung fehlt. 4. Lösung: Postalisch vom Ansprechpartner. 5. Ziel: „Kundenfreundlichste Unternehmen der Welt“. 6. Frage: Dieser „Buchladen“ hat 3 Mio. Fans, allein in Deutschland!
  19. 19. 7. Zufriedenheits- Befragung: 7. Zufriedenheits- Befragung: 8. Extra Meile!! Weitere Chance: 8. Extra Meile!! Weitere Chance: 9. Ideal: individuelle Lösung begeistert! 9. Ideal: individuelle Lösung begeistert! Die Königsdisziplin! vs. Begeisterungvs. Begeisterung
  20. 20. Inwiefern leistet ein Social Media Auftritt eines Unternehmen einen Beitrag zum Kundenservice? Inwiefern leistet ein Social Media Auftritt eines Unternehmen einen Beitrag zum Kundenservice? Quelle: Keylens, Uni Bremen ; STATISTA; Kundenerwartungen im Social Web, Seite 17; 02/2012 Anteil der Befragten 29,90 42,20 31,30 26,60 23,90 30,00 25,80 19,50 11,40 8,10 7,80 10,90 9,60 6,60 16,30 0 20 40 60 80 100 120 Ein Unternehmen, das ich über Social Media direkt kontaktieren kann, demonstriert Kundennähe. Ein Unternehmen welches über Social Media direkt kontaktiert werden kann, muss auch den Kundenservice in anderen Kanälen auf höchstem Niveau anbieten. Die Social Media Präsenz eines Unternehmens sagt nichts über dessen Produkte aus. Stimme voll und ganz zu 2 3 4 Stimme überhaupt nicht zu
  21. 21. Soziale Medien – Fluch oder Segen?! Soziale Medien – Fluch oder Segen?! Das kommt auf Sie an! Das kommt auf Sie an!
  22. 22. Social-Media im Kundenservice? Stellen Sie sich folgende Fragen. Social-Media im Kundenservice? Stellen Sie sich folgende Fragen. Was sind unsere smarten Social Media Ziele? • Spezifisch • Messbar • Ausführbar • Realistisch • Terminiert Was sind unsere smarten Social Media Ziele? • Spezifisch • Messbar • Ausführbar • Realistisch • Terminiert Erarbeiten Sie zuerst fundiert Ihre Social Media Strategie! Erarbeiten Sie zuerst fundiert Ihre Social Media Strategie! • Welche Stärken besitzen wir? • Wo liegen aktuell die Schwächen? • Welche Risiken sehen wir? • Welche Chancen gibt es für das Unternehmen? • Welche Stärken besitzen wir? • Wo liegen aktuell die Schwächen? • Welche Risiken sehen wir? • Welche Chancen gibt es für das Unternehmen?
  23. 23. „Der einzige Weg, uns zu behaupten, ist über bessere Dienstleistungen und besseren Service. Die Kunden sind Götter.“* *Jeff Bezos, amerik. Unternehmer, Gründer der Internet-Buchhandlung "Amazon" „Der einzige Weg, uns zu behaupten, ist über bessere Dienstleistungen und besseren Service. Die Kunden sind Götter.“* *Jeff Bezos, amerik. Unternehmer, Gründer der Internet-Buchhandlung "Amazon" Fazit KundenFazit Kunden  Service ist Bestandteil der Unternehmensstrategie!  Leisten Sie Dienst für den Kunden!  Schnelle Lösung im Erstkontakt!  Kanalwahl Kunden überlassen!  Extra Meile durch Individualität!  Social Media Strategie!  Service ist Bestandteil der Unternehmensstrategie!  Leisten Sie Dienst für den Kunden!  Schnelle Lösung im Erstkontakt!  Kanalwahl Kunden überlassen!  Extra Meile durch Individualität!  Social Media Strategie! Fazit Systeme/ProzesseFazit Systeme/Prozesse  Schlanke Prozesse (lean)!  Unbedingte Systemverfügbarkeit!  IVR muss Kunden nutzen!  Intelligente Warteschleife!  Nahtlose Weitervermittlung!  Übersichtliches CRM System!  Schlanke Prozesse (lean)!  Unbedingte Systemverfügbarkeit!  IVR muss Kunden nutzen!  Intelligente Warteschleife!  Nahtlose Weitervermittlung!  Übersichtliches CRM System! Fazit MitarbeiterFazit Mitarbeiter  Gut ausgebildet!  Absolut freundlich!  Qualität wird immer wichtiger!  Intelligente Fragetechnik!  Aktiv zuhören & antworten!  Wertschätzung in alle Richtungen!  Gut ausgebildet!  Absolut freundlich!  Qualität wird immer wichtiger!  Intelligente Fragetechnik!  Aktiv zuhören & antworten!  Wertschätzung in alle Richtungen!
  24. 24. Jana Rindler (Aspect Software) Marketing Specialist Mainland Europe +44 20 8018 8489 jana.rindler@aspect.com Sascha Tebben (Call Center CLUB) Xpert Ambassador / Social Media Beratung +49 211 9009 9888 s.tebben@callcenterclub.de In Zusammenarbeit mit..In Zusammenarbeit mit.. Wir freuen uns auf Ihre Fragen!

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