1. UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
DIRECCIÓN DE POSTGRADOS
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANO
Inga. M.A. ESMERALDA VILLELA
GLOSARIO:
GESTIÓN DEL CAMBIO
CURSO: REINGENIERÍA Y ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS
ALUMNA: SARA EUNICE BENITO OROZCO
CARNET 2228 – 02 – 9125
SOLOLA ABRIL 2009

2. GLOSARIO
1) AGENTE DE CAMBIO: Persona o grupos de personas que son responsables
de la implantación de los cambios. El equipo de reingeniería es el agente de
cambios por excelencia.
2) ALCANCE: Es el tiempo, el costo, el riesgo y el cambio social implícito en la
reingeniería de cada proceso
3) AUTOEVALUACIÓN: Se analiza los puntos fuertes y los puntos débiles de la
organización, como los ciclos de vida, estructura, cultura y tareas.
4) AUTOMATIZACIÓN: Uso de aplicaciones tecnológicas.
5) AUTOMATIZACIÓN ESTRATÉGICA: Considera como se puede alcanzar la
solución técnica, con atención a la aplicación de tecnología y las opciones de
implementación.
6) BENCHMARKING: Procedimiento sistemático y continuo para evaluar
productos y servicio y procesos de trabajo de las organizaciones que son
reconocida como representativas de las mejores organizaciones.
7) BÚSQUEDA DE METAS: Fundamento que establece las metas y los objetivos
corporativos con los cuales tiene que correlacionarse los diversos procesos.
8) CADENA DE MANDO: Conjunto de relaciones de dirección y subordinación
que abarcan desde la parte superior de una organización hasta sus niveles
más operativos, con el objetivo de lograr una adecuada coordinación entre
niveles.
9) CADENA DE VALOR: La cadena de valor categoriza las actividades que
producen valor añadido en una organización. Para cada actividad de valor
añadido han de ser identificados los generadores de costos y valor. El marco

3. de la cadena de valor está inserto en el pensamiento de la gestión como una
herramienta de análisis para la planificación estratégica. Su objetivo último es
maximizar la creación de valor mientras se minimizan los costos.
10) CAPACITAR AL EQUIPO: Se definen las experiencias administrativas, se
desarrolla trabajo en equipo, se aprende el método, escoger las herramientas
manuales o automatizadas que se van a usar en el proyecto.
11) CONTROL DE GESTIÓN: Es el proceso mediante el cual los directivos
influyen en otros miembros de la organización para que se pongan en marcha
las estrategias de ésta.
12) CORRELACIÓN RECURSOS: Se calcula el número de empleados y los gasto
en cada actividad y cada proceso
13) CORRELACIÓN ORGANIZACIONAL: Toma las tareas y las actividades
específicas relacionadas con procesos y documenta las medidas tomadas y las
responsabilidades de diversos elementos de la organización funcional
existente.
14) CULTURA: Conjunto de supuesto y creencia básicas que son compartidas
por los miembros de una organización; opera conscientemente y define por si
misma una visión organizacional y su entorno.
15) CUESTIÓN SOCIAL: Se refiere a cuánta perturbación se está dispuesta a
producir en la vida de las personas, se considera a los empleados sobrantes,
recapacitación y socios en los negocios.
16) CLIENTE: Una persona u organización (interna o externa) que recibe un
producto o servicio de un proceso.
17) CREATIVIDAD: Habilidad que tiene una persona para generar ideas.
18) DESCOMPENSACION: Técnica para identificar y separa los sub-procesos o la
actividades dentro de un sub-proceso.

4. 19) DISEÑO SOCIAL: Organiza y estructura los recursos humanos que tendrán a
su cargo el proceso rediseñado.
20) DISEÑO TÉCNICO: Necesario para implementar las visiones.
21) DOLOR EN NECESIDAD DE REINGENIERÍA: Se da por bajas utilidades,
participación del mercado que se contrae
22) DIAMANTE DEL SISTEMA DE NEGOCIOS: Modelo gráfico ideado por
Hammer and Company, para describir la forma en que las organizaciones
realizan su trabajo, el cual debe ser cambiado por la Reingeniería en cada uno
de sus cuatro elementos: a) procesos; b) oficios y estructuras; c) sistemas de
administración y medición; y d) valores y creencias.
23) DUEÑO DE PROCESO: Es un gerente de alto nivel a quien se le ha asignado
la responsabilidad de rediseñar un proceso específico. Es un líder "en lo
pequeño". Deberá contar con autoridad, prestigio y poder dentro de la
organización, toda vez que también deberá motivar y asesorar a sus equipos
24) ECONOMÍA: Este concepto se relaciona con la capacidad de una institución
para generar movilizar adecuadamente los recursos financieros en pos de su
misión institucional.
25) EFICACIA: Se refiere al grado de cumplimiento de los objetivos planteados, es
decir, en qué medida el área, o la institución como un todo, está cumpliendo
con sus objetivos, sin considerar necesariamente los recursos asignados para
ello. Es posible obtener medidas de eficacia en tanto exista claridad respecto
de los objetivos de la institución.
26) EFICIENCIA: Logro de los objetivos previamente establecidos, utilizando un
mínimo de recursos. El concepto de eficiencia describe la relación entre dos
magnitudes físicas: la producción física de un bien o servicio, y los insumos
que se utilizaron para alcanzar ese nivel de producto.

5. 27) ENTENDER EL FLUJO DEL PROCESO: Esta tarea amplia la comprensión de
los aspectos dinámicos del proceso modelado identificando puntos primarios
de decisión y subprocesos, identificando variaciones de flujo.
28) ENTENDER LA ESTRUCTURA DEL PROCESO: En esta tarea se amplía la
comprensión de los aspectos del proceso, identificando todas las actividades y
pasos del proceso.
29) ELEMENTOS SUSTENTADORES: Los sistemas, las políticas y las
estructuras organizacionales que existen para permitir procesos estratégicos
de valor agregado.
30) EQUIPO DE FUNCIÓN CRUZADA: Es un equipo de trabajo que está formado
por representantes de las diferentes funciones dentro de la organización
relevante a un proyecto dado, en oposición a un equipo natural de trabajo el
cual está constituido por empleados de la misma función.
31) EQUIPO DE REINGENIERÍA: Es el conjunto de personas encargado del
"trabajo pesado" de rediseñar la organización, normalmente está formado por
dos tipos de miembros: "los de adentro" y "los de afuera". Los primeros
conocen la función a fondo, por lo que pueden seccionarla en actividades
lógicas; los segundos aportan objetividad y buena dosis de perspectiva de
cliente.
32) EQUIPOS DE TRABAJO AUTODIRIGIDOS: Determina la forma en que cada
equipo de proceso administra, planifica, controla y decide el trabajo producido
por el equipo y el trabajo.
33) ESPECIFICACIÓN DE CARGOS: Determina las destrezas que se necesitan y
los conocimientos necesarios para cada una de las nuevas posiciones
definidas.
34) ESTADO: Las condiciones en que se encuentra una entidad, descritas por el
valor de sus atributos.
35) ESTRATEGIA: Enfoque conceptual que una organización usará para lograr los
objetivos de sus esfuerzos de Reingeniería.

6. 36) EVALUACIÓN AMBIENTAL: Identifica fuerzas externas, tales como
económicas sociales, legales, éticas, etc., las cuales pueden amenazar o
brindar oportunidades.
37) FACILITACIÓN: Se emplea para ayudar a la administración a hacer
declaraciones claras de metas corporativas.
38) FACULTAR EMPLEADOS: Es definir responsabilidades, particularmente de
toma de decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado.
39) FORMACIÓN DE EQUIPOS: Define ahora y estructura los necesarios equipos
de procesos, en cuanto a recursos, responsabilidades y dotación de personal
40) FUNCIÓN: Componente de un proceso que recibe un insumo físico o
informacional y lo transforma en un producto físico o informacional. También se
le conoce como sub-proceso.
41) IDENTIFICACIÓN: Desarrolla un modelo del negocio orientado al cliente,
identifica los procesos estratégicos de valor agregado.
42) IDENTIFICAR ACTIVIDADES: Se identifica las principales actividades
necesarias para efectuar cambio de estado, determinar el grado en que cada
actividad agrega valor o satisface necesidades.
43) IMAGINACIÓN: Es el camino hacia avances decisivos en los procesos.
44) IMPACTO: Es la contribución actual y potencial de cada proceso a las metas
de la empresa.
45) INGENIERÍA INFORMÁTICA: Identifica los elementos de información en el
sistema, las reciprocas relaciones de estos elementos y sus relaciones con los
procesos y las actividades que los producen y consumen.
46) INTEGRAR VISIONES: Es posible que los ideales internos y externos estén
en conflicto, esta tarea identifica tales conflictos y busca acomodamiento entre
las capacidades alternas para producir la visión integrada más eficaz.

7. 47) INTERESADOS: Todos los que tienen intereses creados en un proceso y en el
resultado de rediseñarlo.
48) INNOVACIÓN: Capacidad que posee una persona para aplicar ideas nuevas
en una organización con la finalidad de mejorar los resultados.
49)LÍDER DE REINGENIERÍA: Es el ejecutivo (normalmente del más alto rango)
que inicia los esfuerzos de Reingeniería "arrastrando" en su empeño a todos
los empleados de la empresa, a quienes comunica sus valores y creencia
mediante señales (mensajes explícitos acerca del por qué y la necesidad de la
Reingeniería)
50)MATRICES DE DESTREZA: Ayudan a diagramar las habilidades que requiere
cada nueva posición y a definir los conjuntos de características del cargo que
darán forma a los equipos de procesos.
51) MEDIDA DEL RENDIMIENTO: Ayuda a identificar los puntos apropiados para
controles de procesos y captación de datos de rendimiento.
52) MEJORAMIENTO CONTINUO DE PROCESOS: Método mediante el cual se
pretende mejorar la forma en que los productos y servicios son proveídos, y las
operaciones internas y de gerencia son ejecutadas. El método de
mejoramiento continuo requiere que todas las actividades sean medidas y
evaluadas permanentemente para descubrir cómo éstas pueden ser mejoradas
desde el punto de vista del cliente.
53) MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD: Significa que los procesos rediseñados
necesitan menores operarios para manejarlos que los procesos a los cuales
reemplazan.
54) METODOLOGÍA: Es una manera sistemática o claramente definida de
alcanzar un fin. Es también un sistema de orden en el pensamiento o la acción.
55) MODELO: Representación de una porción de la realidad en sus elementos
más pertinentes para la solución del problema o situación que afrontamos.

8. 56) MODELACIÓN DE CLIENTES: Es tener una comprensión total de los clientes,
su relación con la organización y, lo más importante, sus expectativas.
57) MODELACIÓN DE PROCESOS: Produce representación gráfica de los
procesos y subprocesos individuales, mostrando el orden de las actividades,
identificando insumos y productos, lo mismo que los factor es críticos de éxito.
58) MODELAR CLIENTES: Se identifican clientes externos, se definen sus
necesidades y deseos y se identifican las diversas interacciones entre la
organización y sus clientes.
59) MODULARIZAR: Es definir las partes del proceso rediseñado que se puede
implantar independientemente. Consiste en determinar las dependencias entre
las actividades del proceso revisado y en determinar interacciones entre
actividades y entidades.
60) MÓDULOS: Subdivisiones principales de un diseño.
61) MOTIVACIÓN: Estimular a buscar y entender la oportunidad de cambios
decisivos.
62) ORGANIZACIÓN: Grupo humano compuesto de especialistas que trabajan
juntos en una tarea común. A diferencia de la sociedad, la comunidad o la
familia —que son las agrupaciones sociales típicas— la organización se diseña
adrede y no se funda ni en la naturaleza psicológica del hombre ni en la
necesidad biológica.
63) OUTPLACEMENT: Desvinculación programada o asistida de un individuo
desde una organización, para la búsqueda de un nuevo empleo o reorientación
a una nueva actividad.
64) OUTSOURCING: Herramienta de gestión que busca externalizar todos
aquellos servicios o productos en que la organización no es especialista, o que
no le es eficiente generar internamente.

9. 65) PASOS: Una serie de actividades relacionadas entre sí, que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes).
66) PARADIGMA: Conjunto de reglas orientadas a establecer límites y a describir
cómo solucionar problemas dentro de esos límites.
67) PARADIGMA CAMBIANTE: Es un nuevo enfoque aplicado a los negocios que
considera que la operación está orientada hacia un cambio continuo; y sostiene
que calidad y eficiencia sólo pueden mejorarse a través de una constante
evolución. El paradigma cambiante es un entorno conceptual, en el cual son
constantes la evaluación de ideas nuevas y la búsqueda de escenarios de
operación más eficaces.
68) PATROCINADOR: Ejecutivo del más alto nivel a quien es asignada la
responsabilidad de apoyar el proyecto de Reingeniería y al equipo de tal
proyecto.
69) POSICIÓN Y COMPENSACIÓN: Dentro de la organización rediseñada
dependen menos de las personas que se tienen bajo las órdenes, que el que
ordena
70) PLANIFICAR EL CAMBIO: Se da lo que llamamos resistencia al cambio que
se introduzca al proyecto de reingeniería y que el cambio hay que gestionarlo
para que el proyecto salga adelante
71) PLATAFORMA: La elección de una herramienta de reingeniería automatizada,
implica igualmente la elección de la computadora sistemas operativos y redes
de área local.
72) PREPARACIÓN: Consenso ejecutivo sobre metas y los objetivos, que se
buscan con el avance decisivo del negocio.
73) PROCESO: Es una serie de actividades relacionadas entre sí que convierten
insumos en productos (cambiando el estado de las entidades de negocios
pertinentes).

10. 74) PROCESOS ESTRATÉGICOS DE VALOR AGREGADO: Subconjuntos de
todos los procesos que son importantes tanto para nuestra estrategia
corporativa como para los clientes.
75)PROCESOS REDISEÑADOS: En este los cargos son más amplios y requieren
mayor responsabilidad y más destrezas.
76) PUNTOS DE REFERENCIA: Comparaciones con los resultados específicos
alcanzados por diferentes organizaciones
77)REINGENIERÍA Espera producir la optimización del flujo de trabajo y de la
productividad en una organización.
78) REINGENIERÍA EN PROCESOS: Es el rediseño rápido y radical en cuanto a
procesos estratégicos se refiere dentro de una organización que dan un valor
agregado, con el objeto de minimizar los flujos de trabajo y la productividad
para lograr una mejora continua.
79) REDEFINIR ALTERNATIVAS: Evalúa la necesidad de casos especiales silos
hay en el proceso, considera agregar los casos especiales en procesos
separados, busca reemplazar un solo proceso complejo por uno o más
procesos simples.
80) REDISEÑO: Cambio radical (en oposición a mejora) de un proceso para lograr
un alto nivel de desempeño.
81) REDISEÑO RÁPIDO Y RADICAL: Es un espacio de tiempo apropiado y qué
significa para nosotros un cambio decisivo
82)SUBPROCESO DE NUEVO CLIENTE: Se lleva a cabo cuando se recibe un
pedido de un cliente nuevo.
83) SUBPROCESO DE CAMBIO DE PEDIDO: Se ejecuta cuando el pedido
recibido no es nuevo sino que modifica otro pedido que se había recibido
anteriormente.

11. 84) SUBPROCESO DE CONSOLIDACIÓN DE PEDIDOS: Se ejecuta cuando se
tiene entre manos más de un pedido para despachar a la misma dirección del
cliente.
85) SUBPROCESO DE RIESGO DE CRÉDITO: Se ejecuta cuando el crédito del
cliente no es suficiente para despachar el pedido como se solicitó.
86)TAREAS: Subdivisiones de las etapas.
87) TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS ACTUALES: Es la modelación de procesos,
medida del desempeño, análisis de flujo de trabajo.
88) TEMOR EN NECESIDAD DE REINGENIERÍA: Se da por la competencia
osada y mercados cambiantes, se debe de hacer algo en forma oportuna.
89) TIEMPO EFECTIVO DEL PROCESO: Intervalo real de tiempo en que se
trabaja para convertir los insumos en productos, tiene que ser inferior o igual al
tiempo en proceso.
90) TIEMPO FUERA DE COLA: Es el tiempo que transcurre desde el momento en
que se terminan los productos hasta que empiezan pasar a la nueva actividad
o paso.
91) TIEMPO EN COLA: Es el intervalo de tiempo que media desde el momento en
que se reciben los insumos hasta que se actúan sobre ellos.
92) TIEMPO EN PROCESO: Es el tiempo que transcurre desde que se empieza a
trabajar en los insumos hasta que se termina el trabajo en los productos.
93) TIEMPO EN TRÁNSITO: Es el que se necesita para que los insumos de una
actividad o paso lleguen hasta él.
94) TIEMPO TRANSCURRIDO: En una actividad o paso es la suma de los
tiempos en tránsito, en cola, en proceso y fuera de cola.
95) TOMA DE DECISIONES: Acción de seleccionar, bajo ciertos criterios, entre
dos o más alternativas para dar solución a un problema. El proceso de toma de
decisiones constituye un elemento central dentro de la planificación.

12. 96) TRANSFORMACIÓN: Realiza las visiones de procesos, y la subdivisión es
para los periodos de transición
97) VISIÓN: Busca avance decisivo en los procesos; los analiza y los estructura
como visiones de cambio radical.
98) VISUALIZACIÓN: Es la actividad global que describe la naturaleza de un
proceso radicalmente cambiado, compuesto únicamente de aquellas tareas y
actividades que realmente agregan valor.
99) VISUALIZAR EL IDEAL EXTERNO: Se describe como operaría el proceso una
vez optimizadas todas las medidas de rendimiento externo, describe el
comportamiento de las actividades que tienen interfaz con clientes y
proveedores.
100) VISUALIZAR EL IDEAL INTERNO: Se describe como operaría el proceso
con todas las medidas optimizadas de rendimiento interno.