Taller impartido por @fjavier_rm de RedK en #laformulasapiens en @eurocei

1. Gestionando relaciones con clientes
CEO - Francisco Javier Rodríguez
Marzo 2012
REDK Software Engineering

2. Gestionando relaciones con clientes
✓ ¿Quiénes somos?
✓ ¿Qué es CRM?
✓ ¿Qué es Estrategia CRM?
✓ ¿Qué es un Sistema CRM?

3. Gestionando relaciones con clientes
✓ ¿Quiénes somos?
✓ ¿Qué es CRM?
✓ ¿Qué es Estrategia CRM?
✓ ¿Qué es un Sistema CRM?

4. ¿Quiénes somos?
REDK Software Engineering es una consultora
orientada lograr objetivos de negocio basándose en
soluciones tecnológicas combinando 2 componentes
1. Estrategia de Negocio
2. Estrategia Tecnológica

7. Gestionando relaciones con clientes
✓ ¿Quiénes somos?
✓ ¿Qué es CRM?
✓ ¿Qué es Estrategia CRM?
✓ ¿Qué es un Sistema CRM?

8. C R
ustomer elationship M
anagement

9. C Rustomer elationship M
anagement
Gestión de las relaciones con los clientes

10. C Rustomer elationship M
anagement
Gestión de las relaciones con los clientes
Gestión de las RELACIONES

11. C R
ustomer elationship M
anagement
Gestión de las RELACIONES

12. Gestionando relaciones con clientes
✓ ¿Quiénes somos?
✓ ¿Qué es CRM?
✓ ¿Qué es Estrategia CRM?
✓ ¿Qué es un Sistema CRM?

13. ¿Qué es una Estrategia CRM?

14. ¿Qué es una Estrategia CRM?
✓ Tecnología

15. ¿Qué es una Estrategia CRM?
✓ Tecnología
✓ Tipo de producto

16. ¿Qué es una Estrategia CRM?
✓ Tecnología
✓ Tipo de producto
✓ Estrategia de negocio

17. ¿Qué es una Estrategia CRM?
Estrategia de Negocio

18. Primera conclusión:

19. Primera conclusión:
Estrategia CRM es una
Estrategia de Negocio para la
Gestión de las Relaciones con
los Clientes

20. ¿A qué afecta la definición de una
Estrategia CRM?

21. Objetivos
Procesos
Customers
Herramientas
Personas
05/08/09

22. Marketing Sales
Objetivos
Procesos
Customers
Herramientas
Personas
Services
05/08/09

23. Marketing
Sales
Objetivos
Procesos
Herramientas
Customers
Personas
Services
05/08/09

24. Marketing
Sales
Objetivos
Procesos
Herramientas
Customers
Personas
Services
05/08/09

25. Una eficaz gestión de clientes se
basa en una Estrategia CRM:
Definición de procesos relacionados a
clientes.
Implantación de un sistema alineado a los
procesos.
Formación de las personas implicadas.
05/08/09

26. ¿Para qué tengo que definir e implantar una
Estrategia CRM?

27. ¿Para qué tengo que definir e implantar una
Estrategia CRM?

28. ¿Para qué tengo que definir e implantar una
Estrategia CRM?
✓ Nos llama por nuestro nombre
cuando entramos en su tienda
✓ Nos pregunta por la familia
✓ Conoce nuestras costumbres y nos
recomienda productos adaptados

29. ¿Para qué tengo que definir e implantar una
Estrategia CRM?
✓ Nos llama por nuestro nombre
cuando entramos en su tienda
✓ Nos pregunta por la familia
✓ Conoce nuestras costumbres y nos
recomienda productos adaptados
Adquirir y Retener Clientes

30. ¿Es nuestro frutero un experto del
marketing one-to-one?

31. ¿Es nuestro frutero un experto del
marketing one-to-one?
1. Identifica a los clientes
2. Diferencia a los clientes
3. Interactuar con los clientes
4. Personaliza el trato de la empresa
hacia el cliente

32. Segunda conclusión:

33. Segunda conclusión:
Todos tenemos una
Estrategia CRM

34. ¿Cuál es su Estrategia CRM?

35. Gestionando relaciones con clientes
✓ ¿Quiénes somos?
✓ ¿Qué es CRM?
✓ ¿Qué es Estrategia CRM?
✓ ¿Qué es un Sistema CRM?

36. ¿Qué es un Sistema CRM?

37. ¿Qué es un Sistema CRM?
Marketing Ventas
Clientes
Servicios

38. ¿Qué es un Sistema CRM?

39. Lead

40. Lead
Persona física susceptible a la venta de los
productos/servicios de la empresa

42. Leads

43. Los Leads tienen “estados”
1. Nuevo
2. Asignado
3. En Proceso
Leads 4. Convertido
5. Reciclado
6. Rechazado

45. Cuenta

46. Cuenta

47. Cuenta

48. Cuenta
Contacto

49. Cuenta
Contacto Oportunidad

51. Cuenta

52. Segmentación de clientes
1. Cliente o Prospecto
2. Segmento de cliente
1. Tipos (A, Gold, ...)
Cuenta 2. Zonas (Sur, Latam, ...)
3. Nivel de actividad

54. Oportunidad

55. Tienen etapas
1. Asociadas al avance de la venta
2. Dos estados finales
Oportunidad
• Ganada (100%)
• Perdida (0%)

56. Campaña

57. Campaña
Mecanismo para estimular el mercado y mantener
comunicación con los clientes

58. Campaña
Mecanismo para estimular el mercado y mantener
comunicación con los clientes

62. Cualificación / Conversión

63. Cualificación / Conversión

64. Cualificación / Conversión

65. Cualificación / Conversión

66. Cualificación / Conversión

67. Cualificación / Conversión

68. Cualificación / Conversión

69. Cuenta
Registro de la Actividad
Llamadas
Reuniones
Notas
Contacto
E-mails
Tareas
Oportunidad

70. Visión de 360º
Leads
Ventas
Marketing
Datos de
la Cuenta
Campañas
Contactos
Análisis de
Oportunidades
ROI Clientes
Provisión del Servicio Contratos Casos
Servicios

71. Tercera conclusión:

72. Tercera conclusión:
Definición de una Estrategia CRM
+
Implantación de un Sistema CRM
=
Aumento de Rentabilidad

73. Preguntas

76. ¡GRACIAS!
Francisco Javier Rodríguez
REDK Software Engineering
Email: fjrodriguez@redk.net
LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/fjavierrodriguez
Twitter: @fjavier_rm