Evolución histórica de la calidad

1. Evolución histórica de la calidad

2. CALIDAD
• HACER LAS COSAS BIEN DE PRIMERA
• CARACTERÍSTICAS DE UNA ENTIDAD QUE LE GENERA APTITUD
PARA SATIFACER NECESIDADES EXPLÍCITAS O IMPLÍCITAS
• CARACTERÍSTICAS DE UNA ENTIDAD QUE SIENDO PERCIBIDAS
POR LOS CLIENTES EXTERNOS O INTERNOS LE CONFIEREN
APTITUD PARA SATISFACER NECESIDADES EXPLÍCITAS O
IMPLÍCITAS
• CARACTERÍSTICAS DE UNA ENTIDAD QUE SIENDO PERCIBIDAS
POR LOS CLIENTES EXTERNOS O INTERNOS LE CONFIEREN
APTITUD PARA SATISFACER NECESIDADES EXPLÍCITAS O
IMPLÍCITAS MANTENER COMPETITIVA A LA ORGANIZACIÓN Y
CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA SOCIEDAD

3. Calidad
“Calidad significa
conformidad con los
requisitos”
Philip B. Crosby
“Calidad es adecuación
al uso”
J. M. Juran
“Calidad es sobrepasar las
expectativas y necesidades
del cliente a lo largo de la
vida del producto”
W. Edwards Deming

4. Relación de conceptos
Sistema de
calidad
Mejora
continua
Sistema
Aseguramiento de
la calidad
Calidad
de
Calidad de Producto
Calidad de producto

5. Evolución de la calidad
Tiempo
Desarrollo
Inspección
Confiabilidad
Control estadístico
de la Calidad
Aseguramiento
de la Calidad
Liderazgo de la
Alta Gerencia
Gestión Total
de la Calidad
‘20 ‘40 ‘60 ‘80 2000

6. Nivel 1: Funcionamiento de base
Nivel 2: Definición, planificación,
seguimiento
Nivel 3: Gestión
Nivel 4: Optimización
Nivel 5:
Mejora
continua
ISO
9001
(1994)
ISO
9004
(1994)
ISO
9001
(2000)
MBQA
PNC
Premio
Calidad
EFQM
ISO
9004
(2000)
Niveles de progreso de los modelos

7. ¿Por que se evolucionó hacia la
Calidad?
• 30 % del costo de bienes y servicios son
debidos a desperdicios y errores (no calidad)
• 85 % del desperdicio es debido a sistemas de
trabajo mal diseñado y no por incompetencia de
los trabajadores
• Un cliente satisfecho lo comunica a 5 personas
y uno insatisfecho a 20
• Solo el 4 % de los clientes insatisfecho se queja
• El costo de conseguir un nuevo cliente es cinco
veces mayor que el de conservar uno

8. Integración
• Fue fundada en 1947
• Cuenta con 145 países miembros
• Uruguay: esta representado por UNIT
desde el año 1950
• www.iso.ch

9. Objetivos
Promover el desarrollo de la normalización y
actividades conexas, con el fin de facilitar el
intercambio internacional de bienes y
servicios, y desarrollar la cooperación en las
esferas de actividad intelectual, científica,
tecnológica y económica. Los resultados del
trabajo técnico de ISO son publicados bajo la
forma de Normas o Guías Internacionales.

10. ISO 9000: ¿Qué son?
• Son un conjunto de normas que se refieren a los
sistemas de calidad y mejora continua de una
organización
• Son las más conocidas y difundidas
• Representan un consenso internacional sobre el
tema, resumen y condensan las más variadas
filosofías y herramientas que han probado ser
útiles para llevar a cabo la Gestión y
Mejoramiento de la Calidad

11. ¿Qué son?
• Estándar reconocido internacionalmente
• Válido para cualquier tipo y tamaño de
organización, independiente del producto o
servicio que brinda
• Extendido a todas las ramas de actividad
• Versión 2000 alineada a los modelos de los
premios de calidad (nacionales y regionales)

12. Principios de la
Gestión de la Calidad
• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor

13. Principio ISO 9000
Diga lo que hace,
haga lo que dice,
y pruebe que hace
lo que dice hacer.

14. BENEFICIOS
• Mismo lenguaje
• Sistema Universal
• Existencia de Procedimientos
• Actividades, no depende de las personas
• Acciones correctivas formalizadas
• Indicadores con resultados positivos

15. RIESGOS
• Querer escribirlo todo
• Implantación burocrática (añadir costo sin valor)
• Trabajar para los Auditores
• Buscar sólo el Certificado
• Limitar la iniciativa y la innovación
• Elevados costos del Proceso de Certificación
• Resistencia al cambio de las personas

16. PROCESO DE CERTIFICACIÓN
• Solicitud formal al organismo de
certificación
• Revisión del Manual de la Calidad
– modificaciones al manual
– revisión
• Evaluación preliminar o auditoría
• No Conformidades
– suspender la auditoría
– extensión de certificación provisional
• Auditorias de Seguimiento

17. ISO 9000
Vocabulario
ISO 9001
Requisitos
ISO 9004
Mejoramiento del desempeño
ISO 19011
Auditorías
Diagrama de las normas ISO 9000

18. ÍNDICE - ISO 9001:2000
0 - Introducción
1 - Objeto y campo de aplicación
2 - Referencias Normativas
3 - Términos y Definiciones
4 - Sistema de Gestión de Calidad
5 - Responsabilidad de la Dirección
6 - Gestión de los Recursos
7 - Realización del Producto
8 - Medición, Análisis y Mejora.

19. 0 - Introducción
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
R
E
Q
U
E
R
I
M
I
E
N
T
O
Sistema de Gestión de
Calidad
Responsabilidad
de la Dirección
Medición,
análisis,
mejora
Gestión
de
Recursos
Realización
de producto y/o
servicio
Product
o
Servicio
S
A
T
I
S
F
A
C
CI
Ó
N
Mejora continua del Sistema de Gestión de
Calidad

20. Auditoria de la Calidad
(UNIT- ISO 9000:2000)
• Proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencias
de la auditoria y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar la
extensión en que se cumplen los
criterios de auditoria.

21. Evidencias de Auditoría
• Registros, declaraciones de hechos o
cualquier otra información que son
pertinentes para los criterios de auditoría
y que son verificables.

22. Tipos de auditorías
§ Auditoría interna, herramientas de gestión
para la evaluación independiente de
cualquier proceso o actividad.
§ Auditorías externas:
cuando se trata de establecer una relación
contractual y/o cuando se trata de obtener la
certificación.