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 Optimiertes Cloud Management 
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Beispiel: Architektur heterogen 
Optimiertes Störungsmanagement 
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Optimierte Störungsmanagementprozesse 
- Taktischer Prozess 
Optimiertes IT Management 11
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Optimierte Störungsmanagementprozesse 
- Operativer Prozess 
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Beheben 
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Event Management Prozessmodell 
• Messwerkzeug 
implementieren 
• Messwerkzeug 
parametrisier...
Organisatorische Einbettung 
 Alternative: zentralisiert 
 Event Management in einer eigenen Gruppe 
 Alle relevanten T...
Beispiele für KPIs 
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 % Undetected Faults 
 % False Automated Actions 
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Methodik für die Analyse und 
Modellierung: SAMM OSM 
1. Anforderungsanalyse 
 Welche Services werden bereitgestellt? 
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Perspektiven der Analyse eines 
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Service 
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Definition des Servicemodells 
 Ein IT-Service ist eine notwendige Dienstleistung des IT-Bet...
Modellierung des Servicemodells 
 Die Modellierung des Modells kann über verschiedene Methoden 
erfolgen. Die unserer Ans...
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santix AG 2014 
Modellierung des Servicemodells 
 „Top Down“-Ansatz 
 Unterteilung in Schichten 
erleichter...
Service Komponenten 
 Computer 
 Netzgeräte 
 Storage (Disks, RAID, SAN) 
 Datenbanken 
 Cluster 
 Applikationen 
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Service Abhängigkeiten 
 Die Abhängigkeiten zwischen Komponenten werden genutzt 
 Ein vernetztes Modell entsteht 
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Service Modell 
DB 
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27.09.2014 santix AG 2014 santix optimiertes Störungsmanagement 
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Servicebausteine 
Service 3 Service n 
 Schnittstellen zu anderen 
Services werden 
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Messungsmodell - Lösungsansatz 
 Testen und Monitoring haben ähnliche Konzepte: 
 Anforderungen = SLA 
 Use Cases = Tra...
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santix AG 2014 
Messungsmodell – Kategorien/Parameter 
 Messkategorien 
 Kapazitätsbedarf 
 Ressourcenverb...
Analyse und Erarbeitung der Modelle 
 Alarmierungsmodell 
 Festlegung zentral im Rahmen des OSM-Konzepts 
 Service und ...
Patterns / Templates 
 Infrastrukturbausteine sind sehr homogen 
 Systeme 
 Cluster 
 Middleware 
 Modelle und Monito...
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 Julius Blum (Industrie) 
 ITSM, Event und Monitoring für IT-Infrastruktur (300 Server, 
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santix Application Management Lösungsansatz

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Mit dem Lösungsansatz sxOSM hat santix bei zahlreichen Kunden, wie z.B. LGT, BMW, Bank Julius Bär u.a., ein leistungsfähiges und zuverlässiges Application Management geschaffen. sxOSM enthält Lösungen für das Monitoring, Event Management und die Integration in das Incident Management. Es umfasst darüber hinaus Prozessvorgaben, Werkzeuge und Best Practices um die implementierten Technologien auch effizient zum Einsatz zu bringen.

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santix Application Management Lösungsansatz

  1. 1. Application Management Service Management Transformation mit santix
  2. 2. © Copyright santix AG 2014 IT Service Management-Lösungen von santix Leistungsmanagement  IT-Leistung mit Business in Einklang bringen  Optimiertes Störungsmanagement Störungsmanagement  Auswirkungen von  IT-Monitoring Störungen & Measuring auf  Business Event & Impact verringern Management  Management Data Warehouse &  Optimiertes Bestandsmanagement Bestandsmanagement  Investitionen des Business  in Bestandsverwaltung IT optimieren  Lizenzmanagement  Anforderungsmanagement  Beschaffungsmanagement Reporting  Incident & Problem Management  Optimiertes Konfigurationsmanagement Konfigurationsmanagement  Auswirkungen von  IT-Change Änderungen & Configuration auf Business Management  vermeiden Release Management  Deployment & Discovery  Mobile Device Management  Compliance Management  Optimiertes Leistungsmanagement  Service Level Management  Leistungsverrechnung  Availability Management  Capacity Management Optimiertes IT Management 2
  3. 3. © Copyright santix AG 2014 ITSM für die Cloud 3 Cloud Management  Optimiertes Cloud Management   Provisioning Den Betrieb von & Orchestration  Servicialisation  Self-Service Portal  Leistungsabrechnung virtualisierten Umgebungen und die Bereitstellung von Services effizienter gestalten Optimiertes IT Management
  4. 4. santix ITSM-Prozesslandkarte (angelehnt an ISO 20000/ITIL V3) Governance & Relations Process Management Service Strategy Business Relationship Management Service Management Supplier Management & Procurement Service Design & Transition Service Asset & Configuration Management Release & Deployment Management Budgeting & Accounting for IT Services Service Level & Catalogue Management Availability & Contingency Management Integration Layer Capacity Management Security Management CMDB Incident Management Problem Management Change Management Management Data Warehouse Systems Management Service Reporting Directory Event/Impact Management Monitoring & Measuring Operation & Automation Deployment & Discovery Continuity & Security © Copyright 4 santix AG 2014 Optimiertes IT Management 4
  5. 5. Optimiertes Störungsmanagement Auswirkungen von Störungen vermeiden © Copyright santix AG 2014 Optimiertes IT Management 5
  6. 6. Optimierung Prozesssicht Leitstand © Copyright santix AG 2014 Optimiertes Störungsmanagement (OSM) Reifestufen Level 5 Wertschöpfend Level 4 Serviceorientiert Level 3 Proaktiv Level 2 Reaktiv Geschäftsprozess-orientiertes Impact Management Optimiertes IT Management 6 Knowledge Management End-to-End-Überwachung & Visualisierung User Help Desk Netzwerk- Monitoring Unsystematische Überwachung und Instandsetzung von IT-Infrastrukturkomponenten Level 1 Chaotisch Server- Monitoring Middleware- Monitoring Event Management Zentraler Leitstand (Console) Management Data Warehouse Problem Management Überwachung Zentrales Incident Management Performance & Availability Management Anwendungs- Monitoring
  7. 7. Business © Copyright santix AG 2014 Reporting auf SLAs, OLA/UC im Service Level Management, Abstimmung von Anforderungen IT-Abteilung Funktionales Modell für das Optimierte Störungsmanagement Optimiertes IT Management 7 OLAs UCs Überwachen & Messen von Leistungsparametern der Infrastrukturelemente Nutzer Anwendungen Middleware Server Netze Storage und Service-Indikatoren SLA Abbildung von Elementalarmen auf IT Services, SLAs/OLAs und Provider über Service Impact Management / CMDB Langzeit-Archivierung von Leistungs-und Verbrauchsdaten im Management Data Warehouse Benachrichtigung, Verfolgung und Eskalation von Störungen im Incident Management über 1st/2nd Level Auswertung von Daten im Capacity, Availability und Financial Management
  8. 8. © Copyright santix AG 2014 Architekturmodell Optimiertes Störungsmanagement Configuration Management CMDB Service Reporting Optimiertes IT Management 8 Incident Management Impact Management Event Management Monitoring Measuring Problem Management Management Data Warehouse Discovery
  9. 9. © Copyright santix AG 2014 Beispiel: Architektur homogen Optimiertes Störungsmanagement Common Reporting / Jazz SM OSLC Optimiertes IT Management 9 SmartCloud Control Desk Incident Management IBM NetCool Impact SmartCloud Monitoring SmartCloud Control Desk CMDB IBM Network Manager Application Dependency Discovery Manager IBM NetCool Omnibus SmartCloud Control Desk Problem Management SmartCloud Control Desk Change Management Management Data Warehouse Störungserkennung und -verfolgung Berichtswesen Konfigurationsmanagement
  10. 10. © Copyright santix AG 2014 Beispiel: Architektur heterogen Optimiertes Störungsmanagement Störungserkennung und -verfolgung Konfigurationsmanagement Frontrange Incident Management BMC Service Impact Manager (SIM) Berichtswesen 10 PNP4Nagios Cacti Optimiertes IT Management Nagios Frontrange Configuration Management CMDB SCOM Oracle Grid Control BMC Configuration Discovery BMC Event Manager (BEM) Frontrange Problem Management Frontrange Change Management RRDtools BMC Impact Portal Jazzey End-to- End ...
  11. 11. © Copyright santix AG 2014 Optimierte Störungsmanagementprozesse - Taktischer Prozess Optimiertes IT Management 11
  12. 12. © Copyright santix AG 2014 Optimierte Störungsmanagementprozesse - Operativer Prozess Erkennen Melden Beheben Beseitigen } Optimiertes IT Management 12
  13. 13. © Copyright santix AG 2014 Event Management Prozessmodell • Messwerkzeug implementieren • Messwerkzeug parametrisieren • Schnittstellen implementieren • Datenhaltung einrichten • Konfiguration dokumentieren • Events bearbeiten • Incidents eröffnen/ schliessen • Schaubilder anzeigen • Daten sammeln / bereitstellen / auswerten • Aktionen auslösen Optimiertes IT Management 13 • Service modellieren • Messpunkte definieren • Messmethoden bestimmen • Messgrößen festlegen • Aktionen definieren Definieren & Modellieren Bereitstellen & Einrichten Betreiben & Liefern Prüfen & Justieren SLA/OLA Dokumentation Incídents, Daten, Aktionen, Reports Neue Anforderung Change/Änderung KPIs • Reviews durchführen • Metriken erfassen & auswerten • Changes einleiten
  14. 14. Organisatorische Einbettung  Alternative: zentralisiert  Event Management in einer eigenen Gruppe  Alle relevanten Tools aller Plattformen zentral verwaltet  Nachteil: Trennung von Event Management und Infrastrukturbetrieb  Alternative: verteilt  Betriebsgruppen betreiben eigene Monitoringtools  Zentraler Betrieb des Event Management  Bereitstellung von Modellierungs-Services  Nachteil: Koordinationsaufwand © Copyright 14 santix AG 2014 Optimiertes IT Management 14
  15. 15. Beispiele für KPIs  % False Positives  % Undetected Faults  % False Automated Actions  Anzahl nicht modellierter Abhängigkeiten  Verfügbarkeit Monitoring, Event Mgmt. Tools  Einhaltung „Monitoring SLA“ (Modellierung, Einrichtung, Lieferung)  Qualität, Aktualität Dokumentation © Copyright 15 santix AG 2014 Optimiertes IT Management 15
  16. 16. Methodik für die Analyse und Modellierung: SAMM OSM 1. Anforderungsanalyse  Welche Services werden bereitgestellt?  Welche Anforderungen werden daran gestellt?  Wer soll alarmiert werden? 2. Strukturanalyse  Aus welchen Komponenten besteht der Service?  Wo sind Schnittstellen nach innen und außen?  Welche Funktionen werden wodurch geliefert? 3. Messpunktanalyse  Welche Schwachpunkte und Fehlerquellen gibt es? 4. Modellierung  Servicemodell  Messungsmodell  Alarmierungsmodell © Copyright 16 santix AG 2014 Optimiertes IT Management 16
  17. 17. © Copyright santix AG 2014 Perspektiven der Analyse eines Service Service Level Agreements Welche Services sind vereinbart und was müssen sie leisten? Optimiertes IT Management 17 Welche Funktionen stellt der Service zur Verfügung? Underpinning Contracts Infrastruktur Operational Level Agreements Funktionen Welche Schnittstellen gibt es inner-halb der IT? Welche Schnittstellen gibt es zu außerhalb der IT? Aus welchen Komponenten besteht der Service? Servicemodell Schnittstellen
  18. 18. © Copyright santix AG 2014 Definition des Servicemodells  Ein IT-Service ist eine notwendige Dienstleistung des IT-Betriebs für die Unterstützung von Geschäftsprozessen.  Das Servicemodell ist eine übersichtsartige Beschreibung eines IT-Service und der Komponenten, sowie der gegenseitigen Abhängigkeiten, die zur Erbringung des IT-Service erforderlich sind. Im Servicemodell kann der IT-Service einem oder mehreren Geschäftsprozessen zugeordnet werden.  Die wichtigsten Ziele von Servicemodellen sind:  Identifikation von Komponenten und Abhängigkeiten  Gewichtung des IT-Service durch den Geschäftsprozess  Erkennen der Auswirkungen von Serviceänderungen  Grundlage für die Berechnung von Impact und Root Cause Optimiertes IT Management 18
  19. 19. Modellierung des Servicemodells  Die Modellierung des Modells kann über verschiedene Methoden erfolgen. Die unserer Ansicht sinnvollste Herangehensweise ist die Modellierung über den Top-Down Ansatz  Mit dem Top-Down Ansatz wird zunächst der IT-Service bestimmt. Der IT-Service ist die für den Geschäftsprozess sichtbare Dienstleistung bzw. Unterstützungsleistung. Beispiele: E-Mail Service, Printservices, Kundenmanagement  Ausgehend von diesem Service werden alle Komponenten und die Abhängigkeiten dieser Komponenten bestimmt  Die Komponenten können dabei wiederum selbst IT-Services sein  Das Modell muss schleifenfrei sein, d.h. wenn die Komponente A von der Komponente B abhängig ist, darf B nicht von A abhängig sein  Die Granularität der modellierten Elemente ist auch vom Alarmierungsmodell bzw. der zugrunde liegenden Supportprozesse © Copyright 19 santix AG 2014 Optimiertes IT Management
  20. 20. © Copyright santix AG 2014 Modellierung des Servicemodells  „Top Down“-Ansatz  Unterteilung in Schichten erleichtert die Modellierung von Komponenten im Service Modell  Schnittstellen sind Projektionen von Komponenten des Service Modells auf die äußeren Schichten („Agreements“)  Servicebausteine können gebildet werden („Templates“) Optimiertes IT Management 20
  21. 21. Service Komponenten  Computer  Netzgeräte  Storage (Disks, RAID, SAN)  Datenbanken  Cluster  Applikationen © Copyright 27.09.2014 santix AG 2014 santix optimiertes Störungsmanagement 21 DB DB
  22. 22. Service Abhängigkeiten  Die Abhängigkeiten zwischen Komponenten werden genutzt  Ein vernetztes Modell entsteht © Copyright 27.09.2014 santix AG 2014 santix optimiertes Störungsmanagement 22 DB DB
  23. 23. Service Modell DB © Copyright 27.09.2014 santix AG 2014 santix optimiertes Störungsmanagement 23
  24. 24. © Copyright santix AG 2014 Servicebausteine Service 3 Service n  Schnittstellen zu anderen Services werden kategorisiert als Lieferant, Konsument oder beides  Mehrere Services können so bei Bedarf zu Aggregaten kombiniert werden Optimiertes IT Management 24 Service 1 Service 2
  25. 25. Messungsmodell - Lösungsansatz  Testen und Monitoring haben ähnliche Konzepte:  Anforderungen = SLA  Use Cases = Transaktionen  Stresstest = Kapazitätsengpass  …  Optimiertes Störungsmanagement = Qualitätsmanagement  Incident-Häufigkeit senken  Ursachen beseitigen  Servicequalität erhöhen © Copyright 25 santix AG 2014 Optimiertes IT Management 25
  26. 26. © Copyright santix AG 2014 Messungsmodell – Kategorien/Parameter  Messkategorien  Kapazitätsbedarf  Ressourcenverbrauch  Präsenz/Verfügbarkeit  Funktion  Zustand  Auftreten von Ereignissen  Performanz  Verhalten  Parameter  Name  Owner  Host  Cycle  Logging Mode  Counter Measures  Severity  Tool Optimiertes IT Management 26
  27. 27. Analyse und Erarbeitung der Modelle  Alarmierungsmodell  Festlegung zentral im Rahmen des OSM-Konzepts  Service und Messungsmodell  Durchführung von Workshops  Ressourcengruppen (Silos)  Individuelle Services  Vorbereitung und Steuerung über  Memorandum  Tagesordnung  Fragenkatalog  Checkliste  Dokumentation © Copyright 27 santix AG 2014 Optimiertes IT Management 27
  28. 28. Patterns / Templates  Infrastrukturbausteine sind sehr homogen  Systeme  Cluster  Middleware  Modelle und Monitoring können weitgehend standardisiert werden  Patterns für Bausteine werden entwickelt  Senkt Aufwand für Modellierung  Lediglich Patterns werden kombiniert  Voraussetzung: geeignete Tools © Copyright 28 santix AG 2014 Optimiertes IT Management 28
  29. 29. santix OSM-Referenzen  Julius Blum (Industrie)  ITSM, Event und Monitoring für IT-Infrastruktur (300 Server, Anwendungen)  Liechtensteinische Landesbank (Finanzen)  Gesamt-BSM-Lösung für Management des Kernbankensystems und der Umsysteme (250 Server, Anwendungen)  Bank Julius Bär (Finanzen)  Monitoring, Event und Impact Management für gesamte IT-Infrastruktur (1400 Server, DMZ, Anwendungen)  Markant (Handel)  Monitoring, Event und Network Management für IT-Infrastruktur (100 Server)  Pilz (Maschinen- und Anlagenbau)  Monitoring, Event Management (20 Server)  BMW Group  Event Management, Impact Management © Copyright 29 santix AG 2014 Optimiertes IT Management
  30. 30. Warum santix und OxM?  Mit dem Optimiertem IT Management (OxM) ein umfassendes Modell für Business Service Management vorhanden  Zeit- und Kostenersparnis  Das technologie-neutrale Modell legt keine Produktauswahl fest  Wahlfreiheit, Investitionsschutz  Modell ist an ITIL v3 ausgerichtet  Konformität  santix verfügt über hohe interdisziplinäre Kompetenz (IT Management, IT Governance, Softwarelösungen)  Effektivität  Verschiedene Betriebsmodelle erlauben Anpassung an unternehmens-eigene Anforderungen  Effizienz und Risikominimierung  Zahlreiche Referenzen für erfolgreiche Umsetzung von OxM (BJB, LGT, LLB, DAB, …)  Sicherheit © Copyright 30 santix AG 2014 Optimiertes IT Management 30

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