Livre Blanc optimisation ressources marketing sur internet. Mutualisation des services commercial et marketing. Fidélisation

1. Optimisation des ressources :
Stratégies d’analyse et d’optimisation d’entreprise

2. Analyse de l’optimisation des ressources d’entreprise
Une approche unifiée
Mise en oeuvre de l’optimisation des ressources
• Principales technologies
• Atouts réels
Conclusion/À propos de Verint/Contact
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4
5-7
8-10
Sommaire

3. En tant que clients, nous connaissons tous cela : une
spirale commençant par une bonne expérience client, puis
descendant rapidement en raison de la mauvaise qualité
du service une fois la commande passée. Le contraire peut
également se produire : une expérience insatisfaisante suivie
par une bonne surprise (un agent dépassant le cadre de sa
mission pour résoudre un problème de commande). Dans les
deux cas, nous sommes en droit de nous demander parfois
si les entreprises possèdent une vue complète du service
clientèle. Trop souvent, la réponse est Non.
Les entreprises, pour la plupart, font leur possible pour
offrir une expérience client satisfaisante, mais elles sont
souvent freinées dans leur élan par la disparité des systèmes,
applications, personnes et processus impliqués. Et bien que
le centre d’appels, la succursale ou les bureaux à distance
concentrent bien souvent toute la colère des clients en cas
de problème, il faut savoir qu’en tout point de la chaîne
de valeur, un dysfonctionnement est susceptible d’avoir
un impact négatif sur l’expérience client, quelle que soit la
qualité de service des autres parties de la chaîne.
Ces dysfonctionnements sont parfois faciles à identifier (une
brusque hausse du nombre d’appels intervenant suite à un
rappel de produit ou à un retard de versement de dividendes,
par exemple). Mais il arrive que ces dysfonctionnements
soient plus subtiles et difficiles à détecter via les processus
de contrôle qualité classiques : c’est le cas par exemple
d’un dysfonctionnement au niveau d’un système de
notification automatisé, qui oblige les clients à appeler le
centre d’assistance pour vérifier l’état d’avancement de
leurs commandes. C’est le cas aussi d’une fenêtre horaire
limitée offerte par un centre d’assistance clientèle, poussant
les clients à se tourner vers un concurrent qui propose des
plages horaires plus confortables.
Des situations comme celles-ci peuvent avoir des
répercussions qui s’avèrent rarement positives pour
l’entreprise. En effet, les clients peuvent être en colère et
se tourner vers les concurrents. Le volume des appels peut
également augmenter, entraînant une surcharge des effectifs
source d’exaspération tant au niveau des clients que des
employés. Cette situation peut nécessiter l’embauche de
personnel temporaire pour faire face à l’accroissement de
charge de travail, et donc générer des pertes de profits.
Analyse de l’optimisation des ressources d’entreprise
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4. Une approche unifiée
Les entreprises ont besoin d’accroître leur visibilité
et leurs analyses au niveau des opérations du service
clientèle (opérations de centres d’appels, de succursales
et de back-office telles que le traitement et l’exécution
des commandes). Et elles ont besoin de consulter ces
informations sous une forme simple et exploitable.
Les solutions d’optimisation des ressources permettent de
répondre à ces besoins, grâce à l’association de logiciels
et de services destinés aux applications stratégiques des
services clientèle :
• Surveillance et enregistrement de la qualité
• Ecoute du client et analyse
(analyse de conversations et de textes, gestion des
retours d’informations, enquêtes de satisfaction)
• Analyse de processus
• Gestion des ressources
• Gestion des performances
• eLearning
• Coaching
Pour permettre à ces applications de partager des données
et d’interagir, les solutions d’optimisation des ressources
offrent une architecture unifiée. Elles offrent par ailleurs
un point d’accès unique aux fonctions, emplacements et
données, ainsi qu’une administration système unique, une
base de données agents unique, un modèle de sécurité
unique et une interface utilisateur unique facilitant la
navigation dans les différentes applications.
Résultat : les informations peuvent être collectées en
différents points de l’entreprise, disponibles en un clic,
offrent des données approfondies sur les performances
des employés, sur les interactions avec les clients, sur les
processus du service client et sur la fidélisation des clients.
Cette somme d’informations est beaucoup plus étendue
que celle dont vous pouvez bénéficier avec des systèmes et
applications disparates.
Cette intelligence s’appuie sur des données réelles issues
d’interactions réelles ; vous pouvez les partager à l’échelle
de l’entreprise entière.

5. Prévisions
Analyses
Exploitation
des données Exécution
L’optimisation des ressources offre des solutions efficaces
dédiées à des fonctions spécifiques (surveillance de la qualité
ou gestion des ressources humaines, par exemple) ; mais
lorsqu’elles sont déployées sous forme de suite, les atouts
de ces solutions sont décuplés. Dans ce cas, les informations
collectées dans différents secteurs fonctionnels sont
disponibles en un seul clic : cela vous permet d’effectuer
les prévisions, les analyses et les ajustements nécessaires
à l’évolution de votre entreprise :
Prévisions
Prévisions
Mise en adéquation des ressources de l’entreprise et des
prévisions d’objectifs (tant au niveau de la demande que
de l’entreprise) et création d’hypothèses permettant de
déterminer les meilleurs compromis entre coûts, niveaux
de service, revenus et effectifs.
Planification
Insertion automatique des niveaux de compétences de
chaque employé dans des programmes qui peuvent être mis
à jour rapidement.
Exécution
Respect des programmes
Suivi du respect des programmes par le personnel, et
examen détaillé des interactions afin d’identifier les
problèmes rencontrés dans ce domaine.
Surveillance et enregistrement de la qualité
Capture des interactions sur la base de règles que vous
définissez et que vous pouvez ajuster facilement, ou que vous
pouvez transmettre à d’autres personnes. Le cryptage facultatif
permet de protéger les données enregistrées, transmises et
archivées, pour une meilleure conformité PCI DSS.
Analyses
Gestion des performances
Vous pouvez utiliser les indicateurs de performances
clés prédéfinis ou personnalisés affichés dans les
fiches d’évaluation pour réaliser le suivi et l’analyse
des performances. Vous avez besoin d’un complément
d’informations ? Il vous suffit d’accéder aux écrans de
respect des programmes et aux interactions enregistrées
directement à partir des fiches d’évaluation.
Ecoute du client et analyse
Analyse des communications clients et des données
correspondantes en provenance de différents canaux
(téléphone, réseaux sociaux et enquêtes clients) afin de
bénéficier d’une meilleure vue d’ensemble des processus,
produits, comportements clients, problèmes rencontrés,
tendances, etc.
Analyse de processus
Conformité vis-à-vis des exigences de confidentialité des
données, tout en capturant les données relatives aux flux
et à l’activité des employés exécutée sur des systèmes,
applications et processus différents.
Exploitation des données
Coaching
Programmation et suivi de coaching à l’aide d’un flux
automatique intégré aux fiches d’évaluation et à la formation.
eLearning
Affectation et dispense de formations à la demande ou
automatiquement sur la base des résultats des fiches
d’évaluation, directement sur le poste de travail.
Reporting
Adaptation des stratégies et processus clients, et prévision
des besoins en ressources.
Mise en oeuvre de l’optimisation des ressources
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6. Voice of the Customer Analytics
• Speech Analytics • Text Analytics • Enterprise Feedback Management
eLearning et
Coaching
Gestion des
performances
Analyse de
processus
Gestion des
ressources
Une excellence inspirée
par les clients
G
a
m
m
e
c
o
m
plète de services stratégiques, professionnels
et
de
c
o
n
s
e
il
TDM/IP et
captures d’écran
Surveillance
de la qualité
A l’échelle de
l’entreprise
Verint®
propose une large gamme de solutions à partir d’une source unique (la suite d’optimisation des ressources
Impact 360®
). Solution 5ème génération, Impact 360 constitue le portefeuille unifié le plus mature du marché
de solutions d’analyse et d’optimisation des ressources, des services client et des performances d’entreprise.
Déplacez le curseur sur les différentes zones ci-dessous pour afficher les fonctionnalités correspondantes :
Pour plus d’informations, déplacez-vous sur les différentes icônes
Principales technologies
The
Voice of the Customer and Workforce Optimisation Suite

7. Solutions d’optimisation des ressources : une réelle
valeur ajoutée
Dans le monde entier et tous secteurs d’activité confondus,
la suite Impact 360 aide les centres d’appels de toutes
tailles, les centres multi-sites, les centres virtuels, les
succursales, les centres d’opérations de back-office et les
centres d’opérations externalisées ou offshore à relever
des défis commerciaux de nature très diversifiée. En voici
quelques exemples :
Amélioration de la productivité—Un fournisseur de
services à l’échelle internationale a utilisé Impact 360 pour
optimiser son service client : il a pu réduire les durées de
traitement des appels et réaliser des économies à hauteur de
3 millions de dollars, uniquement pour la première année.
Fidélisation des clients—Un grand établissement
financier a mis en œuvre Impact 360 pour détecter les
défaillances de son service client: il a pu sauver 600
comptes et réaliser ainsi 1,7 millions de dollars de revenus,
uniquement pour les trois premiers mois.
Diminution des coûts—Un fournisseur de services client
pour objets imprimés et produits gravés a mis en œuvre
Impact 360 : il a amélioré ses niveaux de service de près de
10 % et a réduit ses coûts par appel surveillé de plus de 60 %.
Génération de revenus—L’une des principales
compagnies d’assurances du monde utilise Impact 360
pour la saisie des transactions et pour l’optimisation de la
gestion du personnel et de la charge de travail, au sein de
son centre de vente directe. Elle a pu mettre en adéquation
de façon plus efficace le planning des agents et la charge
de travail, ce qui a permis d’optimiser les temps de travail
des agents. De cette façon, l’entreprise a enregistré un net
accroissement de son volume de ventes et a vu ses revenus
augmenter considérablement.
Analyse marketing—Aux Etats-Unis, une grande
entreprise du secteur des médias/communications utilise
Impact 360 pour identifier l’objet des appels reçus par son
centre d’appels. Grâce aux informations recueillies, elle a pu
définir des modèles de comportements clients et identifier
les points d’amélioration de sa stratégie, de ses produits
et service. Elle anticipe des économies de l’ordre de 180
millions de dollars.
Assurance qualité et mise en conformité—Une grande
banque d’Amérique du Nord utilise Impact 360 pour optimiser
la qualité, la formation et la mise en conformité au sein de
son centre d’appels. Elle envoie directement aux agents des
exemples de meilleures pratiques sur la base des interactions
enregistrées, ainsi que des informations sur les nouveaux
produits et sur les nouvelles réglementations. Elle peut donc
mieux répondre aux exigences de mise en conformité et aux
exigences liées à la certification ISO- 9000.
Amélioration des performances—Une agence de
voyages utilise Impact 360 pour améliorer son efficacité
opérationnelle. Grâce à la capture des interactions clients,
elle peut identifier les problèmes risquant d’avoir un impact
sur les performances au sein de ses centres de données.
Elle peut également en déterminer la cause et prendre
rapidement les mesures qui s’imposent tout en améliorant
l’expérience clients.
Avantage concurrentiel—Un fournisseur de services
informatiques à l’échelle internationale utilise Impact
360 pour planifier, contrôler et former les employés de
ses services d’assistance clientèle répartis dans le monde
entier. Grâce à cette solution, il a réalisé des économies de
coûts qui ont pu être répercutées sur ses clients. Cela lui a
permis de renforcer sa compétitivité, sur un marché ultra
concurrentiel.
Satisfaction clients—L’un des principaux établissements
de services bancaires et financiers du Royaume-Uni utilise
Impact 360 dans sa Division de gestion financière afin
d’optimiser son service client et la résolution des problèmes
lors du premier appel aux centres d’assistance. Grâce à cette
solution, la Division a pu réaliser l’analyse des causes des
appels, harmoniser l’acheminement des appels et améliorer
la qualité. Désormais, elle affiche le plus haut score de
satisfaction client de la banque dans son ensemble.
Atouts réels

8. Conclusion Les solutions unifiées d’optimisation des ressources présentent de nombreux avantages : elles aident les entreprises à réaliser des
économies, grâce à l’automatisation des processus manuels, à la diminution des heures de main-d’oeuvre inutiles, à la réduction des
coûts de formation et à l’amélioration de l’efficacité dans les différents départements au service des clients. Elles peuvent également
vous permettre de bénéficier des atouts suivants :
• Capture et analyse des interactions clients.
• Amélioration des performances des employés.
• Identification des tendances du secteur et gain d’avantages concurrentiels.
• Identification de la cause des comportements des clients et des employés.
• Optimisation et accélération des prises de décisions.
• Mise en relation plus étroite des services d’assistance clientèle avec le reste de l’entreprise.
• Amélioration du service à l’échelle de l’entreprise.
Grâce aux solutions unifiées d’optimisation des ressources, votre entreprise peut obtenir une image claire de ce que recherchent ses
clients, et de la meilleure façon de leur apporter.
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9. À propos de Verint.
Verint®
(NASDAQ : VRNT) est le leader mondial sur le marché des solutions Actionable
Intelligence®
Solutions et des services à forte valeur ajoutée. Grâce à son portefeuille
étendu de solutions Enterprise Intelligence Solutions™
et Security Intelligence Solutions™
,
les entreprises du monde entier peuvent capturer et analyser des sources d’informations
complexes, sous-exploitées (voix, vidéo et texte non structuré) afin d’accélérer et
d’optimiser les prises de décisions. Plus de 10 000 entreprises réparties dans 150 pays
(dont plus de 85 % classées dans le Fortune 100) utilisent les solutions Verint pour
améliorer les performances de l’entreprise et contribuer à faire du monde un endroit
plus sûr Verint, dont le siège social est implanté à New York, est membre de l’indice
boursier des actions américaines Russell 3000. L’entreprise possède des bureaux dans le
monde entier, et s’appuie sur un réseau de partenaires étendu à l’échelle internationale.
Pour plus d’informations, visitez le site www.verint.com.
À propos de Verint

10. marketing.emea@verint.com
www.verint.com+44(0)1932 839500