Charla UCAL - El consumidor digital: necesidades y expectativas.

1. El consumidor digital peruano:
Necesidades y expectativas
ia.”
y no s camb
e rge
“Lo d igital em
Sally Graham
Directora de Negocios Digitales - Liquid
sallygrahams@gmail.com
@sallygrah

2. Usuarios de internet
1.9 B Hoy
5B 2020
Usuarios de móviles
5B
10 B
Información digital en el mundo
800 exabytes
53 zettabytes
Billones
Fuente: McKinsey – Faster than real time – Jun 2012

3. Perú
Ya sabemos que hay más de 9
millones de peruanos online y
que el 97% están en Facebook.
Pasemos al siguiente nivel.

4. La cultura de validación:
$40K+ en investigación
100 participantes en focus groups
25 Entrevistas en profundidad
10 temas para estudios etnográficos.
= 0 Insights únicos

5. Una cultura del insight:
$1300 para alquilar
una camioneta y una cámara.
5 locaciones
4 Hipotesis
3 Verificaciones siguiendo nuestra intuición
1 Film de 7 minutos
= 2 Insights únicos y ACCIONABLES

6. “Lo más humano acerca de nosotros es
nuestra tecnología.”
Marshall MacLuhan

7. ¿Cómo nos comunicamos hoy?
Comunicación Masiva
Comunicación Personalizada
Los medios estaban al centro y La persona esta en el centro y
empujaban la comunicación.
demanda información.

8. Hábitos de los usuarios online
Si segmentamos personas y acciones !
solo el 10% toma acción online.
Activa Intima 1%
Co-
creación
Colaboración
9%
Conversación
Comentarios
Consumo
Pasiva Abierta

9. Hábitos de los usuarios online
En Perú los usuarios solo llegan a conversar porque las marcas y
empresas no facilitan una colaboración efectiva.
Activa Intima
Co-
creación
Colaboración
1%
Conversación
Comentarios 10%
Consumo 89%
Pasiva Abierta

10. Hábitos de los usuarios online
Hay que tener claro cuáles son los campos de batallas digitales.
(USA – Jun 2012)
65% Usuarios que investigan online! Compra
online.
% de compradores por categoría Ordenadores!
HW/SW
Electro
Música
50%
Video Juegos
DVD
Teléfonos móviles
Muebles Libros
DYI
Ropa
Todavía
se
Salud y Belleza
compra
en
/enda
25% Zapatos
Decoración
Campo
de
Batalla
Productos para el hogar.! Digital
Productos de limpieza.!
Alimentos
Usuarios que compran online!
% de compradores por categoría
20% 50% 75%

11. Hábitos de los usuarios online
Hay que tener claro cuáles son los campos de batallas digitales.
(Perú y LATAM – Jun 2012)
65% Usuarios que investigan online!
% de compradores por categoría Compra
online
(LATAM)
Campo
de
Batalla
Temas Genéricos! Digital
en
Perú
Música
50% Turismo!
Libros Ropa
!
Autos y autopartes! Video Juegos!
Ordenadores! Ordenadores!
HW/SW Electro
Móviles! Accesorios!
!
Muebles Pasajes
Libros servicios !
Financieros! Infantil
Zapatos
!
35%
Planes móviles! Decoración
Servicios de Internet!
!
Todavía
se
Comidas y bébidas!
Shopping! compra
en
/enda
! Usuarios que compran online!
!
% de compradores por categoría
1% 5% 32%

12. Madurez del mercado digital
¿Cómo podemos elevar el nivel de madurez del
mercado online peruano (marcas y empresas)?
Categories! Madurez Digital! Incentivo!
Mejorar Product Mix
Medios y entretenimiento. Compran Online
Disponibilidad en horas.
Una amplia oferta.
Productos domésticos y Campo de batallas Experiencia.
personales digitales Buen Servicio
Productos de compra
Todavía se compra en Ahorro de tiempo
recurrente.
tienda. Practicidad.

13. Madurez del mercado digital
¿Qué hacen los consumidores online peruanos?.
Actividades más realizadas! Actividades menos realizadas!
86% - Buscan información para
tareas y trabajos. 15% - Responder encuestas.
5%- Participar en concursos
74% - Chatear
online
13% - Registrarse para recibir
72% - Ver vídeos en internet
promociones
Las marcas hacen lo que menos
funciona.

14. Perfil del consumidor peruano
“Necesitamos datos cualitativos para conocerlos y empatizar con ellos”
Izquierdo
Derecho

15. Madurez del mercado digital - Perú
¿Por qué no estamos dentro de los mercados maduros?
Hay una falta de entendimiento y empatía entre las
marcas y los consumidores.
Las marcas dicen
Los consumidores
que los
peruanos dicen
consumidores
que ya están
peruanos solo
listos para evaluar
buscan
productos,
información en
comprar online,
internet y nos son
colaborar y co-
tan “digitales”.
crear.

16. Perfil del consumidor peruano
¿Cómo se comunican las marcas peruanas con los consumidores
online? Solo se acercan al consumidor en 2 puntos.
Evaluación
Difusión
Lealtad
Recomienda
Enjoy
Compra

17. Perfil del consumidor peruano
Los puntos de contacto (touchpoints) son ventanas de oportunidad
que la marca tiene para interactuar con el consumidor, deberíamos
aprovechar cada uno de ellos o los que son más relevantes con la
estrategia de la marca o empresa.

18. Perfil del consumidor peruano

19. Perfil del consumidor peruano

20. Perfil del consumidor peruano

21. Perfil del consumidor peruano

22. Tendencias globales
!
Sharing Economy!
Plataformas que faciliten la venta online peer-to-peer.
!
Economía de la expectativa!
Presumers, consumidores que colaboran en el pre-lanzamiento de
productos.
!
Experiencia centrada en el usuario!
Plataformas que nos ayudan a evaluar servicios.
Tiempo real!
Servicios online y para móviles en tiempo real.
Investigación Online y Analítica Digital
Los insights del consumidor como insumo para innovar.

23. !
Sharing Economy!
Plataformas que faciliten la venta online peer-to-peer.
!

24. Economía de la expectativa!
Presumers, consumidores que colaboran en el
pre-lanzamiento de productos.

25. Experiencia centrada en el usuario!
Plataformas que nos ayudan a evaluar servicios.

26. Tendencias en Perú – Marcas y consumidores
a) Las marcas peruanas invierten en branding y se olvidan de sus clientes
fieles.
b) Los consumidores quieren que los atiendan online.
c) Las marcas peruanas están haciendo online lo que hacían con los
medios tradicionales.
d) Nuevas y pequeñas empresas prefieren las redes sociales para
interactuar con sus clientes.
e) Los consumidores no compran online a tiendas online peruanas porque
el mix de producto no es bueno.

27. ¿Estamos listos para los nuevos consumidores?!

28. “El marketero verdaderamente exitoso se
convierte en parte de la vida de sus
seguidores” @MarshaCollier

29. Gracias
Sally Graham
Directora de Negocios Digitales - Liquid
sallygrahams@gmail.com
@sallygrah