SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 99
Downloaden Sie, um offline zu lesen
INTRODUCCION A LOS CRITERIOS DE CALIDAD EN LA GESTION DE LOS SERVICIOS SOCIALES
[object Object],[object Object]
La Web:  www.sacanell.net
Calidad ¿Qué es?
Mi visión de la Calidad
El poder de lo simple
LA CALIDAD NO ES UNA   VARITA MÁGICA NI SIMPLEMENTE NUEVAS METODOLOGÍAS
Calidad no es hacerlo todo bien.... es un compromiso de mejora permanente.
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],PLAN DE MEJORA Acciones – Responsables - Plazos Resultados El núcleo de la mejora continua.
P. Planificar D. Ejecutar A. Actualizar C. Comprobar 1.- ¿Qué vamos a hacer y cómo? 3.- Revisar lo hecho con datos 4.- Tomar medidas,  realizar cambios, establecer nuevos planes de acción 2.- Hacer lo que hemos dicho, como lo hemos dicho Proceso de mejora.  PDCA
Reflexión individual ¿Qué es lo que mejor hacemos? ¿En que somos fuertes? ¿Qué es lo que más tenemos que mejorar?
El síndrome SUPERMAN
PLAN DE MEJORA
EL CAMINO DE LA CALIDAD NO TIENE NI FIN, NI UN COMIENZO CLARO Es necesario conectar con la historia de cada organización para que la calidad llegue a impregnar en su cultura.
Reconocer el cambio Celebrar el cambio
No hay cambio pequeño
Ajusta las expectativas
LA CALIDAD ES UN PROCESO DE   CAMBIO   ORIENTADO A   TRANSFORMAR LA ORGANIZACIÓN
Cambiar es aprender. El cambio profundo supone desarrollar la capacidad de aprendizaje de la organización hasta que esta forme parte de la estrategia de cambio
Constancia y paciencia
La danza del cambio
Calidad del producto o servicio Gestión de calidad o excelencia en la gestión
Modelo CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Comunicación Boca-a-oído Servicio percibido Servicio esperado Experiencias Necesidades personales Prestación del servicio Especificaciones de la calidad del servicio Comunicación externa a los clientes Percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes Deficiencia 5 Deficiencia 1 Deficiencia 2 Deficiencia 3 Deficiencia 4 Proveedor Cliente Zeithaml, Parasuraman y Berry
Criterios sobre la calidad del servicio Evaluación del cliente sobre la calidad del servicio (Zeithaml,  Parasuraman y Berry ) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Servicio esperado Servicio percibido Calidad percibida en el servicio Comunicación boca a oído Necesidades personales Experiencia Comunicación externa
EJERCICIO. ¿ Qué espera de tu servicio la ciudadanía cliente? ¿En qué medida lo consiguen?
CARTAS DE SERVICIOS
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],¿ Qué es ?
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],¿ Qué es ?
¿ Qué aporta ? Externamente ,[object Object],[object Object],Internamente ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
¿ Qué ha de contener ? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Información complementaria : direcciones, medios de acceso y transporte, identificación Unidad responsable de la Carta,... Compromisos de calidad Mecanismos de comunicación de los compromios Medidas compensatorias (en su caso) Obligaciones del ciudadano
Características de los compromisos ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Ámbito de los compromisos ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Ha de incluirse al menos un compromiso en cada uno de los siguientes ámbitos (salvo exclusión razonada):
Fases del proceso ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],PLAN DE MEJORA Acciones – Responsables - Plazos Resultados El núcleo de la mejora continua.
¿Mejorar qué? Las fuentes para la mejora: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Calidad técnica
LA CALIDAD Y SU EVOLUCION
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL 1.920 1.950 1.970 Producto Cliente Organización Enfoque Calidad EXCELENCIA 1.990 iso P A C D
Principios de la Calidad
Orientación hacia los resultados Orientación hacia el cliente Liderazgo y coherencia en los objetivos Gestión por procesos y hechos Desarrollo e implicación de las personas Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos Desarrollo de Alianzas Responsabilidad Social Conceptos fundamentales de la Excelencia
GLOSARIO GRUPOS DE INTERÉS : Todos aquellos que tienen interés en una organización, sus actividades y sus logros. Entre ellos se pueden incluir clientes, ciudadanos, empleados, cargos políticos, partidos políticos, aliados, otras administraciones, medios de comunicación, proveedores, ....
ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS La excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan plenamente a todos los grupos de interés. Concepto Cómo se pone en práctica ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
GLOSARIO CLIENTES : Todos aquellos a los que va dirigido un producto o servicio.  CLIENTE / CIUDADANO/A : Se utiliza para enfatizar la relación dual que establece la administración pública, por una parte, con los usuarios de los servicios públicos y, por otra, con todos los miembros del público en general, que como ciudadanos y contribuyentes, tienen un interés en sus servicios y en sus resultados
ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE La excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente. Concepto Cómo se pone en práctica ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],EJERCICIO.
Conocer las expectativas y percepciones de los clientes ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE
Sistema de Gestión de Avisos, Quejas y Sugerencias
OBJETIVOS Responder Escuchar Anticipar
GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS Excelencia es gestionar la organización mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos, interdependientes e interrelacionados. Concepto Cómo se pone en práctica ,[object Object],[object Object],[object Object]
¿QUÉ ES UN PROCESO? ,[object Object],[object Object],“ Secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones.” EFQM
EL CONCEPTO DE PROCESO ENTRADA SALIDA
La fragmentación en las organizaciones
LA GESTIÓN POR PROCESOS Visión transversal Vs División vertical Participación de todas las personas implicadas
EJERCICIO. Identifica tres procesos importantes de tu servicio Señala los pasos principales de uno de ellos
DIFERENCIAR PROCESO y PROCEDIMIENTO Proceso: Procedimiento: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],El proceso se gestiona el procedimiento se aplica
Proceso Responsable Político Responsable Técnico EQUIPO DE PROCESO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Tareas del Equipo de Proceso: RESPONSABILIDADES Y EQUIPO DE PROCESO
Indicadores Medida cuantitativa establecida para recoger información sistemáticamente de forma que  ayude a medir objetivamente la evolución  de un proceso o actividad.
INDICADORES, ¿PARA QUÉ? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Criterios para la selección de indicadores ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Características de los indicadores
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
EL CUADRO DE MANDO
¿Cómo pasar del “censo de indicadores” al cuadro de mando? Y otras preguntas que nunca se atrevió a preguntar ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
EJERCICIO Vamos a practicar  Identificación de indicadores
GLOSARIO BENCHMARKING: Proceso por el que una organización compara y mide continuamente sus procesos con los del lider de cualquier lugar del mundo para obtener información con el fin de identificar las mejores prácticas e implantarlas de la forma más adecuada. INNOVACIÓN: Traducción práctica de ideas en nuevos productos, servicios, procesos, sistemas e interacciones sociales. BUENAS / MEJORES PRÁCTICAS: Práctica de trabajo documentada, comprobada y libre de errores, que excede las prácticas operativas actuales y conocidas de un determinado entorno de trabajo.
PROCESO CONTINUO DE APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUOS Excelencia es desafiar el status quo y hacer realidad el cambio aprovechando el aprendizaje para crear innovación y oportunidades de mejora. Concepto Cómo se pone en práctica ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
GLOSARIO APRENDIZAJE : Recogida, análisis y comprensión de información capaz de producir mejoras o cambio. Ejemplo de actividades de aprendizaje de las organizaciones son las actividades de benchmarking, las evaluaciones y/o auditorias internas y externas, y la elaboración de mejores prácticas. Ejemplos de aprendizaje individual son la formación y la cualificación profesional.  CONOCIMIENTO : En la jerarquía datos-información-conocimiento, los datos son los hechos en sí, la información son los datos en un contexto y con una perspectiva, y el conocimiento es la información más las orientaciones que permiten establecer acciones y ejecutarlas.
GLOSARIO ALIANZAS : ,[object Object],[object Object]
DESARROLLO DE ALIANZAS Excelencia es desarrollar y mantener alianzas que añaden valor. Concepto Cómo se pone en práctica ,[object Object],[object Object]
RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA ORGANIZACIÓN Excelencia es exceder el marco legal mínimo en el que opera la organización y esforzarse por comprender y dar respuesta a las expectativas que tienen sus grupos de interés en la sociedad. Concepto Cómo se pone en práctica ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
LIDERAZGO Y COHERENCIA Excelencia es ejercer un liderazgo con capacidad de visión que sirva de inspiración a los demás y que, además, sea coherente en toda la organización. Concepto Cómo se pone en práctica ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
ASPECTOS RELEVANTES: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],LIDERAZGO Y COHERENCIA
DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS Excelencia es maximizar la contribución de los empleados a través de su desarrollo e implicación. Concepto Cómo se pone en práctica ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
GLOSARIO Delegación y asunción de responsabilidades (EMPOWERMENT) : Dotar a los empleados de las capacidades, conocimientos, información y autoridad necesaria para que puedan realizar su trabajo del modo más eficaz y eficiente y obtener los resultados previstos. Establecer periódicamente unos objetivos claros proporcionará a los empleados directrices adecuadas para contribuir a los objetivos globales de la organización.
Modelos de gestión de Calidad Total / Excelencia
Modelos .... ¿para qué?
Para saber cómo nos encontramos en relación a ese modelo Autoevaluación Evaluación externa
Y establecer un  plan de mejora  integrado en nuestro  plan de gestión
¿Qué aportan los sistemas de gestión de calidad? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],¿Qué aportan los sistemas de gestión de calidad?
Modelos de gestión de calidad  European Institute of Public Administation (EIPA) y Ministerios de Adminsitraciones Públicas de la UE 2000 C.A.F.  (Common Assesment Framework) Observatorio para la Calidad de los Servicios Públicos (España) 1999 Modelo Ciudadanía Ministerio de Administraciones Públicas (España) 2006 Modelo EVAM (Evaluación, aprendizaje y mejora) Fundación Iberoamericana para la gestión de la calidad (Iberoamérica) 1998 Iberoamericano European Foundation for Quality Management (Europa) 1988 E.F.Q.M. Fundación para el Premio Malcon Baldrige (USA) 1987 Malcon Baldrige JUSE (Japón) 1951 Deming Organismo que los gestiona Fecha Modelo
¿Qué es la EFQM? Es una organización sin ánimo de lucro formada por cerca de 1000 organizaciones o empresas miembros y creada en 1988 por 14 importantes empresas europeas. Su Misión es ser la fuerza que impulsa la excelencia en las organizaciones de manera sostenida E uropean  F oundation for  Q uality  M anagement
El Modelo EFQM : Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y estrategia, las Personas de la Organización, las Alianzas y recursos, y los Procesos .
AGENTES Personas Personas 9% 9% Resultados en  Resultados en  las Personas las Personas 9% 9% Resultados Resultados en los Clientes en los Clientes 20% 20% Resultados Resultados en la Sociedad en la Sociedad 6% 6% Política y Política y Estrategia Estrategia 8% 8% Alianzas y  Alianzas y  Recursos Recursos 9% 9% Liderazgo Liderazgo 10% 10% Procesos  Procesos  14% 14% Resultados Resultados Clave Clave 15% 15% RESULTADOS 50% 50% Puntuación Total: 1000 puntos INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE AGENTES Personas 9% Resultados en  las Personas 9% 9% Resultados en los Clientes 20% 20% Resultados en la Sociedad 6% Política y Estrategia 8% Alianzas y  Recursos Recursos 9% Liderazgo 10% 10% Procesos  14% Resultados Clave 15% 15% RESULTADOS 50% 50% Puntuación Total: 1000 puntos INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE El Modelo EFQM
1 Liderazgo CRITERIO SUBCRITERIOS 1a 1b 1c 1d ÁREAS A ABORDAR Todos los subcriterios tienen el mismo peso específico dentro de su propio criterio. ESTRUCTURA DE LOS AGENTES 1e AGENTES Personas 9% Política y Estrategia 8% Alianzas y Recursos 9% Liderazgo 10% Procesos  14% 50%
NO ES UNA NORMA CERTIFICABLE : Las directrices no son un check-list exhaustivo para la evaluación o una Norma de obligado cumplimiento, sino que se trata de un entramado de conceptos que requieren su interpretación particular en cada organización. El Modelo EFQM
Utilización del modelo EFQM ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Autoevaluación Examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización comparados con un modelo. ,[object Object],[object Object],[object Object]
“ Niveles de la excelencia” ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Federación mundial de organismos nacionales de normalización ? ¿Y la
Las normas ISO (International Standard Organization) ,[object Object],[object Object]
La familia de normas ISO ,[object Object],[object Object],ISO 9001 : Sistema de gestión de la calidad. Requisitos  CERTIFICABLE ,[object Object],[object Object],ISO 14001 : Sistemas de gestión ambiental.  CERTIFICABLE ISO 1002 : Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones ISO/ IWA 4: 2005:   Directrices en la aplicación de la norma ISO 9001:2000 a los Gobiernos Locales.
Norma europea:  EN Todos los países de la Unión Europea han decidido numerar las ediciones nacionales de las normas ISO añadiendo sus abreviaturas nacionales UNE-EN ISO 9001:2000 Norma española:  UNE
¿ Qué es la ISO 9001? Un instrumento para la mejora
FINES DE LA NORMA ISO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Elementos clave ,[object Object],[object Object],[object Object]
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL 1.920 1.950 1.970 Producto Cliente Organización Enfoque Calidad EXCELENCIA 1.990 iso P A C D
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],C. P. Cavafis 1.863 – 1.933 Ítaca
ESKERRIK ASKO Enrique Sacanell Berrueco [email_address] www.sacanell.net

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

La gerencia del area de servicio en la gerencia de informatica
La gerencia del area de servicio en la gerencia de informaticaLa gerencia del area de servicio en la gerencia de informatica
La gerencia del area de servicio en la gerencia de informaticajunniorrivas
 
Ejemplo medicion calidad en empresa de servicios
Ejemplo medicion calidad en empresa de serviciosEjemplo medicion calidad en empresa de servicios
Ejemplo medicion calidad en empresa de serviciosJuan Pedro Cabrera
 
Encuesta De SatisfaccióN
Encuesta De SatisfaccióNEncuesta De SatisfaccióN
Encuesta De SatisfaccióNMarcos Young
 
Modelo de acuerdo de nivel de servicios sla
Modelo de acuerdo de nivel de servicios  sla Modelo de acuerdo de nivel de servicios  sla
Modelo de acuerdo de nivel de servicios sla Leandro Be
 
Tesis calidad de_servicio_y_satisfaccion_del_cliente_-1_final
Tesis calidad de_servicio_y_satisfaccion_del_cliente_-1_finalTesis calidad de_servicio_y_satisfaccion_del_cliente_-1_final
Tesis calidad de_servicio_y_satisfaccion_del_cliente_-1_finalalexander caceres mamani
 
Curso: Proyecto de sistemas de comunicación: 02 Acuerdo de nivel de servicio
Curso: Proyecto de sistemas de comunicación: 02 Acuerdo de nivel de servicioCurso: Proyecto de sistemas de comunicación: 02 Acuerdo de nivel de servicio
Curso: Proyecto de sistemas de comunicación: 02 Acuerdo de nivel de servicioJack Daniel Cáceres Meza
 
¿De qué hablamos cuando hablamos de calidad en bibliotecas?
¿De qué hablamos cuando hablamos de calidad en bibliotecas?¿De qué hablamos cuando hablamos de calidad en bibliotecas?
¿De qué hablamos cuando hablamos de calidad en bibliotecas?SocialBiblio
 
Procesos de la ingenieria de servicios
Procesos de la ingenieria de serviciosProcesos de la ingenieria de servicios
Procesos de la ingenieria de serviciosVeronica Flores
 
La ingeniería de los servicios hospitalarios
La ingeniería de los servicios hospitalariosLa ingeniería de los servicios hospitalarios
La ingeniería de los servicios hospitalariosVeronica Flores
 

Was ist angesagt? (18)

Grupo no 7
Grupo no 7Grupo no 7
Grupo no 7
 
Implantacion de getion de calidad del servicio al cliente
Implantacion de getion de calidad del servicio al clienteImplantacion de getion de calidad del servicio al cliente
Implantacion de getion de calidad del servicio al cliente
 
La gerencia del area de servicio en la gerencia de informatica
La gerencia del area de servicio en la gerencia de informaticaLa gerencia del area de servicio en la gerencia de informatica
La gerencia del area de servicio en la gerencia de informatica
 
Gestion calidad en salud
Gestion calidad en saludGestion calidad en salud
Gestion calidad en salud
 
Ejemplo medicion calidad en empresa de servicios
Ejemplo medicion calidad en empresa de serviciosEjemplo medicion calidad en empresa de servicios
Ejemplo medicion calidad en empresa de servicios
 
El punto de vista del consumidor sobre calidad
El punto de vista del consumidor sobre calidadEl punto de vista del consumidor sobre calidad
El punto de vista del consumidor sobre calidad
 
Encuesta De SatisfaccióN
Encuesta De SatisfaccióNEncuesta De SatisfaccióN
Encuesta De SatisfaccióN
 
Modelo de acuerdo de nivel de servicios sla
Modelo de acuerdo de nivel de servicios  sla Modelo de acuerdo de nivel de servicios  sla
Modelo de acuerdo de nivel de servicios sla
 
Tesis calidad de_servicio_y_satisfaccion_del_cliente_-1_final
Tesis calidad de_servicio_y_satisfaccion_del_cliente_-1_finalTesis calidad de_servicio_y_satisfaccion_del_cliente_-1_final
Tesis calidad de_servicio_y_satisfaccion_del_cliente_-1_final
 
Curso: Proyecto de sistemas de comunicación: 02 Acuerdo de nivel de servicio
Curso: Proyecto de sistemas de comunicación: 02 Acuerdo de nivel de servicioCurso: Proyecto de sistemas de comunicación: 02 Acuerdo de nivel de servicio
Curso: Proyecto de sistemas de comunicación: 02 Acuerdo de nivel de servicio
 
Clase 3 hsa 401
Clase 3 hsa 401Clase 3 hsa 401
Clase 3 hsa 401
 
Servqual medicion-calidad-servicio
Servqual medicion-calidad-servicioServqual medicion-calidad-servicio
Servqual medicion-calidad-servicio
 
¿De qué hablamos cuando hablamos de calidad en bibliotecas?
¿De qué hablamos cuando hablamos de calidad en bibliotecas?¿De qué hablamos cuando hablamos de calidad en bibliotecas?
¿De qué hablamos cuando hablamos de calidad en bibliotecas?
 
CALIDAD EN HOTEL
CALIDAD EN HOTELCALIDAD EN HOTEL
CALIDAD EN HOTEL
 
Medición de la Calidad de los Servicios
Medición de la Calidad de los ServiciosMedición de la Calidad de los Servicios
Medición de la Calidad de los Servicios
 
Procesos de la ingenieria de servicios
Procesos de la ingenieria de serviciosProcesos de la ingenieria de servicios
Procesos de la ingenieria de servicios
 
La ingeniería de los servicios hospitalarios
La ingeniería de los servicios hospitalariosLa ingeniería de los servicios hospitalarios
La ingeniería de los servicios hospitalarios
 
Mkt Servicios
Mkt Servicios Mkt Servicios
Mkt Servicios
 

Andere mochten auch

G. calidad 1. introduccion a la calidad
G. calidad 1. introduccion a la calidadG. calidad 1. introduccion a la calidad
G. calidad 1. introduccion a la calidadmajosehd
 
InnovaDirectivos. La adaptación al cliente para superar la crisis.
InnovaDirectivos. La adaptación al cliente para superar la crisis.InnovaDirectivos. La adaptación al cliente para superar la crisis.
InnovaDirectivos. La adaptación al cliente para superar la crisis.Imadeinnova
 
La función de la educación para la calidad
La función de la educación para la calidadLa función de la educación para la calidad
La función de la educación para la calidadLuis González Cerqueda
 
Calidad, control y control total de la calidad
Calidad, control y control total de la calidadCalidad, control y control total de la calidad
Calidad, control y control total de la calidadEdwin Granja Hurtado
 
Curso Procesos Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap V01
Curso Procesos Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap V01Curso Procesos Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap V01
Curso Procesos Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap V01Enrique Sacanell
 
Control total de la calidad Fernando Pimentel UFT
Control total de la calidad Fernando Pimentel UFTControl total de la calidad Fernando Pimentel UFT
Control total de la calidad Fernando Pimentel UFTFernando FrXo
 
Armand vallin feigenbaum (control total de calidad) (1)
Armand vallin feigenbaum (control total de calidad) (1)Armand vallin feigenbaum (control total de calidad) (1)
Armand vallin feigenbaum (control total de calidad) (1)Alejandra Salazar
 
Evolución del concepto de calidad
Evolución del concepto de calidadEvolución del concepto de calidad
Evolución del concepto de calidadDiana Piñon
 
conceptos basicos sobre control total de la calidad
conceptos basicos sobre control total de la calidadconceptos basicos sobre control total de la calidad
conceptos basicos sobre control total de la calidadArtruro Benites
 
Variabilidad genética en gametos
Variabilidad genética en gametosVariabilidad genética en gametos
Variabilidad genética en gametosmmerlof
 
Sistemas de Control de Calidad de Semillas, Por Gonzalo Tejada, FAO-RLC
Sistemas de Control de Calidad de Semillas, Por Gonzalo Tejada, FAO-RLCSistemas de Control de Calidad de Semillas, Por Gonzalo Tejada, FAO-RLC
Sistemas de Control de Calidad de Semillas, Por Gonzalo Tejada, FAO-RLCCIAT
 
20 bases control calidad
20  bases control calidad20  bases control calidad
20 bases control calidadMiguel Angel
 
Taller aseguramiento de la calidad v5
Taller aseguramiento de la calidad v5Taller aseguramiento de la calidad v5
Taller aseguramiento de la calidad v5minva12
 
Seguridad en el laboratorio de control de calidad
Seguridad en el laboratorio de control de calidadSeguridad en el laboratorio de control de calidad
Seguridad en el laboratorio de control de calidadDiana Guzman
 
7. control total-de-la-calidad
7. control total-de-la-calidad7. control total-de-la-calidad
7. control total-de-la-calidadArtruro Benites
 
Conceptos basicos calidad
Conceptos basicos calidadConceptos basicos calidad
Conceptos basicos calidadLaura Bernal
 

Andere mochten auch (20)

G. calidad 1. introduccion a la calidad
G. calidad 1. introduccion a la calidadG. calidad 1. introduccion a la calidad
G. calidad 1. introduccion a la calidad
 
InnovaDirectivos. La adaptación al cliente para superar la crisis.
InnovaDirectivos. La adaptación al cliente para superar la crisis.InnovaDirectivos. La adaptación al cliente para superar la crisis.
InnovaDirectivos. La adaptación al cliente para superar la crisis.
 
evolución del concepto de calidad
evolución del concepto de calidadevolución del concepto de calidad
evolución del concepto de calidad
 
1 clase calidad
1 clase calidad1 clase calidad
1 clase calidad
 
La función de la educación para la calidad
La función de la educación para la calidadLa función de la educación para la calidad
La función de la educación para la calidad
 
Calidad, control y control total de la calidad
Calidad, control y control total de la calidadCalidad, control y control total de la calidad
Calidad, control y control total de la calidad
 
Curso Procesos Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap V01
Curso Procesos Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap V01Curso Procesos Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap V01
Curso Procesos Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap V01
 
Control total de la calidad Fernando Pimentel UFT
Control total de la calidad Fernando Pimentel UFTControl total de la calidad Fernando Pimentel UFT
Control total de la calidad Fernando Pimentel UFT
 
Control de calidad total
Control de calidad totalControl de calidad total
Control de calidad total
 
Armand vallin feigenbaum (control total de calidad) (1)
Armand vallin feigenbaum (control total de calidad) (1)Armand vallin feigenbaum (control total de calidad) (1)
Armand vallin feigenbaum (control total de calidad) (1)
 
Evolución del concepto de calidad
Evolución del concepto de calidadEvolución del concepto de calidad
Evolución del concepto de calidad
 
conceptos basicos sobre control total de la calidad
conceptos basicos sobre control total de la calidadconceptos basicos sobre control total de la calidad
conceptos basicos sobre control total de la calidad
 
Variabilidad genética en gametos
Variabilidad genética en gametosVariabilidad genética en gametos
Variabilidad genética en gametos
 
Sistemas de Control de Calidad de Semillas, Por Gonzalo Tejada, FAO-RLC
Sistemas de Control de Calidad de Semillas, Por Gonzalo Tejada, FAO-RLCSistemas de Control de Calidad de Semillas, Por Gonzalo Tejada, FAO-RLC
Sistemas de Control de Calidad de Semillas, Por Gonzalo Tejada, FAO-RLC
 
20 bases control calidad
20  bases control calidad20  bases control calidad
20 bases control calidad
 
Taller aseguramiento de la calidad v5
Taller aseguramiento de la calidad v5Taller aseguramiento de la calidad v5
Taller aseguramiento de la calidad v5
 
Seguridad en el laboratorio de control de calidad
Seguridad en el laboratorio de control de calidadSeguridad en el laboratorio de control de calidad
Seguridad en el laboratorio de control de calidad
 
7. control total-de-la-calidad
7. control total-de-la-calidad7. control total-de-la-calidad
7. control total-de-la-calidad
 
Control calidad introducción
Control calidad  introducciónControl calidad  introducción
Control calidad introducción
 
Conceptos basicos calidad
Conceptos basicos calidadConceptos basicos calidad
Conceptos basicos calidad
 

Ähnlich wie Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap

1.5 Calidad de los Servicios y Niveles de Servicio al Cliente.pdf
1.5   Calidad de los Servicios  y  Niveles de Servicio al Cliente.pdf1.5   Calidad de los Servicios  y  Niveles de Servicio al Cliente.pdf
1.5 Calidad de los Servicios y Niveles de Servicio al Cliente.pdfjazonfabianhp
 
Programa de Entrenamiento en Calidad
Programa de Entrenamiento en CalidadPrograma de Entrenamiento en Calidad
Programa de Entrenamiento en CalidadJuan Carlos Fernandez
 
Power Calidad
Power CalidadPower Calidad
Power Calidadsolracgb
 
Power Calidad
Power CalidadPower Calidad
Power Calidadsolracgb
 
Calidad En Servicios Odontologicos
Calidad En Servicios OdontologicosCalidad En Servicios Odontologicos
Calidad En Servicios Odontologicosanickjackie
 
C A L I D A D E N S E R V I C I O S O D O N T O L O G I C O S
C A L I D A D  E N  S E R V I C I O S  O D O N T O L O G I C O SC A L I D A D  E N  S E R V I C I O S  O D O N T O L O G I C O S
C A L I D A D E N S E R V I C I O S O D O N T O L O G I C O Sanickjackie
 
Calidad En Servicios Odontologicos
Calidad En Servicios OdontologicosCalidad En Servicios Odontologicos
Calidad En Servicios Odontologicosanickjackie
 
Calidad En Servicios Odontologicos
Calidad En Servicios OdontologicosCalidad En Servicios Odontologicos
Calidad En Servicios Odontologicosanickjackie
 
2. gestion de calidad para los laboratorios
2. gestion de calidad para los laboratorios2. gestion de calidad para los laboratorios
2. gestion de calidad para los laboratoriosEnrique martin alva
 
MODERNIZACIÓN como un desafío institucional / Consejo para la Transparencia (...
MODERNIZACIÓN como un desafío institucional / Consejo para la Transparencia (...MODERNIZACIÓN como un desafío institucional / Consejo para la Transparencia (...
MODERNIZACIÓN como un desafío institucional / Consejo para la Transparencia (...EUROsociAL II
 
MODULO GESTION CALIDAD.pdf
MODULO GESTION CALIDAD.pdfMODULO GESTION CALIDAD.pdf
MODULO GESTION CALIDAD.pdfFranciscaLorena
 
Mediciones de la calidad rosangela g
Mediciones de la calidad rosangela gMediciones de la calidad rosangela g
Mediciones de la calidad rosangela gRosa-Gonzalez85
 
Terminologias servicio al cliente
Terminologias servicio al clienteTerminologias servicio al cliente
Terminologias servicio al clienteRositatc19
 
Terminologias servicio al cliente
Terminologias servicio al clienteTerminologias servicio al cliente
Terminologias servicio al clienteRositatc19
 
Terminologias servicio al cliente
Terminologias servicio al clienteTerminologias servicio al cliente
Terminologias servicio al clienteRositatc19
 

Ähnlich wie Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap (20)

1.5 Calidad de los Servicios y Niveles de Servicio al Cliente.pdf
1.5   Calidad de los Servicios  y  Niveles de Servicio al Cliente.pdf1.5   Calidad de los Servicios  y  Niveles de Servicio al Cliente.pdf
1.5 Calidad de los Servicios y Niveles de Servicio al Cliente.pdf
 
Programa de Entrenamiento en Calidad
Programa de Entrenamiento en CalidadPrograma de Entrenamiento en Calidad
Programa de Entrenamiento en Calidad
 
Power Calidad
Power CalidadPower Calidad
Power Calidad
 
Power Calidad
Power CalidadPower Calidad
Power Calidad
 
Calidad En Servicios Odontologicos
Calidad En Servicios OdontologicosCalidad En Servicios Odontologicos
Calidad En Servicios Odontologicos
 
C A L I D A D E N S E R V I C I O S O D O N T O L O G I C O S
C A L I D A D  E N  S E R V I C I O S  O D O N T O L O G I C O SC A L I D A D  E N  S E R V I C I O S  O D O N T O L O G I C O S
C A L I D A D E N S E R V I C I O S O D O N T O L O G I C O S
 
Calidad En Servicios Odontologicos
Calidad En Servicios OdontologicosCalidad En Servicios Odontologicos
Calidad En Servicios Odontologicos
 
Calidad En Servicios Odontologicos
Calidad En Servicios OdontologicosCalidad En Servicios Odontologicos
Calidad En Servicios Odontologicos
 
La Medición en las organizaciones
La Medición en las organizacionesLa Medición en las organizaciones
La Medición en las organizaciones
 
La medicion en las organizaciones
La medicion en las organizacionesLa medicion en las organizaciones
La medicion en las organizaciones
 
Grupo 1 gerencia
Grupo 1 gerenciaGrupo 1 gerencia
Grupo 1 gerencia
 
2. gestion de calidad para los laboratorios
2. gestion de calidad para los laboratorios2. gestion de calidad para los laboratorios
2. gestion de calidad para los laboratorios
 
MODERNIZACIÓN como un desafío institucional / Consejo para la Transparencia (...
MODERNIZACIÓN como un desafío institucional / Consejo para la Transparencia (...MODERNIZACIÓN como un desafío institucional / Consejo para la Transparencia (...
MODERNIZACIÓN como un desafío institucional / Consejo para la Transparencia (...
 
Calidad en el servicio
Calidad en el servicioCalidad en el servicio
Calidad en el servicio
 
MODULO GESTION CALIDAD.pdf
MODULO GESTION CALIDAD.pdfMODULO GESTION CALIDAD.pdf
MODULO GESTION CALIDAD.pdf
 
Mediciones de la calidad rosangela g
Mediciones de la calidad rosangela gMediciones de la calidad rosangela g
Mediciones de la calidad rosangela g
 
Tarea #5 proyectos
Tarea #5 proyectosTarea #5 proyectos
Tarea #5 proyectos
 
Terminologias servicio al cliente
Terminologias servicio al clienteTerminologias servicio al cliente
Terminologias servicio al cliente
 
Terminologias servicio al cliente
Terminologias servicio al clienteTerminologias servicio al cliente
Terminologias servicio al cliente
 
Terminologias servicio al cliente
Terminologias servicio al clienteTerminologias servicio al cliente
Terminologias servicio al cliente
 

Mehr von Enrique Sacanell

Mehr von Enrique Sacanell (20)

Aprender a escuchar
Aprender a escucharAprender a escuchar
Aprender a escuchar
 
Claves para el inicio del mandato
Claves para el inicio del mandatoClaves para el inicio del mandato
Claves para el inicio del mandato
 
Coaching politico 3 la persona
Coaching politico 3 la personaCoaching politico 3 la persona
Coaching politico 3 la persona
 
Coaching politico 2 liderazgo politico
Coaching politico 2 liderazgo politicoCoaching politico 2 liderazgo politico
Coaching politico 2 liderazgo politico
 
Coaching politico 1 la politica
Coaching politico 1 la politicaCoaching politico 1 la politica
Coaching politico 1 la politica
 
Conferencia coaching politico
Conferencia coaching politicoConferencia coaching politico
Conferencia coaching politico
 
Reflexiones gestion local 3
Reflexiones gestion local 3Reflexiones gestion local 3
Reflexiones gestion local 3
 
Reflexiones gestion local 2
Reflexiones gestion local 2Reflexiones gestion local 2
Reflexiones gestion local 2
 
Reflexiones gestion local 1
Reflexiones gestion local 1Reflexiones gestion local 1
Reflexiones gestion local 1
 
Seguimiento y evaluacion teletrabajo
Seguimiento y evaluacion teletrabajoSeguimiento y evaluacion teletrabajo
Seguimiento y evaluacion teletrabajo
 
Excelencia en la gestion guia efqm en residencias
Excelencia en la gestion guia efqm en residenciasExcelencia en la gestion guia efqm en residencias
Excelencia en la gestion guia efqm en residencias
 
Jornada 6
Jornada 6Jornada 6
Jornada 6
 
Jornada 6
Jornada 6Jornada 6
Jornada 6
 
Jornada 5
Jornada 5Jornada 5
Jornada 5
 
Jornada 4
Jornada 4Jornada 4
Jornada 4
 
Jornada 3
Jornada 3Jornada 3
Jornada 3
 
Jornada 2
Jornada 2Jornada 2
Jornada 2
 
Jornada 1
Jornada 1Jornada 1
Jornada 1
 
Taller Carta Servicios AlmuñEcar
Taller Carta Servicios AlmuñEcarTaller Carta Servicios AlmuñEcar
Taller Carta Servicios AlmuñEcar
 
Curso Calidad I N D A E 2009
Curso  Calidad  I N D A E 2009Curso  Calidad  I N D A E 2009
Curso Calidad I N D A E 2009
 

Curso Calidad Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap

  • 1. INTRODUCCION A LOS CRITERIOS DE CALIDAD EN LA GESTION DE LOS SERVICIOS SOCIALES
  • 2.
  • 3. La Web: www.sacanell.net
  • 5. Mi visión de la Calidad
  • 6. El poder de lo simple
  • 7. LA CALIDAD NO ES UNA VARITA MÁGICA NI SIMPLEMENTE NUEVAS METODOLOGÍAS
  • 8. Calidad no es hacerlo todo bien.... es un compromiso de mejora permanente.
  • 9.
  • 10. P. Planificar D. Ejecutar A. Actualizar C. Comprobar 1.- ¿Qué vamos a hacer y cómo? 3.- Revisar lo hecho con datos 4.- Tomar medidas, realizar cambios, establecer nuevos planes de acción 2.- Hacer lo que hemos dicho, como lo hemos dicho Proceso de mejora. PDCA
  • 11. Reflexión individual ¿Qué es lo que mejor hacemos? ¿En que somos fuertes? ¿Qué es lo que más tenemos que mejorar?
  • 14. EL CAMINO DE LA CALIDAD NO TIENE NI FIN, NI UN COMIENZO CLARO Es necesario conectar con la historia de cada organización para que la calidad llegue a impregnar en su cultura.
  • 15. Reconocer el cambio Celebrar el cambio
  • 16. No hay cambio pequeño
  • 18. LA CALIDAD ES UN PROCESO DE CAMBIO ORIENTADO A TRANSFORMAR LA ORGANIZACIÓN
  • 19. Cambiar es aprender. El cambio profundo supone desarrollar la capacidad de aprendizaje de la organización hasta que esta forme parte de la estrategia de cambio
  • 21. La danza del cambio
  • 22. Calidad del producto o servicio Gestión de calidad o excelencia en la gestión
  • 23. Modelo CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Comunicación Boca-a-oído Servicio percibido Servicio esperado Experiencias Necesidades personales Prestación del servicio Especificaciones de la calidad del servicio Comunicación externa a los clientes Percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes Deficiencia 5 Deficiencia 1 Deficiencia 2 Deficiencia 3 Deficiencia 4 Proveedor Cliente Zeithaml, Parasuraman y Berry
  • 24.
  • 25. EJERCICIO. ¿ Qué espera de tu servicio la ciudadanía cliente? ¿En qué medida lo consiguen?
  • 27.
  • 28.
  • 29.
  • 30.
  • 31.
  • 32.
  • 33.
  • 34.
  • 35.
  • 37. LA CALIDAD Y SU EVOLUCION
  • 38. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL 1.920 1.950 1.970 Producto Cliente Organización Enfoque Calidad EXCELENCIA 1.990 iso P A C D
  • 39. Principios de la Calidad
  • 40. Orientación hacia los resultados Orientación hacia el cliente Liderazgo y coherencia en los objetivos Gestión por procesos y hechos Desarrollo e implicación de las personas Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos Desarrollo de Alianzas Responsabilidad Social Conceptos fundamentales de la Excelencia
  • 41. GLOSARIO GRUPOS DE INTERÉS : Todos aquellos que tienen interés en una organización, sus actividades y sus logros. Entre ellos se pueden incluir clientes, ciudadanos, empleados, cargos políticos, partidos políticos, aliados, otras administraciones, medios de comunicación, proveedores, ....
  • 42.
  • 43. GLOSARIO CLIENTES : Todos aquellos a los que va dirigido un producto o servicio. CLIENTE / CIUDADANO/A : Se utiliza para enfatizar la relación dual que establece la administración pública, por una parte, con los usuarios de los servicios públicos y, por otra, con todos los miembros del público en general, que como ciudadanos y contribuyentes, tienen un interés en sus servicios y en sus resultados
  • 44.
  • 45.
  • 46.
  • 47. Sistema de Gestión de Avisos, Quejas y Sugerencias
  • 49.
  • 50.
  • 51. EL CONCEPTO DE PROCESO ENTRADA SALIDA
  • 52. La fragmentación en las organizaciones
  • 53. LA GESTIÓN POR PROCESOS Visión transversal Vs División vertical Participación de todas las personas implicadas
  • 54. EJERCICIO. Identifica tres procesos importantes de tu servicio Señala los pasos principales de uno de ellos
  • 55.
  • 56.
  • 57. Indicadores Medida cuantitativa establecida para recoger información sistemáticamente de forma que ayude a medir objetivamente la evolución de un proceso o actividad.
  • 58.
  • 59.
  • 60.
  • 61.
  • 62. EL CUADRO DE MANDO
  • 63.
  • 64. EJERCICIO Vamos a practicar Identificación de indicadores
  • 65. GLOSARIO BENCHMARKING: Proceso por el que una organización compara y mide continuamente sus procesos con los del lider de cualquier lugar del mundo para obtener información con el fin de identificar las mejores prácticas e implantarlas de la forma más adecuada. INNOVACIÓN: Traducción práctica de ideas en nuevos productos, servicios, procesos, sistemas e interacciones sociales. BUENAS / MEJORES PRÁCTICAS: Práctica de trabajo documentada, comprobada y libre de errores, que excede las prácticas operativas actuales y conocidas de un determinado entorno de trabajo.
  • 66.
  • 67. GLOSARIO APRENDIZAJE : Recogida, análisis y comprensión de información capaz de producir mejoras o cambio. Ejemplo de actividades de aprendizaje de las organizaciones son las actividades de benchmarking, las evaluaciones y/o auditorias internas y externas, y la elaboración de mejores prácticas. Ejemplos de aprendizaje individual son la formación y la cualificación profesional. CONOCIMIENTO : En la jerarquía datos-información-conocimiento, los datos son los hechos en sí, la información son los datos en un contexto y con una perspectiva, y el conocimiento es la información más las orientaciones que permiten establecer acciones y ejecutarlas.
  • 68.
  • 69.
  • 70.
  • 71.
  • 72.
  • 73.
  • 74. GLOSARIO Delegación y asunción de responsabilidades (EMPOWERMENT) : Dotar a los empleados de las capacidades, conocimientos, información y autoridad necesaria para que puedan realizar su trabajo del modo más eficaz y eficiente y obtener los resultados previstos. Establecer periódicamente unos objetivos claros proporcionará a los empleados directrices adecuadas para contribuir a los objetivos globales de la organización.
  • 75. Modelos de gestión de Calidad Total / Excelencia
  • 77. Para saber cómo nos encontramos en relación a ese modelo Autoevaluación Evaluación externa
  • 78. Y establecer un plan de mejora integrado en nuestro plan de gestión
  • 79.
  • 80.
  • 81. Modelos de gestión de calidad European Institute of Public Administation (EIPA) y Ministerios de Adminsitraciones Públicas de la UE 2000 C.A.F. (Common Assesment Framework) Observatorio para la Calidad de los Servicios Públicos (España) 1999 Modelo Ciudadanía Ministerio de Administraciones Públicas (España) 2006 Modelo EVAM (Evaluación, aprendizaje y mejora) Fundación Iberoamericana para la gestión de la calidad (Iberoamérica) 1998 Iberoamericano European Foundation for Quality Management (Europa) 1988 E.F.Q.M. Fundación para el Premio Malcon Baldrige (USA) 1987 Malcon Baldrige JUSE (Japón) 1951 Deming Organismo que los gestiona Fecha Modelo
  • 82. ¿Qué es la EFQM? Es una organización sin ánimo de lucro formada por cerca de 1000 organizaciones o empresas miembros y creada en 1988 por 14 importantes empresas europeas. Su Misión es ser la fuerza que impulsa la excelencia en las organizaciones de manera sostenida E uropean F oundation for Q uality M anagement
  • 83. El Modelo EFQM : Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y estrategia, las Personas de la Organización, las Alianzas y recursos, y los Procesos .
  • 84. AGENTES Personas Personas 9% 9% Resultados en Resultados en las Personas las Personas 9% 9% Resultados Resultados en los Clientes en los Clientes 20% 20% Resultados Resultados en la Sociedad en la Sociedad 6% 6% Política y Política y Estrategia Estrategia 8% 8% Alianzas y Alianzas y Recursos Recursos 9% 9% Liderazgo Liderazgo 10% 10% Procesos Procesos 14% 14% Resultados Resultados Clave Clave 15% 15% RESULTADOS 50% 50% Puntuación Total: 1000 puntos INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE AGENTES Personas 9% Resultados en las Personas 9% 9% Resultados en los Clientes 20% 20% Resultados en la Sociedad 6% Política y Estrategia 8% Alianzas y Recursos Recursos 9% Liderazgo 10% 10% Procesos 14% Resultados Clave 15% 15% RESULTADOS 50% 50% Puntuación Total: 1000 puntos INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE El Modelo EFQM
  • 85. 1 Liderazgo CRITERIO SUBCRITERIOS 1a 1b 1c 1d ÁREAS A ABORDAR Todos los subcriterios tienen el mismo peso específico dentro de su propio criterio. ESTRUCTURA DE LOS AGENTES 1e AGENTES Personas 9% Política y Estrategia 8% Alianzas y Recursos 9% Liderazgo 10% Procesos 14% 50%
  • 86. NO ES UNA NORMA CERTIFICABLE : Las directrices no son un check-list exhaustivo para la evaluación o una Norma de obligado cumplimiento, sino que se trata de un entramado de conceptos que requieren su interpretación particular en cada organización. El Modelo EFQM
  • 87.
  • 88.
  • 89.
  • 90. Federación mundial de organismos nacionales de normalización ? ¿Y la
  • 91.
  • 92.
  • 93. Norma europea: EN Todos los países de la Unión Europea han decidido numerar las ediciones nacionales de las normas ISO añadiendo sus abreviaturas nacionales UNE-EN ISO 9001:2000 Norma española: UNE
  • 94. ¿ Qué es la ISO 9001? Un instrumento para la mejora
  • 95.
  • 96.
  • 97. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL 1.920 1.950 1.970 Producto Cliente Organización Enfoque Calidad EXCELENCIA 1.990 iso P A C D
  • 98.
  • 99. ESKERRIK ASKO Enrique Sacanell Berrueco [email_address] www.sacanell.net