Trabalho desenvolvido para a disciplina de Projeto Experimental I na PUC Minas.

1. PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS
Comunicação Social – Gestão da Comunicação Integrada
Redes sociais na web e comunicação
corporativa: Novos caminhos para a interação
entre as empresas e seus públicos
Nome E-mail
Anna Paula Russo Mourão annar9mourao@gmail.com
Camila Florêncio dos Santos camilafsbh@gmail.com
Cássia Vidal da Silva projeto.cassia@gmail.com
Círio César Bernadino de Oliveira ciriooliveira@gmail.com
Rute Maria de Paula Faria rutemariapf@gmail.com
Belo Horizonte
2009

2. Anna Paula Russo Mourão
Camila Florêncio dos Santos
Cássia Vidal da Silva
Círio César Bernardino de Oliveira
Rute Maria de Paula Faria
Redes sociais na web e comunicação
corporativa: Novos caminhos para a interação
entre as empresas e seus públicos
Proposta de projeto apresentada
à disciplina de Projeto
Experimental do curso de
Comunicação Social da Pontifícia
Universidade Católica de Minas
Gerais,
Professora: Renata Alencar
Belo Horizonte
2009

3. 3
Sinopse
Este trabalho vai estudar a utilização de redes sociais na web, como
instrumentos de comunicação corporativa. Com um conteúdo de teor analítico,
produzido após uma fiscalização das ações da empresa de telefonia Vivo –
escolhida como nosso objeto empírico, devido a sua grande presença nas
redes sociais – tal estudo mostrará os desafios, alterações e consequências
que as organizações podem enfrentar ao decidir pela utilização das novas
ferramentas sociotécnicas de comunicação: as redes sociais na web. O intuito
desta pesquisa é se tornar um instrumento de estudo para aqueles que
desejam conhecer os desafios que essa nova ferramenta proporciona para as
empresas.
Palavras – chave: Redes sociais na web, comunicação corporativa, interação.

4. 4
Sumário
Introdução .......................................................................................................... 5
Objetivos ............................................................................................................ 6
Justificativa ......................................................................................................... 7
Construção do objeto ......................................................................................... 9
Metodologia ...................................................................................................... 15
Cronograma ..................................................................................................... 18
Referências bibliográficas ................................................................................ 19

5. 5
Introdução
Cada vez de forma mais presente na realidade brasileira, as
organizações têm usado as redes sociais na web como forma de ferramenta de
interação com seus públicos. Se antes, a maioria dessas redes sociais podiam
ser vistas como moda entre o público jovem, hoje elas estão tomando novos
rumos e entraram de vez também no meio empresarial.
Maria Alzira Pimenta (2002, p.81) aponta que "para o público externo,
conhecer a cultura organizacional da empresa permite uma avaliação das
condições em que produtos e serviços são criados, e se essas condições se
afinam com seus valores e sua filosofia". Dessa forma, é possível entender que
além das notícias divulgadas em sites e portais de informações oficiais das
organizações, é fundamental para o desenvolvimento e a sobrevivência dessas
empresas, que elas mantenham um relacionamento direto com seu público
através das redes sociais, independente da dimensão ou do prestígio das
mídias em que forem citadas, uma vez que a veiculação dessas informações
nas mais distintas redes, aliada à rápida difusão proporcionada pela Internet
tende a trazer diversos benefícios para as partes envolvidas.
Esta proposta de estudo vai buscar descobrir de que forma as
organizações utilizam as redes sociais na web como ferramenta de
comunicação corporativa.
A investigação proposta será fundamentada nos conceitos de
comunicação em ambientes hipermidiáticos, interatividade redes sociais na
web e comunicação corporativa. O conceito de interação mediada por
computador será estudado com base na ideias de Alex Primo. Margarida
Kunsch e Paul Argenti serão fontes para a discussão sobre comunicação
corporativa. Manuel Castells, Pierre Lévy, Carolina Terra, Raquel Recuero e
outros autores serão auxiliares na discussão sobre redes sociais e web.
A empresa de telefonia Vivo será nosso objeto empírico de estudo por
ser uma empresa que tem forte atuação nas redes sociais na web. Será feita
uma pesquisa com os responsáveis por essas estratégias e uma análise da
sua atuação nas redes.

6. 6
Objetivo Geral
Analisar como as redes sociais na web têm sido usadas como ferramentas
para a realização de estratégias de comunicação corporativa.
Objetivos Específicos
 Discutir a noção de redes sociais na web e se desenvolvimento como
ferramenta de comunicação social.
 Pesquisar aspectos teóricos referentes à comunicação corporativa a fim de
compreender as estratégias e recursos que utiliza.
 Observar e discutir a utilização de redes sociais por uma dada organização
como estratégia de comunicação corporativa.
 Refletir sobre os desafios que a utilização das redes sociais na web impõem
à comunicação corporativa e de que forma essa comunicação está sendo
pensada, planejada e utilizada nas redes sociais.

7. 7
Justificativa
A comunicação corporativa vem tomando espaços valiosos dentro das
organizações, ocupando até mesmo os setores hierárquicos mais altos dentro
destas. No entanto, as estratégias de comunicação devem sofrer mudanças, se
quiserem acompanhar as tendências que cada época exige. E, na época atual -
com o avanço da tecnologia, a inclusão digital e a facilidade que os
consumidores encontram para enviar e receber opiniões e sugestões - surge
um novo espaço de comunicação, mais interativo, ágil e confiável: as redes
sociais na web ou como também será tratado aqui como redes sociotécnicas.
A interatividade propiciada por essas redes é um dos objetos de estudo mais
atuais no campo da Comunicação. Trata-se de um termo muito discutido na
área, composto por muitas definições e visões de diversos autores. Alex Primo
aplica o termo interatividade, evidenciando a variância de seus espaços de
circulação.
Hoje, os termos "interatividade", "interativo", "interação" circulam por
toda parte: nas campanhas de marketing, nos programas de televisão
e rádio, nas embalagens de programas informáticos e jogos
eletrônicos, como também nos trabalhos científicos de comunicação e
áreas afins. (PRIMO, 2003, p. 37)
Preencher algumas lacunas e auxiliar no entendimento desta nova etapa
na comunicação é o objetivo deste projeto. O intuito é atender aos profissionais
envolvidos na comunicação feita através das redes sociais na web, sendo eles
jornalistas, relações públicas, publicitários, enfim, todo e qualquer profissional
que esteja envolvido direta ou indiretamente com a comunicação corporativa da
empresa, principalmente aqueles que desejam utilizar as redes sociotécnicas
para estes fins.
A web está inserida no cotidiano de mais de 25 milhões de brasileiros.
Desse número, 85% fazem parte de alguma rede social, o que coloca o Brasil
em segundo lugar no ranking de países que mais acessam redes sociais. 1 As
estatísticas nos mostram que o relacionamento mediado por computador já é
1
Fonte http://info.abril.com.br/aberto/infonews/112008/20112008-7.shl

8. 8
uma realidade no Brasil e essa expansão da web tem formado um novo tipo de
comportamento social. O novo consumidor já conhece o poder da utilização
dessas ferramentas e isso torna o tema deste projeto mais que relevante:
essencial.
Todo planejamento estratégico de comunicação consiste na
aproximação entre o comunicador e seu público, a fim de despertar neste o
desejo de se expressar voluntariamente sobre sua marca ou produto. As redes
sociais na web têm mostrado esse „poder‟, pois é lá que estão os
consumidores, satisfeitos ou não com determinado produto e/ou serviço,
interagindo com pessoas diferentes que nem sempre tem os mesmos conceitos
e idéias, que passam a ter voz ativa, e que tornam-se então, formadores de
opinião através dessas redes. E as empresas já estão descobrindo nessas
redes um novo caminho para atingir seus objetivos de forma mais ágil e eficaz.
Alex Primo (2003, p. 39) confirma que “de fato, as redes informáticas
vieram transformar e ampliar as formas de comunicação à distância”. Tais
redes proporcionam um relacionamento mais transparente das organizações
com seus públicos, visto que a Internet tem o poder de demandar respostas tão
rápidas quanto de propagar tais informações.
Reafirmamos a factualidade do tema proposto neste projeto, que atinge
não só os interesses corporativos, mas também os comunicacionais.
Abordaremos aqui um assunto ainda pouco estudado, que perpassa pelas
possibilidades geradas na utilização das redes sociotécnicas. Esperamos com
isso, ajudar para o acréscimo de informações sobre o tema e contribuir de
forma significativa para o campo da Comunicação.

9. 9
Construção do objeto
A presente proposta de estudo pretende investigar como se estabelecem
os processos comunicacionais entre empresas e públicos com a utilização das
redes sociais na web. Trata-se de uma abordagem das redes sociais como
ferramenta a serviço de uma comunicação corporativa.
A expansão da web tem formado um novo tipo de comportamento social.
Segundo Castells (2005, p. 565), as “redes constituem a nova morfologia social
de nossas sociedades e a difusão da lógica de redes modifica [...] processos
produtivos e de experiência, poder e cultura”. Pinho (2003, p. 7) afirma que a
internet permite “uma comunicação aberta e dialógica e o estabelecimento de
relacionamentos mais próximos, permanentes e duradouros entre organização
e os diversos públicos que a constituem e com ela interagem”. Devido a essa
expansão, as redes sociais se tornam cada dia um canal mais importante, que
possibilita a interação e manifestação dos mais diversos tipos de públicos.
Sobre o conceito de interação, Primo (2005, p. 2) afirma que “é uma
„ação entre‟ os participantes de um encontro”, ou seja, o foco do encontro não
fica restrito somente ao chamado “emissor”, no caso dessa pesquisa as
empresas, mas sim em todos os públicos, empresas e meios de comunicação
que com suas manifestações fazem uma comunicação de todos para todos.
Para Recuero (citado por DAMBRÓES e REIS, 2008, p.5)2, as redes
sociais virtuais “funcionam através da interação social, buscando conectar
pessoas e proporcionar sua comunicação e, portanto, podem ser utilizadas
para forjar laços sociais”. Castells (2005, p. 566) também afirma que “Redes
são instrumentos apropriados para a economia capitalista baseada na
inovação, globalização e concentração descentralizada”. Essas possibilidades
chamaram a atenção das empresas que passaram a utilizar as redes como um
novo meio de comunicação corporativa.
Para Riel (1995), a comunicação corporativa engloba os diversos
setores da comunicação em si e perpassa por relações públicas, estratégias
2
RECUERO, Raquel. Redes Sociais na internet: Considerações iniciais. Disponível em
http://bocc.ubi.pt/pag/recuero-raquel-redes-sociais-na-internet.pdf

10. 10
organizacionais, marketing corporativo, propaganda corporativa, comunicação
interna e externa. Com o trabalho produzido por todos esses setores, forma-se
um grupo heterogêneo de atividades de comunicação, voltadas
fundamentalmente para os públicos e seus segmentos. Segundo Jorge (2006),
a isso, se convencionou chamar comunicação integrada: formas conscientes
de comunicação em meios diversos são utilizadas pelas empresas para
alcançar objetivos específicos com cada público. Segundo Pimenta (2002, p.
68), “nas empresas, funcionam duas redes de comunicação: a formal e a
informal”. Kunsch complementa:
O sistema informal de comunicação emerge das relações sociais
entre as pessoas. Não é requerida e contratada pelas organizações,
sendo, neste caso, destacada a importância da formação de
lideranças e comissões de trabalhadores, que, sem aparecer na
estrutura formal, desempenham relevante papel dentro da
organização. (KUNSCH, 1997, p. 83)
De acordo com a afirmação de Kunsch, o sistema informal de
comunicação não é contratado ou requerido pela empresa, mas, a participação
e o monitoramento dessas relações sociais, pode fazer com que a empresa se
aproxime de seus públicos e consiga filtrar informações importantes para o
crescimento de sua organização.
A comunicação formal, por sua vez, é a que vem da estrutura da
organização, de onde partem informações oficiais dos mais diversos meios. A
internet criou a possibilidade de formação de novos meios de comunicação
informal, constituindo, muitas vezes, uma rede paralela à formal.
Lévy (2003) afirma que, nesse meio, os internautas se revelam cidadãos
bem informados, politicamente mais ativos e socialmente mais conscientes do
que os cidadãos offline. “Se eu tenho tantas escolhas a minha disposição, por
que devo ser fiel à sua empresa ou marca?” pergunta o novo consumidor.
(ZANETTI, 2006, p. 43).
Devido à postura desse novo público, as empresas não podem se fechar
para o que ocorre fora dela e, principalmente, para o que está sendo falado
sobre ela na rede. Segundo Kunsch (1997), “elas têm de assumir posturas
cada vez mais claras, definidas e precisas”. Pomeranz (2007) acrescenta que
este novo consumidor, apresentado por Lévy, está em todos os lugares ao
mesmo tempo, o que aumenta os desafios comunicacionais das empresas.

11. 11
Este projeto buscará explicar como as redes sociais estão sendo
utilizadas como um novo instrumento para a realização de comunicação de
empresas com os seus stakeholders3. Sobre o que são as redes sociais,
Recuero afirma:
“Esses sistemas funcionam com o primado fundamental da interação
social, ou seja, buscando conectar pessoas e proporcionar sua
comunicação e, portanto, podem ser utilizados para forjar laços
sociais” (RECUERO, 2004, p 7)
Neste trabalho será classificado como redes sociais, ferramentas como
blogs, microblogs, fóruns, grupos de discussão comunidades online e
ferramentas wiki. A participação das organizações nas redes sociais da web,
provavelmente, já foi tida como simples modismo. Isso porque algumas
empresas aderiram a esses novos meios, com o simples intuito de manter uma
imagem compatível com as novidades do mercado. Porém, devido ao nível de
exigência mais elevado do novo consumidor, simplesmente fazer parte de uma
rede, sem consciência das singularidades desse espaço, sem inovações e
atrativos, pode tornar essa estratégia totalmente ineficiente. Um blog
corporativo, por exemplo, sem atualizações e respostas para os comentários
feitos, vai se tornar apenas mais um, entre vários outros da rede que não são
sequer visitados. Sandi comenta essa situação, ao afirmar que:
A decisão de estar presente no mundo virtual hoje não está
simplesmente sustentada pelo modismo, como provavelmente foi no
início, onde bastava uma simples página na Internet para que a
empresa tivesse uma boa imagem. A forma como as pessoas
navegam, as exigências dos leitores/consumidores são muito
maiores. Mas isso muitas vezes não é levado em conta. O que se
observa ainda são muitas páginas estáticas, sem interação com o
usuário, sem mostrar um "dia-a-dia" da organização em sua relação
com a sociedade. (SANDI, 2007, p.7 - 8)
Terra (2008) reforça a importância da interação via web, porém, em
consonância com Sandi (2007), alerta que os blogs corporativos ainda podem
ser utilizados por modismo.
Independente do instrumento, o fato é que a web alterou os
paradigmas de comunicação, exposição, informação e difusão
institucionais. Os blogs podem, neste momento, ser um modismo; no
entanto seus princípios de interatividade, transparência e diálogo
constituem uma tendência na comunicação das empresas e
organizações. (TERRA, 2008, p.99)
3
Stakeholder: do inglês, parte interessada. É um termo da administração que se refere a qualquer pess oa ou
entidade que é afetada pelas atividades de uma organização.

12. 12
A interatividade e o diálogo aberto entre a organização e seus públicos
são, então, pontos que devem ser levados em consideração quando o objetivo
for enfrentar os desafios comunicacionais gerados por uma sociedade moldada
pela globalização. Hoje, o imediatismo, o compartilhamento de informações on-
line e o grau de repercussão destas mensagens na rede podem gerar impactos
para a reputação da organização. A comunicação realizada através das redes
sociais pode trazer mecanismos para superar estes obstáculos, pois abre
portas para as organizações realizarem uma relação dialógica, interativa e
transparente com seus públicos. Manter essa relação entre público e empresa
através das redes sociais é importante para fazer com que a organização
estreite laços com seus públicos, diminuindo os ruídos que possam ocorrer na
veiculação de informações sobre a empresa.
Sendo assim, sob este ponto de vista, é possível dizer que essa nova
estratégia de interação via Web, sendo modismo ou não, não pode ser
negligenciada.
Entretanto, a participação de uma organização na rede requer cautela.
Quem utiliza as redes não gosta de sentir seu espaço sendo invadido por
propagandas, spams e conteúdos sem utilidade. Devido a isso, as
organizações necessitam de uma estratégia bem definida para que os objetivos
e ações utilizados produzam resultados satisfatórios.
Para traçar uma estratégia de comunicação via redes sociais na web, as
organizações precisam saber mais sobre as interações no meio hipermidiático.
Quanto às interações, ,Primo (2005), em conformidade com a abordagem
sistêmico-relacional da interação mediada por computador, cita dois tipos de
interação a serem utilizadas, as interações mútuas e reativas.
Sobre a interação mútua, Primo afirma:
Os interagentes reúnem se em torno de continuas problematizações.
As soluções inventadas são apenas momentâneas, podendo
participar de futuras problematizações. A própria relação entre os
interagentes é um problema que motiva uma constante negociação.
Cada ação expressa tem um impacto recursivo sobre a relação e
sobre o comportamento dos interagentes. (PRIMO, 2005, p. 13)
Nesse caso, a interação acontece simultaneamente entre todos os
participantes, sendo que a ação de cada um se sobrepõe a anterior causando
assim uma contínua construção de problematizações e discussões. Além disso,

13. 13
a manifestação do interagente é definida por ele mesmo, sem respostas,
comentários e opiniões pré-estabelecidas por outrem.
Já na interação reativa, Primo (2005, p. 13 e 14) afirma que a interação
“depende da previsibilidade e da automatização das trocas. Uma interação
reativa pode repetir-se infinitamente numa mesma troca”. Dessa forma, a
interação reativa depende do que foi proposto por, pelo menos, um dos
interagentes. Sendo assim, as propostas iniciais são caracterizadas como
estímulos e as ações posteriores são caracterizadas como respostas, que
serão sempre previsíveis, ao contrário das interações mútuas, onde as ações
se sobrepõem.
Outro ponto que deve ser atentamente acompanhado pelas empresas é
o que Castells (2003) chama de “prática da livre expressão global” presente
nas comunidades virtuais. Não há restrição, todos podem dizer o que quiser e
os relatos de experiências vividas por pessoas comuns são absorvidos como
exemplo para os demais que tiverem acesso à informação. E como a rede é
mundial, o impacto pode ser grande.
Pinho (2003) reforça essa situação ao dizer que:
O lado negativo desta natureza igualitária é que as vozes negativas
têm tanta autoridade e presença como qualquer outra. Mesmo que
formule críticas e reclamações infundadas, qualquer pessoa recebe
na internet a mesma visibilidade das fontes autorizadas e de
credibilidade. (PINHO, 2003, p. 42)
Tudo o que é dito nas comunidades, blogs, fóruns etc, tem valor para o
público. Todas as vozes na internet têm força, daí a importância de se
acompanhar tudo o que essas vozes tem a dizer e respondê-las o quanto
antes. Argenti afirmou que:
Monitorar os „bate-papos‟ e os blogs pode fazer com que a empresa
aprenda algo sobre as necessidades atuais de seu público e planejar
ações para atender àquelas que pareçam mais vitais para a
reputação da empresa e para seus resultados. (ARGENTI, 2006,
p.157)
Silva (2007) acredita que todos estes canais de comunicação - ou seja,
todos os canais que permitem a expressão de opiniões, desejos e anseios dos
consumidores - devem ser monitorados para que, através deste
monitoramento, obtenham-se informações relativas e relevantes ao mercado.

14. 14
Essa situação já é uma realidade. Negroponte (1995, p. 216) afirmou
que a era digital não pode ser negada. “Ela dispõe de quatro características
muito poderosas, as quais determinarão seu triunfo final: a descentralização, a
globalização, a harmonização e a capacitação”.
Hoje é possível perceber que Negroponte estava certo em sua
afirmação. Assim como muitos outros autores, suas previsões estão sendo
cumpridas no mundo digital. O poder dado a todos de se expressarem sem
restrições, a possibilidade da descentralização da informação e o poder da
mensagem disponível mundialmente são aspectos favoráveis para o
consumidor e um campo aberto de oportunidades comunicacionais para as
organizações.
Portanto, a utilização das redes sociais na web não deve ser tratada sem
cuidado por parte das empresas, mas sim como parte da estratégia. Como
também já vimos anteriormente, as redes sociotécnicas não podem ser
utilizadas sem que haja objetivos específicos e até mesmo um conhecimento
sobre a área na qual a empresa está sendo inserida. Com o surgimento de um
novo público mais exigente as empresas devem saber interagir e se relacionar
para atender suas demandas.

15. 15
Metodologia
Corpus Empírico
Propõe-se investigar neste trabalho as redes sociais disponíveis na web,
não só na condição de uma ferramenta, mas sim como campo de efetiva
interação entre as organizações e seus diversos públicos. O trabalho de
pesquisa e análise será realizado através da efetiva observação e participação
nas comunidades e blog criado pela operadora de telefonia celular, Vivo. As
redes a serem monitoradas são Twitter e Orkut e o blog oficial da empresa
www.vivoblog.com.br, que foi criado para ser um canal de informação,
relacionamento e troca de ideias sobre tecnologias, conforme descrito no
próprio blog.
A Vivo é uma operadora, controlada pelos grupos Portugal Telecom e
Telefônica, e está presente no mercado de telefonia celular desde 2003. Hoje,
ela representa a maior comunidade de clientes do Brasil.
A escolha deste objeto empírico se deve, além da grande presença da
organização no mercado, à sua recente mudança de postura comunicacional.
Em 2009, a Vivo alterou sua assinatura de “Vivo. Sinal de Qualidade” para
“Vivo. Conexão como nenhuma outra”, com o objetivo de se apresentar como
uma operadora cujo foco é a conexão e que trabalha em busca de soluções
que permitam a sociedade se manter sempre conectada e assim viver melhor.
Ela reforçou este conceito também em sua visão, missão e valores. Sua
visão apresenta a crença da organização de que a sociedade em rede vive
melhor e pode mais. Sua missão traz o compromisso da operadora em prover a
sociedade de ferramentas de qualidade para que ela se mantenha sempre
conectada. E por fim determinou como um de seus valores a “interação”.
Sendo assim, a Vivo se caracteriza como um pertinente objeto empírico
para o estudo proposto.

16. 16
Procedimentos Metodológicos
Para a investigação proposta será realizada uma pesquisa de natureza
bibliográfica sobre as características da comunicação corporativa, levando em
consideração estudiosos da área como, por exemplo, Margarida Kunsch e Paul
A. Argenti. Também será estudado como ocorreu a evolução das redes sociais
e como elas se apresentam na atualidade. Alguns estudiosos de referência
sobre o tema são Manuel Castells, Pierre Lévy, Alex Primo, Carolina Terra e
Raquel Recuero.
Além disso, será efetuada uma entrevista com o setor da Vivo
responsável pela comunicação corporativa na web, com o objetivo de conhecer
o planejamento comunicacional da organização e coletar os motivos que
levaram a operadora a expandir sua comunicação para o universo da internet.
E com isso, averiguar se os assuntos abordados nas redes estão
contemplados neste planejamento ou se são tratados de forma aleatória.
Serão tomados como parâmetros metodológicos os conceitos da
“netnografia”, ou etnografia virtual, termo criado a partir da década de oitenta
por Robert V. Kozinets, que se trata de:
Uma descrição escrita resultante do trabalho de campo que estuda as
culturas e comunidades on-line emergentes, mediadas por
computador, ou comunicações baseadas na Internet, onde tanto o
trabalho de campo como a descrição textual são metodologicamente
conduzidas pelas tradições e técnicas da antropologia cultural.
(KOZINETS, 1998, p. 4)
Este método proposto por Kozinets estabelece alguns passos que
equivalem, com algumas adaptações, à etnografia. São elas: a) entrada ou
“ingresso”; b) coleta e análise de dados; c) confiabilidade nas interpretações; d)
ética de pesquisa e e) checagem dos participantes. Nesta pesquisa serão
utilizadas algumas destas etapas, como por exemplo, a entrada ou “ingresso”
que será realizado após a entrevista na organização, conforme citado
anteriormente.
Vale dizer que a adequação das diretrizes metodológicas propostas por
Kozinets aos propósitos deste projeto se justifica pelo fato de se pretender aqui
utilizar uma abordagem de cultura organizacional de uma empresa cujo foco se
volta para as interações na web.

17. 17
Assim, após a entrevista e munidos de informações e documentos
oficiais que justificam e explicam a presença da Vivo nas redes sociais na web,
será realizada uma pesquisa de campo, através da monitoração das redes
escolhidas para o estudo, durante um mês. Os dados obtidos nesta pesquisa
consistirão nas publicações realizadas pela Vivo e suas respostas às dúvidas,
críticas ou sugestões escritas pelos participantes das redes. Após esta coleta
as mensagens serão analisadas e classificadas quanto as suas características,
para facilitar a interpretação.
O estudo deste material coletado visa, a partir do conhecimento dos
assuntos abordados, identificar quais estratégias a Vivo utiliza ao realizar
comunicação através das redes sociais e compará-las com as informações
obtidas na entrevista oficial realizada com a empresa.
Além disso, a partir de uma análise crítica dos comentários dos usuários
às publicações realizadas pela organização, pretende-se refletir sobre os
desafios que a utilização das redes sociais na web impõem à comunicação
corporativa.
A etapa analítica dos materiais coletados objetiva ainda discutir a
natureza das interações empresa/público com base nos conceitos de interação
reativa e mútua propostos por Alex Primo.

18. 18
Cronograma

19. 19
Referências bibliográficas
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