Balanced scorecard clima_organizacional_e_competencias_estrategicas
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Este documento discute a gestão de talentos e liderança organizacional. Apresenta o Balanced Scorecard como uma ferramenta para alinhar objetivos estratégicos e indicadores de desempenho. Discute também a importância de ter um capital humano motivado e competente para o sucesso da organização.
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- 5. SISTEMA DE GESTÃO ESTRATÉGICA PlaneamentoEstratégico OrçamentoPrevisional SISTEMA DE AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO ORGANIZACIONAL InstrumentosdePilotagem ControloOrçamental BALANCED SCORECARD FERRAMENTADECOMUNICAÇÃOEALINHAMENTOORGANIZACIONAL
- 6. Planos de acção (Iniciativas Estratégicas) Indicadores e Metas Factores críticos de sucesso Objectivos estratégicos Perspectivas (financeira - curto prazo - e não financeira - médio e longo prazo) Valores Visão Missão
- 9. Área nuclear Objectivoestratégico Indicador Meta Resultado Indicador demercadoReal Desvio CLIENTES Retenção Incrementara retençãodeclientes Txretenção (1 C/A) 70% 66% -4% Txretenção IHRSA Iniciativas Lançamento eaperfeiçoamentodoprograma Retention
- 10. Indicador MTD = 10 31-10-11 Representação gráfica Dashboard - controlo de gestão 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Total VN (semIVA) JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD Real ( R ) 56155 61124 63423 64909 62974 70049 67203 62478 67209 76670 R 76670 652194 Meta ( M ) 58074 61409 64783 65952 63843 70450 67391 62772 67428 76520 M 76520 658621 Homólogo ( H ) 54857 57825 61025 62258 60187 66461 63627 59343 63617 72284 H 72284 621485 (R - M) / M -3% 0% -2% -2% -1% -1% 0% 0% 0% 0% 0% -1% (R - H) / H 2% 6% 4% 4% 5% 5% 6% 5% 6% 6% 6% 5% EBITDA JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD Real ( R ) 13002 16125 14973 18186 21643 27412 28205 25623 27177 30298 30298 222643 Meta ( M ) 11827 13314 13122 16369 20007 25348 24614 22420 23654 26352 26352 197028 Homólogo ( H ) 4060 4862 4086 7703 11769 16579 15921 14441 14397 16145 16145 109961 (R - M) / M 10% 21% 14% 11% 8% 8% 15% 14% 15% 15% 15% 13% (R - H) / H 220% 232% 266% 136% 84% 65% 77% 77% 89% 88% 88% 102% Rédito médio por sócio JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD Real ( R ) 58,22 64,58 66,41 68,01 65,01 73,11 69,75 65,49 70,21 78,08 78 679 Meta ( M ) 60,21 63,91 66,05 66,68 63,11 70,15 66,15 61,97 66,15 72,90 73 657 Homólogo ( H ) 66,90 69,84 71,01 70,80 65,79 72,63 67,51 62,86 66,50 72,50 72 686 (R - M) / M -3% 1% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 6% 7% 7% 3% (R - H) / H -13% -8% -6% -4% -1% 1% 3% 4% 6% 8% 8% -1%
- 14. LP IC EO LP IC EO FINANCEIRACLIENTES Rendibilidade dos clientes Optimização de custos com pessoal Reduzir custos com fornecimentos e serviços externos Crescimento da receita Aumento da produtividade Incremento do EBITDA RELACIONAMENTO Liderança de produto (LP) Preço Tem- po Jóia e taxas de reactivação Quotas Cross selling Referências nos activos Referências no P.O.S. Prod. e serviços Supervisão técnica Parcerias estratégicas Gestão de cancelamentos e suspensões Higiene e limpeza de instalações e equipamentos Up selling Processos de gestão de operações Processos ambientais e de regulação Usage Tailor made Customer core measurement group Customer value propositions PROCESSOSINTERNOS Novos produtos e serviços Novos equipamentos e soluções tecnológicas Identificar oportunidades Vendas: canais e segmentos (adesões, referências, reactivações) Gestão de SDD's e recuperação de devedores Processos de inovação Processos de gestão de clientes APRENDIZAGEME DESENVOLVIMENTO K.S.A. Plano de formação Características R.H. Satisfação|Motivação Empowerment SISTEMA DE AVALIAÇÃO E DESENVOLVIMENTO Software ERP Investimento TI's Postos trabalho TI's Coordenação Competências estratégicas Tecnologias estratégicas Clima organizacional CAPITAL HUMANO COM SATISFAÇÃO, MOTIVAÇÃO E ALTA PRODUTIVIDADE. Criar novas fontes de receita Aumentar o valor para os clientes Optimizar a estrutura de custos Optimizar a utilização de activos IMAGEM PROPOSTA DE VALOR (customer value propositions) Excelência operacional (EO) Intimidade com o cliente (IC) Qualidade Funcionalida de ATRIBUTOS DO PRODUTO / SERVIÇO Rela- ção Serviço Adesão (novos e reactivações) Satisfação e Retenção de Clientes Saúde Marca Política de cliente mistério e auditoria processos por área Manutenção e reparação de equipamentos Melhoria da eficiência das operações: custos, qualidade e tempo Ambiente Segurança Serviço ao cliente - CRM 0-1, CRM 1-3, CRM 4-6, CRM +7 Gestão de reclamações MAPA ESTRATÉGICO GENÉRICO
- 21. A1 A1 A1 A2 A2 A3 A3 Cont. A3 Tour Inicial B1 B3 B2 B2 C1 D1 C2 D2 C2 D3 D4 D5 C3 D6 C4 Marcações Reuniões Adesões Suspects Universo atingido Prospectos Processostransversaisassociadosaociclodevidadocliente Reactivações Referências Novos sócios s/ Ref POS Activos Ad React Ad Pro activas >180d Cancelamento Gestão de débitos directos Avaliação Inicial Usage Perfil utilização 1-30d 31-90d 91- 180d Suspensão Processoslongitudinaisassociadosaociclodevidadocliente Processosindutoresdevendas/adesões Ciclo da venda Mkt externo Protocolos Mkt Guerrilla Comunida de Mkt interno 5 Pilares mkt Satisfação – Questionários de satisfação (NPS) Vendas – cross selling e upselling Vendas – canal renovações Satisfação – Gestão de reclamações e sugestões Cobranças – Recuperação de devedores Processosderesultado associadosàsvendas/ adesões PROCESSOSDE GESTÃODECLIENTES A. Indutoresdevendas B. Resultadodevendas C. CicloVida-Longitudinais D. CicloVida-Transversais A DC B
- 44. Nãoexistemequipas preparadas e motivadas semuma liderança inspiradora eautêntica
- 48. Personalidade
- 51. Vou desistir de tudo … Sinto-me bem … Ofereço ainda … Venham eles … TÓNUS EMPATIA
- 54. Maturidadeemocional(autocontroloperantecríticas) 5.0 Empatiaecontágioemocional 5.4 Atençãoàsemoçõespróprias 5.2 Sensibilidadeàsemoçõesalheias 5.5 Compreensãodasemoçõesdosoutros 4.9 Auto-controloemocional 4.4 Compreensãodascausadasemoçõespróprias 5.1 Auto-encorajamento(usodasemoções) 5.2
- 55. Motivação
- 73. 73
- 74. ATITUDES QUE FAZEM A DIFERENÇA
- 77. Treino e Desenvolvimento Se não ensinar não pode cobrar.
- 78. TREINO = PLANO DE FORMAÇÃO
- 80. EquidadeeJustiça