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  1. 1. Processes<br />Prozesse: Planen, Steuern, Kontrollieren<br />
  2. 2. Prozesse - Servicemanagement<br />2<br />Übersicht<br />
  3. 3. Was<br />Definition des Begriffs Prozesse<br />Kurzhistorie<br />Ziel: Ihr wisst, was ein Prozess ist!<br />Prozesse - Servicemanagement<br />3<br />
  4. 4. Prozesse - Servicemanagement<br />4<br />Eigenschaften von Dienstleistungen<br />
  5. 5. Prozesse - Servicemanagement<br />5<br />Bedeutung des Dienstleistungssektors<br />
  6. 6. Prozesse - Servicemanagement<br />6<br />Was ist ein Prozess<br />
  7. 7. Prozesse - Servicemanagement<br />7<br />Ein natürlicher Prozess<br />
  8. 8. Prozesse - Servicemanagement<br />8<br />Schematische Dartstellung<br />
  9. 9. Prozesse - Servicemanagement<br />9<br />Prozesse sind überall<br />
  10. 10. Prozesse - Servicemanagement<br />10<br />Was ein Prozess leistet: Wertschöpfung<br />
  11. 11. Prozesse - Servicemanagement<br />11<br />Prozessarten<br />
  12. 12. Prozessorganisation<br />12<br />Prozesse - Servicemanagement<br />
  13. 13. Prozessmanagement<br />13<br />Prozesse - Servicemanagement<br />
  14. 14. Prozessmanagement<br />14<br />Prozesse - Servicemanagement<br />
  15. 15. Warum<br />Herausforderungen an Unternehmen<br />Chancen & Risiken der Prozesssteuerung<br />Ziel: Ihr wisst, warum Prozessoptimierung betrieben wird!<br />Prozesse - Servicemanagement<br />15<br />
  16. 16. Anforderungen an Unternehmen<br />16<br />Prozesse - Servicemanagement<br />
  17. 17. Zu stellende Fragen<br />17<br />Prozesse - Servicemanagement<br />
  18. 18. Zentrale Herausforderungen<br />18<br />Prozesse - Servicemanagement<br />
  19. 19. Zentrale Herausforderungen<br />19<br />Prozesse - Servicemanagement<br />
  20. 20. Management ohne System<br />Folgewirkungen<br /><ul><li>Bleibende Fehlerquellen
  21. 21. Insellösungen
  22. 22. Reibungsprobleme
  23. 23. Mehrfachbelastungen
  24. 24. Interpretationsprobleme
  25. 25. Mangelnde Arbeitsausführung
  26. 26. Mangelnde Identifikation
  27. 27. Mangelnder Wissentransfer
  28. 28. Ungenügende Information</li></ul>Schwachstellen<br /><ul><li>Keine geregelten Abläufe
  29. 29. Schnittstellenprobleme
  30. 30. Keine klaren Verantwortlichkeiten
  31. 31. Kein ausreichendes Fachwissen
  32. 32. Keine formulierten Ziele
  33. 33. Mangelnde Entwicklung
  34. 34. Vielzahl von Einzelaktivitäten</li></ul>Folgewirkungen<br /><ul><li>Bleibende Fehlerquellen
  35. 35. Insellösungen
  36. 36. Reibungsprobleme
  37. 37. Mehrfachbelastungen
  38. 38. Interpretationsprobleme
  39. 39. Mangelnde Arbeitsausführung
  40. 40. Mangelnde Identifikation
  41. 41. Mangelnder Wissentransfer
  42. 42. Ungenügende Information</li></ul>20<br />Prozesse - Servicemanagement<br />
  43. 43. Prozessprobleme<br />21<br />Prozesse - Servicemanagement<br />
  44. 44. Gap-Modell zur Verdeutlichung von Prozessproblemen<br />22<br />Prozesse - Servicemanagement<br />
  45. 45. Die häufigsten Prozessprobleme<br />Mangelnde Kundenorientierung<br />Unklare Verantwortlichkeiten<br />Fehlende Übersicht über Arbeitsstand<br />Mangelhaftes Problemverständnis<br />Informationsflusshemmung<br />23<br />Prozesse - Servicemanagement<br />
  46. 46. Dimensionen des Prozessmanagement<br />24<br />Prozesse - Servicemanagement<br />
  47. 47. Ziele der Prozessgestaltung<br />25<br />Prozesse - Servicemanagement<br />
  48. 48. Erfolgsrelevante Faktoren<br />26<br />Prozesse - Servicemanagement<br />
  49. 49. Wie<br />Implementierungsstrategie<br />Planung, Leistung, Controlling<br />Ziel: Ihr wisst, wie man gezielt Prozessoptimierung einsetzt!<br />Prozesse - Servicemanagement<br />27<br />
  50. 50. Eigenschaften der „besseren“ Prozesse:<br />Prozesse - Servicemanagement<br />28<br /><ul><li> einfach
  51. 51. schnell
  52. 52. kostengünstig
  53. 53. kundenorientiert
  54. 54. motivierend
  55. 55. Belastungen eliminieren
  56. 56. sicher
  57. 57. beherrscht</li></li></ul><li>Der Weg zum Ziel:<br />Ergebnisse<br />Ziel<br />Gewinne<br />Prozess B<br />Prozessmanagement<br />Prozess A<br />Prozess C<br />Verluste<br />Einsatz<br />Verschwendung von Ressourcen<br />Nutzung von Ressourcen<br />29<br />29<br />Prozesse - Servicemanagement<br />
  58. 58. Wie werden neue Prozesse am Besten erarbeitet?...<br />30<br />30<br />Prozesse - Servicemanagement<br />
  59. 59. Wie werden neue Prozesse am Besten erarbeitet?...<br />31<br />31<br />Prozesse - Servicemanagement<br />
  60. 60. Maßnahmenplan<br />32<br />32<br />Prozesse - Servicemanagement<br />
  61. 61. Zeit, Aufwand und Erfolg hängen von folgenden Faktoren ab…<br /><ul><li> Betriebsklima
  62. 62. Unternehmenskultur
  63. 63. Qualifikation des Managements und der Mitarbeiter
  64. 64. Motivation
  65. 65. Prozessdenken
  66. 66. Bereitschaft zum Wandel
  67. 67. Unternehmensgröße
  68. 68. Branche
  69. 69. Hilfsmittel</li></ul>33<br />33<br />Prozesse - Servicemanagement<br />
  70. 70. Womit<br />Methoden und Beispiele<br />Für jedes Problem das richtige Werkzeug<br />Ziel: Ihr wisst, welche Schritte eine Prozessoptimierung beinhaltet und welche Systeme es gibt!<br />Prozesse - Servicemanagement<br />34<br />
  71. 71. Die Verbindung ist klar…<br />Prozesse - Servicemanagement<br />35<br />
  72. 72. Aber was ist zu tun?<br />Prozesse - Servicemanagement<br />36<br />
  73. 73. Ablauf einer Prozessoptimierung<br />Prozesse - Servicemanagement<br />37<br />
  74. 74. Management Systeme<br />Prozesse - Servicemanagement<br />38<br />
  75. 75. Management Systeme<br />Prozesse - Servicemanagement<br />39<br />
  76. 76. CRM Prozessarten<br />Prozesse - Servicemanagement<br />40<br />
  77. 77. Besonderheiten vom Dienstleistungsprozessen<br />Prozesse - Servicemanagement<br />41<br />Process Design<br />Service ProcessDelivery<br />Customer Experience<br />Service Product<br />
  78. 78. Ist-Soll Analyse<br />Prozesse - Servicemanagement<br />42<br />
  79. 79. Analyse: Messbarkeit vs. Relevanz<br />Prozesse - Servicemanagement<br />43<br />Ergebnis<br /><ul><li>Kundenzufriedenheit
  80. 80. Kundenbindung</li></ul>Prozesse<br /><ul><li>Abläufe der Prozesse mit Kundenkontakt</li></ul>Struktur<br /><ul><li>Prozessstruktur
  81. 81. Ressourcen</li></ul>Messbarkeit / Bestimmungder Einflussfaktoren<br />Bedeutung fürden Unternehmenserfolg<br />
  82. 82. TQM – EFQM: Mit System zum Ziel<br />Prozesse - Servicemanagement<br />44<br />
  83. 83. TQM – EFQM: Mit System zum Ziel<br />Prozesse - Servicemanagement<br />45<br />
  84. 84. TQM – EFQM: Mit System zum Ziel<br />Prozesse - Servicemanagement<br />46<br />
  85. 85. TQM – EFQM: Bewertungsgrundlagen<br />Prozesse - Servicemanagement<br />47<br />
  86. 86. Danke…<br />für eure Aufmerksamkeit! <br />

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