Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte

Plan de
modernización

2008/2011

Índice
CÁPITULO/01

1.1.- Presentación
1.2.- Marco general del Plan de Modernización
1.3.- Metodología

CÁPITULOCÁPITULO/02

2.1.- Introducción
2.2.- Misión
2.3.- Visión
2.4.- Valores municipales
2.5.- Objetivos estratégicos
2.6.- Líneas estratégicas de actuación
2.7.- Proyectos asociados al Plan de Modernización

CÁPITULOCÁPITULO/03
3.1.- Introducción
3.2.- Organización del Plan de Modernización
3.3.- Gestión del Plan de Modernización

Plan de
modernización

Capítulo
01
La Modernización de la Administración se configura
como un elemento fundamental para hacer posible
que las actuaciones de la misma en el desarrollo de
las políticas sectoriales se lleven a cabo en las
condiciones adecuadas de eficacia y eficiencia.

Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo01

1.1

Presentación

En la actualidad el entorno económico, político, social, pensante, flexible, innovadora y adaptativa para lo
cultural, tecnológico, de la información y el cuál se deben desarrollar estructuras de comprensión
conocimiento en el que las administraciones locales y de consecución de su misión, visión, objetivos y
se hayan inmersas, está sufriendo una serie de metas; ha de convertirse en una administración eficaz,
tensiones que obligan a éstas a hacer una revisión eficiente y de calidad cuyo objetivo sea adaptar sus
profunda de sus principios de gestión para orientar modelos de gestión a unos que sean capaces de
sus esfuerzos a la satisfacción completa y permanente ofrecer a los ciudadanos, instituciones y sociedad en
de los ciudadanos, las instituciones y de la sociedad general unos servicios que satisfagan plena y
en general. constantemente sus necesidades y expectativas.

Esta necesidad de transformaciones nace del cambio El Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte,
de percepción que tiene los ciudadanos de las consciente de esta necesidad de adaptación, propone
administraciones que les prestan servicios, pues cada con este Plan de Modernización la modificación de
vez se les somete a una mayor exigencia, se busca las estructuras administrativas, utilizando las modernas
participar más en las decisiones, un incremento de herramientas de gestión de la calidad, con el objetivo
la transparencia en la gestión y una mayor asunción de mejorar día a día los servicios que se prestan al
de responsabilidades. ciudadano.

Estas exigencias plantean a las administraciones una
serie de retos: convertirse en una administración

01


1.2

Marco general del
Plan de Modernización
Peñaranda de Bracamonte está enclavada al este de leve crecimiento en los últimos años, ocasionado,
la provincia de Salamanca, a 40 kilómetros de la entre otras razones, por la inmigración y el aumento
capital y a 50 de la vecina Ávila. de la natalidad de los años setenta. La tasa de
envejecimiento de la población es ligeramente superior
Actúa de capital del Área Funcional del mismo nombre. a la nacional, pero inferior a la autonómica.
El Área Funcional es la más pequeña de las unidades
administrativas en que se divide la provincia. Está La tasa de paro alcanza al 14% de la población, cifra
formada por 33 municipios que territorialmente que dobla la nacional en datos de marzo de 2006.
conforman sectores diferentes. Así, existe una amplia
zona llana ocupada por cultivos de secano, una zona Peñaranda de Bracamonte tiene la suerte de contar
de campiña dedicada a cultivos de regadío y una con un ciudadano insigne, Germán Sánchez Ruipérez,
zona levemente montañosa que ocupa el extremo auténtico mecenas de la cultura y de la promoción
sur del Área. de la lectura, no sólo en el municipio, sino a nivel
nacional al haber sido distinguido con la Medalla de
El Área Funcional tiene un marcado carácter rural, Oro al Mérito en el Trabajo por toda una vida de
como demuestra el hecho de que únicamente el dedicación a las letras.
municipio de Peñaranda de Bracamonte supera los
5.000 habitantes y la densidad media de la zona Su labor en Peñaranda nace de la Fundación que
apenas supera los 23 hab/km2 . lleva su nombre y que, además de gestionar la
biblioteca municipal, actúa de promotor de todo tipo
Peñaranda de Bracamonte cuenta con alrededor de de actos culturales y fomenta la lectura, pilar básico
6.700 habitantes y el tejido económico básicamente de su estrategia directiva.
se sustenta en el sector servicios por su carácter de
cruce de caminos, si bien, tuvo una cierta relevancia Las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías
la industria de fabricación de calzado, actualmente de la información y las comunicaciones se traducen
en declive. en la necesidad de acercar la administración al
ciudadano.
La población peñarandina está experimentando un

02


Estas tecnologías constituyen un punto de partida en 1. Formación para los ciudadanos en nuevas
la modernización de la administración que facilitan el tecnologías. Desde 1990.
acercamiento de la ciudadanía a la democracia 2. Acceso gratuito a Internet en la Biblioteca Municipal.
participativa. Desde 1997.
3. Seminarios en TICs. Desde 2003.
Estos nuevos requerimientos de la sociedad de la 4. Programa estratégico para el equipamiento de
información precisan de la modernización de las familias y hogares (Tierra de Peñaranda Digital). Dotar
estructuras de gestión para ser capaces de adaptarse a las familias de equipamiento con acceso a internet.
a las presentes y a las futuras necesidades y Periodo 2005-2007.
expectativas de los ciudadanos, las instituciones y 5. Equipamiento tecnológico del Centro Europeo de
de la sociedad en general. Empresas Tecnológicas (Tierra de Peñaranda Digital).
Adquirir el equipamiento necesario para la puesta en
En concreto, la administración local debe: funcionamiento del C.E.E.I. Periodo 2005-2007.
· Estar al servicio público, inspirada en objetivos 6. Adquisición de equipamiento informático base para
y orientada a resultados. el desarrollo de la e-administración (Tierra de
· Ser relacional, orientada a la diversidad de grupos Peñaranda Digital). Infraestructuras y equipos
de interés, y del conocimiento. necesarios para el desarrollo de la administración
· Estar adaptada a la sociedad y al entorno en electrónica. Periodo 2005-2007.
general, flexible y anticipadora. 7. Gestión electrónica de procesos internos (Tierra
· Ser democrática y participativa, con valores de Peñaranda Digital). Desarrollo de la gestión
políticos y ética pública. electrónica de los procesos internos de carácter
· Ser competitiva, flexible y adaptativa. administrativo, digitalización de archivos y sistemas
· Ser colaborativa, intra e interadministrativamente, documentales. Periodo 2005-2007.
y con otras instituciones y organizaciones privadas 8. Gestión electrónica y telecontrol de servicios
o de ámbito social. municipales (Tierra de Peñaranda Digital). Adquisición
· Ser equilibrada en los servicios que asume entre del paquete de aplicaciones de Gestión de la empresa
sus competencias. Absis. GPS de control de flotas para la Policía
· Ser una organización inteligente, que innova y Municipal. Periodo 2005-2007.
aprende. 9. Desarrollo del portal y la intranet empresarial (Tierra
(FEMP 2005) de Peñaranda Digital). Creación de un portal para
empresas con su intranet administrativa para el
El Ayuntamiento de Peñaranda ha desarrollado en los fomento de las actividades de e-business y e-
últimos años diferentes actuaciones encaminadas a commerce. Periodo 2005-2007.
la modernización administrativa y al desarrollo de la 10. Programas de formación de Gerentes y
sociedad de la información, en concreto: trabajadores (Tierra de Peñaranda Digital). Formación
sobre innovación tecnológica en la empresa y sobre
la creación de empresas de base tecnológica. Periodo
2005-2007.
11. Portal del ciudadano bracamonte.org. Entorno
integrador de los servicios y contenidos. Periodo
2005-2007.
12. Web bracamonte.info. Noticias, eventos en
informaciones de interés del municipio. Periodo 2004-
2007.
13. Aula Tecnológica. Aula de educación equipada
con tablet-PC y pizarra electrónica. Periodo 2006-
2007.

03


1.3

Metodología empleada

El diseño del Plan de Modernización del Ayuntamiento Los procesos se clasificaron en tres tipos:
de Peñaranda de Bracamonte se puede afirmar que
ha sido diferente respecto a la generalidad de los · Estratégicos: soportan y despliegan políticas y
ayuntamientos que se han embarcado en este estrategias de la organización. Proporcionan
proceso. Los trabajos en el Ayuntamiento se han directrices y límites de actuación para el resto de
iniciado con la elaboración del Mapa de Procesos procesos.
municipal, es decir, conseguir representar de manera
estructurada los diferentes procesos que desarrolla · Operativos: constituyen la secuencia de valor
el Ayuntamiento. Para ello, se realizó un diagnóstico añadido, desde la comprensión de las necesidades
mediante entrevistas al personal municipal, para del mercado o de clientes hasta la utilización por
conocer qué hace y cómo lo hace y a través del clientes del producto o servicio, llegando hasta el
análisis de esta valiosa información poder empezar final de la vida útil del mismo. Son procesos que
a dar forma a los procesos que, hasta el momento entran en contacto directo con el cliente externo.
no estaban definidos de manera clara. A continuación, · Soporte: soportan o apoyan a procesos
se procedió a aglutinar las actividades en procesos operativos. Aunque no añadan valor directamente,
mediante una herramienta de calidad denominada son necesarios para el funcionamiento de la
diagrama de afinidades, con el objetivo de agrupar organización, porque proporcionan recursos
diferentes tareas/actividades que puedan incluirse necesarios.
en un único proceso.

04


Figura 1. Representación del uso del Diagrama de Afinidades

Figura 2. Clasificación de los procesos mediante un Mapa de Procesos

Una vez identificados los procesos municipales se A continuación, se presenta el Mapa de Procesos
representaron a través del Mapa de Procesos; para que actualmente está aprobado por la Comisión de
construir el mapa de procesos no existen reglas fijas. Seguimiento y es el que servirá de base para el
La orientación básica es que debe de ser útil para desarrollo de nuevos proyectos.
proporcionar, a todos los miembros de la organización, Posteriormente, los procesos se despliegan en
una visión global del conjunto de actividades de la subprocesos, incluyéndose un nivel 2 en el Mapa de
misma. Procesos definido.

05

Capítulo01

PROCESOS Comunicación externa Planificación estratégica Gestión de convenios
ESTRATÉGICOS
PROCESOS OPERATIVOS
Ciudadanos/Empresas Municipio Autorizaciones
y tributos
Promoción del empleo Gestión urbanística
LOS CIUDADANOS
EXPECTATIVAS DE
NECESIDADES Y

LOS SERVICIOS POR
LOS CIUDADANOS
Tramitaciones

PERCEPCIÓN DE
Educación y cultura y licencias
Seguridad ciudadana
Deportes y ocio
Medio ambiente y
vía pública Recaudación y
Desarrollo económico Gestión Tributaria
Sanidad y consumo
Servicios Sociales
ATENCIÓN AL CIUDADANO
PROCESOS Gestión
Gestión Gestión del Sistema de Gestión
SOPORTE económica de Información y de la
y financiera personal Gestión del Calidad
Conocimiento
Plan de Modernización 2008/2011

Gestión
Gestión y de Contrataciones Reglamentación Constitución
custodia de infraestructuras de bienes y y Gestión y gestión de
datos y y bienes servicios Jurídica Órganos de
documentos inmuebles Gobierno
Figura 3. Mapa de procesos de primer nivel

06


Procesos estratégicos - Evaluación de la calidad de los servicios
Comunicación externa públicos
- Comunicación general con el exterior Sanidad y consumo
Planificación estratégica - Control zoosanitario
- Elaboración del Plan Estratégico y planes - Consumo
operativos - Zona básica de atención
- Elaboración del Plan de Modernización
- Gestión de proyectos Procesos soporte
Gestión de convenios Gestión económico-financiera
- Gestión de convenios y acuerdos - Contabilidad
- Elaboración y modificación del presupuesto
Procesos soporte
Procesos operativos - Gestión de la financiación externa
Promoción de empleo Gestión de personal
- Actuaciones para la promoción del empleo - Selección de personal
Cultura y educación - Coordinación de la plantilla
- Servicio de Biblioteca - Movimientos de afiliación
- Acciones formativas - Gestión de nóminas y beneficios sociales
- Gestión de centros educativos - Relación de puestos de trabajo
- Difusión cultural - Desarrollo profesional
- Colaboraciones educativas - Comunicación interna
Deportes y ocio - Plan de prevención de riesgos laborales
- Gestión de actividades deportivas Gestión del conocimiento
- Centros deportivos - Gestión del conocimiento
- Ferias y fiestas - Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones
- Centros de ocio informáticas
Desarrollo económico Gestión de la calidad
- Servicios de asesoría - Control documental
- Planes de desarrollo - Gestión de quejas y sugerencias de empleados
Bienestar social - Gestión de equipos de mejora
- Gestión de servicios sociales - Coordinación de cartas de servicio
Obras y urbanismo - Evaluación y gestión de planes de acción
- Planificación y desarrollo urbanístico - Racionalización y simplificación de
- Ejecución de obras municipales procedimientos
Orden público y seguridad ciudadana Gestión y custodia de datos y documentos
- Tráfico - Mantenimiento de información demográfica
- Protección civil - Archivo y custodia de datos y documentos
- Seguridad ciudadana Gestión de infraestructuras y bienes municipales
Medio ambiente y vía pública - Mantenimiento de infraestructuras y bienes
- Gestión de Residuos Sólidos Urbanos municipales
- Mantenimiento viario - Mantenimiento y soporte de servicios
- Parques y jardines informáticos
- Servicio municipal de aguas Enajenaciones y contratación
- Servicio de alumbrado público - Contratación
Autorizaciones y licencias - Enajenaciones
- Tramitación de autorizaciones y licencias Reglamentación y gestión jurídica
Recaudación y gestión tributaria - Gestión de normativa municipal
- Gestión de tributos - Protección de la legalidad
- Recaudación - Gabinete jurídico
Atención al ciudadano Constitución y gestión de Órganos de Gobierno
- Avisos, quejas y sugerencias del ciudadano - Constitución y convocatoria de los Órganos
- Servicio de atención al ciudadano de Gobierno
- Gestión de ayudas - Gestión de los Órganos de Gobierno
- Registro - Procesos electorales
Desglose de procesos de segundo nivel
07


Promoción económica,

Régimen Interior, Policía

Cementerio, Parques y
Economía y Hacienda

Comercio, Mercado y
Juventud, Deportes y
Educación, Cultura y
Urbanismo, Infraest.

Nuevas Tecnologías
formación y empleo

Servicios Sociales,
y Medio Ambiente

Piscinas y bares
Sanidad y Mujer
Comisión de
Seguimiento
Secretaría

Jardines
Festejos
y Tráfico

Turismo
Alcaldía
Nivel 1 Código Nivel 2
Comunicación externa PE-01-01 Comunicación general con el exterior C
Planificación estratégica PE-02-01 Elaboración de Plan Estratético y planes operativos C
PE-02-02 Elaboración del Plan de Modernización C
PE-02-03 Gestión de proyectos C
Gestión de convenios PE-03-01 Gestión de convenios y acuerdos C
Promoción de empleo PO-01-01 Actuaciones para la promoción del empleo C
Cultura y Educación PO-02-01 Servicio de Biblioteca C
PO-02-02 Acciones formativas C
PO-02-03 Gestión de centros educativos C
PO-02-04 Difusión cultural C
PO-02-05 Colaboraciones educativas C
Deportes y ocio PO-03-01 Gestión de actividades deportivas
PO-03-02 Centros deportivos
PO-03-03 Ferias y Fiestas C
PO-03-04 Centros de ocio C
Desarrollo económico PO-04-01 Servicio de asesoría C
PO-04-02 Planes de desarrollo C
Bienestar social PO-05-01 Gestión de servicios sociales C
Obras y urbanismo PO-06-01 Planificación y desarrollo urbanístico C
PO-06-02 Ejecución de obras municipales C
Orden público y seguridad PO-07-01 Tráfico C
ciudadana PO-07-02 Protección civil C
PO-07-03 Seguridad ciudadana C
Medio ambiente y vía pública PO-08-01 Gestión de RSU C
PO-08-02 Mantenimiento viario C
PO-08-03 Parques y jardines C
PO-08-04 Servicio municipal de aguas C
PO-08-05 Servicio de alumbrado público C
Autorizaciones y licencias PO-09-01 Tramitación de autorizaciones y licencias C
Recaudación y gestión tributaria PO-10-01 Gestión de tributos C
PO-10-02 Recaudación C
Atención al ciudadano PO-11-01 Avisos, quejas y sugerencias del ciudadano C
PO-11-02 Servicio de atención al ciudadano C
PO-11-03 Gestión de ayudas C
PO-11-04 Registro C
PO-11-05 Evaluación de la calidad de los servicios públicos C
Sanidad y consumo PO-12-01 Control zoosanitario C
PO-12-02 Consumo C
PO-12-03 Zona básica de atención C
Gestión económico-financiera PS-01-01 Contabilidad de gastos C
PS-01-02 Contabilidad de ingresos C
PS-01-03 Elaboración y modificación del presupuesto C
PS-01-04 Gestión de financiación externa C
Gestión de personal PS-02-01 Selección de personal C
PS-02-02 Coordinación de la plantilla C
PS-02-03 Movimientos de afiliación C
PS-02-04 Gestión de nóminas y beneficios sociales C
PS-02-05 Relación de Puestos de Trabajo C
PS-02-06 Desarrollo profesional C
PS-02-07 Comunicación interna C
PS-02-08 Plan de prevención de riesgos laborales C
Gestión del conocimiento PS-03-01 Gestión del Conocimiento C
PS-03-02 Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones C
Gestión de la calidad PS-04-01 Control documental C
PS-04-02 Gestión de quejas y sugerencias de empleados C
PS-04-03 Gestión de equipos de mejora C
PS-04-04 Coordinación de Cartas de Servicio C
PS-04-05 Evaluación y gestión de planes de acción C
Gestión y custodia de datos y PS-05-01 Mantenimiento de información demográfica C
documentos PS-05-02 Archivo y custodia de datos y documentos C
Gestión de infraestructuras y PS-06-01 Mantenimiento de infraestructuras y bienes
bienes municipales
C
municipales
PS-06-02 Mantenimiento y soporte de servicios informáticos C
Enajenaciones y contratación PS-07-01 Contratación C
PS-07-02 Enajenaciones C
Reglamentación y gestión jurídica PS-08-01 Gestión de normativa municipal C
PS-08-02 Protección de la legalidad C
PS-08-03 Gabinete jurídico C
Constitución y gestión de Órganos PS-09-01 Constitución y convocatoria de los Órganos de
de Gobierno Gobierno C
PS-09-02 Gestión de los Órganos de Gobierno C
PS-09-03 Procesos electorales C

Procesos estratégicos
Figura 4. Correspondencia entre el mapa de procesos y las Procesos operativos
áreas de gestión municipales Procesos soporte
C Coordinador del proceso
08 Colaborador en el Proceso


Posteriormente se pasó a la fase de descripción de 5.- Salidas. Son los resultados generados por la
los procesos. Esta fase resulta especialmente compleja realización del proceso. Explicitan el Para qué del
ya que la descripción de los procesos conlleva la proceso.
definición de: 6.- Indicadores asociados. Es una parte
- Entradas (inputs) del proceso fundamental de la gestión de procesos, la medición
- Salidas (outputs) del proceso regular de cómo está funcionando el proceso, si
- Límites, recursos y procedimientos del proceso el proceso transcurre eficazmente entonces
- Indicadores asociados al proceso, alcanza los resultados previstos y cumple los
llegando hasta los niveles de tarea, en algunos casos. requisitos establecidos.
Para las actividades de descripción se diseñó una 7.- Sistemas de información asociados. Se
Ficha de Proceso con el objetivo de recoger los incluyen las herramientas a través de las cuales
elementos anteriormente enumerados así como se desarrolla el proceso o que ayudan al desarrollo
cualquier otro aspecto necesario para aclarar las del mismo, generalmente están asociadas a
actividades consideradas. Así, los contenidos sistemas informáticos.
aprobados por la Comisión de Seguimiento para la 8.- Procesos relacionados de nivel 2. Esta
citada Ficha de Procesos son: relación permite conocer las relaciones directas
1.- Objetivo/Misión. Descripción clara y concisa entre procesos de segundo nivel.
de las actividades. Se responde a ¿Qué hacemos? 9.- Procesos relacionados de nivel 1. Esta
2.- Ámbito. Señala la/s actividad/es que da “inicio” relación permite conocer las relaciones directas
al proceso y la/s actividad/es que establece un entre procesos de segundo nivel y primer nivel.
“fin” del proceso. 10.- Normativa y referencias. Se incluye aquella
documentación de carácter normativo, legal, etc.
que afecta al desarrollo de las actividades
descritas.
11.- Propietario. Es la persona facultada por la
cadena de mando de la organización, que se
responsabiliza de la gestión y mejora del proceso,
independientemente de su nivel jerárquico.
12.- Colaboradores. Son las personas o grupos
que intervienen en el proceso para su adecuado
desarrollo.
13.- Diagrama de flujo. Representación gráfica,
a través de símbolos, para describir el
funcionamiento y estructura de los procesos,
mostrando todas las fases de que constan y el
modo en que se interrelacionan y se encuentran
conectadas.
14.- Observaciones al diagrama de flujo.
Aspectos aclaratorios de las cajas de actividad
que se han presentado en el apartado de diagrama
de flujo.
15.- Sugerencias de modificación. Este apartado
se ha establecido específicamente para el plazo
de desarrollo de proyecto, con el objetivo de que
3.- Destinatarios del proceso. Establece los las personas que hayan revisado la Ficha de
destinatarios/clientes del proceso. Se responde a Proceso pueda incluir sus comentarios o
¿Para quiénes lo hacemos? ¿A quién sirve? sugerencias.
4.- Entradas. Son aspectos externos al proceso,
se necesitan para ejecutarlo y muestra el Por qué
del proceso.

09

Ficha del proceso de Avisos, quejas y sugerencias de los ciudadanos (PO-11-01)

Código Nombre de proceso de nivel 1
PO-11 Gestión de la calidad

Código Nombre de proceso de nivel 2
01 Avisos, quejas y sugerencias de los ciudadanos

1.- Objetivo/Misión
Encauzar los avisos, quejas y sugerencias de los ciudadanos hacia las diferentes áreas gestoras del trámite. Mantener informado al ciudadano
de las actuaciones y resolución sobre su petición.
En el momento que el ciudadano transmita una insatisfacción relativa a cualquiera de las actuaciones municipales ésta se considerará como
una queja, si el ciudadano solicita la constancia en registro de la misma pasará a considerarse por parte del personal municipal como una
reclamación.

2.- Ámbito
- Desde la recepción y registro del aviso, queja o sugerencia.
- Hasta el archivo del expediente después de la tramitación correspondiente.

3.- Destinatarios del proceso
- Ciudadanos
- Concejalías que deben gestionar los avisos, quejas o sugerencias.

4.- Entradas 5.- Salidas
- Aviso, queja o sugerencia del ciudadano - Actuación sobre aviso/queja o sugerencia realizada
- Canales de entrada: - Comunicación sobre acciones realizadas
- Ficha de avisos
- Ficha de quejas y sugerencias
- Correo electrónico
- Web
- Teléfono municipal

6.- Indicadores asociados 7.- Sistemas de información asociados
- Nº de avisos, quejas y sugerencias registradas Hoja de cálculo tareas.xls
- Plazo medio de tramitación por tipo

8.- Procesos relacionados de nivel 1 9.- Procesos relacionados de nivel 2
Todos aquellos a los que los avisos, quejas o sugerencias
hagan referencia

10.- Normativa y referencias
Normativa Referencias y otra documentación aplicables

11.- Propietario
Gabinete de alcadía

12.- Colaboradores
Internos Externos

10


13.- Diagrama de flujo

Diagrama de Avisos de ciudadanos

11


Diagrama de Quejas y Sugerencias de ciudadanos

12


14.- Observaciones al diagrama de flujo
Cod. Elemento Elemento Observaciones

A3 Recibir aviso Cualquier empleado municipal puede ser el receptor de avisos de actuación, quien rellenará
la ficha de AVISOS DEL CIUDADANO ya sea en papel o en formulario electrónico y lo
hará llegar al Coordinador de avisos, quejas y sugerencias por el medio más conveniente.
A4 Dar de alta expediente El Coordinador de avisos, quejas y sugerencias crea el expediente, le asigna número y
se responsabiliza de comunicárselo al concejal del área a que el aviso se refiere.

A5 ¿Urgente? Si el aviso no puede esperar a la comunicación al concejal, se informará directamente
al técnico encargado de su resolución.
A6 Avisar técnico Para que lleve a cabo la tarea con inmediatez. Posteriormente se informa al concejal sobre
la incidencia y sobre las actuaciones llevadas a cabo.
A10 Estudiar y priorizar tareas El concejal o la persona en quien este delegue, procederá a valorar la actuación, así como
los plazos y técnicos responsables de la misma, incorporando la tarea a la hoja de tareas
del técnico. Este listado es el que se hará llegar a los técnicos para que conozcan el orden
de ejecución de las tareas y puedan anotar las actuaciones realizadas.
A7 Ejecutar actuación Los técnicos devolverán los listados de tareas con las anotaciones realizadas para que
éstas puedan ser registradas en la hoja de tareas y en la ficha del aviso.
A11 Valorar actuación Una vez comunicada la finalización de la misma al concejal delegado o a la persona en
quien éste delegue, se valorará si las actuaciones realizadas son suficientes para dar
respuesta al aviso o si necesitan de otras tareas. El concejal o persona delegada anotará
en la hoja de tareas las actuaciones realizadas y dará como finalizada la tarea, si es el
caso.
A11 Comunicación y cierre El Coordinador de Avisos, quejas y sugerencias comunicará al ciudadano las actuaciones
realizadas, siempre que éste así lo haya solicitado, y cerrará el expediente que se ha
abierto con el aviso

B3 Recibir queja o sugerencia Actualmente existen diferentes medios de entrada de quejas y sugerencias de los
ciudadanos:
- Ficha de quejas y sugerencias
- Teléfono municipal
- Web municipal
- Correo electrónico
Las sugerencias y quejas podrán referirse al funcionamiento de los servicios municipales.
Las quejas y sugerencias podrán ser anónimas, pero las reclamaciones han de ser
nominales y deberá quedar constancia de sus datos a efectos de comunicaciones. Por
tanto una reclamación es una queja nominal en la que el interesado solicita comunicación
de su tramitación.
Las reclamaciones realizadas de forma presencial serán registradas; las quejas y sugerencias
nominales en las que así lo pida el ciudadano también.
B4 Dar de alta expediente El Coordinador de avisos, quejas y sugerencias crea el expediente, le asigna número y
se responsabiliza de comunicárselo al concejal del área a que el aviso se refiere.
B5 Estudiar queja o sugerencia El área municipal con competencias en la materia a que se refiera la queja/sugerencia,
previas las aclaraciones que estime oportuno recabar de la unidad afectada y del interesado,
contestará al promotor de la misma, si éste hubiera dejado constancia de sus datos de
contacto, indicando las actuaciones existentes o que se prevea realizar en el sector de
actividad a que se refiera. Esta contestación se dará en el plazo máximo de un mes
desde la recepción de la queja/sugerencia.
El Coordinador de avisos, quejas y sugerencias realizará el seguimiento de las sugerencias
y quejas registradas en la aplicación, así como de su estado de tramitación. En caso de
detectar retrasos en la contestación a las mismas, contactará con el área municipal
responsable a fin de agilizar su gestión.
B7 ¿Actuar? Si la queja o sugerencia se traduce en una tarea a realizar.
B13 Informar al Coordinador de Terminada la tramitación, el área municipal responsable de la misma remitirá copia de la
avisos, quejas y sugerencias queja/sugerencia y de la contestación al interesado y al Coordinador de avisos, quejas
y sugerencias.
El Coordinador de avisos, quejas y sugerencias, dará cuenta semestralmente al Comité
de Seguimiento, mediante un informe, de las sugerencias y quejas presentadas, y de las
actuaciones y medidas practicadas en relación con las mismas.

15.- Sugerencias de modificación
- Redactar ordenanza para las reclamaciones

13


Tras la elaboración de las fichas de proceso, el
siguiente paso fue la revisión en dos fases. La primera Con este grado de variabilidad, la implantación y/o
por los técnicos que habían sido entrevistados y la revisión de las actividades tenía que ser priorizada y
segunda por sus responsables inmediatos. Pero a la ordenada a través de los criterios que marcaran los
hora de documentar y analizar la sistemática existente responsables de la gestión, en este caso la Comisión
en las actividades, se detectó una amplia casuística, de Seguimiento. Este era el momento oportuno para
así por ejemplo: comenzar el desarrollo y elaboración del Plan de
- Hay fichas que recogen la realidad de las Modernización municipal, en el que se trazaran las
actividades y en las que se han incluido las mejoras, líneas estratégicas a seguir en las actividades de
recogidas en el apartado correspondiente, por lo modernización de la gestión municipal y ayudara a
que la ficha está sujeta a modificaciones. enfocar todas las actividades relativas a la gestión
- Hay fichas de proceso que responden de procesos hacia los verdaderos objetivos del
directamente a una definición de las actividades Municipio.
tal y como se deberían hacer, por lo que las mejoras Así, se estableció un calendario de reuniones de la
están incluidas en la propia ficha, y así su Comisión de Seguimiento, con el objeto de tratar dos
implantación hay que desarrollarla desde el temas principales:
principio. 1.- Definición del Plan de Modernización
- Hay fichas de proceso que incluyen actividades propiamente dicho, cuyo contenido se desarrolla
realizadas actualmente en el ayuntamiento, pero en el capítulo 2 de este documento.
que se ha detectado claramente una falta de 2.- Priorizar los procesos que habrán de mejorarse
sistemática en su realización, por lo que la ficha en relación a su sistemática, para su implantación
recoge una propuesta de sistemática y las a corto y medio plazo.
actividades de implantación hay que desarrollarlas
desde el principio. A continuación se presentan los contenidos de las
- Y por último, hay fichas de procesos que diferentes reuniones realizadas por la Comisión de
responden a actividades que son completamente Seguimiento.
nuevas en la gestión municipal.
Contenidos primera reunión Contenidos segunda reunión
- Grupos de interés y necesidades detectadas de los mismos - Líneas estratégicas
- Misión - Proyectos a definir
- Visión
- Valores
- Definición de los criterios de priorización de las fichas de proceso - Definición del equipo de trabajo permanente
a implantar - Ficha de proceso que se considere piloto para validar la sistemática
- Selección de las fichas de proceso a implantar a corto y medio de implantación
plazo
Contenidos tercera reunión Contenidos cuarta reunión
- Aprobación de los textos redactados para la misión, visión, - Aprobación de los textos redactados para la misión, visión,
objetivos y valores del Plan de Modernización objetivos y valores del Plan de Modernización
- Proyectos a incluir en el Plan de Modernización y su planificación - Proyectos a incluir en el Plan de Modernización y su planificación
- Definición de la composición de los equipos para la implantación
de las fichas de proceso
Contenidos quinta reunión Contenidos sexta reunión
- Presentación de los resultados del cuestionario para la priorización - Aprobación de los contenidos del Plan de Modernización previa
de los proyectos a incorporar al Plan de Modernización y su presentación al Pleno Municipal
distribución en el tiempo
-Se analizará el primer documento borrador del Plan de
Modernización para su consideración por los miembros de la
Comisión de Seguimiento
- Seguimiento de las actividades del equipo de trabajo relativas - Valoración de las tareas del equipo de trabajo relativas a la
a la implantación de la ficha de proceso “Avisos, quejas y implantación de la ficha de proceso “Avisos, quejas y sugerencias
sugerencias de los ciudadanos” de los ciudadanos”

14 Figura 5. Resumen de temas tratados en las reuniones de la
Comisión de Seguimiento


Pero el desarrollo de estas actividades resulta muy Pero la realización de las actividades formativas,
difícil si no se complementa con la planificación de consideramos que en ningún caso debe ser un hecho
una formación al personal municipal, de manera que: puntual sino que deberemos ir planificando nuevas
- Procure una información/formación respecto a actividades de carácter formativo e informativo que
las pretensiones del Ayuntamiento con la puesta procuren el avance adecuado del proyecto global y
en marcha del proyecto. mantener el nivel de motivación de todas las personas
- Procure los conocimientos necesarios a las que forman la organización municipal.
personas que intervienen más directamente en el
proyecto para que su grado de participación y La forma de trabajo que hemos presentado en este
motivación sea el adecuado para el óptimo apartado, supone los primeros pasos de nuestro
desarrollo del proyecto. proyecto ya que el continuo pilotaje de los proyectos,
- Permita canalizar las dudas que en relación a las la revisión y seguimiento de las actividades y sus
actividades pueda tener cualquier persona que resultados así como la revisión de los propósitos del
forme parte de la plantilla municipal. propio Plan de Modernización, etc, suponen el inicio
- Se adapte a las responsabilidades de los de nuestra particular y necesaria Mejora Continua.
asistentes, de manera que procure unas decisiones
por parte de los responsables (Concejales, Como describiremos en el Capítulo 3, la Organización
Comisión de Seguimiento, Alcaldía ...) rápidas y que se ha creado entorno al Plan de Modernización
fiables. necesita la consolidación que da el paso del tiempo,
pero a día de hoy está respondiendo a las necesidades
La formación desarrollada se realizó de manera que este Ayuntamiento se ha planteado al respecto.
conjunta al desarrollo del proyecto; inclusive en el
caso de la Comisión de Seguimiento esta formación
ha sido realizada en el transcurso de las propias
reuniones.

15

Capítulo
02
Dentro de cualquier tipo de organización y, en especial,
en la Administración, cuya actividad se dirige a través
de diversos sectores especializados a multitud de
ciudadanos, el disponer con rapidez de una
información completa y fiable, de un sistema de
gestión homogéneo, integrado y basado en la
aplicación masiva de las tecnologías de la información
y las comunicaciones, constituye un elemento esencial
para garantizar la gestión eficaz de los recursos de
la misma, mejorar la calidad de los servicios que
presta y adecuarse constantemente al entorno que
la rodea. Todo ello estará articulado y planificado
entorno al Plan de Modernización Municipal.


2.1

La planificación como herramienta de
gestión
En el momento actual las Administraciones Públicas Esta preocupación y esta necesidad ha sido bien
han comenzado una etapa de modernización y de entendida por el Ayuntamiento de Peñaranda de
mejora de la calidad de los servicios que prestan a Bracamonte que, a través de la elaboración de su
los ciudadanos. Este impulso modernizador se ve Plan de Modernización, quiere cumplir sus
incrementado por los requerimientos de los compromisos con los ciudadanos del municipio.
ciudadanos, quienes exigen, cada vez más, una - Emprender un proceso de modernización y
mejora en la prestación de los servicios que nacen mejorar la Calidad de los servicios públicos
de sus impuestos. En este contexto, las municipales.
Administraciones Locales tienen un papel primordial - Incrementar la satisfacción de los ciudadanos
ya que son las Administraciones Públicas más con los servicios municipales y de los propios
cercanas al ciudadano y las que ofrecen los servicios empleados públicos en el desempeño de su
con un grado de proximidad mayor. trabajo.

Todo ello repercute en la preocupación que las Hemos hablado del Plan de Modernización pero
Administraciones Locales tienen en desarrollar planes este Plan no deja de ser una planificación cuyo
de calidad que procuren unos servicios excelentes y propósito es aumentar las posibilidades de alcanzar
sobre todo, que respondan a las necesidades y los resultados deseables y posibles para sus grupos
expectativas de los ciudadanos y sus otros grupos de interés. Los beneficios de la planificación permiten:
de interés, tales como empresas, personal municipal, - Prepararse ante las contingencias, prevenirlas
otras administraciones, etc. Así, la elaboración y y alcanzar las metas
desarrollo de un plan general que procure la - Diseñar un marco de actuación para que la
modernización de las directrices de gestión de la Administración mejore y progrese de manera
organización municipal para alcanzar la satisfacción ordenada
de los grupos de interés, es una de las líneas de - Disponer de una estrategia para la utilización de
trabajo de cualquier Administración Local que quiera los recursos, de tal manera que permitan a la
orientarse a la excelencia de los resultados en el Administración alcanzar sus objetivos.
ámbito de sus responsabilidades con sus grupos de
interés, debe de abordar de manera inmediata.

17


La planificación estratégica no es más que la La planificación se concreta en un Plan, que es
determinación -identificación y cuantificación- de los también un compromiso. No podemos considerar
objetivos últimos de una organización. planificación a acciones relativas a predecir, a gestionar
reactivamente los acontecimientos que van surgiendo
La planificación es también reflexionar sobre cómo o a improvisar.
se van a conseguir estos objetivos. Teniendo en cuenta
que estamos sujetos a un marco en el que no se La planificación deberá responder a las siguientes
puede hacer lo que se quiera: normativa, ética, preguntas:
tecnología… la organización se configurará de una u - ¿Dónde estamos?
otra manera en función de lo que quiera ser. - ¿Dónde queremos estar?
- ¿Cómo vamos a llegar?
Este análisis garantiza alcanzar con más solvencia - ¿Cómo vamos a medir nuestro resultado?
los resultados deseados. Los factores que condicionan
el éxito de una estrategia son: Para confeccionar este Plan de Modernización, de
- Tener en cuenta el entorno económico-social, vital importancia para el Municipio, se ha formalizado
cada vez más complejo, global y cambiante. una Comisión de Seguimiento, cuya premisa
- Tener en cuenta la realidad interna de la principal es la representatividad de sus miembros.
organización: valores y capacidades. Así, representantes de los diferentes grupos políticos
- Coherencia, interna y externa. que conforman el reparto de fuerzas en el
- Comunicar, crear una cultura corporativa. Ayuntamiento, de los trabajadores y de organizaciones
que colaboran estrechamente con el Ayuntamiento,
Se identifica una meta a alcanzar -marco estratégico- etc., conforman un grupo de trabajo multidisciplinar
y se instrumentan los mecanismos necesarios para que dotará al Plan de Modernización un amplio
lograrlo, orientando todos los esfuerzos en una misma consenso y un espíritu de continuidad.
dirección -planificación operativa-.

18


2.2

Clientes y otros grupos de interés
Antes de que una organización pueda desarrollar un - Identificación de clientes y grupos de interés:
plan para el cambio, deberá determinar cuál es su definición formal de aquellos que se ven afectados
estado actual y qué oportunidades para el cambio directa o indirectamente al emplear los productos
existen. y servicios de la organización, o bien que resultan
afectados por las acciones de la misma.
El modelo de planificación que hemos seguido y que
- Cliente: aquel que utiliza los servicios de la
estamos presentando ha implicado hacernos una
organización y del que se busca la satisfacción
serie de preguntas sobre dónde se encuentra la
de sus necesidades y expectativas.
organización actualmente, dónde querría estar, cómo
- Grupo de interés: cualquier persona o conjunto
medirá su progreso, qué camino va a seguir para
de ellas, interesada en la organización o con
llegar donde quiere y, por último, cómo va a vigilar
expectativas sobre ella.
su progreso.
La Comisión de Seguimiento ha debatido en las
¿Dónde estamos?
reuniones para la definición del Plan de Modernización
La planificación ayuda a determinar la situación actual
informaciones de los diferentes agentes consultados,
de la organización y evaluar su entorno, ayuda a
además de las opiniones de los componentes de la
definir sus productos y servicios y a saber quiénes
comisión.
son los clientes (y grupos de interés) de éstos.
Así mismo se han realizado visitas a otros
- Evaluación interna y externa: analizar las
Ayuntamientos, como el de Getafe; se han estudiado
condiciones internas y los factores y datos externos
experiencias como la del Ayuntamiento de Ávila y se
que afectan a la organización.
ha contado con la experta opinión y apoyo del
· Análisis interno: consiste en una evaluación
Secretario General de Ayuntamiento de Valladolid, D.
de la posición de la organización, su
Valentín Merino Estrada que, a través de su ya dilatada
rendimiento, problemas y potenciales.
experiencia en gestión de la calidad, ha contribuido
· Análisis externo: estudio de los elementos
a reforzar el propósito de nuestro Ayuntamiento y a
clave externos o de las fuerzas que afectan al
entender y asumir el proceso de cambio irreversible
entorno en el cual nuestra organización trabaja.
que conlleva.

19


Ello será posible si potenciamos los sistemas
La valoración o análisis de los factores internos y de información al ciudadano.
externos de nuestro Ayuntamiento nos ha llevado a · La implantación en la Administración de
destacar cuatro aspectos principales: sistemas de gestión informatizados,
- La Modernización de la Administración Municipal homogéneos e integrados para todas las áreas
desde el punto de vista de su gestión. Implantar municipales de forma que agilicen y simplifiquen
modelos de gestión que están suficientemente la gestión y de los que se pueda obtener
probados en entornos tanto públicos como información específica y en tiempo real sobre
privados, y que nos permitan hablar de calidad en el desarrollo de la actuación administrativa y
la gestión municipal e identificar de forma su grado de ejecución. Dotar a la Administración
sistemática problemas y oportunidades. De estos municipal de un sistema integrado de gestión
modelos de gestión podemos destacar que: de expedientes será fundamental, entre otros
· Encaminan la organización hacia una gestión fines, para poder detectar y analizar las
por procesos y no por funciones o desviaciones respecto a las programaciones
departamentos. realizadas y tomar las medidas oportunas para
· Emplean medidas de rendimiento. corregirlas.
· Se orientan hacia los resultados. · Conseguir las condiciones de eficacia y
· Confían en la recogida de datos y su rentabilidad global que se esperan del buen
interpretación. ejercicio de la acción municipal, como
· Apoyan a la gestión basada en hechos. administradora de los impuestos de los
· Persiguen la eficacia y eficiencia en la gestión ciudadanos y de las ayudas que puedan
de los recursos. obtenerse de otras Administraciones Públicas.

- El Liderazgo de los Gestores municipales así - La puesta en marcha y la gestión de todos los
como la implicación del personal municipal es uno aspectos mencionados anteriormente deben
de los pilares de cualquier Plan de Modernización. culminarse con la percepción que tengan los
No podemos olvidar que las organizaciones son ciudadanos de los servicios que está prestando
entes dinámicos y que el principal valor de las su Ayuntamiento, es decir, la Calidad de los
mismas reside en sus personas y sin su apoyo y servicios municipales es el aspecto en el que
colaboración cualquier actuación de cambio está convergen los anteriores. De poco serviría a nuestro
abocada al fracaso. Los cambios culturales no Ayuntamiento iniciar este proceso de cambio si
son instantáneos en las organizaciones, se esto no repercutiera directamente en la calidad
producen a lo largo del tiempo y en ningún caso de los servicios que prestamos a nuestros
son cambios naturales, éstos se catalizan a través ciudadanos y en la percepción que ellos tuvieran
del fomento de la participación, creatividad e de los mismos.
implicación de los empleados públicos y sobre Nuestro Ayuntamiento está comprometido a
todo a través de un liderazgo claro y comprometido orientar su actividad para satisfacer las
por parte de los gestores municipales. necesidades y expectativas de los vecinos. En
consecuencia, la Administración municipal habrá
- La aplicación masiva de las nuevas tecnologías de cambiar su cultura, disminuyendo el peso de
de la información y el conocimiento a la actividad lo burocrático para incrementar el peso específico
administrativa se ha convertido en uno de los retos del carácter servicial de organización pública.
principales de las administraciones locales,
autonómicas y estatales, hablamos de la Sociedad Estos aspectos fundamentales tendrán que trasladarse
de la Información y del Conocimiento. La de forma clara e inequívoca a los planes de acción
implantación de estas herramientas facilitará: municipales; una pregunta básica en este proceso
· El acceso a los ciudadanos a la información de reflexión era ¿para quién?, es decir, tuvimos que
sobre todos los programas y medidas que se determinar de manera clara quiénes eran nuestros
desarrollen y sobre los procedimientos que clientes, nuestros grupos de interés y cuáles eran sus
deberán seguir para llevar a cabo sus iniciativas. expectativas respecto a la gestión municipal.

20


¿Quiénes son nuestros clientes y grupos de ¿Cuales son sus necesidades y expectativas?
interés? Una vez se han identificado a los clientes y a los
Una organización tiene diferentes clientes: los internos, grupos de interés, deberemos conocer su
o aquellas unidades o empleados de una organización pensamiento. La mejor manera para ello es
de cuyo trabajo depende el de otros en la misma preguntárselo… ¿se solicita de una manera regular
organización, y los clientes externos que incluyen a y formal de los clientes y grupos de interés información
los usuarios finales de los productos o servicios. para ello? En caso afirmativo, ¿esta información
Los grupos de interés, sin embargo, no necesariamente obtenida se utiliza?
usan los productos o servicios de la organización. La información que se presenta, ha sido recopilada
Los grupos de interés considerados por el Comité de a través del grupo interno de trabajo que redactó el
Seguimiento han sido: Plan (Comisión de Seguimiento), si bien en próximas
- Ciudadanos, con deberes y con derechos. revisiones del Plan se prevé disponer de las opiniones
- Empresas directas de los ciudadanos y otros grupos de interés
- Proveedores ya que se procederá a la realización de encuestas de
- Empleados públicos percepción.
- Administraciones públicas: Tras considerar los grupos de interés, se analizaron
· Mancomunidad las necesidades y expectativas que, razonablemente
· Diputación Provincial podrían tener en relación a la gestión municipal. Estas
· Junta de Castilla y León necesidades y expectativas deberán ser satisfechas
· Gobierno Central a través de las diferentes actuaciones que se
- Entidades Colaboradoras estructuren en el presente Plan, realizando una
· Fundación Germán Sánchez Ruipérez medición sobre la percepción de nuestros grupos de
· Cruz Roja interés que nos ayudará a revisar estas planificaciones.
· Asociaciones vecinales ... A continuación se presenta, a modo de tabla, resumen
de las intervenciones de los diferentes miembros del
Comité de Seguimiento en relación con las
necesidades y expectativas de los Grupos de Interés.

GRUPOS DE INTERÉS
ENTIDADES
NECESIDADES/EXPECTATIVAS CIUDADANOS EMPRESAS EMPLEADOS AA.PP.
COLABORADORAS
Agilidad en los trámites X X
Lealtad y acuerdos X X
Dotaciones de infraestructuras y
X
equipamientos
Transparencia X X X X X
Accesibilidad X X X
Seguridad legal X X X X X
Seguridad de la información X X
Información respecto a los servicios X X
Formación X
Clarificación de funciones X
Calidad en los servicios X X
Cauces de participación X X X
Mejorar continuamente los servicios X X

Figura 6. Tabla resumen de necesidades y expectativas de
los grupos de interés

21


Si ya está claro qué necesitan y qué esperan nuestros
clientes y grupos de interés sobre las actividades de
gestión municipal, ya podemos pasar a un segundo
nivel.

Tras analizar dónde estamos, nuestro siguiente paso
es responder a la pregunta ¿dónde queremos estar?,
responder a esta pregunta implicará:
- Definición de la Misión
- Establecimiento de la Visión
- Definición de los Valores municipales
- Establecimiento de los Objetivos Estratégicos
- Descripción de las Líneas Estratégicas de
Actuación

A lo largo de los siguientes apartados se presentarán
las diferentes acciones que se han enumerado
anteriormente.

22


2.3

Misión
A continuación, se procede a resumir el proceso que Definiendo la Misión
se siguió para la sesión en que la Comisión de La descripción de la Misión ha sido desarrollada por
Seguimiento procedió a la definición de la Misión la Comisión de Seguimiento, que tiene un
municipal. conocimiento familiar sobre qué se hace, a quién se
sirve, por qué existe esa necesidad y cómo se trabaja.
Definición de la Misión Se han intentado evitar en su declaración los términos
El establecimiento de la Misión identifica qué y para técnicos, abreviaturas o acrónimos, con el fin de que
quién se llevan a cabo las actividades de la sea fácil de entender y recordar.
organización, siendo una herramienta insustituible
para dirigir, planificar e implantar los esfuerzos de la La Comisión de Seguimiento partió con la premisa
organización. de que la Misión, era una declaración en la que se
describe el propósito o razón de ser del Ayuntamiento.
La Misión describe los clientes y los productos y
servicios de la organización, y, al ser parte de su Se pusieron en la mesa muchas ideas y comentarios
identidad, la acompaña en su labor y raramente que recogían las ideas de los diferentes miembros
cambia porque es la expresión racional de la existencia de la Comisión de Seguimiento. A continuación,
de la organización. recogemos de forma breve algunas de ellas:
- Ayuntamiento como prestador de servicios
A la hora de escribir la Misión de la organización, básicos a los ciudadanos como consecuencia de
deben tenerse en cuenta las siguientes cuestiones, su proximidad.
respondiéndolas desde el punto de vista del cliente - Desarrollo social y económico de la comarca, y
y de los grupos de interés: mejora de la calidad de vida de los ciudadanos
- ¿Quiénes somos? que habitan en ella.
- ¿Qué hacemos? - Desarrollo económico sostenible y eficiente.
- ¿Para quién lo hacemos? - Igualdad en prestación de servicios.
- ¿Por qué lo hacemos? - Sensibilidad y adaptabilidad a las demandas y
necesidades de los ciudadanos (grupos de interés).
- Adelantarse a las expectativas.

23


- Iniciativa (creatividad) en las actuaciones.
- Mejora continua.

La siguiente tarea era la de aunar todas estas ideas
en un párrafo que presentara la Misión del
Ayuntamiento de una manera breve, corta y concisa.
Así, la Misión del Ayuntamiento de Peñaranda de
Bracamonte se define en los siguientes términos:

“La Misión del Ayuntamiento de Peñaranda de
Bracamonte es proporcionar servicios asumidos en
sus competencias como Administración Local, con
transparencia, legalidad y equidad, procurando un
desarrollo económico y social sostenible y eficiente
de la comarca.

Hacer un uso intensivo de las tecnologías de la
información y la comunicación, en la medida en que
el presupuesto lo permita, para garantizar el acceso
de los ciudadanos a los servicios, a la vez que se
procura la reducción de la brecha digital.

La calidad de servicio, la eficiencia en el gasto, la
satisfacción de todos los usuarios y empleados, la
continua colaboración con los diferentes grupos de
interés y la mejora continua son las bases de la
actuación municipal.”

24


2.4

Visión
Las organizaciones se enfrentan al desafío de ofrecer La definición de la visión deberá responder a las
servicios o productos con mayor eficiencia, eficacia siguientes tres preguntas:
y calidad, aun cuando deben seguir trabajando en - ¿Qué es lo que quiere la organización? ¿Cuáles
un ambiente de recursos limitados. La definición de son sus aspiraciones?
una visión puede ayudar a las organizaciones a revisar - ¿Cómo desea la organización ser reconocida
cómo se ofrecen los servicios o productos y a preparar por los clientes, empleados y la sociedad en
a éstas para conseguir las demandas futuras. general?
- ¿Cómo mejorará la organización la calidad de
Una buena Visión es concebida mediante la vida de aquellos que emplean sus productos o
colaboración entre la alta dirección y todos los niveles servicios?
de la organización, en otras palabras, entre aquellos
que van a poner en práctica la visión. Así pues, la La Comisión de Seguimiento partió con la premisa
visión se convierte en el punto de atención de todas de que la Visión era una declaración en la que se
las personas de la organización. describe cómo le gustaría ser identificado el
Ayuntamiento en el futuro.
Una adecuada Visión, una que inspire y motive,
proporciona algo más que una imagen del futuro Se pusieron en la mesa muchas ideas y comentarios
ideal: que recogían los pareceres de los diferentes miembros
- Es un ingrediente crítico para el cambio. de la Comisión de Seguimiento. A continuación,
- Representa el propósito general y continuo de recogemos de forma breve algunos de ellos:
la organización. - Polo de industrialización.
- Da energía. - Satisfacción del interés general a través de
- Es la última norma con la que se mide el progreso. servicios de proximidad caracterizados por la
- Su estructura es menos importante que su efecto legalidad y transparencia.
sobre los valores y creencias de cada miembro - Calidad de vida.
de la organización. - Administración que pueda ofrecer y mejorar a
los ciudadanos la calidad de vida existente
mediante la dotación de nuevos y mejores

25


equipamientos. “El Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte ha
- Ser referente entre las cabeceras de comarca conseguido que tanto los gestores como los
en un ámbito rural. empleados municipales estén orgullosos de pertenecer
- Adaptación al cambio y capacidad de gestionar a una organización con una inequívoca orientación
los cambios en el menor tiempo posible. al servicio al ciudadano, utilizando de manera eficiente
- Adelantarse al cambio. y sostenible los recursos de los que dispone.”
- Gestión eficiente de los recursos.
- Empleados y gestores orgullosos de pertenecer
Para alcanzar esta Visión, el Ayuntamiento de
a la organización.
Peñaranda de Bracamonte ha decidido elaborar un
- La contribución del ayuntamiento a la mejora de
Plan de Modernización que guíe sus actuaciones en
la calidad de vida de los ciudadanos y al desarrollo
esa dirección durante los cuatro próximos años y
económico sostenible.
sirva de base para el desarrollo de los proyectos.
La Visión del Ayuntamiento de Peñaranda, es decir,
como le gustaría ser reconocido se puede expresar
en los términos siguientes:

26


2.5

Principios municipales
Los principios son los factores que guían la conducta valores y filosofía de la dirección, así como los valores
de una organización y, por lo tanto, el desarrollo e y creencias de toda la organización. Deben ser
implantación de todas las políticas y acciones. A compatibles, cómodos y convincentes para cualquier
pesar de que los principios de la organización pueden persona, tanto de la organización como de fuera de
ser implícitamente comprendidos, en ocasiones es ella.
de gran ayuda explicarlos.
A veces, los principios se expresan en términos de
Están frecuentemente asociados a una cultura de responsabilidades: con los clientes, con los
calidad en la gestión, incluyendo “hacerlo bien y a la empleados, con los grupos de interés y con la
primera”, satisfacer a los clientes y la mejora continua. sociedad en la que se mueve la organización. Otras,
Los principios también: en cambio, los principios son expresados en términos
- Deben servir como criterios para guiar la toma de calidad o excelencia en la gestión y de creación
de decisiones en todos los niveles de la de productos o servicios.
organización.
- Expresan los valores comunes que pueden ser En general, las mejores definiciones de principios
comprendidos por toda la organización. expresan las actitudes y valores de la organización
- Son potentes instrumentos para cambiar la cultura sobre tres asuntos:
de la organización. - Personas: cómo se trata a los empleados y a
- Motivan a los empleados. los clientes.
- Transmiten las creencias básicas sobre las - Procesos: cómo se gestiona la organización, se
mejores condiciones en las que trabaje el personal. toman decisiones y se proporcionan productos y
- Motiva la los líderes para que desarrollen las servicios.
estructuras, los sistemas y capacidades necesarias - Rendimiento: las expectativas en lo referente a
para convertir la visión en realidad. las responsabilidades de la organización y la
calidad de los productos y servicios.
Desarrollo de los principios
Describir los principios de la organización representa Los principios resumen las filosofías o valores clave
un reto en la gestión, ya que éstos deben reflejar los que se van a emplear para llevar a cabo la visión y

27


la misión. Por ello, los principios ayudan a tender un Así, los principios de gestión que asume el
puente entre dónde está la organización y dónde Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte son:
querría estar. - Orientación al ciudadano.
- Respeto al entorno.
Al igual que para la definición de la Misión y Visión, - Liderazgo.
en las reuniones de la Comisión de Seguimiento se - Orientación a los resultados.
intercambiaron muchos aspectos que se convirtieron - Trabajo en equipo.
finalmente en los principios o valores municipales. - Equidad, igualdad, transparencia y sometimiento
al derecho

28


2.6

Objetivo general
Los objetivos, ya sean generales o específicos, en un Así, el Objetivo General del Plan de Modernización
Plan de Modernización proporcionan un marco de se establece en los siguientes términos:
trabajo para niveles de planificación más detallados,
al ser más específicos que la definición de la misión “Mejorar la calidad de vida de los ciudadanos mediante
pero manteniendo, en general, el estímulo a la la permanente adaptación al cambio de sus
creatividad y la innovación. Indican los cambios estructuras de gestión, todo ello cimentado en una
generales que deberán llevarse a cabo describiendo utilización eficiente y sostenible de sus recursos.”
cómo deberá ser la organización.
Con el fin de facilitar la consecución del Objetivo
Es importante recordar que los objetivos deben ser General, el Plan define los siguientes Objetivos
establecidos en todos los niveles de la organización, Estratégicos:
y consecuentemente en aquellos proyectos o - Modernizar los Sistemas de Gestión de la
programas que ésta acometa. Los objetivos Administración Municipal.
representan las directrices estratégicas de la Conocer las experiencias de otras organizaciones
organización entera, y, por lo tanto, deben ser lo y adaptarlas a la idiosincrasia de nuestro
suficientemente amplios como para comprender las Ayuntamiento para crear nuestro propio sistema
acciones concretas que ésta acometa. Los objetivos de gestión, es uno de los pasos fundamentales
también representan los problemas inmediatos o para la modernización de nuestra Administración.
importantes o aquellos temas de alta prioridad que El uso de herramientas de Calidad, la definición
merecen una atención especial. de indicadores, la toma de decisiones a través de
los resultados medidos, y en definitiva, la
Cuando la Comisión de Seguimiento se planteó la sistematización de la gestión municipal será un
definición del objetivo general del Plan de reto cuya consecución traerá grandes beneficios
Modernización municipal, se estuvieron barajando para los ciudadanos y para todos los miembros
muchas ideas pero todos los miembros de la Comisión del Ayuntamiento. Es evidente que los cambios
coincidieron en que el objetivo general del Plan de que van a suponer la modificación del sistema de
Modernización estaba implícito en la propia Visión gestión para hacerlo más racional y optimizado,
municipal que ya se había definido. traerán ciertas resistencias, que habrán de ser

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Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte

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