guías de turismo, guionaje o "guianza" turística en colombia...

guionaje turístico
no hay nada como volver a un lugar que parece no haber cambiado
para descubrir en qué cosas has cambiado tú mismo (nelson mandela)

pirámide del sol teotihuacán méxico

rosahelena macía mejía
maciamejia@utp.edu.co

el turismo machu picchu, cusco, perú

es un fenómeno social de tiempo libre, de realización
personal y disfrute,
de experiencias individuales y grupales vividas en un
lugar que no es el de la residencia habitual del sujeto
turista quien actúa como visitante y consumidor y en el
cual no desarrolla actividades lucrativas; mediado por
prestadores de servicios turísticos, quienes actúan
como intermediarios entre el sujeto turista y

chichén itzá, yucatán, méxico

la comunidad receptora.
se desarrolla en áreas físicas
determinadas por una unidad en su oferta
llamadas espacios turísticos, está inmerso
en un contexto local, nacional,
internacional y global;
está sujeto a los cambios económicos y a
la normatividad existente

guionaje.
1. oficio del guía ( persona que conduce).
guía. (de guiar).
1. aquello que dirige o encamina.
guiar.(de origen incierto).1. (verbo transitivo).
ir delante mostrando el camino .
guionaje turístico
“durante el primer debate en la comisión sexta
de la cámara de representantes de este proyecto de ley,
(no. 172 de 2009 y 186 de 2009 mediante el
cual se modifican algunos artículos de la ley 300 de turismo)
se pidió revisar si el término guianza estaba bien utilizado
referirse al oficio del guía.

sobre el tema, se le solicitó un concepto a la
academia colombiana de la lengua, la cual
respondió mediante oficio del 5 de abril del 2009:
“me permito informarle que el término
correcto es guionaje, vocablo éste que ya se encontraba
en el diccionario académico desde 1832 y definido
en los diccionarios actuales de la siguiente manera:
dolores hidalgo, ruta libertadora guionaje m. oficio de guía.
méxico el vocablo guianza no se encuentra”.


¿quién es un guía turístic@?
EN 13809 del comité europeo de normalización (CEN)
(european norm)
ésta norma fue aprobada por la WFTGA

world federation of tourist guide association

en su convención de 2003 en dunblane, escocia.

guía turístic@:
es una persona que guía a los visitantes en el idioma de su elección e interpreta el
patrimonio cultural y natural de una zona que normalmente ésta persona conoce
bien.
posee un título específico para cada zona por lo general emitidos y / o reconocidos
por la autoridad competente.

día mundial del guía de turismo: 21 de febrero


cicerone es un término antiguo para definir a
un guía de turismo, alguien que dirige a
turistas y visitantes por museos, galerías y
similares, explicándoles aspectos de interés
arqueológico, histórico o artístico. Se cree que
la palabra proviene de la facundia y el tipo
de enseñanza practicados por el guía y se le
asimila con marcus tullius cicero, Cicerón.
a pesar del aspecto italiano de la palabra,
el New English Dictionary encuentra ejemplos
de su uso antes en inglés que en italiano,
siendo la cita más antigua de la que se
dispone el dialogue on medals (diálogo sobre
medallas) de Joseph Addison, publicado
póstumamente en 1726. Parece que la
palabra se utilizó en primer lugar para
describir a anticuarios con conocimientos que
mostraban y explicaban a los foráneos las
antigüedades y curiosidades del país (según
sendero ecológico recinto del pensamiento la definición del New English
jaime restrepo mejía, manizales Dictionary de 1762).


antecedentes jurídicos de la
profesión
decreto legislativo 2345 de
1956
artículo 7:
“toda persona que quiera
ocuparse de prestar el servicio
de guía o cicerone, llenará los
siguientes requisitos ante la
división nacional de turismo”
y enumera:
“.- comprobar ser mayor de 18
años
.- presentar examen de
conocimientos generales ante la
división nacional de turismo o
ante persona o entidad que ésta
designe
venta de mariscos frescos playas de viña del mar, chile .- presentar certificado de
idoneidad en idiomas extranjeros
particularmente del inglés.”


como se ve… se reglamentó
el ejercicio del guionaje
turístico sin definición previa y
únicamente como función
alterna de las agencias de
viajes ya que el mencionado
decreto se refirió
especialmente a éstas y a lo
atinente a los servicios
prestados en establecimientos
de alojamientos, gastronomía
y de recreación y diversión
reunión nocturna de un grupo de turistas nocturna…
en un hotel de san andrés islas

y en esta ley de alguna manera
ingenua, se exigió la presentación
de certificados médicos, de
certificados de buena conducta, dos
fotografías para el “carnet o carta
de autorización” y concluyó
anunciando las razones por las
cuales podría la división nacional de
turismo cancelar el carnet.
(posiblemente todavía no era
aprobado decir carné).
vista de cartagena desde el castillo
de san felipe de barajas


y en esta lista de buenos
deseos e intenciones del
decreto legislativo 2345 de
1956, los motivos eran éstos:
“cuando quiera que el guía
o cicerone preste el servicio
en estado de embriaguez, o
por cualquier motivo que
atente contra el orden
público, la moral y las
cueva de morgan , san andrés ,islas buenas costumbres”

decreto 522 de 1971
código nacional
de policía
capítulo tercero.
(colombia)

aeropuerto eldorado

de las contravenciones especiales que afectan el orden social.

artículo 30. el que ejerza ilegalmente profesión u oficio, incurrirá en
arresto de uno a doce meses.


―articulo 26.
toda persona es libre de escoger profesión u
oficio. la ley podrá exigir títulos de idoneidad.
las autoridades competentes inspeccionarán
y vigilarán el ejercicio de las profesiones. las
ocupaciones, artes y oficios que no exijan
formación académica son de libre ejercicio,
salvo aquellas que impliquen un riesgo social.
las profesiones legalmente reconocidas pueden
organizarse en colegios. la estructura interna y
el funcionamiento de éstos deberán ser
democráticos. la ley podrá asignarles
funciones públicas y establecer los debidos
controles.‖

constitución política de la república de
colombia
1991


ley 300 de 1996, ley general de
turismo de la república de
colombia
capítulo viii

de los guías de turismo

art. 94.—guías de turismo. se
considera guía de turismo a la
persona natural que presta
servicios profesionales en el área
de guionaje o guianza turística,
cuyas funciones hacia el turista,
viajero o pasajero son las de
plaza de villa de leyva, boyacá orientar, conducirlo, instruirlo y
asistirlo durante la ejecución del
servicio contratado.


se reconoce como profesional en el área de
guionaje o guianza turística en cualquiera de
sus modalidades, a la persona que con
anterioridad a la vigencia de la presente ley
se encuentre autorizada o carnetizada como
guía de turismo ante la corporación nacional
de turismo o que acredite formación
específica como guía de turismo, certificada
por una entidad de educación superior
reconocida por el icfes u obtenga certificado
de aptitud expedido por el sena, de
conformidad con la intensidad horaria de
córdoba, argentina estudios que determinen estas instituciones,
previa estructura de un programa básico
completo de capacitación profesional en el
área de guionaje o guianza turística.


para el ejercicio de las funciones
propias de la profesión de guía de
turismo se requiere tarjeta profesional
de guía de turismo y la inscripción en
el registro nacional de turismo.

la tarjeta profesional de guía de
turismo es el documento único legal
que se expide para identificar,
proteger, autorizar y controlar al
titular de la misma en el ejercicio
profesional del guionaje o guianza
turística.

el gobierno nacional reglamentará la
playas de san andrés islas
expedición de la tarjeta profesional
para quienes acrediten ser
profesionales en guionaje o guianza
turística.


los prestadores de servicios
turísticos, así como las personas
o entidades a cargo de la
administración de todos los
atractivos turísticos registrados
en el inventario turístico
nacional, están en la
obligación de observar y
hacer cumplir que el servicio
profesional de guionaje o
guianza turística sea prestado
únicamente por guías de
castillo de san felipe de barajas, al fondo cerro de la turismo inscritos en el registro
popa
nacional de turismo.


el gobierno nacional, en
desarrollo de los principios
generales de la industria
turística, previa
concertación con las
diferentes organizaciones
gremiales que representan
legalmente a los guías de
bar mauna loa cancún méxico
turismo, reglamentará la
profesión de guionaje y su
ejercicio.

decreto numero 503 de 1997 (colombia)
(febrero 28)

por el cual se reglamenta el
ejercicio de la profesión de guía de turismo
de que trata el artículo 94 de la ley 300 de
1996.

capitulo 1 definición y funciones

artículo 1º. del guía de turismo. el guía de
turismo es la persona natural que presta sus
fam trip cusco machu picchu
servicios profesionales en el área de guionaje
o guianza turística


cuyas funciones hacia el
turista, viajero o pasajero
(pax) son las de:

.- orientarlo,
.- conducirlo,
.- instruirlo y
.- asistirlo

guía de museo, nacional de durante la ejecución del
antropología méxico
servicio contratado.

artículo 2º. de las funciones del
guía de turismo.

son funciones del guía de turismo:

1. orientar al turista o pasajero en
forma precisa, breve y específica,
sobre los puntos de referencia
generales acerca del destino
visitado y ofrecerle la información
que facilite su permanencia en el
palacio de la moneda, santiago lugar.
de chile

2. impartir al
visitante
instrucción veraz
y completa
sobre los lugares
visitados y sobre
el entorno
económico, social
canoas con banano en guapi y cultural del
mismo.

3. dirigir al
visitante por los
atractivos
turísticos, en
desarrollo del
plan de viaje
convenido, con
seguridad,
eficiencia y en
forma cortés,
lanchas con fondo transparente acapulco, méxico responsable y
prudente.

4. asistir al visitante
en forma oportuna,
eficiente y suficiente,
en las eventualidades
e imprevistos que se
presenten durante su
permanencia en el
destino turístico,
procurando su mayor
cusco machu picchu satisfacción y
bienestar.

“capitulo II decreto 503 de 1997
de los requisitos para ejercer la
profesión
artículo 3º. sólo podrá ejercer la
profesión de guionaje o guianza
turística quien cumpla los siguientes
requisitos:
1. poseer tarjeta profesional de
trajineras, xochimilco guía de turismo.
2. estar inscrito en el registro
nacional de turismo.
parágrafo. además de los
requisitos señalados anteriormente,
los extranjeros cumplirán las
condiciones señaladas en las leyes
viaje hacia islas del rosario, cartagena que regulan su permanencia y
trabajo en el país, para ejercer la
profesión de guía de turismo.”


decreto numero 1825 de 2001, (septiembre 3)
por el cual se dictan unas disposiciones relacionadas
con la actividad de los guías de turismo.

artículo 2°. el guía de turismo deberá suministrar
a los turistas la siguiente información básica:

a) el número máximo de personas que integran
el grupo;

b) la tarifa que se aplica si el servicio es
contratado directamente por el turista;

c) el idioma en que se prestará el servicio;

d) el tiempo de duración de sus servicios;

e) los demás elementos que permitan conocer
viaje académico a la vitrina de anato
estudiantes utp con certeza el alcance de sus servicios.


decreto numero 1825 - 03/09/ 2001
por el cual se dictan unas disposiciones
relacionadas
con la actividad de los guías
de turismo.
artículo 3°. son infracciones a
las normas
que regulan la actividad turística,
las conductas contrarias a los deberes
y obligaciones del guía de turismo,
establecidos en el artículo 9° del decreto 503 de 1997.
artículo 4°. las agencias de viajes y los guías de turismo responderán
solidariamente por el incumplimiento de los servicios cuando el guía
preste sus servicios para la agencia.
artículo 5°. en ningún caso, el guía de turismo podrá exigir propinas que
impliquen pago adicional al servicio contratado

desarrollo del turismo sostenible según la omt
la organización mundial del turismo (OMT), con
base en la definición de desarrollo sostenible
establecido por el informe brundtland,(1987)
afirma que:
“el desarrollo del turismo sostenible responde a
las necesidades de los turistas y de las regiones
niños en bocachica anfitrionas presentes, a la vez que protege y
mejora las oportunidades del futuro.
está enfocado hacia la gestión de todos los
recursos de manera que satisfagan todas las
necesidades económicas, sociales y estéticas, y a
la vez que respeten la integridad cultural, los
comunidad receptora procesos ecológicos esenciales, la diversidad
interactuando con turistas biológica y los sistemas de soporte de la vida.”

el turismo sostenible y el ejercicio del guionaje:
los siguientes conceptos deben incluirse en las actividades propias
de cada clase de guía, para que su ejercicio profesional se
considere inscrito dentro del turismo sostenible:

a. sostenibilidad ecológica: es decir, que el desarrollo del
guionaje no cause cambios irreversibles en los ecosistemas de los
diferentes destinos.
b. sostenibilidad social: refiriéndose a la capacidad de una
comunidad para absorber el turismo.
c. sostenibilidad cultural: una comunidad ha de ser capaz de
retener o adoptar sus propias características culturales distintivas
ante la llegada de turistas de diferentes características culturales.
d. sostenibilidad económica: que asegure el nivel de ganancia
económica que requiere el sector, para que sea viable tanto para
el operador turístico como para la comunidad receptora

la interpretación ambiental es una disciplina que
surgió hace más de medio siglo en los parques
naturales de norteamérica y europa. ofrece las
herramientas fundamentales para “traducir” el
lenguaje técnico de las disciplinas que tratan el
patrimonio natural y/o cultural, en ideas y
palabras comprensibles para un público, en su
mayoría, ajeno al mundo científico.
basada en procesos de comunicación oral y
sensorial, la interpretación ambiental privilegia
la transmisión de relaciones y valores, más allá
de hechos y cifras que rápidamente se olvidan.
su cometido es revelar hondos significados
de los lugares visitados, de las especies que
los habitan, de la historia humana que contienen
y, con ello, ayudar a su conservación.

el guionaje es un servicio turístico

de los guías depende en gran
medida el grado de satisfacción
del cliente y, por lo tanto,
el éxito o el fracaso de una
excursión. para lograr el éxito se
requiere, aparte de conocimientos
y técnicas, una correcta actitud de
servicio. palenquera, playas de bocagrande
cartagena de indias


conocimientos de mayor relevancia en la formación profesional del guía de turismo:
•nociones básicas de contabilidad
•primeros auxilios
•geografía turística
•conocimientos sobre facilitación turística regional
•conocimiento y manejo de inventarios turísticos
•psicología social y psicología aplicada
•información sociocultural actualizada, socio política y socio económica
•interpretación ambiental
•historia del arte, conocimientos de folclore, tradiciones y mitos regionales
•técnicas de comunicación y expresión
oral y escrita técnicas de liderazgo en el manejo y conducción de grupos de pax
•historia, sitios de interés, bienes de interés público, monumentos
•atractivos turísticos, patrimonio material e inmaterial, patrimonio gastronómico regional
•normas de higiene, horarios, interpretación de mapas, de informaciones de prensa
•manejo de voz y de micrófonos, megáfonos e intercomunicadores
• dinámicas de animación e integración
• conocer los elementos básicos que debe contener una bitácora
•relaciones públicas y protocolo
fuente: técnicas de guianza y manejo de •rutas turísticas
inventarios turísticos idct •bilingüismo
.

los elementos de la prestación del servicio del guionaje
pax
son los siguientes:

el cliente o pax: su presencia es imprescindible y sin ella
el servicio no puede existir.

los instrumentos: micrófono, vehículo, habitación del
hotel, tkts, bitácora, folletos.

el entorno: los recursos turísticos, sus monumentos, las
montañas de un país, el contenido de un museo, en otras
palabras: lo que motiva la existencia del servicio.

las circunstancias: son el conjunto de factores que
determinan el servicio, y hacen que uno sea diferente
de otro.

moai de la isla de
pirámide del sol, méxico muelle de los pegasos, cartagena
pascua en viña del mar
chile

clases de guías de
acuerdo con las nts – gt
colombianas
la popa, cartagena
san felipe de barajas, playas con pinos
cartagena en viña del mar

palenquera
cartagena


1.-guía acompañante, guía correo o
tour líder:
es quien responde del buen desarrollo
de una excursión,
maneja los contactos, los tiempos,
las listas de pasajeros, confirma reservas,
modifica itinerarios de acuerdo con
el desarrollo del guionaje.
1.1 guía chofer o conductor:
en vehículos de hasta 20 pax
fuerte de san fernando, bocachica
norma técnica sectorial nts – gt 001. guías de turismo. norma de competencia laboral. prestación del
servicio de guianza de acuerdo con lo requerido por el usuario, 2002.

norma técnica sectorial nts – gt 002. guías de turismo. norma de competencia laboral. control del
desarrollo de los programas según objetivos propuestos. 2002.

norma técnica sectorial nts – gt 003. guías de turismo. norma de competencia laboral. preparación de las
actividades a desarrollar de acuerdo con lo contratado con el usuario, 2002.

norma técnica sectorial nts – gt 004. guías de turismo. norma de competencia laboral. realización de
procesos básicos para la prestación del servicio, 2002.


guía local de monumento machu picchu, 2.-guía local:
perú 2.2.-guía de monumento: zapatos viejos en
cartagena, colonizadores en manizales, castillo
de san felipe cartagena, quinta de bolívar,
santa marta
2.3.-guía regional: paisaje cultural cafetero,
panachi, costa atlántica.
2.4.-guía de ciudad: bogotá, pereira,
cartagena, barichara.
2.5.-guía de turismo verde: otún quimbaya,
los yarumos, tayrona.
guía local de monumento y guía chofer, 2.6.-guía de compras: medellín, miami,
ingapirca, ecuador bogotá, pereira.
2.7.-guía de parque: parque del café,
panaca, disney world.
2.8 .-guía transferista: transfer-in,
transfer-out.
2.9 .-guía asistente en destino: soluciona
problemas a pax en tránsito.
nts gt 001, 002, 003, 004, 005

jardín botánico josé celestino mutis, bogotá

2.5.- guía de turismo verde o eco guía: realiza recorridos eco-turísticos

norma técnica sectorial nts – gt 005. guías de turismo. norma de
competencia laboral. conducción de grupos en recorridos ecoturísticos,
2003.

2.8.-transferista: viene del
anglicismo transfer.
son los guías que reciben y
realizan los traslados entre las
terminales aérea, terrestre,
marítima o fluvial-sitio de
alojamiento-terminales.
es más importante el transfer-
in que el transfer –out, porque
es la primera impresión del
turista.
iglesia de san francisco, santiago de chile


2.9-guía
asistente en
destino:
colabora con
viajeros en
tránsito y
ayuda a
solucionar los
problemas
que se les
presenten en
sandra y gloria asistiendo a un texano perdido en bogotá otra ciudad.


3.- guía de buceo con equipo:
norma técnica sectorial nts – gt 006. guías de turismo. norma de competencia
laboral. conducción de grupos en actividades de buceo con tanque cumpliendo
con el programa establecido, 2004.

4.-guía de buceo a
pulmón:
norma técnica sectorial
nts – gt 007. guías de
turismo. norma de
competencia laboral.
conducción de grupos
en actividades de
buceo a pulmón
cumpliendo con el
programa establecido,
2004.

5.-guía de museo norma técnica sectorial nts – gt 008, guías de turismo.
norma de competencia laboral. recorridos guiados en museos, 2004.

balsa muisca, museo del oro, bogotá


volcán nevado del ruiz, parque nacional los nevados

8.-guía de montaña: norma técnica sectorial nts – gt 009. guías de turismo. norma
de competencia laboral. conducción de grupos en recorridos de alta montaña, 2004.


el servicio de guionaje turístico se distingue de
los productos manufacturados por las siguientes
características:
1.- no es tangible.
2.- no se fabrica, se presta.
3.- no se puede almacenar.
4.- no se puede probar.
5.- no se puede devolver.
6.- sólo se puede comprar un derecho de uso
limitado (un número de horas en los guías
locales y un número de noches en cada
excursión) .
7.- es necesaria la presencia del cliente (pax),
bote viajando a bocachica, que se desplaza al lugar de la prestación.
cartagena de indias 8.- aunque sea el mismo servicio, nunca uno es
igual a otro.

un guía debe ser:
•un líder…
•carismático
•enamorado de su trabajo
•ameno
•puntual
•con excelente presentación personal
•alegre
•sereno
•culto (investigador, buen lector)
•conocedor del sitio a visitar (no necesariamente haber estado antes)
•con facilidad de expresión (con un adecuado manejo de los idiomas que utiliza, no debe
colocar, sino poner, huir del dequeísmo, del debe de… del toca que…)
•tolerante (no dejarse provocar nunca… no es personal).
•discreto (ni los caballeros ni los guías tienen memoria: ver, oír y callar).
•servicial
•honorable
•recursivo
•respetuoso
•no ser persistente con los pax que no quieren participar en alguna actividad (cansón…)
•cuidadoso con la música que escoge y el volumen a usar (no es su gusto, es el del grupo)


castillo de hernán cortés, cuernavaca,
méxico


•quejas más comunes de los pax

•¿”por qué hemos estado tan poco
tiempo en...?”
•“¿por qué dormimos tan lejos de…?”
•“la etapa de hoy ha tenido
demasiados kilómetros”.
•“el bus podría llevar bar, baño...
•“¿cómo es que no están todas las
comidas incluidas?”
•“la cantidad de las comidas es escasa
y la calidad no es óptima”
•“podrían ser hoteles de mejor
categoría”
•“al circuito le faltan un par de días”.
•“¿por qué se cambió el itinerario?”
•¿”todas las almohadas son iguales de
duras?”


tipos de pax y cómo tratarlos….


• tipología de los pax y su comportamiento durante el tour:

• el intenso: ¿falta mucho para llegar?

•el preguntón: ¿cómo se llama esa finca que acabamos de pasar?

•el despistado: ¿y usted cuándo dijo eso que yo no oí?

•el quejoso: nos hemos demorado dos horas más de lo previsto…

•el sabelotodo: yo con mi marido, hice un recorrido parecido…

•el de la inteligencia posterior: pues yo mejor hubiera hecho…

•el tragón: la comida buena pero muy poquita…


•el inteleligentual: ¿está segur@ de que es el mismo trazado de la ruta de mutis?
•el peleón: ¿y por qué él tiene mejor habitación que yo, es que mi dinero no vale?

•el incumplido: llegué tarde porque… x,y,z…
•el gocetas: “maluco también es bueno..”

•el avivato: y si por la lluvia no se pudo salir a
navegar: ¿nos devuelven el dinero???

•el hipócrita: al guía: no se preocupe por eso…
•sin el guía: qué porquería de viaje…

•las pre pago: sobra la aclaración…
•el fotógrafo: todo merece ser registrado...

•los gallinazos: cuénteme y la de la ventana: ¿es soltera, viaja sola o qué?
•el agradecido… nunca me voy a olvidar de ésta experiencia…

•el colaborador, el metiche, el hipocondríaco… de tooodo se ve en la viña del Señor…


para medir la calidad del servicio de
guionaje nada mejor que la
satisfacción del cliente. por lo tanto, el
objetivo más importante es la
necesidad de adecuar el servicio a los
deseos del cliente para conseguir su
satisfacción. nada más lejos de un guía
profesional que un guía “c.d.”*, que
repite siempre la misma información de
la misma manera y en el mismo orden
independientemente de las
vuelta a la isla, san andrés “circunstancias” o que sigue adelante
con el programa pre-diseñado a pesar
de las caras largas de los pax o las
protestas de los mismos.
*( una lora mojada, como decimos coloquialmente )

las circunstancias son muy variadas y entre ellas
tenemos:

características del cliente:

la nacionalidad. este factor influye en aspectos que un
guía debe considerar como el tiempo que el grupo quiere
invertir en hacer compras, la puntualidad o la
cusqueñita
gastronomía.

la edad. la edad del cliente, influye directamente en el
planteamiento de la visita, tanto en el contenido como en
la forma.

la extracción cultural. las explicaciones no deben ser las
mismas si el auditorio es de un nivel cultural bajo que si se
trata de un público erudito, circunstancia que puede llevar
inclusive a un cambio de itinerario.


reloj sobre la tierra en
viña del mar
tiempo del que se dispone: el tiempo es
un factor muy importante en el momento
de planear cualquier visita. no es lo
mismo si se dispone de todo el día que
si el guía se debe ceñir a un horario
inflexible y de sólo dos horas.

la selección de los atractivos a visitar:
en una excursión guiada debe hacerse
de mayor a menor importancia turística,
descartando los que ocupen las últimas
posiciones cuando no hay tiempo
suficiente. además en la escogencia,
priman los intereses de los pax, no los
del guía… (ojo con eso).
vehículo anfibio en córdoba, argentina

dinámica del propio grupo:
cuando los pax han pagado directamente de su bolsillo por
una visita, tienen mucho más interés, la valoran mucho más
que en el caso de que haya sido ofertada de manera
paseo en villa de leyva gratuita.
también resulta diferente
si los pax han escogido la
excursión libremente, por propio interés,
o si les ha sido impuesta por
profesores o empresas.
además es mucho más alto
el interés en todas las actividades
de aquellos que viajan por primera
vez que el de quienes son pax
habituales en cada temporada.
a menores ingresos del pax, mayores expectativas, pues es
mayor el esfuerzo hecho para pagar la excursión.


―planificar es prever acciones‖

playas de san andrés, planificación del trabajo de un guía de
al fondo johnny cay
turismo:
el qué: los guías reciben unas instrucciones por parte
del operador que contrata sus servicios (programa),
sin que pueda hacer demasiado en este nivel, salvo
pequeños ajustes.
el cómo: aquí es donde los guías le dan su “toque
personal” al servicio, es la manera global de comunicar
sus conocimientos, subdividida en:
.-lo visible: buena presentación, buenos hoteles…
.-lo gestual: expresión corporal adecuada.
.-lo verbal: tono, timbre, volumen, es aconsejable en lo
posible llamar a los pax por su nombre.

el momento del día: es otro factor a considerar.
si es a primera hora de la mañana,
los pax estarán más frescos.
si se prevé que pronto anochecerá, se dejará para el
final de la visita aquello que no requiera luz diurna.

día de la semana: también debe ser
considerado.

los eventos especiales: tendrán una influencia
directa en la planeación, pues obligarán
probablemente a un itinerario distinto
quito, del habitual.
ecuador
agentes climáticos: el hecho de que haga mucho
frío o mucho calor también tiene su influencia,
igualmente, el que el tiempo esté soleado o lluvioso.


el personal en contacto: son los guías, los que
prestan este servicio que requiere un contacto
directo con los pax.
ocupan una posición crítica
desde el punto de vista del
marketing,
ya que personifican
a la empresa a los ojos
del cliente.
a veces, el personal
en contacto es el menos
experimentado,
lo cual constituye un grave error.
es el caso de muchos informadores turísticos que
se autodenominan guías y ejercen la profesión
sin cumplir con los requisitos legales.

los diez mandamientos
de un guía de turismo
según sernatur chile
1.- bienvenida cordial
2.- calidad de servicio
3.- respeto por nuestros clientes
4.- entusiasmo en la labor
asignada
5.- entrega de información
adecuada y actualizada
6.- desarrollo profesional continuo
embarcando de johnny cay hacia san andrés 7.- organización y orden personal
8.- competencia
9.- confidencialidad
10.- ética

lo bueno
lo malo y
lo feo

de ser un guía de turismo…


lo bueno:
•se viaja,
• se conocen muchos sitios, diferentes culturas, mucha gente,
•se prueban muchas comidas desconocidas,
•se pueden comprar productos típicos en el sitio,
•artesanías, escuchar música propia de cada región en vivo.
se aprende a ser tolerante con:
•el otro
•los imprevistos
•los cambios de planes
•las comidas y bebidas desconocidas (no todas nos gustan…)
•la grosería y los insultos (no es nada personal) se vuelve uno capaz de:
•dormir en cualquier cama,
•con cualquier cobija y cualquier almohada
•madrugar y cumplir horarios
•cumplir con todo lo ofrecido al cliente
•trasnochar
•viajar con poco equipaje
•hacer maletas en poco tiempo
•burlarse de uno mismo y no tomarse
muy en serio… (humildad…)


lo malo:
ser el blanco de tooooodas las quejas cuando
hay problemas o imprevistos.
los cambios de clima tan fuertes
los cambios en la alimentación, (la diarrea del viajero)
el jet lag, el peligro de adquirir enfermedades profesionales
la ropa adecuada para cualquier clima que hay que tener
el tener que seguir sonriendo todo el tiempo con
los pasajeros groseros o atrevidos
afrontar los incumplimientos de las aerolíneas, hoteles, restaurantes, tour operadores, (sin
permitir que los pasajeros se den cuenta…)
el solucionar sobre la marcha toooooodos los problemas
que se presenten y seguir con el programa.
los pésimos buses que asignan a veces…
los hoteles de calidad dudosa…
la comida sucia o en mal estado…
la grosería de algunos pasajeros, conductores de bus
o empleados de hoteles y/o aerolíneas…
el atrevimiento de algunos pasajeros…
las noches en vela en hospitales acompañando insolados
e intoxicados… (que no hicieron caso a las advertencias del guía…)

nuestra señora de guadalupe,
basílicas vieja y nueva méxico d.f.


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dirección general de turismo
protección al turista funciones de la dirección de turismo (decreto 210 de 2003

nuestra misión
disciplinar el mercado turístico a través de la vigilancia y control de los prestadores de
servicios turísticos, para que sus actuaciones se ajusten a las disposiciones legales y que
los servicios prestados sean acorde a lo ofrecido y pactado.

¿cómo lo hacemos?
velando por la calidad y el cabal cumplimiento de los servicios turísticos ofrecidos y
pactados a través de la inscripción en el registro nacional de turismo; de las investigaciones
administrativas que se adelantan en dirección de turismo, ditur, y de la divulgación de la
normatividad que regula el sector.

derechos del turista
recibir los servicios por él contratados en los términos ofrecidos y pactados.

cuando se incumpla de manera total o parcial los servicios ofrecidos o pactados,
el turista tendrá derecho a su elección de recibir otro servicio de la misma calidad,
o el reembolso o compensación por el servicio incumplido.

¿ maciamejia@utp.edu.co

quién es un prestador de servicios turísticos?

es toda persona natural o jurídica que habitualmente proporcione, intermedie o contrate
directa o indirectamente con el turista, la prestación de los servicios y que se encuentre
inscrito en el registro nacional de turismo ( por lo tanto un guía es un prestador de servicios
turísticos).

derechos de los prestadores de servicios turísticos

a ser inscritos en el registro nacional de turismo. previo el cumplimiento de los requisitos
establecidos por la ley.

a recibir un justo pago por los servicios prestados.

a la compensación por la no presentación del turista.

a tener el reconocimiento profesional y protección del estado.

a una debida orientación y asesoramiento por parte de los funcionarios de la ditur.

a ofrecer y publicitar sus servicios

prestadores de servicios turísticos vigilados por la ditur :

agencias de viajes

establecimientos de alojamiento y hospedaje

operadores profesionales de congresos o.p.c.

arrendadores de vehículos

oficina de representaciones turísticas

empresas promotoras y comercializadoras de programas y proyectos de tiempo compartido turístico

establecimientos de gastronomía, bares y similares calificados de interés turístico

guías de turismo.

captadoras de ahorro para viajes y empresas de servicios turísticos pre pagados

empresas de turismo especializado

usuarios, operadores, desarrolladores e industriales en zonas francas turísticas.


obligaciones de los prestadores de servicios turísticos

inscribirse y actualizar sus datos en el registro nacional de turismo.

ajustar su publicidad en precios, calidad y cobertura del servicio ofrecido y pactado.

cumplir las normas que rigen la actividad turística.

ejercer su actividad profesional dentro de las pautas de una sana competencia y
lealtad para con el turista y los otros prestadores de servicios turísticos.

cumplir con los servicios a los turistas respetando los términos ofrecidos y pactados.

suministrar la información y documentación que le sean requeridos por el ministerio de
desarrollo económico.


¿ por qué se sanciona a un prestador de servicios turísticos ?

en virtud de la ley general de turismo, la ditur del ministerio de desarrollo económico investiga
y sanciona a los prestadores de servicios turísticos, cuando en e ejercicio de la actividad
profesional, el prestador incurra en las infracciones consagradas en el artículo 71 de la ley
300 de 1996 y que consisten en:

presentar documentación falsa cuando se le solicite.

utilizar publicidad engañosa que no se ajuste a sus servicios, calidad o cobertura.

ofrecer información o inducir a error sobre el contrato, sus condiciones o sobre los derechos y
obligaciones de los turistas.

incumplir los servicios ofrecidos

incumplir las obligaciones frente a las autoridades de turismo.

infringir las normas que regulan la actividad turística.

operar sin estar inscrito en el registro nacional de turismo

incumplimiento de servicios turísticos

si el prestador de servicios turísticos no cumple lo ofrecido y
pactado o lo hace de manera parcial, el pax, podrá acudir ante la
ditur, para la protección de sus derechos.

dentro de los 45 días siguientes a la ocurrencia del incumplimiento
total o parcial, podrá formular su queja a su elección ante la
asociación gremial a la que pertenezca el prestador de servicios
turísticos o ante la ditur.

la asociación gremial cita a las partes a una diligencia de
conciliación si ésta no se llevare a efecto o en ella no se llegara a
un acuerdo, la entidad gremial remitirá la totalidad del trámite
realizado a la dirección general de turismo a fin de que dé
comienzo a la investigación correspondiente.

trámites

presentar la reclamación ante la dirección general de turismo.

hacer una síntesis de lo que trata la queja, indicando claramente lo que se solicita a
la ditur

nombre y dirección del prestador de servicios turísticos.

nombre, documento de identidad y direcciones del reclamante

anexar en fotocopias documentos que sean necesarios como prueba del reclamo
presentado.

enviar el reclamo a la carrera 13 nº 20-01 piso 5, bogotá, d.c.


información adicional sobre los derechos de los usuarios o turistas

incumplimiento total o parcial de servicios
cuando el prestador de servicios turísticos incumpla al turista los servicios ofrecidos o pactados
de manera total o parcial bien sea por sobreventa o por otros motivos, el usuario puede
exigirle la prestación de otro servicio de la misma calidad, el reembolso o la compensación
del precio pactado por el servicio incumplido. ante la imposibilidad comprobada de prestar el
servicio de la misma calidad, el prestador a sus expensas deberá contratar, con un tercero, la
prestación del mismo (ars 63 y 64. ley 300 de 1996)

cuando el turista no utiliza los servicios contratados

cuando el turista no se presente o no utilice los servicios pactados, el prestador le podrá exigir
el pago del 10% de la totalidad del precio o tarifa establecida, o bien, retener el depósito o
anticipo que previamente hubiere recibido el usuario, si así se hubiere convenido. (articulo 65
ley 300 de 1996)


¿qué hacemos cuando no es incumplimiento de servicios?
trámite
la reclamación podrá ser remitida por el usuario al director general de turismo o al coordinador del grupo de
investigaciones de la dirección de turismo.
una vez recibida la reclamación por el grupo de investigaciones, se analizará si es procedente o no el inicio
de la correspondiente investigación administrativa o si por el contrario deberá darse traslado a la entidad
competente.
la investigación administrativa iniciará con el auto de admisión que suscribe el director general de turismo, en
el cual dispone además, notificar a las partes en el término de 5 días hábiles contado a partir del envío de la
correspondiente citación.
una vez notificado el prestador de servicios turísticos de la apertura de la investigación, deberá presentar los
correspondientes descargos en el término de 7 días hábiles contados a partir de la notificación.
surtido el anterior trámite, el grupo de investigaciones analizará el expediente para determinar la necesidad
de decretar y practicar pruebas. en caso afirmativo se deberá proyectar el auto mediante el cual se decretan
las pruebas, que será suscrito por el director general de turismo.
una vez pactadas las pruebas, se proyectará la decisión que corresponda, imponiendo o no sanción contra el
prestador de servicios investigado.
notificada la decisión anterior, el prestador de servicios turísticos cuenta con cinco días hábiles para interponer
el recurso de reposición ante el director general de turismo y en subsidio el recurso de apelación. este recurso
se presenta por escrito y de manera personal.
los recursos de reposición y de apelación deberán resolverse en un plazo de dos meses, término que se
interrumpirá mientras dure la práctica de pruebas si a ello hay lugar. cuando sea del caso practicar pruebas,
se señalará para ello un término no mayor de 30 días ni menor de 10.
vencido el término mencionado, serán decididos los recursos interpuestos.


Bogotá, 20 de abril de 2010

Doctor
FERNEL ENRIQUE DIAZ QUINTERO
Secretario General
COMISIÓN SEXTA CONSTITUCIONAL

Cámara de Representantes

Apreciado doctor:

De la manera más cordial nos dirigimos a usted, con el fin de hacerle entrega de la ponencia
para segundo debate al PROYECTO DE LEY No. 172 DE 2009 CÁMARA ACUMULADO
CON EL PROYECTO DE LEY 186 DE 2009 CÁMARA “POR MEDIO DE LA CUAL SE
MODIFICAN UNOS ARTÍCULOS DE LA LEY 300 DE 1996 (LEY GENERAL DE
TURISMO)”.

Lo anterior, para su trámite legislativo pertinente,

Cordial Saludo,

ALONSO ACOSTA OSÍO, Coordinador Ponente,
ALBERTO GORDON MAY, Ponente,
MIGUEL ANGEL GALVIS, Ponente


12. guías de turismo
la ley 300 de 1996 ha dado al desarrollo turístico del país un marco de organización y
desarrollo sostenible para todas las actividades que convergen en la producción turística y que
de manera relevante propicia un marco profesional para el desempeño del recurso humano en
el sector turístico, el cual como es de conocimiento público se ha consolidado como un fuerte
impulsor del desarrollo económico y social en el país.
en el desarrollo de la ley 300 de 1996 se considero de vital importancia para el desarrollo del
turismo la inclusión de los guías de turismo como prestadores de servicios turísticos y su
reconocimiento de “ejercicio profesional”. situación que determinó el establecimiento de unos
requisitos de nivel formativo para el ejercicio de la profesión, quedando establecido que a partir
de la expedición de la ley se reconoce “como profesional en el área de guionaje o guianza
turística guía profesional de turismo a quienes con anterior la ley se encontraran carnetizados
por la corporación nacional de turismo o que acredite formación especifica como guía de
turismo certificada por una entidad de educación superior reconocida por el icfes (hoy por el
ministerio de educación nacional) u obtenga certificado de aptitud profesional expedido por el
sena …” . hoy trece años después de expedida la ley 300 de 1996, la formación de guías de
turismo no ha tenido el desarrollo que se esperaba y sólo una institución de educación superior
(fundación de educación superior inpahu) creo un programa que posteriormente cerró, por
motivos internos de la institución. sólo el sena continúa formando guías de turismo y a nivel
técnico. el panorama en el campo de la guianza turística no es alentador para las necesidades
que tiene el desarrollo del turismo en colombia y mas aún si se quiere posicionar como un
“destino turístico de clase mundial” según lo afirma el plan sectorial de turismo 2008-2010”.

colombia posee una gran diversidad natural y cultural que le permiten llegar a ser un destino de
gran demanda, pero si ello no va aunado al desarrollo profesional de los diferentes actores de la
cadena productiva las ventajas comparativas no sirven, se requieren ventajas competitivas y en
el caso de los guías de turismo cuya función como “embajadores in situ” y puente entre el
núcleo receptor y el turista no tenemos ninguna ventaja competitiva tanto en el nivel de la
formación y el conocimiento especifico de la diversidad natural y cultural, como en el campo del
bilingüismo, el país en este campo.
ante lo anterior se hace necesario hacer un ajuste a la ley 300 de 1996 para “ampliar” el
acceso a la condición de “profesional en guianza turística” y así mejorar la competitividad de
uno de los más importantes actores de la cadena productiva del turismo “el guía de turismo”.
al obtener esta reforma se estará dando un gran paso para que personas de diferentes
profesiones que están interesadas en el ejercicio de la guianza como una opción de
desempeño profesional puedan acceder a la tarjeta profesional. igualmente es pertinente
recordar que el país esta en condición y situación de desarrollar productos turísticos muy
especializados, como son el de naturaleza, aventura y cultura y para ello se requiere de un
profesional en la guianza que esté en condiciones de informar e ilustrar al visitante con el rigor
científico y profesional que se requiere.

a lo anterior habría que agregar que en el campo de la formación la guianza turística deber
ser un área de especialización y no de estudios de pregrado. de esta forma obtendríamos
profesionales en la guianza realmente competentes y profesionales.


otro argumento a favor de la reforma del artículo es el hecho de
que al permitir el ingreso a la
profesión de guía de turismo de personas que acrediten
certificación en las normas técnicas
sectoriales para guía de turismo, se estaría abriendo una nueva
opción laboral para los
profesionales de cualquier área del conocimiento que residen en
zonas del territorio colombiano
con menor oferta de puestos de trabajo pero con una gran
cantidad de atractivos y recursos
turísticos y es en estas zonas donde realmente hoy y en un futuro
cercano se requiere de
profesionales de la guianza turística para un producto turístico
competitivo.


Bibliografía
Decreto, leyes, proyectos de ley de la República de Colombia ….
Documentos idct
Omt
Rincón del vago
Buenas tareas
Cuadernos de apuntes personales
Elaboración personal
Fotocopias Sena
Sernatur Chile
Imágenes: rosahelena macía
Diapositivas: 10, 19, 31,32,34,49 y 51 bajadas de la www


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